《木地板銷售策劃》

《賽維納木地板銷售策謀》專項(xiàng)課題任務(wù)

一、專題目的：通過對(duì)木地板市場(chǎng)和經(jīng)銷商一線銷售的深入了解，對(duì)所有關(guān)于銷售的問題

進(jìn)行全面總結(jié)，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)品牌的行銷優(yōu)勢(shì)和我們賽維納銷售體系的俱多問題進(jìn)行全面整合，以全面的銷售方略為銷售進(jìn)行助航，同時(shí)是每個(gè)賽維納從業(yè)人員一個(gè)自我總結(jié)和提升的契機(jī)。

二、研討形式：以往出差所收集銷售問題的呈現(xiàn)、業(yè)務(wù)人員自行總結(jié)、東莞木地板銷售店

訪談、書籍及網(wǎng)上搜索、平時(shí)銷售討論、集體會(huì)議總結(jié)。三、研討內(nèi)容：

1、銷售管理體系；2、銷售禮儀；3、銷售準(zhǔn)則；4、銷售素質(zhì)要求；5、銷售常規(guī)問題；6、銷售疑難解答；7、銷售輔助工具8、銷售成功案例

四、研討時(shí)間：201*年11月15日至201*年11月30日五、參與人員：所有營(yíng)銷部人員及直營(yíng)店人員六、課題任務(wù)：

1、業(yè)務(wù)人員每人在201*年11月20日前提供50個(gè)以上的銷售問答題并根據(jù)自己的理

解和專業(yè)程度進(jìn)行問題回答；

2、物流文員在201*年11月20日前提供50個(gè)以上的銷售問答題并根據(jù)自己平時(shí)對(duì)問

題的回答進(jìn)行解答；物流其余人員統(tǒng)一提供50個(gè)問題；

3、直營(yíng)店人員每人在201*年11月20日前提供20個(gè)以上的銷售問答題并根據(jù)自己平

時(shí)回答客人的內(nèi)容進(jìn)行回答；

七、課題總結(jié)：每周例會(huì)進(jìn)行小結(jié)，月底進(jìn)行專題總結(jié)八、研討推廣：切合實(shí)際、量身定做、整理成書、全面推行

九、獎(jiǎng)懲設(shè)置：特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)一名：11月份考核加10分，編輯署名，頒發(fā)證書

銷售專家一名：11月份考核加10分，編輯署名，頒發(fā)證書

敷衍了事者：扣11月份考核分10分\\任務(wù)未完成者：扣11月份考核分15分

擴(kuò)展閱讀：木地板銷售話術(shù)

1、百博地板導(dǎo)購(gòu)實(shí)用寶典

一、終端銷售話術(shù)

（一）撬開客戶的嘴打開客戶的心1、【冷臉】我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)冷冷回答：我隨便看看》【錯(cuò)誤出招】

一、好，沒關(guān)系，請(qǐng)您隨便看看。

二、那好，您先看看。需要幫助的話叫我�！驹捫g(shù)演練】

a)導(dǎo)購(gòu)：是的，裝房子可是一件大事，一定要多了解，多比較。沒關(guān)系您先多看

著，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個(gè)位置，說不定您的小區(qū)也有用我們的產(chǎn)品的呢？

b)導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系買東西是要多看看，尤其是裝房子這么重要的事情，多了解一下

完全必要，不管您買不買，我們的服務(wù)都是一流的。不過小姐，我真的很想向您推薦我們最新上市的這款XX系列，不同風(fēng)格的裝修都很漂亮，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)……

c)導(dǎo)購(gòu)：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。

來，我先給您介紹一下我們的地板，請(qǐng)問，您家的裝修是什么風(fēng)格？2、【干擾】顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看吧。【錯(cuò)誤出招】

1）不會(huì)呀，我覺得倒是挺好

2）這是我們今天主推的設(shè)計(jì)款式啊3）這個(gè)很特色呀，怎么會(huì)不好看呢？4）甭管別人怎么說，您自己覺得好就行。【話術(shù)演練】

第一章導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識(shí)，而且對(duì)朋友耶非常用心，

能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請(qǐng)教一下，您覺得是哪一方面不太合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他裝修風(fēng)格的地板，好嗎？第二章導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買地板挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶

上他一起來買呢�。▽�(duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問這位先生，您覺得還有什么地方您覺得不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家風(fēng)格的款式，您覺得好嗎

1、【要走】顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購(gòu)買決定而要離開。【錯(cuò)誤出招】

1、這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！2、那好吧，歡迎你們商量好了再來3、……（無言以對(duì)）【話術(shù)演練】

1、導(dǎo)購(gòu)：是的，您想再多看看我可以理解，畢竟買這款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的也將近上萬呢，肯定要

與你家人多商量一下，怎樣買才不會(huì)后悔，這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款不同風(fēng)格的地板給您您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……

2、導(dǎo)購(gòu)：先生，這款地板非常適合您家的裝修風(fēng)格，無論它的花色還是鋪裝效果都與您家

的裝修風(fēng)格非常溫和，我可以感覺的出來您也挺喜歡�？赡�說再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客，引導(dǎo)顧客說出顧慮）先生，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履�不能現(xiàn)在做出決定嘛？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白。點(diǎn)頭。沉默等就立即推薦購(gòu)買）那好您的地址是……？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮那么則導(dǎo)入下一步）

3、導(dǎo)購(gòu)：先生如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這款地板非常

適合您的裝修風(fēng)格，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……，它的材質(zhì)……，還有做工……，并且這款地板全國(guó)都很暢銷。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)幫您預(yù)定下來，真的希望您不要錯(cuò)過這么適合您的地板，因?yàn)檫@款花色非常適合您的裝修風(fēng)格！4、【不摸】我們建議顧客感受以下產(chǎn)品功能，顧客卻不愿意不伸手體驗(yàn)。【錯(cuò)誤出招】

1）喜歡的話，可以感受一下

2）這是我們的新產(chǎn)品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……3）這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下

【話術(shù)演練】

1、導(dǎo)購(gòu)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我以為您的眼光和對(duì)

您房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您家的裝修風(fēng)格。小姐光我說好不行，來，這邊有產(chǎn)品的實(shí)景拍攝圖，您過來看一下，還可以感受一下

2、導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光這套產(chǎn)品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設(shè)計(jì)打造，賣

的很好！來，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用……材質(zhì)和工藝，導(dǎo)入……技術(shù)與功能，非常適合您這樣對(duì)生活品味要求的人士使用。當(dāng)然，光我說好不行，產(chǎn)品是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，您自己感受一下這套產(chǎn)品吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)如觸摸、感受、聞味道等）3、導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這產(chǎn)品似乎不是很有興趣，其實(shí)您今

天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服務(wù)好。請(qǐng)問是不是我剛剛介紹中有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式的風(fēng)格呢，您可以告訴我嗎？謝謝您�。ㄈ绻�顧客說不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦其他產(chǎn)品階段）5、【不信】顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說好的，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜�！惧e(cuò)誤出招】

一、如果您這樣說，我就沒有辦法了。二、算了吧，反正我說了你又不信三、（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己的事情）【話術(shù)演練】

（一）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說的這些情況確實(shí)也存在，所以您有這種鼓勵(lì)我完全可以理解。不

過請(qǐng)您放心，我們百博地板，業(yè)內(nèi)皆知，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得你的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椋ú馁|(zhì)�；ㄉ�方面的優(yōu)勢(shì)）……

（二）導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，

這我很有信心；二是我賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜您還會(huì)回來找我的，我何必給自己自找麻煩呢，您說是把？當(dāng)然光我這個(gè)賣瓜的說瓜甜還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來您來看一下這些都是從買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來，小姐這邊請(qǐng)，您可以了解一下。6、【沒啥】顧客進(jìn)店后看了看說：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的�！惧e(cuò)誤出招】

（一）怎么會(huì)少呢，夠多了。（二）這么多東西您買的完么？【話術(shù)演練】

1、導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心我們這個(gè)專賣店擺放的貨確實(shí)不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)

典的款式，每款都要自己的特色。來，我?guī)湍�介紹一下吧，請(qǐng)問您比較喜歡這種時(shí)尚歐式風(fēng)格的還是傳統(tǒng)風(fēng)格的………

2、導(dǎo)購(gòu)：您說的有道理，我們這兒款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑Ｍ麡悠烦尸F(xiàn)的都是我們

比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍�介紹一下，請(qǐng)問您是想看看…還是……7、【深入】顧客對(duì)某產(chǎn)品有點(diǎn)興趣，如何加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象？【錯(cuò)誤出招】

1）喜歡的話，可以多看看，感受一下2）這是我們的最新產(chǎn)品，多看看3）這款也不錯(cuò)，看一下吧【話術(shù)演練】

（一）導(dǎo)購(gòu)：先生，您真是非常有眼光，這種風(fēng)格是最近賣的最好的，每天都要鋪裝好幾

戶呢。以這套款式的風(fēng)格，應(yīng)該和您的品味相適合，這便是我們的樣品間（展示廳），您仔細(xì)看看效果怎么樣………（不等回答就帶領(lǐng)顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客）

（二）導(dǎo)購(gòu)：先生，您真是非常有眼光，這款式是我們特聘設(shè)計(jì)師傾力設(shè)計(jì)的新式樣，賣

的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用XX設(shè)計(jì)工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入XX風(fēng)格，象您這樣有品味的人，裝在您家里肯定非常合適，您可以仔細(xì)看看，接觸一下感受一下它的魅力………..8、【不周】促銷活動(dòng)的時(shí)候，因?qū)е抡泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失【錯(cuò)誤出招】

1、您等一會(huì)在過來好嗎？

2、您等一下，我先忙完這兒的顧客3、……（任憑顧客詢問，無暇顧及）【話術(shù)演練】一、導(dǎo)購(gòu)：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看

看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐不好意思讓您久等了，請(qǐng)問………二、導(dǎo)購(gòu)：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招

呼您，真是抱歉。您現(xiàn)在這里做會(huì)兒喝杯茶吧，我忙完馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊聊……

三、導(dǎo)購(gòu)：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真是不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招呼

不周，真是抱歉，您是先坐會(huì)兒喝杯茶呢，還是去我們樣板房看看？9、【轉(zhuǎn)身】顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，什么都不說轉(zhuǎn)身就走、【錯(cuò)誤出招】

1）難道就沒有一套是您喜歡的么？2）您剛剛看到這款不錯(cuò)啊3）您到底想找什么樣的風(fēng)格4）怎么搞的，什么話都不說【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：這位先生，請(qǐng)您先別急著走，請(qǐng)問是不是這幾個(gè)風(fēng)格的產(chǎn)品您都不喜歡呀，或是

我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立刻改進(jìn)的。真的，我是誠(chéng)信想為您服務(wù)好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式么？

2）導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，

是什么原因讓您不喜歡了呢？（探尋原因）哦，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那個(gè)樣式……（加以說明）

3）導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這個(gè)樣子，您買不買沒有關(guān)系，我只是想請(qǐng)

您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)這個(gè)行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問……10、【離開】導(dǎo)購(gòu)介紹玩產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開。【錯(cuò)誤出招】1）好走不送！

2)這套產(chǎn)品看上去效果不錯(cuò)的。

3）先生稍等，還可以看看其他是樣啊。4）如果真心要可以再便宜一點(diǎn)。5）您是不是誠(chéng)心買東西，看著玩�。俊驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：先生，請(qǐng)留步！不好意思，剛才一定是我們服務(wù)不到位了，沒有了解您真實(shí)的想法，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的產(chǎn)品呢，我來幫你再做一次推薦，好嗎？

2）導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請(qǐng)您告訴我您的真正想法，我在重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請(qǐng)問（重新了解顧客的需求和意圖）

3）導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您家裝風(fēng)格和您喜歡的才產(chǎn)品！小結(jié)：要撬開顧客的嘴，打開客戶的心，首先要摸清顧客的底細(xì)，并激起興趣。話術(shù)的關(guān)鍵就是詢問隨意簡(jiǎn)單的問題撬開客戶的嘴。真誠(chéng)的話語(yǔ)，貼切的細(xì)節(jié)贏得客戶的信任。（二）請(qǐng)相信XX品質(zhì)

1.【疑慮】顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮。【錯(cuò)誤出招】

1）您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

2）都是同一批貨，不會(huì)有質(zhì)量問題的。3）都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？4）都是同一個(gè)品牌，沒有問題�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。

不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但是他們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，只是因?yàn)槲覀儚S家今年推出了幾個(gè)新的系列，才對(duì)原來賣的比較好的幾個(gè)經(jīng)典產(chǎn)品做特價(jià)促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！

2）導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)的告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也是完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算。完全可以放心的購(gòu)買！

3）導(dǎo)購(gòu)：我能理解您的這種想法，不過我可以分責(zé)任的告訴您，這些特價(jià)產(chǎn)品之前其實(shí)都是我們?cè)瓋r(jià)銷售的，只是公司為了回饋老顧客，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一摸一樣的，您完全可以放心購(gòu)買！

2.【不合】你們的產(chǎn)品花色不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味�！惧e(cuò)誤出招】

1）不難看啊，怎么怪怪的呢。2）挺好看的呀，哪里難看啦。

3）現(xiàn)在人都喜歡，今年就流行這樣的花色。

4）每個(gè)人的想法不一樣，我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，蘿卜白菜各有所愛，請(qǐng)教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是設(shè)計(jì)式樣、顏色、還是？（假如顧客可以明確的說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣，小姐（與客戶溝通）

2）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您真有眼光，一下就看出了我們的產(chǎn)品。其實(shí)我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是采用了一些比較個(gè)性和時(shí)尚的花色，才會(huì)看起來顯得有點(diǎn)怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。很多時(shí)尚有品味的人士對(duì)這樣的產(chǎn)品都很感興趣，您也可以了解一下，來，我?guī)湍�介紹一下，我們產(chǎn)品采用的是（介紹出與眾不同之處和特色）

3.【挑刺】客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的地板做工好粗糙啊，這兒都有問題了�！惧e(cuò)誤出招】

1）先生，這種小問題任何品牌都是難免的。2）現(xiàn)在東西都這樣，處理一下就好。

3）哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個(gè)不一樣�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：由于我的工作疏忽，陳列貨品時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個(gè)情況，這種風(fēng)格的產(chǎn)品賣的好，這個(gè)樣品已經(jīng)陳列了好久，客戶接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準(zhǔn)備換新的呢，您放心，我們廠家對(duì)工藝的要求非常嚴(yán)格，新貨都有保證，您看我們這套產(chǎn)品（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)其他貨品）

2）導(dǎo)購(gòu)：謝謝您告訴我這個(gè)情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，可能是產(chǎn)品運(yùn)輸過程中有點(diǎn)磨損，我會(huì)馬上跟跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思來，您看看這款

4.【不搭】這個(gè)顏色的地板不行，我覺得不大合適我家的風(fēng)格。【錯(cuò)誤出招】

1）那你喜歡什么顏色？2）你要不換那種顏色？3）其實(shí)這種顏色比較好看。

4）這種款式設(shè)計(jì)就要這種顏色配這才好看�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)設(shè)計(jì)式樣？（詢問顧客不喜歡的真實(shí)原因，如果喜歡設(shè)計(jì)式樣，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)設(shè)計(jì)式樣用這個(gè)顏色是因?yàn)樗�有的設(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實(shí)以您的品味和眼光來說，我以為您不妨考慮一下這款產(chǎn)品，因?yàn)?/p>

2）導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下，這個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色）噢，原來如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是什么樣的呢？（顧客所說的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）

5.【擔(dān)憂】你說你們的產(chǎn)品用上好，我也沒法看到好，我也沒辦法看到實(shí)際的效果��？【錯(cuò)誤出招】

1）用了就知道好了。

2）我們的產(chǎn)品真的很好啊。3）我說好，你不用懷疑的。4）大家都這樣說啊�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：是的，先生，我很理解您的擔(dān)憂，畢竟裝房子也是件大事，是一筆不小的開支。來，您這邊請(qǐng)，這時(shí)我們的一些老客戶裝上我們家產(chǎn)品以后的效果圖，您看，這是（***小區(qū)的業(yè)主，這是***小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們家地板裝上以后拍攝的，這些老客戶也成為我們的老朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來買我們的地板�？�，您家的風(fēng)格和我們這個(gè)客戶有點(diǎn)類似，，我想裝上之后肯定會(huì)非常漂亮

2）導(dǎo)購(gòu)：是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。我們的品牌在這個(gè)城市已經(jīng)好幾年了，我們很珍惜好不容易建立起來的信譽(yù)，一直是實(shí)在在的為顧客提供好的地板，絕對(duì)不會(huì)夸大或者瞎說。您看，這是我們地板鋪裝后的效果圖，您來看一下，這邊請(qǐng)

3）導(dǎo)購(gòu)：我理解您的擔(dān)憂，我們XX品牌是老牌子了，很多客戶買了之后裝在家里確實(shí)用的非常好。您看這是我們拍的一些裝了我們家地板的客戶房子里的照片，您可以看一下。您看，這個(gè)客戶他們家的風(fēng)格和您家的風(fēng)格很類似

6.【被咬】上次我親戚買的促銷地板質(zhì)量不怎么好，這次你不會(huì)又在忽悠我吧？【錯(cuò)誤出招】

1）您放心吧，質(zhì)量都是一樣好的。2）都是同一批貨，不會(huì)有質(zhì)量問題的。3）都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？4）都是同一個(gè)品牌，沒有問題。5）我沒忽悠您！【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在過，請(qǐng)問上次您在哪兒買的呢？（如果不是我們的地板），我對(duì)您上次的遭遇深表理解，不

不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您，雖然我們這些地板是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠的多，所以現(xiàn)在購(gòu)買真的非常劃算！（如果是我們的貨）哦，那真是抱歉了，請(qǐng)問出了什么問題呢？我能幫上什么忙？關(guān)于保修期內(nèi)的項(xiàng)目，我們是可以保修的，麻煩您巴發(fā)票拿來，我來幫你處理一下。您完全可以放心，我們所有的促銷地板和正品地板的質(zhì)量都是一樣，享受我們質(zhì)量保證。

2）導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，這些促銷的地板之前也都是正品，只是為了回饋新老客戶才在這個(gè)節(jié)日促銷，質(zhì)量是一摸一樣的，您完全可以放心的挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。

3）導(dǎo)購(gòu)：哦，是嗎？您上次買的是什么產(chǎn)品呢？不知道出了哪些問題，如果確實(shí)是我們的問題，我來幫你協(xié)調(diào)解決。其實(shí)不管事正價(jià)還是促銷產(chǎn)品，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣的。比如我們給您推薦的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買真的是非常劃算。您完全可以放心的選購(gòu)！小結(jié)：熟悉XX產(chǎn)品的特性與質(zhì)地，變身地板專家，堅(jiān)信XX品質(zhì)優(yōu)良，要深知：消費(fèi)者是理性詢問，感性購(gòu)買。（三）請(qǐng)信任XX品牌

1、【無名】這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？【錯(cuò)誤出招】

1）不是呀！我們品牌好幾年了。2）是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。3）我們?cè)谠S多媒體上做廣告。4）我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：哦，真是可惜，看來我們?cè)谄放仆茝V方面的工作做的還不到位。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍��?jiǎn)單介紹一下吧（簡(jiǎn)單自信的介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）最近我們有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣的非�；穑�您可以先了解一下，來這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上）

2）導(dǎo)購(gòu)：啊呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們的品牌已經(jīng)有****年了，主要的顧客主要風(fēng)格我們的特色是小姐這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)上）

3）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您對(duì)地板行業(yè)真是了解。我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年年初才決定進(jìn)入這個(gè)區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們的品牌主要風(fēng)格是請(qǐng)問您家裝修的風(fēng)格是？看我們這邊這么多式樣，我相信一定會(huì)有合適您家設(shè)計(jì)風(fēng)格的。小姐，這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)到產(chǎn)品介紹）

4）導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信的介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)問題回答）先生，請(qǐng)問您：家里裝修都做到什么階段了？您的客廳面積有多大？您臥室的光線如何？

2.【比較】隔壁那幾家也有類似的地板，到底哪家好呢？【錯(cuò)誤出招】

1）這很難說，都還不錯(cuò)。2）各有特點(diǎn)，看個(gè)人喜好。3）我不太了解他的牌子。4）他們就是廣告打得多而已�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)我們家和隔壁家牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，還有適不適合您的問題，我們品牌的特點(diǎn)是我以為它特別適合您的是2）導(dǎo)購(gòu)：您真是好眼光，我們家和隔壁的那幾個(gè)牌子都很有自己的特色和風(fēng)格，都是很好的品牌，關(guān)鍵還是要看適不適合您。請(qǐng)問你選擇的時(shí)候一般比較注重材質(zhì)，還是（引導(dǎo)顧客說出自己的偏好）如果是這樣，我以為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兊钠放茝?qiáng)調(diào)是我們的特點(diǎn)是小姐，東西一定要自己親自來體驗(yàn)才可以知道。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗(yàn)體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請(qǐng)！

3.【貼牌】據(jù)我所知，你們這些地板產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國(guó)際知名牌子而已�！惧e(cuò)誤出招】

1)呵呵，這我不清楚。

2）我們的技術(shù)和很多材料都是從德國(guó)進(jìn)口的。【話術(shù)演練】1）導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)于地板行業(yè)真是非常了解啊，確實(shí)像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們的技術(shù)和很多材料確是采用德國(guó)先進(jìn)品牌，所以不管是在款式設(shè)計(jì)上，還是在品牌理念、經(jīng)驗(yàn)管理上都受到了一些德國(guó)元素的影響，這些您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們的品牌的特點(diǎn)是2）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您說的對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣的，也難怪您會(huì)這樣問。是這樣，我們是中國(guó)品牌500強(qiáng)，我們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實(shí)實(shí)在在有了很大的提升。惡魔相信只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場(chǎng)氣氛與售后服務(wù)，您就會(huì)感受到的。

4.【貨少】你們的產(chǎn)品樣式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的！【錯(cuò)誤出招】

1）新貨過兩天就到了。2）已經(jīng)賣的差不多了。3）怎么會(huì)少呢，夠多的了。4）這么多商品你買得完嗎？【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您很細(xì)心呀！我們展廳里陳列的樣式確實(shí)不是很多，沒一種款式我們只陳列最經(jīng)典的，每件都有自己的特色、代表了不同的風(fēng)格。來，我?guī)湍�介紹一下，請(qǐng)問您喜歡歐洲古典的、現(xiàn)代簡(jiǎn)約的、還是？

2）導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的貨樣式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兘?jīng)銷的都是比較有個(gè)性有品味的產(chǎn)品，光臨我們店里大多數(shù)也是像您這樣有品味的人，您看這邊就有幾款很有風(fēng)格的產(chǎn)品，您可以仔細(xì)欣賞一下沒準(zhǔn)就有非常適合您的。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍憬榻B一下，請(qǐng)問您是想看5）【雜牌】我這個(gè)人不買雜牌貨，XX牌子比你們好我會(huì)選擇他們的�！惧e(cuò)誤出招】

1）我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多。2）我們家也是有牌子的。

3）很多XX牌子的顧客都來我們這里買東西。4）我們定位跟XX類似，但比他們便宜。【話術(shù)演練】1）導(dǎo)購(gòu)：XX是個(gè)不錯(cuò)的牌子，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，你覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注意生活品味的人，的確是這，有品牌的東西質(zhì)量和檔次都會(huì)更可靠一些。我們XX品牌也一直是以做品牌的理念開展經(jīng)營(yíng)，很多顧客對(duì)我們的產(chǎn)品交口稱贊，可能您以前沒怎么關(guān)注我們，真的很可惜。不過，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫你介紹一下，您也可以多了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量和設(shè)計(jì)

2）導(dǎo)購(gòu)：XX是個(gè)非常好的品牌，一直是高品味人士的選擇，口碑很不錯(cuò)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客跟定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不太一樣，XX走的是風(fēng)格。不過以您的情況來說，我們品牌的產(chǎn)品也非常適合您，因?yàn)椋◤?qiáng)調(diào)我們的品牌主張）6.【名牌】你們不是什么大品牌，我在媒體上經(jīng)�？吹�****品牌。【錯(cuò)誤出招】

1)我們品牌也不錯(cuò)。

2）您可以換個(gè)牌子試試看。3）我們牌子也是大品牌啊。4）品牌大也不一定可信。【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：XX確實(shí)是個(gè)不錯(cuò)的牌子，在品牌推廣方面比我們做的到位，一直都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，你覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？（探尋競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)之后）我們家在這方面做的也是非常好的，而且我們的產(chǎn)品在***方面是由優(yōu)勢(shì)的

2）導(dǎo)購(gòu)：xx是個(gè)知名度很高的牌子，廣告力度比較大，這點(diǎn)比我們做的好啊。不過地板類產(chǎn)品的消費(fèi)個(gè)性化很強(qiáng)，只有合適您的才是最好的。我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于（簡(jiǎn)單自信向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、材質(zhì)等）來，您看這是我們一些老客戶裝了我們地板以后的效果圖，您先看看，效果非常好

7.【評(píng)比】我上網(wǎng)查過，你們不是十大地板品牌之一？【錯(cuò)誤出招】

1）我們才不關(guān)心什么十大品牌。2）那些牌子我們根本沒看在眼里。3）很多顧客覺得我們挺好的。4）十大品牌也不可信。【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：先生，我很理解您關(guān)注品牌的想法，我們也在一直在努力傳播我們XX品牌。不過我想您也一定有所耳聞，現(xiàn)在很多評(píng)選機(jī)構(gòu)都在做些品牌評(píng)比，有些機(jī)構(gòu)是國(guó)家與行業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，經(jīng)過這些機(jī)構(gòu)認(rèn)定的評(píng)比是具備較大的含金量的；現(xiàn)在也有很多缺乏權(quán)威與行業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)也在做品牌評(píng)比。只要企業(yè)拿些錢來，就可以排到好名次，所以有些評(píng)比的含金量并不是很高。我想您裝一次房子也是很重要的一件事，最重要的還是要看產(chǎn)品的質(zhì)量！來，您看我們的產(chǎn)品在方面是很有優(yōu)勢(shì)的

2）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，我理解您對(duì)品牌的關(guān)注，其實(shí)我們廠家也一直是以做品牌的理念在做產(chǎn)品做經(jīng)營(yíng)，只是我們?cè)趶V告宣傳推廣方面力度確實(shí)小一些。不過您可能也聽說過，現(xiàn)在很多商業(yè)排名是一些機(jī)構(gòu)在做，只要企業(yè)拿錢出來，就可以排到好名次。像我們企業(yè)實(shí)實(shí)在在做事，以誠(chéng)信和質(zhì)量來贏得客戶，關(guān)鍵是我們的產(chǎn)品（轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品賣點(diǎn)溝通上來）8.【崇洋】我只喜歡國(guó)外大品牌的，我看你的地板與他們比不是一個(gè)檔次的？【錯(cuò)誤出招】

1）您可以換個(gè)牌子試試看。2）誰(shuí)說產(chǎn)品不是一個(gè)檔次的？

3）我們牌子很大，只是你不知道而已。4）國(guó)外大牌子，不也是在中國(guó)產(chǎn)的嗎？【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：（顧客是隨意說說，并且是比較開放活潑類型，那么作為銷售者來說，就不必要在這個(gè)事情上太過較真，與顧客開個(gè)玩笑就過去了。）呵呵，先生，我們可要支持國(guó)產(chǎn)品牌啊！不買外國(guó)貨！您看我們今年新設(shè)計(jì)的地板花色和國(guó)際上

一些產(chǎn)品已經(jīng)接軌了，質(zhì)量也是絕對(duì)的可靠，請(qǐng)跟我來，我給您介紹一下！

2）導(dǎo)購(gòu)：“先生，您好，您所說的洋品牌比國(guó)產(chǎn)品好的想法我也很理解，他們的廣告宣傳和推廣時(shí)我們國(guó)產(chǎn)品牌學(xué)習(xí)的榜樣！不過從商品質(zhì)量上看，國(guó)產(chǎn)品牌與洋品牌其實(shí)區(qū)別不大，甚至有些國(guó)產(chǎn)品牌略勝于洋品牌。為什么這樣說呢？您一定聽說過耐克鞋，一雙要賣到幾千塊，不過大家都了解其實(shí)耐克鞋與很多國(guó)產(chǎn)品牌的鞋子都是在國(guó)內(nèi)相同的工廠里制作的，走的甚至是同一條生產(chǎn)線，只不過做出來貼的牌子不一樣罷了。對(duì)于我們產(chǎn)品其實(shí)也是一樣的道理”？

小結(jié)：導(dǎo)購(gòu)無需抱怨品牌，只因消費(fèi)者對(duì)你的塑造不夠信任，消費(fèi)者還未達(dá)到指定品牌購(gòu)買。你的言行和信心是品牌的重要部分。（四）價(jià)格不夠低，禮品不夠多

1.【比價(jià)】**牌子的地板跟你家差不多，但價(jià)格比你們家便宜多了�！惧e(cuò)誤出招】

1）大體上來說，就是這樣的。2)差別不大，就那么一兩百塊錢。3）我們比他們質(zhì)量好，做工也精細(xì)�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們的產(chǎn)品跟**品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在兩個(gè)品牌之間做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有（闡述差異性，利益點(diǎn)）小姐，光我說好也不行，來，您來看看我們的效果圖就知道了

2)導(dǎo)購(gòu)：是的，因?yàn)槲覀儍蓚�(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時(shí)候也都問到類似問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)二者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)差異。但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們地板的顧客都是因?yàn)椋�加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦�多的顧客希望（加上誘人的亮點(diǎn)）

2.【便宜】我比較喜歡這款地板，也來了好幾次了，你再便宜便宜我就買了�！惧e(cuò)誤出招】

1）真的沒有辦法，如果可以我早就便宜給您了。2）我們也是誠(chéng)心賣，但價(jià)格在便宜真的不行。3）我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道您來我們點(diǎn)好幾次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，，價(jià)格上我確實(shí)沒法給你再優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要的還是看產(chǎn)品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體裝修風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價(jià)格上也確實(shí)是我們能給到的最大的優(yōu)惠了，還是非常適合的。來，您家的地址是我?guī)湍汩_個(gè)票（臨門一腳，促成銷售）

2）導(dǎo)購(gòu)：是啊，我記得您已經(jīng)來過好多次了，我也特別謝謝您喜歡我們家的產(chǎn)品，但是價(jià)格上確實(shí)有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟�的這個(gè)要求我的確滿足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，這樣吧，價(jià)格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能幫你做點(diǎn)什么？我真的很誠(chéng)意的。

3）導(dǎo)購(gòu)：是啊，您上禮拜也來過，我記得您。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實(shí)這款產(chǎn)品也非常適合您。我也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了你，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件十分實(shí)用的小禮物，您看行嗎？

3.【價(jià)高】地板都差不多，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢？【錯(cuò)誤出招】

1）是嗎？東西不一樣。

2）**材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。

3）買東西不能只看價(jià)格，你還要看產(chǎn)品的做工設(shè)計(jì)�。�4）價(jià)格沒差多少��？【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：是的，我們的地板在價(jià)格上確實(shí)比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個(gè)老顧客也說到這個(gè)問題，不夠后來他還是買了我們的地板。先生，您也知道其實(shí)影響價(jià)格的因素很多，比如說設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量和售后等都會(huì)影響到價(jià)格，這就像是同樣的菜不同的人做出來的味道不一樣的道理一樣。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點(diǎn)是2）導(dǎo)購(gòu)：是的，您真的很細(xì)心，觀察的這么仔細(xì)，您說的那家店有些產(chǎn)品采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在服務(wù)和售后上，我們建材類屬于半成品消費(fèi)，您買回去的售后、安裝都很重要，我們?cè)谶@一點(diǎn)上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對(duì)有質(zhì)量保障的。來，您可以看一下

4【山寨】那個(gè)店的地板與你們的樣式幾乎一摸一樣，但價(jià)格比你們低得多�！惧e(cuò)誤出招】

1）您不能只看價(jià)格，還要看材料和做工。2）那與我們不是同一個(gè)檔次的。

3）我們是品牌貨，買我們的東西有保障。4）現(xiàn)在有許多企業(yè)在仿我們的品牌�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：是的，您剛才提到的這種狀況我理解，不過還是要感謝您對(duì)我們的善意提醒。其實(shí)產(chǎn)品除了外觀的設(shè)計(jì)區(qū)別之外，最重要的還是要看他的材料、做工是不是一流，現(xiàn)在又很多產(chǎn)品外觀的仿冒很嚴(yán)重，給消費(fèi)者造成了很大的錯(cuò)覺，其實(shí)他們所用的材料和做工是完全不一樣的，裝在家里以后會(huì)發(fā)現(xiàn)在環(huán)保、可靠性上也一樣。而我們家是實(shí)實(shí)在在做牌子，在這反面很有優(yōu)勢(shì)的。

2）導(dǎo)購(gòu)：謝謝您的善意提醒。是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚。不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看出差別的，比方說（材質(zhì)及細(xì)節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨(dú)特賣點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看

3)導(dǎo)購(gòu)：上次有個(gè)顧客也跟我提起過這個(gè)問題，不過夠來還是買了我們的東西，因?yàn)樗�發(fā)現(xiàn)方面還是有很多地方不同，并且整個(gè)使用的感覺很不一樣。先生，我光說您可能還優(yōu)點(diǎn)模糊，這種東西您一定要親自檢查細(xì)節(jié)才可以感受到效果的差異，來，您（接觸或操作）看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。

5.【太貴】地板是挺好的，可現(xiàn)在的價(jià)格太貴�！惧e(cuò)誤出招】

1）拜托，這樣子還嫌貴？

2）先生，那您多少錢才肯要呢？

3）打完7折下來也就9800，已經(jīng)很便宜了。

4）連我們這里都嫌貴，那你在全中國(guó)都買不到�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：先生，我們以前也有老顧客這么說過，他們覺得這款地板很好看，但是價(jià)格貴了點(diǎn)。的確如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，我們這款產(chǎn)品價(jià)格稍高一些是因?yàn)樗�的設(shè)計(jì)和材料都上檔次，所以很多顧客才會(huì)選擇它，尤其像您這樣對(duì)生活有品味有追求的人，把它裝在您的家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了。其實(shí)以這款地板的質(zhì)量和檔次，這個(gè)價(jià)格是性價(jià)比非常高的，對(duì)您是非常劃算的。來罵我?guī)湍�開個(gè)票

2）導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，我承認(rèn)單看價(jià)格，您有這種感覺是很正常的，只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一些事因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上（設(shè)計(jì)、服務(wù)）上確實(shí)做得不錯(cuò)，也是比其他家有優(yōu)勢(shì)的，這樣吧，現(xiàn)在過了促銷期，這時(shí)我能給你的最低價(jià)格了，不過我可以跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)給您按照我們老客戶的價(jià)格，我們的很多老客戶都是在我們家產(chǎn)品***元以后才能享受這個(gè)價(jià)格，您是非常劃算了，來，您的送貨地址是

6.【老客】別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我已經(jīng)來了你們家?guī)状瘟艘稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嘛？【錯(cuò)誤出招】

1）不好意思，我們這里新老客戶都一個(gè)價(jià)。2）沒辦法，我們這里對(duì)老客戶也是這個(gè)價(jià)。

3）如果您是我們的老客戶，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。4）我們都是廠家統(tǒng)一定價(jià)，如果能低我早就給你了【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，非常感謝您經(jīng)常光顧我們的店，也很感激您對(duì)我工作的支持！但卻是非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無法給您低價(jià)，這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要包涵，因?yàn)樵趦r(jià)格上我們店采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)。不過請(qǐng)您放心，我公司最近在搞顧客的積分活動(dòng)，我現(xiàn)在就將你的積分累計(jì)到您的個(gè)人賬號(hào)，這樣您每次積分累計(jì)到一定金額就可以享受我們的優(yōu)惠方案。小姐，再和你確認(rèn)一下您家小區(qū)名字是（轉(zhuǎn)移到客戶資料收集上）2)導(dǎo)購(gòu)：真的很謝謝您對(duì)我們的支持，您來過幾次了也一定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的產(chǎn)品在原料選材、設(shè)計(jì)、做工、售后服務(wù)方面都是很優(yōu)勢(shì)的，這也是很多顧客多方面比較后選擇我們的理由。大家賺錢都不容易，價(jià)格固然要考慮，但是產(chǎn)品、質(zhì)量這些都很重要，最重要的還是要看產(chǎn)品的性價(jià)比，尤其是買這類產(chǎn)品，我們還要幫您送貨、安裝，售后和其他的方面都很重要，您覺得對(duì)嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭，默認(rèn)等其他接受性的行為就迅速建議成交）

7.【熟人】我跟你們的*總很熟，你再不同意我只能給他打電話了�！惧e(cuò)誤出招】

1）這個(gè)不行，我沒有辦法。

2）我做不了主，您直接找我們老總吧。3）我們老總自己幫朋友買東西也是個(gè)折扣。【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：哇，您是我們老總的朋友啊，真實(shí)羨慕您呀，價(jià)格部分您放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這個(gè)之前我們老總就特意交代過了。

2）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，這真是難為我了，您給老總打電話，我們老總還以為我對(duì)他的朋友招待不周呢，其實(shí)因?yàn)槲覀兝峡偱笥驯容^多，所以早就交代過了，只要是他的朋友，就用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。

8.【不買】顧客對(duì)商品的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了�！惧e(cuò)誤出招】

1）那邊有便宜的。

2）別走，誠(chéng)心買的話價(jià)格可以再低點(diǎn)。3）您誠(chéng)心買，那您說多少呢？

4）（沉默不語(yǔ)開始收拾貨品，不耐煩的冷淡神情）【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)留步，我看這款地板風(fēng)格其實(shí)非常適合您的構(gòu)想，并且看得出來您也十分喜歡，但您還是沒有選擇它，請(qǐng)問是不是我什么地方介紹的不到位，所以影響到您購(gòu)買？我真的很想為您服務(wù)好，您可以不可以告訴我，以便我可以更好的給您介紹。

2）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)您稍等一下。剛才您看的那款地板風(fēng)格的確非常適合您的構(gòu)想，其實(shí)我們這一系列還有好幾個(gè)款式的，這兒還有幾個(gè)風(fēng)格類似并且也經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，您可以跟我來看看，買不買沒關(guān)系，您那天過來也是個(gè)緣分，我?guī)湍憬榻B一下，您也可以多比較比較。

9.【折扣】怎么不打折？人家國(guó)際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘�？【錯(cuò)誤出招】1）（沉默不語(yǔ)）

2）沒辦法，這是公司規(guī)定！

3）像你這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)兒折扣吧�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)打折的原因很多，比方說每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫(kù)存情況，節(jié)慶日期及產(chǎn)品上市等實(shí)際情況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一的價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們店里買東西，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。2）導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)打不打折扣最主要的是每個(gè)品牌在市場(chǎng)上所采取的策略不同而已。我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低。因此不管什么時(shí)候您都可以放心地購(gòu)買我們的產(chǎn)品先生，請(qǐng)問今天您想給家里添置些什么呢？

小結(jié)：顧客不怕動(dòng)?xùn)|西貴，就怕東西買貴了，討價(jià)還價(jià)不是壞事，說明已經(jīng)開始信任你。（五）成交異議，臨門一腳

1.【折低】人家促銷都4折，5折，你們的品牌怎么只有八折？【錯(cuò)誤出招】

1）他們折扣低，他們家產(chǎn)品沒我們好啊。2）我們公司的規(guī)定就是這樣定的。

【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您非常細(xì)心啊，對(duì)市場(chǎng)的情況都很了解。其實(shí)每個(gè)品牌促銷的折扣多少最終的目的都是為了讓消費(fèi)者真正得到實(shí)惠，我們家的產(chǎn)品雖然折扣上沒有其他家高，但是我們是大品牌廠家，而且我們的產(chǎn)品在材料、環(huán)保上相比于其他家是由優(yōu)勢(shì)的（向顧客闡述具體的優(yōu)勢(shì)），購(gòu)買我們的產(chǎn)品您最終得到的實(shí)惠一定不比您在其他家得到的優(yōu)惠少。2）導(dǎo)購(gòu)：您說的對(duì)，我們的促銷折扣確實(shí)比其他家少一些。每個(gè)公司制定促銷政策會(huì)綜合考慮很多因素，有的是借新品上市、有的是清理庫(kù)存、有的是回饋老客戶，畢竟您裝修的房子也是件大事，我想最重要的還是要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量、性能上是不是能滿足您的要求，我們的產(chǎn)品折扣雖然低一點(diǎn)，但是在（質(zhì)量、性能、環(huán)保、材質(zhì)上的區(qū)別闡述）是有保障的。2.【著急】這個(gè)多少錢，那個(gè)多少錢，別和我講產(chǎn)品了！【錯(cuò)誤出招】

1）這個(gè)X錢，那個(gè)X錢。

2）你只關(guān)心價(jià)錢，那套產(chǎn)品最便宜，你就買那款吧。3）不關(guān)心產(chǎn)品怎么能行？4）有價(jià)簽，你自己看吧�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：您別著急，我理解您希望買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，我想買任何東西“物美”一定是第一位的，所以想先讓您理解一下我們的產(chǎn)品。我們這款的價(jià)格是X，那款的價(jià)格是X，性價(jià)比是非常高的，來您看一下

2）導(dǎo)購(gòu)：來，我給你介紹一下，我們這款產(chǎn)品的價(jià)格是X，那款的價(jià)格是Y，大家買東西都希望買到物美價(jià)廉的，我理解您的心情。但是滿足您的需求一定是第一位的，我們這款產(chǎn)品的性價(jià)比是非常高的。

3.【最低】我已經(jīng)比較了好幾家了，你告訴我你這個(gè)產(chǎn)品的最低價(jià)就行了？【錯(cuò)誤出招】

1）都比較過了還問我干嘛？2）比較過了那你肯定知道�。�3）比較過了那就不用我多說了。

【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：我想您比較過了一定對(duì)市場(chǎng)上這類產(chǎn)品有個(gè)大致的了解，我們買東西價(jià)格是一個(gè)重要的考慮因素，但是最重要的還是產(chǎn)品的性價(jià)比，畢竟裝房子也是件大事，除了價(jià)格之外，產(chǎn)品、服務(wù)都很重要，我們這款產(chǎn)品的價(jià)格剛才給到您的X員已經(jīng)是最低的價(jià)格了，這個(gè)價(jià)格跟我們的產(chǎn)品比起來，您已經(jīng)非常超值了，而且這是我們這款產(chǎn)品給客戶的最低價(jià)格了。2）導(dǎo)購(gòu)：您一看就是個(gè)行家，所以我也不瞞你，剛才給您的價(jià)格確實(shí)是我們最低的價(jià)格了，而且我們的產(chǎn)品時(shí)定制化，免費(fèi)幫您測(cè)量、安裝，您是非常超值的。4.【好貴】你們的東西可不便宜，能打幾折？【錯(cuò)誤出招】

1)打折可能要再等一陣子。

2）對(duì)不起，我們的東西從來不打折。3）不好意思，我們這兒不講價(jià)。【話術(shù)演練】1）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您說的對(duì)，我們的產(chǎn)品從材料選擇、設(shè)計(jì)上都是一流的，正像老祖宗說的“一份價(jià)錢一分貨”，所以價(jià)格確實(shí)不便宜。今年剛好是我們這個(gè)品牌7周年的慶典，所以您現(xiàn)在選購(gòu)會(huì)有一些折扣，但是我們的地板是統(tǒng)一定價(jià)，一般不會(huì)輕易打折。來，您可以看看我們產(chǎn)品的與眾不同。

2）導(dǎo)購(gòu)：您說的對(duì)，品牌的東西價(jià)格是要稍高一些。關(guān)于折扣的問題非常抱歉，我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外，其他時(shí)期都是統(tǒng)一價(jià)格。這樣可以保證顧客----您無論什么時(shí)候來買東西都不會(huì)出現(xiàn)不一樣的價(jià)格。買地板類產(chǎn)品屬于大件消費(fèi)，所以產(chǎn)品和服務(wù)還是最重要的，您覺得對(duì)嗎？來，您可以先看一下我們的產(chǎn)品，我們采用的是（***材料/設(shè)計(jì)/工藝），性價(jià)比試非常高的。

5【再來】我今天先看看，不著急，等你們大澤的時(shí)候我再來買�！惧e(cuò)誤出招】

1）還不知道什么時(shí)候打折呢。2）其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣啊。3）難得碰到合適的，干嗎要等呢？

4）打折時(shí)貨品不齊，可能沒有合適您的。【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：看的出來您很喜歡這款產(chǎn)品，其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，而且我們公司一般不會(huì)輕易打折，您在什么時(shí)候來購(gòu)買折扣區(qū)別不會(huì)太大。如過您現(xiàn)在定，我可以按我們老客戶的優(yōu)惠送您一個(gè)小禮物，是非常劃算的。我們這款產(chǎn)品今年銷的非常好，萬一過一段缺貨了，那多可惜啊，你說是嗎？

2）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)間購(gòu)買東西。也難怪，現(xiàn)在賺錢不容易，而且這些東西也是大件消費(fèi)。沒關(guān)系，您看中了這款產(chǎn)品可以先交一部分定金我?guī)湍�定下來，到時(shí)候促銷的時(shí)候如果打折比這個(gè)更低我就給你按照促銷的折扣走，其實(shí)您可以放心，我們產(chǎn)品一般不會(huì)輕易打折，就算打折折扣也會(huì)很低。

6.【狠殺】顧客明明很喜歡這款地板，但還是要狠命殺價(jià)�！惧e(cuò)誤出招】

1）價(jià)格真不能優(yōu)惠。2）我們這兒不講價(jià)。3）這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很便宜了。

4）送贈(zèng)品可以，但折扣確實(shí)不行�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：先生，您來過幾次了，也一定都很了解，我們公司講究明碼標(biāo)價(jià)，保證質(zhì)量和工藝。我剛才給你的標(biāo)價(jià)已經(jīng)是我們最低價(jià)格了。這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買產(chǎn)品最重要的還是看是否符合你家的風(fēng)格，如果一套不很合適的產(chǎn)品買回家，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去擺在那兒心里也覺得別扭，您說是嗎？而且地板是屬于半成品，還要涉及到后續(xù)的測(cè)量、安裝、服務(wù)，這些都很重要，我們選擇的時(shí)候最重要的還是綜合這幾個(gè)方面進(jìn)行考慮，選擇價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)這些方面都最合適的，其實(shí)我們家產(chǎn)品在***方面相比于其他家是非常優(yōu)秀的（闡述特殊優(yōu)勢(shì)，綜合性價(jià)比），來，您的送貨地址是

2）導(dǎo)購(gòu)：先生，這套產(chǎn)品真是很合您的心意，不擺在那你家里真是可惜啊，并且我確定也是真心實(shí)意的向乘您這筆單子。先生，您也別難為我了，價(jià)格上我們確實(shí)已經(jīng)給您最優(yōu)惠了。這樣吧，以后等您用得好了多給我推薦幾個(gè)客戶，我特

意按照老客戶的優(yōu)惠，送你一件贈(zèng)品，和這套產(chǎn)品也很配，您看這樣成嗎？來，我給你介紹一下（轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn)）

7.【貪心】銷售人員如何對(duì)既要折扣又要贈(zèng)品的顧客說，不！【錯(cuò)誤出招】

1）我們打折后就不能送贈(zèng)品了。

2）打折和贈(zèng)品只能選擇其一了，不能兩個(gè)都要。3）您要不就選擇打折，要不就選贈(zèng)品。

4）真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了。

5）其實(shí)這些贈(zèng)品很便宜，您外面買也花不了幾個(gè)錢�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：我也看得出來您很喜歡我們的贈(zèng)品。只是真的很抱歉，活動(dòng)期間我們只能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈(zèng)品。其實(shí)我覺得這贈(zèng)品確實(shí)很有價(jià)值，如果在外面買，得花好些錢，我建議您考慮我們的贈(zèng)品，因?yàn)檫@些贈(zèng)品很有實(shí)用價(jià)值

2）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，真是不好意思。我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或者贈(zèng)品。其實(shí)我還是覺得折扣好一點(diǎn)。最主要的還是因?yàn)檫@款產(chǎn)品非常適合您。您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買這款產(chǎn)品的，您說是嗎？

3）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您在就讓我為難了，我們這次活動(dòng)就是讓顧客在折扣和贈(zèng)品間擇其一，確實(shí)沒有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)你多包涵。（如顧客仍然不愿接受）看來您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)結(jié)束以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，再打電話通知您來拿，您看這樣行嗎？

8.【再定】顧客看中了一款地板，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定�！惧e(cuò)誤出招】

1）不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2）您現(xiàn)在買就可以享受折扣。

3）那好，您把老公或男朋友帶來再說吧。【話術(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，

都比較合適送給家人和朋友。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？

2）導(dǎo)購(gòu)：小姐，真羨慕您的家人和朋友，有您這么一位體貼入微的人在默默關(guān)心著他們。上個(gè)禮拜也有位小姐來買我們的產(chǎn)品，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給家人一點(diǎn)回報(bào)和一份感動(dòng)。我相信您的家人看到或用到您給他們買的這件產(chǎn)品，一定會(huì)時(shí)常想起您對(duì)他們的好，您說呢？3）導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的商品啦，您的家人感動(dòng)還來不及呢，您說是不是呢？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響到再次銷售，我們特別允許您在***天以內(nèi)都可以拿出來調(diào)換，您看這樣成嗎？

9.【閑客】如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人瞬口否決？【錯(cuò)誤出招】1)哪里不好看啦？

2）你不買東西就不要亂說！3）你不要聽他的，他亂說的。4）拜托你不要這么說，好嗎？【話術(shù)出招】

1）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么？（快速處理閑逛客后將目光重新轉(zhuǎn)移到觀光客身上）小姐，剛剛結(jié)合您家的設(shè)計(jì)圖幫您配的這套地板是非常適合你的，您也看到了，我們這有幾家裝了我們地板后的效果圖，非常漂亮。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服務(wù)好。我認(rèn)為這款地板真的非常適合您對(duì)家的設(shè)計(jì)風(fēng)格，您看（介紹地板優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？

2）導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客后微笑對(duì)顧客說）小姐，每個(gè)人的觀點(diǎn)不同喜好也不同。其實(shí)地板類產(chǎn)品是用來裝點(diǎn)您的家，最重要的還是您自己覺得漂亮舒服，您說是嗎？這款地板真的非常適合您，您看它的流線型設(shè)計(jì)，非常符合您的個(gè)性品味和追求，它的我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務(wù)好，這款地板確實(shí)很符合您對(duì)居室布置的設(shè)計(jì)。您的送貨地址是我?guī)湍�開個(gè)票

3）導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的居室裝修搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說是吧？請(qǐng)問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理觀光客后微笑對(duì)顧客說）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，居室布置最重要的讓自己覺得舒服，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任的說，您看中的這款地板擺在您的居室里，您的家人一定會(huì)喜歡，您的朋友到您家看到后也一定會(huì)羨慕您的品味，最重要的是它符合您對(duì)居室的設(shè)計(jì)和布置要求，你看這套產(chǎn)品（結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)闡述優(yōu)點(diǎn)）10．【下次】產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)�朋友來，讓他幫我看看再說吧�！惧e(cuò)誤出招】

好吧，那您下次再來吧。

又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。【話術(shù)演練】

導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來真的太可惜了！根據(jù)剛才您家裝修風(fēng)格的了解，這款商品簡(jiǎn)直就像為您家定制的一樣，價(jià)位也很合理，而且我們今天剛好又有促銷活動(dòng)，過幾天我們促銷就結(jié)束了，而且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾啊，所以我建議您還是今天買適合。

導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是根據(jù)剛才對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我覺得這款地板不管是設(shè)計(jì)風(fēng)格、顏色都非常適合您家，質(zhì)量也非�？煽浚�但我也怕自己還有解釋不清或是怠慢的地方，所以還想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？11．【行家】顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就地板產(chǎn)品向我們有針對(duì)性的發(fā)問�！惧e(cuò)誤出招】

不會(huì)，我們的東西從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。

這個(gè)很正常，所以的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題。您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)【話術(shù)演練】

導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)買地板還挺在行的，每個(gè)問題都問到點(diǎn)子上了，先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出這樣的問題，不過，我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我手上賣出來的至少也有**件了，到現(xiàn)在為止，只要是按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您說的這種情況可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款地板是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會(huì)要，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)貨停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對(duì)了，請(qǐng)問您家里的裝修風(fēng)格是（進(jìn)一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品）（如果顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，想這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請(qǐng)您稍候。（用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問題問得很好，您說的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在，不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心。再說，我賣這個(gè)牌子差不多有三年了，經(jīng)我手上賣出去的這種產(chǎn)品也有**個(gè)了，到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您所說的這種情況而來投訴的一個(gè)都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在其實(shí)真正要考慮的是自己是否真的喜歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡，買回去就會(huì)有很多遺憾，這樣反而是更大的浪費(fèi)，您說是嗎？（但對(duì)方有點(diǎn)頭或默許情況出現(xiàn)后緊接著推薦體驗(yàn)或者通過提問顧客的需求來控制他的思維）小姐，請(qǐng)問，您家的客廳光線如何？房間多大面積？房間裝修風(fēng)格？（直接提問引導(dǎo)顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品）（如果顧客看過幾次后決定購(gòu)買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）

小結(jié)：巧妙地異議處理，顛覆的太極拳法，勇于給消費(fèi)者做決斷，踢好臨門一腳。（六）服務(wù)及投訴解答1．【退貨】購(gòu)買地板后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨�！惧e(cuò)誤出招】

沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？這是您自己看好的，我們不能給退貨。如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的�！驹捫g(shù)演練】

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題。請(qǐng)問一下，您覺得XX產(chǎn)品是嗎地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？

導(dǎo)購(gòu)：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品在試樣功能上的優(yōu)點(diǎn)是之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)樗�以�?dāng)您用的時(shí)候顯得晦（賣點(diǎn)導(dǎo)入）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天剛上了幾種新的樣品，我覺得有幾款特別值得向您推薦，來，我介紹給你看看，您稍等一下（轉(zhuǎn)化到換貨上面去處理）2．【威脅】有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店�！惧e(cuò)誤出招】

你這人怎么這么不講道理呢？

買的時(shí)候都沒問題，并且您也檢查過。這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任。您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題。【話術(shù)演練】1）導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們是一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。然而這次并沒有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題的情況，并且就像您剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在試樣過程中沒有注意所致，所以對(duì)于這樣的非質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個(gè)人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問題解決起來也不是非常麻煩，要不我這邊派人去您那兒維修一下（幫顧客解決問題）。2）導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱在誰(shuí)身上心里肯定都難受，這一點(diǎn)我完全可以理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買的時(shí)候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不過我個(gè)人還是很樂意幫您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，我把您的情況匯報(bào)一下派人去您家?guī)湍�解決（幫顧客解決問題。）3）導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后顧客仍不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)是超出我的權(quán)限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請(qǐng)示店長(zhǎng)小姐，因?yàn)檫@套產(chǎn)品我們送去您家的時(shí)候您已經(jīng)檢查過了，確實(shí)沒有任何問題，所以現(xiàn)在我的確沒法給您換貨。這樣吧，您跑來一趟也不容易，我特意送您一個(gè)小禮品，來，您過來挑一下3．【沒貨】你和我約定的時(shí)間內(nèi)，我沒看到貨，耽誤了我的工期，你得給我退貨！【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】

那我也沒辦法，工廠還沒給我們運(yùn)過來。這是售后安裝的事，我也不知道啊。已經(jīng)定好了肯定沒法給你退�！驹捫g(shù)演練】導(dǎo)購(gòu)：我理解您的心情，耽誤了您的事情，的確非常抱歉。因?yàn)槟�選的這款產(chǎn)品的確非常好，性價(jià)比又高，我們工廠的生產(chǎn)一直供不應(yīng)求。不過您放心，這款產(chǎn)品已經(jīng)在路上了，這兩天馬上就到了，只要一落地我馬上督促我們工人給您送過去，請(qǐng)您理解一下，謝謝您了！導(dǎo)購(gòu)：給您帶來了不便，的確非常抱歉。不過您放心，貨已經(jīng)在路上了，您非常有眼光選了一款我們最暢銷的產(chǎn)品，都是定制化的產(chǎn)品，我們根據(jù)您家的尺寸重新給工廠下單生產(chǎn)，所以用的時(shí)間的確久了些，請(qǐng)您理解一下，很快就會(huì)到了。4．【欺客】你們店大欺客，不好好提供服務(wù)，貨賣出去就不管了？【錯(cuò)誤出招】

我們沒有啊，一直都是這個(gè)樣子的。

我們的服務(wù)很好啊，很多客戶都說我們服務(wù)好呢。我們客人多服務(wù)不過來，你理解一下�！驹捫g(shù)演練】

1）導(dǎo)購(gòu)：這位先生，實(shí)在不好意思，不知道我們哪里做的不太到位給您帶來不便呢？因?yàn)檫@段剛好是個(gè)旺季，訂單特別多，可能確實(shí)有些地方做的不理想，不過您放心，您告訴我，我們一定會(huì)盡量彌補(bǔ)幫您做好的。服務(wù)時(shí)我們一直都很重視的，所以我們一定會(huì)很重視您提出的問題。2）導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您別著急，我們的服務(wù)可能確實(shí)有疏忽的地方，但是我們公司一貫是服務(wù)導(dǎo)向，也很重視對(duì)客戶的售后服務(wù)。來，您先告訴我具體是哪地方做的不到位，我一定想辦法幫您解決。顧客是我們最寶貴的資源，所以我們對(duì)每一個(gè)顧客都會(huì)非常的重視，不會(huì)存在店大欺客的情況。小結(jié)：你把話說好了，客戶還是你的朋友；你把話說錯(cuò)了，客戶會(huì)變成你的敵人。軟硬兼施，避重就輕，以真誠(chéng)的語(yǔ)氣幫客戶解決問題。

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