陳馨賢_銀行臨柜人員的服務標準化訓練課程

陳馨賢_銀行臨柜人員的服務標準化訓練課程

銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關重要。但在柜員服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1.柜員缺乏良好的服務意識和觀念；2.柜員在服務中缺乏笑臉；

3.柜員服務缺乏規(guī)范，服務缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象；4.柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；5.柜員不知道如何應對難纏客戶；課程時間：1天（6小時）

課程對象：銀行各網(wǎng)點高柜柜員，低柜柜員

課程大綱：銀行臨柜人員的服務標準化訓練課程課綱概括第一部分：銀行客戶分析1.客戶與客戶價值2.認識客戶3.顧客是怎樣流失的4.服務的價值5.追求卓越的服務

第二部分：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造1.標準的銀行工作人員職業(yè)形象2.標準的銀行服務用語3.臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練4.銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命1)主動服務的心態(tài)2)頂尖心態(tài)3)注重細節(jié)的心態(tài)

4)感恩的心態(tài)5)責任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)

第三部分：臨柜服務五步法1.什么是服務？2.客戶有哪些共同需求？3.客戶期望值與客戶滿意4.優(yōu)質客戶服務準則5.臨柜人員的五項修煉1)看的功夫2)聽的藝術3)笑的魅力4)說的技巧5)動的內涵

6.現(xiàn)場服務6步法及要點1)第一步：與客戶打招呼2)第二步：詢問客戶需求

3)第三步：為客戶辦理業(yè)務

4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶5)第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢6)第六步：一句話營銷7)第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧1.有效處理客戶投訴的意見2.客戶投訴原因分析3.正確處理客戶投訴的原則4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第五部分：經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務1.什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務2.如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務

3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！銀行臨柜人員的服務標準化訓練課程總結。

擴展閱讀：關于銀行臨柜人員的服務標準化訓練課程大概分享(陳馨賢)

關于銀行臨柜人員的服務標準化訓練課程大概分享

銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關重要。但在柜員服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1.柜員缺乏良好的服務意識和觀念；2.柜員在服務中缺乏笑臉；

3.柜員服務缺乏規(guī)范，服務缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象；4.柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；5.柜員不知道如何應對難纏客戶；課程時間：1天（6小時）

課程對象：銀行各網(wǎng)點高柜柜員，低柜柜員

課程大綱：陳馨賢銀行臨柜人員的服務標準化訓練課程課綱概括第一部分：銀行客戶分析1.客戶與客戶價值2.認識客戶3.顧客是怎樣流失的4.服務的價值5.追求卓越的服務

第二部分：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造1.標準的銀行工作人員職業(yè)形象2.標準的銀行服務用語3.臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練4.銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命1)主動服務的心態(tài)

2)頂尖心態(tài)3)注重細節(jié)的心態(tài)4)感恩的心態(tài)5)責任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)

第三部分：臨柜服務五步法1.什么是服務？2.客戶有哪些共同需求？3.客戶期望值與客戶滿意4.優(yōu)質客戶服務準則5.臨柜人員的五項修煉1)看的功夫2)聽的藝術3)笑的魅力4)說的技巧5)動的內涵

6.現(xiàn)場服務6步法及要點

1)第一步：與客戶打招呼2)第二步：詢問客戶需求3)第三步：為客戶辦理業(yè)務

4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶5)第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢6)第六步：一句話營銷7)第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧1.有效處理客戶投訴的意見2.客戶投訴原因分析3.正確處理客戶投訴的原則4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第五部分：經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務1.什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務2.如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務

3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！

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PTT國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師中國人力資源開發(fā)研究會特約講師

金融、煙草、醫(yī)療及零售行業(yè)職業(yè)化培訓專家總裁網(wǎng)商學院主講嘉賓

鄭州大學繼續(xù)教育學院客座講師;

國內多家知名企業(yè)管理咨詢公司長期合作講師【講師資歷】

陳馨賢曾在多家集團公司擔任培訓總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗，有6年的人力資源管理實務經(jīng)驗。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導訓練，集理論、實踐于一體，主講近千場的企業(yè)內訓及公開課;參訓人數(shù)近萬人。擅長領域:【職業(yè)化】【人力資源管理】【中層管理技能】

培訓方式:多媒體教學、案例分析、視頻觀賞、互動演練、現(xiàn)場答疑等

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