期貨客戶經(jīng)理102

期貨客戶經(jīng)理

了解客戶需求，制訂市場(chǎng)拓展計(jì)劃，通過(guò)各種渠道進(jìn)行有效市場(chǎng)開(kāi)拓，從而尋找到目標(biāo)客戶群；

根據(jù)客戶需求，為其提供合理期貨投資建議，并有效解決客戶相關(guān)業(yè)務(wù)辦理和咨詢的需求客戶經(jīng)理寶典

隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇以及客戶需求的不斷提高，對(duì)重要客戶的精細(xì)化管理已經(jīng)提高到了企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的新高度。

從推銷員到銷售代表,又從銷售代表演進(jìn)到客戶經(jīng)理,這是從產(chǎn)品化導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的重要一步和標(biāo)志性里程碑。

“金玉其外,敗絮其中”,是我接觸了許多公司客戶經(jīng)理以后發(fā)現(xiàn)他們存在的一大常見(jiàn)問(wèn)題。

客戶經(jīng)理只知其然，不知其所以然。

只知道自己是一個(gè)客戶經(jīng)理，但不知道客戶經(jīng)理該做什么,該怎么做好。

拳頭打拳的時(shí)候,一手在前,一手在后,前面的拳頭是在進(jìn)攻,后面的拳頭在防守；對(duì)于客戶經(jīng)理而言,進(jìn)攻意味著開(kāi)發(fā)客戶、開(kāi)拓新市場(chǎng)；防守意味著維護(hù)老客戶關(guān)系。

所以,營(yíng)銷與維護(hù)構(gòu)成了客戶經(jīng)理的兩大職責(zé)。

作為客戶經(jīng)理,當(dāng)出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，就要理解自己的服務(wù)與營(yíng)銷一體化職責(zé)；明確了職責(zé),才可以談到下一步如何去做好工作的問(wèn)題。

很多客戶經(jīng)理抱怨:客戶數(shù)量龐大,精力不夠---他們反映的是事實(shí),但是因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)了沒(méi)有被解決也就變成了抱怨,這種態(tài)度對(duì)于做好客戶服務(wù)與管理工作其實(shí)是毫無(wú)裨益的。

這是一個(gè)觀念問(wèn)題,因?yàn)楸г菇鉀Q不了問(wèn)題,只有積極的想辦法去應(yīng)對(duì)和解決才是正確的方法。

擺在客戶經(jīng)理面前的問(wèn)題是公司不準(zhǔn)備增加人手,同時(shí)不準(zhǔn)備降低指標(biāo),那么客戶經(jīng)理該怎么辦呢?

二、提高工作效率成功一定有方法；

二、做好客戶細(xì)分。

說(shuō)到客戶細(xì)分,20/80法則告訴我們,20%大客戶為我們提供著80%的利潤(rùn)。

所以需要客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)工作時(shí)間,從20%大客戶開(kāi)始關(guān)注起,為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更專業(yè)的拜訪,以及更有效的客戶管理關(guān)系方案,在這里要注意一點(diǎn):今天的企業(yè)更多的存在著一種觀念上的誤區(qū),片面的認(rèn)為只有對(duì)我們營(yíng)業(yè)額貢獻(xiàn)大的才算大客戶。

這種思路使得我們忽略了另外一部分很重要的客戶群,他們同時(shí)或部分符合下面5個(gè)條件:

1、如果按照營(yíng)業(yè)額劃分,他們屬于C級(jí)；

2、他們已經(jīng)忠誠(chéng)于我們兩年以上,并且采購(gòu)量始終比較穩(wěn)定；

3、當(dāng)我們?yōu)樗麄兲峁┑姆��?wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),他們會(huì)比新客戶對(duì)我們更寬容更理解；

4、當(dāng)我們對(duì)他們做顧客意見(jiàn)征詢時(shí),他們更愿意把他們的想法和建議分享給我們；

5、當(dāng)我們?yōu)樗麄兲峁┑姆��?wù)令他們滿意時(shí),他們會(huì)更忠誠(chéng)于我們并愿意幫助我們推薦新客戶。

這種客戶如果按照營(yíng)業(yè)額來(lái)劃分,他們不屬于大客戶,但他們對(duì)我們有沒(méi)有價(jià)值?答案是肯定的。無(wú)須同時(shí)符合以上五個(gè)因素:只要符合其中三到四個(gè)條件的客戶，對(duì)我們而言，他們其實(shí)已經(jīng)可以說(shuō)有很大價(jià)值了。

然而,他們享受到了大客戶的待遇嗎？沒(méi)有。

所以,客戶經(jīng)理在實(shí)施客戶服務(wù)和管理過(guò)程中，要學(xué)會(huì)觀察、學(xué)習(xí)、實(shí)踐、交流、思考、總結(jié)、改進(jìn)。

學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)這種“特殊的大客戶”，把他們從你的客戶檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)中找出來(lái),施之以大客戶的禮遇，他們?cè)缤頃?huì)給你意想不到的回報(bào)。

相信這樣做一段時(shí)間，你不僅可以招架得過(guò)來(lái),而且可以令更多的客戶對(duì)你滿意并忠誠(chéng)。

擴(kuò)展閱讀：期貨客戶經(jīng)理日常工作管理指引

客戶經(jīng)理日常工作管理

指引

客戶經(jīng)理日常工作管理，是通過(guò)加強(qiáng)客戶經(jīng)理工作的計(jì)劃性、科學(xué)性，幫助客戶經(jīng)理形成有效的工作模式，培養(yǎng)自我管理能力，提高客戶拜訪效率、客戶開(kāi)發(fā)效率及客戶服務(wù)效率，以保持客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)的穩(wěn)定、持續(xù)增長(zhǎng)。同時(shí)，建立客戶經(jīng)理日常工作模式，也為各級(jí)管理人員提供管理依據(jù)。

客戶經(jīng)理的主要工作是開(kāi)發(fā)客戶和服務(wù)客戶，其日常工作主要包括三個(gè)部分，即：潛在客戶管理、目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)管理和客戶關(guān)系維護(hù)管理。具體工作表格有：業(yè)績(jī)要素評(píng)估表、業(yè)績(jī)規(guī)劃寶塔表、工作計(jì)劃分解表、拜訪計(jì)劃表、計(jì)劃達(dá)成檢查表、客戶開(kāi)發(fā)日志表、客戶服務(wù)計(jì)劃表、客戶關(guān)系維護(hù)表等。

一、潛在客戶管理

目標(biāo)：廣泛收集潛在客戶資料，尋找有開(kāi)發(fā)價(jià)值的目標(biāo)客戶（一）收集資料，建立潛在客戶名冊(cè)

主要途徑：銀行、券商、行業(yè)協(xié)會(huì)、產(chǎn)業(yè)活動(dòng)、保有客戶介紹、朋友或熟人介紹、電話黃頁(yè)、行業(yè)名錄等渠道獲得�？蛻艚�(jīng)理應(yīng)努力收集盡量多的線索客戶名單和信息，并及時(shí)將有關(guān)信息資料錄入潛在客戶名冊(cè)。

（二）分析資料，分類建立客戶檔案利用客戶分析表（附件1）給潛在客戶打分，建立線索客戶檔案，并確定拜訪次序和拜訪計(jì)劃。

（三）聯(lián)絡(luò)客戶，并進(jìn)行初次拜訪

1、訪前預(yù)約。拜訪前，首先與潛在客戶進(jìn)行電話預(yù)約，確認(rèn)拜訪時(shí)間，然后準(zhǔn)備各種資料（名片、服務(wù)產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介等），按時(shí)赴約。

對(duì)于企業(yè)客戶，要重點(diǎn)拜訪：原料采購(gòu)或銷售主管、產(chǎn)品生產(chǎn)主管、決策者、上級(jí)主管，財(cái)務(wù)總監(jiān)等；

2、收集了解潛在客戶相關(guān)信息。對(duì)企業(yè)客戶重點(diǎn)了解：生產(chǎn)規(guī)模，企業(yè)性質(zhì)（國(guó)有/民營(yíng)），原料消耗量，進(jìn)貨渠道/銷貨渠道等�？梢缘卿浧髽I(yè)網(wǎng)站，或者以客戶的身份了解企業(yè)的相關(guān)信息。

3、準(zhǔn)備并熟悉與潛在客戶相關(guān)的期貨品種的基本面分析、技術(shù)面分析及交易策略材料。

（四）整理資料，制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃

二、目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)管理

目標(biāo)：針對(duì)有潛在期貨需求的目標(biāo)客戶，展開(kāi)系列開(kāi)發(fā)活動(dòng)，促成開(kāi)戶交易

基本步驟：制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃、進(jìn)行客戶拜訪、細(xì)分客戶需求、

組織營(yíng)銷活動(dòng)、開(kāi)展體驗(yàn)服務(wù)、伺機(jī)促成開(kāi)戶。

（一）制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃第一步：測(cè)算填寫(xiě)《業(yè)績(jī)要素評(píng)估表》影響開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)參數(shù)的主要因素：1、客戶交易策略；2、客戶群體交易偏好；

3、客戶經(jīng)理（分析師）指導(dǎo)能力；4、經(jīng)營(yíng)策略。

因此，各營(yíng)業(yè)部（或客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)）應(yīng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)研究制作《業(yè)績(jī)要素評(píng)估表》。

XX營(yíng)業(yè)部（XX團(tuán)隊(duì)）業(yè)績(jī)要素評(píng)估表

業(yè)績(jī)要素策略偏好超級(jí)短線客戶趨勢(shì)交易客戶套利交易客戶套期保值客戶初次拜訪成功率再次拜訪成功率平均交易頻率平均交易費(fèi)率（客戶貢獻(xiàn)度）提成比例平均業(yè)績(jī)產(chǎn)出率（月傭金收入/初次拜訪量）

第二步：填寫(xiě)《業(yè)績(jī)規(guī)劃寶塔表》舉例：按公司平均交易數(shù)據(jù)，3個(gè)月工作業(yè)績(jī)：1、提成比率：15%2、平均傭金率：萬(wàn)分之2新增收入4500元/季新增留存30000元新增成交額15億3、客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：500次/季新增權(quán)益300萬(wàn)新增客戶量10個(gè)第三次拜訪30個(gè)第二次拜訪100個(gè)拜訪量1004、平均權(quán)益：30萬(wàn)/人5、開(kāi)戶率：30%6、有效拜訪率：30%三次拜訪初次拜訪300個(gè)（經(jīng)過(guò)測(cè)量的客戶）第三步：制作開(kāi)發(fā)計(jì)劃。1、開(kāi)發(fā)計(jì)劃總體說(shuō)明；2、《業(yè)績(jī)要素評(píng)估表》

3、不同策略客戶的《業(yè)績(jī)規(guī)劃寶塔表》4、《潛在客戶名冊(cè)》

5、填有目標(biāo)客戶名單的《月計(jì)劃分解表》、《周拜訪計(jì)劃

表》和《目標(biāo)客戶開(kāi)拓日志》（附件2、3、4），并填寫(xiě)月計(jì)劃達(dá)成檢查表、周計(jì)劃達(dá)成檢查表（附件5、6）。要求：

1、上述計(jì)劃原則上三個(gè)月制定一次，一個(gè)月檢查調(diào)整一次。如影響業(yè)績(jī)的要素發(fā)生變化，須及時(shí)調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃；

2、營(yíng)業(yè)部和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將上述表格作為管理基礎(chǔ)工

具。

（二）進(jìn)行客戶拜訪

按照開(kāi)發(fā)計(jì)劃，與客戶進(jìn)行接觸（電話溝通或上門(mén)拜訪），了解潛在客戶狀態(tài)，視情向客戶介紹期貨市場(chǎng)功能作用、成功案例、市場(chǎng)機(jī)會(huì)或我司市場(chǎng)地位；視情向潛在客戶發(fā)出參加公司活動(dòng)、培訓(xùn)的邀請(qǐng)，詳細(xì)解釋活動(dòng)或培訓(xùn)的特點(diǎn)、意義等，制造下一次接觸的機(jī)會(huì)；視情向客戶展示我司的服務(wù)產(chǎn)品和個(gè)人的服務(wù)能力，建議客戶體驗(yàn)我司的服務(wù)。

要求：

1、接觸客戶時(shí)應(yīng)注意著裝大方得體、話術(shù)得當(dāng)；形象專業(yè)、謙虛謹(jǐn)慎；提示風(fēng)險(xiǎn)，不得過(guò)度推銷；

2、初次拜訪或一般客戶拜訪可由客戶經(jīng)理獨(dú)立進(jìn)行；3、再次拜訪或重要客戶，應(yīng)有團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、分析師或總經(jīng)理等業(yè)務(wù)骨干指導(dǎo)或親自參與。必要時(shí)采取聯(lián)合開(kāi)發(fā)、服務(wù)等措施。多人參與的開(kāi)發(fā)活動(dòng)，須事先進(jìn)行目標(biāo)客戶專項(xiàng)分析，確定開(kāi)發(fā)策略。

4、實(shí)習(xí)期員工開(kāi)發(fā)活動(dòng)必須由團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)或業(yè)務(wù)骨干指導(dǎo)或參與。（三）細(xì)分客戶需求

通過(guò)上述接觸，初步判別出客戶的基本需求類型，建立客戶檔案。

1、從對(duì)期貨投資的需求類型分：

迫切型、成長(zhǎng)型、自信型、過(guò)度自信型。2、從適用交易策略分：

超級(jí)短線、趨勢(shì)交易、套利交易、套�？蛻�3、從參與套保企業(yè)常規(guī)交易方向分：1）以期貨品種為原料的企業(yè)，需求類企業(yè)；2）以期貨品種為產(chǎn)品的企業(yè)，供給類企業(yè)；3）貿(mào)易類企業(yè)，角色在前兩者之間轉(zhuǎn)換。4、從企業(yè)主營(yíng)產(chǎn)品與期貨品種的關(guān)聯(lián)性分：

國(guó)內(nèi)期貨市場(chǎng)現(xiàn)有26個(gè)品種，涉及工業(yè)、能源、化工、農(nóng)業(yè)、金融五大行業(yè)。

工業(yè)類品種相關(guān)企業(yè)銅、鋁、鋅、天然橡膠、從事有色金屬礦開(kāi)采、加工、銷售；黃金、螺紋鋼、線材電線電纜加工銷售；廢舊金屬收購(gòu)銷售；輪胎生產(chǎn)銷售的企業(yè)；需、產(chǎn)、銷金企業(yè)；鋼鐵生產(chǎn)銷售企業(yè)等�；�工煉油企業(yè)、燃油發(fā)電企業(yè)、化肥生產(chǎn)、建材（平板玻璃和建筑衛(wèi)生陶瓷），燃料油鋼鐵企業(yè)，運(yùn)輸企業(yè)。PTA（精對(duì)苯二甲酸）、石化企業(yè)，食品包裝與農(nóng)資生產(chǎn)企LLDPE(線型低密度聚業(yè)，管材生產(chǎn)與銷售、電線電纜，化纖紡乙烯)、PVC（聚乙烯）織。大豆（黃大豆1、2）、糧油企業(yè)；從事相關(guān)大宗農(nóng)產(chǎn)品收豆粕、豆油、菜籽油、購(gòu)、加工、貿(mào)易的企業(yè)；飼料企業(yè)，養(yǎng)殖能源類化工類農(nóng)產(chǎn)品類金融類備注棕櫚油、玉米、小麥、企業(yè)；食品加工企業(yè)，棉紡企業(yè)。白糖、棉花、早秈稻黃金，股指期貨具有投資意愿和能力的企業(yè)，上市公司以及準(zhǔn)備上市的企業(yè)。

依據(jù)判定的客戶類型，分析客戶潛在需求。并通過(guò)今后的活動(dòng)建立與客戶定期的聯(lián)系和溝通，不斷挖掘客戶需求，并實(shí)時(shí)補(bǔ)充客戶資料信息，調(diào)整自己的工作計(jì)劃，排除各種開(kāi)發(fā)障礙，促成客戶開(kāi)戶和交易。

（四）組織營(yíng)銷活動(dòng)活動(dòng)主要包括：

1、公司總部或營(yíng)業(yè)部組織的大型會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)或促銷活動(dòng)；2、營(yíng)業(yè)部自己組織小型的沙龍或投資者教育活動(dòng)；3、系列劍客培訓(xùn)活動(dòng)。

上述活動(dòng)形式漸次深化，各有不同作用。通常連續(xù)開(kāi)展上述1-3項(xiàng)活動(dòng)。

要求：

1、依據(jù)目標(biāo)客戶的不同狀況，細(xì)分需求、精心準(zhǔn)備；2、要在活動(dòng)中體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)；

3、要在活動(dòng)中與客戶建立互動(dòng)關(guān)系，幫助客戶理解活動(dòng)

內(nèi)容，排解客戶開(kāi)戶交易障礙。同時(shí)進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求。（五）開(kāi)展體驗(yàn)服務(wù)

1、實(shí)行跟蹤服務(wù)。對(duì)所有目標(biāo)客戶均實(shí)行“一對(duì)一”服務(wù)，建立“一戶一檔或一企一檔”的跟蹤機(jī)制；根據(jù)客戶潛在價(jià)值和客戶個(gè)性需求實(shí)行差異化產(chǎn)品服務(wù)。

2、向客戶推送體驗(yàn)式產(chǎn)品。（服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)計(jì)劃）

（六）伺機(jī)促成開(kāi)戶

1、要做到開(kāi)發(fā)流程的連續(xù)性。從第一見(jiàn)面起，就要確保對(duì)客戶開(kāi)發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作不間斷。但要注意把握節(jié)奏。

2、要做到開(kāi)發(fā)動(dòng)作的及時(shí)性。對(duì)于拜訪效果較好的客戶要盡快回訪，多次回訪；對(duì)反應(yīng)平平的客戶也要定期以投資機(jī)會(huì)、報(bào)告、活動(dòng)為理由維持聯(lián)系。

3、要把握好開(kāi)發(fā)時(shí)機(jī)。如宏觀基本面出現(xiàn)新動(dòng)向、行業(yè)基本面出現(xiàn)季節(jié)性波動(dòng)、行情走勢(shì)出現(xiàn)拐點(diǎn)、客戶資產(chǎn)出現(xiàn)虧損、好的投資案例或操作模式出現(xiàn)、新的交易品種和新技術(shù)出臺(tái)等等。

三、客戶關(guān)系維護(hù)管理

1、雙向選擇確定服務(wù)產(chǎn)品，辦理產(chǎn)品派發(fā)手續(xù)，及時(shí)跟進(jìn)客戶使用情況；

2、利用CRM系統(tǒng)，實(shí)時(shí)關(guān)注客戶的交易情況（資金、策略、品種、風(fēng)險(xiǎn)、盈虧等），對(duì)客戶交易行為進(jìn)行分析，及時(shí)、經(jīng)常與客戶交流；

3、密切關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)、虧損、流失、休眠客戶，及時(shí)采取措施。

客戶關(guān)系維護(hù)時(shí)，可參考下表：（一）不同交易風(fēng)格客戶關(guān)系維護(hù)表

維護(hù)關(guān)系客戶交易風(fēng)格套期保值客戶趨勢(shì)套利客戶日內(nèi)短線客戶。。。。。。日常維護(hù)特殊維護(hù)客戶關(guān)懷（二）不同類型客戶關(guān)系維護(hù)表

維護(hù)關(guān)系客戶類型AAA級(jí)交易客AA級(jí)戶A級(jí)休眠客戶準(zhǔn)客戶。。。。。。日常維護(hù)特殊維護(hù)客戶關(guān)懷（三）不同保證金規(guī)�？蛻絷P(guān)系維護(hù)表

維護(hù)關(guān)系保證金規(guī)模大規(guī)模（>=500萬(wàn)）較大規(guī)模(100-500萬(wàn))中等規(guī)模（20-100萬(wàn)）小規(guī)模（主要交易品種銅、鋁、鋅黃金、燃料油股指期貨棉花、小麥。。。。。。（五）問(wèn)題客戶檢查表

時(shí)間交易盈虧數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月。。。分析原因?qū)Σ?/p>

附件：客戶經(jīng)理工作日志具體工作表1、客戶分析表2、月計(jì)劃分解表3、每周拜訪計(jì)劃表4、客戶開(kāi)拓日志5、月計(jì)劃達(dá)成檢查表6、周計(jì)劃達(dá)成檢查表7、客戶服務(wù)月計(jì)劃表

附件1客戶分析表

附件2月計(jì)劃分解表

附件3每周拜訪計(jì)劃表

附件4客戶開(kāi)拓日志

附件5月計(jì)劃達(dá)成檢查表

附件6周計(jì)劃達(dá)成檢查表

附件7客戶服務(wù)月計(jì)劃表

友情提示：本文中關(guān)于《期貨客戶經(jīng)理102》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，期貨客戶經(jīng)理102：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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