IT運維服務工作規(guī)范V1.0

IT運維服務工作規(guī)范

為了規(guī)范化管理我公司對用戶提供的系統(tǒng)維護服務，特制定以下維護服務工作規(guī)范：一、維護服務內容與范圍

“維護服務”是由本公司承擔的為合同用戶提供的定期維護服務。服務內容與范圍僅限于本公司與用戶簽訂的維護服務商務合同規(guī)定的維護服務內容與范圍之內。二、任務接受與任務交接1.任務接受

“任務接受”是指由公司指派專人承擔（指派任務前，公司會提前征求本人意見）某項維護服務工作。凡承擔該項維護服務的人員，必須嚴格執(zhí)行本規(guī)范。2.任務交接

“任務交接”是指接受某項維護服務任務的責任人因某種原因臨時或長期不能承擔此項任務，則該責任人應當提前30日向公司提出“任務交接申請報告”（見附件四），在公司與用戶協(xié)商并批準該項文件后，該項任務責任人將與公司指定的接任人完成任務交接工作。“任務交接”工作規(guī)程為：

1)提交“任務交接申請報告”（必須提前30日）；2)接到批準通知后，向接任人及用戶交接工作；

3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用戶以及接任人三方

簽字確認的“任務交接報告”（見附件五）；4)“任務交接報告”的內容包括：

維護服務任務可以由接任人承擔的確認；

對接任人進行涉及該項維護任務的專項技術培訓的內容與結果的確認；

本規(guī)范規(guī)定的全部維護服務技術文檔；

接任人、公司、用戶項目負責人及用戶項目部門主管的簽字。

三、維護服務工作規(guī)程

1.在執(zhí)行維護服務工作前，必須熟悉該項維護服務合同中規(guī)定的

維護服務內容與范圍的條款；

2.根據維護服務合同中關于維護服務的條款制定維護服務計劃，并

以書面文件形式提交公司與用戶確認，待雙方確認后執(zhí)行；3.在執(zhí)行維護服務計劃的過程中，必須建立完整的技術文檔。四、維護服務技術文檔1.維護服務技術文檔包括：1)維護服務授權表（見附件一）；

2)維護服務過程報告（編制內容及說明見附件二）；3)年度維護服務計劃；4)月度維護服務總結報告；

5)季度/年度維護工作任務完成記錄匯總表（內容見附件三）；6)年度維護工作驗收報告。2.關于維護服務技術文檔的說明

1)“維護服務過程報告”的內容必須包括：

維護過程的紀錄文件，包括文字描述、檢查過程記錄、相關圖表（程序、表單等的屏幕拷貝）、會議紀要、技術分析與結論；

故障處理的技術解決方案。

2)“年度維護服務計劃”必須以公司與用戶正式簽訂的年度維護服

務合同規(guī)定的服務內容與條款為依據，以表格形式編制年度維護計劃，內容包括：

年度維護服務內容以及專業(yè)技術培訓內容；

維護服務的時間安排；

計劃投入的資源（包括公司在該項目上的協(xié)作方）；計劃編制人以及計劃審批人（公司與用戶）；計劃附件：

年度維護服務合同規(guī)定的服務內容與條款；計劃變更說明。

3)“月度維護服務總結報告”內容：

月度維護服務工作的總結，主要包括技術總結以及雙方維護管理工作改善的建議；

計劃執(zhí)行情況的評價。

4)“季度維護工作任務完成記錄匯總表”。該表主要用于提出此項

要求的用戶。如果用戶沒有在合同中專門指定此項要求，則我公司項目責任人應在“年度維護工作驗收報告”中包含“年度維護工作任務完成記錄匯總表”。

5)“年度維護工作驗收報告”是對于當年維護服務工作的總結報告，

該報告必須包括項目維護服務管理總結和技術總結兩部分內容，“季度維護工作任務完成記錄匯總表”和“年度維護工作任務完成記錄匯總表”必須作為該文件的附件。3.維護服務技術文檔提交時間

1)維護服務授權表提交時間為：每次用戶現(xiàn)場維護服務工作完成時；2)維護服務過程報告提交時間為：同上；

3)月度維護服務總結報告提交時間為：當月結束后的第一周；4)季度維護工作任務完成記錄匯總表提交時間為：下一季度的第一

周；

5)年度維護工作驗收報告提交時間為：合同期結束前30日或合同

規(guī)定的項目驗收期前30日。

五、其它1.本規(guī)范自下發(fā)之日起生效；2.公司擁有本規(guī)范的解釋權；

3.公司將根據本規(guī)范執(zhí)行情況以及用戶的要求，對規(guī)范進行不定期

補充或修改。

六、附件

1.維護服務授權表2.維護服務過程報告

3.月度/季度/年度維護工作任務完成記錄匯總表4.任務交接申請/交接報告

XXX有限公司2xxx年x月

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IT運維服務工作規(guī)范

為了規(guī)范化管理我公司對用戶提供的系統(tǒng)維護服務，特制定以下維護服務工作規(guī)范：一、維護服務內容與范圍

“維護服務”是由本公司承擔的為合同用戶提供的定期維護服務。服務內容與范圍僅限于本公司與用戶簽訂的維護服務商務合同規(guī)定的維護服務內容與范圍之內。二、任務接受與任務交接1.任務接受

“任務接受”是指由公司指派專人承擔（指派任務前，公司會提前征求本人意見）某項維護服務工作。凡承擔該項維護服務的人員，必須嚴格執(zhí)行本規(guī)范。2.任務交接

“任務交接”是指接受某項維護服務任務的責任人因某種原因臨時或長期不能承擔此項任務，則該責任人應當提前30日向公司提出“任務交接申請報告”（見附件四），在公司與用戶協(xié)商并批準該項文件后，該項任務責任人將與公司指定的接任人完成任務交接工作�！叭蝿战唤印惫ぷ饕�(guī)程為：

1)提交“任務交接申請報告”（必須提前30日）；2)接到批準通知后，向接任人及用戶交接工作；

3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用戶以及接任人三方

簽字確認的“任務交接報告”（見附件五）；4)“任務交接報告”的內容包括：

維護服務任務可以由接任人承擔的確認；

對接任人進行涉及該項維護任務的專項技術培訓的內容與結果的確認；

本規(guī)范規(guī)定的全部維護服務技術文檔；

接任人、公司、用戶項目負責人及用戶項目部門主管的簽字。

三、維護服務工作規(guī)程

1.在執(zhí)行維護服務工作前，必須熟悉該項維護服務合同中規(guī)定的

維護服務內容與范圍的條款；

2.根據維護服務合同中關于維護服務的條款制定維護服務計劃，并

以書面文件形式提交公司與用戶確認，待雙方確認后執(zhí)行；3.在執(zhí)行維護服務計劃的過程中，必須建立完整的技術文檔。四、維護服務技術文檔1.維護服務技術文檔包括：1)維護服務授權表（見附件一）；

2)維護服務過程報告（編制內容及說明見附件二）；3)年度維護服務計劃；4)月度維護服務總結報告；

5)季度/年度維護工作任務完成記錄匯總表（內容見附件三）；6)年度維護工作驗收報告。2.關于維護服務技術文檔的說明

1)“維護服務過程報告”的內容必須包括：

維護過程的紀錄文件，包括文字描述、檢查過程記錄、相關圖表（程序、表單等的屏幕拷貝）、會議紀要、技術分析與結論；

故障處理的技術解決方案。

2)“年度維護服務計劃”必須以公司與用戶正式簽訂的年度維護服

務合同規(guī)定的服務內容與條款為依據，以表格形式編制年度維護計劃，內容包括：

年度維護服務內容以及專業(yè)技術培訓內容；

維護服務的時間安排；

計劃投入的資源（包括公司在該項目上的協(xié)作方）；計劃編制人以及計劃審批人（公司與用戶）；計劃附件：

年度維護服務合同規(guī)定的服務內容與條款；計劃變更說明。

3)“月度維護服務總結報告”內容：

月度維護服務工作的總結，主要包括技術總結以及雙方維護管理工作改善的建議；

計劃執(zhí)行情況的評價。

4)“季度維護工作任務完成記錄匯總表”。該表主要用于提出此項

要求的用戶。如果用戶沒有在合同中專門指定此項要求，則我公司項目責任人應在“年度維護工作驗收報告”中包含“年度維護工作任務完成記錄匯總表”。

5)“年度維護工作驗收報告”是對于當年維護服務工作的總結報

告，該報告必須包括項目維護服務管理總結和技術總結兩部分內容，“季度維護工作任務完成記錄匯總表”和“年度維護工作任務完成記錄匯總表”必須作為該文件的附件。3.維護服務技術文檔提交時間

1)維護服務授權表提交時間為：每次用戶現(xiàn)場維護服務工作完成

時；

2)維護服務過程報告提交時間為：同上；

3)月度維護服務總結報告提交時間為：當月結束后的第一周；4)季度維護工作任務完成記錄匯總表提交時間為：下一季度的第一

周；

5)年度維護工作驗收報告提交時間為：合同期結束前30日或合同

規(guī)定的項目驗收期前30日。五、其它

1.本規(guī)范自下發(fā)之日起生效；2.公司擁有本規(guī)范的解釋權；

3.公司將根據本規(guī)范執(zhí)行情況以及用戶的要求，對規(guī)范進行不定期

補充或修改。

六、附件

1.維護服務授權表2.維護服務過程報告

3.月度/季度/年度維護工作任務完成記錄匯總表4.任務交接申請/交接報告

XXX有限公司2xxx年x月

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