保險理賠中存在問題的一些觀點

保險理賠中存在問題的一些觀點

近期我公司進行關于“保險理賠存在的問題”的探討活動，本人閱讀一些保險理賠的材料和綜合網上一些理賠論點及其本人在公司理賠中心幾年的工作經驗，提出一些個人觀點。

保險理賠是保險公司經營的重要環(huán)節(jié)，然而現在我國的保險理賠運行現狀喜憂參半，“理賠難”現象時常突出，主要體現在現場勘查難、調查取證難、理賠控制難、依法經營難。之所以存在這些問題，是因為現有的社會環(huán)境是影響著理賠效率的大方面，如法制環(huán)境不健全、誠信環(huán)境不理想、人員環(huán)境不完善、政府職責不明確等。保險業(yè)應與時俱進，完善法制環(huán)境；同心同德，建設保險誠信；以人為本，提高員工素質；營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠效率。總體來說，保險理賠是保險公司履行經濟補償和社會管理職能的具體體現，是驗證保險公司業(yè)務質量和服務質量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現保險公司在業(yè)務承保和后續(xù)服務中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知現場勘查（包括查看出險地點、時間，查明出險原因，了解保險標的受損情況）責任審核（包括審核保險事故是否發(fā)生在保險標的上，是否發(fā)生在保單載明的地點，是否發(fā)生在保險合同的有效期限內，要求賠償的人是否有權提出要求，保險事故發(fā)生的結果是否可以構成要求賠償的條件等）損失核算（包括保險標的實際損失和發(fā)生的一些直接費用）損余物資處理賠款給付代位追償。從我國對保險公司要求的總體文件精神上看，保險理賠工作應堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應主動深入現場開展理賠工作；所謂迅速，是指保險人應按法律規(guī)定的時間，及時賠付，不拖延；所謂準確，是指計算賠付金額應力求準確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實事求是的作風，具體情況具體分析，既符合保險條款的規(guī)定，又符合實際情況。然而現行的保險公司的理賠服務卻還遠遠達不到以上要求，“理賠難”的現象比較普遍。理賠低效率的表現我個人的觀點是兩方面：

一社會環(huán)境影響理賠

現在社會環(huán)境沒有極力宣傳保險理賠法制建設，而是強制執(zhí)行保險制度，導致人民心里產生厭煩心理。加之事故雙方多一事不如少一事的心理和一些肇事者的不良動機，導致使保險公司在理賠的責任判定和實際定損的過程中充滿了不確定因素。再加上為了準確認定責任損失，防止騙�，F象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴謹的理賠程序，依據醫(yī)院、國有單位、公檢法等代表國家權威部門或關聯單位出具的相關證明，作為理賠處理的重要或唯一證據。但從目前來看，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負責任的亂出證明。對權力部門的過分依賴，

使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

二公司環(huán)境影響理賠

公司在運行過程中要極力整合資源運行的同時，也要劃分細明責任到人。

保險理賠糾紛其中一個重要原因是展業(yè)人員在展開業(yè)務時沒有履行應盡的解釋說明義務，存在誤導投保人的現象。部分業(yè)務員在展業(yè)時只說明保險事故發(fā)生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達不到投保時的要求，就很容易產生矛盾。從而增加了我們理賠中心工作人員的工作量，需要解釋，調解，申請，詢問領導。不僅增加了領導的工作負擔，更延遲了我們理賠工作的效率，給公司造成了在社會群眾眼里理賠不得力的假象。

所以我認為在今后的工作中我們保險從業(yè)人員應當有三個堅持：（一）與時俱進，完善人文法制環(huán)境。

從自我做起，向身邊的人宣傳保險理賠的重要性。讓群眾從切身利益去體會保險理賠的重要性，積極主動的去辦理保險及其理賠業(yè)務，而不是強迫性得去執(zhí)行保險理賠程序。（二）同心同德，建設保險誠信。

建設保險誠信是一項復雜的系統工程，因為保險經營的特殊性，

聯系社會的廣泛性，決定了保險誠信建設對整體社會誠信環(huán)境的依賴性。對員工實施教育與引導，從構建企業(yè)文化的長遠發(fā)展目標出發(fā)，高度重視誠信建設，對其員工進行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機制，樹立起保險企業(yè)形象。

（三）以人為本，提高員工素質。

要開展保險從業(yè)教育，以“八榮、八恥”教育為契機，在公司內部深入有效的開展職業(yè)道德教育，樹立大服務的戰(zhàn)略經營理念。完善公司制度和崗位標準，包括領導評價、文化素質、基本技能、從業(yè)經歷等，實行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機制。從而在長久的公司運行模式下，鍛煉出一批干練且有效率的員工隊伍。

以上是我個人的一些觀點，對于理賠問題我只看到一些潛在的層面，但是我相信，只要我們人保員工堅持總公司的指導思想和方針，不斷得去完善工作機制和服務理念，發(fā)現問題改善問題解決問題，定能在公司領導的帶領下去擦亮人保的品牌！

理賠中心xxx

擴展閱讀：車輛保險理賠中存在的問題和對策研究

鄭州交通職業(yè)學院

畢業(yè)論文

論文題目：淺談現代汽車的安全技術

所屬系別車輛工程系

姓名石兵輝

電話18239909629

撰寫日期201*年04月

摘要

俗話說“天有不測風云，人有禍福旦夕”。人不能掌握自己的命運，對自然規(guī)律的不可預見性的一種無可奈何的總結。當人們遇到不幸的事件時，終究會造成人身傷亡或者財產毀損的結果。面對生活中存在的各種各樣的風險事件，保險是人們應對風險的一種有效方式，即人們可以通過進行風險轉嫁并取得相應的保障。在車險經營的許多環(huán)節(jié)中，車險理賠成為許多人關心的重點問題。因為理賠時保險服務的重要環(huán)節(jié)，它經營的好壞直接關系到整個保險公司的經營質量�，F在很多公司為了擴大業(yè)務規(guī)模，不斷降低費率，利用應收等一系列的非法手段去爭取市場。面對這些不良的現象，各家保險公司在理賠環(huán)節(jié)都非常重視并大力投入，特別是金融危機的沖擊下，提高汽車保險理賠服務和如何提高理賠服務質量已經成為保險發(fā)展的重要問題。我國為了建立合理完善的車險行業(yè)，有效應對國外同行業(yè)的競爭，促進國內汽車保險市場健康、快速的發(fā)展，已在逐漸完善法制體系。本文結合實際對汽車保險理賠常見問題進行深入研究，從相關方面提出了創(chuàng)新汽車保險理賠的相關措施，以促進國內汽車保險行業(yè)的健康發(fā)展。

關鍵詞：汽車保險，理賠，研究

Abstract

Asthesayinggoes"dayunexpectedsituation,peoplehavealwayshappenovernight",peoplecannotcontroltheirowndestiny,afeelhelplesssummaryofthelawsofnaturearenotpredictable.Whenpeoplemeettheunfortunateevent,willeventuallycausepersonalinjuryorpropertydamageresults.Inthefaceofriskeventsoflifeinavarietyofexistence,insuranceisaneffectivewaytodealwiththeriskofpeople,namely,peoplecanobtainthecorrespondingsecuritythroughrisktransferand.Inmanyaspectsofautoinsurancebusiness,insuranceclaimshavebecomekeyissuesofconcerntomanypeople.Becauseoftheimportanceoflinkclaiminsuranceservices,itsoperationisdirectlyrelatedtotheinsurancecompany"smanagementquality.Nowmanycompaniesinordertoareathesizeofthebusiness,continuetolowerrates,illegallyuseofaccountsreceivableandaseriesofstriveformarket.Inthefaceoftheseundesirablephenomena,theinsurancecompanyintheadjustmentprocesswillattachgreatimportancetoandvigorouslyinvestment,especiallyundertheimpactofthefinancialcrisis,toimprovethecarinsuranceclaimsserviceandhowtoimprovethequalityofservicehasbecomeanimportantproblemtoclaiminsurancedevelopment.Inordertoestablishareasonableandperfecttheinsuranceindustry,toeffectivelydealwithforeigncompetition,promotethehealthydevelopmentofdomesticautomobileinsurancemarket,fast,thispaperdeeplyresearchoncommonproblemsofautomobileinsuranceclaims,putsforwardthemeasuresofinnovationofautomobileinsuranceclaimsfromtherelevantaspects,inordertopromotethehealthydevelopmentofthedomesticautomobileinsuranceindustry.

KeyWords:Automobileinsurance,claims,research

目錄

1引言..............................................................................................................................................12我國保險理賠現狀分析.........................................................................................................13保險理賠存在主要問題及原因分析...................................................................................2

3.1保險理賠效率的分析........................................................................................................2

3.1.1保險理賠低效率的表現........................................................................................23.1.2保險理賠低效率的原因........................................................................................33.2車險業(yè)務理賠糾紛分析....................................................................................................4

3.2.1車險理賠糾紛主要表現........................................................................................43.2.2車險理賠糾紛產生的原因....................................................................................53.3汽車保險業(yè)務欺詐騙賠分析............................................................................................6

3.3.1汽車保險業(yè)務欺詐騙賠的主要表現....................................................................63.3.2汽車保險業(yè)務欺詐騙賠的原因分析....................................................................6

4我國汽車保險理賠中存在問題的對策研究.....................................................................7

4.1

投保人或被保險人注意的事項...................................................................................7

4.2產險公司應該采取的對策................................................................................................8

4.2.1建立健全各產險公司的信息共享平臺................................................................84.2.2加強產險公司內部制度的建設............................................................................84.2.3加強對保險的宣傳力度，提高人們對保險的認識，發(fā)揮公眾監(jiān)督作用........94.2.4在與修理廠合作的同時，加強對其有效的監(jiān)管................................................94.3監(jiān)管部門采取的對策........................................................................................................9

4.3.1加強監(jiān)管部門法制法規(guī)建設................................................................................94.3.2轉變監(jiān)管觀念，樹立科學的監(jiān)管理念................................................................94.3.3提高保險監(jiān)管相關事項的透明度，建立全國性的誠信信息網絡查詢系統..104.4保險行業(yè)協會應該采取的應對措施..............................................................................10

5結語............................................................................................................................................11參考文獻......................................................................................................................................12致謝...........................................................................................................................................13

1引言

近年來，我國汽車保險理賠運行中高賠付率、理賠糾紛、汽車保險欺詐騙賠等問題日益突出，不僅損害了廣大投保人或被保險人的合法權益，而且使得我國本來就不很成熟的車險市場更是雪上加霜。為了進一步規(guī)范產險市場競爭秩序，促進汽車保險市場健康、快速的發(fā)展，解決這些問題已迫在眉睫。保險公司為了謀求自身的生存和發(fā)展，普遍存在重業(yè)務，輕管理的傾向。目前在保險理賠方面，保險公司并沒有達到讓人滿意的理想狀態(tài)，一方面，很多客戶出險后得不到賠償，紛紛抱怨“理賠越來越難”，導致理賠風險逐年加大；另一方面，理賠工作還不夠完善，存在不少漏洞，導致保險資金大量流失，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。因此，盡快提高理賠服務水平、提高信譽、打造核心競爭力是當前各公司理性發(fā)展急需解決的問題之一。

2我國保險理賠現狀分析

近年來，我國國內保險公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，保險資金大量流失，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。根據本人在保險公司的實習經歷，看到最多的現象就是：由于前任業(yè)務員的不專業(yè)、不負責，導致很多客戶在保險出險時，拿著保單到保險公司卻得不到理賠，只能在保險公司柜臺大吵大鬧，到最后問題還是得不到解決，就這樣，保險公司就背上了罵名。歸根究底還是因為業(yè)務員的欺騙行為，為了提高自己的業(yè)績，明明介紹給客戶的是份小孩教育險，卻告訴客戶說出了意外可以獲得理賠，這種現象必然會導致保險理賠困難。因此必須加強對保險理賠風險管理緊迫性和必要性的認識，找準當前我國保險理賠中存在的“理賠難”問題及其造成的原因，并從建立健全法制、提高理賠人員素質等方面入手，全面提高保險理賠風險管理水平[1]。

3保險理賠存在主要問題及原因分析

3.1保險理賠效率的分析

3.1.1保險理賠低效率的表現1.現場勘查難

保險公司有關理賠的規(guī)章制度要求第一現場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%.雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責任范圍內的災害事故，要在第一時間通知保險公司�？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質和事故當事人的不良動機，使保險理賠的責任判定和實際損失的認定，充滿了不確定因素。

2.調查取證難

為了準確認定責任損失，防止騙保現象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴謹的理賠程序，依據氣象、水文、公檢法等代表國家權威部門或關聯單位出具的相關證明，作為理賠處理的重要或唯一證據。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負責任的亂出證明。對權力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

3.理賠控制難

一是保險理賠的專業(yè)技術咨詢鑒定系統缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內信息披露系統缺失，業(yè)內外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統失真，市場信息的權威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結，共同謀利的現象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

4.依法經營難

現行保險理賠實際運行效果并不理想。有些保險公司為了短期的利潤而對投保人或被保險人的索賠要求故意進行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險公司則為了占領市場，擴大市場份額，一味遷就客戶進行通融賠付，以致濫賠；而面對保險欺詐，很多保險公司往往束手無策，以致騙賠猖獗[2]。

3.1.2保險理賠低效率的原因1.法制環(huán)境不健全

當前，保險業(yè)所運用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經難以適應新形勢的需要，盡管有些部門已經意識到問題的嚴重性，并正采取措施進行改進，但立法建設滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒有出臺，舊法規(guī)是理賠的根據，出現了大量的逆選擇和道德風險，導致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關法規(guī)的相應條款之間存在沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險理賠人員在處理賠償實務時，無所適從。保險公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔心會由此影響社會公眾對保險公司的印象，往往采取“內部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風險的禍根[3]。

2.誠信環(huán)境不理想

我國保險業(yè)誠信環(huán)境不甚理想是造成我國保險理賠糾紛的一個重要原因。一方面保險公司信用度低。這主要表現在以下幾個方面：第一，“投保容易，索賠難；收費迅速，賠款拖拉”現象已成為廣大投保人的共識。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經過復雜的甚至是不必要的程序。第三，保險公司不嚴格履行賠款時限義務，許多賠款的時限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問題，其中最重要的一點是保險欺詐。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據有關統計數據顯示，國際上某些險種因被欺詐而導致的賠款支出最高可達保險費收入的50%，平均保險業(yè)務的欺詐損失在10%30%左右。隨著我國保險業(yè)的發(fā)展，保險公司業(yè)務范圍不斷擴大，保險欺詐活動也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險欺詐的僅占2%左右；到201*年底，這類案件上升到6%左右；到201*年，則升至9.1%[5]。

3.人才環(huán)境不適應

我國保險理賠糾紛的另一個重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時沒有履行應盡的解釋說明義務，存在誤導投保人的現象。保險公司在訂立保險合同時，應當向投保人說明保險合同的條款內容，關于保險公司責任免除條款，《保險法》特別要求保險公司應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產生效力。但是在

理賠實際工作中，部分業(yè)務員在展業(yè)時只說明保險事故發(fā)生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達不到投保時的要求，就很容易產生矛盾。保險理賠是一項專業(yè)性很強的工作，不僅保險標的涉及面很廣，而且標的風險的成因也十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應具有相應的專業(yè)知識，豐富的理賠經驗，較強的辨?zhèn)文芰�。而現有的理賠人員大多數并不具有這種知識和能力，致使在理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當出現復雜賠案時，往往難以作出正確的選擇。

4.政府職責不明確

保險事故發(fā)生后，保險人作為保險合同的雙方當事人之一，對保險事故進行調查是應該和必須的。但是由于風險因素眾多，因而調查專業(yè)性、技術性較強，很多調查工作保險公司還須依賴其他的部門。例如在火災保險中，保險公司需要公安消防機關作起火原因及損失的結論；在交通案件中，需要交通部門對交通事故的原因及事故責任的分析和結論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結論等等。但是在我國，并沒有相應的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認和證明的義務。這些部門也沒有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險理賠實踐中的問題。如結論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題[6]。

3.2車險業(yè)務理賠糾紛分析

在汽車消費數量快速增長的今天，也帶動了產險公司汽車業(yè)務保費收入的增長，但隨之而來的還有車險理賠的糾紛也增多了。常聽見一些車主在出險后抱怨“保險容易理賠難”，這種現象已嚴重影響到了車險業(yè)務的健康發(fā)展。

3.2.1車險理賠糾紛主要表現1.車輛定損差價

第一，很多被保險人的車輛出險之后，選擇去4S店維修，孰不知4S店的維修價格目前在市場上基本處于壟斷地位，所以4S店給出險汽車維修配件往往高于產險公司的定損價，造成其中的差價車主只能自己來承擔，而產險公司只按照自己的定損價來賠付被保險人，這就引起了被保險人與產險公司的車輛定損差價

糾紛。第二，部分被保險人受利益的驅動，出險后，謊報損失，做假證，銷毀相關證據等手段，造成的事實與產險公司掌握的實際情況不一致，也可能引發(fā)車輛定損差價糾紛。

2.車險理賠時效

從投保人或被保險人角度，投保人或被保險人在汽車出險后，因缺乏對保險方面的索賠程序、索賠資料了解或是存在某種程度的誤解，導致無法向產險公司出示充足有效的理賠證據，造成理賠效率的下降，引發(fā)車險理賠時效糾紛。

3.車險賠償數額和賠償方式

這種糾紛主要發(fā)生在車損險和汽車第三者責任險中。車輛發(fā)生意外故意時，雙方就具體賠償數額和賠償方式有時難以達成一致意見。被保險人總是希望是索賠得越多越好，而產險公司按理賠原則進行理賠，與被保險人愿望難免有差距；由此就產生了車險賠償數額和賠償方式糾紛。

3.2.2車險理賠糾紛產生的原因1.法則不完善，地區(qū)差異大

我國在車險理賠方面的法律、法規(guī)和保險某些條款不夠完善，在出險車輛選擇修理廠及配件等方面還缺乏統一的標準。即使同一品牌，各4S店配價價格本身存在差異，保險即使按同一標準報價，也會產生理賠糾紛[8]。

2.從客戶的角度

一方面大多數客戶對保險索賠程序、索賠資料不太清楚或存在某些方面的誤解。另一方面一些投保人或被保險人受利益的誘惑，在出險后，故意弄虛作假，銷毀相關證據等不正當手段來騙取賠款。甚至買了車險以后，很少與產險公司進行聯系交流，造成保險公司對被保險人的基本信息了解很少。以至于車輛出險后，產險公司進行理賠時與被保險人的實際信息相差很大。

3.從產險公司角度

第一，前幾年，各產險公司傾向業(yè)務的發(fā)展，而忽視客戶服務，特別是出險后理賠服務，直接導致理賠工作與發(fā)展迅速的車險承保業(yè)務不相協調。第二，由于部分保險人的素質問題。在辦理保單時，誤導客戶，對車險的一些條款不作詳細的解釋，增加了理賠的難度。第三，投保人出險報案后，理賠人員不能及時到達出險現場進行查勘定損。并且在查勘定損完成后，由于理賠核算，逐級審批等

環(huán)節(jié)耽擱了大量時間。第四，受利益的驅動，保險公司為了實現自身的當期利潤指標，曾經存在推遲賠款的現象。

3.3汽車保險業(yè)務欺詐騙賠分析

在我國產險公司開展汽車保險業(yè)務以來，欺詐騙賠現象一直困影響著汽車保險業(yè)務的發(fā)展，近年來更是屢見不鮮。根據中國保監(jiān)會的數據統計顯示，我國目前車險理賠中幾乎20%屬于欺詐騙賠，所以我們可以發(fā)現頻繁發(fā)生的欺詐騙賠是我國車險賠付率一直居高不下的直接原因。

3.3.1汽車保險業(yè)務欺詐騙賠的主要表現

目前國內學者對車險欺詐騙賠的現象歸納為以下7種常見的表現形式。先出險后投保：指投保人汽車發(fā)生意外事故后，利用一定的手段盡快投保，偽裝成在合同期限內出險，以獲取車險賠款的目的。

謊報出險：指本來保險標的沒有發(fā)生事故，投保人或被保險人無中生有，謊稱出險，這種情況下投保人會采用偽證，制造虛假事故現場、假證明材料等。

一險多賠：這種現象有三種類型，一是投保人或被保險人一次事故向多個產險公司索賠；二是一次事故多險索賠；三是一次事故先有事故責任人給予賠償，然后又向產險公司索賠。

冒名頂替：指汽車出險后，被保險人因某些原因根本沒有資格向產險公司索賠，但是隱瞞這些原因，用他人頂替以改換為有資格的騙保行為。

假險騙賠：指投保人或被保險人在高額的賠款驅動下，故意出險，造成損失，騙取產險公司的賠款。

低險高賠：指汽車出險后，本來損失很小，投保人或被保險人卻故意夸大損失程度或損失項目，以騙取產險公司高額賠款。

團伙造假作案：這種現象主要體現在被保險人、產險公司的理賠人員與修車行之間的相互勾結進行欺詐騙賠。

3.3.2汽車保險業(yè)務欺詐騙賠的原因分析1.從汽車保險業(yè)務的特點角度

由于汽車保險具有保險標的價值較大，出險率高的特點，這就成為被保險人走向欺詐騙賠的首選對象。

2.從汽車保險業(yè)務的道德風險角度

由于投保人或被保險人在高額的賠款誘惑下，在被保險車輛出險后，通過一些不合法的手段，為自己謀取不合法的賠款，從而走向欺詐騙賠的道路。

3.從汽車保險業(yè)務的信息不對稱的角度

在汽車出險報案后，由于我國汽車保險理賠流程的限定，產險公司的理賠人員不可能像被保險人一樣第一時間了解汽車出險的相關信息，所以信息的不對稱使被保險人有足夠的時間，弄虛作假、采用偽證、故意夸大損失程度或損失項目，同時還使得被保險人在報案之前，有時間和汽車修理廠相互勾結，以騙取產險公司高額的賠款。

4.從產險公司的角度

產險公司為了開拓市場份額，留住客戶，對于某些已識破的詐騙者只進行一般的處理，不愿追究其相關的責任。同時對欺詐騙賠的預防沒有形成健全的專門反欺詐機制。還有由于產險公司部分理賠人員素質的問題，造成欺詐騙賠者有機可乘。甚至有些理賠人員受利益的誘惑，與欺詐騙賠者還有修車店內外勾結，共同詐騙賠款。

4我國汽車保險理賠中存在問題的對策研究

從根本上有效的解決我國汽車保險理賠中存在的高賠付率、理賠糾紛、汽車保險欺詐騙賠等問題，還得從我國實際國情出發(fā)，借鑒國外保險公司的成熟經驗。需要廣大的投保人或被保險人、保險公司、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協會以及整個社會的共同協作、共同努力。

4.1投保人或被保險人注意的事項

1.投保人或被保險人樹立正確的投保觀念

樹立正確的投保觀念，正確看待保險的性質，不要對投保或索賠有僥幸心理或投機行為，實事求是對待。

2.投保人在申請投保時要清楚保險的條款

客戶在投保前要認真閱讀自己所選擇保險險種的每一項條款，清楚自己需要什么樣的保險產品更合適，熟悉保險條款中的保險責任、保險義務、免除責任、理賠步驟等事項。不要單方面的信任業(yè)務員的介紹，更不應該一切問題的解決依賴保險公司。

3.投保人在簽約時要如實告知

投保人在充分了解自己所選擇保險險種的每一項條款后，在簽約時本著最大誠信原則如實填寫自己的基本情況，并且信守合同的約定與承諾。時常與業(yè)務員進行溝通交流，提高其對保險的了解的程度。要做到明明白白的投保，盡可能地減少日后理賠時由于種種原因產生的糾紛。

4.投保人或被保險人在理賠環(huán)節(jié)注意的問題

保險標的一旦出險，投保人或被保險人要及時向保險公司報案，并且盡快的收集好相關的證據，辦理好相關的手續(xù)。在保險公司理賠案件中，要時常與理賠人員聯系，準備好提供相關的資料。同時還要嚴格按照理賠程序進行索賠。在發(fā)生理賠糾紛時，投保人或被保險人要增強合法的維權意識[10]。

4.2產險公司應該采取的對策

4.2.1建立健全各產險公司的信息共享平臺

近幾年來我國車險業(yè)務的賠付率居高不下，究其原因就是核保把關不嚴。在不泄露產險公司商業(yè)機密的前提下，通過信息共享系統，把各產險公司的機動車輛核保、理賠、產品、客戶等相關信息匯聚在一起實現信息共享，保證車險經營各環(huán)節(jié)的風險控制，減少信息不對稱、不完善帶來的問題，進而提高產險公司的核保水平，提高保險公司賠付率的準確性。

建立健全產險公司的信息共享平臺。從兩個方面著手：

第一方面加快各產險公司信息數據的積累，盡快實現車險行業(yè)數據庫的建立。這些信息包括產險公司的費率、核保政策、投保人的投保意向及其投保人的車輛相關的信息等。

第二方面產險公司加強行業(yè)內部與外部的信息共享，這不僅要求各產險公司內部信息共享，而且產險公司還要與保險監(jiān)管機構、交警部門和汽車修理廠等有關部門積極溝通與合作，保證信息的對稱。

4.2.2加強產險公司內部制度的建設

在保險條款的制定上，使其通俗易懂。對現有的某些保險條款的不足進行革新，使其在保持保險條款嚴謹性和法律允許下盡可能通俗化。

加強對承保風險評估的管理，提高承保質量。

提高保險理賠的效率，優(yōu)化理賠服務意識，建立科學的理賠機制。第一，簡

化理賠程序、理賠手續(xù)，建立高水平、高素質的理賠隊伍。第二，組建保險公司的快速反應機制。第三，加強第一現場查勘率。

成立車險欺詐的調查機構，加強對欺詐騙賠的打擊力度。加強保險誠信檔案、信用評估體系的建設。

4.2.3加強對保險的宣傳力度，提高人們對保險的認識，發(fā)揮公眾監(jiān)督作用我國保險起步較晚，人們對保險的認識還很不到位，特別是對反保險欺詐意識十分淡薄。保險公司應通過與政府的合作，加大對保險相關法律法規(guī)的宣傳，提高人們就欺詐騙賠對社會危害性的認識，進而調動社會各階層的力量，對欺詐騙賠等違法犯罪活動進行監(jiān)督舉報，為保險行業(yè)創(chuàng)造良好的運行環(huán)境。

4.2.4在與修理廠合作的同時，加強對其有效的監(jiān)管

鑒于目前修車廠在大量欺詐騙賠案件已成為主要的幫兇，產險公司應該根據實際情況適時采取相關應對措施。第一、對所有汽修廠進行資質、維修裝備能力、管理能力和業(yè)績等的調查和評審，然后篩選確定合格汽修服務商。第二，在選擇與修車廠合作時，要對其進行信譽、服務質量等內同的考核。第三，加大對合格修車廠的監(jiān)管力度，如果發(fā)現修車廠參與欺詐騙賠立刻與其終止合作，并依法追究其經濟和法律責任。

4.3監(jiān)管部門采取的對策

4.3.1加強監(jiān)管部門法制法規(guī)建設

加快對我國現有《保險法》“空白地帶”的相關法律法規(guī)立法建設。同時對相關法律法規(guī)的不足、相互沖突進行有效的調整，以保障各項法律法規(guī)之間相互協調統一，使保險理賠有法可行。在加強法制建設的同時，首先、加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度，以保證保險公司防范和化解理賠糾紛的能力。其次、促進保險市場信息平衡，減輕信息不對稱的程度。最后、嚴厲打擊車險市場上的欺詐騙賠等違法犯罪活動，維護產險市場的有序正常運行。

4.3.2轉變監(jiān)管觀念，樹立科學的監(jiān)管理念

保險監(jiān)管部門必須要認識到保護廣大投保人或被保險人的合法權益是監(jiān)管的根本出發(fā)點，更應該清楚保險監(jiān)管是促進我國保險市場持續(xù)、快速、健康發(fā)展的“穩(wěn)定器”、“助推器”。因此保險監(jiān)管要立足于我國實際保險市場，堅持以人為本的科學發(fā)展觀，學習借鑒國外先進的保險監(jiān)管經驗，開創(chuàng)中國特色的保險監(jiān)

管道路。要求保險監(jiān)管部門抓住關鍵環(huán)節(jié)，重點規(guī)范保險市場競爭秩序，著力解決車險不規(guī)范經營、行業(yè)內的惡性競爭、社會反映強烈等問題。尤其是保險市場上數據不真實和理賠服務質量差等問題的解決，從源頭上防范車險業(yè)務風險的產生。

4.3.3提高保險監(jiān)管相關事項的透明度，建立全國性的誠信信息網絡查詢系統

保險監(jiān)管部門要定期向社會公布保險市場上的相關政策和信息，例如新出臺的保險規(guī)定、保險公司的經營狀況及其違規(guī)操作處罰的情況，使社會公眾能夠完整而又真實地了解保險市場上的相關重要的信息。同時建立誠信信息網絡查詢系統，對有違法違規(guī)記錄的保險公司、業(yè)務員和欺詐騙賠的被保險人名單通過網絡向社會及時公布，對那些不誠信行為給予及時嚴厲的打擊，能夠起到警示教育的作用。

4.4保險行業(yè)協會應該采取的應對措施

1.充分發(fā)揮保險行業(yè)協會的基本職能，搞好行業(yè)自律，規(guī)范保險市場的秩序

充分發(fā)揮保險行業(yè)協會的基本職能，需要加強自身建設，要求建立一支工作效率高、業(yè)務素質高、富有活力的保險行業(yè)協會隊伍，明確和完善協會的職責。同時搞好行業(yè)自律，創(chuàng)造一個公平、公正、公開、健康的保險競爭市場。另外還要加大保險業(yè)協會的信息化和網絡化的建設，以實現資源共享及保險市場的信息對稱、完整。

2.積極協調保險市場各部門的關系，維護當事人的合法權益

保險行業(yè)協會是介于保險監(jiān)管部門和保險企業(yè)的社會中介組織，因此更能在保險監(jiān)管部門和保險企業(yè)之間起協調作用，減少行業(yè)糾紛，彼此形成良性互動，實現共同維護保險當事人的合法利益，同時也能使行業(yè)協會的維權職能得到充分發(fā)揮[11]。

5結語

隨著我國汽車消費市場快速的發(fā)展，汽車保險理賠在實際運行過程中存在的高賠付率、理賠糾紛、汽車保險欺詐騙賠等問題日益越來越受到人們的關注。為了規(guī)范我國汽車保險市場健康、和諧的發(fā)展，本文從我國保險市場的實際情況出發(fā)，加強對汽車保險理賠存在問題深入研究，然后從客戶、保險公司、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協會、外部環(huán)境等角度提出了有效規(guī)范汽車保險市場的建設性意見。相信只要各方通過不斷地研究和努力，我國的車險業(yè)一定會有一個更加輝煌的明天。

參考文獻

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[3]谷正氣，道路交通事故技術鑒定與理賠（第二版）[M]，人民交通出版社，201*.[4]周莎麗，中國汽車保險市場研究[D]，武漢理工大學出版社，201*.[5]陳榮，曾勇平，中國機動車輛保險發(fā)展的問題探討[J]，金融經濟，201*.[6]龍玉國，龍衛(wèi)洋，胡波涌，汽車保險創(chuàng)新與發(fā)展[M]，復旦大學出版社，201*.[7]遲美華，保險理賠存在的問題及分析[M]，《內江科技》，201*.

[8]金晶，我國汽車保險市場信息不對稱問題及對策研究[J]，《沿海企業(yè)與科技》，201*.[9]KongXiangju,businessof[J],analysisofpresentsituationandCountermeasuresonthemanagementofcarinsuranceinChina,201*.[10]PengJiankun,China"smotorvehicleinsurancebusinessriskcontrolof[D],southwestfinanceandEconomicsPress.

致謝

在完成之際，我的心情萬分激動。從論文的選題、資料的收集到論文的撰寫編排整個過程中，我得到了許多的熱情幫助。我首先要感謝各位老師，是他們將我領入了信息安全的大門，并對我的研究提出了很多寶貴的意見，使我的工作有了目標和方向。在這近三年的時間里，他們對我進行了悉心的指導和教育。使我能夠不斷地學習提高，而且這些課題的研究成果也成為了本論文的主要素材。同時，老師們淵博的學識、嚴謹的治學態(tài)度也令我十分敬佩，是我以后學習和工作的榜樣。還要再次感謝各位老師對我的關心和照顧,在此表示最誠摯的謝意。

感謝我的導師魏月如您嚴謹細致、一絲不茍的工作作風一直是我工作學習中的榜樣，您循循善誘的教導和不拘一格的思路給與我無盡的啟迪。導師的高深精湛的造詣與嚴謹求實的治學精神將永遠激勵著我，您的好學生永遠銘記！

感謝三年來各位老師對我的教育培養(yǎng)。他們細心指導我的學習與研究，在此，我要向諸位老師深深地鞠上一躬。感謝我的同學三年來對我學習、生活的關心和幫助。最后，向我的父親、母親、致謝，感謝他們對我的理解與支持。

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