陳馨賢_銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程

陳馨賢_銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程

銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭力水平，提升柜員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1.柜員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2.柜員在服務(wù)中缺乏笑臉；

3.柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象；4.柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；5.柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶；課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

課程對(duì)象：銀行各網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員，低柜柜員

課程大綱：銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程課綱概括第一部分：銀行客戶分析1.客戶與客戶價(jià)值2.認(rèn)識(shí)客戶3.顧客是怎樣流失的4.服務(wù)的價(jià)值5.追求卓越的服務(wù)

第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)2)頂尖心態(tài)3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

4)感恩的心態(tài)5)責(zé)任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)

第三部分：臨柜服務(wù)五步法1.什么是服務(wù)？2.客戶有哪些共同需求？3.客戶期望值與客戶滿意4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉1)看的功夫2)聽的藝術(shù)3)笑的魅力4)說的技巧5)動(dòng)的內(nèi)涵

6.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)1)第一步：與客戶打招呼2)第二步：詢問客戶需求

3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)

4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢6)第六步：一句話營銷7)第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧1.有效處理客戶投訴的意見2.客戶投訴原因分析3.正確處理客戶投訴的原則4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)1.什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)

3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程總結(jié)。

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關(guān)于銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程大概分享

銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭力水平，提升柜員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1.柜員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2.柜員在服務(wù)中缺乏笑臉；

3.柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象；4.柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；5.柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶；課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

課程對(duì)象：銀行各網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員，低柜柜員

課程大綱：陳馨賢銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程課綱概括第一部分：銀行客戶分析1.客戶與客戶價(jià)值2.認(rèn)識(shí)客戶3.顧客是怎樣流失的4.服務(wù)的價(jià)值5.追求卓越的服務(wù)

第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

2)頂尖心態(tài)3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)4)感恩的心態(tài)5)責(zé)任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)

第三部分：臨柜服務(wù)五步法1.什么是服務(wù)？2.客戶有哪些共同需求？3.客戶期望值與客戶滿意4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉1)看的功夫2)聽的藝術(shù)3)笑的魅力4)說的技巧5)動(dòng)的內(nèi)涵

6.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)

1)第一步：與客戶打招呼2)第二步：詢問客戶需求3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)

4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢6)第六步：一句話營銷7)第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧1.有效處理客戶投訴的意見2.客戶投訴原因分析3.正確處理客戶投訴的原則4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)1.什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)

3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

陳馨賢銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程課綱總結(jié)，更多關(guān)于陳馨賢職業(yè)化培訓(xùn)課程，管理培訓(xùn)課程，以及人力資源培訓(xùn)課程等盡在陳馨賢官網(wǎng)學(xué)習(xí)。相關(guān)精彩文章閱讀：

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PTT國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師中國人力資源開發(fā)研究會(huì)特約講師

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鄭州大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座講師;

國內(nèi)多家知名企業(yè)管理咨詢公司長期合作講師【講師資歷】

陳馨賢曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有6年的人力資源管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實(shí)踐于一體，主講近千場(chǎng)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課;參訓(xùn)人數(shù)近萬人。擅長領(lǐng)域:【職業(yè)化】【人力資源管理】【中層管理技能】

培訓(xùn)方式:多媒體教學(xué)、案例分析、視頻觀賞、互動(dòng)演練、現(xiàn)場(chǎng)答疑等

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