人傷查勘作用和建議

提高車險(xiǎn)人傷查勘核損的工作質(zhì)量

車險(xiǎn)人傷案件由于涉及到的賠付金額較高、賠付周期較長以及賠付關(guān)系的復(fù)雜性，使得被保險(xiǎn)人在理賠時(shí)容易與保險(xiǎn)公司發(fā)生爭議，引起賠償糾紛。因此，加強(qiáng)人傷核損工作，突出專業(yè)化服務(wù)，對提升車險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)有著極其重要的意義。

加強(qiáng)車險(xiǎn)人傷核損工作不能簡單理解為擠壓人傷案件的理賠水份，不能只為降低賠付而忽略了客戶服務(wù)工作，應(yīng)該是加強(qiáng)客戶服務(wù)與降低賠付工作齊頭并進(jìn)，在這個(gè)過程中應(yīng)做好以下幾方面的工作：

一、加強(qiáng)人傷案件指導(dǎo)和咨詢工作，以主動(dòng)服務(wù)為先

目前，我國保險(xiǎn)市場還不成熟，許多人對保險(xiǎn)存在著理解上的錯(cuò)誤，認(rèn)為買了保險(xiǎn)，出險(xiǎn)后所發(fā)生的費(fèi)用保險(xiǎn)公司應(yīng)全額予以理賠，不理解保險(xiǎn)的損失補(bǔ)償原則，對保險(xiǎn)公司正�？蹨p的費(fèi)用不能接受。以車險(xiǎn)中三者險(xiǎn)賠付來說，保險(xiǎn)公司對車險(xiǎn)人傷醫(yī)療費(fèi)用的賠付是參照出險(xiǎn)地社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，這一標(biāo)準(zhǔn)在保險(xiǎn)條款中沒有體現(xiàn)出來，通常是放在保險(xiǎn)單的特別約定欄里，被保險(xiǎn)人一般不了解這種情況。發(fā)生事故后，大多數(shù)被保險(xiǎn)人認(rèn)為車險(xiǎn)人傷案件所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，保險(xiǎn)公司應(yīng)予以全部賠付，而對于扣減醫(yī)保范圍以外的自費(fèi)藥、外買藥費(fèi)用不能接受；因此，客戶在車險(xiǎn)人傷案件報(bào)案時(shí)，保險(xiǎn)公司客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，告知醫(yī)保用藥標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，涉及到手術(shù)的還應(yīng)告知手術(shù)材料費(fèi)用賠償標(biāo)準(zhǔn)�？蛻糁鲃�(dòng)上門咨詢?nèi)藗�案件的�?yīng)安排專人接待，給予熱情周到的咨詢服務(wù)；對于存在爭議的問題應(yīng)耐心解釋，做到有理有節(jié)，避免和客戶發(fā)生正面的沖突。

為達(dá)到提高人傷醫(yī)療核損工作質(zhì)量目的，保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)應(yīng)具有動(dòng)態(tài)理賠的理念。動(dòng)態(tài)理賠即在客戶出險(xiǎn)后到理賠結(jié)案的過程中，保險(xiǎn)人全程參與，提供客戶事故處理指導(dǎo)，接受案件處理咨詢，宣導(dǎo)理賠原則，告知法律規(guī)范，住院查勘，查勘后溝通，指導(dǎo)客戶進(jìn)行事故處理，重大案件協(xié)助客戶處理事故，核賠處理。在這個(gè)過程中，客戶、保險(xiǎn)人全程參與案件的每一個(gè)處理環(huán)節(jié)直至結(jié)案，把主動(dòng)服務(wù)擺在首要位。

二、發(fā)揮人傷查勘跟蹤的作用

人傷查勘跟蹤是突出人傷核損工作前期介入的關(guān)鍵，人傷查勘跟蹤人員應(yīng)向被保險(xiǎn)人宣傳理賠的基本原則，根據(jù)需要與其共同前往醫(yī)院查勘，調(diào)查傷者住院治療情況，了解受傷過程。方便的話與主治醫(yī)生溝通，宣傳保險(xiǎn)理賠原則。在此過程中，人傷查勘跟蹤人員的工作質(zhì)量將會(huì)對三部分人產(chǎn)生影響：一是被保險(xiǎn)人。發(fā)生車輛交通事故涉及到人傷，無論怎樣對當(dāng)事人來說都是件麻煩事，很多客戶雖然買了保險(xiǎn)，但保險(xiǎn)知識(shí)掌握得并不多，醫(yī)療賠付方面更是知之甚少，此時(shí)特別需要向保險(xiǎn)公司相關(guān)人員咨詢，人傷查勘跟蹤人員如能及時(shí)對被保險(xiǎn)人做到答惑解問，幫其有效解決問題的話，被保險(xiǎn)人一定會(huì)抱有感激之情，也必將對公司產(chǎn)生良好的印象，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展鎖定客戶。二是傷者及其家屬。發(fā)生交通事故，對受害者及其家屬來說都是件痛苦的事情，人傷查勘跟蹤人員在進(jìn)行醫(yī)療探視的過程中，代表保險(xiǎn)公司對受害者進(jìn)行慰問，將給傷者及其家屬帶去一些安慰，使他們感受到保險(xiǎn)公司的人文關(guān)懷；也有利于緩解傷者及其家屬對肇事人員的仇視心理，為雙方妥善解決問題創(chuàng)造有利的條件。三是醫(yī)院中的潛在客戶。人傷查勘跟蹤工作大部分在醫(yī)院的住院病房中開展，與傷者同住一病房的病人往往會(huì)關(guān)注人傷查勘跟蹤人員的工作態(tài)度，很多人甚至?xí)�請教一些購買保險(xiǎn)方面的問題，此時(shí)人傷查勘跟蹤人員如能很好地介紹宣傳公司及相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品的話，必將為公司贏得這部分潛在客戶，并提升保險(xiǎn)公司的社會(huì)認(rèn)可度。

三、加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作

在開展醫(yī)療探視的實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到醫(yī)院工作人員不配合的情況，這將直接影響到醫(yī)療探視工作質(zhì)量，使得保險(xiǎn)公司無法準(zhǔn)確全面地掌握傷者的醫(yī)療情況，不利于保險(xiǎn)公司對人傷費(fèi)用進(jìn)行估損，進(jìn)而影響到后期的人傷核損工作。

在涉及到傷殘補(bǔ)助費(fèi)用賠償?shù)陌讣�中，評殘機(jī)構(gòu)對傷者傷殘?jiān)u定的合理與否也容易導(dǎo)致保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間的賠償糾紛。因此，受傷人員需要評殘的，人傷核損人員應(yīng)介入評殘過程，對評殘時(shí)機(jī)、評殘過程進(jìn)行監(jiān)督，向評殘機(jī)構(gòu)和人員說明公司意見，避免低殘高評。評殘時(shí)間過早或過晚的，應(yīng)及時(shí)提出意見。評殘結(jié)果畸高的，應(yīng)及時(shí)要求復(fù)評。當(dāng)?shù)卦u殘機(jī)構(gòu)較固定的，人傷核損人員應(yīng)加強(qiáng)與評殘機(jī)構(gòu)的溝通，掌握其評殘尺度，認(rèn)識(shí)評殘醫(yī)生，盡可能促使其合理評殘。

所以，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的合作關(guān)系，建立起穩(wěn)定的工作協(xié)調(diào)機(jī)制。可以說，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大力支持是車險(xiǎn)人傷理賠工作能否做好的一個(gè)必要條件。

四、加強(qiáng)對誤工收入真實(shí)性的調(diào)查

在人傷案件理賠的項(xiàng)目中，誤工費(fèi)是存在爭議和水份較多的一項(xiàng)。一方面是因?yàn)橛行﹤�者在被保險(xiǎn)人不知情的情況下故意延長誤工時(shí)間，夸大個(gè)人收入狀況，導(dǎo)致被保險(xiǎn)人賠出去的錢得不到保險(xiǎn)公司的認(rèn)可；另一方面是受害人不能提供有效的誤工收入證明，收入過高者（月收入1600元以上）不能按要求提供個(gè)人所得稅稅單。有些用人單位幫著本單位受傷員工弄虛作假，出具不真實(shí)的誤工收入證明。提交的個(gè)人所得稅稅單也不能反映傷者受傷期間的納稅情況，沒有實(shí)效性，無法證明其真實(shí)的誤工收入情況。

針對上述情況，保險(xiǎn)公司一方面應(yīng)加強(qiáng)前期的人傷指導(dǎo)工作，在被保險(xiǎn)人和受害人協(xié)商處理事故之前，告知被保險(xiǎn)人誤工費(fèi)用的賠償標(biāo)準(zhǔn)。另一方面保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)的實(shí)地調(diào)查取證工作。對于誤工時(shí)間過長的，應(yīng)由專業(yè)醫(yī)核人員前往傷者接受治療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，向主治醫(yī)生了解傷者的相關(guān)情況。對于誤工收入過高，而又不能提供有效收入證明的，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)前往傷者單位調(diào)查取證，爭取單位的配合，弄清楚傷者的真實(shí)收入情況。保險(xiǎn)公司在調(diào)查傷者誤工收入的過程中，有時(shí)傷者單位不配合，這就使得保險(xiǎn)公司很無奈，無法了解到傷者的誤工情況，如果稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠給予保險(xiǎn)公司一定的工作支持，通過對傷者受傷期間納稅情況的調(diào)查，幫助保險(xiǎn)公司獲得傷者真實(shí)的誤工收入證明資料，這將有利于保險(xiǎn)公司做出合理的誤工賠償，減少與被保險(xiǎn)人之間的爭議。希望今后保監(jiān)會(huì)能在這方面做些工作，在保險(xiǎn)公司和稅務(wù)機(jī)關(guān)之間建立起相應(yīng)的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，這必將有力于車險(xiǎn)理賠質(zhì)量的提高，也有力于車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

五、加強(qiáng)對交通事故證明的審核與調(diào)查

車險(xiǎn)人傷案件的處理都要有交通事故處理機(jī)關(guān)（通常為交警隊(duì)和派出所）的參與，事故處理機(jī)關(guān)出具的《事故認(rèn)定書》和《交通事故認(rèn)定書》是人傷案件理賠的核心材料，對確定事故的真實(shí)性、當(dāng)事人的責(zé)任、事故的保險(xiǎn)責(zé)任具有基礎(chǔ)性作用，對規(guī)范車險(xiǎn)人傷案件理賠具有重要意義。

人傷案件理賠應(yīng)要求客戶提供真實(shí)、規(guī)范的認(rèn)定書，涉及較嚴(yán)重的人員傷亡事故，必須使用規(guī)范的認(rèn)定書，認(rèn)定書中交警部門或派出所的印章、文書編號(hào)、辦案人員簽字蓋章應(yīng)齊全規(guī)范。

保險(xiǎn)公司收到客戶提交的認(rèn)定書，初步審查格式不規(guī)范的應(yīng)要求客戶在背面簽字確認(rèn)為客戶本人提交，然后對認(rèn)定書的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，到處理事故的部門調(diào)查事故處理檔案，核實(shí)留底件與索賠提交件的一致性，并通過外圍調(diào)查了解事故真實(shí)性、事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任的可靠性。對于不規(guī)范的認(rèn)定書，只有經(jīng)過調(diào)查，確認(rèn)事故真實(shí)性、事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任的可靠性后，方可作為有效理賠單證予以采納。

總之，在人傷核損過程中應(yīng)貫徹以事前介入為主，事后調(diào)查為輔的工作原則。人傷核損應(yīng)將工作定位于指導(dǎo)咨詢服務(wù)為先、落實(shí)服務(wù)與控制賠付兩個(gè)方面，做到由醫(yī)學(xué)專業(yè)人員進(jìn)行人傷核損的專業(yè)化理賠服務(wù)，從而確保車險(xiǎn)人傷案件的理賠質(zhì)量。同時(shí)，保險(xiǎn)公司（尤其是以車險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主的財(cái)險(xiǎn)公司）理賠工作的開展也離不開醫(yī)療機(jī)構(gòu)、稅務(wù)機(jī)關(guān)和事故處理部門的大力支持，保監(jiān)會(huì)及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)與上述單位的合作，建立起相應(yīng)的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，為保險(xiǎn)公司的理賠工作創(chuàng)造更好的外部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

擴(kuò)展閱讀：人傷查勘處理操作規(guī)程

車險(xiǎn)人傷查勘處理操作規(guī)程

編號(hào)：005標(biāo)題：車險(xiǎn)人傷查勘處理操作規(guī)程撰稿人：李安貴涉及主要崗位：人傷查勘崗修改日期修改內(nèi)容修改人審核人生效日期：201*-5-22

第1頁共10頁目錄

1目的...................................................32范圍...................................................33工作職責(zé)...............................................34工作時(shí)效要求...........................................45工作程序...............................................45.1首次聯(lián)系客戶......................................45.2現(xiàn)場查勘..........................................45.3電話查勘..........................................55.4首次預(yù)估錄入與登記................................55.5醫(yī)院查勘..........................................65.6查勘追加..........................................75.7電話回訪..........................................75.8人傷復(fù)勘..........................................85.9退回任務(wù)再次提交..................................95.10重大賠案預(yù)報(bào).....................................95.11交強(qiáng)險(xiǎn)墊付與支付.................................95.12人傷雙代案件處理.................................96其他..................................................10

第2頁共10頁1目的

規(guī)范車險(xiǎn)人傷案件查勘工作，保證車險(xiǎn)人傷案件查勘的及時(shí)性、真實(shí)性與準(zhǔn)確性，并為后續(xù)理賠工作做好準(zhǔn)備。2范圍

適用于車險(xiǎn)人傷案件的人傷查勘人員。3工作職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)人傷案件的電話查勘、現(xiàn)場查勘、醫(yī)院查勘和相關(guān)調(diào)查；重大、疑難、特殊人傷案件的上報(bào)；

3.2負(fù)責(zé)人傷案件的全程跟蹤回訪，對傷者就醫(yī)、評殘、調(diào)解及訴訟等事項(xiàng)及時(shí)干預(yù)，防止損失擴(kuò)大；

3.3負(fù)責(zé)人傷案件的客戶服務(wù)工作，及時(shí)告知客戶索賠相關(guān)事宜，指導(dǎo)客戶處理案件，解答客戶問題；

3.4負(fù)責(zé)人傷案件查勘信息與預(yù)估信息的系統(tǒng)錄入和《人傷案件登記表》的填寫；

3.5負(fù)責(zé)收集所在地醫(yī)院信息、收入信息和行業(yè)信息，維護(hù)與醫(yī)院和司法鑒定機(jī)構(gòu)的關(guān)系；

3.6協(xié)助完成以下工作：索賠資料的初審、人傷訴訟案件的處理、交強(qiáng)險(xiǎn)的墊付與支付；

3.7車險(xiǎn)運(yùn)營部門總安排的其他工作。

第3頁共10頁4工作時(shí)效要求

4.1實(shí)行首問責(zé)任制，提交人員有責(zé)任跟蹤后續(xù)審核情況，對超時(shí)效未審核案件及時(shí)跟進(jìn)；

4.2對案件電話查勘需在1個(gè)工作日內(nèi)完成；4.3對案件實(shí)地查勘需在5工作日內(nèi)完成；4.4對住院治療的傷者電話回訪需在10日內(nèi)完成；4.5對已出院的傷者電話回訪需在30日內(nèi)完成；4.6對審核退回任務(wù)需在1個(gè)工作日內(nèi)再次提交；4.7大案上報(bào)工作需在1工作日內(nèi)完成；4.8交強(qiáng)險(xiǎn)的墊付與支付需在1工作日內(nèi)完成。5工作程序5.1首次聯(lián)系客戶

5.1.1人傷查勘員在接收到95529派工后，需在3分鐘內(nèi)與客戶電話聯(lián)系；

5.1.2對無需現(xiàn)場查勘或因特殊原因無法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場的，人傷查勘員須提前向客戶進(jìn)行解釋，取得客戶的諒解，同時(shí)通知95529坐席人員。5.2現(xiàn)場查勘

5.2.1原則上人傷查勘員無需到事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘；

第4頁共10頁5.2.2特大或群死群傷案件人傷查勘員需到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助現(xiàn)場查勘員�，F(xiàn)場查勘工作需嚴(yán)格按照《第一現(xiàn)場查勘操作規(guī)范》要求執(zhí)行；

5.2.3死、傷者在現(xiàn)場的，需拍攝死、傷者全身照片與傷處局部照片；死者已轉(zhuǎn)移的，盡量到停放地拍攝；

5.2.4死亡或?qū)ΡｋU(xiǎn)責(zé)任存在疑點(diǎn)的案件，需對相關(guān)人員做事故經(jīng)過筆錄。5.3電話查勘

5.3.1人傷查勘員接收到人傷調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通過電話方式確定傷者的大致傷情、所住醫(yī)院、科室和床號(hào)等內(nèi)容；

5.3.2對無需安排醫(yī)院查勘的門診傷者和輕傷觀察治療傷者，需注意告知客戶索賠所需資料和理賠有關(guān)原則；

5.3.3對需安排醫(yī)院查勘的，在時(shí)效要求內(nèi)安排醫(yī)院查勘，并邀約客戶一同前往；

5.3.4對非現(xiàn)場報(bào)案的死亡案件，人傷查勘員需聯(lián)系客戶返回事故現(xiàn)場調(diào)查，并對相關(guān)人員做事故經(jīng)過筆錄。5.4首次預(yù)估錄入與登記

5.4.1人傷查勘員需在接收調(diào)度任務(wù)1個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)電話查勘情況做好系統(tǒng)錄入和相關(guān)登記工作，錄入需按《車險(xiǎn)人傷查系統(tǒng)錄入規(guī)范》要求處理；

第5頁共10頁5.4.2查勘意見需明確下一步處理措施，對待查勘的案件因客觀原因需延時(shí)查勘或不能查勘的需注明原因；

5.4.3對傷者經(jīng)手術(shù)可能殘疾的，須預(yù)估殘疾賠償金；5.4.4對未確定死者戶籍、工作收入和居住情況的，須按城鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)估死亡賠償金；

5.4.5對住院傷者情況不明，不能準(zhǔn)確預(yù)估的，須按案均錄入預(yù)估費(fèi)用。5.5醫(yī)院查勘

5.5.1人傷查勘員在確定傷者入住醫(yī)院后，需到醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)院查勘，其中市內(nèi)需在兩個(gè)工作日，市外需在五個(gè)工作日內(nèi)完成；

5.5.2醫(yī)院查勘的主要內(nèi)容有：核實(shí)傷者傷情、治療方案和費(fèi)用；核實(shí)傷者戶籍、家庭成員構(gòu)成、工作收入和居住情況；核實(shí)護(hù)理人基本信息等。需特別注意索要傷者電話；

5.5.3醫(yī)院查勘拍攝照片主要有：醫(yī)院照片（含查勘員與醫(yī)院名稱合影）、傷者全身照、傷處局部照、X片、CT片、報(bào)告單等，拍攝照片須有時(shí)間顯示。其中X片或CT片等客觀檢查資料為必須取得材料，未能取得的必須在查勘意見中注明原因；

5.5.4對保險(xiǎn)責(zé)任存在疑點(diǎn)或農(nóng)村戶籍有可能按城鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的案件，需做筆錄固定事故經(jīng)過和傷者工作收入居住情況等內(nèi)容；

5.5.5客戶在醫(yī)院的，需與客戶、傷者溝通治療方案，并讓客戶簽收《人傷索賠溫馨提示》；

第6頁共10頁5.5.6對輕傷住院觀察預(yù)計(jì)5日內(nèi)可出院者，可不安排醫(yī)院查勘；

5.5.7如就診醫(yī)院所在地因無機(jī)構(gòu)等客觀原因造成無法查勘的，需在系統(tǒng)內(nèi)注明原因；

5.5.8醫(yī)院查勘需填寫《人傷查勘記錄表》，其中：實(shí)際查勘人員與系統(tǒng)操作人員不一致的必須填寫；預(yù)估人傷金額超2萬元案件必須填寫；

5.5.9對涉及以下情形的案件必須制作調(diào)查筆錄：對保險(xiǎn)責(zé)任存在疑點(diǎn)的案件；死亡案件、農(nóng)村戶籍人員有可能按城鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算殘疾賠償金或者死亡補(bǔ)助費(fèi)的案件；16-18歲與臨近退休年齡傷者等存在較大誤工造假可能的案件。5.6查勘追加

人傷查勘員在完成醫(yī)院查勘或現(xiàn)場查勘后1工作日內(nèi)，需通過人傷查勘追加錄入準(zhǔn)確信息，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整預(yù)估金額，并上傳調(diào)查照片、人傷查勘記錄表、筆錄等調(diào)查資料。5.7電話回訪

5.7.1完成相關(guān)查勘工作后，需對案件進(jìn)行定期電話跟蹤回訪；5.7.2以下案件需按要求進(jìn)行電話回訪5.7.2.1門診傷者超2個(gè)月未索賠的；

5.7.2.2傷者住院治療中，每10天一次直至傷者出院；

第7頁共10頁5.7.2.3傷者出院后，每月一次直至遞交索賠資料；5.7.2.4死亡案件責(zé)任未定的，每10天一次直至責(zé)任確定；5.7.2.5死亡案件責(zé)任確定后，每月一次直至遞交索賠資料。5.7.3電話回訪需繼續(xù)核實(shí)尚未確定的內(nèi)容，關(guān)注治療進(jìn)展和醫(yī)療花費(fèi)情況；了解事故責(zé)任認(rèn)定情況；了解客戶、傷者存在的爭議；對轉(zhuǎn)院、出院、評殘時(shí)間、調(diào)解等事項(xiàng)提出合理的建議；督促恢復(fù)良好者出院；

5.7.4電話回訪之后需在理賠系統(tǒng)追加修改信息與預(yù)估金額，無變化的也需注明回訪記錄。5.8人傷復(fù)勘

5.8.1存在以下情況需進(jìn)行人傷復(fù)勘

5.8.1.1首次調(diào)查因客觀原因未清楚了解情況；5.8.1.2傷情較首次調(diào)查時(shí)發(fā)生巨大變化；5.8.1.3醫(yī)療費(fèi)用短期內(nèi)迅速增加或數(shù)額巨大；5.8.1.4傷者超時(shí)住院或拒不配合出院；5.8.1.5傷者提供資料與首次調(diào)查出入很大；5.8.1.6傷者評殘或訴訟。5.8.2人傷復(fù)勘工作重點(diǎn)

5.8.2.1對農(nóng)村戶籍城鎮(zhèn)務(wù)工人員需盡早核實(shí)其工作與收入情況；

5.8.2.2對傷者提供收入證明在1500-201*元/月之間，或201*

第8頁共10頁元/月以上卻無納稅證明的案件，需到工作單位核實(shí)；

5.8.2.3涉及農(nóng)村戶籍按城鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)賠付的案件，需到居住地核實(shí)。

5.8.4人傷復(fù)勘后需在系統(tǒng)內(nèi)注明復(fù)勘和處理意見；

5.8.5對索賠資料有瑕疵，但經(jīng)調(diào)查情況真實(shí)的案件，需出具人傷調(diào)查報(bào)告。5.9退回任務(wù)再次提交

對經(jīng)人傷核損崗審核退回的人傷查勘報(bào)告或追加報(bào)告，人傷查勘員必須在規(guī)定時(shí)效內(nèi)按審核意見完善后再次提交審核。5.10重大賠案預(yù)報(bào)

重大賠案需嚴(yán)格按照《重大賠案操作規(guī)程》要求上報(bào)。人傷案

件損失金額預(yù)估超2萬元需按規(guī)程上報(bào)分公司，預(yù)估金額超分公司權(quán)限或超10萬元的需按規(guī)程上報(bào)總公司。

5.11交強(qiáng)險(xiǎn)墊付與支付

協(xié)助理算核賠進(jìn)行交強(qiáng)險(xiǎn)墊付與支付，出具墊付與支付金額風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。

5.12人傷雙代案件處理

5.12.1人傷雙代案件查勘處理要求同本地案件，跟蹤回訪工作由承保機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，如需人傷復(fù)勘，須再次發(fā)委托處理；

第9頁共10頁5.12.2雙代案件工作交接須通過OA進(jìn)行，承保機(jī)構(gòu)與被委托機(jī)構(gòu)均需登記；

5.12.3雙代案件存在爭議無法協(xié)調(diào)的，可上報(bào)總公司車險(xiǎn)理賠部。6其他

6.1分公司可在不違反本規(guī)程原則下，進(jìn)行細(xì)化或修改，但修改內(nèi)容需上報(bào)總公司審批備案；

6.2本規(guī)定自下發(fā)之日生效。

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