售樓部水吧接待工作流程

售樓部水吧接待工作流程

1目的

規(guī)范水吧接待人員行為，為看房客戶、業(yè)主提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶感受到一種溫馨、舒適、高雅的購房環(huán)境。2適應范圍

適用于俱樂部水吧接待的管理工作3崗位操作細則3.1崗位要求

3.1.1水吧接待人員必須是女性，品行良好，相貌端正。

3.1.2水吧接待人員必須有較強服務意識和熱愛本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務的基本知識和技巧，能為客戶提供滿意的服務。

3.2準備工作

3.2.1上下班在打卡處打考勤卡，準時上崗（8：30分或其它規(guī)定時間），上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服，佩帶工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無飾物，穿肉色絲襪，冬季穿深色短襪，戴頭花，化淡妝，從思想上、精神上做好接待服務準備（不能帶不愉快的情緒上班）；

3.2.2按照洗消程序及標準對使用過的杯具及相關器具進行清洗，消毒；3.2.3做好吧臺及設施設備的清潔、抹試工作，所有物品均按規(guī)定擺放；3.2.4打開飲水機、熱水器電源，準備一定數(shù)量的飲品、茶歇、茶水等；3.3接待服務

3.3.1禮貌待客，服務規(guī)范；

3.3.1.1水吧接待人員應儀表整潔，精神飽滿站立在指位置，當有客戶到來時應熱情友好，主動上前微笑問候并指引客人入座，詢問客戶喝茶水還是飲料，當客人點完所需飲品后，提示客人"請稍后等"，根據(jù)客人喝水的進度決定是否上前詢問要不要添加；3.3.1.2當有客人抽煙時（或已知該客戶抽煙）應主動上前遞上煙灰缸，如煙灰缸內(nèi)超過三個煙頭時必須更換煙灰缸；

3.3.1.3客戶離開時，致歡送語："請慢走，提示小心臺階"。3.3.2客戶至上，做好服務；

3.3.2.1時刻保持愉悅的心情，做好客戶的接待工作，做到迎送三聲："來有迎聲，問有答聲，走有送聲"。3.4結(jié)束工作

3.4.1下班前把會所水吧區(qū)所有照明關閉，關閉飲水機和熱水器電源；

3.4.2認真做好交接班記錄，并將當天消耗的飲品、茶葉等記錄在日消耗表上；3.4.3關閉好備餐間電器電源；3.5工作要求

3.5.1上班時間不做與工作無關的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗；3.5.2使用規(guī)范的文明用語，堅持說普通話；35.3按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅守崗位；3.5.4上班時口袋不能放手機等物品；

3.5.5樹立主動服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務；3.5.6熱愛本職，忠于職守；

3.5.7嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，認真學習業(yè)務知識，提升自身的服務意識.

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接聽電話基本動作

接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“XXXX花園，您好！”而后開始交談。

通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應簡練并及吸引力。直接邀請客戶來現(xiàn)場具體了解。

在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：

第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。注意事項

銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞。

要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。

約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。

2、位置：售樓部道大門入口處。內(nèi)容：迎客入門門崗侯客基本動作

執(zhí)行輪值制度，每20分鐘進行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負責接待和轉(zhuǎn)交門崗侯課期間必須保持標準站姿和飽滿的精神狀態(tài)注意事項

門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位

門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關的日常工作門崗人員在崗期間不得處理私人事物基本動作

客戶進門，門崗必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。

銷售人員應立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等

通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)�，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。

注意事項

銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一組。

若不是真正的客戶，也應該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓部門口。標準說辭

您好，歡迎光臨！我是大儒名城的銷售員×××，請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下XXXX的大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。（指XXXX的整體區(qū)位模型）

3、位置：樓盤整體區(qū)位沙盤內(nèi)容：沙盤講解基本動作

了解客戶的個人資訊。

根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風水、產(chǎn)品概念等的說明）注意事項

側(cè)重強調(diào)項目的整體優(yōu)勢點。

將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。

當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。標準說辭

“XXXX”坐落于城關XX大橋東側(cè)，社總用地面積約XXX畝，總建筑面積約XX萬平方米，綠地率近40%。是XX城關第一個真正意義上的大型現(xiàn)代化居住社區(qū)。東側(cè)是即將動工的XX新車站，南向?qū)⒔ㄔO城關新重點小學，小區(qū)毗鄰國道，與高速公路入口接近，未來XX公園位置將修建幾座新大橋橫跨東西，交通更加便利。

“XXXX”建筑采用歐陸風格建筑，在規(guī)劃中以環(huán)境生態(tài)為先導，充分利用了坡地的地形地勢，形成了由北而南層層退臺、逐漸增高的三級階梯式平面布局，歐陸風格園林與建筑風格和諧搭配，時尚大氣，優(yōu)美舒適。大型休閑廣場、花壇、臺階、雕塑、植被、噴泉、流水、歐式廊亭等豐富的歐式園林元素點綴園中。超過3萬平方米的超大型中心園林景觀（相當于70個籃球場），大大加強了小區(qū)的城市花園式社區(qū)環(huán)境特色；沿河修建了休閑景觀走廊，豐富了社區(qū)周邊的休閑和觀景空間；園林景觀和綠化充分結(jié)合地形地勢來進行設計，形成階梯式、錯落有致、極具韻律的坡地建筑群落，同時與水景、山景和園景層層結(jié)合，樓距寬敞，極致舒適。項目包含獨立住宅（別墅）、高層、小高層住宅和商業(yè)等多種產(chǎn)品，類型豐富，社區(qū)配套極為完善，有社區(qū)商業(yè)廣場、大超市、社區(qū)商業(yè)街、室外游泳池、社區(qū)會所、社區(qū)物業(yè)服務中心、社區(qū)醫(yī)療診所、兒童樂園、幼兒園和大量、豐富的公共停車空間等一應俱全，讓生活更周到便利。形成一個功能完整的居住社區(qū)空間。

“XXXX”充分與城市生活接軌，引進現(xiàn)代城市社區(qū)管理理念，聘請著名的XX物業(yè)顧問管理公司管理，讓居住在社區(qū)里的居民享受到統(tǒng)一的物業(yè)管理和服務，有統(tǒng)一的保安巡邏、統(tǒng)一的衛(wèi)生清潔、統(tǒng)一的車輛管理、統(tǒng)一的綠化養(yǎng)護和完善的家政服務等，小區(qū)設置安防系統(tǒng)，包括周界防攀越系統(tǒng)，電子保安巡更系統(tǒng)，樓宇訪問對講系統(tǒng)，住宅聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)，消防報警系統(tǒng)及消火栓，閉路監(jiān)控系統(tǒng)，在保障安全的同時使居住不受外部嘈雜環(huán)境影響，得以安居樂業(yè)。是一個完全獨立的封閉式小區(qū)。

在目前XX城關居住擁擠密集的環(huán)境下，XXXX地段價值優(yōu)越，以全國視野、國內(nèi)發(fā)達大城市的標準建造城市化高品質(zhì)一流社區(qū)，建筑、戶型、園林景觀等總體設計先進，具有前瞻性。在縣委、縣政府的支持下，在有關領導和部門的關心下，周邊配套和小區(qū)相關配套迅速完善，成為引導XX城關新居住的典范，是您實現(xiàn)改變居住就是改變生活的理想家園！

4、位置：單體戶型模型區(qū)內(nèi)容：單體戶型講解基本動作

根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢賣點）注意事項

側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實景感受初步與客戶建立朋友的關系系統(tǒng)的了解客戶的個人資料標準說辭A1戶型說辭

該戶型為2層，建筑面積約201.66-281.24平方，為6房設計。各個戶型會因為所在的位置不同而會有面積上的差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于一層，下層為帶庭院、功能空間完整的私人專享空間。

一層入戶花園，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺，更配套陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨立與主人居室空間。倍顯主人尊崇。

二層中部設有家庭廳，外接景觀庭院。作為家庭內(nèi)部起居休閑使用，南向雙臥，主臥更配套有獨立衛(wèi)生間及衣帽間。二層另設有公共衛(wèi)生間及書房，動靜分離，完備的私人專享空間只為尊貴的您預留。A2戶型

該戶型為高層復式的4房設計，建筑面積約127.9-141.39平方，更有28.88-72.62不等的贈送花園面積，各個戶型會因為所在的位置不同而會有面積上的差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為南北雙景觀花園主臥。

下層花園入戶，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺，更配套陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨立與主人居室空間。倍顯主人尊崇。

上層為南北雙景觀花園主臥，除書房、衣帽間、衛(wèi)生間等完善配套外，更用心的為女主人準備了獨立私享的化妝間，讓愛人感受專屬的幸福空間。B戶型

該戶型為全明戶型設計，采光通風俱佳。4房2廳，建筑面積為161.2平方�；▓@入戶，30多平方豪闊客廳帶近4米寬屏景觀窗，餐廚相連、分而不離，陽光餐廳，隱密主臥、自帶獨立衣帽間、衛(wèi)生間。至顯居者尊崇人生B1戶型

該戶型為2層設計，建筑面積約304.33平方，為8房設計�？蛷d、餐廳、廚房等公共空間均位于一層，下層為帶下沉式庭院及超大儲藏間的，功能空間完整的私人專享空間。一層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨立于主人居室空間。

下層中部設有家庭廳，外接下沉式庭院。作為家庭內(nèi)部起居休閑使用，南向雙臥花園環(huán)繞，主臥更配套有專屬衛(wèi)生間及衣帽間。下層另設陽光書房、公共衛(wèi)生間及超大儲藏間，動靜分離，完備的私人專享空間只為尊貴的您預留。B2戶型

該戶型為高層復式設計，建筑面積約154.62平方，贈送面積約83.24平方。為5房設計。入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶露臺功能空間完整的私人專享空間。

下層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨立于主人居室空間。

上層設有專屬家庭廳，外接景觀陽臺。作為家庭內(nèi)部起居使用，寬敞主臥配套有專屬衛(wèi)生間、衣帽間、書房及私人露臺。完備的私人專享空間只為尊貴的您預留E2戶型

該戶型為高層復式設計，建筑面積約113.99-114.12平方，贈送面積約55.64平方。為4房設計。客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶270度景觀露臺的私享豪奢主臥。

下層三室朝南，方正客廳外接景觀陽臺，陽光餐廳、陽光書房及生活衛(wèi)生間，完善生活配套，使公共空間完全獨立于主人居室空間。

上層豪奢主臥外接景觀陽臺，臥居亦可遠眺山河。配套有]專屬衛(wèi)生間、景觀書房及270度私人景觀露臺。至享人生尊貴感受。

5、位置：樣板房內(nèi)容：樣板房講解基本動作

深入了解客戶的家庭信息

根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、各功能空間面積大小、

戶型可變性、家居動線體驗）注意事項

側(cè)重強調(diào)戶型中的家居體驗

建立進一步的朋友定位（資深置業(yè)顧問）探索客戶的潛在需求，并據(jù)此迅速制定應對策略當客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動介紹過程中應在客人比較留意注重的部分作更詳細的介紹說明。

設計好從售樓步到樣板房路程所需的時間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時間不足，可在參觀完樣板房，在回到售樓部的過程中作補充介紹。

介紹每套樣板房裝修風格時應將統(tǒng)一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設計亮點應穿插介紹。

盡量避免在客戶參觀樣板房時談及價格問題，如客戶問及，可輕輕帶過。參觀樣板房之前應盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點介紹。注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所引。講解過程中應對項目的特點、優(yōu)勢、做重點介紹，避重就輕突出優(yōu)勢。如遇客戶所提問題無法當場回答時應提筆記下，并向客戶解釋確定后回復。標準說辭

×××先生/女士，現(xiàn)在讓我?guī)�您去參觀一下XXXX情景樣板房示范單位。請這邊走，現(xiàn)在我們面前的就是X戶型的樣板單位，A戶型標準說辭

該樣板房戶型為A戶型，建筑面積132.67-146.30m2,套內(nèi)面積116.70-128.42m2,3室2廳2衛(wèi)2陽臺。主要的戶型亮點為：戶型方正，南北通透，南北觀景；豪華入戶花園，打造迎賓第一空間，闊氣排場不言而喻；景觀客廳，北眺尤溪河自然山水，南看小區(qū)意式風情園林，盡享典雅人生；北雙陽臺，南陽臺與入戶花園合二為一，風景入戶，賞心悅目。所有這些都可彰顯您尊貴的身份。請各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標準請見戶內(nèi)展示，整個裝修因應大戶人家的需求，設計成傳統(tǒng)的歐式風格。在古典歐式裝修風格講求精致的線條美和奢華大氣的空間感受的基礎上，結(jié)合簡約浪漫的現(xiàn)代時尚生活元素帶給家人精致的舒適觸感，展現(xiàn)和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的氣派與高雅的品味。本設計整體色調(diào)為明亮的淡色系，并使用了大量的鏡面元素提升空間的延伸感，飾以精致細膩的鑲邊紋飾，將線條的精致與開闊的空間感受完美結(jié)合，構(gòu)筑了現(xiàn)代歐陸的時尚精致生活體驗。下面讓我們一起走進去看一看：

入戶花園：景觀入戶花園設計，面寬達5.9米、面積近15m2，藏風納氣，完美行居空間過度，有別于傳統(tǒng)的入戶廳堂設計，盡顯主人生活品位。

玄關：入戶處通透式玄關設計，即達到了充分的采光需求又對整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空間

客廳：客廳的空間十分獨立，除了一個入口和陽臺推拉門之外，無其他任何房門對

著客廳，使客廳的空間幾乎不受任何干擾；客廳開間4.2米十分開闊，并且客廳外接景觀陽臺向南，有南北穿堂風，通風采光效果極佳，的客廳帶來的開闊與通透，可以滿足任何形式的家具陳列。

陽臺：景觀陽臺不僅照顧了家庭通風采光的基本需求，更重要的是將社區(qū)園林的愜意舒適的感受延伸進了家居生活的每個細節(jié)。

主臥：3.6米面寬，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨立衛(wèi)生間，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居

次臥：大面寬景觀臥房，外接景觀入戶花園，在風景中休憩，給您全天美好的開始書房：采光充分，空間獨立，陽光書房，讓生活擁有另一片溫馨的靜逸

餐廳廚房：廚房、飯廳分而不離，功能分區(qū)集中，并與其他功能區(qū)明確分開。其中，廚房與飯廳緊密相聯(lián)，方便備餐與用餐，餐廚均有明窗，通風、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被南風吹走，難以在室內(nèi)停留，利于身心健康。

公用衛(wèi)生間：雙衛(wèi)生間設計，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排家人生活洗浴，給予家人更多生活自在感受

整個戶型特色可以歸結(jié)為尊貴、舒適，最大的優(yōu)勢是豐富的景觀資源，完善的功能設計和個性化的完美結(jié)合。E戶型標準說辭

樣板房戶型為E戶型，建筑面積99.22-111.18m2,套內(nèi)面積96.24-96.32m2,三房二廳雙陽臺，三房朝南，戶型方正實用，功能齊全；空間布局合理，經(jīng)濟緊湊；4.3米寬客廳，大空間，大享受；3.5米精致套式主臥，帶南向陽臺，相擁陽光與風景入睡；所有這些都可彰顯您生活品位，請各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標準請見戶內(nèi)展示，該樣板房裝修在古典歐式裝修風格講求精致的線條美和奢華大氣的空間感受的基礎上，結(jié)合簡約浪漫的現(xiàn)代時尚生活元素帶給家人精致的舒服觸感，展現(xiàn)和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的氣派與高雅的品味。本設計整體色調(diào)為穩(wěn)重的深色系，并使用了大量的線條元素提升空間的精致感，飾以大方的茶色玻璃裝飾，將線條的精致與舒適的空間感受完美結(jié)合，構(gòu)筑了現(xiàn)代歐陸的精致和諧生活體驗。

玄關：入戶即有一過渡空間，對整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空間

廚房：靠近入口最大減少生活污染，明廚設計通風、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被南風吹走，難以在室內(nèi)停留，利于身心健康。

客廳：4.3米大面寬客廳，外接景觀陽臺，風景家居，盡享愜意生活

餐廳：餐廳、客廳雙廳連通，最大延伸家居空間感受，讓用餐真正成為家庭最溫馨的時刻，留戀在家的每一份感受書房：陽光書房，空間獨立私密，南向采光，讓休憩亦有陽光相隨，必要時亦可改做兒童房，給孩子一片自在空間主臥：三室朝南，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨立衛(wèi)生間，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，外接觀景陽臺，在風景中休憩，愜意生活

新視野次臥：南向采光，通風透氣，空間方正平直，讓健康明明白白，三房朝南，實是明智家居之首選衛(wèi)生間：雙衛(wèi)生間設計，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排家人生活洗浴，給予家人更多生活自在感受整個戶型特色可以歸結(jié)為舒適，溫馨。最大的優(yōu)勢是三室朝南的戶型設計和完善的功能空間配。

6、位置：樓盤整體區(qū)位沙盤

內(nèi)容：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認；基本動作

引導返回沙盤位置過程加深居住感受的聯(lián)想，配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位引導進行區(qū)域位置的落定注意事項引導進行初步的位置指定，注意銷售性說辭的淡化，結(jié)合客戶感受進行引導控臺注意現(xiàn)場氣氛的營造和銷售配合標準說辭剛才我們所參觀的戶型單元位于XXXX的XX棟XX單元（手指向沙盤具體的戶型位置），該單元位于XXX景觀軸線區(qū)，樓間距達XXX米、視野開闊、更享生活愜意感受，您是考慮X層的位置還X層的位置？我認為XX的位置比較適合您，您認為呢？

7、位置：置業(yè)接待區(qū)

內(nèi)容：置業(yè)商討。計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定；基本動作倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座。

在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。注意事項入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。了解客戶的真正需求。

注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率�，F(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權的范圍內(nèi)的承諾應呈報銷售經(jīng)理。

8、位置：工地現(xiàn)場內(nèi)容：帶看現(xiàn)場基本動作

結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項帶看現(xiàn)場路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好隨身所帶物品。詳細了解客戶實質(zhì)性購房動機、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習慣。

9、位置：置業(yè)接待區(qū)內(nèi)容：入會登記基本動作

回顧之前客戶所認同的系列優(yōu)點，并給予總結(jié)要求客戶進行入會登記，告知我們將對會員給予更詳細的工程告知及購買優(yōu)惠主動拿出入會登記單先寫上客戶姓名，而后詢問客戶后續(xù)內(nèi)容注意事項

淡化入會和實際購買之間的聯(lián)系，提高客戶接受度展示會員卡樣板，并交予客戶感受

銷售員應該態(tài)度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來

暫未成交基本動作銷售員應先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。登記客戶資料，并再次告知會員優(yōu)惠，完整客戶資料再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時間。注意事項銷售員應該態(tài)度親切，并以輕松的口語方式表達囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門

10、位置：控臺內(nèi)容：資料錄入基本動作

無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。

客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。

客戶等級應視具體情況進行階段性調(diào)整。

每天或每周，應有銷售經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施。成交原因記錄（答客問及說辭更新）基本動作

及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。整理客戶問題并提出相關建議注意事項

針對未成交或暫未成交的原因，報告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應補救措施。要求及時準確的記錄相關信息

后期維護與客戶推薦（再次邀約）基本動作

根據(jù)銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋邀約客戶到現(xiàn)場參與銷售活動，并要求推薦客戶注意事項

注意周期的控制，以免引起客戶反感對反映問題應及時予以解釋與反饋結(jié)束時應有邀約動作及對客戶表示感謝

11、位置：休息接待區(qū)內(nèi)容：客戶簽約基本動作

恭喜客戶選擇我們的房屋。驗對身份證原件，審核其購房資格。繳交應付首付款。

出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。簽訂《商品房買賣合同》并收取相關材料。簽訂物業(yè)管理契約。

若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區(qū)，簽訂借款合同并辦理相關手續(xù)。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。注意事項

示范合同文本應事先準備好，并提前與客戶確認簽約時間與客戶應準備的材料。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理報告研究解決辦法。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售經(jīng)理或更高一級主管。簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。

由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經(jīng)過公證。解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。簽約后的合同，應迅速交部門主管及公司審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)備案。牢記：登記備案后買賣才算成交。

簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間。以時間換取雙方的折讓。

及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。

12、位置：財務辦公室內(nèi)容：成交收定基本動作

客戶決定購買并下定金時,及時告訴銷售經(jīng)理。恭喜客戶。

視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。填寫繳款通知書，注明房號、定金額、銷售人員。詳盡解釋預定單填寫的各項條款和內(nèi)容。

總價款內(nèi)填寫房屋銷售的標價，定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時填寫票據(jù)的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實填寫。

收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理三方簽名確認。填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經(jīng)理并送財務清點備案。

將訂單的訂戶聯(lián)交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單與收據(jù)帶來。再次跟客戶確定定金補足日或簽約日。

詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項。再次恭喜客戶。送客至售樓部大門外。注意事項

與銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、財務聯(lián)。注意各聯(lián)各自應持有的對象。

當客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。

小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。小額定金收取時應在預定單上注明補齊定金余款的時間。

小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按預定單履約條款賠償。定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。

定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。

小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

折扣或其他附加條件，應呈報銷售經(jīng)理同意備案。

定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。收取的定金需確認點收。定金補足基本動作

填寫繳款通知書，在定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。

詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項。恭喜客戶，送至售樓部門口。注意事項

在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

將詳盡的情況向銷售經(jīng)理匯報備案。換戶基本動作

填寫換房申請單。重新填寫預定單，并在原定金收據(jù)空白處標明換戶后的戶別、總價，由銷售經(jīng)理或主管確認。應補金額提前約定的，若有變化，以原定戶別為主。其他內(nèi)容同原定單。注意事項填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回。退戶基本動作分析退戶原因，明確是否可以退戶。

報銷售經(jīng)理或更高一級主管確認，認定退戶。填寫退房申請單交公司審批。審批完成通知客戶結(jié)清相關款項。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

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