鐵路貨運(yùn)市場營銷研究

鐵路貨運(yùn)市場營銷研究

“八五”以來，交通運(yùn)輸業(yè)迅猛發(fā)展，公路、航空、水路以每年增長5％以上的速度搶占市場，而鐵路貨物運(yùn)輸卻面臨著市場份額不斷下降的嚴(yán)峻形勢。一是下滑的幅度大，全路日均裝車數(shù)下降達(dá)5000車；二是下滑的面積大，全路14個鐵路局中有10個鐵路局貨運(yùn)量下降；三是下滑的品類多，全路28個貨物品類中有18個品類運(yùn)量下降，占64％，其中大宗粗雜品首次出現(xiàn)下滑；四是下滑的持續(xù)性強(qiáng)。鐵路貨運(yùn)如何擺脫困境、適應(yīng)市場競爭已成為當(dāng)務(wù)之急。

1、鐵路貨運(yùn)市場份額下降的原因分析(1)缺乏競爭意識。鐵路運(yùn)輸部門在總體上仍擺脫不了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛，延續(xù)著單純生產(chǎn)服從型的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的三級管理機(jī)制，堅(jiān)持“以生產(chǎn)為中心”的指導(dǎo)思想，以“裝、卸、排”為主要考核指標(biāo)。各運(yùn)輸部門的主要工作仍然是抓計(jì)劃、保任務(wù)，上級決策下級執(zhí)行，遇到問題找上級解決，既不了解市場，也不研究市場，沒有真正變“坐商”為“行商”，不能以市場為主體制定營銷策略，積極主動地參與競爭。

(2)貨物托運(yùn)手續(xù)繁瑣。多窗口、多層次的鐵路貨物受理承運(yùn)程序，嚴(yán)重阻礙了鐵路貨運(yùn)在市場經(jīng)濟(jì)下的發(fā)展。托運(yùn)人要在鐵路發(fā)送貨物，必須在各單位間辦理多道手續(xù)。從報(bào)批計(jì)劃、受理運(yùn)單、組織進(jìn)貨到車站配車、裝車，不僅周期長，而且時間沒保證。同時由于鐵路貨運(yùn)要受國家和地方政府有關(guān)政令的制約，貨物受理承運(yùn)時運(yùn)輸限制很多(僅蘭州鐵路分局貨物運(yùn)輸?shù)臍w口、流向等限制就有128個)。而公路、航空和水路為適應(yīng)市場要求早已改革了這些繁瑣運(yùn)輸手續(xù)。(3)亂收費(fèi)、亂加價使鐵路失去了優(yōu)勢。鐵路貨運(yùn)亂收費(fèi)的問題還相當(dāng)嚴(yán)重。①收費(fèi)項(xiàng)目過多。五花八門、名目繁多的價外收費(fèi)有時多達(dá)幾十項(xiàng)。②收費(fèi)水平過高。過多過亂的收費(fèi)，使鐵路運(yùn)費(fèi)總水平不斷攀升，有的超過運(yùn)價和基金的幾倍。③多頭收費(fèi)。不僅運(yùn)輸主業(yè)收，“多經(jīng)”、“集經(jīng)”甚至各種協(xié)會、學(xué)會也收；不僅發(fā)到站收，中間環(huán)節(jié)也收；不僅鐵路企業(yè)收，還代地方收。④強(qiáng)行收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)。服務(wù)少收費(fèi)高，不服務(wù)也收費(fèi)，甚至把車皮、車票“切塊”以加收費(fèi)用。過多的收費(fèi)項(xiàng)目和過高的收費(fèi)水平，使鐵路失去了低運(yùn)價的優(yōu)勢，并且引發(fā)了貨主對鐵路的不滿，影u向了鐵路的聲譽(yù)。同時，由于單位收費(fèi)管理混亂，助長了腐敗和行業(yè)不正之風(fēng)。

(4)人員素質(zhì)低。由于鐵路實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和壟斷性經(jīng)營，使廣大貨運(yùn)人員對市場營銷的重要性、迫切性認(rèn)識不足，對當(dāng)前鐵路面臨的嚴(yán)峻形勢缺乏危機(jī)感。且由于鐵路貨運(yùn)人員直接受傳統(tǒng)業(yè)務(wù)教育，只了解、熟悉計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制貨運(yùn)生產(chǎn)過程，嚴(yán)重缺乏市場經(jīng)濟(jì)知識和市場競爭能力，根本談不上營銷素質(zhì)。這使得鐵路營銷的回旋余地狹小，經(jīng)營基礎(chǔ)薄弱。

(5)貨運(yùn)的規(guī)章體系不合理。行業(yè)規(guī)章制度的主要功能是規(guī)范企業(yè)行為，劃分工作責(zé)任，明確技術(shù)要求。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)濟(jì)活動的供求雙方由在國家法律法規(guī)基礎(chǔ)上簽訂的經(jīng)濟(jì)合同來確定各自的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任和利益。但鐵路貨運(yùn)規(guī)章除約束自身外，有的還直接限定了貨主。按鐵路法規(guī)規(guī)定，鐵路承運(yùn)人與托運(yùn)人(或收貨人)的運(yùn)輸合同是貨物運(yùn)單，而貨物運(yùn)單中除要求托運(yùn)人提出運(yùn)輸?shù)钠咭�素外，沒有權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任和利益的劃分，卻在《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》(以下簡稱《貨規(guī)》)中單方面規(guī)定了雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任和利益。也就是說，如果在鐵路托運(yùn)貨物，都要熟知《貨規(guī)》，并且無論同意與否，都必須遵守其中的有關(guān)規(guī)定，這完全違背了公平、對等的經(jīng)濟(jì)原則。

(6)貨運(yùn)的價格體系不適應(yīng)。制約鐵路貨運(yùn)進(jìn)入市場，缺少競爭力的關(guān)鍵問題之一是價格。目前鐵路貨物運(yùn)價是為數(shù)不多的幾個受國家控制的行業(yè)價格之一，其結(jié)構(gòu)是以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的原貨物運(yùn)價為主體(運(yùn)費(fèi)、雜費(fèi))，以市場經(jīng)濟(jì)產(chǎn)物配之(特定加價、貨場服務(wù)費(fèi))組成的。①在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，產(chǎn)品價格是由市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)行調(diào)節(jié)、由供求關(guān)系決定的，而對鐵路貨物運(yùn)價經(jīng)營者不能根據(jù)市場供求關(guān)系變化進(jìn)行上下浮動。②在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，貨主關(guān)心的是將某種貨物從甲地運(yùn)到乙地需要多少錢，并不在意這些錢具體包含的項(xiàng)目。而鐵路貨運(yùn)價格公布了幾十個分價格，卻沒有示出總價格。③鐵路運(yùn)輸成本與貨物的重量基本成正比，不同種類的貨物，若重量相等、運(yùn)距相同，則運(yùn)輸成本基本相同，運(yùn)價也應(yīng)基本相等。而現(xiàn)行的按貨種別制定的差別運(yùn)價中，很大部分貨物的運(yùn)價是以貨物本身的價值決定的。另外，《鐵路貨物運(yùn)價規(guī)則》(以下簡稱《價規(guī)》)中規(guī)定的某些項(xiàng)目收費(fèi)也不盡合理。例如：《價規(guī)》雜費(fèi)中的施封材料費(fèi)、篷布使用費(fèi)分別是鐵路安全交接的需要和鐵路不能提供所要求的運(yùn)輸工具(棚車)造成的；《鐵路貨物裝卸作業(yè)計(jì)費(fèi)辦法》中規(guī)定，因?yàn)殍F路生產(chǎn)安排和設(shè)備不完善造成的裝卸夜間作業(yè)及高站臺、底貨位作業(yè)均要向貨主另加收費(fèi)用。

2、建立鐵路貨運(yùn)營銷的基本對策(1)轉(zhuǎn)變觀念。市場需要就是生產(chǎn)的需要，鐵路要想在競爭中立于不敗之地，就必須按照“運(yùn)輸服從營銷，營銷服從市場”的原則，把滿足貨主的需要作為最高準(zhǔn)則，加強(qiáng)對市場研究分析，圍繞財(cái)務(wù)的收支管理，追求效益的最大化，以宏觀控制下的貨場為主體，主動尋找市場求得生存和發(fā)展。

(2)改革規(guī)章。在追求高效率、快節(jié)奏的時代，鐵路貨運(yùn)規(guī)章的改革刻不容緩�！皟�(nèi)緊外松”是鐵路這龐大的壟斷性企業(yè)適應(yīng)時代的最好選擇之一，即用嚴(yán)格的規(guī)章制度來協(xié)調(diào)和管理眾多部門的聯(lián)合協(xié)作以完成整個生產(chǎn)過程，用完善的運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)合同來約束托運(yùn)人和承運(yùn)人，明確各自的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任和利益。(3)完善收費(fèi)。規(guī)范企業(yè)行為，整頓行業(yè)收費(fèi)是鐵路立足于市場經(jīng)濟(jì)的必要條件。因此，鐵路必須加強(qiáng)運(yùn)價管理，堅(jiān)決杜絕各種亂收費(fèi)、亂加價行為，嚴(yán)禁鐵路非營銷部門(非窗口單位)圍繞客貨運(yùn)輸開發(fā)任何產(chǎn)業(yè)及開展任何營銷活動。建立一種既簡單明了便于計(jì)算，又能全面準(zhǔn)確地反映運(yùn)輸成本，體現(xiàn)價值規(guī)律和供求關(guān)系的鐵路貨物運(yùn)價體系是時代和市場的需求。

(4)提高素質(zhì)。企業(yè)素質(zhì)決定企業(yè)的興衰成敗。提高素質(zhì)是鐵路走向市場要重點(diǎn)解決的任務(wù)。首先要徹底克服“鐵老大”思想和破除“以我為主”、“坐等上門”的陳舊觀念。其次要加強(qiáng)對鐵路員工的職業(yè)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷意識，自覺將自己的工作與市場需要聯(lián)系起來，與企業(yè)的生存發(fā)展聯(lián)系起來。

3、建立鐵路貨運(yùn)營銷的實(shí)施措施

(1)加快體制改革，建立鐵路營銷機(jī)制。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，“以市場決定生產(chǎn)”已成為各行業(yè)的發(fā)展準(zhǔn)則。市場的需要決定企業(yè)的產(chǎn)品和產(chǎn)量，而市場的情況是由營銷部門了解和分析提供的。鐵路應(yīng)成立一個實(shí)力雄厚、專業(yè)化強(qiáng)、外向型、權(quán)威高效的貨運(yùn)營銷機(jī)構(gòu)，并相應(yīng)建立一個以財(cái)務(wù)管理為中心，由營銷決定運(yùn)輸?shù)捏w制，運(yùn)輸各部門只是內(nèi)部的生產(chǎn)單位，而營銷部門是鐵路對外的惟一代表，改善以往鐵路多窗口、多層次的多頭收費(fèi)形象，以財(cái)務(wù)清算的方式解決各生產(chǎn)單位的利益分配。營銷機(jī)構(gòu)要由政策觀念強(qiáng)、善經(jīng)營、有開拓精神和組織管理能力的精兵強(qiáng)將組成，必須擁有價格權(quán)、計(jì)劃權(quán)、調(diào)度權(quán)、指揮權(quán)及一定的財(cái)務(wù)分配權(quán)。營銷機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是對市場需求進(jìn)行調(diào)查了解，認(rèn)真研究市場變化和走向，細(xì)致地分析貨主的心理動態(tài)，從而對產(chǎn)品營銷和廣告策劃采取相應(yīng)的措施(包括選擇運(yùn)輸方案、制定運(yùn)輸價格、簽訂運(yùn)輸合同、安排運(yùn)輸生產(chǎn)等)，以便指揮生產(chǎn)部門完成產(chǎn)品的綜合開發(fā)和生產(chǎn)，并承擔(dān)鐵路貨運(yùn)售后服務(wù)(如理賠)的任務(wù)。

(2)改革運(yùn)價體系，滿足市場需要。鐵路貨物運(yùn)價應(yīng)以模擬的平均運(yùn)輸成本為依據(jù)，考慮基本國情，保證國家宏觀調(diào)控和基本政策的實(shí)施，制定一個包括各種雜費(fèi)、附加費(fèi)和按最短路徑計(jì)算的基本運(yùn)價，并以此乘以貨物周轉(zhuǎn)量后算得的收入作為鐵路各級部門的保底數(shù)。各級鐵路營銷部門圍繞基本運(yùn)價按不同的運(yùn)輸成本(如不同車型)，根據(jù)地區(qū)的市場需求決定某一時期內(nèi)不同貨物的運(yùn)輸價格。①對關(guān)系到國計(jì)民生的貨物，國家政策性的支農(nóng)、救災(zāi)物資以及長途大宗貨物采取定期定量的優(yōu)惠運(yùn)價；②對限制品、熱線、繁忙季節(jié)、危險品、易碎品、特種、散堆裝等貨物采取在普通貨物運(yùn)價的基礎(chǔ)上加價運(yùn)輸；③根據(jù)市場需求調(diào)節(jié)運(yùn)價，在運(yùn)輸市場供不應(yīng)求時，實(shí)行高運(yùn)價運(yùn)輸，在運(yùn)輸市場供大于求時實(shí)行低價運(yùn)輸，甚至虧本運(yùn)輸。

(3)改善運(yùn)輸質(zhì)量，搶占運(yùn)輸市場。鐵路貨物運(yùn)輸質(zhì)量集中體現(xiàn)在安全、快速、便捷和經(jīng)濟(jì)這4個方面，

對于鐵路本身而言，安全、快速、便捷的具體體現(xiàn)就是服務(wù)，經(jīng)濟(jì)的具體體現(xiàn)就是價格。鐵路貨運(yùn)營銷部門要打破傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，做到貨運(yùn)服務(wù)真正意義上的延伸。只要與貨主簽訂了鐵路運(yùn)輸合同(非現(xiàn)行的運(yùn)輸合同)，按合同規(guī)定交付了運(yùn)費(fèi)，剩下的包括各種手續(xù)在內(nèi)的所有工作均由鐵路貨運(yùn)營銷人員來完成，直到所運(yùn)輸?shù)呢浳锇春贤��?guī)定的時間、地點(diǎn)，完好無損地交付給收貨人。在運(yùn)輸過程中，任何一方有違約行為都要嚴(yán)格按合同規(guī)定進(jìn)行處罰。

(4)多形式、多手段實(shí)施貨運(yùn)。營銷市場需求的多變性，也決定著營銷形式的多樣化。因此鐵路貨運(yùn)除了整車、零擔(dān)、集裝箱運(yùn)輸方式外，應(yīng)采取靈活多樣的營銷手段，組織開發(fā)市場需求的其他運(yùn)輸產(chǎn)品。除目前開行的“五定”班列、行包專列外，還可研究開行蔬菜快運(yùn)專列、集裝箱專列等。這就要求鐵路貨運(yùn)營銷部門及時了解市場變化、貨主需求以及其他運(yùn)輸方式的動態(tài)，并進(jìn)行分析、研究，制定出切實(shí)可行的辦法，供鐵路決策層參考，以出臺適合需要的新運(yùn)輸產(chǎn)品。

總之，在日趨激烈的貨運(yùn)市場競爭中，鐵路貨運(yùn)要想制止貨源下滑，擺脫運(yùn)輸經(jīng)營困境，鞏固陣地，恢復(fù)失地，開辟新天地，就必須建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的營銷制度，以開拓占有市場為目標(biāo)，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)最大限度地滿足貨主的需求，揚(yáng)長避短，力爭再造鐵路運(yùn)輸企業(yè)的輝煌。

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吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書

題目：鐵路貨運(yùn)市場營銷策略討論

姓名：許長河專業(yè)：鐵道運(yùn)輸

工作單位：烏魯木齊鐵路局烏魯木齊西站

職務(wù)：學(xué)員

設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)教師：蔡雯

發(fā)題日期：201*年8月16日吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

評議意見書

專業(yè)鐵道運(yùn)輸姓名許長河題目：鐵路貨運(yùn)市場營銷策略討論評語：成績評定：指導(dǎo)教師：200年月日答辯小組意見答辯小組負(fù)責(zé)人：200年月日學(xué)生所在學(xué)校系里系主任：意見200年月日吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第II頁

一、設(shè)計(jì)題目及內(nèi)容：

題目：鐵路貨運(yùn)市場營銷策略討論

內(nèi)容：本論文闡述了中國鐵路運(yùn)輸業(yè)作為綜合運(yùn)輸體系的骨干和

主要組成部分，與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著極為密切的關(guān)系。通過對鐵路運(yùn)輸面臨的新挑戰(zhàn)有、當(dāng)前鐵路運(yùn)輸在市場競爭中存在的問題、對提高鐵路市場競爭力的幾點(diǎn)思考等三個方面，詳細(xì)討論了深化鐵路體制改革，實(shí)現(xiàn)鐵路的政企職能分開，使鐵路運(yùn)輸企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度。同時，在路網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施之外的非自然壟斷環(huán)節(jié)放開市場準(zhǔn)入限制，培育公平競爭的環(huán)境，利用市場機(jī)制調(diào)動國內(nèi)外各類投資者的積極性。我們同時應(yīng)重視鐵路的公益性運(yùn)輸問題，將建立公益性運(yùn)輸新的提供機(jī)制作為鐵路改革的一項(xiàng)重要配套措施，克服目前對公益性運(yùn)輸?shù)奶幚矸绞剿鶐�來的諸多弊端，以此推動鐵路改革的進(jìn)程，提高鐵路的運(yùn)營效率。

關(guān)鍵詞：鐵路市場營銷策略貨運(yùn)

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第III頁

二、基本要求：

1．認(rèn)真搜集實(shí)時資料；2．資料詳實(shí)、可靠、內(nèi)容豐富；3．論文中心思想明確，結(jié)構(gòu)完整；4．論據(jù)充分合理，論證清楚；5．要求獨(dú)立完成，杜絕抄襲。

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第IV頁

三、重點(diǎn)研究問題

1．鐵路運(yùn)輸面臨的新挑戰(zhàn)；

2．當(dāng)前鐵路運(yùn)輸在市場競爭中存在的問題；3．對提高鐵路市場競爭力的幾點(diǎn)思考。

四、主要技術(shù)指標(biāo)

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第V頁

五、應(yīng)搜集的資料及參考文件

[1]張智文．《關(guān)于加快我國現(xiàn)代物流科技發(fā)展的若干建議》．鐵道貨運(yùn)，201*（1）：4－7．

[2]恒輿．《構(gòu)建鐵路運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略思考》．綜合運(yùn)輸，201*（1）：45－47．

[3]黃鶴群．《鐵路開展物流化服務(wù)的思考》．鐵道貨運(yùn)，201*（2）：1－2．

[4]李宗豪．《現(xiàn)代綜合物流及其“虛擬化”發(fā)展趨勢》．中國流通經(jīng)濟(jì)，201*（6）：3840．

[5]李宗平，劉海燕，杜文．《基于物流大系統(tǒng)的鐵路貨運(yùn)發(fā)展對策》．中國鐵路，201*(9)

[6]袁寶軍.《鐵路運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》,201*年第1期

[7]賈俊芳.《旅客運(yùn)輸》.中國鐵道出版社,1997年10月[8]初連貴.《鐵道貨運(yùn)》,201*年第4期[9]馮菊英.《鐵路運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》,201*年第9期[10]許科.《上海鐵道科技》,201*年第1期[11]烏魯木齊西站站細(xì)

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第VI頁

進(jìn)度計(jì)劃：順號12345設(shè)計(jì)部門名稱搜集有關(guān)資料編寫論文提綱編寫論文修改論文打字、裝訂日期201*.4.16~201*.4.30201*.5.1~201*.6.2201*.6.3~201*.7.17201*.8.18~201*.8.23201*.8.24~201*.8.25%37.5%5%37.5%15%5%

完成設(shè)計(jì)日期：201*年10月31日答辯日期：201*年11月日

七、附注

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第VII頁

吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢業(yè)設(shè)計(jì)論文

題目：鐵路貨運(yùn)市場營銷策略討論

姓名：許長河專業(yè)：鐵道運(yùn)輸

工作單位：烏魯木齊鐵路局烏魯木齊西站

職務(wù)：學(xué)員

設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)教師：蔡雯

發(fā)題日期：201*年8月16日

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第I頁

內(nèi)容摘要

鐵路運(yùn)輸面臨的新挑戰(zhàn)有:1、運(yùn)輸?shù)臅r效性：2、運(yùn)輸?shù)谋憬菪裕?、運(yùn)輸?shù)陌踩�性�?、運(yùn)輸?shù)氖孢m性：5、運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)性。

當(dāng)前鐵路運(yùn)輸在市場競爭中存在的問題：

1、鐵路部門的競爭意識和市場營銷觀念滯后與市場競爭的需求。2、運(yùn)輸組織方式呆板，反應(yīng)不靈敏。3、價格機(jī)制不能適應(yīng)競爭的需要。

4、站車服務(wù)水平和服務(wù)檔次較低，不能適應(yīng)競爭的需要。對提高鐵路市場競爭力的幾點(diǎn)思考：1、著重做到四個適應(yīng)：2、實(shí)施四個瞄準(zhǔn)戰(zhàn)略。3、確立十大服務(wù)新觀念。4、立足現(xiàn)實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。5、完善自我塑造形象。6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方便貨主。

綜上所述，提高市場競爭能力的工作可歸結(jié)為三個必須。

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第II頁關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)市場營銷策略

目錄

第一章緒論...............................1第二章鐵路運(yùn)輸面臨的新挑戰(zhàn)..................2

2.1運(yùn)輸?shù)臅r效性：....................................................22.2運(yùn)輸?shù)谋憬菪裕?...................................................32.3運(yùn)輸?shù)陌踩�性�?...................................................32.4運(yùn)輸?shù)氖孢m性：....................................................42.5運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)性：....................................................5

第三章當(dāng)前鐵路運(yùn)輸在市場競爭中存在的問題........6

3.1鐵路部門的競爭意識和市場營銷觀念滯后與市場競爭的需求..............63.2運(yùn)輸組織方式呆板，反應(yīng)不靈敏......................................73.3價格機(jī)制不能適應(yīng)競爭的需要........................................73.4站車服務(wù)水平和服務(wù)檔次較低，不能適應(yīng)競爭的需要....................8

第四章對提高競爭力的幾點(diǎn)思考................10

4.1著重做到四個適應(yīng).................................................104.1.1思想觀念要適應(yīng)...............................................104.1.2工作思路要適應(yīng)...............................................114.1.3管理手段要適應(yīng)...............................................114.1.4隊(duì)伍素質(zhì)要適應(yīng)...............................................114.2實(shí)施四個瞄準(zhǔn)戰(zhàn)略.................................................114.2.1客運(yùn)瞄準(zhǔn)公路.................................................124.2.2行包瞄準(zhǔn)郵政.................................................124.2.3服務(wù)瞄準(zhǔn)航空.................................................124.2.4貨運(yùn)瞄準(zhǔn)可控制有效貨源.......................................124.3確立服務(wù)新觀念...................................................124.3.1強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達(dá)標(biāo)...................................134.3.2改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)...................................134.4立足現(xiàn)實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè).........................................144.5完善自我塑造形象.................................................154.6優(yōu)質(zhì)服務(wù)方便貨主.................................................16

結(jié)束語..............................18

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第1頁

第一章緒論

運(yùn)輸業(yè)是國家的重要基礎(chǔ)設(shè)施，是經(jīng)濟(jì)建設(shè)的先行者。鐵路運(yùn)輸業(yè)是運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，它與公路、水運(yùn)、航空、管道等運(yùn)輸方式構(gòu)成國家現(xiàn)代化的交通運(yùn)輸網(wǎng)，共同承擔(dān)著國民經(jīng)濟(jì)和滿足人民生活需要而提出的運(yùn)輸任務(wù)。在我國統(tǒng)一的交通運(yùn)輸網(wǎng)中，鐵路起著骨干和大動脈的作用，它跨越省區(qū)，貫通全國，具有運(yùn)輸量大、運(yùn)送速度快、不受氣候條件影響、運(yùn)輸準(zhǔn)時、使用方便、成本低廉等特點(diǎn)。

我國鐵路每年承擔(dān)著數(shù)以10億人次計(jì)的旅客運(yùn)輸任務(wù)和數(shù)以10億噸計(jì)的貨物運(yùn)輸任務(wù)，每年完成的旅客周轉(zhuǎn)量占全國現(xiàn)代化運(yùn)輸方式全部旅客周轉(zhuǎn)量的56%以上，完成的貨物周轉(zhuǎn)量占全國現(xiàn)代化運(yùn)輸方式全部貨物周轉(zhuǎn)量的70%以上。由此可見，加快鐵路發(fā)展，改革和完善鐵路運(yùn)輸體制，進(jìn)而提高鐵路運(yùn)輸效率和效益，對實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，促進(jìn)社會主義建設(shè)來說，具有十分重要的意義。

中國鐵路運(yùn)輸業(yè)作為綜合運(yùn)輸體系的骨干和主要組成部分，與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著極為密切的關(guān)系。建國以來，中國鐵路有了很大發(fā)展，為中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高做出了巨大貢獻(xiàn)。但在國家宏觀經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型的過程中和國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展階段，中國鐵路運(yùn)輸業(yè)無論是運(yùn)輸數(shù)量還是運(yùn)輸質(zhì)量都不能適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長和社會進(jìn)步的需要，尤其是在社會主義市場經(jīng)濟(jì)推進(jìn)過程中，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該是參與市場競爭的服務(wù)型企業(yè)，亦即鐵路運(yùn)輸業(yè)的基本職能定位是企業(yè)，是一個或多個經(jīng)營性企業(yè)，可中國鐵路運(yùn)輸業(yè)卻同時行使著政府職能與企業(yè)職能。

因此，深化鐵路體制改革，應(yīng)逐漸實(shí)現(xiàn)鐵路的政企職能分開，使鐵路運(yùn)輸企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度。同時，在路網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施之外的非自然壟斷環(huán)節(jié)放開市場準(zhǔn)入限制，培育公平競爭的環(huán)境，利用市場機(jī)制調(diào)動國內(nèi)外各類投資者的積極性。我們同時應(yīng)重視鐵路的公益性運(yùn)輸問題，將建立公益性運(yùn)輸新的提供機(jī)制作為鐵路改革的一項(xiàng)重要配套措施，克服目前對公益性運(yùn)輸?shù)奶幚矸绞剿鶐�來的諸多弊端，以此推動鐵路改革的進(jìn)程，提高鐵路的運(yùn)營效率。

我國鐵路改革與整個經(jīng)濟(jì)體制的改革是一致的，但同其它部門相比鐵路的改革有其自身的特點(diǎn)。我國的鐵路改革的重點(diǎn)在于鐵路運(yùn)輸體制改革，這是傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)軌的過程。

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第2頁

第二章鐵路運(yùn)輸面臨的新挑戰(zhàn)

當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了一個沒有任何國家能夠控制的時代，各國經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的沖力已經(jīng)從商品貿(mào)易轉(zhuǎn)入服務(wù)貿(mào)易，經(jīng)濟(jì)模式的根本變化使得服務(wù)在全球經(jīng)濟(jì)活動中的地位越來越重要，成為了人類社會生產(chǎn)和生活的重要條件。服務(wù)必將推動經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。硝煙彌漫，時不我待，鐵路運(yùn)輸服務(wù)在今后的市場競爭中將沒有退路。

市場經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展，促進(jìn)了社會商品的大流通，在流通這個環(huán)節(jié)上，選擇快捷、便利、安全、價廉的運(yùn)輸工具，是眾多客戶的共同追求。同時，隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，產(chǎn)銷矛盾和市場競爭加劇，消費(fèi)需求變化速度的加快，必然反映到運(yùn)輸這個環(huán)節(jié)，歸結(jié)起來，鐵路運(yùn)輸面臨的新挑戰(zhàn)有以下五個方面。

2.1運(yùn)輸?shù)臅r效性：

當(dāng)前，人們的時間觀念普遍增強(qiáng)了，無論是出門旅行、托運(yùn)行包還是辦理貨物運(yùn)輸，都希望在完成人或物的“位移”的同時，耗用的時間最短。因?yàn)椤皶r間就是金錢”的觀念已經(jīng)越來越為人們所接受，這就要求鐵路必須盡快改進(jìn)技術(shù)裝備，改革運(yùn)輸組織，以滿足旅客和貨主對鐵路運(yùn)輸速度快、時間短的要求。

我國鐵路技術(shù)發(fā)展具有不同于世界其他發(fā)達(dá)國家的特點(diǎn)，路網(wǎng)規(guī)模小，技術(shù)裝備差，客貨共線，客貨運(yùn)輸十分繁忙。由于受到現(xiàn)行運(yùn)輸組織模式的制約，“速度低、列車運(yùn)行不正點(diǎn)、運(yùn)到期限長、交付時間不確定”等運(yùn)輸時效性矛盾會越來越突出，并嚴(yán)重影響鐵路運(yùn)輸市場的占有份額。我國鐵路運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾依然十分突出，而且提高鐵路運(yùn)力更受到現(xiàn)行運(yùn)輸組織辦法的限制，很難適應(yīng)不同產(chǎn)品、不同去向、不同需求的客運(yùn)產(chǎn)品及貨運(yùn)時效服務(wù)要求。

總之，在我國貨運(yùn)市場中，運(yùn)價競爭依然是主要表現(xiàn)形式；在非運(yùn)價競爭領(lǐng)域，安全性和時效性具有同等重要的競爭地位。

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2.2運(yùn)輸?shù)谋憬菪裕?/p>

鐵路運(yùn)輸與其他運(yùn)輸方式相比，在運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)性、能耗、污染程度以及便捷性方面具有一定的優(yōu)勢。鐵路運(yùn)輸量大，一列貨物列車一般能運(yùn)送3,000-5,000噸貨物，是航空和公路無法比擬的，鐵路運(yùn)輸成本也較低，大概是汽車運(yùn)費(fèi)的幾分之一，而且更為準(zhǔn)時，受天氣情況的影響較小，更加安全可靠。鐵路運(yùn)輸貨物以煤炭和鋼鐵等大宗物資為主，隨著中國電力裝機(jī)容量上升，未來煤炭需求還會不斷增加，鋼鐵產(chǎn)量以及各類礦石的需求也將保持飛速增長；客運(yùn)方面，中國龐大的人口基數(shù)以及廣闊的國土面積也決定了鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾�性。因此在目前階段鐵路運(yùn)輸成為了中國交通運(yùn)輸發(fā)展模式的首要選擇，特別是在能源價格高漲的背景下，中國作為能源緊缺大國，重點(diǎn)發(fā)展鐵路運(yùn)輸這種低耗能、低成本、長距離、大運(yùn)力以及安全性好的運(yùn)輸方式具有現(xiàn)實(shí)意義。

現(xiàn)在人們選擇交通運(yùn)輸工具很注重方便、快捷。對鐵路運(yùn)輸具體地說就是在旅客購票、乘車、行包托運(yùn)和貨主辦理貨物運(yùn)輸?shù)确矫娴牟僮魇掷m(xù)簡單快捷，做到處處想旅客、貨主之所想，事事急旅客、貨主之所急，為他們提供全新的便捷的高效的服務(wù)。

2.3運(yùn)輸?shù)陌踩�性�?/p>

在現(xiàn)階段鐵路運(yùn)輸成為了中國交通運(yùn)輸發(fā)展模式的首要選擇，特別是在能源價格高漲的背景下，重點(diǎn)發(fā)展鐵路運(yùn)輸這種低耗能、低成本、長距離、大運(yùn)力以及安全性好的運(yùn)輸方式具有現(xiàn)實(shí)意義。

經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展推動中國鐵路裝備行業(yè)鐵路運(yùn)輸在中國一直占有很重要的地位，06年鐵路大約承擔(dān)全國34%的客運(yùn)量以及25%的貨運(yùn)任務(wù)。隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速增

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長，鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)落后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的運(yùn)輸需求，并且直接導(dǎo)致鐵路運(yùn)力緊張和運(yùn)力不足，90%以上的線路均出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，并且是發(fā)達(dá)國家運(yùn)行負(fù)荷的1.5倍以上。中國龐大的人口基數(shù)以及廣闊的國土面積決定了鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾�性。在現(xiàn)階段鐵路運(yùn)輸成為了中國交通運(yùn)輸發(fā)展模式的首要選擇，特別是在能源價格高漲的背景下，重點(diǎn)發(fā)展鐵路運(yùn)輸這種低耗能、低成本、長距離、大運(yùn)力以及安全性好的運(yùn)輸方式具有現(xiàn)實(shí)意義。

旅客、貨主對安全的要求已不只是滿足平平安安地概念，而有了更深層次的含義，不僅要求旅行的人身安全和貨物的完好到達(dá)，而且要求鐵路運(yùn)輸本身有一個整體的良好秩序和治安環(huán)境、乘車旅行或辦理運(yùn)輸過程中，人身不受侵?jǐn)_，不上當(dāng)受騙。在列車安全運(yùn)行條件下，錢財(cái)、物品不發(fā)生以外損失，人身不發(fā)生以外傷害，因此，鐵路運(yùn)輸要繼續(xù)強(qiáng)化安全基礎(chǔ)建設(shè)，從更深層次上保證鐵路運(yùn)輸安全。

2.4運(yùn)輸?shù)氖孢m性：

現(xiàn)在，人們外出旅行不僅要求能走得了，而且要走得好，走得舒心、愉快，使外出旅行成為一種享受，這種需求具有很強(qiáng)的層次性，多樣化特點(diǎn)。不同的旅客對舒適的要求檔次不同，消費(fèi)觀念不同，這就要求鐵路運(yùn)輸根據(jù)旅客的不同要求和消費(fèi)層次，為旅客查更多、更好的消費(fèi)條件，開辟出更多的適應(yīng)不同需求的服務(wù)項(xiàng)目，把服務(wù)工作提到一個新的水平。

與國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要相比，中國鐵路無論是規(guī)模還是質(zhì)量都還有很大的差距。從數(shù)量上看，鐵路路網(wǎng)密度仍處于較低的水平，遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家的平均水平；主要運(yùn)輸通道客貨運(yùn)輸能力嚴(yán)重不足，制約了國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。從質(zhì)量上看，鐵路的技術(shù)裝備水平和管理水平與發(fā)達(dá)國家有較大的差距，舒適性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客和用戶的要求。

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第5頁

2.5運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)性：

隨著鐵路、公路、航空和水路在交通運(yùn)輸市場上的激烈競爭旅客和貨主在選擇交通運(yùn)輸上有了更多的機(jī)會，在運(yùn)輸水平大致同等的條件下，誰的運(yùn)價低，誰就能贏得旅客。

鐵路運(yùn)輸與其他運(yùn)輸方式相比，在運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)性、能耗、污染程度以及便捷性方面具有一定的優(yōu)勢。鐵路運(yùn)輸量大，一列貨物列車一般能運(yùn)送3,000-5,000噸貨物，是航空和公路無法比擬的，鐵路運(yùn)輸成本也較低，大概是汽車運(yùn)費(fèi)的幾分之一，而且更為準(zhǔn)時，受天氣情況的影響較小，更加安全可靠。鐵路運(yùn)輸貨物以煤炭和鋼鐵等大宗物資為主，隨著中國電力裝機(jī)容量上升，未來煤炭需求還會不斷增加，鋼鐵產(chǎn)量以及各類礦石的需求也將保持飛速增長；客運(yùn)方面，中國龐大的人口基數(shù)以及廣闊的國土面積也決定了鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾�性。因此在目前階段鐵路運(yùn)輸成為了中國交通運(yùn)輸發(fā)展模式的首要選擇，特別是在能源價格高漲的背景下，中國作為能源緊缺大國，重點(diǎn)發(fā)展鐵路運(yùn)輸這種低耗能、低成本、長距離、大運(yùn)力以及安全性好的運(yùn)輸方式具有現(xiàn)實(shí)意義。

鐵路必須從滿足旅客、貨主經(jīng)濟(jì)性的要求上出發(fā)，對客、貨運(yùn)輸價格合理定位，實(shí)施靈活激動的價格策略，征得更多貨主和旅客的認(rèn)同，這樣才能爭的更多的市場份額。

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第三章當(dāng)前鐵路運(yùn)輸在市場競爭中存在的問題

改革開放以來，我國鐵路從調(diào)整路局結(jié)構(gòu)、放權(quán)讓利到實(shí)行“大包干”經(jīng)營承包責(zé)任制，在深化改革方面不斷取得進(jìn)展。特別是近年來，通過推行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制、搞好鐵道部機(jī)構(gòu)改革、開展以提速調(diào)圖為基礎(chǔ)的客貨營銷、推進(jìn)減員增效和生產(chǎn)布局調(diào)整等改革措施，使鐵路這個龐大的傳統(tǒng)行業(yè)基本扭虧為盈，出現(xiàn)了較好的發(fā)展勢頭，取得了優(yōu)于許多設(shè)備先進(jìn)、環(huán)境寬松的發(fā)達(dá)國家鐵路的經(jīng)營業(yè)績。但是，由于我國鐵路長期實(shí)行政企合一的體制和“大一統(tǒng)”的經(jīng)營管理模式，加上自身具有的行業(yè)特點(diǎn)，改革仍顯滯后。

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，鐵路現(xiàn)行體制存在的問題日益突出。

3.1鐵路部門的競爭意識和市場營銷觀念滯后與市場競爭的需求

目前，鐵路正處于轉(zhuǎn)型時期，傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響依然存在。我們還習(xí)慣與一切從自身利益出發(fā)，處理問題不能根據(jù)市場變化開發(fā)適銷對路的運(yùn)輸產(chǎn)品。同時，分配機(jī)制、管理機(jī)制仍未能將市場與生產(chǎn)、效益緊密聯(lián)系起來。因此，干部職工缺乏危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任意識，難以形成自覺的服務(wù)意識、營銷意識，在工作中依然是：“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”，極大地阻礙了我們的市場競爭能力。

鐵路運(yùn)輸作業(yè)活動由基本活動和輔助活動構(gòu)成，基本活動由客運(yùn)營銷、貨運(yùn)營銷、運(yùn)用調(diào)度、安全保障和路網(wǎng)設(shè)施維護(hù)組成，輔助活動由企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、勞資、人力資源管理、規(guī)劃、技術(shù)和綜合業(yè)務(wù)活動組成�；�本活動是鐵路運(yùn)輸?shù)膶?dǎo)向和支撐，是主要的業(yè)務(wù)活動；輔助活動主要是鐵路企業(yè)經(jīng)營管理方面的活動，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)完成主要業(yè)務(wù)活動的輔助支持，與主要活動密切關(guān)聯(lián)。

客、貨營銷直接與客戶相關(guān)，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的主要業(yè)務(wù)活動。隨著運(yùn)輸市場

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競爭的日益激烈，原有的價值體系已經(jīng)不能適應(yīng)目前市場競爭的需要，必需實(shí)施“以客戶為中心，以服務(wù)求發(fā)展”的經(jīng)營策略，全面掌握、分析客戶對運(yùn)輸業(yè)務(wù)的需求情況，及時對市場變化和需求做出反應(yīng)，掌握不同類型客戶特征，不斷開發(fā)滿足客戶需求的運(yùn)輸產(chǎn)品，為客戶提供優(yōu)質(zhì)個性化的服務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，以使更多的客戶認(rèn)同企業(yè)提供的運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值，同時實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價值。

3.2運(yùn)輸組織方式呆板，反應(yīng)不靈敏

鐵路運(yùn)輸企業(yè)長期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，再加上自身產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，經(jīng)營管理方式受傳統(tǒng)管理方式的影響較大，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營效率不高，急需要一套行之有效的管理思想和方法體系來改變這種現(xiàn)狀，流程再造以顧客價值為中心，從戰(zhàn)略流程、經(jīng)營流程、管理流程和作業(yè)流程的分析、診斷出發(fā)，按照顧客價值重新再造企業(yè)各種流程，是提高鐵路運(yùn)營效率，加快鐵路企業(yè)改革步伐，提高鐵路企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有力武器。

目前，我們運(yùn)力配置和運(yùn)輸指揮缺乏與市場需求相適應(yīng)的靈活機(jī)動性。如：旅客列車載有客流時難以加開，無客流時不能停開，尤其是捕捉臨時客流申報(bào)手續(xù)繁瑣，時間較長，只好眼睜睜地看著客流在眼前溜走。如不盡快改變運(yùn)輸組織方式，鐵路的信譽(yù)必然受到影響，客流流失也會更快。

3.3價格機(jī)制不能適應(yīng)競爭的需要

鐵路營銷的最終目的是追求鐵路企業(yè)的最大經(jīng)濟(jì)效益，而鐵路貨物運(yùn)輸價格是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)向用戶提供鐵路運(yùn)輸服務(wù)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，它將直接影響鐵路企業(yè)盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因?yàn)殍F路企業(yè)的收入主要是來自運(yùn)輸收入（即客、貨運(yùn)銷售收入），

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而貨運(yùn)收入又是由貨運(yùn)量和貨運(yùn)價格兩方面所決定的。貨運(yùn)價格的高低，既直接關(guān)系著單位運(yùn)量收入的多少，又影響著貨運(yùn)量的變化，進(jìn)而左右著整個運(yùn)輸收入的高低。

如果鐵路貨運(yùn)價格過低，致使單位運(yùn)量的收入不能支付單位運(yùn)量的成本，將直接導(dǎo)致鐵路企業(yè)的虧損，且運(yùn)量越大，虧損越嚴(yán)重；如果鐵路貨運(yùn)價格過高，會在很大程度上影響運(yùn)輸總量，致使整個運(yùn)輸收入的減少，從而導(dǎo)致鐵路企業(yè)盈利絕對值的下降，使盈利目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。

鐵路營銷的過程是鐵路企業(yè)在運(yùn)輸市場競爭的過程，而鐵路貨物運(yùn)輸?shù)膬r格又是市場競爭的重要手段。鐵路貨運(yùn)價格是否適當(dāng)，決定了鐵路運(yùn)輸方式能否為市場所接受以及接受到什么程度，直接關(guān)系到鐵路運(yùn)輸方式在運(yùn)輸市場上的形象、競爭地位和占有份額。因?yàn)樵谀軌驖M足潛在用戶基本需求的前提下，價格是用戶在選擇過程中首先考慮的要素。例如：在“一個雞蛋坐一站，一只燒雞坐一線”的鐵路低運(yùn)價年代里，雖然存在“吃、拿、卡、要”和“推、拖、賴”等問題，但運(yùn)量仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于運(yùn)能，“皇帝的女兒不愁嫁”。其中主要的原因之一，就是用戶對鐵路低運(yùn)價的選擇。今天，鐵路經(jīng)過幾次調(diào)價，那種違背經(jīng)濟(jì)規(guī)律的低運(yùn)價現(xiàn)象正在減少，已經(jīng)形成公路、水路與鐵路競爭的局面。在這種形勢下，我們必須通過精心研究和策劃，推出能被潛在用戶接受的、適當(dāng)?shù)蔫F路貨運(yùn)價格，來確立鐵路企業(yè)在運(yùn)輸市場上的競爭地位，并以滿足不同用戶的不同需求為基礎(chǔ)，刺激運(yùn)輸市場的發(fā)展，為鐵路企業(yè)最大限度地贏得市場份額。

3.4站車服務(wù)水平和服務(wù)檔次較低，不能適應(yīng)競爭的需要

服務(wù)的完成是通過鐵路員工和旅客之間的一系列服務(wù)接觸完成的，一旦在接觸中發(fā)生服務(wù)缺失，就是服務(wù)失誤。服務(wù)中的兩個關(guān)鍵因素是服務(wù)者和旅客。在不同

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場合和不同員工之間都存在著一個范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)波動性，當(dāng)這種波動超出合理范圍后，就有可能導(dǎo)致旅客產(chǎn)生直接或間接的不滿。但是如果旅客不能及時表達(dá)自己的服務(wù)需求，不能及時響應(yīng)服務(wù)者，即使鐵路提供的服務(wù)超出了規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會產(chǎn)生服務(wù)缺失。

從目前來看，鐵路的站車服務(wù)水平和服務(wù)檔次依然不能滿足旅客對快捷、方便、舒適度的要求，鐵路員工的“鐵老大”意識、“等靠要”心里還根深蒂固，旅客買票難，購票時間長等現(xiàn)象依然存在。列車速度低、車上環(huán)境差、服務(wù)力差等，給旅客帶來諸多的不便，加之鐵路運(yùn)輸環(huán)節(jié)認(rèn)為服務(wù)不到位，使得鐵路在走向市場的過程中不知不覺地?cái)f走了一部分“衣食父母”縮減了不少市場份額。

“贏得并留住旅客，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)與社會效益”是所有客運(yùn)企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標(biāo)之。鐵路要贏得并留住旅客，一方面要讓旅客感到滿意，提升其對企業(yè)的“忠誠度”；另一方面要及時主動地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺失并加以補(bǔ)救。由于服務(wù)的差異性、無形性、易逝性和主觀性等特點(diǎn)，決定了服務(wù)失誤是難以完全杜絕的�！胺�務(wù)失誤”的不可避免性，使糾正服務(wù)失誤的“服務(wù)補(bǔ)救”概念自20世紀(jì)90年代以來倍受重視，航空、電信、金融等領(lǐng)域相繼實(shí)施而取得巨大效益。針對目前更加復(fù)雜、激烈的客運(yùn)市場競爭環(huán)境，鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)該盡快制定科學(xué)的服務(wù)補(bǔ)救策略，提升服務(wù)補(bǔ)救水平，從而有效吸引旅客，占有更大市場份額。

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第四章對提高競爭力的幾點(diǎn)思考

一種經(jīng)營體制是否有效，主要是看它在完成自己應(yīng)具有的功能方面表現(xiàn)的如何。作為一種經(jīng)營體制，其基本功能是否能高效地運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)資源，包括人力資源創(chuàng)造更多的財(cái)富，而實(shí)現(xiàn)其功能的有效保障則依靠四種機(jī)制，即決策機(jī)制、信息機(jī)制、激勵機(jī)制和約束機(jī)制。只有決策、信息、激勵、約束四種機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)，經(jīng)濟(jì)活動才能實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行。如果用以上標(biāo)準(zhǔn)來衡量中國鐵路目前的運(yùn)營體制，我們可以發(fā)現(xiàn)，中國鐵路現(xiàn)行體制處于低效狀態(tài)。

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展已經(jīng)揭示，有效的體制、有效的組織是經(jīng)濟(jì)活動高效運(yùn)行的關(guān)鍵。可以說，中國鐵路之所以面臨困境，現(xiàn)有體制的低效是一個重要原因，為了使鐵路走出困境，改革鐵路現(xiàn)行的體制勢在必行。中國鐵路經(jīng)過20多年的改革，雖然取得了一些成效，但距現(xiàn)代企業(yè)的要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。其癥結(jié)在于鐵路系統(tǒng)的政企不分，以及長期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下鐵路形成的追求企業(yè)“大而全”、“小而全”、企業(yè)辦社會等自成體系的壟斷格局。

4.1著重做到四個適應(yīng)

面對日益激烈的運(yùn)輸市場競爭的態(tài)勢，為建立有效的體制、有效的組織，提高經(jīng)濟(jì)活動的效率，鐵路運(yùn)輸要想適應(yīng)市場，確保其“龍頭”骨干地位，必須要做到“四個適應(yīng)”。

4.1.1思想觀念要適應(yīng)

市場競爭是無情的，沒有市場就沒有效益。鐵路企業(yè)要贏得市場，贏得效益，必須徹底擺脫：“皇帝女兒不愁嫁”思想的束縛，主動貼近市場，適應(yīng)市場，樹立

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效益來自市場，收入來自旅客、貨主的觀念。

4.1.2工作思路要適應(yīng)

長期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，造成了題錄企業(yè)管理者市場信息不靈，工作思路不廣，經(jīng)營辦法不多的狀況，這就需要滲入市場調(diào)查研究，了解市場走向，把握市場脈搏，才能根據(jù)市場變化退出適銷對路的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。

4.1.3管理手段要適應(yīng)

市場競爭的核心是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價值和實(shí)用價值。它包括產(chǎn)前至售后的一系列經(jīng)營活動，缺一不可。然而只重視旅客和貨物的“位移”，不重視培植開發(fā)新產(chǎn)品和售后服務(wù)，不但新興市場難以開發(fā)，現(xiàn)有的市場也難以鞏固。

4.1.4隊(duì)伍素質(zhì)要適應(yīng)

市場競爭要求全員、全過程的參與，人員素質(zhì)的提高是最關(guān)鍵的，只有通過強(qiáng)化隊(duì)伍培訓(xùn)，引導(dǎo)廣大職工正確認(rèn)識自己從事的每一項(xiàng)工作都直接關(guān)系到企業(yè)的效益和個人收入，從而真正樹立“局虧我窮，局興我榮”的效益觀。

做到這四個適應(yīng)，方能使鐵路員工從理性上充分認(rèn)識客運(yùn)產(chǎn)品的屬性和特點(diǎn)，從實(shí)踐中提高員工爭市場，搞營銷的能力。

4.2實(shí)施四個瞄準(zhǔn)戰(zhàn)略

為了鞏固已經(jīng)占領(lǐng)的市場，奪回被奪去的市場，搶占未被占領(lǐng)的市場，鐵路客運(yùn)部門必須實(shí)施：“客運(yùn)瞄準(zhǔn)公路，行包瞄準(zhǔn)郵政，服務(wù)瞄準(zhǔn)航空，貨運(yùn)瞄準(zhǔn)可控有效貨源”的營銷戰(zhàn)略。

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第12頁

4.2.1客運(yùn)瞄準(zhǔn)公路

一是強(qiáng)化市場調(diào)查，二是優(yōu)化運(yùn)力資源配置，三是提高列車速度，四是該僅售票組織方式，五是合理調(diào)整票價，六是對旅客四是必要的物質(zhì)刺激，七是繼續(xù)清理份外收費(fèi)，明確競爭對手，了解對手有針對性地采用競爭措施。

4.2.2行包瞄準(zhǔn)郵政

一是增加行包承運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)，二是廣泛開展行包接取送達(dá)業(yè)務(wù)，三是探索實(shí)施行包承運(yùn)代理制，四是簡化行包承運(yùn)和交付手續(xù)，五是改進(jìn)行包運(yùn)輸包裝，六是加強(qiáng)行包事故損失賠償，七是合理調(diào)整行包運(yùn)價。

4.2.3服務(wù)瞄準(zhǔn)航空

從服務(wù)意識、服務(wù)方式、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平等四個方面努力向民航學(xué)習(xí)，不斷拔高客貨窗口單位的整體服務(wù)水平。

4.2.4貨運(yùn)瞄準(zhǔn)可控制有效貨源

一是加強(qiáng)貨源的動態(tài)分析，二是下放貨運(yùn)計(jì)劃審批權(quán)限，三是積極組織開好“五定”班列，四是貨場企業(yè)化經(jīng)營向更深層次推進(jìn)，五是對運(yùn)輸計(jì)劃系統(tǒng)數(shù)據(jù)報(bào)告點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，使大宗有效貨源基本得到控制，實(shí)施這四個瞄準(zhǔn)戰(zhàn)略，便能構(gòu)筑強(qiáng)有力的競爭格局。

4.3確立服務(wù)新觀念

市場競爭說到底就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因?yàn)榻裉斓姆��?wù)質(zhì)量就是明天的市場，毋庸置疑，鐵路在走向市場參加競爭必須緊緊抓住提高服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵，而提高

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質(zhì)量又完全取決于員工的服務(wù)理念。為此要求鐵路員工必須確立十大服務(wù)新理念，即確立“旅客貨主是衣食父母”和“旅客貨主至上”的理念，變管理旅客為服務(wù)旅客，變客隨主變?yōu)橹麟S客變，鐵路的一切工作都要圍繞著市場轉(zhuǎn)。

4.3.1強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達(dá)標(biāo)

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。

通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

4.3.2改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

并在各崗?fù)瞥隽朔��?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：①全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；②推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；③推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；④推出“特色服務(wù)出精品”理念。

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⑤行包“準(zhǔn)時、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作�？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

確立“旅客滿意是服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)”的理念，走出讓領(lǐng)導(dǎo)滿意而不是讓旅客滿意的誤區(qū)，想方設(shè)法不僅要讓旅客走得了，而且要讓他們走得好，走得滿意。確立“服務(wù)質(zhì)量以旅客貨主的滿意為評價標(biāo)準(zhǔn)”的理念，懂得服務(wù)質(zhì)量不是以企業(yè)內(nèi)部評比或檢查結(jié)果來衡量，而是由旅客貨主“說了算”。確立“服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)由旅客的關(guān)切度來決定”的理念，在設(shè)計(jì)服務(wù)新舉措和具體服務(wù)中，必須從廣大旅客貨主最關(guān)注，最需要解決的“急愁難”問題做起，著眼于大多數(shù)，著力于基本服務(wù)整體水平的提高。

4.4立足現(xiàn)實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)

市場經(jīng)濟(jì)離不開職業(yè)道德建設(shè)，職業(yè)道德建設(shè)是保證社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要條件，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，突出三個教育，一是職業(yè)責(zé)任教育，培養(yǎng)職工敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)的精神，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感、危機(jī)感和主人翁意識。二是職業(yè)道德規(guī)范教育，教育職工正確處理職業(yè)和職務(wù)中體現(xiàn)的責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系，認(rèn)清調(diào)節(jié)職業(yè)關(guān)系制定的職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容及其意義，教育職工自覺遵循職業(yè)道德規(guī)范。三是職業(yè)道德品質(zhì)的教育，不同的職業(yè)有著不同的品質(zhì)要求，這種品質(zhì)要求是勝任本職工作的基本素質(zhì)，通過教育使職工自覺培養(yǎng)良好的服務(wù)品質(zhì)。其次是培養(yǎng)四種意識，一是提高對職業(yè)社會定位的認(rèn)同，從職業(yè)的認(rèn)同入手，培養(yǎng)敬業(yè)意識。二是樹立職業(yè)目標(biāo)理想，把職業(yè)放在“為人民服務(wù)”天平上衡量、培養(yǎng)樂業(yè)意識。三是堅(jiān)持對職業(yè)規(guī)則的信奉，培養(yǎng)職業(yè)規(guī)范意識。四是提高職業(yè)技能追求職業(yè)價值，培養(yǎng)勤業(yè)精業(yè)意識。再其次是建立良好的運(yùn)作機(jī)制予以保障，發(fā)揮到的模仿作用，選

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樹效仿目標(biāo)。道德模仿是一種特殊的道德學(xué)習(xí)，是在沒有外界控制條件下自覺模擬仿照他人的道德行為，做出與之相同或相似的道德行為的活動過程，它能通過對道德榜樣的外仿效，產(chǎn)生內(nèi)在的道德情感的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)深層次的道德認(rèn)同，發(fā)揮到的模范作用，挖掘本部門的道德榜樣，捕捉道德的閃光點(diǎn)，選樹看得見、摸得著的學(xué)習(xí)榜樣，就能建立起較大的道德磁場。開辟信息渠道，發(fā)揮社會輿論的威力，社會輿論的威力在于它能夠通過眾人之言，對人們的內(nèi)心世界施加一定的作用，從而影響個體的道德認(rèn)同，規(guī)范個體的道德行為，指導(dǎo)個體在道德實(shí)踐的行為選擇，它的抑物誘導(dǎo)在很大程度上決定著個體道德化的方向、進(jìn)程和效果。建立有效的約束機(jī)制，一個人的道德觀念、道德行為、道德修養(yǎng)都有一個從外部到內(nèi)部，從他律到自律形成的過程，從內(nèi)部給予規(guī)范、從外部給予制約，使之形成自覺地道德行為。道德約束是前提，通常人們把市場經(jīng)濟(jì)比作法制經(jīng)濟(jì)，道德經(jīng)濟(jì)建立有效的約束機(jī)制將是加強(qiáng)道德建設(shè)的助推器。

4.5完善自我塑造形象

本著從實(shí)而干，唯憂而爭，展示美好形象去贏得客運(yùn)市場，具體做到一是塑窗口形象，強(qiáng)化服務(wù)功能，以形象設(shè)計(jì)為先導(dǎo)，已落實(shí)站車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建文明示范站車為內(nèi)容，積極推進(jìn)塑形工程，實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和窗口售票“六公開服務(wù)”，以周到熱情的服務(wù)贏得旅客的贊譽(yù)。二是開展特色服務(wù)，落實(shí)服務(wù)宗旨。日�？瓦\(yùn)服務(wù)開展“所一句讓旅客感到溫暖的話，辦一件讓旅客滿意的事，做一名讓旅客放心的人”的“三個一活動”，春運(yùn)中開展“崗位講奉獻(xiàn)、春運(yùn)講立功”的競賽活動，民工潮高峰期開展“與民工兄弟手拉手、心連心”活動，新老兵運(yùn)輸中開展“綠色軍營”等活動，以特色活動為依托，使人民鐵路為人民的種子得到有效的落實(shí)。三是拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)品位，促使站車服務(wù)逐

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步向多功能、全方位、高檔次方面邁進(jìn)，以展示自己的形象贏得旅客的認(rèn)同，保住市場份額。

4.6優(yōu)質(zhì)服務(wù)方便貨主

貨場不僅是裝卸承運(yùn)貨物的場所，更是鐵路面向市場的營銷窗口。建立貨場適應(yīng)市場營銷機(jī)制，是要在賦予貨場相對獨(dú)立的“四自”責(zé)權(quán)基礎(chǔ)上，實(shí)行內(nèi)部企業(yè)化經(jīng)營，把貨場改造成為鐵路貨運(yùn)服務(wù)的營銷窗口及產(chǎn)品銷售部門。貨場還應(yīng)該注意簡化手續(xù)，及時公開各種運(yùn)輸產(chǎn)品的供應(yīng)能力及數(shù)量。公開公平交易，減少貨主與鐵路的交易費(fèi)用。

運(yùn)輸市場競爭主要是方便、快捷、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的競爭，鐵路貨運(yùn)人員必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為突破口，以方便、快捷、安全、經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)，改革不適應(yīng)市場競爭的營銷方式和手段，不斷提高市場競爭力，盡可能簡化手續(xù)，減少辦理環(huán)節(jié)，簡化辦理程序，解決貨主運(yùn)貨難、取貨難的問題。

在為貨主著想、方便貨主運(yùn)貨上，立足一個“謀”字，主動為貨主當(dāng)好參謀，使貨主感到鐵路運(yùn)貨安全、可靠、經(jīng)濟(jì)。做好一個“實(shí)”字，真心實(shí)意為貨主辦實(shí)事，做好事，為貨主排憂解難吸引貨源。解決一個“幫”字，幫貨主跑市場，找信息，為買賣雙方牽線搭橋，以自身信譽(yù)優(yōu)勢為貨主促銷，為自己增運(yùn)。貨運(yùn)人員還應(yīng)保持良好的服務(wù)新力，做到四個不計(jì)較：不計(jì)較貨主稱呼無理、不計(jì)較貨主出言不遜、不計(jì)較貨主態(tài)度生硬、不計(jì)較貨主意見不正確。還要做到五不講：不講粗魯話、不講失禮話、不講諷刺話、不講虛偽話、不講俏皮話。同時貨運(yùn)人員還應(yīng)善于走進(jìn)貨主的心理，揣摩他們的心理需求，縮小兩者之間的心理差距，積極主動地提供橋到好處的服務(wù)，以良好的服務(wù)贏得市場。

綜上所述，提高市場競爭能力可歸結(jié)為三個必須：

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1、必須堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心不動搖，按照市場法則，經(jīng)濟(jì)規(guī)律組織生產(chǎn)，切實(shí)把經(jīng)營管理貫穿于運(yùn)輸生產(chǎn)的全過程，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳效益。

2、運(yùn)輸組織必須以市場為導(dǎo)向，生產(chǎn)適銷對路的運(yùn)輸產(chǎn)品，不斷適應(yīng)和努力滿足運(yùn)輸市場的需求，才能增強(qiáng)市場競爭能力。

3、必須緊緊抓住提高服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵，只有全方位地滿足旅客貨主的需求，才能爭取客流貨源，擴(kuò)大市場份額，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

許長河201*年9月10日

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結(jié)束語

中國鐵路運(yùn)輸業(yè)作為綜合運(yùn)輸體系的骨干和主要組成部分，與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著極為密切的關(guān)系。建國以來，中國鐵路有了很大發(fā)展，為中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高做出了巨大貢獻(xiàn)。但在國家宏觀經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型的過程中和國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展階段，中國鐵路運(yùn)輸業(yè)無論是運(yùn)輸數(shù)量還是運(yùn)輸質(zhì)量都不能適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長和社會進(jìn)步的需要，尤其是在社會主義市場經(jīng)濟(jì)推進(jìn)過程中，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該是參與市場競爭的服務(wù)型企業(yè)，亦即鐵路運(yùn)輸業(yè)的基本職能定位是企業(yè)，是一個或多個經(jīng)營性企業(yè)，可中國鐵路運(yùn)輸業(yè)卻同時行使著政府職能與企業(yè)職能。

我國鐵路每年承擔(dān)著數(shù)以10億人次計(jì)的旅客運(yùn)輸任務(wù)和數(shù)以10億噸計(jì)的貨物運(yùn)輸任務(wù)，每年完成的旅客周轉(zhuǎn)量占全國現(xiàn)代化運(yùn)輸方式全部旅客周轉(zhuǎn)量的56%以上，完成的貨物周轉(zhuǎn)量占全國現(xiàn)代化運(yùn)輸方式全部貨物周轉(zhuǎn)量的70%以上。由此可見，加快鐵路發(fā)展，改革和完善鐵路運(yùn)輸體制，進(jìn)而提高鐵路運(yùn)輸效率和效益，對實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，促進(jìn)社會主義建設(shè)來說，具有十分重要的意義。

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