論交互設計中用戶體驗的認識

論交互設計中用戶體驗的認識

內容提要：“交互”即使指人與人之間的相互作用，感官、情緒、理智之間的互動等，共同參與、相互影響、相互作用。在信息化時代高速發(fā)展的今天，我們每時每刻都在與周邊得事物互動著。所以要創(chuàng)造出一個和諧融洽的人機交往的領域變得尤為重要，用戶體驗成為這一目標的重要環(huán)節(jié)，努力的處理好人機的關系，能讓我們的生活更加愉悅、舒心。

關鍵詞：交互設計體驗情感

1什么是交互設計

交互設計（InteractionDesign）作為一門關注交互體驗的新學科在二十世紀八十年代產生了，它由IDEO的一位創(chuàng)始人比爾？莫格里奇在1894年一次設計會議上提出，他一開始給它命名為“軟面(SaftFace)”，由于這個名字容易讓人想起和當時流行的玩具“椰菜娃娃（CabbagePatchdoll）”，他后來把它更名為“InteractionDesign”，交互設計。

“交互”自古就有。在歷史上可以上溯到早期的人類在狩獵、捕魚、種植等人與工具之間的關系。中國古代有許多偉大的發(fā)明，其中蘊含的“交互”的含義。例如古代的編鐘、傳統(tǒng)的手工藝，民間藝術等等，處處表現(xiàn)出交互的思想與設計。隨著時代的發(fā)展，社會的進步，從原始社會到高新技術時代的到來，我們需要更加智能計算機來表現(xiàn)我們的交互思想。自20世紀30年代以來，交互設計經歷了人機界面到人機交互的發(fā)展史其中發(fā)展階段包括：

1）初創(chuàng)期（19591970）。1959美國學者從人在操縱計算機時如何才

能減輕疲勞出發(fā)，提出被認為是人機界面的第一篇文獻的關于計算機控制臺設計的人機工程學的論文。1960年，有學者首次提出“人機緊密共棲”的概念，被視為人機界面學的啟蒙觀點。1969年在英國劍橋大學召開第一次人機界面學發(fā)展史上的里程碑。

2）奠基期（19701979）。此時期出現(xiàn)了兩件重要的事件：1從1970

年到1973年出版了四本與計算機相關的人機工程學專著，為人機交互界面發(fā)展指明了方向。2在1970年成立了兩個HCI（人機界面）研究中心：一個是英國Loughbocogh大學的HUSAT研究中心，另一個是美國Xerox公司的PaloAlto研究中心。

3）發(fā)展期（19801995）20世紀80年代中期代表了“個人電腦時代”

的開始。此時第四代以大規(guī)模集成電路為特征的計算機終于跨越了字符交互界面進入了GUI（圖形交互界面）時代，個人電腦開始走入了千家萬戶，成為人們辦公、娛樂和教育的新形勢。軟件的劇增、電腦功能的復雜化和大量非專業(yè)用戶的需求和抱怨交織在一起，這些成為交互設計最初的動力。

在交互發(fā)展的同時，人機界面、人機工程學、工業(yè)設計等研究領域也取得了重大的進展，這些為交互設計的思想提供了肥沃的養(yǎng)料。特別是基于對人類信息加工理論的認知心理學的研究成果，如學習、記憶、疲勞、情感等心理機制的研究成為交互設計提供了重要的依據。2設計體驗

在今天信息社會中，人們每時每刻都在享受交互設計所帶來的“數字化生活”。每天都有上百萬乃至更多的人上網玩游戲、發(fā)送電子郵件、聊QQ、逛空間等等做這些事情都是來自于我們這個時代數字和工程技術的發(fā)展。但，正是交互設計使這些數字媒體產品和服務成為娛樂的源泉、得力的助手和親密的朋友。1）體驗決定設計

曾今你是不是在瀏覽網頁的時候等待著服務器緩慢的登錄，很令人煩躁；曾今你是不是常�？吹骄W頁密密麻麻的一大堆文字，很令人眼暈；曾今你是不是想通過網上轉賬或付費，而一連串繁瑣步驟令人頭痛。這些違反常理和人性交互設計也使得我們對“數字化生活”的心有余悸。而當下數字化的時代我們又不得不面對它，這也使得交互設計的需求越來越重要。在任何時候你使用互聯(lián)網交流、或電話的媒介時你并未想到其中滲透著交互設計師辛勤的的勞動。

體驗決定設計。交互設計以人為本，關注人的需求和體驗。

拿寶潔的Oral-B兒童牙刷來說：設計者將兒童的牙刷手柄設計的肥厚可愛不是沒有道理的。這不僅僅是為了吸引孩子們的眼球，博得孩子的歡心，更重要的是這是根據孩子們習慣性用整個拳手來握住牙刷的手柄，豐滿柔軟的手柄可以使孩子們用的安全、有趣、更喜歡刷牙。這個才是設計者真正的意圖所在。

又如百度的界面設計：相信很多人在使用互聯(lián)網的時候，就有為界面容量太大，進入界面的速度慢，導致心煩意亂的時候�，F(xiàn)在是浮躁的時代，很多人不愿意花很多時間來等待，不愿意重復做枯燥無味的事情。百度的成功之處是利用了人們這一心理成功的讓人們感受到了百度的便捷、好用。眾所周知百度的界面設計只有百度的搜索框其余的一律留白，曾今有好多人想利用百度的首頁打廣告，商談了多次無果。其實百度可以利用這些商機大賺一筆，但百度沒有那么做，它仍然堅持自己的做法。最后它成功了，因為界面簡單的設計使得用戶能更加快速的進入網站，大大節(jié)省了用戶的時間，從此使用百度的人數與日俱增，好用便捷的理念無聲息的植入用戶的心里。所以體驗決定設計，從用戶的角度思考問題，百度的創(chuàng)新為它自己博得了喝彩。2）情感化體驗的必要性

人非草木，孰能無情。人在認識和改造客觀世界時，并不是無動于衷的，人們開心的時候會笑，悲傷的時候會哭，生氣的時候會憤怒等等情緒化的反應。情緒情感的變現(xiàn)重點是在面部的表情和肢體語言，情感化的流露是人們表達情意、交流感情、相互溝通的重要手段。在數字化發(fā)展的時代，林立在城市中的高樓大廈或多或少的阻隔了人們面對面交流情感的機會，彼此都生活在自己獨自的一個小小的空間了。互聯(lián)網是城市中孕育而生的交流工具，無形中給城市中的人們帶來了些許的溫暖。

俗話說有需求就有供應，伴隨著互聯(lián)網的發(fā)展，人們對互聯(lián)網的依賴，情感化的設計悄然而生了。人是有情感的社會群體，而產品設計師一種深入人心的造物活動。情感化設計能給人們帶來情感的需要，它是一種能將顧客的感受和意向轉化為設計要素的翻譯技術。情感是人類持有的最基本的特征，數字化的時代，我們使用互聯(lián)網時增加些人性化、情感化的因素，會使得用戶感到無限的趣味性。

例如移動公司推出的個性界面的設計。中國人喜歡個性化自己的手機。特別是年輕人，個性化允許用戶表達對時尚和趨勢的興趣和個性。流行的個性化定制包含圖像，鈴音下載和廣泛應用的彩鈴服務。

移動手機桌面壁紙/屏保圖像

例如百度的界面設計，大家都知道百度的界面設計很簡單，若是增加了情感化的設計會取得了意向不到的效果。試想下，在忙碌工作中的你，或許常常為忘記些重要的日子而頭疼，而在每天接觸互聯(lián)網的同時能接受到情感的安慰，那么人的心情也會隨之而變的愉悅。以下是百度情感化設計的表現(xiàn)：

每逢佳節(jié)都會有不同情感化的設計，這讓百忙之中的你有沒有感到一絲絲的溫暖呢，所以說人性至上。在城市里人情冷暖分外明顯，被高科技所充斥的城市，少了鄉(xiāng)村里淳樸的風貌，少了東家走，西家串的熱鬧，少了濃濃的人情味。我們只能從互聯(lián)網中尋求安慰，情感化的設計能使人們獲得一絲絲清明的念想，給久違的朋友去個電話，給遠在家鄉(xiāng)的爸媽拜個年，給我們的生活中帶了一些樂趣。情感化的設計在互聯(lián)網的發(fā)展中地位日趨重要。

在日常生活中人們會有喜怒哀樂，會表現(xiàn)出不同的情緒或情感。情緒和情感是兩個不同的概念，雖然兩者有區(qū)別，但在具體人身上他們是很難分開的。事實上情緒和情感總是彼此依存交融在一體的。情感離不開情緒，穩(wěn)定的情感是在情緒的基礎上形成起來的。同時又通過情緒反應得以表達，離開情緒的情感是不存在的。情緒也離不開情感，情緒的變化往往反應情感的深度，在情緒發(fā)生的過程中，常常深含著情感。因此，情緒和情感是不可分的。將情感要素添加到產品的設計中去，在20世紀80年代的時候設計師們已經開始探索了。事實證明，設計師們的觸覺是靈敏的，是正確的。

例如：QQ、MSN、動漫等是以一系列可愛的卡通表情深的人們的喜愛。聊QQ時候，伴隨著一些形象的卡通表情，會更加生動的表現(xiàn)出你所表達的情感，可以讓對方能更深切的理解你的心情，這也就是為什么廣大用對各種卡通表情的熱愛。

唐納德諾曼在一次采訪中曾經說過：“情感是非常重要的，我們不應該忽略它。情感是與價值上的判斷相關的，而人之與理解相關”。言而總之，產品具有好的功能是重要的；產品讓人容易學會用也是重要的；但是更重要的是要能使人感到愉悅。故情感化體驗設計十分必要。

3）文化差異與設計理念

不同地區(qū)的文化導致設計理念的不同，不過有共同之處在于適應用戶的需求而發(fā)展的。即用戶體驗決定設計。

對于手機而言：中國消費者多數是手機重度使用者，對手機的功能要求比較高，手機的娛樂和上網功能被廣泛使用，比起西方依舊停留在使用接聽和短信功能階段，中國用戶更樂于婉轉和使用最新的設備功能。中國正在加速發(fā)展中國特色的移動文化，無論是設備上、服務上、還是使用方式上都有獨特之處。

在大眾文化中，更大的、聲音更高的、色彩更亮的往往效果最好。這體現(xiàn)了典型的心理層面便是大量的、密集的和繁復的設計象征著的地位和成功。實際上，低端用戶在使用時，期待在同一地方能找到所有所需信息。高端用戶，往往相反，設計美學更著眼于簡約和獨特。西方強調“少即是多”的理念，而中國文化更崇尚繁復的美學。

一大型多人在線游戲（MMO游戲）的中文和英文網站界面

中國網站設計給人感覺擁擠和群組化，而西方設計偏愛獨特和留有空白

新時代賦予我們探求更深層次的設計體驗，去挖掘無意識的設計。良好的用戶體驗是發(fā)展的前提，也是貼近用戶心理、視覺、感受的重要部分。設計體驗在與時俱進的社會中，不僅僅是嶄露頭角，更是一種勢不可擋的新生命力。

參考文獻:交互設計概論（TheFundamentalsofInteractionDesign）李四達編著

用戶體驗與交互設計

中國移動設備用戶體驗調研報告

-mobile-device-user-experience-research-report/

《交互設計基礎》論文

題目：論交互設計中用戶體驗的認識

院系：電子信息工程學院

班級：09數字媒體技術

姓名：沈月琴

學號：09217023

時間：201*年6月1日

擴展閱讀：論基于普遍心理分層理論的Web用戶體驗模型(正刊修改稿)

論基于普遍心理分層理論的Web用戶體驗模型

摘要：本文首先介紹了用戶體驗的相關概念；其次提出用戶體驗設計不能僅僅滿足可用性設計，要注重與用戶心理和情感研究方法的整合，并基于普遍心理分層理論構建了Web環(huán)境下的用戶體驗設計模型；最后，從用戶目標、可用性設計和基于心理學的用戶研究方法角度論述了Web用戶體驗設計需采用的原則、方法和相關技術。

關鍵詞：用戶體驗用戶心理體驗設計分類號：G202

UserExperienceDesignBasedontheTheoryof

PervasiveMentalLevels

LiXiaoqing

(InformationManagementDepartmentinShanghaiBranchofNanjingPoliticalInstitute,

Shanghai,201*33,China)

Abstract:Firstly,thepaperintroducestheconceptsofuserexperience.Then,itputsforwardthatusabilityisnotenoughforuserexperiencedesign,andfocusesontheintegrationofusermentalresearchandemotionalresearch.Finally,necessaryprinciples,methodsandrelativetechnologiesarediscussedfromthreeaspectsofuserobjects,usabilitydesignandpsychology.

Keywords:UserExperienceUserMentalExperienceDesign

1用戶體驗的概念

隨著體驗經濟的到來，生產及消費行為產生了從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及心理認同的變化，越來越多的企業(yè)開始有意識地以服務為舞臺，以商品作為道具來使用戶融入其中，用戶體驗也因此得到了越來越多的關注。

然而一直以來，學術界對于用戶體驗的概念沒有形成統(tǒng)一的認識。比較典型的定義包括：Alben認為用戶體驗涵蓋用戶與產品交互的各個方面，包括用戶感受、對產品的理解、目標完成程度以及產品與使用環(huán)境的適應性[1]；Nielsen-NormanGroup認為用戶體驗涵蓋了用戶與企業(yè)，及其產品或服務交互的各個方面，以滿足用戶需求為首要目標，并通過簡單而具吸引力的設計讓用戶感受到擁有或使用的愉悅性，良好的用戶體驗必須有效地結合多個學科領域，包括工程學、市場營銷、圖形和工業(yè)設計、交互設計等[2]；Mkel&FultonSuri定義用戶體驗是在特定環(huán)境下，受一定動機激發(fā)而產生的行為結果[3]；而Hassenzahl&Tractinsky認為，用戶體驗是在交互過程中，用戶內在狀態(tài)（傾向、期望、需求、動機、情緒等）、系統(tǒng)特征（復雜度、目標、可用性、功能等）與特定情境（或環(huán)境）相互作用的產物[4]。

綜上所述，用戶體驗發(fā)生在交互過程中，交互對象是用戶、產品或系統(tǒng)，而涵蓋的范圍包括產品或系統(tǒng)可用性、外觀設計、用戶情緒、動機、情感等各種影響用戶體驗的因素。筆者將其歸納為：用戶體驗是在受到一定用戶需求和動機的驅使下，與產品或系統(tǒng)交互而產生的全部體驗，其外延從傳統(tǒng)的產品或商業(yè)服務體驗延伸到以Web服務平臺為支撐的用戶體驗；而內涵逐漸從單純的可用性設計深入到對于交互過程中用戶心理（包括認知、期望、動機等）和情感因素（包括情緒、喜好等）的研究。

2基于用戶心理研究的Web用戶體驗模型

2.1從可用性設計到用戶心理研究

20世紀70年代后，一批研究者提出把認知研究作為用戶研究的理論基礎，并證明了用戶認知和情感特征對其網絡搜索行為所產生的重要影響。隨著UCD（UserCenteredDesign）和可用性設計理念的不斷成熟，開發(fā)者將人類認知規(guī)律應用到Web交互設計中，以實現(xiàn)與用戶認知模式的同構化，并取得了一定的成果，然而主要研究方向集中于用戶有意識的認知能力對于其行為的影響，本質是研究產品或網站設計可用性的問題，并可通過可用性測試、用戶反饋和現(xiàn)場觀察等方法對設計結果進行評估。

用戶心理包括認知和情感兩部分。用戶認知反映了對特定事物及其相關事物間關系的認識，而用戶情感更多的是一種情緒上的喜好或厭惡、情感上的親近或疏離等。用戶心理模型主要從認知和情感兩方面展現(xiàn)出一種抽象的概念，從設計層面來看，更像是一種“關系圖”或“知識概念圖”，從中展現(xiàn)了以用戶為中心的相互聯(lián)系的事物或概念，而聯(lián)系產生于用戶以前類似的記憶和經驗，或是用戶希望達到一定目標而對Web內容、功能或交互設計的一種期望。如果把這些事物或概念看作一個個點，當其中某一個點被激活，其他聯(lián)系著的點也迅速被激活。只有當這些點及其激活關系符合用戶的認知結構和情感需求時，用戶才能夠理解事物或概念，并獲得積極的用戶體驗。在這方面，Gmail就是一個成功的典范。其原因在于：Gmail向用戶提供的是以Gmail為神經中樞的、多個相互關聯(lián)的個性化服務，如圖1，這不僅符合用戶認識、理解事物的規(guī)律，還極大地提高了服務的易用性和高效性。

ApersonalnervecenterAmobilesearchabledatabaseofpdf+AdobePDFConversionbyemailWeatherorsportsalmanac+windowslivealert+googletoolbarIs+GReader+RSSfwd+jott/callwave+GcalorYahoo/MSNcalendar+wordpress/blogger+IMifiedAbusinessdiaryAsearchableriverofnews-styleRSSreaderAmassivepersonaldatabaseblog+GTalk+Backpack+Gcal++TwitterGtalk+IMified+del.icio.us+YahooAlertsReal-timenewsupdate+Amazon.com+GoogletoolbarAutomaticallystoreyourbookmarksCalendarandto-dosAnnotatedbooks[5]

圖1Gmail用戶個性化管理中心

以用戶心理研究為基礎的Web用戶體驗設計，重點在于結合不同用戶的認知結構和情感特征，構建合理的用戶心理模型，以深入理解用戶目標和行為動機、挖掘并預測用戶的態(tài)度、期望和行為為主要途徑，建立同構化的Web信息空間來促進信息的可理解和用戶忠誠度的提升。

2.2基于普遍心理分層理論的Web用戶體驗模型

Norman認為人們認識和體驗事物的過程要經過本能層（Visceral）、行為層（Behavioral）和反思層（Reflective）的處理過程[9]。這一理論反映了人們認識和感受普遍事物的本質規(guī)律，同樣也適用于Web環(huán)境下的網站構建和用戶體驗設計。在Web服務過程中，隨著用戶對網站理解和交互的深入，用戶心理也表現(xiàn)出以感知為基礎的本能層、以交互為基礎的行為層、以及以效用和感受為基礎的反思層的遞進層次，如圖2。

本能層的用戶體驗與感知系統(tǒng)相聯(lián)系，是用戶感受最真切的部分，因此與網站表層的視覺設計和界面設計關聯(lián)。用戶在視覺和聽覺刺激下（好或者不好、喜歡或者不喜歡）激活大腦中的相關概念或回憶，并向運動系統(tǒng)發(fā)出信號，因此，本能層不僅能夠觸發(fā)用戶的行為體驗，還在反思層的作用下控制用戶認知活動。

行為層的用戶體驗與網站的交互設計和功能設計關聯(lián)，表現(xiàn)為以用戶目標為驅動的一系列的用戶行為。良好的行為層體驗應該符合用戶的操作習慣，而過多的思考和消化會造成用戶的畏難情緒，產生退縮。行為層體驗受到用戶既有經驗的影響，同時也可能改變或固化用戶的本能層體驗。

反思層的用戶體驗位于模型的最高層，并不直接接收身體感知系統(tǒng)的信息輸入或實施行為的直接控制，但卻在較長一段時間內具有穩(wěn)定性，是以往類似體驗的累積，往往很難因為一次交互體驗就發(fā)生較大程度的改變。技術實現(xiàn)同構本能層視覺體驗品牌體驗瀏覽體驗視覺表現(xiàn)界面設計調整/固化觸發(fā)控制觸發(fā)記憶控制瀏覽體驗功能/內容體驗互動體驗交互設計行為層功能實現(xiàn)調整/固化回憶品牌形象情感體驗（滿足、愉悅、認同等）自我價值實現(xiàn)用戶心理用戶體驗設計者模型目標實現(xiàn)反思層品牌塑造圖2基于用戶心理研究的Web用戶體驗模型

基于普遍心理分層理論的用戶體驗設計目的是在遵循用戶心理的分層遞進規(guī)律的基礎上，以自上而下的開發(fā)理念逐層優(yōu)化用戶體驗設計，并盡可能地追求用戶心理、設計者模型和技術實現(xiàn)模型的同構化。2.2.1Web用戶體驗的本能層設計

按照與用戶的接近程度來分析，視覺表現(xiàn)和界面設計直接與用戶的本能層相聯(lián)系，注重于外觀表現(xiàn)和向用戶營造良好的初始印象。如果一個網站第一感覺看上去與用戶想象背離，或是讓用戶覺得需要做出努力才能獲取到所需的資源，那么很可能就會放棄繼續(xù)的操作、更不會去具體探究網站還提供了哪些有特色的功能和服務。

與本能層相關的體驗主要包括：

（1）視覺體驗：視覺設計可能在很短時間內就能吸引住用戶，并激發(fā)進一步的信息行為，作用因素包括Web網站采用的顏色、字體、圖片、按鈕設置、隱喻的使用等；

（2）品牌體驗：包括用戶第一感覺是否喜歡網站的名稱，名稱是否容易記憶、品牌設計所傳達的理念是否能夠給用戶造成深刻的印象等；

（3）與本能層相關的瀏覽體驗：用戶的瀏覽體驗與界面設計相關，包括頁面布局是否符合用戶的習慣、標識設置是否能夠被用戶所理解、框架設計是否能夠凸顯頁面重點等。

2.2.2Web用戶體驗的行為層設計

用戶與Web網站的交互與行為層體驗相關。行為層體驗主要決定于用戶的技能水平、類似經驗和相關記憶，但并不需要過多地思考，正如用戶會自然地點擊頁面左上方回到主頁，或者在頁面底端找到聯(lián)系方式等。關系行為層體驗的用戶體驗設計包括：

（1）Web功能體驗：主要針對以提供應用服務為主的網站，如營銷類網站、游戲類網站等，注重功能實現(xiàn)的可用性、易用性和有用性。如果某個Web網站在功能上不能滿足用戶需求、性能上低于用戶預期、或者讓用戶感覺到使用不方便，那么用戶就會轉向其他的網站尋求服務。

（2）Web內容體驗：主要針對以提供信息資源和信息服務為主的網站，包括數字圖書館、資訊類網站等，旨在通過個性化的信息導航、信息推薦和信息定制服務滿足不同用戶群的信息需求，避免因海量信息造成用戶的困惑、挫敗和失落感；

（3）行為層瀏覽體驗：行為層瀏覽體驗設計建立在以用戶興趣挖掘和行為模式分析為基礎的個性化導航設計，包括路徑引導、個性化推薦、情境鏈接等，目的是建立能夠被用戶所理解的個體信息空間；

（4）Web交互體驗：交互體驗設計表現(xiàn)在系統(tǒng)所能支持的信息交互形式。簡單信息交互形式包括交互形式包括用戶系統(tǒng)交互，用戶內容交互，系統(tǒng)內容交互[6]，然而，隨著Web技術的發(fā)展，Web交互體驗拓展到了以第三方API提供和開放式平臺集成為基礎的用戶外部系統(tǒng)交互、系統(tǒng)外部系統(tǒng)和用戶用戶協(xié)作交互，這使傳統(tǒng)的Web交互體驗從局限于系統(tǒng)本身功能的交互轉向以第三方API提供和可信任機制為基礎的開放式協(xié)作集成交互方向發(fā)展，從面向獨立系統(tǒng)平臺的個體交互行為向以社會關系群為基礎的協(xié)作交互方向發(fā)展。

在行為層設計中，最為重要的是明確用戶需求和行為習慣，這樣才能設計出易用的Web網站或系統(tǒng)。而如何去理解最終用戶需求和行為習慣，甚至包括一些用戶自身并沒有明確意識到的需求，是優(yōu)秀行為設計的第一步。2.2.3Web用戶體驗的反思層設計

反思層設計表現(xiàn)出Web用戶體驗的最高追求達成用戶目標和塑造有價值的品牌形象。

達成用戶目標包含兩個方面：（1）可用性目標的實現(xiàn)：即網站能夠有效地滿足用戶需求或完成用戶交付的任務；（2）價值目標的實現(xiàn)：價值印象的形成是本能層、行為層和反思層的用戶體驗設計的共同結果，而印象固化取決于用戶的認同感和滿足感，以及類似經驗的連續(xù)刺激而產生的記憶。正如Norman在《EmotionalDesign》中提到的：“人們喜歡什么、討厭什么樣的產品？外表和實用性只占到了很小的部分，而真正起決定性作用的是人們與產品之間的交互和聯(lián)系，以及由此而產生的美好回憶[7]。

塑造品牌價值是網站設計和系統(tǒng)開發(fā)的最高目標。近兩年來，PET（Persuasive，Emotion，Trust）設計已經成為Web用戶體驗設計領域的前沿課題，而其目的就是通過勸服力設計、情感設計和可信度營造來吸引用戶，通過品牌價值的認同感來提升用戶忠誠度。

反思層用戶體驗設計與不同用戶的社會文化、經歷、知識結構和個體特征密切相關，并在本能層和行為層所產生的一系列“當前感受”的基礎上，引發(fā)用戶進一步的探索和思考；而同時，用戶已有的對類似網站或系統(tǒng)的認知和情感也會影響并控制其行為層和本能層的體驗。從這個意義上，反思層設計超越了可用性設計的范圍，深入到了用戶心理和情感研究的領域。

總體而言，基于用戶心理的用戶體驗設計模型不僅超越了傳統(tǒng)以可用性工程為基礎的用戶行為挖掘和模式分析，而且更加強調不同層次的用戶感知和體驗；不僅關注信息內容是否順利傳遞出去，還注重信息接受者的所看、所想、所感，以便最大限度地提高Web系統(tǒng)和用戶服務的整體價值，包括品牌價值、用戶忠誠度、服務可信度和勸服力等。其目的是將抽象的用戶體驗概念轉化為實際的需求分析、內容組織、結構設計、交互設計、界面設計和視覺優(yōu)化等可執(zhí)行、量化的具體開發(fā)流程。

3符合用戶心理的Web用戶體驗設計原則

盡管用戶體驗比可用性具有更寬的范疇，關系到用戶與Web網站或信息系統(tǒng)交互的全部過程，包括用戶的想法、感受、期望等，但用戶使用網站或系統(tǒng)的最終目標是為了完成某項任務或達成某個信息需求，這與可用性設計的目標是吻合的，也是影響用戶體驗的關鍵因素，因此，用戶體驗設計首先要遵循可用性設計的規(guī)范和原則，但范圍已經擴展到了對用戶行為和心理的可用性設計和度量方面。

3.1以用戶目標為驅動

用戶目標高于用戶需求，代表著用戶的期望、意圖和動機，是其訪問Web網站或信息系統(tǒng)的動力，具有較長時間的穩(wěn)定性。以目標為驅動意味著開發(fā)者在Web用戶體驗設計過程中，要超越具體的任務設計細節(jié)，而關注更高層次的用戶目標，理解用戶的真正動機。這是由于用戶在訪問信息的過程中，并不關心執(zhí)行了什么具體的操作或完成怎樣的中間任務，而更關心網站或信息系統(tǒng)是否能盡快地以一種簡單、符合用戶認知和操作習慣的方式實現(xiàn)其最終目標。因此，開發(fā)者要本著想用戶為所想的態(tài)度，將設計開發(fā)建立在對目標用戶，特別是重點用戶群的調研和分析基礎之上，采用定性和定量分析結合的方法，通過對用戶行為交互的分析挖掘，不斷調整并優(yōu)化對于用戶目標的理解，實現(xiàn)開發(fā)目標與用戶目標的平衡和統(tǒng)一。

3.2以可用性設計方法為基礎

Web用戶體驗設計遵循可用性設計方法，首先要強調簡潔易用。然而，在實際應用中，很多開發(fā)者認為向用戶提供盡可能多的選項和功能，用戶就可以根據自己的需要進行選擇，然而，任何功能和操作上的增加都會給用戶造成更多的認知負擔。事實上，“強迫他們記得東西越少，需要理解的概念越少，他們就有越多的時間用于真正的工作中”。這與Nielson所提出的可用性的五方面屬性是一致的，即Web用戶體驗設計要以實現(xiàn)Web網站或信息系統(tǒng)的可學習性、高效性、可記憶性、可靠性和用戶滿意度為基本設計準則。因此，在設計過程中，研究者需要明確用戶需要什么，保證信息能夠以合理、易于理解的方式呈現(xiàn)給用戶，圍繞用戶目標，盡可能地去除冗余信息的干擾。一般的可用性研究方法包括直接觀察法、用戶訪談、問卷調查、焦點小組、出聲思考、領域專家評估、系統(tǒng)自動反饋等，重點在于定性研究和定量研究方法的結合，以保證盡可能全面地反映用戶的真實情況。

[8]

3.3結合用戶心理研究方法

用戶與Web網站或信息系統(tǒng)的交互并不只是機械地執(zhí)行一系列的任務達成目標而已，而是摻雜著復雜的情感和心理活動，并通過表情或行為動作表現(xiàn)出來。用戶心理研究可借助部分可用性工程和心理學研究方法對用戶肢體反應、表情和動作等進行觀察和測量，從而了解用戶的心理變化和情感反映。

用戶評價是一種明確、顯性的可用性設計方法，以一定的等級標準顯示相應的情感和心理感受級別，研究者通過統(tǒng)計用戶選項，通過直觀圖的形式反映用戶體驗的狀況。調查方法可通過口頭調查或將評價機制納入系統(tǒng)功能中，作為用戶交互的可選項。

以心理學為基礎的用戶心理研究方法主要是通過某些儀器設備捕捉用戶的心理變化。常見的研究方法包括：（1）表情捕捉：一種方法是通過攝影機記錄用戶的表情變化，并采用FACS（FacialActionCodingSystem）或FACSAID（theFACAffectInterpretationDictionary）對表情加以解釋，并揭示用戶表情與情感反應之間的關系；另一種方法是利用肌動電流傳感器（Electromyogram,EMG）監(jiān)測前額肌（與皺眉相關）和顴骨�。ㄅc微笑相關）的活動情況，以獲取用戶的情感變化信息。（2）眼動追蹤：通過專用的眼動追蹤儀完成，近兩年使用較為普遍的用戶研究方法。通過眼動追蹤，一方面可以了解某一用戶或用戶群所關注的內容主題和鏈接；另一方面還可用于研究關注某一主題的用戶比例；此外，眼動追蹤還可以用于比較同一元素設計在不同位置所達到的有效程度。（3）瞳孔反應研究認為，瞳孔的收縮和擴張是與用戶操作或交互過程中的物理付出、心理努力、興趣程度和情感反應相聯(lián)系的。然而，這種方法難點在于如何通過瞳孔變化反映用戶體驗設計成功與否。盡管如此，瞳孔反應測試可以用于測量用戶心理關注程度和情感激發(fā)點。除此之外，通過皮膚傳導和心率測試可以監(jiān)測用戶的心理壓力變化，實驗證明，當用戶在使用設計良好的Web網站時，皮膚傳導性和心率都會降低，反之則會升高[9]。然而，這種方法在實際開發(fā)設計中很少用到，一方面是由于設備的原因，另一方面是由于一般用戶會產生主觀抗拒。以上幾種基于心理學的用戶研究方法都需要借助相應的儀器設備完成，但這些方法能夠幫助設計者通過科學的度量方法研究用戶心理和用戶情感，是傳統(tǒng)可用性設計的補充。

4結語

雖然用戶體驗設計研究最先起源于企業(yè)和營銷領域，然而，隨著電子商務網站和Web信息服務的興起，只關注可用性已不能滿足用戶體驗設計的要求。因此，越來越多的網站和信息系統(tǒng)開始注重以積極的Web用戶體驗帶給用戶美好的印象和感覺，吸引用戶并贏得更高的回頭率。

基于用戶心理研究的用戶體驗設計注重將有關用戶認知和用戶情感的研究方法運用到Web網站或信息系統(tǒng)的整個設計開發(fā)過程中，以改善和優(yōu)化不同體驗層次用戶的心理感受和使用體驗，盡可能地追求設計模型、開發(fā)模型和用戶心理模型的協(xié)調一致。雖然關于用戶心理的研究還不太成熟，有的方法還只是處于試驗摸索的階段，但從用戶主觀接受和理解力的角度研究Web網站設計和系統(tǒng)開發(fā)，是真正的以用戶為中心的開發(fā)實踐，也是現(xiàn)階段Web信息構建和用戶體驗設計領域研究的熱點問題。

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