酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)334379877

酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)

值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對(duì)涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

值班時(shí)，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料。

值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(5次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門。

值班內(nèi)容：

代表酒店負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。

突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。值班記錄：

值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時(shí)間。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在每周的例會(huì)上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。

確保各營業(yè)部門所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報(bào)表、帳單、上交總公司的財(cái)務(wù)賬單是否準(zhǔn)確無誤;

檢查夜班當(dāng)值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀(jì)律情況，員工宿舍紀(jì)律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。

下班時(shí)，詳細(xì)寫好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，將值班本交接到下一班的負(fù)責(zé)人。對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)和及時(shí)解決的問題要特別囑咐清楚明了。

對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無誤。

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酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；1、行政人事部經(jīng)理2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理3、房務(wù)部經(jīng)理4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制08：30am次日08：30am四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息④今日重要宴會(huì)信息⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。１、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

２、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)□工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。２、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)�、照明燈工作是否正�?、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)員工禮貌程度12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。13、對(duì)于老客戶、長住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。（二）宴會(huì)預(yù)訂1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、是否向您致謝。（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。7、食品是否用貨架存放。8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)

1、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)閉2、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：夏季開燈時(shí)間：19：00春秋季開燈時(shí)間：18：00冬季開燈時(shí)間：17：00

（陰雨天視情況定）4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。20：30pm22：00pm安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時(shí)有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：夏季關(guān)燈時(shí)間：22：30春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30冬季關(guān)燈時(shí)間：21：8、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。前廳營銷部餐飲部客房部行政部財(cái)務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

四、排班表送達(dá)崗位：

行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員：餐飲部經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理工程保安部經(jīng)理廚師長

行政人事部經(jīng)理

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；1、行政人事部經(jīng)理2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理3、房務(wù)部經(jīng)理4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制08：30am次日08：30am四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息④今日重要宴會(huì)信息⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。１、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

２、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)□工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。２、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)�、照明燈工作是否正�?、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)員工禮貌程度12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。13、對(duì)于老客戶、長住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。（二）宴會(huì)預(yù)訂

1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、是否向您致謝。（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。7、食品是否用貨架存放。8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)

1、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)閉2、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：夏季開燈時(shí)間：19：00春秋季開燈時(shí)間：18：冬季開燈時(shí)間：17：00

（陰雨天視情況定）4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。20：30pm22：00pm安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時(shí)有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：夏季關(guān)燈時(shí)間：22：30春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30冬季關(guān)燈時(shí)間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。前廳營銷部餐飲部客房部行政部財(cái)務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

四、排班表送達(dá)崗位：

行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員：餐飲部經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理工程保安部經(jīng)理廚師長

行政人事部經(jīng)理遇到客人對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽并做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，也要適當(dāng)考慮到客人所提出的要求。一、協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的日常事務(wù)，處理大堂副理提交上來無法解決的賓客投訴。二、巡視各公共場所及各部門的工作情況和營業(yè)情況，檢查員工遵守酒店規(guī)章制度及儀容儀表的情況，并及時(shí)將結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。三、加強(qiáng)酒店的安全管理工作，每日重點(diǎn)巡查配電室、倉庫、機(jī)房、廚房等易發(fā)生災(zāi)情的場所，并對(duì)這些場所的消防設(shè)施故障和火情隱患及時(shí)提交、督促相關(guān)部門處理，并記錄追蹤處理的結(jié)果。四、做好交接班工作，值班經(jīng)理記錄本每日須交大堂副理處，當(dāng)值時(shí)通知大堂副理本人所處的方位，以便其及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。五、詳細(xì)閱讀記錄本，對(duì)前班記錄本上批示之事項(xiàng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門主管簽知，并追蹤、督促落實(shí)情況，且詳細(xì)記錄追蹤處理結(jié)果

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