汽車4S店維修接待員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)教材：汽車“三包”
汽車4S店維修接待員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)教材：汽車“三包”-汽車“三包”
汽車“三包”索賠是特約服務(wù)站對(duì)質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)損壞的車輛進(jìn)行免費(fèi)維修、更換配件等排除故障和維持汽車性能的項(xiàng)目，并由汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)部結(jié)算特約服務(wù)站維修費(fèi)用的服務(wù)方式。索賠即制造商對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。質(zhì)量擔(dān)保的目的:(1)是使顧客對(duì)制造商的產(chǎn)品滿意；(2)是使顧客對(duì)經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。汽車“三包”
一、汽車“三包”的含義眾所周知，雖然在汽車的生產(chǎn)制造過程中技術(shù)夠先進(jìn)，生產(chǎn)者足夠認(rèn)真，檢驗(yàn)手段足夠完善，但還是難以避免出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，而這些質(zhì)量缺陷可以通過售后服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)手段得到迅速正確地解決。售后服務(wù)的質(zhì)量擔(dān)保正是要展示這種能力，在用戶和經(jīng)銷商之間建立一種緊密的聯(lián)系并使之不斷地得到鞏固和加強(qiáng)。與原則
1.汽車“三包”的含義
“三包”指包修、包換和包退。包修
自購(gòu)車之日起(以購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn))，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因質(zhì)量問題引起的故障，采取以換件或修復(fù)的方式恢復(fù)車輛性能。第三節(jié)汽車“三包”包換
自購(gòu)車之日起(以購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn))，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因嚴(yán)重的質(zhì)量問題(如制動(dòng)失效、轉(zhuǎn)向失效、車體開焊、發(fā)動(dòng)機(jī)抱死等)，經(jīng)修理仍達(dá)不到車輛主要技術(shù)性能指標(biāo)的，顧客可以換車。包退
自購(gòu)車之日起(以購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn))，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因嚴(yán)重的質(zhì)量問題(如制動(dòng)失效、轉(zhuǎn)向失效、車體開焊、發(fā)動(dòng)機(jī)抱死等)，消費(fèi)者可以退車。第三節(jié)汽車“三包”汽車“三包”的原則
汽車產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)的“三包”原則。對(duì)于在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，制造商委托修理商，即常說的特約服務(wù)站向顧客承擔(dān)“三包”責(zé)任。二、汽車“三包”的質(zhì)量保證期1.整車質(zhì)量擔(dān)保期
整車質(zhì)量擔(dān)保期一般有三種計(jì)算方法。第三節(jié)汽車“三包”方式一：按時(shí)間計(jì)算
即自購(gòu)車之日起(以購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn))，按車輛所使用的時(shí)間計(jì)算，如一汽大眾寶來轎車整車質(zhì)量擔(dān)保期為一年。方法二:按里程計(jì)算
即自購(gòu)車之日起(以購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn))，按車輛所行駛的里程計(jì)算。目前采用此種方式的車輛較少。
方式三：按時(shí)間或里程計(jì)算
即自購(gòu)車之日起(以購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn))，按車輛所使用的時(shí)間或行駛的里程計(jì)算，以二者中先到達(dá)者為準(zhǔn)。例如一汽大眾捷達(dá)轎車整車質(zhì)量擔(dān)保期為24個(gè)月或6萬(wàn)公里，出租車為12個(gè)月或10萬(wàn)公里。第三節(jié)汽車“三包”2.零件質(zhì)量擔(dān)保期
零件質(zhì)量擔(dān)保期指在特約服務(wù)站更換的零部件的質(zhì)量擔(dān)保期。一般汽車生產(chǎn)廠家采用與新車零部件相同的質(zhì)量擔(dān)保期。3.特殊零件質(zhì)量擔(dān)保期
對(duì)汽車上一些特殊的零部件，如減振器、氧傳感器和輪胎等，它們的使用壽命相對(duì)較短，汽車制造商另行制定了質(zhì)量擔(dān)保期，擔(dān)保期比整車質(zhì)量擔(dān)保期短。第三節(jié)汽車“三包”三、汽車“三包”的索賠1.索賠的內(nèi)容
汽車“三包”索賠的內(nèi)容如下：
內(nèi)容一：車輛正常索賠的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi);內(nèi)容二：外出救援的交通、住宿等費(fèi)用;
內(nèi)容三：廠家特殊要求適度延長(zhǎng)的質(zhì)量擔(dān)保期。2.索賠的條件
在這里以一汽大眾汽車有限公司大眾品牌轎車為例進(jìn)行說明。第三節(jié)汽車“三包”整車質(zhì)量擔(dān)保條件
起始時(shí)間為汽車自購(gòu)買之日(以購(gòu)車發(fā)票為準(zhǔn))起計(jì)。
(1)屬出租營(yíng)運(yùn)用的新購(gòu)捷達(dá)車質(zhì)量擔(dān)保期為12個(gè)月或10萬(wàn)公里(以先達(dá)到者為準(zhǔn))。
(2)除出租營(yíng)運(yùn)外的所有其他用途新購(gòu)捷達(dá)車質(zhì)量擔(dān)保期為24個(gè)月或6萬(wàn)公里(以先達(dá)到者為準(zhǔn))。
(3)在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔(dān)保期，其期限和里程不做變更。
第三節(jié)汽車“三包”備件質(zhì)量擔(dān)保條件
零件自從4S店或特約經(jīng)銷商購(gòu)買(以購(gòu)買發(fā)票為準(zhǔn))并在4S店或特約經(jīng)銷商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為12個(gè)月或10萬(wàn)公里(以先達(dá)到者為準(zhǔn))。凡以下原因造成的損壞不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍
(1)車輛在非一汽大眾4S店或特約經(jīng)銷商處維修過。
(2)車輛裝有未經(jīng)一汽大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽大眾許可改裝過。(3)車輛使用中未遵守(《使用說明書》《保養(yǎng)手冊(cè)》《7500公里免費(fèi)保養(yǎng)憑證》)使用規(guī)定或超負(fù)荷使用。
(4)由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車輛造成的損壞也不在質(zhì)量擔(dān)保范圍之內(nèi)。(5)引交通事故造成的損壞。第三節(jié)汽車“三包”其他條件
(1)由于4S店或特約經(jīng)銷商本身操作不當(dāng)造成的損傷，4S店或特約經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行必要的修復(fù)。
(2)一汽大眾的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須使用一汽大眾備件科提供的指定型號(hào)機(jī)油，否則不給予首保費(fèi)用及辦理發(fā)動(dòng)機(jī)及相關(guān)備件的索賠。
(3)索賠期間的間接損失(車輛租用費(fèi)、食宿費(fèi)、營(yíng)業(yè)損失等)均不予賠償。
第三節(jié)汽車“三包”(4)質(zhì)量擔(dān)保指根據(jù)技術(shù)要求進(jìn)行修復(fù)或更換，更換下的零部件歸一汽大眾汽車有限公司所有。
(5)引經(jīng)銷商從一汽大眾汽車有限公司備件科訂購(gòu)的備件在未裝車之前發(fā)生故障，請(qǐng)各經(jīng)銷商向一汽大眾汽車有限公司備件科索賠。
(6)關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)，一汽大眾汽車有限公司或用戶己支付其費(fèi)用，經(jīng)銷商有責(zé)任為用戶車輛做好每一項(xiàng)保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商處保養(yǎng)后，對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目提出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行受理。
第三節(jié)汽車“三包”2)整車索賠條件
因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補(bǔ)救措施對(duì)用戶而言又不盡合理，在這種情況下，給用戶換車是恰當(dāng)?shù)淖龇ǎ彩墙ㄗh采用的措施�？梢陨暾�(qǐng)索賠整車的情況
(1)車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除。
(2)車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)達(dá)不到國(guó)家相關(guān)技術(shù)規(guī)范。
(3)用戶提車不超過24小時(shí)，就發(fā)現(xiàn)重大車輛故障，由用戶提出后，經(jīng)公司質(zhì)保、產(chǎn)品及售后等技術(shù)部門確認(rèn)后，確屬質(zhì)量缺陷，而用戶強(qiáng)烈要求換車的。第三節(jié)汽車“三包”不能申請(qǐng)索賠整車的情況(1)車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期.
(2)車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。(3)車輛發(fā)生過交通事故。
遇特殊情況需辦理索賠，經(jīng)銷商必須請(qǐng)示售后服務(wù)科及其主管部門批準(zhǔn)、簽字生效后辦理。3)索賠形式
不同汽車品牌的廠家會(huì)制訂不同的汽車“三包”索賠規(guī)定。一般的，汽車“三包”索賠包含三種常見的形式。
●在保修期內(nèi)，發(fā)生正常使用下的配件損壞或性能下降；●新車保養(yǎng)；●批量召回。
第三節(jié)汽車“三包”四、索賠流程
汽車售后服務(wù)的索賠工作一般是由專門的索賠專員來完成，但有些售后服務(wù)中心是由維修接待員來做，這里統(tǒng)一稱之為索賠員。
索賠的流程包括，維修接待定項(xiàng)、車間派工、領(lǐng)料、維修換件、索賠申請(qǐng)、索賠確認(rèn)和收索賠款等。
客在使用車輛過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或存在缺陷，有權(quán)向特約經(jīng)銷商提出索賠。顧客來到服務(wù)站時(shí)，無論服務(wù)項(xiàng)目中是否應(yīng)有索賠項(xiàng)，服務(wù)站都有義務(wù)接待。第三節(jié)汽車“三包”
(1)服務(wù)站按照服務(wù)流程，維修接待員進(jìn)行車輛登記開單。在接待過程中，維修接待人員認(rèn)真聽取顧客的訴求并進(jìn)行初檢，初步確定是否有索賠項(xiàng)，如果有，則應(yīng)該在委托書中注明。在一次服務(wù)過程中，可能有些項(xiàng)目是自費(fèi)的，有的屬于索賠的，還可能有其他收費(fèi)類別，因此將每個(gè)項(xiàng)目的費(fèi)用歸屬標(biāo)注清楚是十分必要的。
(2)索賠項(xiàng)目的維修、用料過程與普通維修是大同小異的，其最大的區(qū)別在于，索賠員要在維修和換件過程中根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步判斷是否屬于索賠項(xiàng)。如果是屬于索賠項(xiàng)目，索賠員需要將索賠項(xiàng)目和配件的收費(fèi)類別定為“索賠”，并向廠家提出申請(qǐng)。隨后的流程與普通維修流程相同。在結(jié)算時(shí)，服務(wù)站只收取顧客自費(fèi)項(xiàng)目的款項(xiàng)，索賠項(xiàng)目與配件則應(yīng)該由廠家來承擔(dān)。
第三節(jié)汽車“三包”
(3)索賠員進(jìn)行索賠申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)服務(wù)記錄生成相應(yīng)的索賠記錄，并填寫索賠單的相關(guān)內(nèi)容，按照整車廠家的要求進(jìn)行傳真、郵寄或者網(wǎng)上申請(qǐng)索賠。經(jīng)廠家確認(rèn)后，該索賠款項(xiàng)計(jì)為向廠家的應(yīng)收款，到一定時(shí)間，服務(wù)站可以按照規(guī)定與整車廠進(jìn)行核對(duì)收款。
(4)如果索賠過程中，發(fā)生索賠單內(nèi)容需要變動(dòng)的情況，索賠員需要對(duì)己經(jīng)確認(rèn)的索賠單進(jìn)行相應(yīng)的修改，此時(shí)應(yīng)收款項(xiàng)也會(huì)有相應(yīng)的變動(dòng)。
以上內(nèi)容是中國(guó)汽車人才網(wǎng)的監(jiān)督總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。如您有業(yè)務(wù)需要，請(qǐng)與汽車人才網(wǎng)聯(lián)系。
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4S店必修課之售后服務(wù)篇-汽車維修接待員培訓(xùn)
第1講客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（上）
【本講重點(diǎn)】經(jīng)營(yíng)策略的改變客戶滿意的重要性
汽車維修業(yè)是一個(gè)為汽車使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)�，F(xiàn)在很多汽車修理廠都非常重視規(guī)范化的服務(wù)。本課程主要是以4S店模式為基礎(chǔ)，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的作用、職責(zé)以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中維修接待員應(yīng)該掌握的知識(shí)和技巧。
經(jīng)營(yíng)策略的改變
思維定式的改變
1.思維定式的含義
思維定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學(xué)校教育、報(bào)紙雜志、社會(huì)風(fēng)氣、個(gè)人經(jīng)歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對(duì)事物的看法和標(biāo)準(zhǔn)。比如，可能會(huì)認(rèn)為事物應(yīng)該這樣發(fā)展，而不應(yīng)該是那樣發(fā)展；這樣做是對(duì)的，那樣做是不對(duì)的；事物朝那個(gè)方向發(fā)展，應(yīng)該有那樣的結(jié)果；朝這個(gè)方向發(fā)展，會(huì)有這樣的結(jié)果，而且，哪一個(gè)結(jié)果是對(duì)的，哪一個(gè)結(jié)果是錯(cuò)的，你都會(huì)在腦海里有一個(gè)想法。
2.思維定式可以被改變
每個(gè)人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)。
【案例一】
在風(fēng)和日麗的星期天早晨，一個(gè)年輕人想到公園去散散步。他買了一份報(bào)紙，搭上地鐵，打開報(bào)紙開始看報(bào)。到了某一站的時(shí)候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個(gè)小孩進(jìn)來。兩個(gè)小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個(gè)小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。
兩個(gè)小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報(bào)紙。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問旁邊這名男子：“這兩個(gè)小孩是你的孩子嗎？”這男人說是的。
年輕人說：“你不認(rèn)為，在公共場(chǎng)所他們兩個(gè)不應(yīng)該這樣做嗎？”男子回答說：“是的，他們不應(yīng)該這樣做�！薄澳悄銥槭裁床还芄芩麄�？”男子卻這樣回答：“我是應(yīng)該管他們，但是今天我不想管�！蹦贻p人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因?yàn)槲覄偼麄儍蓚�(gè)去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重�！蹦贻p人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個(gè)小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們玩。這就是一個(gè)例子，在這里，這個(gè)思維定式就在短短的兩秒鐘里被改變了。
同樣，客戶為什么會(huì)跟我們爭(zhēng)吵，會(huì)跟我們爭(zhēng)執(zhí)呢？就是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為一件事情必須這樣做，而我們則又認(rèn)為應(yīng)該那樣做。這時(shí)，如果我們能夠給客戶一個(gè)很好的解釋，那么客戶很快就會(huì)改變?cè)瓉淼南敕ā?/p>
【案例二】
一位女士坐在機(jī)場(chǎng)候機(jī)室的椅子上等待登機(jī)，旁邊的一個(gè)空位上放著她的袋子。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃�？瘴慌赃吺且晃焕先耍先艘舶汛臃旁谀莻�(gè)空位上，邊吃餅干邊看報(bào)紙。過了一會(huì)兒，老人就對(duì)這位女士感到生氣了。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么。
后來大家開始登機(jī)了，上了飛機(jī)以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他的餅干一點(diǎn)都未動(dòng)。這時(shí)候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示沒有關(guān)系。
思維定式的改變者
1.舊的思維定式
在我們汽車維修行業(yè)里，舊的思維定式是：維修廠的地理位置好，很容易找到誠(chéng)實(shí)可靠技工技術(shù)好價(jià)錢合理
符合上述要求，客戶就會(huì)很滿意了。而且在當(dāng)時(shí)來說，客戶也沒有什么選擇。
2.思維定式改變者的出現(xiàn)
后來，隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到：
能夠竭盡全力地為他們服務(wù)要友好，要有禮貌要能遵守承諾
在他們等候的時(shí)候，希望有一個(gè)很舒適的休息室
在他們的車修理的時(shí)候，希望經(jīng)銷店有代用車供其使用要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧同時(shí)也希望經(jīng)銷店能夠做到銷售與服務(wù)一條龍
有鑒于此，后來新進(jìn)入市場(chǎng)的三家制造商，在對(duì)客戶的期望進(jìn)行深入調(diào)查以后，就帶頭制定了有關(guān)汽車行業(yè)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。他們以這些標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了與客戶建立良好關(guān)系的目標(biāo)，
同時(shí)，還制定了一個(gè)經(jīng)過長(zhǎng)期使用證明是行之有效的維修服務(wù)流程。
生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略
生產(chǎn)廠家改變了傳統(tǒng)策略，現(xiàn)在以新的策略來制造汽車。因?yàn)樗麄冎�，老的一套已不再適用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)別如下圖所示：
圖1-1傳統(tǒng)策略與新策略對(duì)比示意圖
【案例】
在美國(guó)有一家汽車廠商打算生產(chǎn)一種家庭用車設(shè)計(jì)的目的是要賣給家庭婦女，讓她們的家庭使用。于是這家廠商就在300個(gè)設(shè)計(jì)者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應(yīng)該如何設(shè)計(jì)。
結(jié)果，從那時(shí)候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。而以前，只有一邊的門能打開。所以說，只把產(chǎn)品通過經(jīng)銷商賣給用戶還不夠，還得努力地使客戶滿意，從而建立起客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。
為什么新策略是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略呢？
1．它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶的需要?jiǎng)偛耪f了，制造廠在設(shè)計(jì)車的時(shí)候，預(yù)先調(diào)查了客戶的需求，是根據(jù)這些需求去設(shè)計(jì)的，因此更符合客戶的需要。
2．它使本品牌的汽車更具有競(jìng)爭(zhēng)力在設(shè)計(jì)汽車時(shí)，在同檔次的車?yán)锩姘雅渲谜{(diào)高一點(diǎn)，就會(huì)使得你所具有的品牌汽車更具競(jìng)爭(zhēng)力。
3．能以較低的成本提高客戶的滿意度由于生產(chǎn)廠家把一些中低檔車的配置都提升了，所以就能夠以較低的成本提高客戶的滿意度。
4．客戶能自己決定購(gòu)買什么樣的汽車
由于生產(chǎn)廠家的品牌有各種各樣的車型可以提供，因此客戶就能夠自己決定購(gòu)買什么樣的汽車。
客戶滿意的重要性
1．讓客戶不滿意的行為
在每一次購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)愉快或者不愉快的經(jīng)歷。假如一個(gè)客戶在與維修廠打交道的時(shí)候碰到下列問題，那客戶一定不會(huì)感到愉快，以后就很難再愿意和這個(gè)廠家合作。
缺乏產(chǎn)品知識(shí)
就是說接待客戶的人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)。比方說客戶買一輛車，坐進(jìn)新車?yán)锩�，客戶就問銷售人員：“你說這開關(guān)是做什么用的？是怎么使用的？”銷售人員竟然告訴客戶：“我也不太清楚�！痹俦热缈蛻羧プ霰ｐB(yǎng)的時(shí)候，如果接待人員告訴客戶：“你自己看看那個(gè)使用手冊(cè)吧！”接待人員這樣的態(tài)度，客戶會(huì)感到滿意嗎？
待人接物不得體
就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說話的態(tài)度不耐煩等。不以正確的態(tài)度對(duì)待客戶
有時(shí)候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上；有時(shí)候甚至高高在上。我們?cè)谡{(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些維修接待員的確是這樣對(duì)待客戶的。
對(duì)老客戶不重視
表現(xiàn)在以熟賣熟。老客戶來了，說車子有點(diǎn)毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就拿個(gè)扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對(duì)的。
待人態(tài)度冷淡
美國(guó)的一次調(diào)查顯示，68％的人不會(huì)說接待方式不好，只會(huì)說是接待員的態(tài)度冷淡�？梢姂B(tài)度冷淡往往是使客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)原因。
注意力不在客戶身上
這是很多人經(jīng)常犯的毛病。比如你打了個(gè)電話去維修部，告訴那里的人你要干什么。維修部還很誠(chéng)懇地問你的需求是不是能夠詳細(xì)地說明一下。你說完了以后，他再告訴你：這件事不是我們管的，你打另外一個(gè)電話吧！然后你被轉(zhuǎn)到另外一個(gè)電話上去，打過去以后，那邊的人再一次讓你把來意說清楚。你又說了一遍，他又說這件事也不是我們管的，又把你轉(zhuǎn)到另一個(gè)電話上去了。這就使你不得不多次重復(fù)你所說的話，這時(shí)候你會(huì)滿意嗎？當(dāng)然不會(huì)，你會(huì)很生氣。
2．客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)首先，客戶購(gòu)買車輛；當(dāng)客戶回去做第一次保養(yǎng)的時(shí)候，你使他有一個(gè)愉快的維修經(jīng)歷；然后他就會(huì)回到經(jīng)銷店，再次購(gòu)買你的零件和你的服務(wù)；最后，如果客戶要買第二輛車，他還會(huì)回到你這里買新車，這就是客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)。如下圖所示：
3．客戶忠誠(chéng)度的重要性
當(dāng)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶滿意的時(shí)候，他會(huì)再回到這里來重復(fù)購(gòu)買，這個(gè)時(shí)候我們就把這種客戶叫做忠誠(chéng)的客戶。
客戶忠誠(chéng)度的定義
客戶的忠誠(chéng)度是指總是回到我們經(jīng)銷店或者維修廠來購(gòu)買新車或者備件、進(jìn)行車輛維修的客戶數(shù)量。很多的客戶回來，我們就說有很多的回頭客，就說明這個(gè)維修中心的客戶忠誠(chéng)度越高。
為什么要重視回頭客
調(diào)查表明，吸引一個(gè)新客戶，要比留住一個(gè)老客戶的成本多五倍。主要費(fèi)用包括廣告、促銷、員工花費(fèi)的時(shí)間、直接郵寄、拜訪、打電話、郵資與管理費(fèi)用等等。如下圖所示：
圖1-3吸引新客戶的成本
具體原因如下：
經(jīng)銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。
老客戶由于熟悉你，知道經(jīng)銷店的整個(gè)工作流程，因此對(duì)你提出的問題就不多，所以在他身上所花費(fèi)的時(shí)間也就比較少。
經(jīng)銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當(dāng)朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當(dāng)作愿意提供服務(wù)的人和朋友。
忠誠(chéng)的客戶還是新的業(yè)務(wù)或者新的產(chǎn)品、新的服務(wù)的試銷對(duì)象。比方說，經(jīng)銷店有一個(gè)新的車載六碟CD機(jī)，就可以先向這些老客戶推銷。
【案例】
美國(guó)有一家維修中心，經(jīng)營(yíng)汽車維修已經(jīng)很多年了，做得很成功。有一次，一位客戶在飛機(jī)場(chǎng)旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進(jìn)不了車子，就打電話給他們。維修中心馬上派了一個(gè)工程車和一個(gè)技工過去，車上面有制作鑰匙的設(shè)備。因?yàn)楝F(xiàn)在的車都是有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術(shù)人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。所以，技工當(dāng)場(chǎng)就重新制作了鑰匙，為客戶打開了車門。同時(shí)，技工還跟客戶說：“服務(wù)是免費(fèi)的，我們謝謝你在遇到困難的時(shí)候想到我們�！�
問題解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費(fèi)的服務(wù)要花掉多少錢嗎？”老板回答說：“是的，我計(jì)算過了，這次的舉動(dòng)我用掉了25塊美金。但是你別忘了，繁忙時(shí)段在收音機(jī)做廣告，一分鐘是700塊美金。這一分鐘過后，沒有什么人能夠認(rèn)識(shí)我，可是如果我把700塊除以25的話，至少會(huì)有28個(gè)客戶認(rèn)識(shí)我�！�
維修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會(huì)在報(bào)紙上做廣告。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且往往沒人注意去看。這個(gè)案例告訴我們：有時(shí)候我們要對(duì)客戶做一些額外的工作。當(dāng)然，如果是維修發(fā)電機(jī)、更換電池，都要收一些費(fèi)用。但是如果是客戶上班時(shí)發(fā)現(xiàn)車輪胎癟了，你過去幫忙換個(gè)輪胎，這時(shí)如果能夠做一些免費(fèi)的工作，就會(huì)給客戶留下非常深刻的印象。
4．經(jīng)銷店的收益來源
作為一個(gè)經(jīng)銷店或者維修廠、維修中心，能夠向客戶提供哪些服務(wù)呢？車輛的銷售。這是銷售部能夠賺錢的地方。
零部件的銷售。對(duì)于維修部來說，銷售零件可以有收益。維修。一般包括修理、保養(yǎng)和調(diào)整等。
事故車的維修。事故車的維修是最賺錢的。
保修期內(nèi)的索賠。作為一個(gè)4S店，要非常重視保修期內(nèi)的索賠。如果做得好的話，原制造廠可能就是我們最大的客戶。
保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。作為一個(gè)4S店，客戶來買車的時(shí)候，通常都會(huì)幫助他們辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。裝潢。就是汽車美容，也是收益來源之一。精品銷售。舊車置換。
5．重視口碑效應(yīng)
客戶在購(gòu)買一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，為了減少風(fēng)險(xiǎn)，往往會(huì)事先搜集一些信息。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報(bào)紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。由于口碑是來自親朋好友，所以客戶的相信度就會(huì)比較高。
【案例】
體驗(yàn)性消費(fèi)
比如說，當(dāng)一個(gè)不懂汽車的人想對(duì)汽車進(jìn)行維修的時(shí)候，總想找一個(gè)比較誠(chéng)實(shí)可靠的維修廠。在他不知道去哪兒的時(shí)候，會(huì)先問朋友的車是在哪兒保養(yǎng)維修的。朋友可能會(huì)告訴他哪一間廠不錯(cuò)。他就會(huì)認(rèn)為，既然朋友說不錯(cuò)，那就去試試看。這就是一種口碑，也可以說是一種體驗(yàn)性的消費(fèi)。
【本講小結(jié)】
本講主要介紹了汽車生產(chǎn)廠商經(jīng)營(yíng)策略的改變，并分析了客戶滿意的重要性。首先，介紹了思維定式的定義，說明了思維定式具有可變性。接下來，對(duì)生產(chǎn)廠商的傳統(tǒng)策略和新策略作了詳細(xì)的分析和比較，強(qiáng)調(diào)了新策略中客戶需求和客戶滿意度的重要性。最后，通過對(duì)顧客不滿意的各種行為和顧客滿意的良性循環(huán)的介紹，分析了顧客忠誠(chéng)和口碑效應(yīng)的重要意義。
第2講客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（下）
【本講重點(diǎn)】
客戶滿意的定義
贏得客戶滿意的方法和途徑贏得用戶忠誠(chéng)的三大要素客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
客戶滿意的定義
為了提高客戶的回頭率，應(yīng)該通過良好的售后維修服務(wù)來贏得客戶的忠誠(chéng)。也就是說，要在服務(wù)方面使客戶滿意。因?yàn)橐囵B(yǎng)一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，首先要使這個(gè)客戶滿意，然后設(shè)法提高客戶的滿意度，最終留住這個(gè)客戶。
1．客戶滿意的定義
客戶滿意，是全體人員為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。簡(jiǎn)單地說，是指客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)超過了原有的期望值，他會(huì)感到愉快，這就是客戶的滿意。如果沒有達(dá)到他的期望值，他就不會(huì)滿意。
當(dāng)一個(gè)客戶帶著一種期望值去接受某一種產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)產(chǎn)生下列三種情況：
第一種，產(chǎn)生滿足感與愉悅感【案例】
有一個(gè)30多歲的商人經(jīng)常出差，一天，他出差到某個(gè)城市，住進(jìn)一家四星級(jí)飯店。和往常一樣，他先到衛(wèi)生間去看了看洗發(fā)香波，結(jié)果發(fā)現(xiàn)并不是他喜歡的牌子，他就把服務(wù)員叫過來說：“服務(wù)員，我不喜歡這個(gè)洗發(fā)香波，我喜歡的是另外一個(gè)牌子。”服務(wù)員馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發(fā)香波。
這時(shí)候，客人可能會(huì)覺得滿意，并且也不會(huì)感到非常驚奇和奇怪。因?yàn)樗X得，自己付出那么多錢，就應(yīng)該得到這樣的服務(wù)。
第二種，產(chǎn)生失落與失望的情緒【案例】
有一個(gè)被收買了的小記者，在報(bào)紙上對(duì)一部新電影作了影評(píng)。一個(gè)人看了影評(píng)之后，滿懷希望地去看了那部電影。結(jié)果覺得并不是那么好看。這時(shí)候，他就產(chǎn)生了一種失落與失望的情緒，也就是不滿意的情緒。他以后肯定不會(huì)再相信這個(gè)小記者寫的影評(píng)了。
第三種，滿意和不滿意保持平衡狀態(tài)
大多數(shù)客戶都有這樣的心態(tài)，我們叫做一種中間值�！景咐�
客戶開車去維修廠，他以前從來沒修過車，這是第一次來做保養(yǎng)，維修廠幫他做了保養(yǎng)以后，把車洗得干干凈凈，里面也打掃得干干凈凈。他感到非常滿意，因?yàn)檫@些服務(wù)都是免費(fèi)的。
第二次，他到另一家維修中心去做保養(yǎng)。這家也提供了上述服務(wù)。這時(shí)，客戶就不會(huì)感到驚奇了。他會(huì)認(rèn)為，上一次那家也是這樣做的，只不過這一家洗的比那一家干凈一點(diǎn)，但是差別不大。這就是滿意和不滿意保持一種平衡的狀態(tài)。
由此可知，客戶滿意和不滿意實(shí)際上是取決于他們?cè)谑虑暗钠谕蹬c他們接受服務(wù)或者產(chǎn)品以后所實(shí)際獲得的感覺之間的比較。因此，想要讓客戶滿意，就必須超越客戶內(nèi)心的期望值。
2．客戶滿意度的衡量
在國(guó)內(nèi)外，原制造廠對(duì)客戶滿意度或是4S店對(duì)客戶滿意度的衡量，通常都是委托第三家公司來進(jìn)行調(diào)查的。但是這里又有一個(gè)問題存在，如果說第三方負(fù)責(zé)調(diào)查的這個(gè)公司派去調(diào)查客戶滿意度的人沒有一點(diǎn)汽車經(jīng)驗(yàn)的話，往往會(huì)使得客戶滿意度不準(zhǔn)確。
【案例】
我們知道，當(dāng)委托第三方，也就是另外一個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查時(shí)，首先經(jīng)銷商要把賣出新車的客戶資料反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調(diào)查機(jī)構(gòu)。然后這個(gè)調(diào)查機(jī)構(gòu)就會(huì)發(fā)出調(diào)查問卷，向這些客戶調(diào)查，或者打電話去。而調(diào)查問卷或是打電話去問的內(nèi)容通常包括是否有問題、問題程度如何，比如滿意不滿意程度的問題，還有一些比較專業(yè)的問題。
現(xiàn)在假定這個(gè)第三方的機(jī)構(gòu)派的是一個(gè)女孩子，她對(duì)汽車沒有經(jīng)驗(yàn)，所以就問到一個(gè)問題：維修人員有沒有在修車以前先報(bào)價(jià)給你？對(duì)方可能回答“有”，也可能回答“沒有”。這時(shí)候，如果她接到“沒有”的回答，就會(huì)在問題旁邊打叉，也就是說，她認(rèn)為客戶對(duì)維修廠的滿意度下降了。
她為什么會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷呢？那是因?yàn)樗賳柫艘痪洌嚎蛻舢?dāng)時(shí)的維修是不是叫做索賠維修？是不是保修期間內(nèi)的維修？如果是的話，當(dāng)然不報(bào)價(jià)。維修廠對(duì)客戶作保修期間內(nèi)的維修，是不報(bào)價(jià)的，因?yàn)樵瓘S規(guī)定是免費(fèi)的。
所以，當(dāng)看到滿意度下降的問題時(shí)，請(qǐng)注意一下：有時(shí)候并不一定是自己的錯(cuò)。
贏得客戶滿意的方法和途徑
圖2-1贏得客戶滿意的方法和途徑
贏得客戶滿意的方法和途徑有哪些呢？
1.努力做到一次就把車修好
也許有人會(huì)說，我們的技術(shù)要好才能做到這一點(diǎn)，這是不對(duì)的。要做到這一點(diǎn)，最重要的人就是維修接待員。維修接待員在接待客戶的時(shí)候，在詢問客戶維修需求的時(shí)候，要很仔細(xì)、很準(zhǔn)確地把客戶車輛的故障情況寫在委托書上。如果沒有準(zhǔn)確地寫出來，就會(huì)誤導(dǎo)后面維修技工的判斷。
【案例】
如果客戶告訴接待員，他的左大燈不工作。接待員連驗(yàn)證也不驗(yàn)證就寫上：左大燈不工作。到了維修的時(shí)候，維修技工就打開左大燈，發(fā)現(xiàn)是工作的。他就會(huì)想：可能是右大燈有問題吧！這時(shí)候他會(huì)跑回來問接待員，這就會(huì)耽誤維修時(shí)間。假如這個(gè)技工根本就不想那么多，他就會(huì)寫上“查無毛病”、“查無故障”，再交回給接待員。這個(gè)接待員這樣的工作態(tài)度其實(shí)是在浪費(fèi)時(shí)間，是誤導(dǎo)技工。
為什么要驗(yàn)證？因?yàn)樵诰S修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客戶有時(shí)候是從另外的角度去看的。所以必須要驗(yàn)證�？蛻羲f的任何故障情況都必須驗(yàn)證。否則的話，就會(huì)誤導(dǎo)后面的技術(shù)人員。
2.要不斷地改進(jìn)
“不斷地改進(jìn)”是說對(duì)于工作程序、診斷技巧、維修設(shè)備和技工的技術(shù)水平，都要不斷地改進(jìn)，這樣才能夠把車修好。
3.認(rèn)真對(duì)待問題
客戶到你這里來，大都是帶著很多問題的。因此你不能推托責(zé)任，而是必須把問題承擔(dān)下來，然后認(rèn)真地去處理。
4.對(duì)客戶要持積極的態(tài)度
當(dāng)客戶說他的車出了毛病，這毛病又是一個(gè)難題的話，你必須要對(duì)客戶說：“請(qǐng)放心，我能夠把它修好�！�
5.除了完成客戶要求的工作，還要提供額外的服務(wù)
在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當(dāng)客戶坐進(jìn)車?yán)锖�，�?huì)發(fā)現(xiàn)兩手都是油，方向盤上也有油，這時(shí)他就會(huì)很生氣。他會(huì)忘掉這車修得很好，卻只記住了你疏忽的這一點(diǎn)。
我們把這種疏忽叫做“愚蠢的錯(cuò)誤”。特別是在維修剎車系統(tǒng)的時(shí)候，維修工往往會(huì)犯這種錯(cuò)誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時(shí)候客戶就會(huì)感到很不舒服。
6.不要被動(dòng)反應(yīng)，要有預(yù)先準(zhǔn)備
客戶來這兒之前，行業(yè)的規(guī)矩是要把客戶的檔案先調(diào)出來，做好預(yù)先準(zhǔn)備。客戶到這里以后，由于在此之前已經(jīng)調(diào)出他以前的維修檔案，接待員就會(huì)心里很有準(zhǔn)備地去跟他談話。
【案例】
客戶可能說：“你看，你昨天修的這個(gè)地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會(huì)跟客戶說：“根據(jù)維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里。”這會(huì)避免使你陷于被動(dòng)�？梢娛虑白龊脺�(zhǔn)備非常重要。
7.運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳解決方案通常來講，對(duì)一個(gè)比較大的故障或者一個(gè)難題，應(yīng)該運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)找出幾個(gè)對(duì)客戶有好處的解決方案，告訴客戶，讓客戶選擇。
8.超越客戶的期望，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜
如果客戶開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。當(dāng)他在路邊等了很久，也沒有出租車來時(shí)如果維修廠能派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會(huì)給他一個(gè)驚喜，因?yàn)樗麖膩頉]提出過這種要求，但是現(xiàn)在你做到了。
贏得用戶忠誠(chéng)的三大要素
1.三大要素的內(nèi)容
要使一個(gè)客戶對(duì)你的品牌滿意的話，有三個(gè)基本要素：
第一，要有吸引人的革新產(chǎn)品。就是說產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，而且是一種很吸引人的產(chǎn)品。
第二，生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量要好。
第三，愉快的購(gòu)買經(jīng)歷�？蛻舻侥氵@里買車或者維修的時(shí)候能夠有愉快的購(gòu)買經(jīng)歷。圖2-2贏得用戶忠誠(chéng)的三大要素
2.維修中心可以直接作用的因素
上面這三點(diǎn)里面，哪一點(diǎn)是作為維修中心或者說4S店可以直接影響到的呢？
在日常生活和工作當(dāng)中碰到問題要解決的時(shí)候，會(huì)遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無論直接、間接都影響不到的。
【案例一】
我們不能影響到的是什么？
比方說，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)氣候不好，企業(yè)都走下坡路。這種情況不是幾個(gè)財(cái)團(tuán)就能夠解決的。我們即使知道了這種情況，也不能對(duì)員工說：“算了，經(jīng)濟(jì)不好，還是回家去吧！別干活了�！边@就是我們不能影響到的因素。
【案例二】
我們能夠間接影響到的是什么？
比方說，一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，到了4S店維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些毛病，這時(shí)就必須反饋給原制造廠，讓他們?nèi)ジ牧歼@個(gè)產(chǎn)品。4S店里面的最后一個(gè)S，就是“反饋信息給原制造廠”，這就是我們能夠間接影響到的因素。
再比如配件部的配件供應(yīng)不齊。在某一些4S店里面，配件部和維修部是分開的。如果出現(xiàn)這種情況，維修部的人就必須想辦法去影響配件部，告訴他們哪一些備件必須常備，哪一些備件不用備那么多。
【案例三】
我們能夠直接影響到的是什么？
以前是沒有接待員這個(gè)職位的。那時(shí)在外國(guó)有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊設(shè)有一個(gè)門衛(wèi)，他生性好動(dòng)，喜歡跟人家打交道。但是他身為門衛(wèi)，又必須站在門旁邊，每天八小時(shí)站下來，他覺得很無聊、很悶。
由于性格的關(guān)系，門衛(wèi)就想辦法跟人家打交道。每回有客戶進(jìn)來的時(shí)候，他都會(huì)和客戶打招呼，如果客戶問電梯在哪里，他就會(huì)帶幾步路，把客戶引導(dǎo)到電梯間去，然后再回來。久而久之，進(jìn)出大廈的人對(duì)他的印象都很好，都覺得他是很不錯(cuò)的一個(gè)人。
于是有一天，門衛(wèi)就向他的經(jīng)理提出來：“能不能讓我就站在大廳當(dāng)接待？”經(jīng)理說：“他們都說你做得很不錯(cuò)，不過你還是得做好你本職的工作。你要做接待，我不反對(duì)，就附帶做吧！”
他就這樣邊當(dāng)門衛(wèi)、邊當(dāng)接待。最后，經(jīng)理看他確實(shí)做得很不錯(cuò)，就讓他專門去當(dāng)接待員，另外請(qǐng)了一個(gè)人當(dāng)門衛(wèi)。
這個(gè)故事告訴我們，在日常工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些并不由自己負(fù)責(zé)的事情，如果你像那個(gè)門衛(wèi)一樣，敢于把它負(fù)起責(zé)任來的話，就等于在本職工作以外大膽地跨出了一步，也為自己創(chuàng)造了一個(gè)新的就業(yè)機(jī)會(huì)。
客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
一個(gè)企業(yè)有那么多人，在接待客戶的時(shí)候，不可能各自采用各自的方法。
1．客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的作用
為了使客戶滿意，需要有一套客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。剛才提到，我們可以直接影響到的要素就是維修服務(wù)，要讓客戶有一個(gè)維修愉快的購(gòu)買經(jīng)歷。那么怎樣去滿足客戶呢？可以用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來達(dá)到這一目的。
客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性表現(xiàn)在：能夠樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷店形象�？梢钥吹剿械�4S店外面的招牌與里面的家私裝飾顏色等都是統(tǒng)一的。
它可以使經(jīng)銷商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟。
能夠提供吸引人的新車，使客戶體驗(yàn)到愉悅的購(gòu)買和維修經(jīng)歷。還能夠贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。
有了標(biāo)準(zhǔn)以后，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色，都知道應(yīng)該怎么做。
不論你在不在店內(nèi)，都是以同樣的標(biāo)準(zhǔn)保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
2．客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義
圖2-4售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例
上圖是一個(gè)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。從這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以看到客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義�？蛻魸M意標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)可以衡量的服務(wù)水平，是客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求。
【自檢】
請(qǐng)您思考一下，在維修服務(wù)當(dāng)中，要求一次就把車修好算不算是最低的要求？
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案2-1
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一次性把車修好當(dāng)然是最低要求。因?yàn)榭蛻舭衍嚹萌バ蘩�，都不想第二次又返修，他�?huì)想：自己付了錢，當(dāng)然最低要求是要把車給修好了。所以,一次性就把車修好是客戶最低限度的要求。
【本講小結(jié)】
本講主要介紹了客戶滿意的定義，并講解了贏得客戶滿意的途徑和標(biāo)準(zhǔn)。首先，提出了客戶滿意的定義，從多角度逐一展示了贏得客戶滿意的方法和途徑。接下來介紹了贏得用戶忠誠(chéng)的三大要素的內(nèi)容，然后通過逐一分析，指出作為維修中心或4S店，能夠直接影響到的因素只是其中之一，即讓顧客有個(gè)愉快的購(gòu)買經(jīng)歷。為了做到這一點(diǎn)，最后剖析了“客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)”這一支持性做法的重要性，并結(jié)合案例清晰地呈現(xiàn)出客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義。
第3講維修接待員的作用與職責(zé)（上）
【本講重點(diǎn)】
1.什么是服務(wù)流程2.優(yōu)秀的服務(wù)流程
3.維修預(yù)約階段的職責(zé)4.車制單階段的職責(zé)
本講及下一講主要是讓大家理解和認(rèn)同維修接待員在服務(wù)過程中的關(guān)鍵作用，并對(duì)大多數(shù)廠家所推行的服務(wù)流程以及維修接待員在流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的工作職責(zé)做一個(gè)詳細(xì)的介紹。
維修接待員的重要作用
圖3-1維修接待員的重要作用
對(duì)維修企業(yè)來說，維修接待員是非常重要的一個(gè)窗口。在此過程中，維修接待員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。
1．維修接待員有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同當(dāng)來修車的客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，第一個(gè)接觸的人就是維修接待員，維修接待員有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。
2．維修接待員還培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益
大家都知道，贏得客戶的忠誠(chéng)是企業(yè)各個(gè)部門的責(zé)任。所以，各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)密切配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把這個(gè)新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因?yàn)殇N售部門的客戶很有可能將來會(huì)成為維修部門的忠誠(chéng)客戶。而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)客戶介紹給銷售部門。這樣，使客戶能夠再回過頭來購(gòu)買我們的新車。
3．與其他員工相比，維修接待員有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意在上述過程中，維修接待員還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，維修接待員有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意。一個(gè)客戶到銷售部來買車的時(shí)候，可能只有一次機(jī)會(huì)令他對(duì)銷售人員工作滿意的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻糍I了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準(zhǔn)備。至于維修部門，每一天、每一個(gè)月都會(huì)接待這些忠誠(chéng)的客戶和回頭客，所以，接待員有很多次機(jī)會(huì)使同一個(gè)客戶感到滿意。
維修服務(wù)流程
為了使客戶滿意，除了需要有一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)以外，還需要一個(gè)維修服務(wù)流程。
1．流程的定義
流程指的是事情的始末，也就是事情的發(fā)展經(jīng)過和變化。維修服務(wù)流程其實(shí)就是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，這個(gè)流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作，特別是指連續(xù)操作或者處理。
2．流程的特點(diǎn)
圖3-2流程的特點(diǎn)
流程通常有四個(gè)特點(diǎn)：
有輸入和輸出。維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出的是修好了的客戶的車以及維修中心的服務(wù)。
每一個(gè)流程都必須有客戶。如果沒有客戶，這個(gè)流程就沒有意義。
每一個(gè)流程都有一個(gè)核心的處理對(duì)象。維修服務(wù)流程的核心處理對(duì)象是故障車。是跨職能部門的操作或處理方式。
大家很喜歡用組織架構(gòu)圖來表示管理方法。組織架構(gòu)圖在以前是比較有效的領(lǐng)導(dǎo)方式，但是現(xiàn)在這種架構(gòu)圖已經(jīng)落伍了，所以很多行業(yè)都已經(jīng)采用了業(yè)務(wù)流程。比如，財(cái)務(wù)部是職能部門。但是它告訴我們的只是這個(gè)部門叫財(cái)務(wù)部，它做的事情是管錢、管開發(fā)票等等。但是它沒有告訴我們，這個(gè)部門的人是不是在工作，對(duì)此別人無從得知。他們?cè)诜块g里面是抽煙、喝茶，還是在干活，別人不知道。但流程就不一樣，流程有它的環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要按順序做下來。當(dāng)輪到這個(gè)順序必須完成時(shí)，這個(gè)環(huán)節(jié)的人就必須干活。
3．什么是維修服務(wù)流程
這個(gè)流程是對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的一種改進(jìn)
以前的維修行業(yè)中也有服務(wù)流程。但是，這種流程局限于等待客戶的到來、報(bào)修車輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個(gè)流程就算結(jié)束了�，F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是對(duì)傳統(tǒng)流程的改進(jìn)。流程中增加了主動(dòng)預(yù)約客戶的內(nèi)容，就是說維修中心有一個(gè)預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶打電話來預(yù)約；然后，在修車的整個(gè)過程中跟蹤保證質(zhì)量；修完車以后，再對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
這個(gè)流程是以廣泛研究為基礎(chǔ)并被證明是行之有效的維修流程
前面講過，當(dāng)某些人把維修服務(wù)流程改進(jìn)、實(shí)施以后，發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)行之有效的維修流程。在市場(chǎng)上，包括在中國(guó)的大部分地區(qū)，采用這個(gè)維修流程的經(jīng)銷店都獲得了成功。
這個(gè)流程是管理維修部門的工具因?yàn)槊恳粋�(gè)流程的環(huán)節(jié)，都有一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來管理，所以它是管理整個(gè)維修部門的工具。這個(gè)流程是超越客戶的期望、確�？蛻魸M意的手段如果大家都按照每一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)去做的話，就能夠使客戶滿意，就能夠超越客戶最低限度的期望。
這個(gè)流程是以客戶為中心的維修服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng)比如以前客戶打電話說：“我明天要來修車�！本S修接待員可能說：“明天不行，我們要開會(huì)�！笨蛻粽f：“那后天吧！”維修接待員又說：“不行。后天我們要去春游�！爆F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是以客戶為中心的�？蛻舸螂娫拋硪箢A(yù)約服務(wù)，維修中心就要遵從客戶的意愿，他說明天上午九點(diǎn)耒，只要時(shí)間允許，維修中心就要盡量滿足客戶的需求。
4．推薦的維修服務(wù)流程
圖3-3維修服務(wù)流程
接下來講的是一個(gè)推薦的服務(wù)流程，它一共有六個(gè)環(huán)節(jié)，如上圖所示：第一個(gè)是維修預(yù)約第二個(gè)是接車制單第三個(gè)是專業(yè)維修第四個(gè)是質(zhì)量檢驗(yàn)第五個(gè)是交流和交車第六個(gè)是跟蹤回訪【小結(jié)】本講主要介紹了維修接待員的重要作用并對(duì)維修服務(wù)流程做出了詳細(xì)的分析。首先，指出維修接待員是維修中心的一個(gè)窗口，他協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益，因而起著非常重要的作用。接下來，對(duì)流程的定義和特點(diǎn)作了說明。最后，特別對(duì)維修服務(wù)流程的特點(diǎn)和環(huán)節(jié)進(jìn)行了講解。
預(yù)約環(huán)節(jié)中的職責(zé)
主動(dòng)預(yù)約與被動(dòng)預(yù)約
維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動(dòng)預(yù)約，一種是被動(dòng)預(yù)約。
1.主動(dòng)預(yù)約
如果用戶對(duì)汽車不太了解，或者沒有時(shí)間關(guān)心自己的車何時(shí)應(yīng)該做保養(yǎng)或者做維修，甚至連車壞了都不知道，這時(shí)候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應(yīng)該做保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個(gè)時(shí)間，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動(dòng)預(yù)約。
2.被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊(cè)，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會(huì)主動(dòng)打電話來跟我們預(yù)約時(shí)間。
預(yù)約登記
如果客戶打來電話進(jìn)行預(yù)約，記錄人員或者維修接待員應(yīng)當(dāng)做些什么呢？
1.由誰(shuí)來進(jìn)行預(yù)約登記
在一個(gè)繁忙的4S店里，接電話的人通常是維修接待員的助手或者是信息員。之所以不采用維修接待員接聽電話的方法，是因?yàn)樵诜泵Φ木S修中心，維修接待員通常都很忙，要接待很多的客戶，沒有時(shí)間接電話。但是，如果維修中心的人員配置沒有問題，或者說不是太繁忙的話，也可以使用維修接待員來接電話。
2.如何安排預(yù)約時(shí)間
維修接待員要為客戶預(yù)約安排時(shí)間，通常以間隔15分鐘來進(jìn)行預(yù)約。比方說，第一個(gè)客戶如果預(yù)約在9點(diǎn)鐘的話，那就得給維修接待員15分鐘的接待時(shí)間，持續(xù)到9點(diǎn)15分；第二個(gè)客戶就應(yīng)該安排在9點(diǎn)15分。第三個(gè)安排在9點(diǎn)半，以此類推。
但是第四個(gè)不應(yīng)該安排在9點(diǎn)45分，而應(yīng)安排在10點(diǎn)鐘。原因是必須要留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間。因?yàn)樵诮哟谝粋�(gè)客戶的時(shí)候，由于某種原因拖長(zhǎng)了5分鐘，第二個(gè)客戶就會(huì)被延遲5分鐘，第三個(gè)也會(huì)依次被延遲，如果有了15分鐘的機(jī)動(dòng)時(shí)間，第四個(gè)客戶就不會(huì)受影響。
如果每一個(gè)客戶的接待時(shí)間能夠節(jié)省20%，即3分鐘左右，那么就可以提前接待第二個(gè)客戶。如果客戶稍微遲到的話，由于我們已經(jīng)節(jié)省了3分鐘，就不會(huì)影響到第三個(gè)客戶。如果對(duì)每一個(gè)客戶的接待都能節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)客戶加起來，將會(huì)節(jié)省6分鐘的時(shí)間，這6分鐘的時(shí)間將會(huì)使你比較容易去應(yīng)付沒有預(yù)約的客戶，比如那些返修的客戶或者突然闖進(jìn)來的客戶。
3.完成客戶委托書的前一部分
接下來，要完成客戶委托書的前一部分。通常，委托書最初的部分要記下客戶的信息與車輛的信息。
客戶的信息包括客戶的姓名、地址、電話等。
車輛的信息包括車輛的牌照、車架號(hào)、行駛的公里數(shù)等。
4.向客戶提供相關(guān)信息
在預(yù)約的時(shí)候，要提供給客戶相關(guān)的信息。比方說，客戶要做保養(yǎng)，這時(shí)候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。因?yàn)檫@些保養(yǎng)的項(xiàng)目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報(bào)價(jià)。如果更換剎車片的話，這種普通的維修也可以做出初步報(bào)價(jià)，因?yàn)槟阒酪粋�(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工時(shí)費(fèi)，還知道需要的零件是什么，價(jià)錢是多少。所以，這些都可以在電話里面報(bào)價(jià)。
但是，有一些維修比如說比較復(fù)雜的維修，就不能夠在電話里報(bào)價(jià)了。因?yàn)樗枰\斷，需要知道有些什么零件，這跟正常的、普通的維修不一樣。
此外，在電話里也可以判斷客戶的車輛是不是需要外險(xiǎn)。根據(jù)客戶的資料，再參考原制造廠提供的資料，就能知道客戶的車輛是否包含在專項(xiàng)服務(wù)的范圍內(nèi)。
5.確認(rèn)相關(guān)人員的及時(shí)到位
接下來，就要考慮技工能否及時(shí)到位的問題，比如客戶第二天早上9點(diǎn)來，那時(shí)有沒有技工上班？因?yàn)閷ｉT搞此類維修，或者說比較熟練的技工可能被耽擱在別的事情上，或者請(qǐng)假了，這些都是要了解的。
6.確認(rèn)相關(guān)零部件的及時(shí)到位
同時(shí)要確認(rèn)零部件是否能夠及時(shí)到位，因?yàn)榧词故强蛻粢鲆粋�(gè)首保，一個(gè)正常的保養(yǎng)，也要和零件部確認(rèn)所需要的機(jī)油濾清器、機(jī)油等配件是否到位。如果沒有的話，就要通知客戶更改預(yù)約的日期。
接待前的準(zhǔn)備工作
接受了客戶的要求后，如果第二天上午9點(diǎn)客戶要來進(jìn)行車輛的維修或保養(yǎng)，那么，在當(dāng)天下班以前，就應(yīng)該估相關(guān)的準(zhǔn)備工作。
寫出歡迎牌
可以調(diào)出客戶的檔案、車輛的維修記錄以及客戶的信息單，根據(jù)維修預(yù)約的記錄，準(zhǔn)備好對(duì)客戶的歡迎牌。
通知備件部門
要通知備件部門準(zhǔn)備好第二天所需要的備件，要提前把這些備件擺在待領(lǐng)區(qū)。這樣，車來到以后，技工、維修工不需要等待就可以直接到待領(lǐng)區(qū)，把零件拿出來，開始工作。
及時(shí)與客戶取得聯(lián)系
還應(yīng)該在下班前打電話給預(yù)約的客戶，提醒他不要忘了第二天上午的預(yù)約。對(duì)沒有如期赴約的客戶，必須打電話給他，詢問他能不能趕到。如果不能，是不是需要重新安排預(yù)約。這一切都屬于接待前的準(zhǔn)備工作。
接車制單環(huán)節(jié)中的職責(zé)
在做完接待前的準(zhǔn)備工作以后，就可以進(jìn)行第二個(gè)環(huán)節(jié)，即接車制單環(huán)節(jié)。
1.對(duì)客戶表示歡迎
在預(yù)約時(shí)間到來以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來。對(duì)預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，甚至突然闖進(jìn)來的客戶，都要表示歡迎，不要讓非預(yù)約的客戶覺得受到了歧視。
2.了解客戶需求
客戶到來之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。
3.對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢
要對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢�，F(xiàn)在每一個(gè)品牌的4S店都有預(yù)檢臺(tái)，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的時(shí)候，要當(dāng)著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后把車開到預(yù)檢臺(tái)去，跟客戶一起做預(yù)檢。
對(duì)將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)：
讓客戶選擇解決方案。比如，客戶說車漏油，當(dāng)你把車架起來后，看見車的確漏油，這時(shí)候就要告訴客戶有幾種解決方案，讓客戶選擇采用哪種方案。檢查備件庫(kù)里有沒有庫(kù)存，提出預(yù)估的價(jià)格，告訴客戶大概要多少錢、多少時(shí)間。然后和客戶商定交車的時(shí)間。當(dāng)然，交車的時(shí)間應(yīng)該參考車間的工作量。
出現(xiàn)新問題時(shí)的做法。比如，在預(yù)檢的時(shí)候，把車頂起來后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管壞了，或者說發(fā)現(xiàn)避震器壞了，從而導(dǎo)致車漏油。這時(shí)候，因?yàn)榭蛻魶]有看到，就要向客戶建議，告訴他應(yīng)該做這些維修。
4.準(zhǔn)備委托書
接下來，要準(zhǔn)備委托書，對(duì)客戶說明需要進(jìn)行的工作，一一寫在客戶的委托書上，并在委托書上簽字，然后交給客戶簽字。把其中的一聯(lián)交給客戶，作為客戶來提車時(shí)的證據(jù)。最后，注明“客戶離開”。
5.修理期間對(duì)客戶的安排客戶在維修點(diǎn)等待
簽好委托書后，如果車輛大概要兩個(gè)小時(shí)能修好，客戶想等，就要把他引領(lǐng)到休息室休息。
客戶離開
如果車輛需要比較長(zhǎng)的維修時(shí)間，就要告訴客戶需時(shí)比較長(zhǎng)，是不是先回去等待？這時(shí)候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計(jì)程車可以截停。
6.把車輛送往待修區(qū)
將客戶安排好了以后，就應(yīng)把車開到待修區(qū)去，把鑰匙掛到鑰匙板上。
第4講維修接待員的作用與職責(zé)（下）
【本講重點(diǎn)】
1.維修作業(yè)階段的職責(zé)2.質(zhì)量檢查階段的職責(zé)3.交流及交車階段的職責(zé)4.跟蹤回訪階段的職責(zé)
維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責(zé)
1.準(zhǔn)備工作計(jì)劃
維修接待員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃，將委托書放在控制臺(tái)上標(biāo)有待修的文件格里面。如果這個(gè)車是返修的話，那么委托書上面就要做一個(gè)明顯的標(biāo)記，比方說用一個(gè)紅色的不干膠貼在上面，讓維修部門、維修車間重視，以便優(yōu)先修理。
2.安排維修技工的工作時(shí)間
維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之外的事情發(fā)生。也就是說，安排給技工的兩項(xiàng)工作之間必須要有15分鐘的間隔期。這樣，萬(wàn)一有意外的事情出現(xiàn)，則可以利用這15分鐘來處理。
3.及時(shí)向客戶反饋信息
在維修當(dāng)中如果遇到了一些沒有預(yù)料到的事情，必須把這個(gè)信息告訴客戶。當(dāng)然，還必須把需要額外修理的部件的價(jià)錢和修理費(fèi)告訴客戶，征得客戶的同意。
4.對(duì)維修進(jìn)度看板進(jìn)行更新維修工作完成以后，維修接待員必須及時(shí)查看維修進(jìn)度看板，目的是能夠控制車間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責(zé)。
質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中的職責(zé)
1.在必要的時(shí)候組織進(jìn)行試車
在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)維修接待員要安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)內(nèi)。如果試車的結(jié)果是良好的話，寫出試車的報(bào)告；如果試車的結(jié)果有問題，維修接待員應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。
2.更新工作控制牌
有時(shí)候，維修的補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車的時(shí)間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時(shí)通知客戶。
3.對(duì)全車進(jìn)行檢查
維修接待員在通知客戶取車以前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是已經(jīng)做完，更換下來的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項(xiàng)檢查工作。
4.在維修單上簽名
最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。
交流與交車環(huán)節(jié)中的職責(zé)
維修接待員在交車的時(shí)候，是一個(gè)與客戶接觸的很重要的瞬間。對(duì)維修接待員來說，為了交車可能得準(zhǔn)備一整天的時(shí)間。
在這個(gè)環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶滿意：在通知客戶交車以后，必須開出費(fèi)用清單。
當(dāng)客戶來取車的時(shí)候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。特別是對(duì)那些維修項(xiàng)目比較繁多的客戶，要表現(xiàn)得更為熱情。
向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費(fèi)的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。
要向客戶指出車輛依然存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。所以在這個(gè)時(shí)候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。
最后，必須引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)。要感謝客戶對(duì)你工作的關(guān)照，并且告訴收銀臺(tái)的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。
跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責(zé)
第六個(gè)環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在完成維修后的兩到五個(gè)工作日內(nèi)，要給客戶打個(gè)追蹤電話，以了解客戶對(duì)本次維修是否滿意。
1.由誰(shuí)來做這個(gè)工作
通常，在一個(gè)繁忙的維修店里面，這個(gè)工作是由信息員來做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷店是讓維修接待員來做。
2.在客戶最方便的時(shí)候打電話
在預(yù)約的時(shí)候，就必須詢問清楚客戶什么時(shí)間最方便打電話。
3.如何詢問
打電話給客戶時(shí)，問的問題主要是車的總體狀況。關(guān)于如何詢問有兩種意見，有人認(rèn)為必須詢問比較具體的問題，有的人則認(rèn)為應(yīng)該問總體情況。
【案例】
比方說客戶前天來更換了一個(gè)水泵，因?yàn)楫?dāng)時(shí)車上的水泵漏水，還發(fā)響。修完后，在打電話進(jìn)行回訪時(shí)，應(yīng)不應(yīng)該問客戶：“水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？”
有人認(rèn)為，不應(yīng)該問具體的維修。因?yàn)檫M(jìn)行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術(shù)，只是做一個(gè)訪問而已，所以如果他問到技術(shù)問題，客戶會(huì)覺得你好像對(duì)維修沒什么信心。然后，他可能會(huì)覺得好像還有點(diǎn)聲響，如果問他：“有沒有漏水呢？”他可能還說：“是，有漏水�！鄙踔聊且惶焖麤]什么事做的時(shí)候，他就會(huì)說：“這樣吧，下午我再把車開回去，讓你看一看。”
這時(shí)候，如果是不太懂技術(shù)的人聽到這些回答，就會(huì)氣急敗壞地跑到車間主任那去，說：“壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了。”如果是懂技術(shù)的人去問的話，他就會(huì)問客戶：“漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？”如果客戶說是透明的，那他就會(huì)說：“你放心，那是空調(diào)水，你打開空調(diào)，往往會(huì)有空調(diào)的水漏出來。”如果客戶說是綠色的，他就會(huì)知道是水箱漏水。
所以有的人覺得，在跟蹤回訪的時(shí)候。應(yīng)該問一個(gè)車輛的大體情況：“那天您到我們這換了個(gè)水泵，還有什么別的問題嗎？”，之所以問他“還有什么別的問題”就表明你對(duì)所做的維修工作有信心。這兩種意見都有一定道理。如果要采用第一種意見的話，打電話這個(gè)人一定要懂得技術(shù)，要不然客戶反問回來的時(shí)候，就會(huì)比較難處理。
4.跟蹤回訪的目的爭(zhēng)取新的預(yù)約
跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭(zhēng)取產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約。當(dāng)然，如果客戶不滿意，甚至進(jìn)行投訴的時(shí)候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預(yù)約了。
在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前做出提醒跟蹤回訪還有一個(gè)目的，就是根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個(gè)時(shí)候必須做某一種保養(yǎng)，這時(shí)候，跟蹤回訪工作就要提前兩個(gè)星期，提醒客戶什么時(shí)候來保養(yǎng)。
5.注意客戶資料的記錄回訪之前先準(zhǔn)備客戶資料
特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預(yù)備好客戶的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問些什么。
回訪內(nèi)容要記錄在案
當(dāng)客戶滿意的時(shí)候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先ァ?/p>
把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理
當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時(shí)候，必須把檔案交給維修部經(jīng)理，也就是服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來判斷由誰(shuí)去解決這個(gè)問題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因?yàn)榉⻊?wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事。
【本講小結(jié)】
本講主要對(duì)維修接待員在維修服務(wù)流程中的職責(zé)做出了詳細(xì)的分析。從維修服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，詳細(xì)說明了維修接待員在維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務(wù)流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責(zé)。
第5講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）
【本講重點(diǎn)】
如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶給客戶的第一印象
客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂如何贏得客戶的信任處理緊急情況
本講主要講述個(gè)性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會(huì)初次到維修中心來的客戶的心情以及如何消除客戶的擔(dān)憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況。
如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶
1.同樣歡迎
對(duì)事先預(yù)約的客戶和事先沒有預(yù)約的客戶，在接待時(shí)都要表示歡迎，不要使非預(yù)約客戶覺得受到了歧視。
2.向非預(yù)約客戶解釋預(yù)約的好處
對(duì)于非預(yù)約的客戶，在接待時(shí)除了熱情接待以外，還要向他解釋預(yù)約系統(tǒng)、預(yù)約方式以及預(yù)約的好處。
比如，你可以告訴客戶，如果他采用預(yù)約方式的話，就不用像現(xiàn)在這樣等待，如果預(yù)約兩點(diǎn)鐘，他兩點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)一到，馬上就可以有特別安排出來的15分鐘接待他。
3.鼓勵(lì)客戶使用預(yù)約系統(tǒng)的方法
鼓勵(lì)客戶使用預(yù)約系統(tǒng)有很多做法，比如打折
優(yōu)惠或者送紀(jì)念品
連續(xù)預(yù)約五次，就給予較低的折扣
給客戶的第一印象
有人說：永遠(yuǎn)不可能有第二次機(jī)會(huì)給人留下一個(gè)好的印象，除非很走運(yùn)，獲得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的話，就會(huì)有一個(gè)良好的開端，雙方就很有可能建立起長(zhǎng)期的良好關(guān)系。
下面就是一些有助于獲得良好第一印象的因素：在客戶到來的時(shí)候，立即和客戶打招呼
當(dāng)客戶進(jìn)入接待大廳的時(shí)候，不管你正在忙于什么工作，只要看見客戶進(jìn)來，就必須在一分鐘內(nèi)跟他打招呼，表示已經(jīng)知道他的到來。在5分鐘以內(nèi)必須開始接待程序，也就是填寫委托書。如果真的沒有辦法馬上接待的話，要向客戶解釋并請(qǐng)他稍等片刻。
使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)
問候客戶的時(shí)候要以其姓氏相稱，在外國(guó)，會(huì)稱呼客戶的名字；在中國(guó)，只稱呼其姓氏。如果他有職務(wù)的話，還可以用職務(wù)稱呼他，比如王經(jīng)理或者李總之類。
問候必須是有禮貌的、友好的，要體現(xiàn)出真誠(chéng)為客戶服務(wù)的真情，要有提供幫助的一種愿望。要讓客戶感受到這一點(diǎn)：對(duì)客戶遵守預(yù)約到經(jīng)銷店進(jìn)行維修，我們要表示感謝。
讓客戶講清楚他的問題
不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。這些都是一些細(xì)節(jié)問題，而細(xì)節(jié)往往會(huì)影響到客戶的滿意與不滿意。
接待員的外表
接待員每天上班的時(shí)候，都必須著職業(yè)裝，要干凈整齊，這樣可以激發(fā)自信心，同時(shí)使你看起來很專業(yè)，會(huì)增加你的建議的分量。領(lǐng)帶不要打得太短或太長(zhǎng)，襯衫必須是干凈的，領(lǐng)口、袖口不能臟。
對(duì)待同事與其他客戶的方式
這一點(diǎn)也要注意，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為，你對(duì)待其他同事的方式，也會(huì)同樣的對(duì)待他。所以，在等候和你交談的時(shí)候，他會(huì)注意你對(duì)其他人以及同事的一言一行，從而形成對(duì)你的看法。
整潔干凈的接待區(qū)
這一點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮的問題。每一件物品都要安排得井井有條。對(duì)許多客戶來說，整潔就意味著效率與專業(yè)化，這樣才能讓他們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會(huì)同樣重視客戶和客戶的車輛。
客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂
客戶的心理狀態(tài)
通常來說，新客戶到維修中心來，他的心理狀態(tài)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
圖5-1客戶的心理狀態(tài)
不高興，因?yàn)樗能嚥坏貌贿M(jìn)廠修理
客戶會(huì)不高興，因?yàn)樗能囕v無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且可能就是在上班路上出了問題。如果這輛車又是剛從經(jīng)銷商那里買的，這輛新車卻在上班或者游玩的路上出現(xiàn)了故障，他們會(huì)更加惱火，這一點(diǎn)應(yīng)該將心比心，給予理解。
本來這個(gè)時(shí)候他應(yīng)該到別的地方去而不是到維修廠來車輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準(zhǔn)備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修廠來。
煩躁，因?yàn)樗恢拦收系脑蛩诂F(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。這一點(diǎn)會(huì)使很多車主感到惱火，特別是那些男性車主，他們自認(rèn)為精通汽車，但是現(xiàn)在卻找不到故障原因，因而會(huì)感到非常煩躁。
疑慮，因?yàn)樗郧皬膩矶紱]有到過維修廠
客戶還會(huì)顯得不安，因?yàn)樗静涣私饩S修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠(chéng)實(shí)的，會(huì)不會(huì)“宰”他，會(huì)不會(huì)把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情。
客戶的一般擔(dān)憂圖5-2客戶的一般擔(dān)憂
客戶來到維修廠，一般會(huì)擔(dān)憂以下問題：
1.第一，擔(dān)心要價(jià)過高
第一，他擔(dān)心支付過高的維修費(fèi)用。
第二，他懷疑維修廠可能會(huì)增加一些不必要的維修項(xiàng)目，而且要求他支付這些相應(yīng)的費(fèi)用。
第三，他擔(dān)心服務(wù)收費(fèi)比其他的地方要高。這些都是擔(dān)心要價(jià)過高的客戶心里存在的疑慮。
2.第二，擔(dān)心車輛不能得到正確的維修這一方面，客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進(jìn)行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費(fèi)用，這是他更為擔(dān)心的事情。
3.第三，擔(dān)心車輛無法按時(shí)修好
“擔(dān)心車輛無法按時(shí)修好”通常是那些急用車輛的人最普遍關(guān)心的問題。
如何贏得客戶的信任
如何贏得客戶對(duì)你的信任呢？有兩點(diǎn)可以做：
1.第一點(diǎn)，要向客戶說明維修部門的運(yùn)作方式維修部門的說明包括：
說明營(yíng)業(yè)時(shí)間。就是什么時(shí)候開始營(yíng)業(yè)，什么時(shí)候結(jié)束營(yíng)業(yè)，每天的上下班時(shí)間等信息都要傳遞給客戶。
第二，說明可以為客戶提供方便的服務(wù)，比如說代用車輛等。
第三，說明客戶在緊急情況下可以撥打的電話號(hào)碼。如果車輛拋錨了，或者其他需要幫助的時(shí)候，應(yīng)該拔打哪個(gè)電話號(hào)碼，這些都要告訴客戶。
第四，說明可以接受的付費(fèi)方式。要詢問客戶接不接受你的付款方式，比如，除了現(xiàn)金以外接受刷卡嗎？接受支票嗎？這些也要告訴客戶。
2.第二點(diǎn)，要向客戶說明維修服務(wù)的流程關(guān)于流程方面有以下幾點(diǎn)要解釋：
第一，預(yù)約服務(wù)可以保證客戶不需要等待。要把這一點(diǎn)告訴客戶，鼓勵(lì)客戶到廠來維修車輛或者保養(yǎng)車輛時(shí)，盡量提前預(yù)約。
第二，對(duì)已經(jīng)商定的維修，告訴客戶可以獲得確定的報(bào)價(jià)。告訴客戶不會(huì)隨意增加費(fèi)用，不會(huì)修完車以后又把費(fèi)用提高，讓客戶放心。
第三，告訴客戶：他的車進(jìn)來維修以前，維修廠會(huì)對(duì)他的車進(jìn)行一次全面而專業(yè)的免費(fèi)預(yù)檢，還會(huì)給他指出哪一些應(yīng)該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。
第四，維修廠會(huì)提供針對(duì)車輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議。告訴客戶，在維修服務(wù)流程中，這些工作是包括的。
第五，維修廠會(huì)就擬訂進(jìn)行的工作事先征得客戶的同意。任何維修工作，在客戶沒有同意以前，我們都不要去做，只有在獲得客戶的同意與遵守授權(quán)之后，才去進(jìn)行車輛的維修。第六，遵守雙方商定的交車時(shí)間。交車的時(shí)間不是維修廠單方面確定的，而是同客戶商定一個(gè)適合的時(shí)間交車。
第七，維修服務(wù)流程有一個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)，能夠確保出色地完成維修工作。
3.其他可贏得客戶信任的方法
還可以采取其他一些使客戶信任的方法：
對(duì)客戶的需要表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注�？蛻粜枰裁矗苷嬲\(chéng)地去了解。
在全部交易過程中，讓客戶掌握主動(dòng)。對(duì)于一項(xiàng)維修，要為客戶提供多種維修方法，讓客戶自己做出選擇。比方說，發(fā)動(dòng)機(jī)的整個(gè)連桿都斷了，把里面的缸體也搞壞了，這時(shí)候需要更換里面的零件。你可以告訴客戶，如果一一更換的話，需要多少錢。如果更換整個(gè)中缸總程的時(shí)候，又需要多少錢。然后告訴客戶這兩個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)，讓客戶去選擇，而不是強(qiáng)迫客戶采用哪種方法來維修。
認(rèn)真傾聽客戶的意見。傾聽客戶意見的時(shí)候，不要心不在焉，讓客戶覺得在敷衍他。應(yīng)該關(guān)注客戶，至少在傾聽的時(shí)候，要拿一張紙、一支筆，記錄客戶說的話，這樣就使客戶覺得你是真正在和他溝通。
提供專業(yè)水準(zhǔn)的維修服務(wù)。為了得到客戶信任，你所提供的服務(wù)必須是有專業(yè)水準(zhǔn)的。不能在客戶詢問的時(shí)候一問三不知，如果你對(duì)產(chǎn)品一點(diǎn)也不了解，對(duì)維修一點(diǎn)也不了解，是不會(huì)使客戶滿意的。
幫助客戶設(shè)定現(xiàn)實(shí)的期望值。比如，如果客戶的車是經(jīng)濟(jì)型的小車，就要告訴他這種車的馬力有多大，它的最高時(shí)速只能達(dá)到多少，不可能是他要求的300公里時(shí)速等等，這些都要跟客戶講清楚。
提供對(duì)客戶比較合適的建議。比如，你可以告訴客戶，他的車已經(jīng)修了很多次，用了很久，已經(jīng)走了幾十萬(wàn)公里了，如果繼續(xù)修的話，將會(huì)再花多少錢。如果把它賣掉再買新車，會(huì)有什么好處，這些都是一些合適的建議。還可以跟客戶提出來，讓客戶到展銷廳去看清。
最后，要尊敬客戶，禮貌地對(duì)待他們。
4.通過電話贏得客戶信任
在跟客戶通話的時(shí)候，要領(lǐng)會(huì)客戶的需要，并贏得他的信任，這一點(diǎn)也是非常重要的。在可能的情況下，客戶的電話應(yīng)由維修接待員的助手或者信息員負(fù)責(zé)接聽，以免繁忙的維修接待員在為客戶服務(wù)的時(shí)候被打斷。
處理緊急情況
有時(shí)需要接聽那些車輛出現(xiàn)故障的客戶打來的緊急求助電話。
1.應(yīng)當(dāng)了解的信息
接到緊急求助電話，應(yīng)當(dāng)了解：故障車輛所在的位置，客戶所需要的服務(wù)等。了解該車是否能夠開到公司來，是否需要派拖車把它拖過來修理，或者派維修工先做個(gè)檢查或者先做個(gè)小修。這種情況下的工作程序，各經(jīng)銷商不盡相同，應(yīng)遵守所在維修店的規(guī)定。
2.通知客戶
了解了客戶的需要后，要通知客戶維修中心將要采取的行動(dòng)以及所需的時(shí)間。比方說，是派拖車去還是派維修工去，都要讓客戶知道。
3.建議客戶應(yīng)該采取的行動(dòng)
還要告訴客戶，如果能夠開動(dòng)的話，先轉(zhuǎn)移到一個(gè)安全的地方，然后打開緊急報(bào)警燈或者雙跳燈，叫客戶不要離開車輛。特別是在高速公路上，車輛行駛的速度都很快，客戶離開車子是很危險(xiǎn)的。
【本講小結(jié)】
本講主要講解了汽車維修接待員在接待環(huán)節(jié)中如何提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。首先，介紹了應(yīng)該如何對(duì)待預(yù)約與非預(yù)約的客戶，既要表示歡迎，又要體現(xiàn)出預(yù)約的好處；接下來指出應(yīng)如何給客戶留下良好的第一印象。然后，對(duì)客戶的心理狀態(tài)和一般的擔(dān)憂進(jìn)行了深入的分析。在此基礎(chǔ)上，對(duì)如何贏取客戶信任的方法逐一進(jìn)行了說明。最后，提醒你在客戶發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)采取怎樣的處理方式。
第6講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）
【本講重點(diǎn)】
委托書的重要性和處理程序
委托書的主要部分和基本信息的填寫
這一講繼續(xù)介紹如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要是對(duì)委托書的準(zhǔn)備進(jìn)行講解。
委托書的重要性和處理程序
圖6-1委托書的重要性和處理程序
委托書之所以重要，表現(xiàn)在：
第一，它記錄了維修接待員和客戶之間的溝通情況，防止發(fā)生誤解。
第二，它對(duì)客戶的要求進(jìn)行詳細(xì)而清楚的說明，目的是要幫助維修工一次就將車輛完全修復(fù)。
第三，是一份管理性的文件，它記錄了經(jīng)銷店和客戶在維修和預(yù)期費(fèi)用上所達(dá)成的協(xié)議。協(xié)議的意義在于，將來如果有法律訴訟的話，這個(gè)管理性文件就是在法庭上惟一被承認(rèn)的證據(jù)。
第四，有助于確定維修工的工資。有一些地方的維修工是沒有底薪的，他們的薪水是計(jì)件的，工作多少就拿多少工資。因此，委托書有助于確定維修工的工資或者獎(jiǎng)金。
第五，可作為經(jīng)銷店的保修費(fèi)用和零部件存貨的審計(jì)手段。維修中心在和原制造廠結(jié)算保修費(fèi)用和零部件存貨的時(shí)候，可以此作為審計(jì)的依據(jù)。
委托書的主要部分和基本信息的填寫
圖6-2委托書的主要部分和基本信息的填寫
委托書的基本信息
委托書上的基本信息包括：車輛牌照號(hào)。
年款、年型。如果不知道確切的年款、年型的話，可以從客戶的檔案記錄中查到，或者到當(dāng)時(shí)賣車給客戶的銷售部查找銷售記錄。
車輛識(shí)別號(hào)。有時(shí)把車輛識(shí)別號(hào)叫做車輛的17位代碼。行駛里程數(shù)。就是客戶的汽車走了多少公里的里程數(shù)。修理日期。
接收時(shí)間�？蛻舻絹砗螅邮盏臅r(shí)間具體是幾月、幾日、幾點(diǎn)鐘，都必須寫清楚。預(yù)計(jì)完成維修的時(shí)間。就是什么時(shí)候可以交車�？蛻舻碾娫捥�(hào)碼、客戶姓名、詳細(xì)地址等。
修理種類。W代表的是保修，R代表的是收費(fèi)，I代表的是內(nèi)部收費(fèi)。故障描述。就是把客戶描述的車輛故障情況準(zhǔn)確地寫出來。
要認(rèn)真記錄車輛所有嚴(yán)重明顯的損傷
當(dāng)客戶的車到來后，接待員必須繞車走一圈，看看車輛有沒有碰撞，有沒有被撞扁了或者油漆劃傷了，這些都要當(dāng)著客戶的面檢查清楚。這樣做有兩個(gè)目的：
第一，避免對(duì)經(jīng)銷商不利的索賠。避免到時(shí)候客戶認(rèn)為是維修中心搞壞的，從而避免客戶向經(jīng)銷商進(jìn)行不利的索賠。
第二，向客戶建議由經(jīng)銷商對(duì)車輛的損傷進(jìn)行修理。如果看見客戶的車體油漆被刮傷，可以向客戶建議對(duì)車輛的損傷進(jìn)行修理，這也是增加收入的機(jī)會(huì)。
繞車檢查
當(dāng)客戶的車開進(jìn)來的時(shí)候，必須進(jìn)行繞車檢查。
圖6-3繞車檢查的步驟
1.第一步，在接待室迎接客戶
陪同客戶查看車輛，注意使用防護(hù)罩。
2.第二步，駕駛車輛
檢查車輛的控制部件，如照明燈、離合器、制動(dòng)器等。
3.第三步，檢查車輛內(nèi)飾件/控制部件，記錄里程表讀數(shù)，對(duì)照文件上的各項(xiàng)記錄檢查里程表，脫開發(fā)動(dòng)機(jī)罩鎖扣
首先，要檢查車輛的車架號(hào)碼，如果能夠看到的話，可以登記下來。
然后檢查左邊的葉子板和左邊的門、左邊的后車身有沒有受傷，玻璃有沒有壞掉，車頂有沒有壞掉，前擋玻璃有沒有損壞。
然后再打開車門，進(jìn)到車廂里，記錄客戶的里程數(shù)，檢查客戶的內(nèi)飾件有沒有壞掉，點(diǎn)煙器、收錄機(jī)、CD機(jī)工作是不是正常，安全帶是否完好。
4.第四步，檢查車輛左側(cè)和車頂
從車?yán)锍鰜硪院螅^續(xù)檢查車身左側(cè)及車頂。
5.第五步，檢查行李箱/尾燈
檢查車后面的燈、保險(xiǎn)杠，還有行李箱的蓋、后擋風(fēng)玻璃，看看有沒有損壞的地方。
6.第六步，檢查車輛右側(cè)和車頂
檢查完車輛左側(cè)和后部，接著要檢查車輛右側(cè)的情況。
7.第七步，檢查前大燈，打開發(fā)動(dòng)機(jī)罩并檢查，使用規(guī)定的工具
在第三步，進(jìn)入到駕駛座以后，要拉開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的把柄。這樣，在第七步的時(shí)候，就可以把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開。
還要檢查水箱水是不是足夠，電池是不是狀況良好，剎車油是不是足夠，皮帶的狀況怎么樣，發(fā)動(dòng)機(jī)的狀況怎么樣。
8.第八步，舉升車輛、檢查車輛下部
在必要的情況下，需要把車輛舉起來，檢查車輛下面的部分，看它有什么損壞的東西。如果客戶的車輛有損傷的話，可以建議他進(jìn)行維修；如果客戶堅(jiān)持不維修，接待人員也要把情況登記下來，以免客戶取車的時(shí)候，認(rèn)為你把他的車給搞壞了。
在什么情況下必須把車頂起來進(jìn)行檢查呢？新車首保時(shí)不需要
如果一輛新車回來做首保的話，比如只是換個(gè)機(jī)油，客戶并沒有反映其他毛病，就沒有必要把它頂起來，接待員可以很快地寫出維修單，進(jìn)行下一步工作。
行駛距離較長(zhǎng)的車輛則需要
如果一輛車行駛的路程已經(jīng)到了一定的里程數(shù)，客戶反映可能有發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、排氣管響聲。這時(shí)候，就應(yīng)要把車頂起來。查看輪胎狀況、車輛的避震器狀況、彈簧狀況及排氣管的狀況。車輛下面通常都會(huì)有一個(gè)工作燈。把車頂起來后，把工作燈照向前輪內(nèi)側(cè)，可以看到前剎車片的厚薄，如果前剎車片薄，就告訴客戶，建議更換前剎車片。同樣，還可以看到剎車管的狀況。這些都是在車底下進(jìn)行預(yù)檢時(shí)可能發(fā)現(xiàn)的問題。這時(shí)如果客戶同意進(jìn)行維修的話，就能夠增加企業(yè)的效益。
確認(rèn)故障癥狀與有效的詢問技巧
客戶到來之后，會(huì)告訴你車輛有故障。這時(shí)候，要確認(rèn)故障癥狀，就必須運(yùn)用有效的詢問技巧。
1.確認(rèn)故障癥狀的重要性
客戶只是站在他的角度來說明車輛怎么不好的，這時(shí)，如果完全按照客戶的描述進(jìn)行記錄，往往寫出來的故障癥狀是不準(zhǔn)確的。所以就要運(yùn)用有效的提問技巧，詢問客戶關(guān)于故障的情況，這樣才能夠把故障情況準(zhǔn)確地記錄在委托書上，才不會(huì)誤導(dǎo)維修技工的判斷。
2.故障癥狀
車輛在外觀或者運(yùn)行方面出現(xiàn)的變化，這種變化表明車輛需要進(jìn)行修理或者保養(yǎng)。發(fā)動(dòng)機(jī)不正常的熄火、出現(xiàn)異常的噪音或者是冒煙、過熱、啟動(dòng)慢、車燈暗等，都是屬于故障的癥狀。
3.客戶敘述故障癥狀的角度
當(dāng)客戶敘述故障癥狀的時(shí)候，往往會(huì)從以下角度進(jìn)行：聽到什么噪音。聞到什么氣味。
看到了什么。也就是視覺的感受。
駕駛的感受。比如，客戶覺得開起車來好像跟以前不一樣了。以前動(dòng)力比較強(qiáng)勁，現(xiàn)在動(dòng)力好像變小了。
發(fā)動(dòng)機(jī)性能。比如，車輛跑起來提速快不快、怠速穩(wěn)不穩(wěn)定、馬力夠不夠等，都是發(fā)動(dòng)機(jī)性能的問題。
客戶一般會(huì)從這五個(gè)角度來對(duì)故障做出描述，接待人員就可以利用上述五種故障癥狀向客戶提問，幫助他把故障癥狀描述清楚。
【案例】
比如，當(dāng)客戶說到噪音的時(shí)候，你就可以問他：這個(gè)噪音聽起來像什么？客戶可能會(huì)告訴你，就像玩具火車走的那種聲音，或者說像老鼠的嘰嘰聲等等。當(dāng)他向你說明以后，你可以把發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)起來，聽一下，這樣很快就可以把問題判斷出來。
再如，氣味聞起來像什么？如果客戶說聞起來有點(diǎn)甜甜的味道，這時(shí)候你心里就有數(shù)了，因?yàn)樘鹛鸬奈兜劳ǔ６际前l(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液泄漏。如果說聞起來像蠟燭燒焦的氣味，這時(shí)候就可以判斷是不是漏機(jī)油了，因?yàn)闄C(jī)油漏出來滴到發(fā)動(dòng)機(jī)上，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的溫度高，它燃燒起來就有這樣的味道。或者說聞起來像燒開水的時(shí)候，水被燒完了鍋被燒焦的味道，這時(shí)候就可以判斷是發(fā)動(dòng)機(jī)過熱了。
還可以詢問客戶看見了什么，如果他說發(fā)現(xiàn)地上漏了一攤油，這時(shí)候你就要問他看見的油是什么顏色？如果是黑色的，就可以判斷那是機(jī)油；如果是一種紅色的液體，就可以判斷可能是自動(dòng)變速箱油；如果說是一種綠色的液體，那可能是冷凍液泄漏；如果是透明的液體，則通常是空調(diào)水。
還可以了解客戶駕駛過程中有什么感覺？比如客戶說開車的時(shí)候，每當(dāng)時(shí)速在70公里左右時(shí)，一踩剎車，整個(gè)踏板就開始抖動(dòng)，這時(shí)候就可以初步判斷可能是前剎車碟翹起或者后面的剎車轂失嚴(yán)；如果他說
一踩剎車就感覺腳有抖動(dòng)，可以問他有沒有感覺方向盤也在抖動(dòng)？或者他說駕駛的時(shí)候，總覺得到了100公里時(shí)速左右，整個(gè)方向盤就抖，這時(shí)候通常就會(huì)懷疑是輪胎平衡不好。如果他說跑到一定時(shí)速的時(shí)候，車身抖動(dòng)，而且連門窗也抖動(dòng)，這對(duì)于后輪驅(qū)動(dòng)的車來說，很有可能是萬(wàn)向節(jié)壞了。這些都是客戶在駕駛過程中的一些感覺。
還可以詢問發(fā)動(dòng)機(jī)或車輛運(yùn)行時(shí)的狀況如何，發(fā)動(dòng)機(jī)在運(yùn)行的時(shí)候、急加速的時(shí)候，到底有沒有回火？在車輛運(yùn)行的時(shí)候是不是會(huì)覺得車總是好像要偏向一邊？諸如此類的問題都可以問。當(dāng)客戶描述了車輛的問題，再加以詳細(xì)提問后，就能初步判斷故障在哪里。
4.可能使用的描述性問題
在詢問時(shí)，可以使用一些描述性的問題，和“是否”問題不一樣，描述性問題的目的是要讓客戶多說話。
圖6-4可能使用的描述性問題
當(dāng)客戶說他的車有異常感覺的時(shí)候，要問他當(dāng)時(shí)在什么樣的路面上行駛。
如果客戶的車走到一定時(shí)速就會(huì)振動(dòng)，這時(shí)候可以問他，前輪胎行駛的里程數(shù)是多少？
上一次的車輪換位是在什么時(shí)候？
如果客戶說車輛輪胎的花紋壞了，按常理，輪胎花紋跟氣壓有關(guān)，這時(shí)候就要問他有多長(zhǎng)時(shí)間沒有檢查輪胎的氣壓了，有沒有規(guī)定自己多長(zhǎng)時(shí)間檢查一下輪胎的氣壓？
你聽到什么樣的噪音？
如果客戶說有噪音，可以問他噪音的來源。因?yàn)樵胍粲泻芏�，有從發(fā)動(dòng)機(jī)艙出來的，有從車底下出來的，左邊、右邊還是左前、右前、左后、右后，這些都是發(fā)聲源。
當(dāng)客戶說發(fā)動(dòng)機(jī)有噪音的時(shí)候，就要問他是從什么時(shí)候開始有的。比如說“是從前天開始有的”，或者說“新車買來的時(shí)候就有了”，或者說“上個(gè)月已經(jīng)開始有了”，這些都是非常重要的信息，可以提供給技工去判斷故障。
還要問客戶，這個(gè)噪音有多響？是一種很小還是很大的聲音？
5.可能使用的封閉式問題通常，當(dāng)客戶告訴你一些情況，你需要對(duì)此加以確認(rèn)的時(shí)候，可以使用一些封閉式問題。圖6-5可能使用的封閉式問題
如果客戶抱怨他的車發(fā)生抖動(dòng)，這可能與轉(zhuǎn)向操作有關(guān)，這時(shí)可用一個(gè)封閉式的問題問他。除了抖動(dòng)之外，您的車還有其他轉(zhuǎn)向操作上的問題嗎？
要確認(rèn)一下客戶平時(shí)所走的路段是什么樣的，對(duì)他的車輛有什么樣的影響。客戶投訴或者抱怨他的車跑偏時(shí)，要問他是不是做過車輪定位。
如果客戶說他的車抖動(dòng)，就要了解以前這個(gè)車是不是曾經(jīng)在坑洼的路段走過，導(dǎo)致沖擊以后的車底盤的部件是否受到損傷。這時(shí)候要使用的依然是封閉式的問題。
方向盤抖動(dòng)的同時(shí)，車身是否也抖動(dòng)？前大燈是否有時(shí)顯得昏暗？在加速的時(shí)候，發(fā)動(dòng)機(jī)是否熄火？這是有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的提問。對(duì)于制動(dòng)系統(tǒng)，有時(shí)候還會(huì)詢問“剎車的時(shí)候車輛是不是跑偏”。
是向左還是向右跑偏？這些都是需要向客戶問清楚的，并且要在委托書上寫清楚，否則，技工就不知道該如何判斷。
6.為什么寫故障描述非常重要
故障描述非常重要，比方說，剛才提到“車輛是不是跑偏”的問題，客戶說“走起來跑偏”。通常情況下，跑偏會(huì)有兩種情形：
一種是沒有剎車也會(huì)跑偏。
一種是平時(shí)開的時(shí)候不跑偏，只有剎車的時(shí)候、使用制動(dòng)系統(tǒng)的時(shí)候跑偏。這時(shí)候就要知道在什么情況下跑偏，然后還要確認(rèn)是向左還是向右跑偏。
【案例】
客戶投訴：在行駛的時(shí)候，每當(dāng)加速，車輛就會(huì)抖動(dòng)；當(dāng)減速的時(shí)候，車輛就會(huì)停止。作為維修接待員，聽到客戶這么說的時(shí)候，應(yīng)該怎樣向客戶提問？
首先，使用描述性的問題詢問客戶：
當(dāng)車輛發(fā)生抖動(dòng)的時(shí)候您的車速是多少？車速降到多少的時(shí)候抖動(dòng)停止？抖動(dòng)時(shí)車輛發(fā)出什么樣的聲響？這個(gè)狀況出現(xiàn)了多久？這些都是可以向客戶提問的一些描述性的問題。接下來可以使用一些封閉式的問題，比如：當(dāng)車輛抖動(dòng)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)是不是熄火了？當(dāng)車加速的時(shí)候發(fā)動(dòng)機(jī)是不是熄火了？上次對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的保養(yǎng)調(diào)準(zhǔn)是在什么時(shí)候？
通常發(fā)動(dòng)機(jī)校準(zhǔn)的時(shí)候都會(huì)更換火花塞，如果從他上一次校準(zhǔn)以后到現(xiàn)在已經(jīng)行駛?cè)f(wàn)公里了，那么火花塞的狀況可能已經(jīng)不太好了，因?yàn)閷?duì)于電子點(diǎn)火的
車來說，通常行駛?cè)f(wàn)公里應(yīng)該換一次火花塞，否則就會(huì)引起車輛加速時(shí)候的熄火現(xiàn)象。這種抖動(dòng)是不是會(huì)影響您駕駛車輛？就是說車輛的抖動(dòng)是不是嚴(yán)重到開起車來都很困難？這些都是要向客戶提到的問題。
【自檢】
如果客戶說發(fā)動(dòng)機(jī)怠速的時(shí)候發(fā)出很大的響聲，并且轉(zhuǎn)速忽高忽低、忽快忽慢。請(qǐng)您思考一下，作為維修接待員，您將向客戶提出什么樣的描述性問題和封閉式問題？
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案6-1
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針對(duì)這個(gè)事例，你可以問客戶幾個(gè)描述性的問題，你的車輛行駛的公里數(shù)是多少？
這種很大的響聲聽起來像什么聲音？故障發(fā)生一般持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間？
這種噪音聽起來是從哪里發(fā)出來的？這些都是可以提出來的描述性問題。封閉性問題比如：
故障發(fā)生的時(shí)候發(fā)動(dòng)機(jī)溫度是否太高了？你當(dāng)時(shí)是否有拖掛車？
你是不是要經(jīng)常添加冷卻液？
當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速加快的時(shí)候，聲響是不是也變大了？這些都是一些封閉式的問題，以確定故障的癥狀。綜合起來說，客戶在反映發(fā)動(dòng)機(jī)故障的時(shí)候，就開始應(yīng)該注意到提問的是關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)的工作溫度問題。在故障現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，它的發(fā)動(dòng)機(jī)的故障溫度是多少？是高還是低？
還有車輛的負(fù)荷和發(fā)動(dòng)機(jī)的負(fù)荷問題。比方說，客戶當(dāng)時(shí)有沒有拖掛車或者載重？同時(shí)，還要問問他是否經(jīng)常加冷凍液，因?yàn)榻?jīng)常加冷凍液，有可能是在一些地方發(fā)生泄漏，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過高，從而產(chǎn)生了響聲。
【自檢】
假如您接待了一位客戶，他抱怨車輛很難啟動(dòng)。經(jīng)過診斷以后，你告訴他故障可能是電瓶以外的其他原因引起的，但是這位客戶仍然堅(jiān)持必須更換電瓶。這時(shí)候你怎么辦？你會(huì)和客戶爭(zhēng)執(zhí)起來嗎？你會(huì)不會(huì)對(duì)客戶說我們判斷不是他認(rèn)為的這個(gè)原因？不要換電瓶而是必須做其他的維修？
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案6-2
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建議您按客戶的要求填寫委托書，注明是客戶的要求，不要跟客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要表現(xiàn)出自己懂得比客戶多，讓客戶必須聽自己的，而是按客戶的要求來填寫委托書，但必須寫清楚，是客戶的要求。
【本講小結(jié)】
本講主要介紹了維修接待員在接待環(huán)節(jié)中如何進(jìn)行委托書的填寫，并對(duì)確認(rèn)車輛的故障癥狀與有效的詢問技巧進(jìn)行了介紹。首先，指出委托書的重要性，接下來，對(duì)委托書的主要部分和基本信息的填寫進(jìn)行了詳細(xì)的說明，特別提出要進(jìn)行繞車檢查，并認(rèn)真記錄車輛所有嚴(yán)重明顯的損傷。最后，說明了確認(rèn)故障癥狀的方法和重要性，并提供了進(jìn)行有效詢問的實(shí)際技巧。
第7講如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
【本講重點(diǎn)】
車間工作的安排
追加的維修項(xiàng)目或者服務(wù)
車間工作的安排
在車間維修負(fù)荷方面，必須知道，影響車間工作分派有三個(gè)因素：
1.時(shí)間方面可用工時(shí)
作為一個(gè)維修接待員，必須知道什么叫做可用工時(shí)。
很多時(shí)候，有些技工前一天的工作還沒完成，他們當(dāng)天早晨上班以后，必須繼續(xù)去干前一天的工作。這時(shí)候，就會(huì)影響到可用工時(shí)。
有些技工可能是因?yàn)檎?qǐng)了病假?zèng)]有來上班，這時(shí)候又少了一個(gè)人，這也影響到可利用的工時(shí)。
所以，作為一個(gè)維修接待員，這些都是必須知道的。有多少工時(shí)可以用來承諾預(yù)約
要知道，當(dāng)維修技工完成前一天的工作后，還有多少工時(shí)可以用來承諾預(yù)約，同時(shí)還要考慮到還有未經(jīng)預(yù)約進(jìn)廠的車輛。因?yàn)榭蛻敉蝗魂J進(jìn)來時(shí)，要把他們安排在應(yīng)急的時(shí)間里。但是，雖然有應(yīng)急的時(shí)間，也得有工人去工作。
每一輛車必須在什么時(shí)間交車，每一件工作需要的時(shí)間是多少
在把工作接收進(jìn)來的時(shí)候，特別是在預(yù)約的時(shí)候，對(duì)于能承受多少工作，目標(biāo)是多少，都要心中有數(shù)。要知道可用工時(shí)是多少，否則承接了太多的預(yù)約就會(huì)超過可用工時(shí)，引起混亂。
圖7-1影響車間工作分派的時(shí)間因素
2.人員方面
要知道今天有多少人上班
還要知道有什么工作是這些技工能夠勝任的以及他們做這些工作的速度，也就是他
們的效率。
要對(duì)每一個(gè)技工的工作能力與技術(shù)狀況心中有數(shù)。因?yàn)樵诜峙涔ぷ鞯臅r(shí)候，如果把一項(xiàng)工作交給一個(gè)不能勝任的工人，就會(huì)影響工作速度效率，而且還不能把工作干好。比方說，如果把維修自動(dòng)變速箱的技工分配他去大修發(fā)動(dòng)機(jī)，就會(huì)使工作效率低下，工作質(zhì)量也不會(huì)好。所以，必須把工作分配給能夠勝任這項(xiàng)工作的技工去做，才能使這項(xiàng)工作的質(zhì)量又好，速度又快。
還要考慮，最近有誰(shuí)被分派了好做的工作，又有誰(shuí)被分派了不好做的工作在員工管理方面必須做到公平。不能總是給某個(gè)人安排好做的工作，其他的人都安排不好做的工作；或者相反。不公平的工作分配往往會(huì)引起內(nèi)部的沖突。所以，作為維修接待員，必須要知道最近有誰(shuí)被分配了好活，又有誰(shuí)被分配了賴活，這樣才能夠使工作得到相對(duì)均衡。
圖7-2影響車間工作分派的人員因素
3.設(shè)備方面
有什么設(shè)備需要用在今天的維修上
比方說，客戶來到后，維修需要用四輪定位儀。但是就在這輛車的預(yù)約時(shí)間以前，四輪定位儀已經(jīng)訂下了有別的車要使用，而且使用的時(shí)間還比較長(zhǎng)。這樣就會(huì)使客戶等待很久。為避免這種情況，一定要知道維修要用到什么設(shè)備，這個(gè)設(shè)備有沒有被占用。
有什么設(shè)備缺少了或者損壞了
比如說維修自動(dòng)變速箱，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些專用工具被損壞了或者缺少了，是丟掉了、遺失了還是別的廠借去了？這些都要清楚。
有多少工作需要用專用工具或設(shè)備
對(duì)于有些比較專用的工具，比方說故障診斷儀、自動(dòng)變速箱的油壓測(cè)試，還有測(cè)試底盤異響的工具等，在預(yù)約車輛的時(shí)候就要知道這些工具能不能空下來使用。
圖7-3影響車間工作分派的設(shè)備因素
維修進(jìn)度的監(jiān)控
1.維修進(jìn)度板
通常來說，標(biāo)準(zhǔn)的4S店都有一個(gè)維修進(jìn)度板。上面會(huì)有技工的姓名、工種、時(shí)間的刻度等。可以把一個(gè)磁條根據(jù)時(shí)間的長(zhǎng)短剪出來，比如一個(gè)工作需要兩個(gè)工時(shí)，就把磁條剪了貼在上面。然后，下面擺上委托書，再標(biāo)上標(biāo)號(hào)，比如幾號(hào)、哪一個(gè)工人做的、工時(shí)是多少，都可以標(biāo)上。
2.在維修進(jìn)度板上安排工作
剛才說過，在維修進(jìn)度板上安排工作的時(shí)候，兩項(xiàng)工作之間必須間隔15分鐘的時(shí)間，作為應(yīng)急的時(shí)間。應(yīng)急的時(shí)間是應(yīng)付那些沒有經(jīng)過預(yù)約、突然闖進(jìn)來的，或者突然回來要進(jìn)行返修的，或者有些緊急維修工作的客戶。
3.維修進(jìn)度板的更新維修進(jìn)度板要及時(shí)更新。每一件工作完成以后，必須更新上面的磁條，如果不及時(shí)更新，維修進(jìn)度板的信息就不準(zhǔn)確，也就失去了它的作用。
有很多4S店的維修進(jìn)度板是放在那里當(dāng)擺設(shè)的，并沒有利用起來。其實(shí)，維修進(jìn)度板能夠使我們一目了然地了解車間的工作負(fù)荷和維修進(jìn)度，所以一定要重視起來。
與車間的溝通方面
1.每一次進(jìn)入維修車間時(shí)都要溝通
當(dāng)維修接待員有機(jī)會(huì)進(jìn)入到維修車間的時(shí)候，都必須去看一看車輛維修到什么程度了；然后再跟技工溝通一下，看看到底還有什么問題，是不是能夠正點(diǎn)完成工作任務(wù)；跟調(diào)度溝通一下，是不是還可以承受加進(jìn)來的維修任務(wù)等。這些都是和車間溝通的內(nèi)容。
如果客戶告訴我們要維修什么，也填寫了委托書，但是客戶對(duì)這個(gè)維修又有特別說明的時(shí)候，就必須直接跟車間調(diào)度或者車間主任、技工去溝通。比方客戶說：“你修完這個(gè)以后，順帶幫我緊一緊螺絲。”這些都是客戶的特殊要求，這時(shí)就必須跟技工溝通一下。因?yàn)橛袝r(shí)候，這些小工作如果不做的話，就會(huì)很大程度上影響客戶的滿意度。
2.必須進(jìn)行溝通的兩個(gè)時(shí)間段
剛才說過，如果有機(jī)會(huì)進(jìn)入到車間，就要看一看車輛的維修狀況及進(jìn)度。如果你很忙，沒有機(jī)會(huì)進(jìn)入車間的話，有兩個(gè)時(shí)間段也是一定要進(jìn)去看的。那就是上午十一點(diǎn)鐘和下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)的時(shí)間。為什么這樣說呢？
上午十一點(diǎn)的時(shí)候車輛維修情況比較明朗
因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，早上進(jìn)來維修的車輛，有些已經(jīng)基本上修好了，有些可能是等待零件，這時(shí)候零件到?jīng)]到，情況也已經(jīng)明朗了。所以十一點(diǎn)進(jìn)去的時(shí)候，基本上可以知道大概的情況。
可以給客戶最新的信息
在上午十一點(diǎn)的時(shí)候進(jìn)車間了解情況，還使你能夠提前有所準(zhǔn)備。比如，與客戶約定下午五點(diǎn)鐘取車，但是往往他在中午十二點(diǎn)吃飯的時(shí)間就會(huì)打電話來問車修的怎么樣了。這時(shí)候，如果沒有事先準(zhǔn)備的話，就只能對(duì)客戶說請(qǐng)他等一等，我去問一問，這樣就不能及時(shí)地提供最新的信息給客戶，所以建議你在十一點(diǎn)的時(shí)候進(jìn)車間看一看，這樣十二點(diǎn)或者下午一點(diǎn)客戶打電話來的時(shí)候，就可以馬上回答他的問題，客戶就會(huì)覺得你非常關(guān)心他的車。
可以將意外情況及時(shí)通知給客戶
到了下午兩三點(diǎn)這段時(shí)間，必須進(jìn)車間看的原因是，很多工作都應(yīng)該完成了，這時(shí)候再跟車間溝通，就可以知道是不是能夠正點(diǎn)交車。如果不能正點(diǎn)交車或者出現(xiàn)意外情況，也可以在這個(gè)時(shí)候及時(shí)通知客戶。
【案例】
有些客戶可能把車留在維修廠，另外打計(jì)程車去上班，到五點(diǎn)的時(shí)候，他要提車，又打一個(gè)計(jì)程車過來。如果路途很遠(yuǎn)，維修廠而又交不了車的話，他就會(huì)很生氣。
或者他回到家后，五點(diǎn)鐘來拿車，到了這里車還沒修好，又沒及時(shí)通知他，這時(shí)候他也會(huì)很生氣。如果是一位女士跟你約好五點(diǎn)鐘要取車，也許這時(shí)候她的小孩沒人照看，就請(qǐng)朋友幫著照看一下，自己打車來取車。可是你卻跟她說：“今天不行，明天再來拿吧�！边@時(shí)候，她當(dāng)然會(huì)很生氣。因?yàn)槿绻缫稽c(diǎn)通知她，她就不會(huì)去叫人家來幫忙看小孩，就會(huì)改變一下計(jì)劃。由此可見和車間的及時(shí)溝通非常重要。
追加的維修項(xiàng)目或者服務(wù)
追加的維修項(xiàng)目或者服務(wù)
在維修過程中，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方應(yīng)該修理，在征得客戶同意后，就必須報(bào)價(jià)，比如增加了多少費(fèi)用；如果客戶不同意，也必須把客戶不同意確認(rèn)追加的維修項(xiàng)目或者服務(wù)登記下來。
1.確認(rèn)預(yù)檢中追加的項(xiàng)目或者服務(wù)
在確認(rèn)預(yù)檢中追加的項(xiàng)目或者服務(wù)時(shí)，要經(jīng)過診斷，而且要把價(jià)格，比如零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)等都跟客戶說清楚，請(qǐng)客戶確認(rèn)。
2.確認(rèn)客戶自己追加的項(xiàng)目或者服務(wù)
同樣，在確認(rèn)客戶自己追加的項(xiàng)目或者服務(wù)時(shí)也要把價(jià)格、零件等和客戶講明白，同時(shí)還得告訴客戶，由于追加的項(xiàng)目會(huì)導(dǎo)致交車期的延遲，這些都是要和客戶說明白的。
向客戶建議額外的維修
在維修過程中，如果維修工發(fā)現(xiàn)有額外的地方必須維修，就應(yīng)該向客戶提出建議。比方說，由于拆某個(gè)管子的時(shí)候影響了另外一個(gè)部件，或者因?yàn)椴鹉硞�(gè)部件會(huì)影響到其他部件的時(shí)候，都可能要進(jìn)行額外維修。或者本來客戶要求更換后剎車片，可是把后剎車轂拆下來后，又發(fā)現(xiàn)里面的油封有漏油的情況，這時(shí)候就要向客戶建議額外的維修。如果客戶已經(jīng)離開，可以通過電話告知客戶，不管客戶同意或者不同意，都必須寫下來，然后寫上時(shí)間；如果客戶在休息室里，就可以直接去找他簽字確認(rèn)。圖7-4向客戶建議額外的維修
1.確切地向客戶說明所建議的維修及原因
2.在可能的情況下向客戶展示故障在提醒額外維修工作的時(shí)候，最好是在客戶在場(chǎng)的情況下進(jìn)行。因?yàn)檫@樣便于向他展示故障，告訴他某個(gè)部分的確是工作不好，再建議他維修時(shí)，他就會(huì)更信任你。
3.向客戶指出保持車輛運(yùn)行狀態(tài)良好的重要性，以免以后發(fā)生故障或者進(jìn)行維修的費(fèi)用會(huì)更高
有時(shí)候，額外的維修可能是一些簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，比如說更換過期的機(jī)油或者濾清器，更換比較簡(jiǎn)單的部件等，但是也有一些重要的工作，比方說會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)性能的部件的維修，這些都可以向客戶進(jìn)行額外的推銷。
4.說明在維修中心進(jìn)行該項(xiàng)工作的優(yōu)越性
你可以告訴客戶，在維修當(dāng)中，我們的技工都經(jīng)過了原廠的專業(yè)培訓(xùn)，我們所使用的備件都是原廠件，不會(huì)使用雜牌零件。
5.若應(yīng)進(jìn)行的維修工作不緊迫，應(yīng)向客戶提供一些建議如果額外的維修不是很緊迫的話，可以告訴客戶：現(xiàn)在可以不修，下一次再修。這時(shí)候，又可以和客戶產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約。每一次同客戶接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。
6.不要勉強(qiáng)客戶實(shí)施其他應(yīng)進(jìn)行的維修
要注意：不要強(qiáng)迫客戶，要讓客戶自己來決定。
7.若應(yīng)進(jìn)行的維修很重要而客戶不同意，應(yīng)在維修單（或委托書）上注明
如果確實(shí)需要修理而客戶執(zhí)意不修理的話，應(yīng)當(dāng)在委托書上寫明。然后，還要向客戶提醒今后的保養(yǎng)工作。
以上這些都是在額外維修的時(shí)候要向客戶提醒的內(nèi)容。
征得客戶的認(rèn)可
1.要征得客戶認(rèn)可的原因
在填寫委托書的時(shí)候，要征得客戶的認(rèn)可，讓客戶在委托書上簽名；同樣，在向客戶建議額外的維修時(shí)，也要讓客戶確認(rèn)或者征得他的認(rèn)可。為什么工作以前必須要征得客戶的認(rèn)可呢？
確�？蛻裟軌蛑Ц毒S修的費(fèi)用。贏得客戶的滿意。
增加客戶的信任。假如每一件工作開始以前都和客戶說一下，征得他的同意，客戶就會(huì)信任你，就會(huì)對(duì)你的維修工作感到滿意。
讓客戶在這種場(chǎng)合下感到舒適。如果客戶事先知道了下一步你將會(huì)怎么去做，將會(huì)怎樣去修他的車，也知道因?yàn)檫@些項(xiàng)目而延遲交車期，這時(shí)候，他就會(huì)感到舒適。
2.征得客戶認(rèn)可的程序
征得客戶認(rèn)可是有一個(gè)簡(jiǎn)單程序的：
第一步，要確認(rèn)將要進(jìn)行的維修和維修所需要的費(fèi)用是多少。第二步，建議實(shí)施其他應(yīng)進(jìn)行的維修項(xiàng)目是什么。第三步，預(yù)估所需的費(fèi)用。
第四步，解釋保修條款。比如，向客戶說明，一個(gè)零件換上去，會(huì)保修多長(zhǎng)時(shí)間。如果是保修期內(nèi)的維修，不需要進(jìn)行報(bào)價(jià)，但是要告訴客戶保修條款是什么，為什么我們同意保修這部分而不保修那部分，這都是因?yàn)橛性a(chǎn)商的規(guī)定。
圖7-5爭(zhēng)取客戶認(rèn)可的程序
第五步，要回答客戶提出的問題。如果客戶對(duì)你所建議的工作或者維修費(fèi)用有疑問，就會(huì)進(jìn)行詢問，這時(shí)候你就要回答他的問題。
第六步，請(qǐng)客戶在維修單或者委托書上簽字。如果客戶同意的話，就要請(qǐng)客戶在維修單或者委托書上簽字，代表他同意付錢。如果沒有客戶簽名，從法律上說，他并沒有同意你去做這件工作，因此他可以不付錢。
【本講小結(jié)】
本講主要講解了汽車維修接待員應(yīng)如何在維修環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先，在維修工作的安排當(dāng)中，接待員應(yīng)該了解車間的維修負(fù)荷，并對(duì)車間的維修進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控，與維修人員進(jìn)行及時(shí)溝通。然后，當(dāng)在維修當(dāng)中遇到需要追加的維修項(xiàng)目或服務(wù)時(shí)，接待員要進(jìn)行確認(rèn)，接著向客戶建議額外的維修。最后，還要征得客戶的認(rèn)可。
第8講如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
【本講重點(diǎn)】
確保維修質(zhì)量
接待員在交車中的重要性與客戶交流及交車
這一講主要是讓大家了解為了讓客戶滿意地取走車，維修接待員必須進(jìn)行的準(zhǔn)備工作和具體的交車步驟。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶提供哪些信息，以便將來和客戶溝通時(shí)更方便。
確保維修質(zhì)量
要確保維修質(zhì)量，必須要做到三點(diǎn)：
1．檢查委托書的完成在客戶的車輛維修完以后，作為一個(gè)維修接待員，必須拿著委托書去檢查車輛的維修完成的狀況，看看應(yīng)該維修的項(xiàng)目維修了沒有，應(yīng)該更換的零件更換了沒有。
2．對(duì)車輛進(jìn)行靜態(tài)的檢驗(yàn)車輛停在待交車處的時(shí)候，接待員必須去檢查一下，外面洗干凈了沒有，內(nèi)飾件是不是干凈、有沒有損壞，輪胎的氣壓有沒有調(diào)整適當(dāng)，這些都是車輛的靜態(tài)檢驗(yàn)。
3．對(duì)車輛進(jìn)行動(dòng)態(tài)的檢驗(yàn)
如果車輛進(jìn)來維修的時(shí)候已進(jìn)行過試車的話，交車之前，還要對(duì)車輛進(jìn)行動(dòng)態(tài)的檢驗(yàn)，要組織試車員去試車。
接待員在交車中的重要性
1．接待員在不同環(huán)節(jié)中的不同身份在車輛修理完畢，通知客戶來取車的時(shí)候，要把自己當(dāng)成是客戶在經(jīng)銷店里的個(gè)人代表。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)維修接待員來說，在每一個(gè)環(huán)節(jié)里所代表的身份是不一樣的：
在預(yù)約的時(shí)候，應(yīng)該代表公司來和客戶談判。在接待的時(shí)候，也是代表公司和客戶談判。
在把車交給維修車間修理，客戶離開維修中心以后，維修接待員就必須代表客戶來關(guān)心他的車輛，去監(jiān)督維修車間的工作。
車修完了進(jìn)行質(zhì)量檢查的時(shí)候，維修接待員也是代表客戶去和車間溝通的。到了交車的時(shí)候，維修接待員就要代表公司去和客戶交涉、跟客戶溝通。
2．要用充滿熱情和高效的服務(wù)對(duì)待客戶
接待員在確�？蛻繇樌≤囘^程中發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，應(yīng)當(dāng)讓客戶對(duì)修好的車輛以及當(dāng)初做出的修車決定感到滿意。
交車的時(shí)候，要用充滿熱情、并且高效的服務(wù)使客戶與你保持長(zhǎng)期的維修服務(wù)關(guān)系，交車是與客戶建立長(zhǎng)期信賴關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻，因此，人們說有時(shí)候在交車的時(shí)候是一種“明星時(shí)刻”。
3．盡量錯(cuò)開交車時(shí)間維修過程中，應(yīng)當(dāng)利用維修車間的工作計(jì)劃體系來跟蹤維修工作的進(jìn)展情況，及時(shí)通知客戶維修的進(jìn)展情況，根據(jù)承諾的時(shí)間和維修車間的工作安排，盡量錯(cuò)開每輛車的交車時(shí)間。
4．客戶取車時(shí)意想不到的情況
如果在維修過程中發(fā)生了一些意外情況，而又沒能及時(shí)通知客戶，這時(shí)就會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，客戶會(huì)很不滿意。意想不到的情形主要是：
第一，客戶去取車的時(shí)候，車輛還沒修好第二，實(shí)際修車費(fèi)比事先商定的要高出很多有些人認(rèn)為：如果修理完之后向客戶索取的最后收費(fèi)比當(dāng)初承諾的價(jià)錢要高，哪怕只高出了一塊錢，客戶都會(huì)不滿意。但是也有些維修中心認(rèn)為：高出10%時(shí)客戶還是可以接受的。這就要看各個(gè)地區(qū)的客戶對(duì)這一點(diǎn)的看法怎么樣了。
5．在交車前一段時(shí)間跟蹤維修情況
在準(zhǔn)備交車以前的那段時(shí)間里，必須連續(xù)跟蹤車輛維修的進(jìn)展情況。就像已經(jīng)說過的那樣，客戶就算是同意了下午五點(diǎn)鐘來取車，但是他仍然會(huì)在中午休息的時(shí)間打電話來問車輛維修情況的進(jìn)展，如果能夠在這個(gè)時(shí)候迅速答復(fù)他的話，客戶就會(huì)覺得你很專業(yè)。
與客戶交流及交車
開出結(jié)算單，通知客戶取車圖8-1開出結(jié)算單，通知客戶取車
當(dāng)維修工作已經(jīng)完成，在開票過程中應(yīng)當(dāng)做的是：再一次檢查委托書或者維修單。要確認(rèn)委托書里所要求的和所做的有沒有什么差錯(cuò)。最后檢查一下車輛，確認(rèn)所有應(yīng)進(jìn)行的工作已完成了，已經(jīng)試過車了，徹底清潔了。還要把里面的收音機(jī)設(shè)置到原來的波段，因?yàn)橛袝r(shí)候維修當(dāng)中必須把收音機(jī)拆下來，有些收音機(jī)斷電以后就可能會(huì)受到影響，因此維修完畢之后，就必須把它調(diào)回原來的波段。另外，如果客戶的收音機(jī)有一點(diǎn)毛病，而通過修理解決了毛病以后，也應(yīng)該把設(shè)置調(diào)回本來客戶喜歡的波段。同時(shí)座位恢復(fù)到原來的位置。因?yàn)榭蛻舻纳砀吆途S修工，或者把車開進(jìn)維修車間的那個(gè)人可能不一樣，因此座位可能已經(jīng)調(diào)過了，這時(shí)候我們必須再把它調(diào)回本來的位置，這樣就使客戶不需要再進(jìn)行調(diào)整。
打電話通知客戶來取車。
準(zhǔn)備費(fèi)用清單。向客戶交車并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過程，有時(shí)候需要準(zhǔn)備整整一天的時(shí)間，所以，接待員必須經(jīng)常和維修負(fù)責(zé)人或者修理工保持聯(lián)系，確保他們及時(shí)通報(bào)任何會(huì)影響維修費(fèi)用或者交車時(shí)間的因素，在日常的客戶管理記錄和維修單上，還要記錄有關(guān)變動(dòng)的情況。
展示維修質(zhì)量
客戶來到了以后，接待員要向客戶展示維修質(zhì)量。比方說，車輛本來要打好幾次才能夠著火，通過維修，現(xiàn)在一次就能打著火了。對(duì)此就要在客戶面前展示給他看，每一次的發(fā)動(dòng)都能夠迅速點(diǎn)著火。
回答客戶提出的疑問
1.客戶取車的時(shí)候，原來的維修接待員必須在場(chǎng)當(dāng)然，有時(shí)一個(gè)接待員無法接待所有的客戶，特別是在許多客戶在同一個(gè)時(shí)間到來的情況下，這時(shí)就需要請(qǐng)同事來幫忙。
在清楚地解釋了客戶提出的疑問以后，要陪客戶一同到交銀臺(tái)去；如果客戶來取車的時(shí)候，他自己已經(jīng)先到交款處，就要告訴收銀員，把那些對(duì)維修有疑問的或者有其他問題的客戶帶來見接待員。這是因?yàn)�，第一，接待員是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的；第二，接待員對(duì)車輛的狀況和所有的修理工作都比較熟悉，他們的解釋容易取得客戶的信任。在檢查維修單上內(nèi)容時(shí)候，可以讓客戶感到維修工作所具有的價(jià)值。
2.處理客戶的各種疑慮方面
客戶在取車過程中可能會(huì)產(chǎn)生各種各樣的疑慮，這時(shí)候，接待員就要冷靜地接待這個(gè)客戶，熱情地、有耐心地向他解釋清楚每一個(gè)疑問。
3.在客戶即將離開時(shí)的注意事項(xiàng)
在客戶交完款，將要離開維修中心的時(shí)候，接待員或者門衛(wèi)要把車輛開到客戶面前，這樣做會(huì)給客戶留下一個(gè)好的印象，特別是在天氣惡劣的情況下更應(yīng)如此。原因如下：
一是為了安全停車場(chǎng)里停滿了車，客戶在把車倒出來或者開出來的時(shí)候，如果不小心把旁邊的車撞了的話，就會(huì)引來很多的麻煩。所以在車輛維修完畢，客戶交完款以后，接待員、門衛(wèi)或者專門開車的人就要把車從停車場(chǎng)開出來交給客戶。
二是為取得客戶的滿意
接待員把車交給客戶，替客戶打開門，這項(xiàng)額外的服務(wù)會(huì)使客戶非常欣賞，也會(huì)減少經(jīng)銷店對(duì)意外事件的責(zé)任。
三是設(shè)法和客戶產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約
讓客戶坐進(jìn)去，把門關(guān)上，再告訴他怎么走。利用這個(gè)時(shí)間，可以告訴客戶日后定期保養(yǎng)的時(shí)間，和客戶產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約。
當(dāng)然，最后要對(duì)客戶的光臨表示感謝。這些都是在與客戶交流及交車的時(shí)候應(yīng)該做的。
向客戶提供有關(guān)信息
1．向客戶提供信息可以節(jié)省許多不必要的繁瑣環(huán)節(jié)前面講了客戶的滿意和忠誠(chéng)對(duì)于經(jīng)銷商的種種益處，但有一點(diǎn)還沒有提及到，就是客戶的忠誠(chéng)給予維修接待員一個(gè)機(jī)會(huì)，使他能夠利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向忠誠(chéng)的客戶提供有關(guān)的信息。
通常的情況下，有人會(huì)將提供額外的信息或者額外的工作，當(dāng)成是一種負(fù)擔(dān)，其實(shí)并不是這樣，因?yàn)橐坏┛蛻袅私饬司S修部門如何運(yùn)作以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們比陌生的客戶更容易溝通、更容易達(dá)到滿意，那些懂得正確的駕駛和維修保養(yǎng)車輛的客戶也更容易接待。因?yàn)椋?/p>
可以節(jié)省向客戶解釋維修細(xì)節(jié)的時(shí)間
如果你經(jīng)常與客戶溝通，向他提供一些信息，例如介紹維修部門如何運(yùn)作，那么他來的時(shí)候就不需要再問那么多問題了。有些客戶對(duì)車輛的操作不太熟悉，這時(shí)如果你告訴他怎么正確使用車輛的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，將來和他溝通起來會(huì)比較容易。
客戶會(huì)懂得車輛的定期保養(yǎng)
如果你向客戶提供一些車輛定期保養(yǎng)的信息，只要他理解了，就會(huì)定期把車送過來進(jìn)行保養(yǎng)。
客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到車輛的不正常情況如果你向客戶提供了信息，告訴他車輛的正常情況是怎么樣的，不正常的情況是怎么樣的，當(dāng)客戶了解了車輛性能并且及時(shí)發(fā)現(xiàn)了故障癥狀時(shí)，就會(huì)提前告訴你。
可以節(jié)省向客戶介紹車輛知識(shí)的時(shí)間接待那些了解車輛相關(guān)信息的客戶，不需要花很多時(shí)間。而接待那些對(duì)相關(guān)知識(shí)一無所知的客戶的時(shí)候，每一次都必須進(jìn)行詳細(xì)的解釋，這就使得接待這些客戶非常麻煩。
2.如何發(fā)現(xiàn)需要提供信息的客戶客戶叫錯(cuò)車輛零部件的名稱【案例】
有時(shí)候，客戶打電話來說他的車漏水了，當(dāng)你問他從哪里漏的時(shí)候，他卻叫不出名字；或者說是從一個(gè)四方形的東西里漏出來的，這時(shí)就可以判斷是防凍液儲(chǔ)液罐漏了。在這種情況下，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶叫錯(cuò)了零件的名稱時(shí)，就知道客戶需要提供一些正確的信息給他了。
因操作不當(dāng)而引發(fā)的修理問題【案例】
比方說，客戶的離合器片經(jīng)常燒掉，在接待員和他試車的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他的操作有問題，經(jīng)常把左腳踏在離合器踏板上，這時(shí)候就要告訴他為什么離合器片會(huì)經(jīng)常燒掉，進(jìn)而教給他一個(gè)正確的駕駛方法。
客戶認(rèn)為車輛有問題，但沒有辦法表達(dá)清楚
客戶往往因?yàn)椴欢密囕v的專業(yè)知識(shí)而不能表達(dá)清楚，這時(shí)需要你提供信息給他。客戶的車輛存在著明顯重大的故障，但是卻沒有發(fā)現(xiàn)
比方說，在對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)后面的輪胎已經(jīng)快要爆掉了，可是客戶還不知道。這時(shí)候，就可以知道客戶對(duì)汽車并不太了解，必須向客戶提供這些方面的信息。
當(dāng)與客戶一起審查維修單或者委托書的時(shí)候，需要多次向他解釋當(dāng)接待員需要多次對(duì)修理工作和收費(fèi)的情況向客戶解釋時(shí)，就知道這個(gè)客戶需要一些相關(guān)的信息，要注意必須向他提供此類信息。
即使在用戶手冊(cè)中有明確規(guī)定，他們也不進(jìn)行例行的保養(yǎng)工作如果發(fā)現(xiàn)客戶有這樣的情況存在，就知道他對(duì)車根本就不了解，不知道什么叫例行保養(yǎng)，也不知道保養(yǎng)的重要性，這時(shí)候就必須向他提供這方面的信息。
客戶不知道應(yīng)當(dāng)閱讀有關(guān)資料
遇到這種情況可以告訴他，在車?yán)镉幸粋�(gè)很重要的資料，就是車主的使用手冊(cè)，他必須看。
3.要避免讓客戶感到難堪
我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶因?yàn)樽约喝狈囕v知識(shí)而感到難堪的情況，這時(shí)候應(yīng)該怎么處理呢？
首先，有些客戶非常有自知之明，知道自己缺乏有關(guān)車輛方面的知識(shí)，因此，維修接待員就需要用一種同情和理解的方式來處理這個(gè)問題。
然后，你可以指出：現(xiàn)代汽車非常復(fù)雜，它們代表了當(dāng)今最先進(jìn)的自動(dòng)工程技術(shù)。第三，應(yīng)該向客戶說明：即使是技術(shù)熟練的修理人員，為跟得上最新的技術(shù)發(fā)展，他們也需要不斷地去接受專門的培訓(xùn)。第四，要讓客戶相信：多數(shù)車主對(duì)車輛有關(guān)的技術(shù)缺乏充分的了解，而并不是你單單他一個(gè)。
第五，要向客戶說明：他們需要做的就是懂得如何正確開車，何時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)，知道在出現(xiàn)故障的時(shí)候如何去描述車輛的故障癥狀，對(duì)他們來說這就已經(jīng)足夠了，其他的工作將會(huì)由技術(shù)人員來做。
4.向客戶提供有關(guān)信息的最佳時(shí)機(jī)與方式維修接待員應(yīng)該向客戶全面介紹車輛的性能、操作方法以及獲取有關(guān)知識(shí)的渠道，向客戶提供有關(guān)信息的最佳時(shí)機(jī)包括：
新車交車服務(wù)的時(shí)候
如果可能的話，在新車交車服務(wù)的時(shí)候，比方說銷售人員賣車的時(shí)候，最好能夠向客戶介紹一下相關(guān)信息。
客戶第一次來作保養(yǎng)或者維修的時(shí)候當(dāng)客戶第一次來作保養(yǎng)或者維修的時(shí)候，要向他講解一些知識(shí)，并且建議他注意閱讀用戶手冊(cè)。
在客戶每次來修車的時(shí)候
在客戶每次來修車的時(shí)候，要告知客戶如何駕車，以及什么是車輛行駛的正常狀態(tài)。當(dāng)客戶電話預(yù)約修車服務(wù)或者打烊時(shí)才來修車時(shí)當(dāng)客戶電話預(yù)約修車，或在打烊時(shí)才來修車，并且希望他的車能夠馬上進(jìn)行修理的時(shí)候，就要向他說明維修部門的經(jīng)營(yíng)方式、上班時(shí)間、下班時(shí)間，這些都是向客戶提供信息的最佳時(shí)刻。
在客戶取走新車以后
客戶把新車提走后，有關(guān)人員可以打電話給客戶，并回答有關(guān)駕駛的各種問題，這一點(diǎn)對(duì)客戶有好處，對(duì)經(jīng)銷店也有好處。賣出的車還可以開辦新客戶診所，讓那些新買車的客戶來了解有關(guān)駕車的方法等。
5.提供車輛相關(guān)信息的時(shí)候使用的工具當(dāng)客戶有疑問的時(shí)候，作為維修接待員或者銷售人員，應(yīng)該與客戶一起仔細(xì)地閱讀用戶手冊(cè)。下面就是提供車輛相關(guān)信息的時(shí)候使用的一些工具：
用戶手冊(cè)
用戶手冊(cè)是每一輛車都有的，它可以提供一些正常保養(yǎng)的信息。維修手冊(cè)
當(dāng)客戶對(duì)維修不理解的時(shí)候，可以拿出維修手冊(cè)，作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來說服客戶。技術(shù)通訊所謂技術(shù)通訊，是指每一個(gè)廠家對(duì)本品牌一些比較特殊故障的解決方法。我們可以利用這個(gè)技術(shù)通訊，向客戶證明或者解釋為什么要進(jìn)行這樣的修理或者保養(yǎng)。
6.為什么要向客戶提供與車輛有關(guān)的信息向客戶提供與車輛有關(guān)的信息的原因在于：增加日后的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
保持客戶對(duì)所修車輛和經(jīng)銷店的滿意使我們的服務(wù)工作變得更加輕松建立長(zhǎng)期的維修服務(wù)關(guān)系【本講小結(jié)】
本講主要講解了在交車環(huán)節(jié)中，接待員應(yīng)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是確保維修質(zhì)量，因此，應(yīng)該認(rèn)真檢查委托書，并對(duì)車輛進(jìn)行靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的檢驗(yàn)。接下來，指出接待員在交車各個(gè)環(huán)節(jié)的站位非常重要，他既是維修方的代表，同時(shí)也是客戶在維修中心的一個(gè)代表，因此，必須向客戶提供熱情和高效的服務(wù)。最后，對(duì)與客戶交流和交車的步驟進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。
第9講接待禮儀
【本講重點(diǎn)】
身體語(yǔ)言及運(yùn)用與客戶溝通的技巧電話禮儀
身體語(yǔ)言及運(yùn)用
接待禮儀包括身體語(yǔ)言及應(yīng)用、與客戶的溝通技巧以及電話禮儀。首先來講身體語(yǔ)言及運(yùn)用。
身體語(yǔ)言的重要性和特點(diǎn)
現(xiàn)代社會(huì)是人際關(guān)系的社會(huì)，要進(jìn)行有效的溝通，就必須了解對(duì)方的意思，掌握對(duì)方內(nèi)心的動(dòng)向，否則就無法有效溝通。
1.身體語(yǔ)言的重要性
有一個(gè)外交家在寫給他兒子的一封信里曾經(jīng)說到：在世界上所有的知識(shí)里面，最需要掌握和學(xué)習(xí)的，就是如何洞察他人。
言辭的傳達(dá)只占人類溝通的很少一部分，單靠文字和口頭形式是不夠的。所以，必須懂得觀察他人形形色色的姿態(tài)，然后去看透姿態(tài)背后的真實(shí)含義。
2.身體語(yǔ)言傳達(dá)著真實(shí)的信息
我們?cè)诤腿艘娒娴臅r(shí)候，會(huì)不自覺地從別人身上看到他的身體語(yǔ)言。比方說，從對(duì)方的臉部表情，還有他的手勢(shì)和動(dòng)作中，就知道他在傳遞著什么信息。
3.注意自己的身體語(yǔ)言
同時(shí)必須注意可能會(huì)從自己身體語(yǔ)言里面?zhèn)鬟_(dá)出來的消極或者沖突的信號(hào)，因?yàn)榭蛻粼诒挥^察的同時(shí)，也會(huì)從你的身上捕捉身體語(yǔ)言的信號(hào)。如果你不注意自己的行為，哪怕是一個(gè)微小的不友善的表情，都會(huì)引起對(duì)方的誤解，都會(huì)成為良好人際關(guān)系的障礙。
4.如何判斷客戶的情緒
當(dāng)然，只靠一個(gè)動(dòng)作或者一個(gè)表情并不足以去判斷一個(gè)人是高興還是不高興。然而，在給出信號(hào)組合的時(shí)候，就很容易發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的感覺，而不需要聽他說一句話。比方說，當(dāng)你看到一個(gè)人臉漲得通紅、鼻孔喘著粗氣、手緊握著拳頭的時(shí)候，就知道他不高興，在發(fā)脾氣。
客戶感到困擾或憤怒時(shí)的行為
友情提示：本文中關(guān)于《汽車4S店維修接待員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)教材：汽車“三包”》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，汽車4S店維修接待員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)教材：汽車“三包”：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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