禮賓員崗位指導書

崗位指導書KX/WYB-12

物業(yè)部崗位指導書

崗位名稱:禮賓員（）當值時間：8:0017:00

時間工作事項工作內容以飽滿的精神，站姿挺立，遇到業(yè)主/訪客攜帶大量較重物品時,須協(xié)助將物品送到電梯口并按好電梯,配合保安維持門前交通暢通做好門前安全保衛(wèi)的工作,負責崗位及周邊環(huán)境清潔,為賓客指路,認真回答詢問,熟悉公司相關規(guī)章制度,盡量滿足賓客合理的要求,勸禁一些小孩子在大堂玩耍,指引一些吸煙者到吸煙區(qū),勸禁拍照.遇到推銷員請留下資料打發(fā)走,禁止給他人上任何一單元進行推銷等活動.站姿直以親切的笑容聲音向業(yè)主/訪客招呼,熟悉物業(yè)的概況,熟悉公司的運作(如包括公司的名稱,架構.管理處架構各管理員分工等)熟悉公司面向業(yè)主的辦事的程序各項管理規(guī)定.如有業(yè)主/訪客來就熱情打招呼,主動請問是有何幫助得到的,如屬本人無法做到的,就帶領業(yè)主/訪客到相關的工作人員處,其他事項可客氣表示抱歉,如是找人的,就引入座,斟茶遞水,后請相關部門的負責人,如平時哪個部門忙不過時協(xié)助其相關工作,熟悉本大夏周邊的服務設施的位置,遠近等;如汽車站,醫(yī)院.派出所.銀行/郵局.菜場.餐廳.電信.煤氣,的辦事處等.認真回答業(yè)主/訪客的詢問,做到有問必答.有需必助.本周工作總結及下周工作計劃，本月工作總結及下周工作計劃協(xié)助每季度對用戶進行顧客滿意度問卷調查。監(jiān)督人參照標準記錄表格8:30-12:00西門物業(yè)主管《禮賓員崗位職責》《禮賓員工作去向表》12:00-13:00用餐13:00-17:00管理處物業(yè)主管《員工崗位排班表》物業(yè)主管《禮賓員崗位職責》《禮賓員工作去向表》每周工作每月工作每季度每周工作總結及下周工作計劃備注《顧客滿意度評價《顧客滿意度調控制程序》查結果統(tǒng)計表》《客戶意見征詢表》當值時間：8：00-17：00/8:30-17:30/9:00-18:00（具體根據(jù)《員工崗位排班表》）

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首席禮賓司崗位工作說明書

編號：FOXXX

崗位名稱：首席禮賓司

直接上司：前廳部經理管理下屬：禮賓司、禮賓員職位等級：主管級

崗位概要：

全面負責禮賓部的各項日常管理工作，保證各項工作的正常運轉；帶領員工按五星級服務標準向客人提供優(yōu)質的服務，最大限度地推銷酒店產品，努力完成營業(yè)指標，爭取酒店利潤的最大化并同時向客人提供優(yōu)質的服務。

崗位職責：

1.協(xié)助前廳部經理進行部門管理2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.

監(jiān)督和分派任務給禮賓司，禮賓員。

確保每日進行清晰準確的交接班，主持交班簡報會。保管行李房鑰匙并確保寄存行李的安全。

確保所有對客服務的文件和記錄等都被準確地記錄、維護和更新。監(jiān)督檢查排班表并按需調整。承擔新員工的入職培訓。

合理的控制下級員工用餐和休息時間。

監(jiān)督確保每一個對客服務崗位的人員狀態(tài)和裝備齊整監(jiān)督確保每日適當時間安排分發(fā)報紙。監(jiān)督確保營業(yè)設備的良好工作狀態(tài)。監(jiān)督確保工作區(qū)域的干凈于整潔。

遵守飯店的工作政策及程序，并監(jiān)督確保員工照章執(zhí)行。

堅持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序，并監(jiān)督確保員工照章執(zhí)行。迅速并且彬彬有禮地接聽電話。處理客人要求，并負責跟蹤相關人員/部門滿足客人要求，并監(jiān)督確保員工對客服務保持一貫的高標準。

處理客人關于行李的要求。處理客人交通安排的要求。處理客人物品轉交的要求。處理客人關于機票的要求。處理客人各類郵件的要求。

采取合適的行動解決客人的抱怨。不斷尋找機會發(fā)展對客服務。培養(yǎng)與其它部門良好的關系。

與部門內外分享信息，確保準確運用于對客服務中。26.了解重慶及周邊地區(qū)各類相關信息。工作權限：

1、參加禮賓員工的招聘、考核和錄取工作；2、有對禮賓司、禮賓員的任免、獎懲建議權；3、有權安排調整禮賓人員的班次；4、對本區(qū)塊員工的獎金分配權。

素質技能要求：

基本素質：熱愛前廳工作，性格外向，服務意識強；反應靈活，工作細心，責任心強，有銷售經

營管理意識；善于建立人際關系，善于溝通，辦事穩(wěn)重踏實。有強烈的質量管理意識。

自然條件：最佳年齡24-50周歲，身體健康，體力充沛，性格開朗。文化程度：具有大專以上學歷或同等文化程度，接受過旅游管理課程教育

語言能力：普通話流利，具有較強的表達能力；通過飯店英語中級水平考試，會話流暢，并能用

第二外語進行簡單對話。

工作經驗：從事禮賓工作3年以上。

特殊要求：能熟練應用電腦程序；掌握旅游管理知識；熟悉預訂、接待規(guī)格方面的知識及操作程

序；熟悉酒店銷售政策；熟知旅館法及其它的有關涉外法規(guī)；對商務服務、財務知識、餐飲知識、會務知識有所了解。

編寫人：審核人：批準人：簽署人：日期：日期：日期：日期：禮賓員崗位工作說明書

編號：FOXXX

崗位名稱：禮賓員員

直接上司：禮賓司、首席禮賓司職位等級：員工級崗位概要：

直接負責為客人提供入住和離店的行李運送及行李存放服務，負責所有客人和酒店的文件的派送和酒店內部報紙、信件及各種報表之派發(fā)及為客人提供觀光車的服務。處理客人要求并以滿足其要求為己任。崗位職責：

1.每日上崗前參加由禮賓主管/領班主持的簡報會。2.隨時保持整潔的外表。

3.協(xié)助保持酒店車道暢通及整潔。4.指導幫助駕車至酒店的客人停車。5.為所有抵店及離店的客人開車門。

6.以微笑和目光接觸問候和歡迎客人盡可能使用客人姓名。確保給客人留下良好的第一印象。7.盡可能準確記錄下所有進出酒店的出租車信息（公司、車牌號）。8.為抵店和離店的客人/團隊收送行李。9.向客人提供行李寄存服務。

10.遞送物品、文件或其他至客房和酒店各部門。

11.在每天指定時間遞送報紙到客房和酒店各部門辦公室。12.當需要時在公共區(qū)域用告示板尋找客人。13.當需要時完成客人的吩咐。

14.給予殘疾客人特別的關注及幫助。15.保持營業(yè)設備的良好工作狀態(tài)。16.保持工作區(qū)域的干凈于整潔。17.完成上級交待的其它任務。

18.向上級匯報客人的評價、抱怨及投訴等。19.遵守飯店的工作政策及程序。

20.堅持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。21.熟知飯店設施以便回答客人的問題，滿足客人的要求。

22.能夠識別貴賓、常規(guī)客人和常住客人，并提供個性化的服務和幫助。23.與有內部聯(lián)系的部門建立良好的關系。24.了解重慶及周邊地區(qū)各類相關信息。25.對飯店行業(yè)以及前廳部基本知識的了解。26.良好的英語能力及溝通能力。27.良好、積極的工作態(tài)度工作權限：

1、2、3、4、

提供委托代辦服務，在處理需要離開酒店進行的服務時須轉交首席禮賓司處理；為客提供叫車服務；為客提供觀光車服務；通過各種方式增加酒店收入

素質技能要求：

基本素質：熱愛禮賓工作，性格外向，關于與人溝通，服務意識強；反應靈活，工作細心，責任

心強。

自然條件：最佳年齡20-32周歲，身高1.75M以上，五官端正，身體健康，體力充沛，性格開朗。文化程度：具有高中以上學歷或同等文化程度，最好接受過旅游管理課程教育。

語言能力：普通話流利，具有較強的表達能力；有一定英語基礎，能進行簡單的英語交流。

編寫人：審核人：批準人：簽署人：日期：日期：日期：日期：禮賓司崗位工作說明書

編號：FOXXX

崗位名稱：禮賓司

直接上司：首席禮賓司管理下屬：禮賓員職位等級：領班級

崗位概要：

協(xié)助首席禮賓司管理禮賓部的各項日常管理工作，保證各項工作的正常運轉；帶領員工按五星級服務標準向客人提供優(yōu)質的服務，最大限度地推銷酒店產品，努力完成營業(yè)指標，爭取酒店利潤的最大化并同時向客人提供優(yōu)質的服務。

崗位職責：1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.

監(jiān)督和分派任務給禮賓員。

確保每日進行清晰準確的交接班，協(xié)助主持交班簡報會保管行李房鑰匙并確保寄存行李的安全。

確保所有對客服務的文件和記錄等都被準確地記錄、維護和更新。協(xié)助禮賓主管回顧排班表并按需調整。承擔新員工的在職培訓。

合理的控制員工用餐和休息時間。

確保每一個對客服務崗位的人員狀態(tài)和裝備齊整負責每日適當時間安排分發(fā)報紙。保持營業(yè)設備的良好工作狀態(tài)。保持工作區(qū)域的干凈于整潔。遵守飯店的工作政策及程序。

堅持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。迅速并且彬彬有禮地接聽電話。

處理客人要求，并負責跟蹤相關人員/部門滿足客人要求。處理客人關于行李的要求。處理客人交通安排的要求。處理客人物品轉交的要求。處理客人關于機票的要求。處理客人各類郵件的要求。

采取合適的行動解決客人的抱怨。不斷尋找機會發(fā)展對客服務。培養(yǎng)與其它部門良好的關系。

與部門內外分享信息，確保準確運用于對客服務中。了解重慶及周邊地區(qū)各類相關信息。工作權限：

5、參加禮賓員工的考核工作；6、有對禮賓員的任免、獎懲建議權；7、有權安排禮賓人員的班次；8、對本區(qū)塊員工的獎金分配建議權。

素質技能要求：

基本素質：熱愛前廳工作，性格外向，服務意識強；反應靈活，工作細心，責任心強，有銷售經

營管理意識；善于建立人際關系，善于溝通，辦事穩(wěn)重踏實。有強烈的質量管理意識。

自然條件：最佳年齡20-40周歲，身體健康，體力充沛，性格開朗。文化程度：具有高中以上學歷或同等文化程度，接受過旅游管理課程教育

語言能力：普通話流利，具有較強的表達能力；通過飯店英語中級水平考試，會話流暢，并能用

第二外語進行簡單對話。

工作經驗：從事禮賓工作2年及以上。

特殊要求：能熟練應用電腦程序；掌握旅游管理知識；熟悉預訂、接待規(guī)格方面的知識及操作程

序；熟悉酒店銷售政策；知道旅館法及其它的有關涉外法規(guī)。

編寫人：審核人：批準人：簽署人：日期：日期：日期：日期：

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