臨柜人員 柜員 服務(wù)考核管理

XX銀行臨柜人員績(jī)效考核

管理辦法

一、考核目的和意義

為全面提升本行柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)柜員的積極性和創(chuàng)造性，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)全行服務(wù)工作迅速邁入制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道，特制定本辦法。

二、考核原則

考核堅(jiān)持“立足客觀、程序規(guī)范、考核公正、方法合理、信息公開、業(yè)績(jī)導(dǎo)向”的原則。三、考核對(duì)象

臨柜人員（目前僅限柜員）。四、考核范圍

該績(jī)效考核管理規(guī)定僅適用于對(duì)臨柜人員與服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的考核。五、考核周期

考核周期分月度、季度和年度進(jìn)行。六、考核內(nèi)容

柜員主要考核指標(biāo)包括以下幾項(xiàng)：1、柜面評(píng)價(jià)器考核；2、儀容儀表考核；3、服務(wù)規(guī)范考核；4、晨會(huì)考核；5、考勤考核；6、培訓(xùn)考核；7、客戶意見考核。

以上每個(gè)指標(biāo)包括若干評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)應(yīng)相應(yīng)的分值。如被評(píng)為優(yōu)秀則加上對(duì)應(yīng)分值；如被評(píng)為合格則不加不扣

分；如被評(píng)為不合格則扣除相應(yīng)分值。七、考核方法

1、柜員個(gè)人得分滿分為100分；

2、臨柜人員月度績(jī)效考核成績(jī)=100分-各項(xiàng)指標(biāo)所扣分?jǐn)?shù)+各項(xiàng)指標(biāo)所加分?jǐn)?shù)；

3、臨柜人員季度績(jī)效考核成績(jī)=本季度臨柜人員各月度績(jī)效考核成績(jī)之和/3；

4、臨柜人員年度績(jī)效考核成績(jī)：以四個(gè)季度的績(jī)效考核成績(jī)?yōu)橹饕�依�?jù)，加上各項(xiàng)評(píng)議成績(jī)及其他考試考核成績(jī)，具體考核規(guī)定以年終績(jī)效考核方案發(fā)布。八、考核實(shí)施

1、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)

1）各單位服務(wù)質(zhì)量考核小組負(fù)責(zé)對(duì)本支行每位臨柜人員進(jìn)行不少于兩次的月度檢查，并給與相應(yīng)的分?jǐn)?shù)；2）各單位主辦會(huì)計(jì)在日常工作中需對(duì)柜員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)，并對(duì)應(yīng)到個(gè)人考核分?jǐn)?shù)；3）支行服務(wù)質(zhì)量考核小組需指派專人對(duì)每位柜員的考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行記錄與匯總；4）支行考核小組需及時(shí)將本支行柜員月度績(jī)效結(jié)果上報(bào)至總行考核辦公室；5）支行考核小組負(fù)責(zé)與本支行考核排名落后的臨柜人員進(jìn)行績(jī)效面談。

2、考核辦公室職責(zé)

1）負(fù)責(zé)所對(duì)應(yīng)職能的相關(guān)考核數(shù)據(jù)的考核和發(fā)布，如總行層面監(jiān)察數(shù)據(jù)的發(fā)布等；2）負(fù)責(zé)將支行所上報(bào)的柜員月度考核分?jǐn)?shù)與總行檢查分?jǐn)?shù)進(jìn)行匯總與發(fā)布；3）負(fù)責(zé)員

工申訴的所對(duì)口內(nèi)容的調(diào)查和重新核準(zhǔn)。九、考核方式

績(jī)效組成1考核指標(biāo)考核周期月度數(shù)據(jù)支持考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)柜面評(píng)價(jià)器啟用之前，該指標(biāo)不加分、打分器考核各支行不扣分。1、各單位以《XX銀行職業(yè)形象手冊(cè)》為依據(jù)，對(duì)柜員進(jìn)行要求與日常檢各支行服務(wù)質(zhì)2儀容儀表考核月度量檢查小組2、每人每次不合格扣2分，優(yōu)秀加2分，合格為0分。1、支行自行擬定服務(wù)規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)或各支行服務(wù)質(zhì)3服務(wù)規(guī)范考核參照考核辦公室評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；查。月度量檢查小組與2、參照《考核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》；主辦會(huì)計(jì)3、每項(xiàng)每次不合格扣1分，表現(xiàn)優(yōu)秀加1分，合格為0分。1、晨會(huì)時(shí)間不得少于5分鐘，內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：A。整裝列隊(duì)，檢查儀容儀表；B.總結(jié)問題與布置工作；C.手冊(cè)或文件學(xué)習(xí)與提問；D.鼓勵(lì)4晨會(huì)考核月度主辦會(huì)計(jì)口號(hào)。（如有其他內(nèi)容可自行增加）2、每次晨會(huì)需備有詳細(xì)晨會(huì)記錄。3、晨會(huì)檢查不合格柜員每人每次扣1分。由于本人原因造成的遲到與早退每次扣5考勤考核月度主辦會(huì)計(jì)5分。6培訓(xùn)考核月度各支行服務(wù)質(zhì)無(wú)論任何原因，缺席各類會(huì)議與培訓(xùn)，

量檢查小組一次扣2分。1、經(jīng)判定有效的客戶投訴，扣當(dāng)事人績(jī)效分5分處理。2、經(jīng)判定有效的客戶表?yè)P(yáng)，當(dāng)事人績(jī)效分加2分。7客戶意見考核月度各支行3、如有優(yōu)秀服務(wù)事跡可自行申報(bào)表?yè)P(yáng)，經(jīng)查屬實(shí)一次加2分。4、積極提出可行的服務(wù)創(chuàng)新思路或投稿發(fā)表的一次加2分。

十、考核結(jié)果

績(jī)效考核結(jié)果將應(yīng)用于臨柜人員的績(jī)效工資和年度績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放，并應(yīng)用于臨柜人員評(píng)優(yōu)、職級(jí)晉升等。十一、考核結(jié)果的申訴和修正

各支行的初步考核成績(jī)于次月5日前完成，5日將結(jié)果發(fā)放給臨柜人員，如臨柜人員對(duì)考核結(jié)果有異議，可以向支行提出申訴，5日-10日為申訴期，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員接到申訴后在10日前完成調(diào)查調(diào)整并作相應(yīng)的處理，處理結(jié)果須在10日前報(bào)考核辦公室備案。十二、附則

本辦法由考核辦公室負(fù)責(zé)解釋，如果我行內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大改變，考核辦公室有權(quán)對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。

擴(kuò)展閱讀：商業(yè)銀行柜員績(jī)效考核分析

商業(yè)銀行柜員績(jī)效考核分

析

摘要商業(yè)銀行柜員績(jī)效考核是整個(gè)績(jī)效考核體系中重要的組成部分柜員績(jī)效考核包含有業(yè)績(jī)考核、技能考核、綜合考核等幾部分這幾部分共同構(gòu)成了柜員績(jī)效考核的有機(jī)系統(tǒng)

關(guān)鍵詞柜員；考核體系；績(jī)效考核

1考核體系

柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系柜員并非營(yíng)銷人員其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤(rùn)中心因而不能用利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行考核而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)

業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)

務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營(yíng)銷業(yè)績(jī)是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營(yíng)銷任務(wù)的完成情況如日均儲(chǔ)蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險(xiǎn)、基金的營(yíng)銷情況等等；業(yè)務(wù)知識(shí)是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動(dòng)部門工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對(duì)員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對(duì)分行和本職工作的熱愛程度

2業(yè)務(wù)量考核

業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量并產(chǎn)生正面的激勵(lì)效果早期的業(yè)務(wù)量考核采用計(jì)時(shí)考核通過統(tǒng)計(jì)柜員的工作天數(shù)來(lái)粗略估計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)量計(jì)時(shí)考核方式存在著種種缺點(diǎn)一是考核結(jié)果誤差較大同樣的工作時(shí)間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率工作效率有高有低實(shí)際完成工作量必然有差距計(jì)時(shí)考核方式不能產(chǎn)生獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用反而可

能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)無(wú)法對(duì)柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵(lì)作用

采用“計(jì)件”考核方式能夠部分解決上述問題通過統(tǒng)計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量；同時(shí)鼓勵(lì)柜員提高工作效率在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量

但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問題

(1)如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)臨柜人員的業(yè)務(wù)量最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)研究開發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計(jì)、查詢、分析提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度、可信度減少業(yè)務(wù)量考核的工作量提高考核工作的工作效率

(2)不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問題復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同不能簡(jiǎn)單加總必須對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算以反映柜員所耗費(fèi)時(shí)間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的不同同時(shí)由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識(shí)水平和專業(yè)技能對(duì)此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)以鼓勵(lì)柜員主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能

柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)完成量折算分值明細(xì)見下表

3業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容近年銀行發(fā)生的一些大案要案雖然存在人為詐騙因素但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作是詐騙分子成功的重要原因如沒有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證未堅(jiān)持驗(yàn)印制度憑證未進(jìn)行復(fù)核未定期查庫(kù)開銷戶手續(xù)不全等等上述行為很容易產(chǎn)生不良后果對(duì)銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害因此銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

業(yè)務(wù)質(zhì)量考核即業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核對(duì)柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核并采取相應(yīng)的懲罰措施

在業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中由于業(yè)務(wù)差錯(cuò)種類繁多如何對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)

4營(yíng)銷業(yè)績(jī)

營(yíng)銷業(yè)績(jī)是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問題其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)柜員如何定位支持營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入柜員考核體系的論據(jù)主要是銀行柜員與客戶能夠直接接觸了解客戶需求可以向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品；同時(shí)銀行柜員可能也具備某些社會(huì)關(guān)系可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)不支持的論據(jù)主要是銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺(tái)業(yè)務(wù)處理工作不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求如果過多的將營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入考核范圍將分散銀行柜員對(duì)于主要工作職責(zé)的重視程度從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看國(guó)內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營(yíng)銷任務(wù)并把營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括儲(chǔ)蓄

存款、中間業(yè)務(wù)收入等

5業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考核

銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的考試并根據(jù)柜員考試成績(jī)確定其考核成績(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等具體包括會(huì)計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容

技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、票據(jù)審核等等具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核下表為前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定表規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績(jī)?nèi)缓蟀凑諜?quán)重計(jì)算綜合技能考核成績(jī)

6其他定性考核指標(biāo)

工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)具有不可量化特征難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo)并對(duì)考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核柜員自我評(píng)價(jià)、同事互相評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合并賦以不同的權(quán)重計(jì)算綜合得分作為考評(píng)成績(jī)從而實(shí)現(xiàn)對(duì)柜員的全方位評(píng)價(jià)

工作能力主要包括(1)處理問題的能力包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對(duì)業(yè)務(wù)處理的合理建議對(duì)日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)能否對(duì)業(yè)務(wù)處理中存在的問題提出合理化建議；(4)對(duì)柜面服務(wù)合理建議能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路

和合理建議并能積極付諸實(shí)踐

服務(wù)質(zhì)量主要包括(1)柜面營(yíng)銷能力是否具有營(yíng)銷理念能根據(jù)實(shí)際情況積極主動(dòng)宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場(chǎng)意識(shí)能通過柜臺(tái)服務(wù)擴(kuò)大銀行影響爭(zhēng)取潛在客戶群；是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在需求并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)；(2)柜面服務(wù)的規(guī)范性是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；(3)客戶滿意程度是否理解客戶的情緒、過錯(cuò)和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況

工作態(tài)度主要包括(1)事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛本職工作、對(duì)本職工作盡職盡責(zé)；(2)組織性、紀(jì)律性是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律；(3)協(xié)作性、協(xié)調(diào)性是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系

友情提示：本文中關(guān)于《臨柜人員 柜員 服務(wù)考核管理》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，臨柜人員 柜員 服務(wù)考核管理：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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