桑拿工作流程

總臺服務工作流程一、營業(yè)前的準備

1、營業(yè)前搞好總臺衛(wèi)生，做到柜臺整潔，抽屜物品碼放整齊，放客人手牌的木各要經(jīng)常擦

洗，保證干凈無塵。

2、做好營業(yè)入的統(tǒng)計工作。負責把前一天的營業(yè)收入按具體項目準確計算出來，字跡清楚

工整地填在日報匯總表上，當班人員簽字。

3、把營業(yè)所用的水單、計算器、筆、發(fā)票準備齊備、充足，做好營業(yè)準備。4、整理儀表、儀容，精神飽滿地迎接客人的到來。二、接待客人

1、接待服務：首先主動向客人問好，站立姿勢要兩眼平視，目視客人，將客人的存鞋牌號

接過來后，看清牌號，立即填單，按價格收銀，用驗鈔機檢驗，確認無誤，讓客人在水單上簽字。將更衣柜鑰題遞給客人。收銀員必須將客人來園時間、姓名、性別、更衣柜號碼登記在值班表上。

三、可能遇到問題的處理方法

1、遇到客人外出取物或接送人。在轉單或結清帳后，為客人辦好離園手續(xù)。敬告客人：“請

您30分鐘之內(nèi)返回”，并通知存鞋服務員為客人保留鞋號。

2、遇到客人辦好入園手續(xù)后，又有急事要求退單時主動幫助辦理退園手續(xù)，并對客人講：

“歡迎您有時間再來”。并將退單請值班經(jīng)理簽字生效。

3、遇到尋找園內(nèi)客人時，早9時22時可用廣播找人。如客人要求自己尋找時，先為客人

填寫押金單，收取押金50元，并請客人看一下規(guī)定說明，“請您15分鐘內(nèi)出來�！蓖诉�押金時說：“歡迎您有時間來消費�！眻@內(nèi)客人互相尋找，可為其提供內(nèi)部電話。4、遇到客人投訴，主動爭求意見，并說：“對不起，請您消消氣，給您添麻煩了，您提的

意見我們會重視的，馬上向經(jīng)理匯報，下次來時肯定會讓您滿意的。”盡全力回答解釋問題，讓客人滿意。消除或減弱與相關部門的爭執(zhí)，并及時通知經(jīng)理，如有必要，請經(jīng)理出面解決，將客人意見寫入意見本。

5、遇到客人有不明白的問題詢問時，不能回避，不能說：“不知道，不屬于我管”等，告

訴客人，“請您稍等，我給您問一下”，或者通知經(jīng)理為客人解答。

6、遇到客人不慎將更衣柜鑰題在園內(nèi)丟失。立即通過廣播通知其他營業(yè)部門，所遺失手牌

號停止消費，同時通知浴室對此更衣柜加強警戒，如遇到有人用此鑰匙開柜，立即扣留，查明真相，或交值班經(jīng)理鼾。如找到鑰匙，用廣播通知各營業(yè)部門恢復使用。如確定遺失后賠償100元現(xiàn)金，填單入帳�？腿撕炞�、當班服務員簽字、經(jīng)理簽字。對客人說“對不起，給您添麻煩了。”

7、在接簽其它營業(yè)部門的水單時，一定要認真在三聯(lián)右上角簽寫時間及姓名。如發(fā)現(xiàn)水單

有涂改，一定請經(jīng)理簽字，否則，拒收。發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離園了，立即通知當班服務員進行賠償，由當班經(jīng)理協(xié)調。

8、遇客人物品遺在浴室時，要主動幫助查詢，通知浴室服務員幫助查找，勸慰客人“請您

不要著急，我們幫您找”等。如沒找到，請客人留下聯(lián)絡電話，找到后通知客人。四、結帳服務

對團體或兩人以上入園的客人結帳時，先把沒有消費單的客人鑰匙牌換成鞋牌；如有消費單但本人不結帳，請稍等一會，結帳的客人到來時，把同其一起來的客人消費單收集在一起，一并結帳。收銀員將水單復核兩遍以上，并將其中一聯(lián)交客人查看，客人確認，收銀員唱收唱付，主動問客人“需要開發(fā)票嗎？”客人走時，向客人說“謝謝您，請拿好您的物品，歡迎您下次再來�！苯Y帳中，如有等候的客人，先說“謝謝您，請拿好您的物品，歡迎您下次再來”。結帳中，如有等候的客人，先說：“對不起，請您稍等”。忙完后要說“對不起，讓您久等了。”

五、結帳中遇到問題的處理方法1、遇到持貴賓卡的客人，“請您出示一下貴賓卡”，將需要打折的水單劃上卡號，寫出金額，

登入此貴賓卡檔案，通減完畢后，請客人簽字認可，收好貴賓卡，并告訴客人所剩余額，提醒客人是否需要續(xù)資。2、遇到使用信用卡的客人，“請您出示信用卡和身份證。”刷卡后，請客人簽字，核對準確

無誤，為客人辦理離園手續(xù)。

3、遇到使用支票的客人。首先審查票面是否完好無損、印鑒清晰、是否有主管和齊縫章、

金額大小寫相符、日期準確、是否有涂改，有效期十天（節(jié)假日順延）。再請客人出示身份證或駕駛證，將電話、身份證號、姓名、地址，在支票背面右上方登記清楚，讓客人簽字，為客人開好發(fā)票，辦理離園手續(xù)。4、遇有要求欠款的客人。必須有公司領導口頭或書面通知，并請客人打好欠條（所欠款項，

單位、姓名、電話）再由公司領導簽字入帳。

5、遇有招待的客人。必須有公司領導口頭或書面通知，并在記錄本上記錄登記。每日28

日匯總后報送經(jīng)理和財務各一份。

6、遇到客人使用假鈔。請客人再換一張，應耐心向客人解釋，使客人理解其意，主動更換。男、女浴工作流程

一、浴室正式營業(yè)前工作

1、提前10分鐘到崗，認真做好交接班工作，不按規(guī)定交接造成工作失誤的，追究其責任。2、做好洗浴物品的準備（浴衣、毛巾、襪子、洗發(fā)液、牙刷、剃須刀、梳子等物品），該更換的更換。

3、檢查浴室設施。如有損壞或需維修的，通知設備維修人員馬上處理。認真打掃、擦拭、消毒各種客用設施及用具，做到無灰、無塵、無漬、無異味。4、浴室地面、臺面清洗沖刷以光澤、干凈、不滑為準。

5、檢查水溫、水質、水的透明度等情況，如達不到標準及時通知水電工。二、迎賓服務

1、儀表儀容要規(guī)范，精神飽滿地迎接客人洗浴。

2、在客人高峰時，浴室門口安排一名引導員，引導面對前來洗浴的客人，面帶笑容，同時上身前傾20度，對客人說“您好，歡迎光臨！請隨我來。”帶到更衣柜前，幫助客人掛好衣服，鎖好柜門，請客人洗浴。

3、客人來到服務臺處，服務員站立微笑服務，在服務過程，當客人有事吩咐辦理時，能立即滿足客人要求時說：“請您稍等一下”。因工作忙而耽誤了時間，要向客人點頭行禮表示歉意，并同時說：“讓您久等了。”

4、在服務中因某種不慎給客人添了麻煩時，應說：“請原諒，實在對不起”。發(fā)生疏忽或不妥時，要立即帶著內(nèi)疚的心情說：“請原諒，實在對不起”。并馬上采取措施妥善處理。5、在客人高峰時，浴室內(nèi)要安排一名服務員負責室內(nèi)的衛(wèi)生狀況，隨時整理。

6、搓澡人員要著裝上崗，并按服務程序為客人服務。搓澡人員要在浴室內(nèi)等候客人。7、搓澡時間不能少于20分鐘，要認真細微。搓澡時不能因個人私事搓一半讓客人等著。8、搓澡過程中，要主動為客人提供熱毛巾擦汗（夏天冷毛巾）。

9、搓完全身后，要主動為客人全身打香皂或沐浴液，如有要求洗頭的客人要進行洗頭服務。使用搓澡巾，必須先征求客人意見，同意后方可使用。10、敲背時，根據(jù)客人的身體狀況決定力度，由輕到重，及時征求客人意見，輕重是否合適。11、搓澡人員規(guī)范統(tǒng)一動作、統(tǒng)一時間。客人洗浴完畢后，服務員主動幫助客人穿浴衣，并介紹到休息廳休息或進行其它消費項目。12、浴室工作人員不得收取客人小費，如客人堅持要給時，應主動上交。

13、客人要求修腳的，修腳工主動服務，對修腳工具必須面對客人用酒精消毒，使用消過毒的毛巾墊腳，隨時介紹有關修腳的知識，以及治療腳氣的藥物。熱情周到的服務。男、女浴室衛(wèi)生管理要求一、浴室

1、隨時進入浴室觀察客人及室內(nèi)的情況（人員、衛(wèi)生、水溫、物品、設備）及時清掃衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)設備有問題及時聯(lián)系解決。

2、每班在沒有客人洗浴的情況下，要擦一次池邊，用盆隨時撈出泡沫。保持水的干凈衛(wèi)生。3、下班前徹底打掃室內(nèi)的衛(wèi)生，用洗衣粉去污清洗墻壁、水道、池臺邊，然后用1：200的消毒液擦洗水籠頭、噴頭、盆、坐墩，再用流動水沖洗干凈。搓澡用床、塑料薄膜一客一用。搓澡巾用84消毒液浸泡沫10分鐘后沖洗干凈。使用SD消毒液將地面沖洗干凈。4、桑那室內(nèi)保持清潔，木質墻壁不能有灰塵，每班次對室內(nèi)坐臺消毒1次，坐臺上的毛巾每天更換一次。

5、池子的清洗。要先用洗衣粉去污清理干凈后，包括池臺用84消毒液刷洗。再用流動水沖刷干凈。工程維修人員放水沖5分鐘，再將水眼塞好，每星期換水23次，清洗放水時間：子夜1：003：00時。二、更衣室

1、每班次必須擦掃1次更衣柜，先去塵，把柜頂里外、邊縫擦后使用1：200的84消毒液消毒，再用清水擦干，并隨時觀察更衣柜的情況，若有異物及時清掃。當有客人離園時再擦一遍，保證一客一用一消毒。2、更衣室地面要清潔無異物。

3、更衣柜衣架清洗干凈后用消毒液消毒，每個柜子放三個衣架。三、化妝臺

1、化妝臺的物品整齊、臺面干凈無異物。2、隨時查看鏡子，保持干凈明亮。

3、對客人使用過的梳子，隨時收拾放入消毒柜內(nèi)消毒，保證梳子上不能殘存頭發(fā)，客人使用時，讓客人自己去取。四、服務臺

臺面干凈整潔，擺放物品整齊有序。

五、冰箱

1、每班先用消毒液擦洗干凈，將消毒后的毛巾擺放整齊、充足。

2、隨時為桑那的客人提供方巾，用托盤送到客人手中，一客一用一消毒。六、衛(wèi)生間

1、隨時觀察衛(wèi)生情況，及時清掃衛(wèi)生。2、及時倒贓物，保持干凈。3、墻壁、地面保持清潔。

4、對便坑、坐使用SD消毒液消毒，衛(wèi)生間隨時保持提供座套紙。注：提供客用的物品，發(fā)現(xiàn)丟失，由值班員負責賠償。娛樂部服務員工作流程一、接班

必須提前10分鐘到崗，以領帶班為主，做好一切交接班工作，包括交接班登記本，清點酒水、飲料、香煙、食品、麻將機、麻將牌以及其它客用設備等。二、營業(yè)前的準備工作

1、工作安排：由領帶班按工作需要進行合理分工，包括站立、巡回服務區(qū)和衛(wèi)生責任區(qū)。2、全面清潔衛(wèi)生，做到不留任何死角，包括地毯吸塵，麻將室、沙發(fā)、茶幾底下、衛(wèi)生間、

電視柜臺、電視機外殼及屏幕、按摩室、沙發(fā)、床頭柜等是否清潔衛(wèi)生；按摩床的床單必須是一客一換、沙發(fā)扶手毛巾每周二換洗，必要時隨時更換；檢查衛(wèi)生間坐便水池有無漏水和堵塞并及時報告設備維修人員。檢查所有營業(yè)場所的照明，如有燈泡損壞及時通知維修人員更換，不能出現(xiàn)有燈泡不亮的問題。煙缸不能出現(xiàn)三個煙蒂，及時更換清理。衛(wèi)生間消毒按衛(wèi)生制度中的消毒程序去做。麻將牌每周三、六日消毒一次，消毒完后，放上已消毒字樣。

3、領出一天所需酒水、煙、食品和一切物品，并保證充足供應。

4、儀表、儀容整潔，包括按規(guī)定著工作服，干凈利索，胸牌要佩戴端正，服裝鈕扣不能短

缺，不能敞胸，男服務員不能蓄長發(fā)留胡須；女服務員淡妝得當，不留披肩發(fā)，不得染指甲，不能佩戴過多手飾。服務人員不得戴眼鏡。

5、等一切準備就緒，按要求各就各位，精神飽滿地迎接客人到來。三、服務

1、文明禮貌：要求在服務中靈活運用各種敬語，做到客人來了有歡迎聲，客人走時有送聲，

客人幫忙有謝聲，迎接客人有笑容，客人詢問有答聲。在有事打擾客人時要先說：“對不起，能打擾一下嗎？”經(jīng)客人認可后再說要說的話。進入單間時要先敲門，經(jīng)允許后再進入，并向客人表示歉意。對客人說話時要語氣溫和，態(tài)度誠摯，面帶微笑，做到三輕：即說話輕、走路輕、放物輕。

2、站姿端正：要面對客人，站立端正，挺胸、頭正頸直，左手搭在右手上自然下垂，不要

依靠它物。

3、迎接客人：對客人面帶微笑，鞠躬20度說：“您好！歡迎光臨�！辈⒅鲃酉蚩腿私榻B娛

樂項目，把客人引到玩的地方或休息地點，迎接客人走在前面，并詢問是否需要食品飲料茶水等。根據(jù)客人的需要再重復一遍，以得到客人認可，并說：“請稍等，馬上給您送過來！”然后用托盤把水單和筆（筆要放在客人的右側）雙手正面送到客人面前，請客人簽單，然后說：“謝謝，您需要什么，請隨時招呼”。然后把水單及時送往總臺。對所有的客人只要迎面都要打招呼，說“您好”。4、巡回服務：要求客人在娛樂的場所不斷巡視。

（1）及時清理茶幾，更換煙缸，煙缸不得超過3個煙頭，換煙缸時要把干凈的疊放大需

要更換的上面，一起拿下來，防止煙灰飄散，然后把干凈的放到茶幾上。

（2）客人離座后，立即把沙發(fā)巾、茶幾上的物品收拾擺放好。（3）巡回中主動詢問客人所需并及時送到。

（4）把客人看完后的散亂畫報、雜志及時整理放回書架上。（5）如有客人睡著，輕輕用沙發(fā)巾為客人蓋上。

（6）客人有難處、有問題時，要千方百計解決，實在解決不了的婉轉解釋清楚并表示歉

意。

（7）回答客人詢問時，語言簡煉、清楚，不能說“可能、也許”等模棱兩可的話。5、在給休息廳（如有OK廳）服務時，要采取半蹲姿勢，不能把臀部對向客人。6、征求意見：征求客人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，“您覺得我們的服務和設施有哪些欠

缺不足，請您留下寶貴意見，非常感謝”。同時用文字記錄下來，要讓客人感到受尊重，意見得到很大重視，然后把意見及時上報。

7、送別：送客人走在后面，及時提醒客人帶好自己的物品，并說：“再見，歡迎再次光臨！”

然后檢查客人所有消費單，是否已及時送到總臺，檢查客人有無遺忘物品，如有及時上交，整理好客人所用的一切物品迎接下一位客人的到來。

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桑拿服務工作流程

1.客人到達桑拿中心前臺服務員應主動、禮貌的向客人問好：先生/小姐：您好，歡迎觀臨！

請問您是桑拿嗎？請到這邊拿鎖牌。

請問您是幾位？請問您有貴重物品需要保管嗎？我們這里有免費寄存的。先生/小姐：您好，這是您的鎖牌，請保管好您的鎖牌。

男賓/女賓招呼先生/小姐ＸＸ位，同時用手勢指引客人男賓/女賓的方向，先生/小姐：您好，男賓/女賓這邊請，

2.更衣服務員聽到喊聲要馬上迎上前，接過客人的鎖牌，先生/小姐：您好，請把鎖牌給我，我?guī)湍�開柜。

找到相應的柜子，同時取出里面的拖鞋，說：先生/小姐：您好。這是您的拖鞋，請您更衣，請把您的衣服給我，我?guī)湍鷴焐�，及時提醒客人貴重物品的保管，“先生/小姐：您好。貴重物品請放到我們前臺”把客人的衣褲掛好之后，幫客人把柜子鎖好，同時提醒客人檢查柜子是否鎖好，應說“先生/小姐：您好，您的柜子已鎖好，請您檢查一下，這是您的鎖牌，請保管好�！卑芽腿藥У剿畢^(qū)，“水區(qū)招呼先生/小姐ＸＸ位，”做好客人進出登記情況。3.水區(qū)服務員應馬上迎上前

“先生/小姐：您好手機請放這邊保管”

“請到這邊淋浴，及時給客人送上毛巾，先生/小姐您好，請用毛巾�！薄罢垎柲�是要干蒸還是濕蒸，”在客人進入蒸房后及時送上冰巾、冰水“先生/

小姐您好，這是冰巾和冰水請慢用�！薄跋壬�/小姐您好請問您需要擦背嗎？”“先生/小姐您好請問您需要泡一下嗎？”

在客人洗好之后把客人帶到干身區(qū)，及時替客人干身“先生/小姐您好，干身這邊請”

“先生/小姐您好，這是您的毛巾，請慢用，及時的給客人穿上浴衣后把客人帶到休息廳。

“先生/小姐，您好，休息這邊請�！弊龊酶烧�、濕蒸及淋浴間的衛(wèi)生整理工作，做好銷售物品的推銷工作。做好客人的手機保管工作。4.休息廳服務員一見到有客人進來應馬上迎上前。

“先生/小姐，您好，請問您是推拿還是休息，休息區(qū)這邊請，”把客人帶到相

應的位置，請客人坐下應說“先生/小姐，您好，請問這個位置可以嗎？”及時替客人蓋上浴巾。詢問客人是否需要喝點什么茶水飲料？

“先生/小姐，您好，請問您是要喝點什么茶水嗎？我們這里有XX茶水”同時提醒客人保管好隨身物品。應說“請保管好您的隨身物品”

及時的把客人所點的東西送上，應說“先生/小姐，您好，不好意思讓您久等了，這是您點的東西，請慢用。”客人點東西的時候要看清客人的鎖牌號，及時做好開單工作，同時應請客人稍等“請您稍等，您點的ＸＸ馬上就來”“您如果有什么事情請盡管吩咐”及時添加茶水。

如有客人需要推拿，把客人帶到相應的房間，征求客人的意見“請問這個房間可以嗎？”

“先生/小姐，您好，請問您有熟悉的技師嗎？”同時及時把房間里的電視、空調及排風打開，電視以錄像頻道為準�！跋壬�/小姐，您好，請問您需要喝點什么茶水及飲料嗎”？“請稍等，您點的ＸＸ馬上就來�！薄安缓靡馑甲屇�久等了，這是您點的ＸＸ請慢用”

如客人有自己熟悉的技師，及時通知吧臺讓技師上鐘，如沒有則通知吧臺安排相應的技師上鐘。做好時間登記。在安排好技師后應說“先生/小姐，祝您玩得開心”“如有什么需要您可以撥打800電話，隨時為您服務”注意提醒客人保管號隨身攜帶的物品。

如客人需要休息包廂，則把客人帶到相應的包廂。跟客人說明休息包廂的收費情況，及時把房間里的電視、空調及排風打開，電視以錄像頻道為準。詢問客人需要喝點什么茶水和飲料？及時把客人所點的茶水物品送上，應說“先生/小姐，您好，不好意思讓您久等了，請慢用，”“您如有什么需要請撥打800電話，我們將隨時為您服務”“祝您休息愉快”及時提醒客人隨身物品的保管，及時把房間的門關上上，做好包廂開出情況登記工作。5.出客休息廳客人回去應提醒客人隨身物品帶好，“先生/小姐，您好，請走好，請帶好您的隨身物品�！澳匈e/女賓這邊請”。及時做好包廂相應位置的整理及衛(wèi)生工作。

男賓：詢問客人是否再沖一次，及時的為客人遞上毛巾、干身，接過客人的鎖牌替客人打開柜子，取出鞋子和衣物，幫客人穿上，提醒客人帶好隨身物品，同時把客人送到前臺收銀處買單。

6.買單收銀及時接過鎖牌，準確無誤的把客人的消費打出來。應說“先生/小姐，您好，買單這邊請，”

“請把鎖牌給我，這是您的賬單，請您過目”“您一共消費了350圓整，收您400圓整，找您50圓整，請您收好您的找零，請帶好您的隨身物品，請走好，歡迎下次光臨”

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