前臺工作計劃

201*年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間�？v觀201*年整個年度，前臺跟著酒店的變化而相應有些變動。在過去的一年中前臺隨著酒店的成長也在自己的煅煉下慢慢變得成熟穩(wěn)重，無論從內部管理還是員工自身素質都在不斷提升，作為酒店信息中樞的一個部門，前臺員工對于客人的要求及意見及時跟進，盡我們最大的努力來達到客人的要求，盡量讓每一位客人都成為我們酒店的消費者，當然工作中也存在一些不足的地方，希望在201*年能夠完善不足之處，現(xiàn)將201*年工作總結如下：

接待處內部運作方面

接待處在人員方面相對比較穩(wěn)定（領班1人、接待員4人），其中兩員工是在五月份前臺同客房調整時入職，通過新老員工的一起努力做好了日常接待工作。五月份前臺在管理方面做出了調整，樓層同前臺進行了分開管理，但是客房文員的工作依舊由前臺負責做好樓層與前臺及各部門的信息溝通，前臺在沒有行李生的情況下由樓層領班相互協(xié)助做好行李的運送，當然如果在假期客人較多的時候沒有行李員也會對客人服務造成一些不便。由于酒店的總機、商務中心的日常工作都由接待處負責所以對每一位員工都嚴格加強培訓，做到一人多職。

前臺作為酒店的窗口及信息中樞客人的意見反饋第一時間進行協(xié)調及解決，為了更好的了解和收集客人的有效信息，接待處員工對每天退房的客人都會進行主動詢問，對于有效及好的建議都會及時采納為以后奠定良好的客源基礎。

待客方面

在接待方面盡量簡化入住手續(xù)，縮短客人的等待時間，特別是有預訂的客人來到酒店以最快的速度辦理客人入住。在平時工作中盡量做到超前服務為賓客提供方便，讓客人有賓至如歸的感覺。針對客人喜好做好檔案，客人入住前與樓層溝通按客人的喜好去安排好房間。由于訂房中心及旅散都由前臺訂房操作，為了保持客戶的關系，每次的推廣或訂房之類都電話聯(lián)系，有什么問題盡量電話聯(lián)系溝通。為了提高入住率前臺在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情與當日入住情況靈活掌握房價，有效提高步入散客入住率(在201*年接待散管客共2226間)。在下半年酒店對面的“月亮灣酒店”開業(yè)之后多少對散客還是有些影響，所以對員工一直秉承：“只要到前臺的客人，我們都盡量想辦法讓客人留下來”的宗旨，爭取更多的入住率及營業(yè)收入。（接待數(shù)據(jù)附表）

旅散及訂房中心

旅行社、訂房中心每年都有新公司增加，為了維系客源的穩(wěn)定對各旅行社、訂房中心進行了電話拜訪，

對于長期有合作的公司，都有邀請其到酒店參觀。為了增加入住率，在六月份同商務公司一起對旅行社及訂房中心做了住房推廣活動，但效果不太理想。由于酒店房數(shù)有限在這一年中訂房中心、旅散的客人相對多一些，團房基本上沒有什以訂房，因為團房的數(shù)量基本上在20間左右，酒店房間數(shù)量不夠導致根本無法接受團房預訂。十月中旬酒店九樓以上客房出租,只剩下六七八樓的房間,由于房間數(shù)量極少，在此段時間針對訂心中心及旅行社基本上都處于關房的狀態(tài),直到十一月底三樓有部分房間交付客房使用,訂房方面才有所好轉，所以在旅行社及訂房中心這塊我們也會積極的去爭取客源盡量提高酒店的入住率。

培訓方面：

前臺為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是工作的重點。從五月份開始對前臺禮儀禮貌、酒店服務意識、工作程序細

節(jié)等都一一進行培訓，對新員工來說是崗位學習，對老員工來說是對崗位知識重新溫習一遍，通過理論同實踐相結合來提高員工業(yè)務水平，但在靈活度方面?zhèn)�別員工還需加強，希望在201*年能全面提高。

其它方面

201*年整個酒店都重新進行了翻新改造（三樓至五樓重新裝修、精品店出租裝修等），前臺原本要從站式服務改成坐式服務由于種種原因暫時未改，但把前臺大堂都重新翻新粉刷了一遍，并對前臺地毯進行更換，讓前臺有一種新的面貌來迎接201*。

三至五樓重新裝修對房間門鎖進行更換并重新設置調配，對酒店所有門鎖也進行定時保養(yǎng)。由于三到五樓房間有所增加及減少，每間房的電話號碼進行重新分配并存檔以備查。

協(xié)助前臺做好平時及各類大假期的接待工作外，對前臺旅業(yè)也進行嚴格登記，每天都會進行自查，以免出現(xiàn)漏入或入錯客人資料。每年的旅游局各類報表按照旅游局要求準時上報。201*年酒店客房全面升級,白金房也有所增加,網絡方面的問題客人投訴較多，為了滿足客戶需求將酒店原有4兆光纖網速升級為20兆等。

201*年計劃：

201*年我們需要繼續(xù)發(fā)揚以往的優(yōu)點，做好與各部門工作上的溝通，完善并改進不足之處，提高員工在作

上的熱情度和積極性。

為了接待好每一位到店客人，前臺員工除了做好日常接待工作外，更要為初次到店的客人建立客歷檔案、做好服務跟蹤等，向其介紹酒店的各項服務、周邊的景點等。加強對周邊景點、餐飲聯(lián)系，以便能隨時解決客人的需要。熟客方面做好客人的喜好檔案，培養(yǎng)感情穩(wěn)定客源。

在散客、網絡訂房中心、旅行社方面，需要靈活的銷售策略，要保持網絡及電話聯(lián)系，根據(jù)酒店的房態(tài)而傳送各種優(yōu)惠及推廣信息，保證酒店的入住率，在201*年的基礎上再有所增加。

保持員工的穩(wěn)定，加強員工的服務意識，灌輸員工的成本節(jié)約意識，希望在201*年能有一個全新面貌呈現(xiàn)。

一、201*年入住客人類型統(tǒng)計表及百分比

260240220200散客租團隊租午夜/鐘點房免費房1801601401201*0806040201*月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月內部用房旅行社散客訂房中心月份類型散客租團隊租午夜/鐘點房免費房內部用房旅行社散客月份類型商務客長住租56101月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計148203149172206164201*061542291432529001601100000041544659676837344345494738876254432319162219232019212415017171814131740279152952599月45353百分比率18.4%0.03%4.9%0.05%1.8%2.6%百分比率222636590552153101月2月3月4月5月6月7月8月4300739494381133149974507462636912810月11月12月合計4858153107520659354.3%6185.1%

二、201*年客人來源地統(tǒng)計表及百分比

600500400300201*0001月2月3月4月5月內地6月7月港澳臺8月國外9月10月11月12月月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計百分比率地區(qū)內地港澳臺國外4563994164494334033724674094595304745267691770661208420562543764426710738822654291018243624683%13%4%

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【前臺工作計劃】

在很多人的心目中，前臺工作就是單純的接下電話，制定一些表格等簡單的工作而已，從我一年多的前臺文員工作總結中得知，前臺工作也是一項極為鍛煉人，使人快速成長的工作，不信你看看我的前臺工作計劃中的內容便知了。

我的個人工作計劃范文中從四個方面出發(fā)：1．在日常事物工作中，我將做到以下幾點：

（1）協(xié)助各部門做好了各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作，并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內。

（2）做好了各類信件的收發(fā)工作。

（3）做好低值易耗品的分類整理工作.

（4）配合上級領導于各部門做好協(xié)助工作.

（5）做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記，按需所發(fā)，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。

（6）做好辦公室設備的維護和保養(yǎng)工作，

（7）協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。

（8）認真、按時、高效率地做好領導交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我一定遵循精、細、準的原則，精心準備，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，嚴格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事。

2．在行政工作中，我將做到以下幾點（1）做好各部門服務：加強與各部門之間信息員的聯(lián)絡與溝通，系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內部及時準確的傳遞到位。

（2）做好員工服務：及時的將公司員工的信息向公司領導反饋，做好員工與領導溝通的橋梁。

（3）協(xié)助公司上級領導完善公司各項規(guī)章制度。

3．提高個人修養(yǎng)和業(yè)務能力方面，我將做到以下三點：

（1）積極參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業(yè)工作技能。

（2）向領導和同事學習工作經驗和方法，快速提升自身素質。

（3）通過個人自主的學習來提升知識層次。

我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發(fā)展機會是無限的�，F(xiàn)在是知識經濟的時代，如果我們不能很快地提升自已的個人能力，提高自已的業(yè)務水平，那么我們就這個社會淘汰。當然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認為公司就是我最好的平臺，我一定會把握這次機會，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實現(xiàn)自我的最高價值。

4．其他工作

（1）協(xié)助人力資源部做好各項工作

（2）及時、認真、準確的完成其它臨時性工作。

公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實際情況進行合理分工、合理安排，認真落實崗位責任制，確保工作井然有序；還要創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經驗；同時增強工作創(chuàng)造性的同時，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務而不干涉決策，真正成為領導的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁.

友情提示：本文中關于《前臺工作計劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，前臺工作計劃：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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