公司售后服務及三包舊件清退管理規(guī)定(201*版)-修改

機械公司管理文件售后服務、三包索賠、三包舊件清退管理制度文件編號：HXYX-ZD006共6頁第1頁生效日期：201*-04-15

一、目的：

為做好對客戶的售后服務，保證三包舊件清退和三包索賠費用結算工作的清楚有序，最大程度降低公司三包索賠費用，明確公司各部門的職責，特制定本制度。

二、適用范圍：

機械有限公司營銷公司、鑄造事業(yè)部、加工事業(yè)部、財務部、集團審計部

三、解釋：

1、客戶：本制度所提及的客戶，在無特殊說明的情況下，是機械公司供貨的主機廠；

2、三包舊件：是指我公司供貨的（客戶）主機廠產(chǎn)品已經(jīng)實現(xiàn)銷售，用戶購買后使用，按照國家產(chǎn)品三包法律規(guī)定和我公司與主機廠簽訂售后三包的協(xié)議，在質量保證期內(nèi)，我公司應負責修理、更換、退回的產(chǎn)品。

3、三包索賠費用：按我公司與主機廠簽訂的售后三包協(xié)議應該承擔的費用，包括材料費、工時費、服務費及相關人員差旅費等。詳見附表一《201*年浩信公司各供貨客戶三包索賠政策與標準一覽表》。

4、本制度所提出的時間要求均指正常工作時間。

四、職責界定:

1、營銷公司負責與客戶進行售后服務、三包索賠政策的談判、溝通與協(xié)調；負責接洽客戶有關售后服務問題處理，取得三包舊件退貨相關通知、證明與三包索賠發(fā)票；負責除重汽、安凱以外的其它客戶三包舊件的挑選、清退；建立所有客戶的三包索賠臺賬；并根據(jù)每月各客戶（主機廠）三包舊件網(wǎng)站公布數(shù)量以及客戶提供的三包舊件服務單對在市場中實際發(fā)生的我公司三包產(chǎn)品數(shù)量按廠家、分產(chǎn)品類別進行統(tǒng)計分析，為公司售后三包政策談判、質量改善提供有價值的信息。

2、加工事業(yè)部質量部負責重汽、安凱三包舊件的挑選、清退；對所有三包件故障原因進行統(tǒng)計與分析；負責判定三包舊件責任單位；

機械公司管理文件售后服務、三包索賠、三包舊件清退管理制度文件編號：HXYX-ZD006共6頁第2頁生效日期：201*-04-153、鑄造事業(yè)部負責所有三包舊件的接收使用。其中重汽三包舊件由鑄造事業(yè)部直接指定使用單位接收使用，其它客戶三包舊件由鑄造事業(yè)部物流部接收保管，待加工質量部判定完畢后按照材質不同分類出庫；

4、財務部負責三包舊件與三包索賠費用帳務處理、由專人進行單獨建帳管理。5、集團審計部負責對整個售后服務與三包舊件清退、三包索賠費用處理的監(jiān)督與審計工作。

五、詳細工作內(nèi)容:三包索賠政策談判

1、營銷公司業(yè)務人員在與客戶簽訂供貨協(xié)議時，應就供貨協(xié)議中有關售后服務與三包索賠的條款進行詳細的分析與研究，并對照同行的標準要求提出自己的意見與建議，報服務管理部備案，服務管理部在5個工作日內(nèi)報營銷公司總經(jīng)理、鑄造與加工事業(yè)部負責人簽署意見后反饋給業(yè)務人員，由業(yè)務人員與客戶進行協(xié)商與談判溝通；如果我公司意見與客戶要求存在較大異議時，由營銷公司總經(jīng)理、鑄造與加工事業(yè)部負責人、及鑄造與加工質量部負責人、服務部負責人組成談判小組，制訂詳細的計劃與客戶進行談判與協(xié)商，必要時報請公司總經(jīng)理和董事長出面協(xié)調。

2、所有與客戶有關售后服務與三包索賠、三包舊件清退政策的談判、溝通與協(xié)商材料均由服務管理部保管與存檔，后續(xù)在我公司執(zhí)行售后服務與三包索賠、三包舊件清退政策時，由服務管理部檢查分析客戶是否按照雙方達成的協(xié)議進行，如有異議由服務管理部協(xié)同銷售部業(yè)務人員與客戶進行溝通協(xié)商，必要時報請營銷公司總經(jīng)理出面與客戶協(xié)調。

三包舊件清退

1、營銷公司銷售部業(yè)務人員接到客戶三包舊件清退通知后，1個工作日內(nèi)將《三包舊件退貨申請》報服務管理部，服務管理部經(jīng)核實在1個工作日內(nèi)書面通知鑄造事業(yè)部和加工事業(yè)部質量部。

2、根據(jù)浩信公司目前的實際情況，三包舊件在客戶處的挑選、清退執(zhí)行方式如下：2.1重汽、安凱由加工事業(yè)部質量部派人挑選清退，其它客戶三包舊件由銷售部駐點業(yè)務人員負責挑選清退�？蛻羧�包舊件原則上每月清理一次，客戶三包舊件和缺

機械公司管理文件售后服務、三包索賠、三包舊件清退管理制度文件編號：HXYX-ZD006共6頁第3頁生效日期：201*-04-15陷質量問題退回產(chǎn)品盡量分開退貨，如需拼車退回必須能區(qū)分開；所有三包舊件運回派車由營銷公司銷售部儲運管理員調配，由三包舊件清退責任人與其聯(lián)系。

3、三包舊件運回公司后，營銷公司銷售管理部儲運管理員按照《三包舊件退貨申請》和《三包舊件退貨明細表》打印銷售退貨單并通知服務管理部，服務管理部通知集團審計部和與加工事業(yè)部質量部。三包舊件運回公司后，在一個工作日內(nèi)，由銷售部儲運主管與集團審計部負責清點數(shù)量，并到指定地點卸車。

4、根據(jù)浩信公司目前實際情況，三包舊件卸車與處理按如下原則進行：4.1從重汽橋箱處退回的三包舊件由加工質量部在客戶處清退時出具《三包舊件判定單》，按材質不同分類清退；重汽三包舊件清點完數(shù)量后由鑄造事業(yè)部指定的生產(chǎn)單位直接過磅卸車接收使用。

4.2除重汽橋箱外的其它客戶三包舊件由鑄造事業(yè)部物流部接收過磅卸車并保管；

4.3每批退回的浩信三包舊件由加工質量部負責按產(chǎn)品種類每類挑選3件送理化中心做化學成份、金相組織、機械性能、硬度檢測分析。

4.4加工質量部應在5個工作日內(nèi)完成對三包舊件的判定。判定單由加工質量部傳遞相關責任單位簽字確認，相關責任單位在5個工作日內(nèi)簽字確認回傳給加工質量部，責任單位不按時簽字視為默認。經(jīng)簽字確認（或者默認）的判定單由加工質量部再傳遞給營銷公司服務管理部，由服務管理根據(jù)內(nèi)部追償政策進行費用分攤測算，報財務備案。

5、生產(chǎn)技術責任單位根據(jù)質量部統(tǒng)計數(shù)據(jù)在7個工作日內(nèi)制定質量改善措施，對改善措施的有效性進行跟蹤驗證。相關責任生產(chǎn)單位必須按技術改善意見執(zhí)行。

6、物流部根據(jù)接收的三包舊件建立不同的臺帳：屬于浩信的三包舊件單獨建帳，待加工質量部判定分析后物流部根據(jù)其材料類別入原材料庫或調撥到相應的鑄造生產(chǎn)單位，分別用于不同材質要求的鑄件生產(chǎn)；對于不屬于浩信的三包舊件另外建帳，物流部可直接進行拆分或者變賣，產(chǎn)生利潤沖減相應廠家的三包索賠費用。

7、浩信三包舊件在質量部沒有檢驗分析確認以前，任何單位不能私自處理。8、三包舊件退回實物數(shù)量與《三包舊件退貨明細表》不一致時，統(tǒng)一由營銷公司

機械公司管理文件售后服務、三包索賠、三包舊件清退管理制度文件編號：HXYX-ZD006共6頁第4頁生效日期：201*-04-15服務管理部與業(yè)務人員聯(lián)系，向營銷公司主管領導與集團公司審計部進行書面解釋說明。

9、所有浩信三包舊件責任原因、處理意見以質量部判定為準。

三包索賠費用處理

1、營銷公司銷售部業(yè)務人員每月與客戶相關部門定期進行溝通，了解客戶對我公司售后服務與三包索賠政策執(zhí)行情況，并對可能產(chǎn)生的三包索賠費用由服務管理部主導，各業(yè)務部主管協(xié)助形成月度報告，統(tǒng)一在次月5日前報營銷公司總經(jīng)理。業(yè)務人員在客戶處開具三包索賠發(fā)票前，必須按照營銷公司總經(jīng)理的部署進行協(xié)商溝通。

3、營銷公司業(yè)務人員在客戶處三包索賠發(fā)票開回后，在15個工作日內(nèi)負責傳遞到服務管理部，服務管理部進行核對匯總后統(tǒng)一報財務賬務處理。

4、三包索賠費用及發(fā)票的簽批流程和相關所附單據(jù)的規(guī)定：

4.1簽批流程：發(fā)票開回后依次經(jīng)服務管理部審核、分管副總簽批、財務負責人、總經(jīng)理簽批后由財務入賬處理；

4.2發(fā)票處理所需附帶資料：鑒于每個客戶三包索賠政策不同，所需附帶資料也不同（詳見附表一）；

5、服務管理部必須每月對所有客戶實際發(fā)生的三包索賠費用進行分析，形成月度專題報告，為公司降低三包索賠費用提出合理化建議。

六、工作流程：附后

七、執(zhí)行與考核

1、工作不能按時完成，考核相關責任人100元；

2、因工作失職造成公司經(jīng)濟損失的，由相關責任人承擔。具體比例由各部門自行分攤確定。

附：《201*年浩信公司各供貨客戶三包索賠政策與標準一覽表》。

編制：審核：批準：

機械公司管理文件售后服務、三包索賠、三包舊件清退管理制度文件編號：HXYX-ZD006共6頁第5頁生效日期：201*-04-15業(yè)務人員質量部駐點員業(yè)務人員質量部駐點員業(yè)務人員質量部駐點員業(yè)務人員質量部駐點員質量部檢驗物流部保管開始三包舊件清退通知依據(jù)舊件初步判定是否公司責任Y是否分攤NY鑒定單和舊件回公司質量部審核、物流部保管當營銷公司與各主機廠簽訂供貨協(xié)議時，營銷公三包舊件清司必須與各主機退單廠簽訂《關于售后服務與三包索增值稅發(fā)票賠的協(xié)議書》N增值稅發(fā)票要求退回退貨證明開“材料”項目，不能開“三包三包舊件費”、“維修費”等其他項目Y銷售人員每月對三包舊件及時處理一次客戶分攤報分攤是否分攤是指對標告合理識不清且公司供了貨的產(chǎn)品，分攤的比例應N與主機廠協(xié)商與主機廠協(xié)商報營銷總經(jīng)理批示申請專題索賠報告總經(jīng)理批示營銷公司服務管理部通過網(wǎng)上審核，必要時對終端用戶電確認信息索賠報告簽暑話進行回訪和確認。N退回銷售人員與主機廠溝通Y總經(jīng)理批示A客戶質量投訴機械公司管理文件售后服務、三包索賠、三包舊件清退管理制度文件編號：HXYX-ZD006共6頁第6頁生效日期：201*-04-15責任者質量人員營銷公司簽核索賠發(fā)票流程A輸入/輸出服務技術鑒定單和三包舊件審核結果退回銷售部門索賠發(fā)票注解質量部分析審核N營銷公司與客戶溝通確認Y簽核結果實際鑒定單責任部門內(nèi)外部質量責任判定供應商責任鑒定單質量損失追索單落實部門責任考核索賠發(fā)票向供應商索賠批準結果處理計劃索賠發(fā)票批準編制舊件處理計劃下達計劃審核下達計劃填制耗用清分區(qū)處理單產(chǎn)品入庫單入庫編制憑證入帳帳務處理結束6

擴展閱讀：售后三包管理細則

成都博盈車橋有限公司售后三包處

管理細則

一、崗位設置及服務工作：

處長付處長資料、信息、舊件管理員片區(qū)三包員統(tǒng)計員以上崗位的設置是為了更好地把成都博盈為王牌、川路、川馬、巨龍等主機廠配套的前后橋在全國各市場的售后三包服務搞好。

二、崗位主要職責：

1.處

長：負責主持售后三包工作，全面協(xié)調公司內(nèi)與三包

崗位間的工作，協(xié)調我公司與王牌售后三包配件中心庫的工作，協(xié)調我公司片區(qū)三包員與王牌市場部的工作。

2.付處長：負責熱線電話的處理、安排舊件回收、清退及對售后三包單的審核、分攤、理賠工作，同時協(xié)助處長搞好各主機廠的協(xié)調工作。

3.統(tǒng)計員：負責對三包單進行登記（包括舊件對單登記）

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及分攤后統(tǒng)計圖表、報表的制作，下達扣款通知、接待供貨商查對帳單，負責對三包配件的制票和統(tǒng)計。

4.資料、信息、舊件管理員：負責對三包服務相關信息、數(shù)據(jù)進行電腦化管理及三包舊件的保管和收發(fā)。

5.片區(qū)三包員：負責與自己所在轄區(qū)王牌市場部服務經(jīng)理、業(yè)務主管進行協(xié)調溝通，負責對轄區(qū)內(nèi)各服務站三包單規(guī)范填寫進行指導，嚴格按三包范圍及三包管理條例對各服務站三包單進行審核。每次外出三包回廠后，主動將各服務站存在的問題及建議及時與技術部匯報，以便及時整改。

三、售后三包差旅費報銷準則1補助

1.1出差人員乘坐交通工具為火車、硬座、硬臥、船、長途汽車，也可乘坐低于或等于火車票全額的打折機票（含保險、機場建設費），具體補助辦法如下：

火車硬座(含三等倉)白天夜晚白天夜晚夜晚8H以上票價×45%船位在三等倉以上長途汽車補助要求10H以上8H以上10H以上8H以上補助標準地區(qū)項目四川重慶東三省、山西魯、豫票價×45%票價×45%兩湖、兩廣云貴河北、西北地區(qū)蘇、浙、皖2

生活20元/天25元/天25元/天25元/天住宿30元/天30元/天20元/天15元/天30元/天20元/天15元/天30元/天20元/天15元/天市內(nèi)交通20元/天通訊15元/天1.2以上住勤補助以住宿發(fā)票為計算依據(jù)，沒有住宿發(fā)票則全天補助按50%計算。

1.3報銷時不再報銷短途出租車票及市內(nèi)交通票（特殊情況除外）

1.4內(nèi)勤人員在成都出差按公司原有報銷制度執(zhí)行。四、三包服務

1.按照王牌三包索賠單寄回時間為當月25日前的規(guī)定，我公司三包員到各服務站審單要達到此要求難度較大。假如三包員從某月的1日從某個服務站開始，按路線將該片區(qū)服務站走訪完畢后已是月底，這勢必造成月初走訪的服務站當月單據(jù)未審核完，而月末走訪的服務站單據(jù)已寄回王牌公司，導致審核單據(jù)和未審核單據(jù)混淆，若未審核單據(jù)不寄回就違背了王牌公司當月單據(jù)與當月25日前寄回的規(guī)定。因此建議我公司與王牌公司三包處協(xié)商將三包單的寄回時間推遲一月，依次順延。如：2月25日前將1月份單據(jù)寄回，3月25日前將2月份單據(jù)寄回。

2.服務片區(qū)劃分

根據(jù)王牌、巨龍等主機廠在全國各市場部的分布情況并

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結合我公司人員情況將服務片區(qū)劃分為五大塊，具體劃分情況如下：

2.1四川、重慶片區(qū)：因四川、重慶為王牌汽車的主要銷售市場，下設三個市場部，72個維修站，業(yè)務人員達30人以上，所以該片區(qū)安排2名三包員。

2.2（兩湖、兩廣）市場部：1人2.3（云貴、江西、海南）市場部：1人

2.4（山東、河南、江蘇、浙江、安徽）市場部：1人2.5（東三省、河北、山西、西北地區(qū)）市場部：1人五、市場服務

1.因川西、川南、重慶是王牌車銷售的主要市場，故售后服務也主要集中在該片區(qū)。由于服務站的不規(guī)范、事故原因不明、換件不合理，造成三包費用高，而且無法將三包費用分攤給供應商。為了作好川渝地區(qū)的售后服務，特采取以下措施：

1.1及時審核三包單據(jù)1.2配件及時供給

1.3及時清理回收三包舊件

要作到以上幾點，只有我公司每月巡回送配件、回收舊件。因此，特向公司申請購置一輛3噸左右貨車用作川渝地區(qū)三包服務車。川渝地區(qū)三包服務具體管理辦法如下：

1.3.1在該地區(qū)安排兩位三包員，事先制定好區(qū)域線路。如川南片區(qū)派一人從雅安出發(fā)，經(jīng)漢源、石棉、會理等地；

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另一人從資中出發(fā)，經(jīng)內(nèi)江、自貢、盧州等地。兩人沿途經(jīng)各服務站時應認真審核三包單據(jù)，清理三包舊件、統(tǒng)計配件，待該片區(qū)走訪完后傳回公司，進行第二個片區(qū)巡訪。公司根據(jù)傳回的信息安排三包車進行送配件、收舊件。

1.3.2需配件的服務站在告知我公司來訪三包員的同時將配件要貨計劃（品種、數(shù)量）傳給王牌配件中心，王牌配件中心按計劃通知博盈三包處準備配件。

1.3.3完成該工作的駕駛員在出車之前準備好給服務站的三包舊件清單（傳真件），按王牌配件中心提供的各服務站配件清單到庫房提取打有（PW）標記的配件。配件送達后服務站在送貨單上簽收并加蓋公章，回廠后憑服務站的簽收單據(jù)到王牌公司結算配件款。配件發(fā)放完畢后按舊件清單對舊件進行回收，回廠后按供貨商分類存放入庫，待三包員回廠后將舊件明細單交統(tǒng)計分別存檔備查，建立舊件明細帳。

1.3.4由博盈車橋三包處與王牌三包協(xié)調，通過王牌三包通知省外各市場部負責人，由市場部負責人通知各服務站將涉及我公司的三包單據(jù)及相應舊件發(fā)往市場部的二級配件中心或指定集中點，我公司三包員直接到二級中心庫或王牌市場部指定的集中點對三包單據(jù)進行審核、清理舊件。若發(fā)現(xiàn)單據(jù)與舊件不符的，不符合三包條例的應及時與服務主管

溝通或直接到服務站進行查實。對于舊件集中及舊件保管，若二級中心庫提出費用問題，我公司三包員可與市場部負責人

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協(xié)商，將協(xié)商結果傳回公司，經(jīng)公司研究后給予指示。1.3.5舊件處理：a.舊件按供貨商列出舊件清單，將清單傳給供貨商，供貨商在清單上簽署處理意見后回傳給我公司三包員，我公司三包員按供貨商簽署的處理意見對舊件進行處理。若就地處理，則我公司三包員必須將供應商簽署處理意見的舊件清單（傳真件）帶回交舊件保管員登記備查，交統(tǒng)計員進行存檔，并將處理舊件的收入交公司財務以沖減供應商三包費。若舊件發(fā)往供應商指定地點，則我公司三包員必須將供應商簽署處理意見的舊件清單（傳真件）帶回交舊件保管員登記備查，交統(tǒng)計員進行存檔，將發(fā)貨所產(chǎn)生的費用單據(jù)交統(tǒng)計員保管，用作扣減供應商三包費的依據(jù)。六、配件管理

為切實作好三包服務，降低三包費用，及時提供必要的配件。

1.供貨商在每年的商務訂貨會上應與三包售后服務處簽定售后服務協(xié)議和配件供貨協(xié)議。

2.供貨商按協(xié)議將配件發(fā)往我公司，我公司設庫房進行專人管理。

3.配件入庫前必須嚴格進行檢驗，經(jīng)檢驗合格后由檢驗在規(guī)定位置作好標記（PW）后方可入庫。4.配件領用

4.1統(tǒng)計員按王牌配件中心提供的配件計劃開具領料單，配

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件領用人憑領料單到庫房辦理領料手續(xù)。4.2用戶將車開到廠里換件維修的由片區(qū)三包員開具換件通知，統(tǒng)計員憑此通知開具領料單。

4.3川渝地區(qū)的配件送貨員憑片區(qū)三包員提供的配件要貨計劃到統(tǒng)計員處開領料單，憑領料單到庫房領取配件，回廠后憑服務站簽字蓋章的回單交統(tǒng)計員到王牌結帳。七、索賠管理

1.財務每月接王牌三包扣款通知后應立即到王牌公司財務部取回三包扣款單進行審核，核對無誤后交三包統(tǒng)計員逐一進行登記，登記后將清單交信息管理員進行核對，核對無誤后交統(tǒng)計員，由統(tǒng)計員負責到王牌公司打出舊件清單。

2.由負責三包索賠的理賠員按供貨商進行分攤，分攤完畢后交統(tǒng)計員開扣款通知單。

3.三包處長初審扣款通知單并簽署處理意見后交主管三包副總審核并簽署處理意見。交公司財務進行扣款。八、舊件管理

1.三包員外出回廠后負責到舊件保管員處清查、核對舊件并作好相應數(shù)據(jù)、憑證的交接（舊件按供應商進行劃分并插上標牌）。

2.供貨商在收到財務扣款通知后及時到三包統(tǒng)計員處查收舊件，由三包統(tǒng)計員出具舊件清單（品名、數(shù)量），供貨商憑統(tǒng)計員出具的舊件清單到舊件保管員處領取舊件，舊件保

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管員核對后予以辦理。3.至統(tǒng)計員出具舊件清單后10日內(nèi)若供貨商未取走舊件，博盈公司將自行處理，由此所造成的一切后果由供應商自負。九、三包范圍及期限

1.三包是指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品按國家設計標準、國家制造標準，因生產(chǎn)或裝配質量問題引起的故障在規(guī)定的期限內(nèi)實行三包服務。

1按王牌公司對前后橋重要件三包期的規(guī)定。盆角齒、差○

減總成、輪轂、制動鼓、橫直拉桿、橋殼的三包期為6個月或行駛里程在201*0公里以內(nèi)，超出任意一條規(guī)定的不予實施三包服務。

2用戶因私自改變汽車結構。如增加彈簧鋼板、增加貨箱○

體積等嚴重超載引起的橋殼斷裂，半軸、半軸套管斷裂、差減總成。

損壞不予實施三包服務。

3新車在走保期內(nèi)嚴重超載，并且未按說明書規(guī)定（行駛○

201*公里2500公里）進行強制保養(yǎng)的不予實施三包服務。成都博盈車橋有限公司售后服務處

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