淺談?dòng)霸褐疇I(yíng)運(yùn)與管理

淺談?dòng)霸褐疇I(yíng)運(yùn)與管理

在淺談?dòng)霸褐疇I(yíng)運(yùn)與管理之前，先談一下我想象中合格的影城負(fù)責(zé)人是什么樣的。我認(rèn)為作為一名合格的影城負(fù)責(zé)人，第一，要清楚的知道企業(yè)發(fā)展目標(biāo)及使命或愿景，企業(yè)在不同階段需要什么，我可以通過(guò)5W+1H（WHAT（什么目

標(biāo)）、WHY（為什么要設(shè)定）、HOW（怎么做），WHO（誰(shuí)）、WHEN（什么時(shí)候完成）、WHERE（什么階段））為自己設(shè)定符合公司的S.M.A.R.T個(gè)人目標(biāo)。

第二，務(wù)實(shí)做好每件事，并對(duì)新鮮事物保持好奇心，敢于改進(jìn)或優(yōu)化流程或系統(tǒng)，制定出切合實(shí)際、實(shí)際可行的流程，提升影城乃至整個(gè)公司管理的營(yíng)運(yùn)質(zhì)量。第三，累計(jì)訣竅懂得分享。讓自己對(duì)每天工作都加以總結(jié)，并將自己的成功或由輸轉(zhuǎn)贏的經(jīng)歷分享給同事，從而在工作中累計(jì)經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率。第四，注重外在及細(xì)節(jié)。作為影院負(fù)責(zé)人是代表公司形象，言行舉止要適當(dāng)、得體，并提升自己的表達(dá)能力和提高正確看待事情的能力，并能關(guān)注日常事務(wù)的細(xì)節(jié)。第五，講誠(chéng)信、有大局觀。真誠(chéng)守信對(duì)公司及每一個(gè)人，敢于提出對(duì)公司有益的建設(shè)性回饋或行動(dòng)，懂得顧全大局，對(duì)影城工作成效敢于擔(dān)當(dāng)。第六，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)。對(duì)待同事要有親和力，敢于向主管、職能部門(mén)大膽提出要求，因?yàn)槲覀兪且粋�(gè)團(tuán)隊(duì)，我們的動(dòng)機(jī)都是好的。我們是公司的一份子，更是影院的主人NO.1leader。第七，以身作則，做好帶頭榜樣。俗話說(shuō)：己所不欲勿施于人！影院的負(fù)責(zé)人，不是給企業(yè)做面子，而是要做好影院的領(lǐng)頭羊，嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)謹(jǐn)看待事情，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是保證影院正常運(yùn)作的保證。你的風(fēng)格或性格決定影院的特色，包括員工素質(zhì)及呈現(xiàn)給觀眾的視覺(jué)等其他感受，有著深層是意義。以上七點(diǎn)是我想象中影院負(fù)責(zé)人所具有的能力或素質(zhì)。

下面我將會(huì)從營(yíng)運(yùn)品質(zhì)及管理能力兩個(gè)大方面談?wù)動(dòng)霸赫�體的營(yíng)運(yùn)和管理。營(yíng)運(yùn)品質(zhì)是看得到的，展現(xiàn)給顧客或公司最直接的感受。它會(huì)影響到顧客的觀影經(jīng)驗(yàn)?zāi)酥凉�司效益，從而決定顧客下次會(huì)不會(huì)選擇我們的影院觀影。

第一，營(yíng)運(yùn)安全！影院要給顧客乃至所有員工人身或財(cái)產(chǎn)安全的觀影環(huán)境，確保消防設(shè)施齊全，適當(dāng)提醒顧客保管好財(cái)務(wù)，并定期做好消防器材的檢查，如到期的消防器材必須更換；影院管理人員一定要以身作則，做好表率，不能憑借自己官高權(quán)威，說(shuō)一不二！而是要給員工建立正面、安全的環(huán)境，有必要開(kāi)通投訴熱線做好人員行為的監(jiān)督；

第二，顧客滿意。讓顧客在影院購(gòu)票，等候，觀影的時(shí)候能真正感受到影院的美（美觀整潔的環(huán)境）、真（真誠(chéng)友善的接待）、準(zhǔn)（準(zhǔn)確無(wú)誤的購(gòu)票）、優(yōu)（優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施）、高（高質(zhì)的視覺(jué)享受和美味的小食）、快（快速迅捷的服務(wù)）。其中，Y.E.S（Y：yes的態(tài)度不能說(shuō)“NO”，E：與顧客打招呼要目光注視，S：友善的招呼）的展現(xiàn)是最讓顧客難以忘記的良好感受，更體現(xiàn)員工良好服務(wù)素質(zhì)。

第三：內(nèi)部員工滿意。作為影院負(fù)責(zé)人，對(duì)待員工要平等、尊重的，這是讓員工滿意的基礎(chǔ)。再就是要適當(dāng)?shù)拇�遇（社保）、適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或精神的激勵(lì)，與員工一起制定成長(zhǎng)發(fā)展的目標(biāo)，定期保持輔導(dǎo)溝通，讓其感受到勞有所得，學(xué)有所成。把影院的管理者當(dāng)成自己的“良師益友”。把影院當(dāng)做自己學(xué)習(xí)的地方，并讓員工父母放心把孩子交托給我們。適時(shí)做好員工的認(rèn)同也是必不可少的，在員工大會(huì)及家族會(huì)議時(shí)，讓員工感受到被認(rèn)同，他們是多么自豪；同時(shí)管理者能在員工月會(huì)及家族會(huì)議中，及時(shí)宣導(dǎo)企業(yè)文化，讓員工更能了解企業(yè)的發(fā)展和使命，讓員工感到自豪，并努力為企業(yè)做出最大的努力。

第四：?jiǎn)T工招募及培訓(xùn)考核。影院負(fù)責(zé)人一定要明確什么時(shí)候招募，招多少、招什么樣的員工，在招募中要切實(shí)了解員工的需求，通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)了解員工是否符合，招“對(duì)”的人，并知人善用。對(duì)待不對(duì)的人，要敢于讓他“下車(chē)”。在招募前與其他營(yíng)運(yùn)經(jīng)理共識(shí)好，正確回應(yīng)招募人員的疑問(wèn)，給應(yīng)聘者良好感受；招募到“對(duì)”的員工，做好相應(yīng)的關(guān)愛(ài)，通過(guò)按照合理的訓(xùn)練進(jìn)行安排，并有嚴(yán)格的檢定（理論考核100%+實(shí)際操作100%），給了始終讓顧客有良好觀影經(jīng)驗(yàn)，定期考核（一般兩月一次，可以通知式或不通知式的），如果通過(guò)，則可以正常上班；否，則停班。溫習(xí)好后再約時(shí)間進(jìn)行檢定。作為營(yíng)運(yùn)經(jīng)理也要偶爾抽查一下員工對(duì)知識(shí)、技能掌握標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)一對(duì)一、情景模式演練的方式加深員工對(duì)知識(shí)的認(rèn)知。

第五：利潤(rùn)最大化。影院負(fù)責(zé)人要懂得“開(kāi)源節(jié)流”。利潤(rùn)=平均票價(jià)*人次+小賣(mài)品營(yíng)業(yè)額成本。票價(jià)也是隨著當(dāng)?shù)厝司�消費(fèi)的能力及影院本身服務(wù)質(zhì)量有相應(yīng)的提升空間。其中人次（訂票方面）在下一部分提到。小賣(mài)品方面，對(duì)貨物要合理訂購(gòu)，有必要時(shí)，影院負(fù)責(zé)人親自參與其中，掌控貨物合理訂購(gòu)，保證流動(dòng)資金最大化。定期也要對(duì)貨物盤(pán)點(diǎn)并做好FIFO（先進(jìn)先出），避免不必要浪費(fèi)，增加營(yíng)業(yè)成本。如果有了好的利潤(rùn)，影院可以在影院選址、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備方面更好、更多的服務(wù)顧客，從而為影院帶來(lái)良好的循環(huán)效益，利潤(rùn)也隨之而來(lái)。

管理能力是營(yíng)運(yùn)品質(zhì)的保證，建立完善的標(biāo)準(zhǔn)或流程，并不斷累積訣竅，為營(yíng)運(yùn)品質(zhì)奠定夯實(shí)的基礎(chǔ)。

第一：營(yíng)業(yè)額提升。首先我們選擇團(tuán)體的訂票，有計(jì)劃的排定本月需要拜訪的恰當(dāng)?shù)拇罂蛻?hù)或者跟商家一起聯(lián)合舉辦活動(dòng)，爭(zhēng)得訂票機(jī)會(huì)（比如與廣發(fā)銀行等公司、浦發(fā)銀行等）。再次就是通過(guò)室內(nèi)或戶(hù)外的宣傳提升影院的票務(wù)。人次方面我們可以通過(guò)辦理會(huì)員、與其他商家聯(lián)合辦理會(huì)員，互惠合作的方式、派發(fā)優(yōu)惠券，通過(guò)提升影院能見(jiàn)度的方式拓展觀影人群。另一部分，通過(guò)影院陣地的宣傳，與合作商家聯(lián)合宣傳等方式，讓顧客及時(shí)了解最新上映電影內(nèi)容，給觀影者以期待。在小賣(mài)品上能及時(shí)關(guān)注顧客喜愛(ài)的食品，定期總結(jié)，找出觀影者喜歡的食品，便于訂購(gòu)貨物。最后，通過(guò)與利用影院場(chǎng)地宣傳的商家，租用電影前屏幕獲得廣告費(fèi)用。最后，現(xiàn)在有一種提前獲利的方式---像沃爾瑪賣(mài)或通過(guò)移動(dòng)換購(gòu)物卡、肯德基賣(mài)餐券等，也是可以提升營(yíng)業(yè)額的不錯(cuò)的方法，（因?yàn)榭ɑ虿腿瘯?huì)丟失，公司可以?xún)糍崳��?/p>

第二：行政管理。行政人員必須有公司培訓(xùn)并檢定，能適時(shí)的提醒辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并協(xié)助解決困難或反饋給總部，確保營(yíng)運(yùn)的順暢。對(duì)待行政管理的相關(guān)工作，影院負(fù)責(zé)人有必要切實(shí)切入監(jiān)督審查，確保行政工作沒(méi)有差錯(cuò)。影院負(fù)責(zé)人必須清晰公司規(guī)章制度，并做好隨時(shí)輔導(dǎo)行政人員。做一個(gè)“懂法、知法、守法”的職業(yè)影院經(jīng)理人。

第三：財(cái)務(wù)管理。首先自己要學(xué)會(huì)影院財(cái)務(wù)管理流程，如何運(yùn)作，定期要做哪些工作，通過(guò)定期抽查、審查財(cái)務(wù)報(bào)表，確定報(bào)表無(wú)誤再上交公司。如果有票務(wù)及食品有差異的情況，并能與同事共識(shí)情況，大家一起制定改進(jìn)行動(dòng)。并分工追逐差異，減少資產(chǎn)流失。

第四：清潔。

根據(jù)影院的實(shí)際狀況，合理制定每日、每個(gè)時(shí)段影院清潔的位置，并通過(guò)巡視檢查追逐的方式，確保100%達(dá)到要求。同時(shí)，我們重點(diǎn)是要培養(yǎng)員工隨手清潔、隨手關(guān)門(mén)、隨手關(guān)燈的良好習(xí)慣。通過(guò)認(rèn)同鼓勵(lì)的方式，使得員工習(xí)慣化。

第五：分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力。

作為影院負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)有清晰分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。而不是當(dāng)困難、問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，就當(dāng)即頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳！

當(dāng)影院管理（人）過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一般可以根據(jù)根源分析流程找出原因首先，培訓(xùn)有問(wèn)題？沒(méi)有提供工具？考核是否有執(zhí)行？領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御做好了么？個(gè)人意愿？或其他不可控？或通過(guò)觀察、聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)的方式發(fā)掘問(wèn)題根源所在。其次是分析過(guò)程---找出事實(shí)、單一還是常態(tài)、確定根源。再次要回應(yīng)問(wèn)題而不是逃避---給予建設(shè)性回饋---為什么這么做---強(qiáng)化表現(xiàn)---提出支持（資源、信心、輔導(dǎo)跟進(jìn)）---獲得回饋（對(duì)承擔(dān)的責(zé)任的人達(dá)成共識(shí)）。最后使習(xí)慣化（追蹤、認(rèn)同鼓勵(lì)）。

對(duì)其他出現(xiàn)的困難或問(wèn)題，要敢于向主管或職能部門(mén)大膽提出要求，說(shuō)明情況，獲得對(duì)方回饋及承諾，通過(guò)口頭承諾養(yǎng)成言出必行的執(zhí)行力。

第六：處理危機(jī)的能力。

防患于未然！所謂危機(jī)一般是對(duì)公司品牌造成損害或?qū)λ�人人身，公司或他人�?cái)產(chǎn)有巨大損失的概括。一般來(lái)說(shuō)消防、人身財(cái)產(chǎn)、食品品質(zhì)是常見(jiàn)的，這些問(wèn)題我們要有預(yù)見(jiàn)性，制定流程定期檢查，適時(shí)的廣播提醒，貨物做到FIFO，定期模擬演練防盜、火災(zāi)、搶劫等場(chǎng)景，加深對(duì)員工處理問(wèn)題的能力，從而避免或降低危機(jī)發(fā)生。但面對(duì)危機(jī)，作為影院負(fù)責(zé)人首先不要懼怕！因?yàn)槿f(wàn)事皆有流程或程序，不要自作主張，可以尋求職能部門(mén)或主管的指示執(zhí)行�？梢宰鲆恍┘磿r(shí)可行的行動(dòng)，降低危機(jī)帶來(lái)的損失。建議做一個(gè)危機(jī)處理問(wèn)答的冊(cè)子，便于影院管理人員學(xué)習(xí)掌握。

以上是我對(duì)影院營(yíng)運(yùn)和管理的一些想法，希望是有幫助的；如有錯(cuò)誤，還請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)不吝指教，謝謝！

邵振

201*-12-

擴(kuò)展閱讀：淺談?dòng)霸喊l(fā)展方向

淺談?dòng)霸喊l(fā)展方向

隨著影院在中國(guó)的正式實(shí)施與不斷成熟，影院在中國(guó)電影市場(chǎng)中的地位愈發(fā)重要，成為電影產(chǎn)業(yè)最為重要的利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)，在電影產(chǎn)業(yè)鏈中占有關(guān)鍵性地位。同時(shí)，隨著國(guó)家對(duì)電影放映環(huán)節(jié)準(zhǔn)入政策的不斷調(diào)整，國(guó)內(nèi)外各種資本大量涌入，中國(guó)影院建設(shè)呈現(xiàn)一派如火如荼的發(fā)展之勢(shì)。

萬(wàn)州保利萬(wàn)和電影的迅速崛起，大大刺激了萬(wàn)州電影人的市場(chǎng)觀，其引起的"鯰魚(yú)"效應(yīng)和"標(biāo)桿"作用，影響了整個(gè)萬(wàn)州的電影市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)近年的摸索與實(shí)踐，作為保利萬(wàn)和電影人，我們總結(jié)自身發(fā)展過(guò)程中的各種挑戰(zhàn)、困難與成功、經(jīng)驗(yàn)，總體來(lái)看，保利萬(wàn)和院線以后如要更加健康穩(wěn)定的發(fā)展下去，形成一定規(guī)模，，可以歸納為以下工作思路進(jìn)行，現(xiàn)本人結(jié)合我影院實(shí)際情況淺談一下我個(gè)人的看法：一、三個(gè)依靠的思路，即"靠標(biāo)準(zhǔn)；靠管理；靠文化"。（一）靠"標(biāo)準(zhǔn)"--努力打造"保利萬(wàn)和電影標(biāo)準(zhǔn)"

人們常說(shuō)，"一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)做資本，三流企業(yè)做產(chǎn)品"。保利萬(wàn)和影院在成立之初，便把打造電影院的高端標(biāo)準(zhǔn)為己任，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅包括電影院的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，而且還包括電影服務(wù)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)等一系列內(nèi)容。萬(wàn)州的電影市場(chǎng)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，處于復(fù)蘇發(fā)展期，在這個(gè)階段內(nèi)，建設(shè)現(xiàn)代化的多廳電影院，對(duì)于萬(wàn)州的電影人來(lái)說(shuō)，普遍是缺乏經(jīng)驗(yàn)和參考的，保利萬(wàn)和電影院的異軍突起，以不懈的努力，為萬(wàn)州電影終端發(fā)展樹(shù)立了一系列有參考價(jià)值的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

我們從大的方面看，中國(guó)電影院近幾十年來(lái)經(jīng)歷了三個(gè)模式的變化，從單廳影院到多廳影院，再到目前各企業(yè)所追崇的高標(biāo)準(zhǔn)綜合性現(xiàn)代多廳影院。它的轉(zhuǎn)變是市場(chǎng)需求變化推動(dòng)的結(jié)果，它是近幾十年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速轉(zhuǎn)變和發(fā)展，人們生活節(jié)奏和物質(zhì)水平跨越式發(fā)展的結(jié)果。那么，我們就要有敏銳的察覺(jué)能力去察覺(jué)到經(jīng)濟(jì)生活的變化，去開(kāi)創(chuàng)高標(biāo)準(zhǔn)綜合性現(xiàn)代多廳影院。1、打造全新電影院建設(shè)硬件標(biāo)準(zhǔn)

保利萬(wàn)和電影院要迅速發(fā)展標(biāo)志著高標(biāo)準(zhǔn)的綜合性現(xiàn)代多廳影院，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。1）多廳，節(jié)目豐富，隨到隨看

多廳，在國(guó)內(nèi)不是新鮮事了，它是被"多廳影院"證明成功的現(xiàn)代影院的基本概念。我們應(yīng)給予更明確的界定，其比較合理的設(shè)置為6個(gè)以上廳。多廳影院的特點(diǎn)是節(jié)目豐富，隨到隨看。節(jié)目豐富，3個(gè)以上節(jié)目，才能叫豐富；隨到隨看，一般特指最熱門(mén)影片隨到隨時(shí)有場(chǎng)次放映，一般人的忍耐程度只有半小時(shí)左右。這樣，6個(gè)廳才能初步滿足這一需求。從膠片拷貝的供應(yīng)來(lái)看，多廳可以相對(duì)的做到資源充分利用。

2）國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)影院硬件設(shè)施建造

電影院電影廳空間要宏大，廳內(nèi)高度最好要超過(guò)9米，階梯式座椅排距應(yīng)達(dá)1.2米，觀眾觀影無(wú)遮擋，要很舒適。比如：電影廳采用意大利放映機(jī)、銀幕采用英國(guó)進(jìn)口的超視野整壁式巨幅銀幕，具有超大、超寬視野的觀影效果，影廳內(nèi)座位錯(cuò)層斜度達(dá)30度，被稱(chēng)為無(wú)敵視野。杜比環(huán)繞音響、美國(guó)杜比數(shù)字解碼器、美國(guó)DTS數(shù)字解碼器、美國(guó)QSC功放、德國(guó)的高清晰度放映鏡頭，視聽(tīng)效果無(wú)比震撼。影城環(huán)境設(shè)施采用高端設(shè)計(jì)，富有創(chuàng)意的兒童休閑區(qū)，專(zhuān)為殘疾人設(shè)置的座位、無(wú)障礙通道、脈沖耳麥，裝有液晶電視的豪華衛(wèi)生間及專(zhuān)門(mén)為吸煙人士準(zhǔn)備的豪華吸煙室、智能電腦儲(chǔ)物柜等等，并配備自選電腦售票系統(tǒng)，觀眾可以自主選擇影片、影廳及座位牌號(hào)，同時(shí)賣(mài)品部將為觀眾提供各種美食。放電影時(shí)，影廳內(nèi)手機(jī)信號(hào)將被屏蔽。這都將使觀眾享受到最完美的五星級(jí)影城硬件服務(wù)。2、規(guī)范電影院服務(wù)軟件標(biāo)準(zhǔn)

硬件五星級(jí)，不代表著一個(gè)電影院的最高等級(jí)，軟件五星級(jí)，才是電影院經(jīng)營(yíng)管理的真正標(biāo)桿。只有打造出真正屬于保利萬(wàn)和的電影院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才是真正核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。我們要不遺余力的在軟件標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行打造，形成一整套完善的營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)，為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，具體主要從以下幾個(gè)主要觀點(diǎn)入手：1）現(xiàn)代電影院服務(wù)的基點(diǎn)：放映質(zhì)量

觀眾來(lái)電影院干什么？最核心的目的，就是看電影！是不會(huì)有觀眾到電影院僅僅是為了喝可樂(lè)、吃爆米花的。既然觀眾到電影院主要是為了看電影，所以能否看到最真實(shí)的還原電影聲光效果，就成為觀眾衡量一個(gè)電影院服務(wù)質(zhì)量好壞的最主要因素或最基本的因素。所以，如果一個(gè)電影院連電影都放不好，就不能稱(chēng)為一個(gè)合格的電影院。其他崗位服務(wù)員得罪的可能是一個(gè)觀眾或幾個(gè)觀眾，但一個(gè)放映員一旦出錯(cuò)，得罪的是一批觀眾（這個(gè)"一批"可以是幾十人也可以是幾百甚至幾千觀眾）。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)于放映的要求，也越來(lái)越高，數(shù)字電影、IMAX、3D科學(xué)技術(shù)的發(fā)展將大大解放放映的勞動(dòng)力，這就要求我們要在更高的層次上保證放映質(zhì)量的不斷提高。從黑白電影到彩色影片；從單聲道還音到立體聲還音；從模擬立體聲到數(shù)碼立體聲；從膠片放映到數(shù)字化放映；從小銀幕到大銀幕--IMAX、3D，每一次放映技術(shù)革命都對(duì)放映質(zhì)量提出了更高的要求，也促進(jìn)了電影生產(chǎn)力的一次次飛躍！

對(duì)于保利萬(wàn)和電影的放映員來(lái)說(shuō)，崗位職責(zé)也決不能僅僅是放電影，在營(yíng)運(yùn)手冊(cè)中要有非常明確的規(guī)范：放映員的崗位職責(zé)是使高科技能在保利萬(wàn)和的電影院中得到廣泛應(yīng)用；保證影片的聲光質(zhì)量在電影院中真實(shí)地還原；使觀眾能從這些聲光中體會(huì)到電影所包含的高科技，完全沉浸在電影的魅力之中。2）現(xiàn)代電影院服務(wù)的重點(diǎn)：親和力；

服務(wù)員，是與電影觀眾接觸的第一媒介。服務(wù)員的表現(xiàn)，將直接給觀眾留下對(duì)保利萬(wàn)和電影的印象。而在人與人的服務(wù)環(huán)節(jié)中，親和力這一要素尤為重要。對(duì)此，我們應(yīng)該提出服務(wù)的"最后1米"理論，主要有以下三點(diǎn)：A.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；

B.只要是觀眾提出的要求，法律不禁止的，我們就應(yīng)該去滿足。C.要像對(duì)待你的父母或兒女那樣真誠(chéng)對(duì)待每一位電影觀眾；只有在最后1米里面堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，才能真正打造出我們保利萬(wàn)和電影院服務(wù)的親和力。

3）現(xiàn)代電影院服務(wù)的敏感點(diǎn)：衛(wèi)生；

衛(wèi)生，是電影院作為公共場(chǎng)所必備的基礎(chǔ)條件。在衛(wèi)生方面，保利萬(wàn)和院線應(yīng)制訂詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督機(jī)制，在保潔人員的安排、服務(wù)上都要有明確的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行。

在保證衛(wèi)生方面，我們可以提出"小便斗理論"，明確指出服務(wù)人員的努力方向是：哪怕是電影院的衛(wèi)生間小便斗，也要搞得比家里的洗臉盆都干凈。與此同時(shí)，不僅僅是表面能夠看到的環(huán)境是保證衛(wèi)生的內(nèi)容，現(xiàn)代的衛(wèi)生觀念還包括空調(diào)、濕度、味道、地毯等，這在我們的營(yíng)運(yùn)機(jī)制中，都必須要有非常清晰明確的規(guī)定。4）現(xiàn)代電影院服務(wù)的延伸點(diǎn)：快捷和方便。

現(xiàn)代化的電影院服務(wù)，更是要為電影觀眾提供快捷方便的服務(wù)，特別是在現(xiàn)在這個(gè)數(shù)字化高度發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化愈加健全的時(shí)代。在這些方面，保利萬(wàn)和一定要不懈的去努力與嘗試。

快捷和方便，主要體現(xiàn)在購(gòu)票環(huán)節(jié)上，如何能夠讓觀眾更加愉快的購(gòu)買(mǎi)影票，減少排隊(duì)時(shí)間、或者不排隊(duì)就能購(gòu)買(mǎi)到票，第一時(shí)間拿到影票，這些都是我們不斷努力的方向。

（二）靠"管理"--創(chuàng)造"保利萬(wàn)和式"電影院管理體系

電影是娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)，電影院是娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)，中國(guó)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間的單廳影院時(shí)代，影院的服務(wù)管理是非常簡(jiǎn)陋的，缺乏科學(xué)性和規(guī)范性。自現(xiàn)代化多廳影院建設(shè)興起之后，經(jīng)營(yíng)管理的完善日益重要，保利萬(wàn)和院線應(yīng)充分借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)充分參考如：肯德基、麥當(dāng)勞的管理實(shí)踐，加以融合、創(chuàng)造，成為保利萬(wàn)和電影獨(dú)特的管理模式與管理經(jīng)驗(yàn)。每年都在實(shí)踐中，完善修訂影院經(jīng)營(yíng)管理的行政制度、營(yíng)運(yùn)服務(wù)制度以及營(yíng)銷(xiāo)制度，以制度的規(guī)范化、管理的標(biāo)準(zhǔn)化，形成保利萬(wàn)和影院的獨(dú)特發(fā)展模式。

影院可實(shí)行目標(biāo)管理，每年初與各部門(mén)簽署《經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，把影院的總體收入、成本、利潤(rùn)指標(biāo)分解到各部門(mén)，要求各部門(mén)在影院整體框架下實(shí)行目標(biāo)責(zé)任，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并根據(jù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

影院的管理體系可分為三個(gè)部分：一、控制，控制錢(qián)，實(shí)行財(cái)務(wù)垂直管理；控制人，所有人員進(jìn)出、晉升獎(jiǎng)懲一律由人力資源部實(shí)施；控制合同，所有合同必須經(jīng)業(yè)務(wù)部門(mén)、財(cái)務(wù)部、法律部等部門(mén)審批，嚴(yán)格控制合同風(fēng)險(xiǎn)；控制戰(zhàn)略，影院市場(chǎng)定位，不同時(shí)期的不同市場(chǎng)策略由業(yè)務(wù)部門(mén)確定，影院在此框架下進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)。二、管理，管經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。三、激勵(lì)，建立完善培訓(xùn)體系和考核獎(jiǎng)懲體系。充分體現(xiàn)影院管理"扁平化"的優(yōu)勢(shì)，建立決策支撐體系整合管理流程，體現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和靈活經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)。2、保利萬(wàn)和電影的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)管理理論

我們保利萬(wàn)和影院，在發(fā)展過(guò)程中，要對(duì)經(jīng)營(yíng)管理不斷思索總結(jié)，形成一系列自己的經(jīng)營(yíng)管理理論，進(jìn)而成為保利萬(wàn)和電影獨(dú)特的發(fā)展脈絡(luò)體系。

1）影院經(jīng)營(yíng)管理八大辨證關(guān)系

保利萬(wàn)和影院在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，面對(duì)出現(xiàn)的各種困惑和問(wèn)題，特別是很多問(wèn)題無(wú)法用標(biāo)準(zhǔn)的量化去解決，因此我們要針對(duì)性的研究，總結(jié)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的八大辯證關(guān)系，當(dāng)影院的經(jīng)營(yíng)管理人員面對(duì)相應(yīng)困惑與問(wèn)題的時(shí)候，便可以以八大辯證關(guān)系，作為處理問(wèn)題的重要標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。八大辨證關(guān)系分別為：

組建一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)比建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的影院更重要；宣傳影院比宣傳影片更重要；觀眾人次比票房收入更重要；觀眾票房比賣(mài)品收入更重要；國(guó)產(chǎn)影片比進(jìn)口影片更重要；客戶(hù)維護(hù)比店頭銷(xiāo)售更重要；宣傳"小片"比宣傳"大片"更重要；開(kāi)源比節(jié)流更重要。

需要說(shuō)明的是，以上八大關(guān)系，全部是辨證關(guān)系，在影院的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，必須通過(guò)辨證的角度去對(duì)待處理，才能夠真正解決影院經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題。

2）影院經(jīng)營(yíng)的"三階段"理論

保利萬(wàn)和影院通過(guò)一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，應(yīng)將產(chǎn)品周期理論主動(dòng)的運(yùn)用到影院經(jīng)營(yíng)中，以此來(lái)總結(jié)影院經(jīng)營(yíng)的三階段理論，我們將影院經(jīng)營(yíng)分為三個(gè)階段就是：

A.影院入市階段（開(kāi)業(yè)前后的半年到一年左右的時(shí)間）主要任務(wù)：引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造市場(chǎng)。

主要目標(biāo)：人氣是第一指標(biāo)；創(chuàng)造大量的"頭回客"；主要特征：鋪天蓋地的宣傳、各類(lèi)活動(dòng)；主要手段：低票價(jià)往往成為最主要的手段；B.票房和品質(zhì)提升階段（開(kāi)業(yè)之后的1-2年時(shí)間）

主要任務(wù)：注重經(jīng)營(yíng)管理水平，創(chuàng)造大量的"回頭客"；主要目標(biāo)：票房是第一指標(biāo)；主要特征：票房大幅增長(zhǎng)并持續(xù)攀升；

主要手段：持續(xù)的各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)成為最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段；C.盈利水平和品牌提升階段（開(kāi)業(yè)2年之后）

主要任務(wù)：更注重影院品牌建設(shè)，最終形成獨(dú)特的品牌效應(yīng)；主要目標(biāo)：盈利和投資回報(bào)成為第一指標(biāo)；主要特征：盈利能力大幅增長(zhǎng)并持續(xù)攀升；

主要手段：延伸服務(wù)和提升服務(wù)內(nèi)涵成為最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段；我們從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在正處于第二個(gè)階段，影院應(yīng)根據(jù)影院區(qū)域市場(chǎng)情況，確定影院在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)策略。在空白市場(chǎng)，確立市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略，主要是加強(qiáng)行業(yè)宣傳、影片宣傳，擴(kuò)大總市場(chǎng)。在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，確立市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略，通過(guò)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（價(jià)格策略）、標(biāo)歧立異戰(zhàn)略（品牌戰(zhàn)略）、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略（細(xì)分市場(chǎng)）等獲得市場(chǎng)。（三）靠"文化"--保利萬(wàn)和企業(yè)文化是保利萬(wàn)和電影發(fā)展之本如果把標(biāo)準(zhǔn)比喻成為一個(gè)人的基因，管理制度比喻成是一個(gè)人的身體肌肉的話，那么文化，就是一個(gè)人的靈魂。在標(biāo)準(zhǔn)制度規(guī)范化、經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)化的同時(shí)，我們要極其重視企業(yè)文化，為它投入大量精力，形成獨(dú)特的企業(yè)文化，為保利萬(wàn)和的高速穩(wěn)定發(fā)展提供有力保證。不同的企業(yè)有不同的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不同階段的企業(yè)有不同的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保利萬(wàn)和影院是有遠(yuǎn)大目標(biāo)的企業(yè)，是一個(gè)追求卓越的企業(yè)！保利萬(wàn)和的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于保利萬(wàn)和的企業(yè)文化！企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量、品牌、發(fā)展到文化，從經(jīng)營(yíng)管理、制度管理發(fā)展到最高層次的文化管理。"人生追求的最高境界是精神追求,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高境界是經(jīng)營(yíng)文化。"

電影經(jīng)營(yíng)管理的八大辨證關(guān)系指出，"組建一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)比建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的影院更重要"。我們一定要重視企業(yè)文化的培訓(xùn)，更要重視人才的培養(yǎng)。人才機(jī)制，是企業(yè)文化非常重要的一部分。對(duì)于用人機(jī)制應(yīng)非常完善規(guī)范，每個(gè)保利萬(wàn)和電影人心目中都應(yīng)非常明確，保利萬(wàn)和是企業(yè)，保利萬(wàn)和是家庭，保利萬(wàn)和是軍隊(duì)，保利萬(wàn)和是學(xué)校。我們應(yīng)大范圍的廣招人才，重在人員素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，定期的開(kāi)展企業(yè)文化和各類(lèi)專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)。二、經(jīng)營(yíng)影院的三大要素（一）品牌是最重要的無(wú)形資產(chǎn)

1、與中老年的人群消費(fèi)需求注重實(shí)惠、價(jià)廉物美相比較；我們面對(duì)的消費(fèi)者是崇尚品牌的族群，感性消費(fèi)，非常重視品牌。“可口可樂(lè)”、“肯德基”、“耐克”、“諾基亞”，沒(méi)有品牌，就沒(méi)面子。為了一個(gè)好牌子，同樣的產(chǎn)品，他們?cè)敢舛嗷◣妆兜膬r(jià)格消費(fèi)。

影院的相互競(jìng)爭(zhēng)必然走向品牌競(jìng)爭(zhēng)之路。所謂品牌競(jìng)爭(zhēng)，通俗來(lái)說(shuō)就是：當(dāng)消費(fèi)者提到“新百花洲”、“萬(wàn)達(dá)”、“中影”，自然而然就會(huì)在腦子里做一個(gè)優(yōu)劣排序。排序的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法言喻，完全憑個(gè)人好惡、感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)。

2、塑造個(gè)性品牌；一個(gè)好的名稱(chēng)是良好的開(kāi)始，品牌之路還需要諸多因素的支撐。

萬(wàn)達(dá)國(guó)際影城和中影今典放電影院在南昌消費(fèi)者心中的品牌形象已經(jīng)建立，都是新興的現(xiàn)代化影城，寬敞明亮、設(shè)施先進(jìn)，服務(wù)專(zhuān)業(yè)。

我認(rèn)為，既然電影院是年輕人談情說(shuō)愛(ài)、加深感情的休閑場(chǎng)所，夢(mèng)工場(chǎng)應(yīng)當(dāng)定位為“浪漫影城”，打出“浪漫情調(diào)”牌；與其他同級(jí)別的影院形成鮮明的對(duì)比。（二）個(gè)性化服務(wù)是基礎(chǔ)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是影院票房的基礎(chǔ)；服務(wù)員的微笑、親切的問(wèn)候、干凈的地面、舒適的沙發(fā)、清新的空氣……，都是我們應(yīng)該提供給顧客的基本服務(wù)。不斷提高服務(wù)品質(zhì)，是影院日常的基礎(chǔ)工作。

所有工作必須分工明確，服務(wù)內(nèi)容有要求、有標(biāo)準(zhǔn)、有檢查；只有這樣才能持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

2、圍繞著“浪漫影城”的品牌定位，以及影院大廳空間小、屋頂?shù)汀�燈光暗的特點(diǎn)，我們要打造一個(gè)浪漫、溫馨的個(gè)性化空間。建議：在大廳的的空白墻面，懸掛影星的肖像畫(huà)，并且用畫(huà)框裝飾。大廳的玻璃桌上，擺放燭臺(tái)樣式的臺(tái)燈花瓶一碟水果或糖果（供來(lái)賓免費(fèi)享用）。

大廳播放優(yōu)雅的背景音樂(lè)。（三）差異化的廣告策略是絕招

影院的日常廣告來(lái)源于常規(guī)廣告、口碑廣告。1、常規(guī)廣告包括外墻固定廣告位、宣傳單（折頁(yè)）

影院一般不投入太多廣告費(fèi)，一般不在電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等主流媒體上投放廣告。這些媒體一般由電影制作公司或發(fā)行公司投放電影廣告。

主要打好門(mén)口的廣告牌，針對(duì)門(mén)口廣場(chǎng)來(lái)往的海量人流做好宣傳，就能夠收到良好的效果。

每月定期制作宣傳單，預(yù)告影訊及優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容，這是必要的宣傳手段。還要在每周六、日，安排人員到街上去發(fā)放。宣傳單將陸續(xù)推出以下宣傳主題：

①影院服務(wù)升級(jí)，全新登場(chǎng)（配以影院實(shí)景圖片）

②精心打造浪漫空間xx影院（配以影院大廳、情侶廳實(shí)景圖片）

③萬(wàn)州首家星級(jí)情侶影廳驚現(xiàn)夢(mèng)工場(chǎng)影院④影院限價(jià)公告全天票價(jià)#元封頂⑤天天平價(jià)，場(chǎng)場(chǎng)精彩全天票價(jià)#元封頂2、口碑廣告是留住回頭客的保證

做好常規(guī)廣告宣傳，能吸引新客源；但影院的長(zhǎng)期票房要靠回頭客來(lái)支撐。要吸引回頭客，就一定要不斷提升服務(wù)品質(zhì)，令每位消費(fèi)者滿意而歸。

對(duì)于老顧客，提供各類(lèi)增值服務(wù)。如：積分累計(jì)送票、影訊短信通知、會(huì)員卡優(yōu)惠聯(lián)盟……

三、提高職工素質(zhì)，增強(qiáng)主人翁責(zé)任感

“人心齊，泰山移。”一個(gè)好的企業(yè)，沒(méi)有好的職工隊(duì)伍是不行的，尤其是文化企業(yè)目前面臨困難的時(shí)候，如果沒(méi)有一個(gè)團(tuán)結(jié)向上的職工隊(duì)伍更是不行的。所以，深入開(kāi)展職工的職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能的教育和學(xué)習(xí)，是企業(yè)中的重中之重。盡可能地提高職工素質(zhì)，使每個(gè)職工能做到恪守職責(zé)，成為精通本行的人才。充分調(diào)動(dòng)每一位職工的積極性，使他們能有創(chuàng)造性的工作和駕馭市場(chǎng)的能力。

四、困難和機(jī)遇同在

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，既向我們提出了挑戰(zhàn)，也給我們帶來(lái)了啟迪和機(jī)遇�！爸貞c第二大城市”以及“三峽經(jīng)融中心”的終極目的只有一個(gè)，就是未來(lái)的萬(wàn)州將以什么樣的文化品位出現(xiàn)在重慶第二大城市的前沿，同時(shí)也預(yù)示著我們城市文化娛樂(lè)豐富多彩的時(shí)代即將到來(lái)。我們既要有信心，又要用發(fā)展的眼光看待文化企業(yè)遇到的暫時(shí)困難，只要我們克服困難，抓住時(shí)代的機(jī)遇，就能贏得和占領(lǐng)文化市場(chǎng)的主陣地，使影院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得它應(yīng)有的光彩。

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