售前技術(shù)支持部工作備忘錄

售前技術(shù)支持工作備忘錄

（一）準(zhǔn)備工作

1．出門前要將軟件產(chǎn)品和相關(guān)組件（如.NetFramework）刻盤，對(duì)于pdf版本的電子書要提前準(zhǔn)備相關(guān)的閱讀器，因?yàn)橛脩舻碾娔X中可能沒有安裝這個(gè)閱讀器，而且還不能連接外網(wǎng)。

2．出門前要準(zhǔn)備好測(cè)試樣本，尤其是效果比較顯著的測(cè)試樣本，因?yàn)榭蛻籼幙赡軟]有樣本，或者需要從其它的電腦上拷貝樣本。

3．出門前可能還需要帶正版系統(tǒng)盤，因?yàn)榭蛻艨赡軙?huì)要求在單獨(dú)的一臺(tái)機(jī)器上重裝系統(tǒng)后使用。

4．出門前要帶好存儲(chǔ)設(shè)備，因?yàn)榭赡軙?huì)在客戶處經(jīng)客戶允許后拷貝資料。

5．出門前要準(zhǔn)備好紙和筆，在盡量早的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確記錄下此次售前服務(wù)中需要記錄的信息（包括客戶提出的問題，現(xiàn)場(chǎng)遇到的困難等有價(jià)值信息）。

6.出門前要吃透演示給客戶的產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

7.出門前要清楚演示給客戶的產(chǎn)品的成熟度，是Demo是試用版還是成熟的產(chǎn)品，并借機(jī)向客戶說明。

8.出門前要對(duì)客戶的大概信息有了解。

9.出門前要有簡(jiǎn)潔正式的著裝，最好是西裝革領(lǐng)，從視覺上使客戶對(duì)公司的技術(shù)水平充滿信心。

10.出門前要保持良好的精神狀態(tài)，向客戶演示的時(shí)候至少不會(huì)出現(xiàn)嗓音沙啞（前一天用嗓過度可能造成）類似的問題。

11.出門前要和市場(chǎng)人員有效地配合，對(duì)于有些話該怎么說，誰來回答要約定好，對(duì)于每次去同一個(gè)客戶那里要回答的問題要清楚。

12.一般情況下的售前服務(wù)，必須有技術(shù)支持，往往會(huì)有銷售人員，也有可能會(huì)有研發(fā)人員（可能會(huì)是項(xiàng)目經(jīng)理）一起隨同。

13.出門前做好時(shí)間安排，對(duì)于要開展的內(nèi)容要有計(jì)劃，并且可以在客戶處根據(jù)情況調(diào)整。

（二）現(xiàn)場(chǎng)工作要點(diǎn)1．在向客戶演示產(chǎn)品的時(shí)候要對(duì)公司的產(chǎn)品充滿信心，要有條理要能突出重點(diǎn)，要附帶一定的宣傳性質(zhì)。

2．在和客戶交互的過程中可以附帶性地紕漏一些不屬于保密信息的但是客戶可能會(huì)感興趣的公司的成就。3．為客戶演示的方式多數(shù)情況下可能是單機(jī)演示，也有可能是借助投影儀演示。

4．在和客戶交流的過程中不能透漏公司的保密信息，例如公司的研發(fā)項(xiàng)目，未來的方向。

5．在工作現(xiàn)場(chǎng)一般是自己安裝，并向客戶演示，演示之后可以讓客戶體驗(yàn)，如果客戶要求自己安裝可以指導(dǎo)其操作。

6．在安裝過程中出現(xiàn)的問題或者是比較模糊的點(diǎn)要準(zhǔn)確地記錄，回到公司后及時(shí)確認(rèn)，對(duì)于不清楚的知識(shí)點(diǎn)要及時(shí)補(bǔ)充學(xué)習(xí)。

7．對(duì)于客戶處反饋的關(guān)于產(chǎn)品的信息要要特別留心。

8．雖然要以客戶為中心，但是技術(shù)支持也要敢于拒絕客戶的不大合理的要求，因?yàn)檫@些要求可能會(huì)給項(xiàng)目的實(shí)施增加成本和風(fēng)險(xiǎn)。

9．在安裝調(diào)試軟件時(shí)遇到問題自己又無法解決的要及時(shí)向相關(guān)研發(fā)人員咨詢和請(qǐng)教。

10．在現(xiàn)場(chǎng)可以向客戶索要某些資料，例如業(yè)務(wù)流程方面的文檔，作為測(cè)試環(huán)境的圖片并提示客戶公司肯定會(huì)做好保密工作。

11．在現(xiàn)場(chǎng)要有一個(gè)環(huán)節(jié)，就是在安裝演示完畢后專門向客戶提問，詢問其對(duì)于產(chǎn)品的要求。

12．對(duì)于有些純屬于用戶使用習(xí)慣的問題，如果可能就讓用戶之間來協(xié)商，或者采用問卷的形式來調(diào)研。

13．在可能出現(xiàn)的餐桌談判上輔助銷售人員做好商務(wù)工作。（三）后續(xù)進(jìn)展

1．從客戶處直接獲取的資料要及時(shí)交給相關(guān)部門，做好保存工作。

2．返回之后要將客戶要求羅列出來以書面形式反饋給客戶驗(yàn)證。

3．全體出行人員參與討論達(dá)成一致并且以書面形式總結(jié)此次售前服務(wù)的效果，并做為該項(xiàng)目的下一步進(jìn)展的參考意見。

4．售前技術(shù)支持人員要把單獨(dú)寫一份表格，記錄此次售前技術(shù)支持服務(wù)中的問題，其中主要包括自己需要提高和注意的地方以及售前技術(shù)支持服務(wù)需要改進(jìn)的地方。

5．對(duì)于從客戶處獲取的潛在需求要反饋給研發(fā)部門并討論其可行性。

擴(kuò)展閱讀：做售前技術(shù)支持工作的心得

做售前技術(shù)支持工作的心得

最近事情比較多，也經(jīng)常和技術(shù)人員一同見客戶、給合作伙伴培訓(xùn)等。由于自己做銷售和管理工作已經(jīng)幾年了，對(duì)于研發(fā)出身，歷經(jīng)售后、售前和技術(shù)管理等工作的我來說，見到不同類型的技術(shù)工程師總有一些自己的評(píng)價(jià)和想法，但是由于業(yè)績(jī)的壓力現(xiàn)在也很少對(duì)我所管理的技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一些指導(dǎo)和幫助。將最近對(duì)于售前工程師的一些建議和考慮整理出來，就當(dāng)這段時(shí)間對(duì)售前人員的一個(gè)期望和借鑒。

一、技術(shù)人員的出路

技術(shù)人員在IT企業(yè)中一般分為售前和售后。售前一般工作是從事技術(shù)交流、方案撰寫、標(biāo)書制作、投標(biāo)答辯等工作。售前是將用戶的需求反饋給產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)人員的重要橋梁和紐帶，也是用戶對(duì)一個(gè)公司技術(shù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)的“第一眼”，因此售前人員的素質(zhì)和表現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)中顯得尤為重要。

售后的主要工作在一個(gè)企業(yè)中更多的是從事產(chǎn)品安裝、調(diào)試，競(jìng)爭(zhēng)性測(cè)試，用戶疑難解答和TroubleSheeting等工作，一般比較成型的企業(yè)售前和售后都是單獨(dú)分離的體系，有獨(dú)立的部門進(jìn)行管理。售前往往與銷售結(jié)合的更加緊密，很多時(shí)候售前的Team是結(jié)合到各個(gè)銷售平臺(tái)和行業(yè)事業(yè)部中，這樣更加便于和銷售、客戶溝通；而售后一般是獨(dú)立的體系，有專人管理，這樣便于形成公司統(tǒng)一的售后實(shí)施體系，能夠讓售后工作更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

當(dāng)然對(duì)于全國(guó)性的IT企業(yè)，在企業(yè)的分公司中，售前和售后很多是結(jié)合在一起的，其實(shí)在分公司、辦事處級(jí)別是很難讓一個(gè)人單純從事售前工作而不去實(shí)施和調(diào)試，也很難讓一個(gè)人專門負(fù)責(zé)售后安裝而不寫技術(shù)方案的。

在技術(shù)體系中，一個(gè)好的技術(shù)有幾個(gè)發(fā)展路線，其中一個(gè)比較典型的路線就是一般進(jìn)入IT企業(yè)的技術(shù)人員一般要先做售后工作。這樣可以很快的熟悉公司的產(chǎn)品、技術(shù)路線、性能和功能，同時(shí)這些工作不需要太多的溝通和理解技巧，正好可以讓他順利的度過適應(yīng)公司、了解產(chǎn)品、學(xué)會(huì)和客戶溝通的時(shí)期；當(dāng)售后工作熟練以后，技術(shù)人員可以轉(zhuǎn)而從事售前。售前工作內(nèi)容比較多，也非常有挑戰(zhàn)性，因此做一個(gè)一般的售前容易，但是做一個(gè)讓銷售和客戶都滿意的售前不容易！一個(gè)好的售前如果愿意繼續(xù)從事技術(shù)工作，他就可以把他所從事的行業(yè)的相關(guān)技術(shù)研究的更深、更透，成為一名行業(yè)專家，也就是我們所稱為的咨詢顧問和資深咨詢顧問。

可喜的是，咨詢顧問是越老越值錢，尤其是信息和網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域，如果一位40多歲的顧問和一位20多歲的工程師在一起的話，相信用戶更加愿意相信那個(gè)40多歲的顧問的建議的。

另外，技術(shù)工程師還可以從售前向管理方面發(fā)展。可以做某個(gè)方面的主管，做某個(gè)部門的經(jīng)理等。

技術(shù)工程師（尤其是售前）還有很大一部分的出路是轉(zhuǎn)成了銷售。這樣的銷售都是企業(yè)中比較成功的銷售。因?yàn)閷?duì)公司文化比較了解，對(duì)公司技術(shù)、產(chǎn)品很熟悉，因此和用戶溝通起來非常順暢，也不容易出現(xiàn)盲目樂觀、認(rèn)為自己的東西啥都行，給客戶一些無法完成的承諾的情況，客戶也非常認(rèn)可這樣的銷售人員；并且這樣的銷售也減少了很多不必要的需要技術(shù)人員的溝通，加快了銷售的流程，增加的訂單簽訂的效率。

二、什么樣的售前是銷售和用戶眼中的好的售前關(guān)于售前工作的職責(zé)、工作要求、崗位目標(biāo)等網(wǎng)絡(luò)上和各個(gè)企業(yè)一般都有明確的要求，我在這里就不贅述，我只是作為一名銷售來談一下銷售眼中的好售前應(yīng)該注意的地方。

第一、好的售前應(yīng)該注重儀表

一個(gè)衣著干凈整潔的人一定會(huì)給人比較好的印象。即使你沒有1.80的身高、雙眼皮兒、大眼睛、英俊的外貌、洪亮的嗓音，也不代表你一定不會(huì)成為優(yōu)秀的售前。成為好的售前要注重儀表，不一定身著名牌，但是一定要干凈、筆挺，衣服要比較立整，鞋要盡量保持光亮，很難想像一個(gè)穿著滿是泥土的皮鞋的售前會(huì)給用戶留下很好的印象。

第二、好的售前一定要愛崗敬業(yè)

他要相信自己所從事的工作是公司發(fā)展中非常重要的一環(huán)，是給客戶留下深刻印象的一個(gè)角色，因此售前要熱愛自己所從事工作，要對(duì)每天的工作充滿信心，對(duì)用戶充滿愛心，這樣就不會(huì)抱怨隨同銷售拜訪客戶吃閉門羹、就不會(huì)抱怨連續(xù)幾周不斷的出差、不會(huì)埋怨領(lǐng)導(dǎo)安排的交流是在情人節(jié)而耽誤了和女友的約會(huì)、不會(huì)埋怨客戶對(duì)自己的公司、產(chǎn)品橫挑鼻子豎挑眼。。。相信這一點(diǎn)也是任何職位都應(yīng)該具備的品質(zhì)。

第三、好的售前要不急躁

現(xiàn)在的客戶越來越聰明他們接觸了太多的廠商，了解了太多的產(chǎn)品、技術(shù)內(nèi)幕，大量的行業(yè)專家在給他們做咨詢，他們已經(jīng)很難被你的一番言辭打動(dòng)；售前要有充分的思想準(zhǔn)備，不要急于在見到客戶第一面的時(shí)候期望用20分鐘征服客戶，那樣反倒讓自己心浮氣躁，在剩下的交流時(shí)間中深入不下去。

現(xiàn)在的客戶越來越?jīng)]有耐心太多的廠商和所謂的專家曾經(jīng)給過他們或者溫柔或者殘忍的“忽悠”，他們已經(jīng)沒有那么多耐心留給你了。經(jīng)常出現(xiàn)你在客戶面前交流，客戶毫不留情的告訴你某某部分不要講了，直接講某某部分。這樣的客戶不是他太牛，而是因?yàn)樗�已�?jīng)沒有更多的耐心來聽你大講特講你的公司如何牛、公司有多少個(gè)NO.1、你的產(chǎn)品如何好、某某部委用了你們的東西，他還有很多更重要的事情要做。

因此這就需要售前在交流之前更多的了解客戶的行業(yè)背景，了解自己的公司在這個(gè)行業(yè)有什么成功案例，做過些什么，可以給這個(gè)客戶做些什么，一定要貼近用戶的實(shí)際，不要泛泛的談。這些都需要售前有一個(gè)好的修養(yǎng)和脾氣，不要被客戶撅了一下就垂頭喪氣，要不急不躁，要比客戶更加耐心。

售前說話的時(shí)候聲音不一定很大，語調(diào)不一定很高，但是一定要不卑不亢，不慌不忙，不要被客戶的情緒所影響，客戶急了，你比客戶還急，那樣是不行的，一定要保持自己的語速，保持自己的風(fēng)格和格調(diào)，充分的展現(xiàn)給客戶你完整的思想。也要注意盡量不要打斷客戶正在說的話，那樣給人的感覺會(huì)很不好。

第四、好的售前要準(zhǔn)備大量的PPT

客戶可能隨著你的介紹而忽然來了興趣和靈感，想聽一下另外的產(chǎn)品或者其他方面的技術(shù)，你要能夠用最短的時(shí)間找到用戶要聽的那個(gè)PPT，因此售前在平時(shí)要積累大量的PPT，包括行業(yè)內(nèi)專家的PPT（比如安全圈里面大潘曾經(jīng)共享了大量的PPT等等）、公司內(nèi)部其他人員寫的、你從其他公司和渠道搜集的PPT，要善于搜集和整理，以我的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)好的售前應(yīng)該至少搜集和整理1G的各個(gè)公司、各種產(chǎn)品、各種技術(shù)和各種解決方案的PPT文件，以備不時(shí)之需，這也是一個(gè)好的售前和一個(gè)一般售前的區(qū)別。

好的售前人員要有豐富的知識(shí)面，很多客戶會(huì)問到你所講的產(chǎn)品、技術(shù)相關(guān)的一些技術(shù)，因此對(duì)各種相關(guān)技術(shù)都有有一些涉獵，避免到時(shí)候?qū)擂位蛘咧v出明顯錯(cuò)誤的話。

第五、一定要有至少一個(gè)能夠從頭到尾講的案例

咨詢顧問值錢的、也是客戶看中的就是他對(duì)于類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)有很多時(shí)候是客戶非常希望參考和借鑒的。那么，客戶在和售前交流的時(shí)候無論是否正式的場(chǎng)合，客戶都希望從售前那里聽到類似行業(yè)、類似應(yīng)用的其他客戶他們面臨什么樣的問題，是如何解決的，不同解決方案有什么樣的差別。

鑒于這樣的情況，一個(gè)好的售前工程師應(yīng)該至少吃透一個(gè)典型案例，將這個(gè)案例能夠講清楚、講透！那么，什么叫講清楚、講透呢？就是應(yīng)該對(duì)這個(gè)案例的背景、客戶組織架構(gòu)、項(xiàng)目整個(gè)生命周期（醞釀、產(chǎn)生、成型、招標(biāo)、實(shí)施、驗(yàn)收、效果、產(chǎn)出、反饋等過程）有非常清楚的了解和認(rèn)識(shí)，并能針對(duì)以上過程提出自己的想法和建議。目前的客戶很少愿意從頭到尾的聽你講解你的公司和你的產(chǎn)品，更多的愿意聽你講解一個(gè)案例，這樣更能吸引他的注意力，更能提升你在客戶心目中的形象。但是這要求售前認(rèn)真研究案例，最好要親身參與過的案例，這樣才能比較有理有利的講解，不會(huì)讓人感到很虛，講不下去。因此售前人員參與過的每個(gè)項(xiàng)目都可能成為征服下一個(gè)客戶的重要資源，這要求售前在每個(gè)項(xiàng)目的每個(gè)階段都能認(rèn)真、細(xì)心，對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都要注意，不要?jiǎng)偭私饬碎_頭就認(rèn)為差不多了，那樣就是典型的只知其然而不知其所以然，在和客戶交流的時(shí)候客戶問到一些細(xì)節(jié)的東西你必然支支吾吾，答非所問。

第六、要注意保守客戶秘密

售前在參與客戶交流的時(shí)候能夠了解很多客戶的需求和實(shí)際的問題，很多時(shí)候這些信息都可能成為這個(gè)客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者潛在威脅的一方急需獲得的信息，因此售前在和客戶交流的時(shí)候一定要注意在舉例的時(shí)候不要直接提到你所舉例的客戶的完整名字，可以用某客戶、某金融機(jī)構(gòu)、某運(yùn)營(yíng)商、某企業(yè)等代替；另外在給客戶講解案例的時(shí)候很多客戶對(duì)售前的PPT感興趣，都希望能夠要一份做為參考，這個(gè)時(shí)候售前一定要頭腦清晰，考慮清楚你現(xiàn)在所講的PPT是否適合直接提供給客戶，里面是否有其他客戶的名稱、拓?fù)涞刃畔�，這些信息都是可能帶個(gè)其他客戶威脅的，并且有可能惹上法律問題的，要盡可能回避。

遇到這種情況，可以向用戶解釋一下其中有敏感信息不適合提供給客戶，如果需要可以回去整理一下，去掉敏感信息再提供給客戶。另外提供給客的PPT盡可能的提供PDF版本的，避免不必要的麻煩。

同時(shí)也要注意不要在介紹中貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣給客戶的感覺不好，并且你也不清楚在座的各位中哪位就是你所貶低的公司的親屬和朋友的。因此如果客戶非要你做比較的時(shí)候，你可以比較客觀的提出你公司和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣是比較職業(yè)的做法，大家要注意。

以上幾點(diǎn)只是我想到的售前應(yīng)該注意的地方，當(dāng)然還有更多的提升自己能力的方面，大家仁者見仁，希望大家都能夠在IT、信息安全領(lǐng)域早日成熟、成長(zhǎng)起來。

1)SE最重要的工作是通過技術(shù)交流實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)公司的認(rèn)同。一個(gè)銷售員的第一步應(yīng)該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產(chǎn)品，最后是推銷個(gè)人魅力。但對(duì)于SE來說，SE首先要推銷個(gè)人魅力，認(rèn)同用戶并讓用戶認(rèn)同自己提供的技術(shù)產(chǎn)品，最后讓用戶對(duì)公司認(rèn)可，增加公司無形資產(chǎn)的價(jià)值。

2)用戶項(xiàng)目從來不是為解決哪個(gè)技術(shù)問題而產(chǎn)生的。SE要得到用戶對(duì)自己的認(rèn)同，就必須真正從關(guān)心用戶的角度來考慮問題（至少讓用戶感覺到），注意自身形象和工作方法，先贏得用戶信任，再考慮技術(shù)方案給公司帶來的利益。3)用戶真正的需求并不在技術(shù)人員那里，而是在用戶的領(lǐng)導(dǎo)那里。技術(shù)人員單純，搞定幾個(gè)技術(shù)問題就把他搞定了。領(lǐng)導(dǎo)不懂技術(shù)，一般不會(huì)輕易敲定一個(gè)項(xiàng)目（業(yè)務(wù)人員通過業(yè)務(wù)公關(guān)可以做到）。但領(lǐng)導(dǎo)善于從某個(gè)角度觀察：你這人做事的風(fēng)格是否能讓人放心，你所代表的公司是否值得信任。因此，SE不必嘗試在用戶領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)，只要認(rèn)真作好自身工作、讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己和自己的公司感到滿意即可。

4)SE的工作30%靠技術(shù)，70%靠做人。SE的基本要求應(yīng)包括專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、基本寫作功底、語言溝通技巧、宏觀思維能力。5)SE應(yīng)該平時(shí)多積累，做事要謙虛謹(jǐn)慎。任何用戶都不是自己想象的那樣差勁，用戶是自

己真正的老師。

6)大多數(shù)用戶并不是想象的那樣狗屁不通，雖然他某些方面的經(jīng)驗(yàn)或?qū)�業(yè)知識(shí)不如自己，或者有他們自身的缺點(diǎn)，但他對(duì)自己想做的事情一清二楚。SE必須尊重和滿足用戶的這種自信。因此初次見面的用戶一定要多聽他講，自己少說，要說也必須是他完全認(rèn)同的內(nèi)容。因?yàn)楹苡锌赡躍E的一兩句不專業(yè)的話，會(huì)讓用戶覺得你不如他，從而選擇下一家公司。

7)大多數(shù)用戶聽SE講技術(shù)問題的時(shí)候就象聽外語是一樣。因?yàn)镾E經(jīng)常滿口自認(rèn)為非常簡(jiǎn)單的術(shù)語。

8)用戶有可能被SE的一兩句話打動(dòng)，對(duì)SE和公司產(chǎn)生好感。一般80%的是非技術(shù)問題，另外20%可能是SE的知識(shí)與思想體系和人格魅力，但絕對(duì)不可能是具體的技術(shù)問題。

9)與北方人溝通容易，但做事難。他們豪爽，認(rèn)為什么都沒有問題，等你開始做的時(shí)候發(fā)現(xiàn)問題很多。因此，有些依靠銷售人員搞定的項(xiàng)目，如果售前工程師不加認(rèn)真規(guī)劃好方案、細(xì)心加以引導(dǎo)，在實(shí)施的時(shí)候會(huì)比較困難。

10)任何項(xiàng)目的成功是“外部因素、內(nèi)部因素，天時(shí)、地利、人和”綜合作用的結(jié)果�！巴獠恳蛩亍�內(nèi)部因素、天時(shí)、地利、人和”等有利因素都可以通過Sales和SE的工作創(chuàng)造。有些沒有做太多前期工作，但這些有利因素都具備、或很容易通過工作補(bǔ)救缺少的一兩個(gè)方面的項(xiàng)目，比較容易“快速劫單”。

11)政府采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目不僅利潤(rùn)已經(jīng)非常薄，而且招標(biāo)、評(píng)標(biāo)工作本身存在一定漏洞，容易被某些公司以“瞞天過海”、“偷梁換柱”的方式“竊單”。因此，替用戶寫招標(biāo)文件的時(shí)候需要防止這類公司。只要是合格投標(biāo)人，招標(biāo)辦通常只關(guān)心價(jià)格。所以在正規(guī)招標(biāo)項(xiàng)目中，通過招標(biāo)文件對(duì)公司資質(zhì)提出要求已經(jīng)限制不了任何公司。招標(biāo)書中最好的陷阱是價(jià)格上誤導(dǎo)對(duì)手報(bào)高價(jià)。3、售前工程師用戶溝通的技巧

1)與用戶溝通的目的是求得用戶的認(rèn)同，求得用戶認(rèn)同的方法是認(rèn)同用戶所認(rèn)同。因此與用戶溝通有這樣一個(gè)過程：試探和辨別用戶特點(diǎn)，或張或弛了解用戶關(guān)注，抖包袱引導(dǎo)用戶需求，為說服用戶營(yíng)造聲勢(shì)，選擇技術(shù)方案和策略，說服用戶認(rèn)同接受自己。舉例如下：

a)用戶表現(xiàn)：比較虛心好學(xué)。

現(xiàn)象分析：肯定是工作上需要你的技術(shù)支持。

工作內(nèi)容：講述同行成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)他工作中關(guān)心的問題，共同探討。用戶表現(xiàn)：向你打開話匣子。

現(xiàn)象分析：用戶需要向你講述他引以自豪的經(jīng)驗(yàn)。

工作內(nèi)容：認(rèn)真地聽用戶講，即便是錯(cuò)誤，也要當(dāng)面認(rèn)同他的技術(shù)觀點(diǎn)（為保證設(shè)計(jì)的可

行性，自己回公司后偷偷在方案里面改正）。c)用戶表現(xiàn)：不向你說太多

現(xiàn)象分析：性格內(nèi)向，不善言辭，或者對(duì)你和你的公司心存戒心

工作內(nèi)容：施展個(gè)人魅力，和盤端出自己思想體系、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和設(shè)計(jì)思路，為自己和公司

營(yíng)造聲勢(shì)，哪怕把用戶說暈，也要讓用戶認(rèn)為如果和你公司合作，對(duì)他的工作將大有幫助。（事前應(yīng)知道用戶想做什么。另外由于很難了解用戶理解水平，而無法把握什么時(shí)候、

哪句話能說動(dòng)用戶）。

2)與用戶技術(shù)人員溝通的時(shí)候要表現(xiàn)得是技術(shù)專家；與用戶主管溝通時(shí)要表現(xiàn)得是統(tǒng)籌項(xiàng)目的經(jīng)理；與用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，要表現(xiàn)得是領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)生、朋友、項(xiàng)目的策劃者。

3)與單個(gè)用戶溝通時(shí)，一定要有足夠的信心，要以專家的姿態(tài)和用戶溝通。4)與專家組討論方案的時(shí)候，不要過早拋出、或肯定自己的方案，要拋磚引玉的開頭，仔細(xì)傾聽每一位專家的想法，把自己的方案逐步向每一位專家的意見靠攏，認(rèn)可每一位專家的觀點(diǎn)，最后拋出自己和所有專家觀點(diǎn)相近的方案。5)投標(biāo)答疑過程中，專家提出質(zhì)疑的原因可能不在于專家想知道某個(gè)問題的答案，而應(yīng)該關(guān)心專家發(fā)問的原因。因此答疑結(jié)束時(shí)一定要關(guān)切地詢問提問者“不知道我這回答您滿意嗎？”

6)要善于運(yùn)用“飛箝之術(shù)”，在用戶面前為自己和公司營(yíng)造聲勢(shì)，讓用戶認(rèn)可并接受你的方案和說詞，為項(xiàng)目的成功營(yíng)造“天時(shí)、地利、人和”的局面。7)溝通的目的可能是為了解用戶需求，或者讓用戶了解自己公司，可能是讓用戶了解自己的方案，也可能是吸引用戶關(guān)注、釣用戶胃口，甚至可能僅僅為了拖延時(shí)間。因此，需要明確溝通的目的，并在時(shí)間上靈活掌握。

8)用戶交流和用戶培訓(xùn)不一樣，與用戶溝通也許不一定需要多么精彩的開頭，但結(jié)尾一定要漂亮、氣氛友好。4、給用戶培訓(xùn)的技巧1)給用戶培訓(xùn)有三個(gè)層次a)第一層次：敢上臺(tái)、敢對(duì)聽眾大聲說話。

主要方法：照本宣科。大學(xué)教授式的講課方法，很少脫離教材舉例，即便舉例也是和實(shí)際

工作相距很遠(yuǎn)，例子沒有任何吸引力。

用戶評(píng)價(jià)：其實(shí)老師可以不用講，書上都有，我自己看得懂；

第二層次：按照自己的思路和方法，給用戶講解自己理解問題的過程。主要方法：總結(jié)、串思路。平時(shí)看書時(shí)，認(rèn)真作好筆記和總結(jié)，對(duì)一些比較抽象、復(fù)雜難以理解的過程、容易混淆的概念，做到通過一兩句話、一張簡(jiǎn)單的圖表、一個(gè)動(dòng)畫演示等方法清楚的展示出來。

用戶評(píng)價(jià)：這個(gè)問題我自己看了兩三天書還是不理解，但這老師一句話就讓我明白了。

c)第三層次：講自己的思想和經(jīng)驗(yàn)方法。

要點(diǎn)技巧：要結(jié)合自己對(duì)用戶問題的理解，結(jié)合你的支持經(jīng)驗(yàn)。把用戶的問題，你的方法和思想清晰地道出，或者向用戶的技術(shù)人員介紹你在工程中遇到的問題和解決問題的過程。

用戶評(píng)價(jià)：講得挺好的呀，特別是有一些經(jīng)驗(yàn)之談，書店是買不來的。2)用戶培訓(xùn)的一些技巧和注意事項(xiàng)

a)給用戶培訓(xùn)最重要的是安撫核心人物。如果有用戶領(lǐng)導(dǎo)參加，課間一定要和用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通講課效果，而不能只顧著回答技術(shù)人員提出的問題。準(zhǔn)備好一段十分精彩的開場(chǎng)白，這樣可以吸引聽課者的興趣，自己也不會(huì)感到怯場(chǎng)。

c)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的培訓(xùn)形式和方法。比如與設(shè)計(jì)、管理運(yùn)維相關(guān)的內(nèi)容，如果現(xiàn)場(chǎng)許可，可以借鑒MBA等管理課程分組討論、互動(dòng)教學(xué)、和游戲教學(xué)的方式。

d)技術(shù)原理和工作實(shí)例相結(jié)合。如果是講技術(shù)，不妨多舉些例子，可以直接拿做過的工程實(shí)例來炫耀，那樣聽課者會(huì)比較感興趣。比如介紹NAT技術(shù)之前不妨講個(gè)工程中信息平臺(tái)DMZ區(qū)的規(guī)劃和實(shí)施的例子，聽課者可能不關(guān)心什么是NAT，但可能正想規(guī)劃自己的WWW服務(wù)

器，因此會(huì)對(duì)這些內(nèi)容很感興趣，而且這樣也讓用戶知道NAT用在什么地方，即便是枯燥的原理，他也愿意聽。

e)技術(shù)原理與規(guī)劃設(shè)計(jì)相結(jié)合。聽課者水平可能不一樣，即便你從最基礎(chǔ)的知識(shí)開始講解，第二天的時(shí)候，肯定還是原來懂的懂了，原來不懂的還是不懂。大家情緒低落或者壓力巨大。這時(shí)可以考慮技術(shù)理論和規(guī)劃設(shè)計(jì)思想相結(jié)合的方式。那樣即便懂技術(shù)的也會(huì)從講課者的規(guī)劃設(shè)計(jì)思想方面收獲不少；而沒有基礎(chǔ)的也能夠聽明白設(shè)計(jì)方法和規(guī)劃步驟，而且由于與自己工作相關(guān)，不僅釋放了壓力，還重新找回學(xué)習(xí)技術(shù)的興趣。

f)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的測(cè)試不僅是炫耀培訓(xùn)者知識(shí)的手段，也是給聽課者成就感的方法，同時(shí)還是提高上課質(zhì)量的手段。我曾經(jīng)試過，大家聽得比較累的時(shí)候，我告訴聽課者“你們領(lǐng)導(dǎo)可能和你們都說過，在培訓(xùn)結(jié)束后給大家出一套題目。我認(rèn)為培訓(xùn)的目的是大家一起學(xué)習(xí)交流知識(shí)，考大家不是我目的，因此我一般不會(huì)出沒有大家發(fā)揮余地得不的題目，比如象這個(gè)問題”。這話剛講完，下面全伸長(zhǎng)脖子，豎著耳朵聽，并且詳細(xì)地做記錄。3)其它建議

a)平時(shí)多積累，提前做準(zhǔn)備。臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年工！。

培訓(xùn)膠片最好是自己制作的，也就是解說者必須是對(duì)教案非常熟悉。上大學(xué)的時(shí)候，我們都希望講課的老師就是編教材的老師，他輕車熟路�。�

c)按照課時(shí)來備課，這樣講課者可以把握進(jìn)度、預(yù)測(cè)培訓(xùn)效果，并采取相應(yīng)的調(diào)整措施。

d)訓(xùn)練普通話，注意講臺(tái)上的身體語言。有次到第三天的時(shí)候才知道被錄象了。后來看錄象的時(shí)候自己都笑了，口頭語、小動(dòng)作實(shí)在太多了。5、項(xiàng)目管理的技巧

1)現(xiàn)場(chǎng)工程師在現(xiàn)場(chǎng)工作很辛苦、工程技術(shù)問題的壓力大。而用戶不會(huì)協(xié)助公司推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)程，更不會(huì)急于驗(yàn)收一個(gè)項(xiàng)目。因此，工程項(xiàng)目最好有一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理來有效地控制項(xiàng)目的進(jìn)度、督促用戶配合執(zhí)行項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃。這樣項(xiàng)目經(jīng)理可階段性地向用戶提交提交項(xiàng)目成果，并讓用戶對(duì)施工結(jié)果進(jìn)行認(rèn)可。這樣，可以大大地縮短施工周期，為公司節(jié)約各方面成本。2)政府項(xiàng)目屬于非常難于管理的項(xiàng)目。通常只是名譽(yù)上給公司項(xiàng)目管理的角色，實(shí)際上項(xiàng)目過程中凡事都需要聽用戶（或用戶領(lǐng)導(dǎo)）的。包括項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度、甚至實(shí)施步驟都可能由用戶任意更改。這種項(xiàng)目需要與用戶進(jìn)行充分的溝通，認(rèn)同用戶的認(rèn)同，努力爭(zhēng)取對(duì)于一些關(guān)鍵步驟和階段控制。相比，廣電、包括電信運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目通常可以由自己來把握進(jìn)度。金融項(xiàng)目用戶方會(huì)有很好的項(xiàng)目管理，我們只需要參與到項(xiàng)目當(dāng)中，按照金融用戶的項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行即可。因此，政府項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)很大。

3)有些項(xiàng)目是不可逆，有些項(xiàng)目可逆，不可逆的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)比較大；有些項(xiàng)目屬于“N*1”類型，有些項(xiàng)目屬于“1*N”類型。前者是N件事情只做一遍，后者是一件事情做N遍；前者可以考驗(yàn)工程師能力，后者有利于培養(yǎng)技術(shù)隊(duì)伍。“1*N”類型的項(xiàng)目施工難度、風(fēng)險(xiǎn)都很小，而且相同的工作重復(fù)次數(shù)越多，公司的利潤(rùn)越大。

4)做項(xiàng)目一定要有一個(gè)高于項(xiàng)目技術(shù)要求的現(xiàn)場(chǎng)工程師和項(xiàng)目經(jīng)理，這樣才可能有效地控制進(jìn)度和風(fēng)險(xiǎn)。

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