201*江西移動集客代維人員素質(zhì)考核考試大綱

江西移動集客代維人員素質(zhì)考核考試大綱

為了進(jìn)一步支撐好江西移動的集團專線業(yè)務(wù)發(fā)展，通過“集中認(rèn)證”的方式，推動專線代維人員的技能提升，進(jìn)一步提高全省集團專線的裝維服務(wù)水平。

一、考試要求1、掌握集客流程規(guī)范2、掌握技術(shù)理論知識3、掌握設(shè)備知識

4、掌握故障處理和判斷分析5、掌握案例體系二、考試范圍

1、集客專線涉及的機房、接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、光纜線路、相關(guān)軟件平臺等專業(yè)維護(hù)技能

2、傳輸、交換、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)基礎(chǔ)知識3、設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理

4、網(wǎng)絡(luò)測試儀、2M測試儀、光功率計、測線器、萬用表、GPS定位儀、數(shù)碼相機等各類測試儀表或工具使用

5、相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識

6、集客專線日常巡檢規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，緊急狀況下的應(yīng)急調(diào)度流程和處理措施。

三、考試內(nèi)容1、集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識

1）跨省跨市集客專線業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系

2）跨省跨市集客專線業(yè)務(wù)典型行業(yè)應(yīng)用、組網(wǎng)方案2、跨省跨市集客專線支撐流程1）售前流程2）售中流程3）售后流程

說明：含相關(guān)規(guī)范、工作流程、工單處理等內(nèi)容。3、典型案例分析

1）跨省跨市集客專線業(yè)務(wù)各項產(chǎn)品典型售前案例分析2）跨省跨市集客專線業(yè)務(wù)各項產(chǎn)品典型售中案例分析3）跨省跨市集客專線業(yè)務(wù)各項產(chǎn)品典型售后案例分析4、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)1）接入網(wǎng)技術(shù)2）傳輸技術(shù)3）數(shù)通技術(shù)4）無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)具體內(nèi)容包括：

1）有線接入和傳輸新技術(shù)，如：SDH、MSTP、MSAP、PON和PTN技術(shù)的基本原理、關(guān)鍵技術(shù)、硬件設(shè)備。

2）具備一定數(shù)通方面的技術(shù)知識和設(shè)備維護(hù)能力。了解TCP/IP技術(shù)、路由原理、交換技術(shù)等；能夠維護(hù)路由器、交換機、協(xié)轉(zhuǎn)等相關(guān)設(shè)備。

3）了解無線網(wǎng)技術(shù)。了解GSM（GPRS）、TD-SCDMA、LTE網(wǎng)絡(luò)的基本原理。

5、溝通技巧與服務(wù)禮儀

考核與客戶溝通技巧及客戶服務(wù)禮儀，具體包括：1）基本的溝通技巧。2）基本的服務(wù)用語。3）基本的談話禮儀。4）基本的電話禮儀。6、日常專線故障的定位、排障

模擬一個日常專線故障，要求對故障可能原因進(jìn)行分析、定位。

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江西移動家客代維人員素質(zhì)考核考試大綱

為了進(jìn)一步支撐好江西移動的家庭寬帶發(fā)展，通過“集中認(rèn)證”的方式，推動代維人員的技能提升，進(jìn)一步提高全省移動寬帶裝維服務(wù)水平，支撐企業(yè)市場發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

一、考試要求

1、熟悉家客裝維及服務(wù)規(guī)范2、掌握接入網(wǎng)技術(shù)理論知識3、掌握PON設(shè)備基礎(chǔ)維護(hù)4、掌握家寬故障分析及處理方法二、考試范圍

江西移動家客代維人員素質(zhì)考核內(nèi)容包括：接入網(wǎng)基礎(chǔ)理論，PON網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以太網(wǎng)業(yè)務(wù)配置，F(xiàn)TTx裝維技術(shù)，計算機和計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，線纜布放規(guī)范，主流ONU設(shè)備的安裝、維護(hù)操作、故障診斷方法，以及江西移動的業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范、客戶端裝維規(guī)范等。

三、考試內(nèi)容

（一）技術(shù)部分

1、接入網(wǎng)基礎(chǔ)理論●了解接入網(wǎng)基本概念

●了解接入網(wǎng)提供的綜合接入業(yè)務(wù)2、PON技術(shù)

●了解PON的工作原理（包括PON網(wǎng)絡(luò)定義和網(wǎng)絡(luò)組成、網(wǎng)絡(luò)位置、傳輸機制）

●掌握FTTH所提供的業(yè)務(wù)類型以及典型場景的應(yīng)用●了解FTTx所提供的業(yè)務(wù)類型以及典型場景的應(yīng)用●了解EPON與GPON的性能差異3、以太網(wǎng)技術(shù)●了解以太網(wǎng)的概念●了解LAN現(xiàn)網(wǎng)典型應(yīng)用4、FTTx裝維技術(shù)

●掌握ODN網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及配套設(shè)施

●掌握各類ONU的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點●掌握線路入戶典型場景的布線方法●掌握跳纖步驟及注意事項●熟悉常用儀器儀表工具的使用●熟悉樓道布線規(guī)范

●熟悉戶內(nèi)布線的方法、施工要求5、計算機和計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)●熟悉計算機系統(tǒng)的組成●了解網(wǎng)絡(luò)分層模型

●熟悉常見的計算機網(wǎng)絡(luò)、小型局域網(wǎng)配置●掌握IP基礎(chǔ)知識及常用命令

（二）維護(hù)部分

1、線路布放●熟悉線路布放規(guī)范、線路測試2、業(yè)務(wù)放裝

●了解工單各要素的用途

●掌握主流終端（華為：MA5620MA5626HG813;中興：ZXA10-F600ZXA10-F601;卡特：O-16160E-A;烽火：AN5506-04BAN5506-09A）的安裝和指示燈含義

●掌握網(wǎng)線、現(xiàn)場光纖快速連接器、冷接子接續(xù)和固定等制作方法

3、故障診斷與處理

●掌握主流終端常見故障、以及線路等常見故障的診斷與處理方法

4、日常維護(hù)

●熟悉分線盒以下線路、室外設(shè)備的日常維護(hù)，包括日常檢查、資源標(biāo)識管理等（三）規(guī)范部分

●熟悉集團公司和省公司下發(fā)的相關(guān)規(guī)范●熟悉江西移動下發(fā)的服務(wù)規(guī)范●熟悉PBOSS流程系統(tǒng)的操作（四）實操部分

●熟練掌握FTTB、FTTH模式家庭寬帶的安裝

●熟練掌握各種布線施工(樓道、戶內(nèi)布線、快速連接器、冷接子制作)●熟練掌握常見故障的診斷與處理●滿足寬帶裝維上門服務(wù)規(guī)范要求●熟悉PBOSS流程系統(tǒng)的操作

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