醫(yī)藥銷售業(yè)務(wù)員工作流程

業(yè)務(wù)員工作流程

（一）崗位職責

1．完成轄區(qū)內(nèi)的銷售任務(wù)和各項指標；

2．負責轄區(qū)內(nèi)新客戶的開發(fā)及老客戶維護，促銷政策等相關(guān)信息傳達；3．負責客戶資料的收集與交換，保證資料的齊全有效4．收集客戶訂單，協(xié)助配送員進行商品的配送；

5．處理轄區(qū)內(nèi)客戶補貨、退貨、換貨等需求，做好售后服務(wù)工作；6.負責客戶應(yīng)收賬款的催收與控制；

7．負責轄區(qū)內(nèi)總經(jīng)銷總代理產(chǎn)品、中藥、器械、計生等產(chǎn)品的推廣；8．負責轄區(qū)內(nèi)藥監(jiān)局、衛(wèi)生局等行政部門的拜訪；

9．積極收集市場行情、客戶反饋等信息，將信息匯總后反饋給公司相關(guān)部門；10．配合完成推廣會和產(chǎn)品答謝會等業(yè)務(wù)會及公司安排其他工作。

（二）業(yè)務(wù)員必備資料

一套證：公司的全套證照（備多份）二份圖：當?shù)氐貓D、今日計劃路線圖

三張表：周工作計劃表、工作日志表、客戶信息統(tǒng)計表四工具：業(yè)務(wù)包、記事本、簽字筆、計算器五資料：

（1）自己的名片

（2）總經(jīng)銷、總代理品種及京豐品種目錄（3）公司促銷政策目錄（4）公司相關(guān)部門的通訊錄（5）藥監(jiān)、衛(wèi)生行政部門通訊錄（三）作息時間

07:00起床07:30出發(fā)

08:00到達當天拜訪的第一家客戶上班的地方08:0011:30在客戶處開展工作

12:0013:30午餐、休息，整理上午的信息和資料14:00到達下午拜訪的第一家客戶上班的地方14:0017:30在客戶處開展工作17:3018:30返回辦事處、晚餐

19:00配備有電腦的辦事處業(yè)務(wù)員，登上內(nèi)部及時通19:0019:30與對應(yīng)開票員溝通，客戶信息、市場信息反饋19:3021:00當日工作交流和次日工作安排

21:0021:30安排次日工作路線圖，準備次日工作資料，并進行《九州

通營銷操作手冊》、《銷售108問》的學(xué)習(xí)

21:00工作日志書寫與發(fā)送，21:00前發(fā)給所在片區(qū)經(jīng)理22:00就寢

（四）工作內(nèi)容

1,了解客戶基本概況，向客戶介紹公司基本情況，宣傳公司的優(yōu)勢。

2，了解銷售情況，完善、更新客戶信息，協(xié)助處理問題，維護良好的客情關(guān)系。3對總代理、總經(jīng)銷、京豐品種、促銷品種、中藥、器械、計生用品的推廣和銷

售

4，對客戶提出的異議及時解釋和處理

5，收集客戶訂單，協(xié)助配送員進行商品的配送

6，處理客戶補貨、退貨、換貨等需求，做好售后服務(wù)工作7，配合開票員和客戶對帳，并上門對應(yīng)收賬款催收

8，積極收集市場行情、客戶反饋等信息，將信息匯總后反饋給公司相關(guān)部門9，配合公司產(chǎn)品推廣會、客戶答謝會的客戶邀請、招待，維護會場次序。10客戶資料的收集與交換，保證資料的齊全有效

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銷售公司業(yè)務(wù)流程

售前準備信息收集電話約見

拜訪客戶

成交售后跟蹤

計劃活動是制定詳細的工作計劃及各項銷售活動目標。計劃活動是業(yè)務(wù)的起點，訂立明晰而具體的目標是成功的第一步，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手一定是計劃的高手。

1、沒有目標的人在為有目標的人達成目標！2、沒有計劃就等于計劃失敗！3、計劃是實施的前提條件。計劃活動包括

一、設(shè)定目標：明確、具體、數(shù)字化、可實現(xiàn)、有時間限制、視覺化、公開承諾。1、收入目標：制訂年收入、月收入

2、晉升目標：年度晉升目標、三個月晉升目標3、業(yè)績目標：年度、月度、公司獎勵計劃目標

4、客戶目標：根據(jù)收入、業(yè)績目標制訂成交客戶目標和準客戶目標5、約見目標：每次研討會邀約目標、約見拜訪目標及電話數(shù)

6、名單目標：保持足夠的名單數(shù)：跟蹤的準客戶量60-80人，拜訪到的客戶數(shù)30人以上，每成交一個客戶至少要補充5個新名單；并且每月對客戶名單進行更新整理。二、制訂計劃：制訂月、周、日計劃，月初填寫工作日志。

1、收集名單的計劃：每月月初抽出一定時間專門用來收集名單，在每次拜訪客戶時收集名單

2、拜訪客戶的計劃：每天安排至少二次拜訪客戶

3、轉(zhuǎn)介紹計劃：向每一位見到的客戶和朋友尋求轉(zhuǎn)介紹和收集名單4、老客戶再銷售計劃：每月安排五次老客戶拜訪，進行再次銷售

5、每日填寫工作日志：規(guī)劃每天的工作安排和填寫記錄，拜見記錄成交情況市場信息等利用移動營銷平臺上傳。

收集信息

有效名單標準：1、全名

2、職位（總經(jīng)理、董事長等）3、辦公電話、手機4、公司名稱

優(yōu)質(zhì)名單特點；有需求、有購買力職位。

帶手機號碼的名單有銷售業(yè)務(wù)的公司

客戶名單分類管理：

A、重點客戶：關(guān)系好又有潛力的客戶且成交量大。B、可能客戶：關(guān)系一般但潛力很大的客戶（跟蹤、成交）C、普通客戶：關(guān)系好但潛力不大的客戶（維系關(guān)系、讓其轉(zhuǎn)介紹）D、忽略客戶：關(guān)系一般且潛力不大的客戶（善待走過身邊的每一個人）

收集名單的方法；第一類

A、黃頁、工商名冊

B、網(wǎng)上下載的名單（網(wǎng)絡(luò)查詢）C、114查詢第二類

專業(yè)報刊、雜志收集，整理第三類

A、陌拜掃樓（獸藥市場梳理拜訪）B、隨時隨地交換名片

C、和其他公司業(yè)務(wù)人員探討客戶資源第四類

A參加展覽會名單B加入獸藥營銷協(xié)會等。第五類

A、商業(yè)協(xié)會、行業(yè)協(xié)會B、獸醫(yī)學(xué)院的同學(xué)錄第六類

A、親人、朋友介紹B、未購買客戶轉(zhuǎn)介紹C、出租車司機介紹

（注：實際上客戶資源很多，只要養(yǎng)成隨時隨地記錄電話號碼、索要名片的習(xí)慣，客戶資源無處不在。）

收集名單的方法

1、從已成交的客戶或未成交的客戶但態(tài)度很好的人中獲取

2、參加其它公司的公開技術(shù)講課或新產(chǎn)品推銷會議取名單（大量交換名片或發(fā)放有價值資料交換名片）

5、梳理式挨門拜訪獸藥市場

6、獸醫(yī)人員手中獲得（和對方達成等定期交換協(xié)議）

7、參加同行業(yè)的說明會，推廣課，或與同行業(yè)互換名單（找到幾人合作，定期交換）8、熟人朋友中獲得9、找商業(yè)協(xié)會，行業(yè)協(xié)會，

10、保險公司人員中弄名單，（母豬、存欄畜禽保險等）11、參加論壇：

13、獸醫(yī)學(xué)院老師的同學(xué)錄14、尋找大型的獸藥市場

15、參加展覽會的名單（留意各種會展信息，找展會的參展商名錄）26、網(wǎng)上下載名單（網(wǎng)絡(luò)查詢）

電話邀約和約見

通過使用電話、傳真、信件、E-mail等通信技術(shù)來實現(xiàn)有計劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準顧客，擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客、增加附加值等市場行為的營銷手段，并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。

電話行銷的核心理念：1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人3、每一通電話都是有價值的，值錢的4、打電話是簡單有效，創(chuàng)造業(yè)績的通道

5、打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始6、想打好電話首先要表現(xiàn)出強烈的自信心7、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移8、打電話是一種細節(jié)的藝術(shù)、9、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具電話行銷的特殊觀念1、我們不是要在乎10個中有9個不行，而是得到了10個中的那1個。2、打電話不是個苦差事，而是省時省力的一項工作。

3、電話的反應(yīng)可以確定哪些人我可以繼續(xù)跟進，并可確定跟進的方式。

打電話應(yīng)注意的1、熟練基本話術(shù)2、充足的有效名單

3、打電話前做過客戶篩選，做好客戶問詢的準備。4、了解客戶基本狀況，話術(shù)有針對性5、情緒很好，聽起來很舒服6、話不羅嗦，能鉤起客戶好奇心7、異議處理的很好，得體取得客戶信賴8、傳達真誠，宣講公司文化及產(chǎn)品

電話行銷的訓(xùn)練

1、背熟：新人一定要背基本話術(shù)，產(chǎn)品及基本藥理獸醫(yī)知識要懂2、練熟：脫稿練習(xí)，練到對話自然為止3、抗拒點話術(shù)總結(jié)：不斷總結(jié)，創(chuàng)新

電話行銷前的準備

1、三種顏色的筆：紅、黑、藍2、便簽紙

3、16開的大本子，在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評分、談話內(nèi)容簡記、時間

4、同類名單放在一起，同類電話一起打

5、傳真件。（隨時隨地準備發(fā)傳真）5分鐘之內(nèi)發(fā)傳真，當天在公司，半小時之內(nèi)回復(fù)；當天不在公司第二天回話，十點以后跟蹤聯(lián)系。

電話行銷的時間管理：

1、列名單、列電話2、集中時間打電話3、同類電話同類時間打4、重要的電話約定時間打5、珍惜顧客的每一分鐘6、約訪的電話不要超過3分鐘

7、溝通的電話不要超過8分鐘8、新電話中講最有成交可能的產(chǎn)品比如療效很好價位好的9、分析并檢討每一通電話的效率10、在電話中每一分鐘都發(fā)自內(nèi)心11、顧客在電話中等的最大極限17秒。

聆聽的5個層面：

1、聽而不聞；2、假裝聽；3、有選擇地聽；

4、專注的聽(站在自己角度上聽)；5、設(shè)身處地聽(站在對方的角度上聽)

電話中建立親和力的十一種方法：

1、贊美法則：贊美是一種美德。電話中的贊美應(yīng)真誠、簡短。2、使用顧客的口頭禪，拉近與客戶距離

3、重復(fù)顧客講的話，讓客戶感覺到你對他的重視。4、情緒同步

5、語調(diào)及語速同步，富有節(jié)奏感

6、生理狀態(tài)同步：呼吸、表情、姿勢、動作鏡面反映7、語言文字同步

8、信念同步：我同意你的意見，同時（把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時”）9、例同：把想對他說的話比喻為另一個人的故事

10、借喻：借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達的意識11、要幽默可活躍氣氛打消隔閡

電話邀約和約見話術(shù)設(shè)計：（用六個問題來設(shè)計自己的話術(shù)）1、我是誰？

2、我要跟客戶談什么？

3、我談的事情對客戶有什么好處？4、拿什么來證明我談的是真實的、正確的？5、客戶怎樣可以相信我的談話6、怎樣可以形成訂單

魅力聲音的五種法則1、語調(diào)熱情、清晰明朗；2、吐字清楚、層次分明；3、掌控節(jié)奏、擅用停頓；4、音量適中、發(fā)音準確；5、措辭高雅、配合表情；電話行銷失敗的原因

1、沒有明確的目標和達成目標的決心；2、沒有足夠的名單3、未能詳細的記錄；4、缺乏行動力；5、自我設(shè)限；

6、無法有效的情緒管理；7、缺乏時間管理，效率太低；8、話術(shù)沒有針對性；9、不是全力以赴

邀約技巧（目的：電話邀請參加產(chǎn)品推介會，或得到一個當面拜訪的機會）:尊敬的X總，您好！我是XXX，給您打電話的目的是有一個好消息向您匯報：我們公司在X月X日XX（城市）召開新產(chǎn)品發(fā)布會并有獸醫(yī)專家講解疾病防控，我們邀請您光臨指導(dǎo)

電話邀約過程中的反對意見：對客戶要講明機會難得，XX教授是國內(nèi)獸醫(yī)界知名專家我認

為您最好把把時間安排一下，親自過來一趟）

在電話進行營銷或登門拜訪客戶時會遇到以下情況（抗拒點話術(shù)）：

一、你們公司的產(chǎn)品我們這里都有同類配方的，我沒興趣做你們的

1.我理解，對自己沒有價值的東西我們都是沒興趣的，這很正常，X總，我相信您對讓自

己企業(yè)的業(yè)績倍增肯定有興趣是吧？山東天振藥業(yè)是山東省著名商標，品質(zhì)和療效很好，我確信您做我們公司產(chǎn)品會有豐厚的利潤同時我們產(chǎn)品的療效也會帶來您美譽度的提升。

2.是，我完全理解，對一個自己不了解的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問

題是非常自然的，同類的藥就像人一樣都有鼻子有眼睛但每個人的能力和水平是不一樣的，像您就做老板而我卻是個小銷售員，我們的產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價廉品牌效應(yīng)好，相信和您合作會給您帶來很好的利潤和聲譽。

二、你把資料放這里吧我現(xiàn)在很忙�？赐旰蠛湍懵�(lián)系。

1.看到您生意這么好，我理解您忙，請您別介意我對忙的理解是我對于別人來說不重要。

但我們的產(chǎn)品會為您帶來滾滾財源，相信您一定會感興趣的，下面給我?guī)追昼娢医o你講一下公司的拳頭產(chǎn)品，您看可以嗎？

2.以短信方式發(fā)送跟蹤：X總，我理解您的想法,我們永遠沒有時間做所有的事情，只有時

間做最重要的事情，時間只是重要性的安排，我們的產(chǎn)品一定會帶給你一個驚喜！希望保持聯(lián)系，您忠實的天振天天伴你成功。

三鋪貨可以考慮做

XX老板，我們公司的產(chǎn)品在市場上很緊俏，現(xiàn)在貨物比較緊張，我不知道您要求鋪貨是

為什么？可以講來聽聽嗎？我會把您的意見盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)反映盡快給您答復(fù)的。

四、到時再說！

1.我明白，X總，可能您現(xiàn)在還不了解我們公司的產(chǎn)品，我們公司是山東省著名商標，我

們有很完備的科研實驗條件，我們產(chǎn)品市場表現(xiàn)很好，您現(xiàn)在正是和我們合作的好時節(jié)，您絕對不會錯過這次機會的。讓您一切盡在掌握，決不“到時再說”，您說是嗎？

2.X總，有一句企業(yè)經(jīng)營名言，沒有計劃那就正在計劃失敗，現(xiàn)在確定了時間，就更有利

于你計劃整體工作。對吧？X總，我認為您現(xiàn)在和我們合作是您事業(yè)擴大的好機會啊。

五、我正在出差

1.那祝您出差愉快，現(xiàn)在講電話方便嗎？（不方便）我本想告訴你個好消息，那我回頭和

你聯(lián)系。（啥事你先說）那你什么時候回來？（周六）不浪費你長途了，等你回來再說。出差在外多保重身體，再見。

六我們這里的產(chǎn)品很多，現(xiàn)在不用其他廠家的貨

那您一定是位很知名的獸藥銷售老板，不然怎么會有那么多的廠家要您代理呢，我們公司的產(chǎn)品市場表現(xiàn)很好，深得養(yǎng)殖戶經(jīng)銷商的歡迎，我想您一定會提供給我們一次和兄弟廠家同臺競爭的機會，你也好看到哪個廠家更好，利于您選擇更好的合作伙伴啊七我聽說過你們的產(chǎn)品，很一般

1.我理解，如果您覺得我們公司的產(chǎn)品很一般，沒有太多的價值，一定讓您很失望，您所

說的是那一個產(chǎn)品呢？（等待回答），為什么覺得很一般?(等候回答)你說得您需要我們給你提供療效好價位適中的產(chǎn)品嗎?如果我們的產(chǎn)品會給您帶來很好的利潤并且銷路會非常好，客戶很樂于接受,你認為如何呢?

八、你不要給我打電話了，我不會和你們合作的

1.我理解您的意思，可能是我的電話打的不是時候，或您現(xiàn)在不了解我們能幫您解決的問

題，您看這樣好不好，我下午正好去您旁邊的寫字樓（XX公司）做客戶訪談，可以順便帶份資料給您看看，方便告訴我您的藥店地址嗎？

2.X總，您如果有一樣產(chǎn)品，你的客戶很需要，對他很有幫助，但他在不了解的情況下，

堅決拒絕你，你還會讓你的員工為他提供服務(wù)嗎？（如客戶沉默）我相信你一定會的（會）所以我也還會為你服務(wù)的。也許你現(xiàn)在煩我，但是有一天你一定會感謝我。就象我的很多客戶一樣，現(xiàn)在請我吃飯的。機會難得。我們見個面可以嗎？

九、以后有需要再與你聯(lián)系

1.我理解您的想法，沒有用的東西我想你永遠都不會需要，但是，我們公司的產(chǎn)品我又信

心會給您掙錢，使用我們產(chǎn)品后也一定會使您的聲望得到提升，您是不是想盡早得到呢

十、你們怎么知道我的電話

1.很多醫(yī)藥界的朋友都向我特別推薦到您

XX老板，憑你在醫(yī)藥界的名氣和我們的品牌，我們一定能把市場做好，我們有銷量和市場占有率，你可以掙到更多的錢。我怎么知道的您的電話你覺得還重要嗎？下面我簡單給您介紹一下我們公司的最新產(chǎn)品吧。

十一、每天來推銷的業(yè)務(wù)員太多了，我們不需要

1.這說明你是一個很杰出的獸藥營銷家啊，知名度很高。低效和沒銷路的藥廠人來多了您

肯定會很煩,您一定不愿意他們占用您的時間,下面我有個對您非常有價值得信息要告你，我們公司新研制的多肽類制劑，療效奇特價格適中，可以給你帶來很好的利潤。您看。。。。。。

十二、你們的技術(shù)講座實際就是推廣會

1.您這個問題問得很好，不在乎別人給你推廣什么，而在于推廣的東西有沒有用，能不能

幫助到您，你同意嗎？任何一個產(chǎn)品都有他的銷售方式及渠道，我們的技術(shù)講座在最后一部份會有幾分鐘的產(chǎn)品介紹，那您在前面三個小時學(xué)到的東西是立刻可以運用到您的工作當中，而且立刻就會產(chǎn)生效益的，對您百利而無害。

十三、你們廠離我太遠了，我沒時間過去。

1.您說的非常有道理，路程看起來是有點遠，現(xiàn)在經(jīng)營企業(yè)真是不容易啊。您是想辛苦一

陣子還是辛苦一輩子呢？我們有很多客戶從北京，上海，江蘇趕過來，您只要花費幾個小時，就可以了。這不是很值得嗎？我想我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品產(chǎn)生的驚喜一定會沖淡您旅途的疲勞，再者你親自來一趟我們廠考察一下，看看我們的規(guī)模和生產(chǎn)工藝您也會更放心的和我們合作啊。

十四、暫時還沒考慮增加新的廠家（還不需要）

1.您是說，您還沒有考慮增加一個能為你賺錢的廠家和您合作？正因為你沒考慮，我才過

來拜訪，給您講講我們公司的產(chǎn)品，可以先了解一些質(zhì)優(yōu)價廉的好產(chǎn)品，等你有這方面考慮時，馬上就可以拿來用。

十五、沒說幾句就直接掛電話

1.掛電話是因為沒引起他的興趣或者你的聲音聽起來很難聽!找到原因繼續(xù)打。十六請把資料先放這，怎么樣？

我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明您才能更好的了解，因為客戶情況不一樣我們會再做修訂等于是為您量體裁衣。所以最好是我那天過來看你，您說呢？

十七抱歉，我沒錢

我了解，要什么有什么的人畢竟不多，正因如此我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來最好的保障嗎？在這方面我愿意貢獻我的一己之力，您什么時候方便和我談呢？十八我會再跟你聯(lián)絡(luò)的

老板，也許你目前不會有太大的意愿，不過我還是很樂意讓你了解我們的公司和市場表現(xiàn)很好的藥品，我覺得對于您和您的經(jīng)銷會有很大的裨益的。十九目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何？

好的，你先參考一下，看看我們供貨的優(yōu)點在哪里，是不是可行，我會提供一份詳盡的市場營銷計劃書給您，有關(guān)市場預(yù)測我們是有科學(xué)的依據(jù)的，您看我明天過來，您方便嗎？二十要做決定的話，得先和我的合伙人商量一下

一看您就是很民主的人，我也看得出你的謙遜會使您的生意越做越大。你的合伙人對我們產(chǎn)品會有很多不明白的地方，我做您的助手親自給他解答，您覺得如何呢？二十一說來說去你還是想讓我買你的藥啊。

我認為你需要購買的并不是我們的藥本身，而是我們的藥能給你帶來的效益，我是想銷售藥品給你，不過我要銷售給你能滿足你期望值的藥品才會賣給你，有關(guān)這一點我們可以討論一下看看。你有時間嗎

二十二我考慮一下再給你打電話吧老板，相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過了嗎？容我直率的問一句，您還有什么顧慮呢？您看這樣會不會更簡單些，我明天給您打電話或者我過來。

在電話中得到交談的機會，可以運用拜訪流程的方法，挖掘客戶痛苦，尋求見面的機會

拜訪

一、拜訪及禮儀：

A.有目的的問（引導(dǎo)客戶到我們能解決的問題區(qū)域）B.優(yōu)化交流環(huán)境（適時贊美取悅客戶）C.開放式的問題和封閉式的問題D拜訪：

營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾；讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者；前期的準備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿；拜訪流程設(shè)計：1、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王老板，早上好！”

2、自我介紹：我是山東天振藥業(yè)有限公司的XXX，很高興有機會拜訪您。同時將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶抽空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！

3、旁白：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是….介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的老板，在醫(yī)藥界您的信譽最好”。

4、開場白的結(jié)構(gòu)：（1）、提出議程；（2）、陳述議程對客戶的價值；（3）、時間約定；（4）、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您介紹一下我們的一些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和市場情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？5、巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶一次說個夠；

（1）、設(shè)計好問題漏斗；通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的銷售趨勢和情況？以供我們來學(xué)習(xí)”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？

（2）、結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法；采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。如：“王經(jīng)理，貴公司都是銷售那些公司的藥呢？”這就是一個擴大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些藥品供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的門市部去落實嗎？”這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？”

(3)、對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認；根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎？”

6、結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間；在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應(yīng)該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”第二次拜訪：滿足客戶需求

營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業(yè)界權(quán)威；

前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿；拜訪流程設(shè)計：

A電話預(yù)先約定及確認；如：“王經(jīng)理，您好！我是…..，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎？”

B、進門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好啊！”

C、旁白：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您門市部的生意真好，這么多顧客來買獸藥，這也說明您在獸藥界的影響很大啊。

D、開場白的結(jié)構(gòu)：（1）、確認理解客戶的需求；（2）、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益，客戶購買的不是藥品本身而是產(chǎn)品給他帶來的價值；（3）、時間約定；（4）、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購肽類產(chǎn)品的碰到幾個問題，他們分別是……，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優(yōu)點是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”

E、導(dǎo)入以下四點，不斷迎合客戶需求；A:產(chǎn)品或解決方法的特點,B:因特點而帶來的功能；C:這些功能的優(yōu)點；D:這些優(yōu)點帶來的利益；

7拜訪中注意的禮儀。

拜訪是一件經(jīng)常性的工作，那么怎樣讓拜訪做得更得體、更具效果，是必須考慮的事情。拜訪前要事先和對方約定，以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準時赴約，時間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定，通常宜短不宜長。如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會客廳、會議室或在前臺，安靜地等候。如果接待人員沒有說“請隨便參觀參觀”之類的話，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里“窺探”，都是非常失禮的。有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察周圍有沒有禁止吸煙的警示。即使沒有，也要問問工作人員是否介意抽煙。如果等待時間過久，可以向有關(guān)人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子。既使和接待者的意見不一致，也不要爭論不休。對于一時不好回答或者超出權(quán)限的問題可以這樣說：您提出的問題非常重要我要請示領(lǐng)導(dǎo)后盡快給您答復(fù)，您看可以嗎？對接待者提供的幫助要適當?shù)刂乱灾x意。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止。當接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣；當接待者有結(jié)束會見的表示時，應(yīng)識趣地立即起身告辭。到達被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進屋后等主人安排后坐下。后來的客人到達時，先到的客人可以站起來，等待介紹或點頭示意。拜訪時應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細節(jié)。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時，應(yīng)說“請回”、“留步”、“再見”。

做客戶拜訪還要注意一下一些方面：做客拜訪要選擇一個對方方便的時間。一般可在送貨回來的的下午或閑散時，要避免在吃飯和休息的時間登門造訪。拜訪前，應(yīng)盡可能事先告知，約定一個時間，以免撲空或打亂對方的日程安排。約定時間后，不能輕易失約或遲到。如因特殊情況不能前去，一定要設(shè)法通知對方，并表示歉意。拜訪時，應(yīng)先輕輕敲門或按門鈴，當有人應(yīng)聲允許進入或出來迎接時方可入內(nèi)。敲門不宜太重或太急，一般輕敲兩三下即可。間隔3秒，切不可不打招呼擅自闖入，即使門開著，也要敲門或以其他方式告知主人有客來訪。進門后，拜訪者隨身帶來的外套、雨具等物品應(yīng)擱放到主人指定的地方，不可任意亂放。對室內(nèi)的人，無論認識與否，都應(yīng)主動打招呼。主人端上茶來，應(yīng)從座位上欠身，雙手捧接，并表示感謝。吸煙者應(yīng)在主人敬煙或征得主人同意后，方可吸煙。和主人交談時，應(yīng)注意掌握時間。有要事必須要與主人商量或向?qū)Ψ秸埥虝r，應(yīng)盡快表明來意，不要東拉西扯，浪費時間。拜訪期間不要接電話調(diào)至靜音，有電話事后回復(fù)。離開時要主動告別，如果主人出門相送，拜訪人應(yīng)請主人留步并道謝，熱情說聲"再見"。名片的索取與接受禮儀：

一般而言,索取名片不宜過于直截了當.其可行之法如下:

A:交易法交易法是指"將欲取之,必先予之".也就是說想索要別人的名片時,最省事的辦法就是把自己的名片先遞給對方.所謂"來而不往,非禮也",當你把名片遞給對方時,對方不回贈名片是失禮的行為,所以對方一般會回贈名片給你.

B:激將法所謂激將法是指有的時候遇到的交往對方地位身份比自己高,或者身為異性,難免有提防之心.這種情況下把名片遞給對方,對方很有可能不會回贈名片.遇到這一情況,不妨在把名片遞給對方的時候,略加詮釋,如"王總,認識您非常高興,不知道能不能有幸跟您交換一下名片".在這種情況下,對方就不至于不回贈名片給你.即便他真的不想給你他也會找到適當?shù)亟杩诓恢劣谑鼓愫軐擂?

C:謙恭法謙恭法是指在索取對方名片之前,稍做鋪墊,以便索取名片.你可以說:"認識您非常高興,雖然我在獸藥行業(yè)工作已經(jīng)四五年了,但是與您相比還是相形見絀,希望以后有機會能夠繼續(xù)向您請教,不知道以后如何向您請教比較方便?"前面的一席話都是鋪墊,只有最后一句話才是真正的目的:索取對方名片.

D:聯(lián)絡(luò)法謙恭法一般是對地位高的人,對平輩,或者晚輩就不大合適.面對平輩和晚輩時,不妨采用聯(lián)絡(luò)法.聯(lián)絡(luò)法的標準說法是:"認識您太高興了,希望以后有機會能跟您保持聯(lián)絡(luò),不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便?"2名片的接受接受別人名片時,應(yīng)有來有往,此外還需注意四點.對于第三點,尤其需要重視.他人遞名片給自己時,應(yīng)起身站立,面含微笑,目視對方.接受名片時,雙手捧接,或以右手接過.不要只用左手接過.接過名片后,要從頭至尾把名片認真默讀一遍,意在表示重視對方.最后,接受他人名片時,應(yīng)使用謙詞敬語.如"請您多關(guān)照".交談有四忌:.

1忌打斷對方雙方交談時,上級可以打斷下級,長輩可以打斷晚輩,平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對方談話的.萬一你與對方同時開口說話,你應(yīng)該說"您請",讓對方先說.

2忌補充對方有些人好為人師,總想顯得知道得比對方多,比對方技高一籌.出現(xiàn)這一問題,實際上是沒有擺正位置,因為人們站在不同角度,對同一問題的看法會產(chǎn)生很大的差異.譬如客戶談抗病毒的最新獸藥是轉(zhuǎn)移因子，你馬上說還有肽類和植物血凝素。.當然如果談話雙方身份平等,彼此熟悉,有時候適當補充對方的談話也并無大礙,但是在談判桌上絕不能互相補充.

3忌糾正對方"十里不同風(fēng),百里不同俗."不同國家,不同地區(qū),不同文化背景的人考慮同一問題,得出的結(jié)論未必一致.一個真正有教養(yǎng)的人,是懂得尊重別人的人.尊重別人就是要尊重對方的選擇.除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地回答外,人際交往中的一般性問題不隨便與對方論爭是或不是,不要隨便去判斷,因為對或錯是相對的,有些問題很難說清誰對誰錯.從心理上接受別人.每個人的受教育程度不一樣,職業(yè)背景不一樣,考慮的問題也不相同,所謂做人必須寬容,不要把自己的是非判斷標準隨便強加于人.

4忌質(zhì)疑對方對別人說的話不隨便表示懷疑.所謂防人之心不可無,質(zhì)疑對方并非不行,但是不能寫在臉上,這點很重要.如果不注意,就容易帶來麻煩.質(zhì)疑對方,實際是對其尊嚴的挑釁,是一種不理智的行為.人際交往中,這樣的問題值得高度關(guān)注.

另外交談中還要注意以下三點：

(1)惡語傷人與對方交談的過程中,有時難免會產(chǎn)生分歧,但是無論雙方分歧有多大,都

要記住尊重對方,對其表示重視和友善,切勿惡語傷人.

(2)三心二意與人談話時,眼睛四處觀望,說明你三心二意.對對方不重視,是一種極不

禮貌的行為.談話時要注意在方式,方法,表情,語言,內(nèi)容等方面與交談對象進行必要的互動.如果對方與你面談時,你面含微笑,點頭致意,表示若有所思,對方感覺一定很好.

(3)大聲喧嘩說話的時候要養(yǎng)成細語慢聲的習(xí)慣,即聲音低,語速慢,不要大聲喧嘩.說

話聲音低一點,說話速度慢一點,以便對方能夠理解和聽懂.低一點,慢一點是交談時尊重對方的重要要求.

共餐注意：

1應(yīng)該做到讓菜不夾菜.當你和外人共同進餐時,不要隨便給別人夾菜,因為你并不知道對

方愛吃什么,不愛吃什么,而且按照常識,你夾的菜,他都必須吃,這樣,就會使對方處于非常尷尬的境地.

2勸酒在餐桌上應(yīng)該做到助酒不勸酒.國內(nèi)很多人吃飯時講究喝一杯,喜歡勸酒,于是在酒

桌上耗去了很多時間.交往需要擺正自己的位置,以對方為中心,是否喝酒,應(yīng)尊重對方的意愿.

3民族飲食禁忌滿族,蒙古族,藏族,回族忌食狗肉,蒙古族不食三鳥(雞,鴨,鵝)之內(nèi)臟,穆斯

林忌食豬狗驢肉,忌飲酒(嚴格的不僅不喝酒,而且所有含酒精的飲料都不行,如醪糟)抽煙,忌吃動物血液.4請客戶吃飯的時候,還要有所不為有所為所謂有所不為有所為,指的是在交際交往中要明確自己什么事情不能做,什么事情能做,什么事情必須做.請客吃飯時,你最該問的一個問題就是"您不能吃什么?"這是有所不為,這個問題你做到之后,就會少出洋相,少得罪人。此外你還要做好有所為,例如與別人交談時,你要選擇對方所擅長的話題等調(diào)節(jié)好餐桌氣氛.也可講一些飲食文化風(fēng)土人情歷史典故等公共話題。適度顯示自身的教養(yǎng)和學(xué)識。利于對方認知和找尋共同話題。有所不為有所為其實是兩個層次,有所不為是必須做到的,而有所為是力爭做好的。

二、展示說服

1突出我們公司是通過GMP復(fù)驗的企業(yè)，具有10條生產(chǎn)線，多肽類產(chǎn)品系列化國內(nèi)僅此一家。我們公司生產(chǎn)經(jīng)驗豐富產(chǎn)品質(zhì)量好，具有完善的管理體系和售后服務(wù)系統(tǒng)。

2在治療疾病上我們有完美的組方，確保治療效果和治療費用的低廉。有醫(yī)學(xué)專家做技術(shù)支持。

3我們對市場保護較好，產(chǎn)品不但療效好而且經(jīng)銷商利潤高

處理反對意見:方法:1.緩沖2.反問3.權(quán)衡4.答復(fù)

如：我們這里的藥品種齊全，什么都有，

是的，我看到您的經(jīng)營品種確實很多，但你就真的不需要療效更好更能幫你賺錢的產(chǎn)品嗎？現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化很嚴重，而我們的產(chǎn)品時市場差異化產(chǎn)品，你一定會很感興趣的啊

三、要求成交

客戶購買信號

（一）表情方面

1．客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時2．眼睛直視您時

3．有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時4．當客戶彼此之間微笑著對視時（二）體態(tài)方面1．突然不住地點頭

2．表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時3．不斷變換坐姿時4．仔細看產(chǎn)品介紹時（三）語言方面

1.以價錢為中心談話時2.詢問售后服務(wù)時3.詢問有關(guān)使用細節(jié)時

4.認真詢問產(chǎn)品的相關(guān)方面時5.想購買少量試銷時6.與其它產(chǎn)品相比較時7.表露出喜歡喜愛時

常用成交方法：1.非此即彼成交法：

您是除了以上產(chǎn)品外還要選些散劑嗎？

2.特殊讓步法成交：

您要是一次要貨1萬元以上，我可以申請公司派技術(shù)員過來幫您推銷，您看行嗎

3.試水成交法：

您可以先賣我們的這些產(chǎn)品看看市場反應(yīng)，以后我們再在其他產(chǎn)品上合作

4.恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。

這個產(chǎn)品你們市場的王X都問了好幾次了，我覺得您是我們的老客戶所以先介紹給你，你要是覺得不合適我就會放給他做。

5.比較成交法：

市場上包檢的合格青霉素都在400元一件，而我們的才380元，您不覺得很劃算嗎

6.關(guān)鍵特性法成交

這個產(chǎn)品在其他市場表現(xiàn)很好，現(xiàn)在公司的貨供不應(yīng)求。你看你這次定多少件呢？

7.ABC成交法：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時。

1)A：還有什么問題嗎？沒有了。2)B：就是都滿意？是的。3)C：我通知物流給你發(fā)貨吧

8.次要問題成交法：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這

個次要決定是可以選擇的

方法：現(xiàn)在看來，這些產(chǎn)品最適合您這里銷售

9.“我要再考慮”成交法：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。

方法：你說的沒錯，這是個重要的決策，你不應(yīng)該太倉促，選錯了產(chǎn)品和廠家,您不僅僅是浪費金錢，更重要的是您浪費了寶貴的時間和機會，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請問那是什么呢？

那么，您考慮什么問題，看我能不能給您提供些說明呢？（從借口找到異議）

10.上司同意成交法：客戶對這件產(chǎn)品必須有渴望。

1)我敢肯定我的經(jīng)理不會同意，不過，要是我能為你爭取到，你是不是就。。wenku_16({"font":{"e1a4e0f27c1cfad6195fa7540010010":"Calibri","e1a4e0f27c1cfad6195fa75400201*0":"CalibriBold","e1a4e0f27c1cfad6195fa7540030010":"宋體"},"style":[{"t":"style","c":[1,2,3,4,5,6,7,8,9,0],"s":{"color":"#000000"}},{"t":"style","c":[7,8,9,1],"s":{"font-size":"15.84"}},{"t":"style","c":[3,5,2],"s":{"font-size":"23.94"}},{"t":"style","c":[3],"s":{"font-family":"e1a4e0f27c1

友情提示：本文中關(guān)于《醫(yī)藥銷售業(yè)務(wù)員工作流程》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，醫(yī)藥銷售業(yè)務(wù)員工作流程：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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