坐席員管理辦法與考核細(xì)則-初稿

數(shù)字化城管監(jiān)督指揮中心坐席員管理辦法

為進(jìn)一步明確職責(zé)，規(guī)范管理，提高坐席員的綜合素質(zhì)和工作效率，確保系統(tǒng)有序運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)監(jiān)督指揮中心的職責(zé)和規(guī)章制度，特制定本辦法。

一、工作職責(zé)（一）受理員

1、熟練掌握數(shù)字城管業(yè)務(wù)知識及工作流程；了解城市管理執(zhí)行部門的工作職能和相關(guān)法律法規(guī)。

2、嚴(yán)格按照立案結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，甄別各類上報信息的有效性。按照信息處理流程，認(rèn)真核對信息分類、描述和定位，確保立案、結(jié)案的準(zhǔn)確率。

3、按規(guī)定時間完成回退、立案、下達(dá)核查指令、結(jié)案等工作，處置結(jié)果未達(dá)標(biāo)的案卷應(yīng)立即請示值班長后批轉(zhuǎn)至派遣中心。

4、上報信息中的各類疑難問題及時上報值班長。5、受理市民的投訴、咨詢和建議，按規(guī)定處置并記錄。對各類來電反映的重大突發(fā)事件按《重大突發(fā)事件處置程序》執(zhí)行。對重復(fù)投訴的問題和疑難問題及時上報值班長。

6、不得向任何單位、任何個人透露監(jiān)督員、熱心市民的個人信息資料。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）派遣員

1、熟練掌握數(shù)字城管業(yè)務(wù)知識及工作流程；熟悉城市管理執(zhí)行部門的職能；熟悉各區(qū)鎮(zhèn)、街道行政管轄區(qū)域；了解城市管理執(zhí)行部門的相關(guān)法律法規(guī)。

2、復(fù)核受理員批轉(zhuǎn)來的案卷，準(zhǔn)確判明責(zé)任部門，提高一次派遣的準(zhǔn)確性。按規(guī)定時間完成派遣、督辦、審核處置結(jié)果等工作。

3、認(rèn)真分析執(zhí)行部門職能交叉、區(qū)域不明、產(chǎn)權(quán)爭議等問題信息，加大派遣和督辦力度。

4、疑難問題信息，必須提出分析意見后及時提交指揮長，不得擅自積壓案卷。

5、回退受理中心的案卷、執(zhí)行部門反饋處置結(jié)果未達(dá)標(biāo)的案卷、符合作廢條件的重復(fù)案卷，必須注明理由，報指揮長審核。

6、受理執(zhí)行部門的咨詢、申訴和建議，并將有關(guān)重要問題及時提交指揮長。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、工作要求

1、呼叫中心實行二十四小時工作制度，上班：8:0012:00，中班：12:0014:30，下班：14:3018:00，晚班：18：0008:00。

2、用餐時間：午餐11:00～12:00，晚餐17:00～18:00。3、全體坐席員實行輪值制，負(fù)責(zé)當(dāng)天餐間值班和下班后的案卷處理，同時負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。

4、嚴(yán)格執(zhí)行著裝制度，必須按規(guī)定著裝。

5、工作期間禁止打瞌睡、喧嘩戲鬧，禁止在工作廳內(nèi)吸煙、存放食品、吃零食。

6、不得擅自使用工作設(shè)備接打私人電話，手機(jī)等通訊設(shè)備不得帶入工作廳，禁止從事與工作無關(guān)的活動。

7、保持工作廳整潔，更衣室衣物按規(guī)定有序擺放。8、嚴(yán)禁帶無關(guān)人員進(jìn)入工作廳，接待來訪人員須征得呼叫中心管理人員同意后在指定區(qū)域接待。

9、遵守保密制度，不得泄露工作帳號和密碼，不得泄露監(jiān)督員、熱心市民的相關(guān)信息。

10、接聽電話時必須使用禮貌用語，語言簡潔明了，重要事項做好記錄。

三、交接班制度

1、交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真，雙方一般以口頭交接的方式進(jìn)行，遇特殊情況（重特大、處理未果事件等）應(yīng)書面交接。

2、書面交接記錄必須認(rèn)真填寫，如實反映當(dāng)班工作狀況，不得瞞報漏報。因遺漏交接事項而影響正常工作的，追究交班人員責(zé)任。

3、接班人員必須做好接班前的各項準(zhǔn)備工作。

4、交班人員必須按規(guī)定把工作交接完畢后，方可下班。5、任何人不得無故拖延或提前交接班。

6、輪值人員將空調(diào)、電腦、照明等設(shè)備及門窗關(guān)閉后，方可離開。

坐席員考核細(xì)則

一、考核方法

（一）考核工作由監(jiān)督指揮中心負(fù)責(zé)實施。

（二）按照公開、公正、公平的原則，注重實績，體現(xiàn)規(guī)范性、合理性和導(dǎo)向性。

（三）考核實行百分制，每天量化統(tǒng)計，考核加、扣分以“每項、次”為單位，每月統(tǒng)計公布。

（四）采取平時考核與抽查考核相結(jié)合的方式。（五）考核內(nèi)容為內(nèi)部管理、作風(fēng)紀(jì)律和業(yè)務(wù)工作三個方面。以每一項考核所占分值為限，扣完為止。

（六）考核結(jié)果與年底獎金掛鉤，并作為各項評比的主要依據(jù)。

（七）工作人員對考核結(jié)果有異議的，須在考核結(jié)果公布2天內(nèi)向考核領(lǐng)導(dǎo)小組提出申述，考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在2天內(nèi)作出答復(fù)。

（八）工作人員發(fā)生較大違法違紀(jì)問題，應(yīng)及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報。同時組織調(diào)查核實，按相關(guān)規(guī)定處理。

（九）年終考核以月度考核為基礎(chǔ)，結(jié)合年終測評后確定年終考核結(jié)果。

（十）考核結(jié)果為優(yōu)秀工作者，給予精神和物質(zhì)獎勵。

連續(xù)兩年考核不及格者予以辭退。

二、考核內(nèi)容

（一）內(nèi)部管理（20分）

1、學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，學(xué)習(xí)上級各類文件和會議精神。不按中心部署開展學(xué)習(xí)扣2分；未按規(guī)定記好筆記、撰寫學(xué)習(xí)心得扣2分；無故缺席扣5分（同時按曠工計算）。

2、積極參加中心組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和團(tuán)體活動，無故缺席扣5分（同時按曠工計算）；培訓(xùn)考試不合格扣10分。

3、未按規(guī)定著裝扣2分，男同志留長發(fā)、胡須，女同志化濃妝等儀表不整潔扣2分。

4、工作時間坐姿不端正等影響形象扣1分；工作時間打瞌睡、玩游戲或從事與工作無關(guān)的活動扣2分。

5、自覺遵守內(nèi)部衛(wèi)生管理制度，未按規(guī)定執(zhí)行扣１分。6、輪值人員未按要求做好保潔工作扣1分；輪值人員在餐間及下班后無特殊情況未對應(yīng)處理的案卷進(jìn)行處理，每條案件扣1分；輪值人員未將空調(diào)、電腦、照明等設(shè)備及門窗關(guān)閉后就下班扣2分。

7、擅自換班扣2分。

8、利用工作設(shè)備接打私人電話扣2分；在工作廳內(nèi)使用移動電話扣2分。

9、設(shè)備使用不當(dāng)影響正常工作扣2分；工作完畢后，未退出程序關(guān)閉相關(guān)設(shè)備扣1分。

10、未做好交接班工作扣1分。（二）作風(fēng)紀(jì)律（20分）

1、遲到、早退半小時內(nèi)（含半小時）扣1分，超過半小時按曠工半天計算，超過三小時按曠工一天計算。

2、曠工半天扣5分，曠工1天扣10分，曠工1天以上扣10分。

3、無故脫崗半小時內(nèi)（含半小時）扣2分，超過半小時按曠工半天計算，超過3小時按曠工一天計算。

4、擅自帶無關(guān)人員進(jìn)入工作廳扣2分；在工作廳內(nèi)吸煙、存放食品、吃零食、喧嘩戲鬧扣10分，吸煙者另扣除當(dāng)月獎金。

5、接聽電話未使用禮貌用語扣1分，與熱心市民或相關(guān)部門（人員）發(fā)生無理爭執(zhí)，被投訴經(jīng)查實扣5分；態(tài)度惡劣，影響嚴(yán)重經(jīng)查實扣10分。

6、泄露工作帳號和密碼、泄露監(jiān)督員和熱心市民相關(guān)信息經(jīng)查實扣5分，造成后果扣10分并追究相關(guān)責(zé)任。

7、作風(fēng)散漫、消極怠工扣2分。

8、斗嘴吵架、搬弄是非、弄虛作假、影響團(tuán)結(jié)經(jīng)查實扣5分。

9、不聽從上級命令、不服從組織安排扣5分。10、發(fā)生曠工、弄虛作假、謀取私利、不服從安排等較大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，應(yīng)及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時組織調(diào)查核

實，除按考核扣分外，按有關(guān)規(guī)定處理。

（三）業(yè)務(wù)工作（60分）

1、數(shù)字化城管中心坐席員每天上午、下午分別巡查視頻監(jiān)控探頭2次，并要巡查到所有探頭，每少一個探頭扣0.1分。

2、數(shù)字化城管中心坐席員每人每天利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)上報案件不少于10條，沒少一條扣0.1分。

3、在案卷內(nèi)部流轉(zhuǎn)各個節(jié)點上，無特殊情況超過規(guī)定時間處置的，每個節(jié)點每次扣0.5分。

4、受理員錯發(fā)核查指令扣1分，影響案卷時效扣2分；甄別核查照片有誤造成案卷錯誤返工或結(jié)案扣2分；返工案卷未填寫批轉(zhuǎn)意見扣1分。本人主動發(fā)現(xiàn)后及時上報并糾錯減半扣分，發(fā)現(xiàn)他人操作差錯加1分。

5、派遣員給予專業(yè)部門的處置時限與要求有誤扣1分；未填寫處置要求與意見直接派遣至專業(yè)部門的扣2分；派遣差錯被回退扣1分。本人主動發(fā)現(xiàn)并上報糾錯減半扣分，發(fā)現(xiàn)他人案卷派遣問題加1分。

6、受理員、值班長因立案差錯被回退扣1分；受理員、值班長因判斷失誤錯退監(jiān)督員扣1分。

7、派遣員、指揮長復(fù)核差錯或錯誤回退案卷扣1分。8、值班長、指揮長錯審作廢案件扣1分；指揮長錯審緩辦、延期案卷扣1分。指揮長發(fā)現(xiàn)授權(quán)錯誤案卷，經(jīng)查實

的加1分。

9、熱線受理員對投訴事項詢問不詳、記錄不全，造成不能及時準(zhǔn)確處理扣1分。

10、重大突發(fā)事件未及時匯報扣3分，因此延誤處置工作扣10分；重大事件未履行跟蹤督辦職責(zé)扣3分。重大突發(fā)事件及時上報并跟蹤督辦，得到有效處置加3分。

11、值班長、指揮長上報各項統(tǒng)計資料和分析報告不完整、不及時、不準(zhǔn)確扣1分。

12、受理員、派遣員工作量考核基準(zhǔn)值等于當(dāng)月處理總量除以當(dāng)月實際出勤總量。高于基準(zhǔn)值的，每條加0.5分；低于基準(zhǔn)值的，每條扣0.5分。

13、值班長和指揮長工作量考核基準(zhǔn)值等于當(dāng)月處理總量除以當(dāng)月天數(shù)。高于基準(zhǔn)值加0.5分，低于基準(zhǔn)值扣0.5分。其擔(dān)任受理員、派遣員時與受理員、派遣員同標(biāo)準(zhǔn)考核。兩者之和即為考核總分。

14、為中心工作提出合理化建議，一經(jīng)采用每條加2分。

數(shù)字化城管監(jiān)督指揮中心201*年3月30日

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