IT服務外包工程師

IT服務外包工程師其他名稱：上門維護工程師崗位工作內容及工作流程：根據協(xié)議或商定的服務內容為客戶提供相應的IT技術服務領服務單--到達服務地點--提供技術服務填寫反饋單工作場所多在客戶處客戶對象及特點：客戶對象：家庭客戶、企業(yè)客戶（大、中、�。┛蛻魧ο蟮牟煌�，特點和需求都有很大的區(qū)別，需要的服務外包工程師的能力和綜合素質也有很大不同。崗位工作職責及績效考核點：工作職責：通過上門提供技術服務，兌現(xiàn)協(xié)議承諾范圍內的服務內容，促進公司業(yè)務的發(fā)展�？冃Э己它c：上門服務數(shù)量和效率、客戶的服務滿意度工作主要聯(lián)系人及工作匯報對象：主要聯(lián)系人：派單員、業(yè)務員工作匯報對象：技術主管收入結構：基本工資+服務提成+效益獎金+客戶滿意度獎金工作壓力描述：1.體力壓力：經常外出，工作時間長，體力要求大2.交通壓力：需要良好的方向感和認路能力3.技術壓力：客戶的多樣性決定了多樣的技術需求，技術知識要求比較全面4.效率壓力：技術服務人員的工作效率直接決定了完成服務量、客戶滿意度和單位效益，也就決定了收入。關鍵工作技能：1.認路能力2.技術能力（技術知識全面、技術熟練度）1.PC軟件：包括操作系統(tǒng)安裝和常用應用軟件，2.WinAD活動目錄：涉及到文件夾NTFS權限，如何加入到域等基本知識。3.網絡打印機：如何安裝打印機，共享、網絡打印。4.病毒防范：如何安裝網絡版殺毒軟件、升級維護。5.寬帶路由器：市場面低端的寬帶路由器調試（ADSL、光纖以太網）6.郵件客戶端程序：FOXMAIL，OUTLOOK，LOTUS7.IP地址：IP地址分類、私網公網IP、子網劃分。具體內容1.操作系統(tǒng)相關1)在掌握簡體中文的操作系統(tǒng)基礎上，了解或掌握其他語言的操作系統(tǒng)2)具有安裝操作系統(tǒng)前后，資料數(shù)據備份的意識3)熟悉操作系統(tǒng)自動更新的功能4)安裝操作系統(tǒng)補丁包5)規(guī)范性命名計算機6)正確安裝各種驅動程序7)熟練掌握系統(tǒng)備份的技能，如GHOST。8)了解或熟悉使用恢復軟件恢復文件的技能，如EasyRecovery、Finddata。2.辦公外設1)打印機：噴墨、激光2)傳真機3)掃描儀4)傳真、打印、復印一體機5)刻錄機3.防毒殺毒1)通過系統(tǒng)進程表發(fā)現(xiàn)可疑進程的能力2)查殺可疑進程的能力3)了解目前流行發(fā)作的病毒特征與查殺方法4)掌握如何系統(tǒng)升級與病毒庫升級的方法5)掌握為系統(tǒng)打補丁包的方法和意識6)掌握病毒專殺工具的使用7)熟悉病毒發(fā)作時的基本解決思路8)掌握修改注冊表的方法9)掌握通過抓包器捕獲數(shù)據包的能力4.文件共享和打印機共享1)掌握建立文件夾共享2)設置安全權限和共享權限3)掌握文件夾和打印機命名的規(guī)范4)掌握連接打印機、安裝打印機的操作5)掌握打印機出現(xiàn)亂碼的解決方法6)掌握打印機共享的方法5.調試網絡設備1)熟悉寬帶路由器產品功能2)寬帶路由器與ADSL設備的連接3)寬帶路由器基于ADSL、光纖線路的配置4)寬帶路由器ADSL線路自動撥號設置5)寬帶路由器實施自動分配IP地址功能（DHCP）6)MAC地址綁定7)寬帶路由器配置還原6.因特網相關1)掌握客戶端上網的配置方法2)掌握瀏覽器如IE、FIREFOX的常用配置，如主頁、臨時文檔、歷史記錄、收藏夾、COOKIE設置3)掌握多種郵件客戶端程序的收發(fā)郵件配置，如OutlookExpress、MSOutlook、Foxmail、Lotus等4)掌握郵件客戶端程序用戶數(shù)據的備份，如用戶郵件、通訊薄。7.活動目錄相關1)熟悉活動目錄的功能和作用2)熟練掌握客戶端加入到域的技能8.布線相關1)整理線纜2)識別不同的雙絞線纜顏色3)理清雙絞線線纜排序（568B、568A）4)制作不同標準的雙絞線（直通線、交叉線、反轉線）5)掌握不同標準雙絞線的使用場合6)正確放置水晶頭7)使用壓線鉗壓制水晶頭8)規(guī)范標簽9.故障排除1)常見軟件故障a)電文文檔不能正常打開b)操作系統(tǒng)崩潰c)用戶密碼遺忘d)文件誤刪除e)共享打印機不能正常使用2)常見硬件故障a)顯示器花屏b)主機電源無反應c)打印機不能正常打印d)新裝設備不能正常安裝e)交換機故障f)主機內部固件松動3)網絡故障a)網絡不通b)公司內部網絡速度慢c)網絡共享無效d)網絡時通時斷不穩(wěn)定e)公司內部網絡不能訪問因特網10.其他技能要求1)螺絲刀、螺絲十字起靈活使用2)硬件檢測卡使用3)軟件操作a)殺毒軟件：諾頓，卡巴斯基、瑞星等安裝及使用b)系統(tǒng)軟件：windowsxp201*簡體中文，繁體中文，英文，日文安裝c)辦公軟件：officexp201*201*簡體中文，繁體中文，英文，日文安裝d)因特網相關軟件：OutlookExpress、MsOutlook、Foxmail、LotusNotes安裝及使用e)行業(yè)軟件：autocadphotoshop安裝f)遠程工具：pcanywhere、mstsc安裝及使用g)系統(tǒng)維護：ghost、PQ、Diskman、深山紅葉工具包、硬件檢測程序h)小工具：瑞星卡卡、安全衛(wèi)士、msconfig實用工具安裝及使用i)其他：acdsee，adobepdf，winrar等安裝及使用3.溝通能力（異議處理、銷售能力、關系處理能力）職業(yè)素質要求：1.客戶服務意識2.吃苦耐勞3.工作規(guī)范性：技術規(guī)范1.崗位所需必備軟件工具2.每次出行必帶螺絲刀、螺絲十字起3.上門服務一律配帶員工卡4.一張硬件檢測卡5.每次出行必需填寫《客戶服務記錄單》十項檢查每次為客戶服務完畢后，必須完成以下十項檢查，以保證用戶網絡運行正常1.檢查IE瀏覽網頁是否正常2.檢查打印機使用正常3.檢查郵件客戶端是否正常4.檢查系統(tǒng)，帳號的用戶名和密碼是否和原來一致，在沒有域的環(huán)境下尤其要注意，如果變更要和用戶確認5.檢查專用軟件使用（如報關軟件、財務軟件）6.檢查硬件驅動是否都已裝好7.檢查輸入法是否正常8.檢查內部網絡共享是否正常9.檢查防毒軟件是否正常更新，在單機版的環(huán)境里要設置好更新策略10.檢查OFFICE相關組件是否正常使用4.團隊合作能力5.市場能力6.綜合素質職業(yè)發(fā)展道路：IT服務外包工程師資深工程師IT服務外包工程師技術主管面試主要考核點：1.技術能力（知識面、關鍵技術熟練度）2.溝通能力（異議處理、銷售能力、關系處理能力）3.親和力和客戶服務意識4.工作規(guī)范性5.穩(wěn)定性（公司和崗位認可度、求職意愿、薪資要求、吃苦耐勞）面試題：1.自我介紹2.技術題集3.客戶服務意識題4.工作規(guī)范性題5.穩(wěn)定性題6.溝通能力題

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IT服務外包解決方案

本本方方案案未未經經許許可可，，

作者：沈言炎201*年10月10日

不不得得轉轉載載；；違違者者必必究究！！

目錄

1.服務內容........................................................................................................................................4

1.1服務目標.............................................................................................................................41.2信息資產統(tǒng)計服務.............................................................................................................51.3網絡、安全系統(tǒng)運維服務.................................................................................................51.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務.................................................................................................5

1.4.1運行管理..................................................................................................................51.4.2設備保養(yǎng)..................................................................................................................61.4.3健康檢查..................................................................................................................61.4.4設備搬遷..................................................................................................................61.4.5性能調優(yōu)..................................................................................................................61.4.6系統(tǒng)評估..................................................................................................................61.4.7設備支持..................................................................................................................61.4.8故障處理..................................................................................................................61.4.9安裝配置..................................................................................................................71.4.10規(guī)劃咨詢................................................................................................................71.5數(shù)據庫系統(tǒng)運維服務.........................................................................................................71.6中間件運維服務.................................................................................................................8

1.6.1產品安裝調試和升級.............................................................................................81.6.2性能診斷及調優(yōu).....................................................................................................81.6.3定期巡檢及健康檢查.............................................................................................91.6.4培訓服務.................................................................................................................9

2.運維服務流程................................................................................................................................9

2.1電話報修流程....................................................................................................................92.2網管系統(tǒng)報修流程...........................................................................................................102.3自動運維服務臺報修流程..............................................................................................103.服務管理制度規(guī)范......................................................................................................................10

3.1服務時間...........................................................................................................................113.2行為規(guī)范...........................................................................................................................11

3.2.1服務管理規(guī)范.......................................................................................................113.2.2可用性管理規(guī)范...................................................................................................113.2.3IT服務財務管理....................................................................................................123.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范...........................................................................................................12

3.3.1工作準備...............................................................................................................123.3.2到達現(xiàn)場...............................................................................................................123.3.3重視故障現(xiàn)象.......................................................................................................133.3.4維修處理...............................................................................................................133.3.5修復驗機...............................................................................................................3.3.6告別客戶...............................................................................................................143.4問題記錄規(guī)范..................................................................................................................14

3.4.1接聽故障訴求電話...............................................................................................143.4.2問題記錄并轉交相關負責人...............................................................................153.4.3問題處理階段.......................................................................................................153.4.4問題處理后...........................................................................................................163.4.5“維修計劃書”審核...........................................................................................163.4.6維修實施...............................................................................................................173.4.7維修中匯報...........................................................................................................173.4.8維修后匯報及用戶簽字確認...............................................................................183.4.9軟件備份工作.......................................................................................................183.4.10維修服務報告.....................................................................................................183.4.11問題總結階段.....................................................................................................193.4.12備份工作檢查.....................................................................................................193.4.13維修結果復查.....................................................................................................194.3突發(fā)事件應急策略...........................................................................................................22........................................................................................................................................................235．服務細則及收費標準...............................................................................................................23

5.1包年IT服務.....................................................................................................................235.2緊急/單次上門IT服務....................................................................................................245.3工程師外包.......................................................................................................................256．客戶Q&A................................................................................................................................26

1.服務內容

1.1服務目標

IT外包服務（ITOutsourcingManagedService）是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術和服務資源，以替代內部部門和人員來承擔企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務流程的運營、維護和支持的IT服務。

“IT外包服務”主要包括3個服務層次：

1.1.1維修維護外包客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期內的維修維護工作以合同的形式整體交由外包商進行操作管理，并以精度、時間、效率等大量指標對外包商的服務能力和服務質量進行詳細的限定與評估。

『細解』：指非IT類企業(yè)（或機構）基于“專注自身業(yè)務管理，簡化IT管理，有效降低IT維護成本”的需要，采取把自身IT基礎硬件（產品涵蓋：服務器、筆記本電腦、臺式電腦、局域網、外設、辦公設備等）的軟件服務和硬件維修外包給專業(yè)的IT服務公司。（這是企業(yè)運營管理不斷細分的趨勢和結果）

決

『維修范疇』：設備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決『服務范疇』：設備的軟件故障解決和硬件故障“整機和整件更換式”解

1.1.2IT系統(tǒng)外包：IT系統(tǒng)外包服務涉及長期的合同安排，其中服務提供商擁有管理所有（或部分）的客戶IT系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權和責任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網網絡操作管理、幫助軟件支持、應用軟件開發(fā)和維護以及有關的咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務。

1.1.3應用服務外包：用戶將套裝（或定制）IT系統(tǒng)的部署、管理和改進以合同的形式轉交給外部服務提供商。主要包括與管理系統(tǒng)應用或套裝應用軟件有關的全部專門活動和技能。合同的服務級別協(xié)議設為應用級別，內容包括負責應用系統(tǒng)的部署、管理和改進。1.1.4IT服務外包的目標：

1）用戶的問題煩惱通過我們的服務得到排解2）用戶的工作效率通過我們的服務得到提高3）用戶的管理成本通過我們的服務得到降低4）用戶的投資通過我們的服務得到應用增值5）用戶的事業(yè)通過我們的服務得到順暢發(fā)展

1.2信息資產統(tǒng)計服務

信息管理服務是信息資產管理的進步形式。很多用戶在使用信息資產的同時，不想參與到信息資產的管理中，而是希望通過把這種服務外包出去，來達到信息資產管理的目的。

說的簡單點就是，我只想用IT資產，還想了解IT資產使用的情況報告，但不想知道管理的具體過程。這樣用戶既可以決策的時候使用準確的IT資產管理數(shù)據，又可以避免繁瑣的IT資產管理過程，把精力集中到自己的業(yè)務上去。

1.3網絡、安全系統(tǒng)運維服務

運維側重于信息的收集。將交換機、防火墻、主機的各項指標信息收集集中以報表形式呈現(xiàn)給網管，以及早發(fā)現(xiàn)問題。網管軟件基本就是這類的產品，還能反向控制網絡設備但基本都是這些網絡設備的內在功能的，運維系統(tǒng)起一個集中管理平臺的作用。

1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務

負責運營維護部門服務的客戶的主機、存儲、應用系統(tǒng)日常運行維護、配置變更等工作。主要的服務內容如下：

1.4.1運行管理

按照既定的服務流程和方式向客戶提供系統(tǒng)運行管理服務包括客戶方主機和存儲設施的運行、維護和管理。1.4.2設備保養(yǎng)

對硬件設備進行硬件保養(yǎng)和除塵。

1.4.3健康檢查

通過對系統(tǒng)健康檢查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題和隱患，使問題和故障隱患得到及時的解決處理。

1.4.4設備搬遷

客戶地址遷移、新建系統(tǒng)、機房或新增設備時，需要對舊系統(tǒng)實施遷移服務提出可行方案并實施。

1.4.5性能調優(yōu)

根據用戶的系統(tǒng)設備進行調測，并根據設備加載的業(yè)務特點和要求進行系統(tǒng)優(yōu)化設置，保證主機和存儲設備更高效率的工作。

1.4.6系統(tǒng)評估

針對客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的運行狀況，對系統(tǒng)的可用性、安全性、穩(wěn)定性、承載能力進行檢測和評估，出具系統(tǒng)評估建議說明書。

1.4.7設備支持

對客戶投保的設備提供備品、備件、備機快遞服務或現(xiàn)場替換服務，對客戶維保的設備提供保險式保修服務，維保期內免費維修損壞設備部件。

1.4.8故障處理

有效地發(fā)現(xiàn)和排除設備故障，提高對于主機和存儲的故障解決效率，從而保證用戶系統(tǒng)的正常運行。我們的服務團隊將在最短的時間內定位、排除故障，恢復業(yè)務運行。1.4.9安裝配置

專業(yè)的“安裝配置服務”可以為您建設更高品質、更可靠、更可用的主機和存儲系統(tǒng)，提高主機和系統(tǒng)的運行效率，使您的主機和存儲設備投資回報得以更高。

1.4.10規(guī)劃咨詢

協(xié)助用戶指定主機和存儲的體系結構規(guī)劃。主機和存儲的可用性和容量的合理規(guī)劃設計能夠確保更可靠的系統(tǒng)結構，提高設備利用率，避免不必要的網絡投資浪費，合理利用主機和存儲資源。

1.5數(shù)據庫系統(tǒng)運維服務

1.檢查分區(qū)工作，每周定時檢查數(shù)據庫分區(qū)表、分區(qū)索引建立情況，確保分區(qū)建立成功，并且對于未成功的分區(qū)，索引等進行處理，以確保體系穩(wěn)定正常。

2.檢查表空間工作，每周定時檢查數(shù)據庫表空間的使用情況，確保數(shù)據庫磁盤空間及擴展正常。對于數(shù)據庫表空間不足時，增加數(shù)據文件擴展表空間，確保數(shù)據安全。對于磁盤不足的情況，及時通知客戶擴充磁盤空間。

3.檢查數(shù)據刪除工作，每周定時對數(shù)據庫表的數(shù)據刪除操作進行檢查，確保系統(tǒng)正常性能。

4.日常備份檢查工作，每日檢查數(shù)據庫備份情況，確保數(shù)據有效性及安全性。5.日常數(shù)據庫結構更新，每日定時處理流程審核通過后的數(shù)據庫更新項，滿足最新業(yè)務的需求。

6.定期數(shù)據庫健康巡檢工作，定期對重點客戶的數(shù)據庫進行警告日志及跟蹤日志文件的檢查，保證數(shù)據庫的穩(wěn)定運行。

7.檢查重建索引重建工作，每月定期檢查索引重建情況，保證所有索引重建成功。8.數(shù)據初始化安裝工作，數(shù)據庫系統(tǒng)初始化包括塔建數(shù)據庫、調整數(shù)據庫，清除測試數(shù)據投入到正式生產中。

9.初始化數(shù)據庫性能調優(yōu)總做，初始化的數(shù)據庫性能優(yōu)化工作。保證系統(tǒng)正常運作。1.6中間件運維服務

目前我們所提供的中間件產品服務包括Oracle/BEATuxedo系列產品，以及IBM公司的WebShere、MQ等多個產品，具體服務內容包括：

1.6.1產品安裝調試和升級

1.根據用戶具體需求協(xié)助用戶制定安裝配置方案；2.協(xié)助用戶完成產品安裝環(huán)境的準備；3.實施產品安裝并創(chuàng)建和配置實例；

4.協(xié)助用戶完成生產環(huán)境的搭建和應用系統(tǒng)的部署、配合用戶完成系統(tǒng)測試和上線等工作。

此外提供給用戶產品廠商定期或不定期發(fā)布的產品動態(tài)情況，做出相應的調整/升級建議，完成系統(tǒng)升級實施。

1.6.2性能診斷及調優(yōu)

融海咨詢提供以WebLogic應用服務器為主的應用系統(tǒng)診斷和調優(yōu)服務，幫助用戶解決他們所關心的系統(tǒng)性能問題。

結核性能測試進行監(jiān)控，一方面能夠告知終端用戶在大量并發(fā)訪問系統(tǒng)時響應時間表現(xiàn)如何，同時也可以告知系統(tǒng)管理者在大量用戶并發(fā)訪問系統(tǒng)時，應用服務器所處的狀態(tài)如何，對應用服務器可能存在的問題進行全面分析和評估。同時，通過更進一步的性能診斷，幫助系統(tǒng)相關人員找到導致性能問題的原因，確定在中間件層次存在的主要性能瓶頸和隱患。

在性能診斷過程之后，接下來要進行的工作就是對中間件各參數(shù)進行調整，以提高中間件整體性能。由于目前大多數(shù)應用系統(tǒng)都是基于分布式架構進行部署，除應用服務器外，系統(tǒng)性能還與所涉及的各個組件有關：包括操作系統(tǒng)、Web服務器、數(shù)據庫服務器、甚至網絡及硬件設備等。性能調優(yōu)服務以應用服務器調優(yōu)為核心，也可以配合用戶完成系統(tǒng)整體性能調優(yōu)工作。1.6.3定期巡檢及健康檢查

對于選擇我們健康檢查服務的用戶，我們定期派遣工程師為用戶提供現(xiàn)場健康檢查。服務內容包括：

1.產品運行情況評估；2.相關系統(tǒng)環(huán)境變化影響評估；3.應用系統(tǒng)運行情況評估；4.日常維護流程運作評估；5.故障診斷和排除；

6.提供產品參數(shù)調整/升級建議等。

1.6.4培訓服務

我們擁有一個以BEA認證工程師為核心的技術隊伍，成員具有多年基于BEA中間件產品的應用開發(fā)、技術支持、相關數(shù)據庫管理和產品培訓經驗，可以為用戶提供有關BEAWebLogic應用服務器產品的基礎和高級培訓服務。

1.6.5定制服務

我們可以根據客戶的應用特點，針對業(yè)務關鍵時間如長假期、結息日、年終結算、機房搬遷等，指派專門的技術人員，通過與客戶協(xié)商，采取現(xiàn)場或遠程的方式值班保障。

我們還可以根據用戶實際需求通過協(xié)商方式制定和實施更加滿足用戶實際需要量的產品技術支持服務。

2.運維服務流程

運維服務包括很多方面，以下為簡單的概括：

2.1電話報修流程

最傳統(tǒng)的報修流程，由企業(yè)員工直接通過電話打給信息中心的值班人員，告知基本的故障原因，有值班人員填寫保修工單（包括故障發(fā)生時間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫完畢提交后，將根據故障類型自動將此工單派發(fā)到相應運維組（如網絡設備組、服務器組、數(shù)據庫組、應用系統(tǒng)組等）的一線運維技術員。一線運維技術員可選擇電話支持或者是上門服務的方式與用戶溝通解決，如仍然無法解決該故障，將進行工單升級轉派，由技術水平更高一級的專家（或者信息中心主任）來解決。最終故障解決完后將解決方案保存到運維知識庫中，并進行用戶回訪滿意度調查。

2.2網管系統(tǒng)報修流程

該流程主要是處理嚴重的網絡故障或設備硬件故障，網管系統(tǒng)通過智能閥值技術監(jiān)測所有網絡設備及服務器的性能狀態(tài)，而一旦出現(xiàn)負載過大、新跟那個低下、鏈路中斷或者設備主機的故障，將由Apex網管系統(tǒng)自身生成一個報修工單，并根據故障原因類型自動派發(fā)給相應運維組的一線運維技術員。

自動派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運維知識庫，不過不用進行用戶回訪了。

2.3自動運維服務臺報修流程

該流程為最理想最具效率的故障報修流程。在此流程報修之前，用戶或企業(yè)員工會先登錄到Apex自動運維臺去進行相關網絡的自查，包括端口鏈路檢查、參考自助FAQ等等，這樣將會屏蔽掉絕大多數(shù)的用戶故障。

而碰到棘手的問題，通過自助服務臺也無法解決的故障，用戶可以填寫報修單進行故障申告，ApexOSSWorks運維平臺將根據故障類型自動派發(fā)給相應運維組的一線運維技術員。

由ApexOSSWorks運維平臺自動派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運維知識庫，并且用戶也可以在自助運維服務臺里看到自己申請工單的處理進度，問題解決后還需填寫滿意度調查。

3.服務管理制度規(guī)范

IT服務管理（ITServiceManagement）是基于ITIL的指導，幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質量方法。ITSM關注服務質量與服務成本的平衡，為保持IT服務始終滿足業(yè)務的需求并向長遠管理目標不斷靠近，采用一種持續(xù)改進的實施理論指導方法，為ITSM的實踐源源不斷地提供向前的原動力，保障ITSM實踐成功。3.1服務時間

1)采用“人員租賃”服務模式，即我司派駐工程師進駐客戶公司進行現(xiàn)場IT服務；

2)正常租賃模式：8小時*5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長至“24小時*7天”的服務模式，客戶公司則根據實際情況，給我司提供一定的服務延長補償；

3.2行為規(guī)范

IT服務管理規(guī)范分為服務管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務財務管理。

3.2.1服務管理規(guī)范

實施業(yè)務關系管理實施供應商管理

定義、協(xié)商、記錄和管理服務級別服務級別的談判和協(xié)商；

服務級別的監(jiān)控評價和報告實際達到的服務級別，確定所需的資源及核算提供服務的成本；

服務改進計劃的實施服務級別協(xié)議的評價和調整服務級別協(xié)議的階段性評審

3.2.2可用性管理規(guī)范

以評價。

確定可用性和服務持續(xù)性服務要求可用性和服務持續(xù)性計劃的制訂和評審

變更管理流程應對可用性和服務持續(xù)性計劃的任何變更所造成的影響加

可用性應當加以度量和記錄。

應對意外的不可用狀況加以調查并采取措施。

當正常的業(yè)務訪問受到阻礙時，服務持續(xù)性計劃、聯(lián)系人清單、配置管理

數(shù)據庫應當仍然可用。服務持續(xù)性計劃應當根據業(yè)務需求加以檢測。

所有的持續(xù)性檢驗都應加以記錄，檢測不合格的情況應當列入行動計劃加

以補救。

3.2.3IT服務財務管理

應當采用明確的策略和程序確保：

a)所有組件的預算及記帳，包括：IT資產、共享資源、管理費用、第三方服務、人力、保險、授權；

b)各種相關服務的間接成本分配；c)有效的財務控制和授權。

預算應考慮到足夠細節(jié)，以便進行有效的財務控制和決策制定。服務提供方應監(jiān)控并報告預算成本，評審財務預測及相應的管理成本。服務變更應當考慮成本并通過變更管理流程進行核準。

3.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范3.3.1工作準備

A、按要求正式著裝，準備好上門服務所需的工具、資料、服務單。B、如對地址有疑問可再次咨詢協(xié)調員或直接聯(lián)系客戶。

3.3.2到達現(xiàn)場

A、準時到達客戶現(xiàn)場，嚴禁遲到和無故失約。如果不能按時到達客戶處，要求提前電話聯(lián)系說明情況，并報部門負責人協(xié)調客戶溝通并批準后，可延期或改期。

B、進辦公室之前請先敲門，得到同意后方可進入，并作自我介紹：您好，我是XXX，找一下XX老師。C、和客戶交流時應用敬語，仔細詢問相關問題及要求。

D、處理完客戶的問題后幫助客戶清理一下系統(tǒng)垃圾，并做適當優(yōu)化再填寫服務單。

3.3.3重視故障現(xiàn)象

A、查看故障機的外觀及部件連接電源的情況。

B、仔細詢問客戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，并請客戶同意開機，再現(xiàn)故障并分析原因，仔細填寫服務單。按照對于超出維護范圍的故障，應明確告知客戶，并引導客戶尋求解決途徑。

C、征求客戶同意方可打開機箱。

D、檢驗設備是否有人為損傷，同時記錄生產序列號。

E、如果是軟件問題，確定處理方法，如要分區(qū)、格式化硬盤或殺毒要求向客戶講清楚后果，先確認并備份重要的文檔、資料后并讓客戶（直接操作人）簽字確認后方可進行操作。

F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因，如屬客戶錯誤操作，要向客戶講解清楚如何避免錯誤操作，并說明準備采用的維修和處理辦法。切勿故障不清，倉促開始處理，或隨意點評故障原理。

3.3.4維修處理

A、處理過程中，工具、故障機擺放有序。

B、拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放，避免人為操作失誤造成設備或其它部品損壞。

C、根據所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。D、對于一時無法修理的或疑難的故障，應和客戶協(xié)商，將機器帶回或與客戶約定下次上門服務的時間。

E、在處理過程中，避免沉默不語，注意與客戶多進行交流，比如使用電腦的正確方法及使用時需注意的相關事項等。但避免向客戶評論設備產品的優(yōu)劣，堅決杜絕損害產品形象和公司以及公司信譽的現(xiàn)象發(fā)生。

F、避免進行其它與系統(tǒng)無關的計算機操作。

G、需對軟件進行維護時，應首先對機器內重要數(shù)據做好備份，避免數(shù)據丟失。H、需對客戶硬件設備進行更換時，應請客戶填寫《硬件設備更換確認單》。I、不允許使用客戶的電話打與本次維修無關的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應得到客戶的允許方可使用電話。

J、嚴格遵守客戶有關計算機及辦公室的管理制度，現(xiàn)場服務過程中不喧嘩、嚴禁

吸煙、吃零食、上網玩游戲等。

H、在客戶輸入保密信息（如開機密碼等）、進行工作信息處理時，服務人員要回避。對客戶終端設備的存儲信息不拷貝、不觀看，如服務所需，需向客戶說明原因并征得對方同意后方可進行。

3.3.5修復驗機

A、修復完成后，必須與客戶一同驗機，以確認原故障已全部排除，更換部件正常使用。

B、機器內部部件是否連接好，有無遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。C、對機箱打開的設備要對其進行清潔操作。

D、調試系統(tǒng)軟件是否正確運行，數(shù)據拷貝是否可靠無誤，客戶操作是否有誤。如需更換硬件設備的，要求準確記錄序列號。

E、填寫服務單并請求客戶簽字確認，提供寶貴意見。

F、上門服務，原則上要求一次解決問題，工作要求細心，不遺漏任何一項工作。

3.3.6告別客戶

A、清理現(xiàn)場，對所接觸的設備清潔并歸位。

B、對沒有維修好的機器，需要將客戶機器帶回檢修的，要求給客戶留下《取機單》。C、將服務單檢查并交由IT外包服務對口負責人進行簽字驗收。

3.4問題記錄規(guī)范3.4.1接聽故障訴求電話

1.服務要求用戶的設備、系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，情緒往往不是很好。微笑接聽電話，用戶是會感受到的。2.操作規(guī)范及注意點

A.注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭執(zhí)。B.簡短詢問對方身份、所在部門、聯(lián)系電話。

C.對方不滿時應告誡自己：用戶是對事不滿，并非對自己不滿。D.冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！

3.4.2問題記錄并轉交相關負責人

1.服務要求

問題記錄是實施問題處理的第一個環(huán)節(jié)，是向用戶展現(xiàn)亞仿服務形象的一個重要窗口。2.操作規(guī)范及注意點

A.接聽電話過程中要及時記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問題要點及用戶要求，如對用戶做了承諾，也要詳細記錄，以便實施。作為問題第一受理人，必須在最短時間內（不超過24小時）將問題反映給

責任部門，重要問題應反映到公司用戶服務中心，甚至總裁。

B.講話簡明，不要給用戶留下反應遲鈍、不負責任、慢條斯理、含糊不清等不好印象。C.通過簡短提問明確用戶真正要求。D.詳細填寫“維修服務報告”，交給責任人。

3.4.3問題處理階段

1.服務要求

這是很關鍵的一步，維護工作的成敗有許多與出差準備有關。去前少打了一個電話，就有可能會因少做一些必要的準備而導致維修的延誤。因此，一定要認真細致地做好充分的各項準備。

2.操作規(guī)范及注意點

A.按照“維修服務報告”所提示記錄問題現(xiàn)象，進一步摸清問題原因，必要時可向用戶了解，或向了解該項目情況的工程師咨詢。B.通過用戶檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯誤版本，影響維護進程。C.詳細列出因維護需要攜帶的技術資料、軟件、磁介質、硬件材料與設備、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質。本清單應經用戶服務經理認可。

D.主動查詢用戶與我們之間有無備件的互欠、用戶是否拖欠設備及維修款、是否在保修期內。

E.明確現(xiàn)場用戶相關負責人名單及隸屬關系。

F.攜帶維修合同、維護合同，以備在維護中發(fā)現(xiàn)銷售點或費用結算時簽約。G.電話溝通、協(xié)調車輛、住宿安排、告之用戶到達的時間，請用戶派人配合。H.根據故障維護等級及相關費用情況，選擇適當?shù)慕煌üぞ�。I.維護前用戶拜訪

3.4.4問題處理后

1.服務要求

這是維修工程師到達現(xiàn)場時必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現(xiàn)公司的禮儀。到用戶機房具體維護工作開展前也是一樣，應先拜會主管領導；然后與用戶具體配合人員審核確認維護計劃后，

再開展維護工作。2.操作規(guī)范及注意點

A.協(xié)調中談話要開門見山，簡明扼要，用戶如有對系統(tǒng)、設備的抱怨、要求解釋等，應先認同，并告之用戶，在問題處理好后會給出詳細的書面報告，不要在談話的枝節(jié)上糾纏，以免耽誤處理問題的時間。

B.協(xié)調用戶安排配合人員，共同進行問題處理。C.如有必要請用戶安排車輛配合、食宿等。

3.4.5“維修計劃書”審核

1服務要求維修計劃書是非常必要的，雙方確認后的“維修計劃書”是整個維護工作開展的重要依據。2操作規(guī)范及注意點

A.“維修計劃書”在按照模板填寫的過程中，可幫助維修工程師分析問題、整理思路。B.對“維修計劃書”中的時間安排要客觀，按實際需要制定。

C.“維修計劃書”應簡明、完整、注重可操作性，避免形式主義。“維修計劃書”中應說明安全注意事項，尤其是一些重要操作，注意引導用戶，避免引發(fā)更大事故。

3.4.6維修實施

1服務要求

為保證維修工作的順利進行，用戶的密切配合是必須的。本階段的特點是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多，除了用戶領導、指定配合人外、還有機房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶、后勤

、司機等。因此亞仿的現(xiàn)場工作人員除在技術上要過硬，還要體現(xiàn)出亞仿人良好的企業(yè)文化及精神風貌。2操作規(guī)范及注意點

A.保持謙虛謹慎的作風，勿以專家自居、沖撞用戶。

B.主動關心他人。有時工作緊張，休息時間少，應在可能時多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會。不要小看一些小事，往往是這些不經意的小事，幫你贏得用戶的心。C.不要吝惜你的表揚詞句。當用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時，當維修工作終于順利結束時，不要忘了向人家當面致謝。

3.4.7維修中匯報

1.服務要求

匯報的制度化對維修來講意義重大，一方面體現(xiàn)對用戶的尊重，另一方面體現(xiàn)服務的規(guī)范性和完整性，對爭取用戶的配合和理解大有好處。同時，應經常向部門主管、向服務服務經理進行匯報。2.操作規(guī)范及注意點

A.當維修任務較為復雜和費時的時候，在故障處理的每個階段，都是向用戶的匯報點，而且越是故障大匯報越頻繁。這種處理問題過程中的匯報本身就是征得用戶認可的過程。B.匯報要簡明，不要長篇大論，畢竟在維護過程中，處理結果才是用戶最關心的事。C.不要忘了，也要經常向公司匯報。不要等到矛盾大了或問題成堆時才想著你的主管。

3.4.8維修后匯報及用戶簽字確認

1.服務要求

維修工作結束了，還應使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護過程中還應怎樣做？還需要那些知識？做那些培訓？等等。維護過程就是我們提供服務、并努力使

用戶滿意的過程。通過一次維護，既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶的關系，也可以得罪一個用戶，全在于我們怎樣做。2.操作規(guī)范及注意點

A.匯報包括口頭和書面兩部分，書面匯報一般是“維修服務報告”，口頭匯報做為補充。B.匯報要注意，千萬不要隨意面對著用戶來評價公司本系統(tǒng)產品的過失與缺陷。C.“維修服務報告”要交用戶相關負責人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結束。如果用戶對我們的解釋報告有疑問，應耐心說明，必要時可另外附上一份“故障分析報告”。

3.4.9軟件備份工作

1.服務要求

按“軟件備份”作業(yè)指導書操作。重要性是毋庸質疑的。2.操作規(guī)范及注意點

A.自己編寫、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說明齊全。

B.現(xiàn)場帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號。C.備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務檔案中備案。

3.4.10維修服務報告

1.服務要求這是項目服務檔案重要的組成部分，亦是考核維護工程師服務質量的主要指標之一。報告應全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術沉淀的一部分。2.操作規(guī)范及注意點

A.本項工作按相關作業(yè)指導書完成。

B.維修工程師除填好“維修服務報告”外，還應有維修技術總結，以盡可能詳細描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法和具體的修改說明，并附上必要的圖紙或程序文本。

C.問題解決并經用戶認可后，及時、主動交用戶服務管理人員確認并歸入項目維護檔案。

3.4.11問題總結階段

維修記錄文檔收集、整理與分析1.服務要求

用戶服務部管理人員，應就單次維修活動中所產生的所有質量記錄進行收集歸檔，定期以項目為單位或以故障類型為單位進行整理及分析，并按季度形成統(tǒng)計報告。2.操作規(guī)范及注意點

本期發(fā)現(xiàn)的問題，應在下期報告中予以跟蹤或描述解決結果。

3.4.12備份工作檢查

1.服務要求備份工作復查。2.操作規(guī)范及注意點

A.將每次備份記錄文檔及時歸入項目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。B.工程部負責組織檢查。

3.4.13維修結果復查

1.服務要求

一定要等問題完全解決后，稍過幾日，再打電話向用戶詢問情況。此舉可加深用戶對我們服務質量的認可程度。2.操作規(guī)范及注意點趁此機會，對于維護過程中發(fā)現(xiàn)的新賣點，可作進一步深入探討，向增值服務方向發(fā)展。備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務檔案中備案。

4.應急服務響應措施

4.1應急基本流程

檢測和記錄事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測出來或用戶打電話進來,或通過Web，所有事件記錄進系統(tǒng)中；

判斷并分派確定是事件,服務請求還是申述。如果是服務請求，依照服務請求流程;如果是申述,依照申述流程,如不是,進行事件的影響、收集信息等，嘗試解決問題；

服務請求及申述流程跟事件處理無關，是客戶IT部門的相關流程；

判斷是否已解決確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺確認,如非,繼續(xù)診斷,必要時轉由二線,三線進行支持解決等；

調查和診斷二線和三線支持人員利用自身技能和相關工具，力圖在規(guī)定的時間內提出解決方案,嘗試解決事件；

幫助臺確認對事件的解決方案進行確認,如未解決,根據情況采取相應動作；結束如果確認已解決，關閉記錄，更新文檔;必要時進行回顧；定期產生報表事件支持人員將根據管理要求定期產生相關報表

4.2預防措施

優(yōu)先級為緊急的事件，服務臺應立即派發(fā)到二線支持，并電話通知到負責人。緊急事件被確認后，應及時啟動緊急事件處理流程，成立應急小組，啟動或制定應急預案，以更快的響應速度、更簡要的流程、更精干的人力資源來保障緊急事件的優(yōu)先響應和排除。重大故障或跨省故障應及時上報集團，在上報集團前應由事件經理進行審核確認。

對緊急事件的處理過程管理，啟動應急預案，升級為重大故障等。

4.3突發(fā)事件應急策略

5．服務細則及收費標準

IT基礎架構、應用系統(tǒng)和業(yè)務流程的初始或升級構建服務，根據具體情況，雙方共同商定服務模式和服務價格，按照單項項目方式執(zhí)行。IT基礎架構、應用系統(tǒng)和業(yè)務流程的運營、管理和維護服務，參照如下的報價體系：

5.1包年IT服務

服務項目桌面系統(tǒng)(Desktop/Laptop/Print/Scanner)1-910-1920-2930-3940-4950臺以上服務器網絡設備（路由器/Voip/防火墻）程控交換機基礎鏈路(信息插座/配線架/跳線架/端接)50.00元/(端口*年)50.00元/(節(jié)點*年)680620580500450面議10001000設備數(shù)量(臺)*基礎服務(RMB/年*臺)網站維護5000元/年5.2緊急/單次上門IT服務

服務項目電腦故障維修電腦無法啟動、不200元/次包括操作系統(tǒng)重裝服務細則服務價格備注能進入系統(tǒng)、運行速度(超過2小時另收費)減慢、經常死機、電子郵件設置外設維護Modem、打印機、200元/次包括注墨、灌碳粉等掃描儀、刻錄機、數(shù)碼(超過2小時另收費)相機重裝操作系統(tǒng)WIN98、WINNT、120元/次客戶須提供光驅WIN2K、WINXP、LINUX(超過2小時另收費)工具軟件安裝Office201*、80元/次如需購買，客戶自自Acdsee、金山詞霸等常(超過2小時另收費)行負擔相關費用用辦公、學習類軟件硬件安裝CPU、主板、內存、顯卡、聲卡、電源驅動程序安裝各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件查殺電腦病毒各類電腦病毒（分200元/次客戶保證部件完好(超過2小時另收費)200元/次(超過2小時另收費)件300元/次不包括系統(tǒng)重建無驅須具備上網條區(qū)病毒、文件病毒、郵(超過2小時另收費)件病毒）查殺數(shù)據備份光盤或硬盤備份，所需的備份介質由客戶提供網絡維護安裝網絡設備安裝、設300元/次保用3個月200元/次(超過2小時另收費)用戶指定備份內容置、檢測，網絡服務器(超過2小時另收費)維護（大規(guī)模的網絡變動費用另計服務器系統(tǒng)WIN201*或LINUX系統(tǒng)安裝調試共享上網設置所有機器共享上網集團電話護分機電話安裝維300元/次(超過2小時另收費)200元/次20節(jié)點以下，僅包包括各種服務設置(超過2小時另收費)括設置費用200元/次10節(jié)點以下，不包(超過2小時另收費)括布線費用。若需布線按人工50元/點計算，材料另行計價電腦升級方案給客戶提供最佳200元/次－－－的升級方案，性價比最(超過2小時另收費)高辦公電腦方案幫助客戶設計辦公設備方案，包括電腦、電話、網絡等所有項目200元/次(超過2小時另收費)－－－5.3工程師外包

服務項目桌面（Desktop/Laptop/Print/Scanner）服務器網絡設備（路由器/Voip/防火墻）程控交換機基礎鏈路(信息插座/配線架/跳線架/端接)服務方式、服務收費根據實際情況面議服務價格員工培訓（月度/季度/年度）監(jiān)控系統(tǒng)門禁/考勤/巡更系統(tǒng)基價所對應的服務區(qū)域僅指上海市以內范圍，若服務區(qū)域屬于外環(huán)線外，則根據距離遠近，在基價基礎之上選擇適當上浮的比例。

基價中不包括所有的硬件成本，如果由于發(fā)生硬件維修或硬件更換，所產生的費用由客戶承擔�；�礎服務：

提供“3小時到達，5小時解決”應急服務，每周5天×8小時服務，7天×12小時（9:00-21:00）電話支持及遠程維護；提供對信息系統(tǒng)周邊設備的維護，包括：打印機、打印服務器、一般應用級掃描設備、一般應用級的刻錄設備等；協(xié)助公司新設備采購。企業(yè)服務包月設定費用下限。如果客戶機器數(shù)量太少，不能達到每個月400元的服務費用，此時，按照400元收取公司月服務費。

6．客戶Q&A

問題（1）：你如何管理外包團隊？解答：

建立獎懲機制

完整的服務績效考核，主要指標：服務單數(shù)、服務解決率、服務滿意率等指標；

定期培訓建立服務團隊文化

問題（2）：我的數(shù)據安全怎么保證？解答：

數(shù)據安全問題無非兩種：一是外泄，二是丟失；

關于數(shù)據外泄：一是我們沒有竊取客戶數(shù)據的動機；二是可以簽訂數(shù)據保

密協(xié)議；三是非常敏感數(shù)據客戶可以從旁監(jiān)督我們服務；四是我們對惡意竊取客戶數(shù)據的工程師有著非常嚴厲的懲罰措施，甚至不惜以法律手段來約束和追究這種違法行為；

關于數(shù)據丟失：一是我們嚴謹?shù)姆�務流程管理，必須先備份�?shù)據才能服務，

這是防患未然的手段；二是我們也有相應的數(shù)據恢復手段，這是亡羊補牢的手段（但這各手段并非萬能的）；問題（3）：服務的速度有保證嗎？解答：

不同的服務模式有不同的保障；

工程師數(shù)量保障，我們會持續(xù)擴大團隊，不讓隊伍因各種原因斷檔；我們有一套相對高效的服務管理手段和統(tǒng)籌調度方法；

我們的承諾都是符合實際情況的，并沒有過度承諾，比如：正常4－8小

時，特急1小時是有路程限制的（不超過20公里），我們并沒有夸張到說100公里的路程我們也能1小時到達，所以，從這些細節(jié)規(guī)定當中您可以看出我們對自己的承諾是慎重而且有保證的，并非隨口胡說；

友情提示：本文中關于《IT服務外包工程師》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，IT服務外包工程師：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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