家具店售后安裝人員工作守則(家具內(nèi)部資料)

服務(wù)部人員工作制度

第一、為提供給客戶無(wú)微不至的售后服務(wù)，給客戶留下專業(yè)、親和的服務(wù)印象，特制定本制度，用以規(guī)范售后服務(wù)行為。

第二、適用范圍：適用于全體售后服務(wù)、安裝人員第三、上門(mén)服務(wù)準(zhǔn)則：1、準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約；2、有禮有節(jié)，勤于溝通；3、全程負(fù)責(zé)，溫情告別。

第四、形象準(zhǔn)備：服務(wù)安裝工作人員工作期間一律穿著工服，并保持工服衛(wèi)生、整潔（工服每星期至少清洗一次）。

第五、物品準(zhǔn)備：出發(fā)前準(zhǔn)備好工作中所需要的工具及配件，以免影響服務(wù)質(zhì)量。

第六、心理準(zhǔn)備：充分了解客戶信息，對(duì)上門(mén)路線、時(shí)間、工作內(nèi)容、故障原因做到心中有數(shù)。

第七、按時(shí)上門(mén)：嚴(yán)禁遲到及無(wú)故失約。若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋原因以取得客戶諒解。

第八、微笑服務(wù)：見(jiàn)到客戶要微笑，主動(dòng)問(wèn)候并做自我介紹。

第九、進(jìn)門(mén)后不要隨意走動(dòng)，根據(jù)客戶示意進(jìn)行安裝、維修，服務(wù)過(guò)程中要做到：

1、進(jìn)門(mén)戴鞋套，保護(hù)客戶地面；2、不要觸碰客戶的東西；3、不要隨意評(píng)論。

第十、維修前確認(rèn)產(chǎn)品是否為人為批破壞，若有人為破壞痕跡，應(yīng)立即在售后服務(wù)單上注明，并請(qǐng)客戶簽字；

第十一、主動(dòng)交流：服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)向客戶解釋出現(xiàn)異議的原因，同時(shí)給客戶提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答客戶的問(wèn)題，選擇與本企業(yè)有關(guān)的話題與客戶交流。

第十二、對(duì)客戶提出的問(wèn)題，屬于企業(yè)公開(kāi)的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、肯定。對(duì)于企業(yè)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。

第十三、維修服務(wù)過(guò)程中如問(wèn)題無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決，可與客戶協(xié)商將產(chǎn)品帶回。第十四、工作過(guò)程中注意輕拿輕放，擺放物品要有序，維修動(dòng)作干凈利落。第十五、工作中產(chǎn)生的垃圾隨身帶走，保持客戶環(huán)境衛(wèi)生。

第十六、工作人員隨身攜帶客戶意見(jiàn)反饋記錄本，記錄客戶意見(jiàn)及建議，并將信息及時(shí)反饋，以便于改善、提高服務(wù)質(zhì)量。

第十七、售后安裝前在庫(kù)房進(jìn)行產(chǎn)品檢查或產(chǎn)品試安裝，以降低運(yùn)行成本，提高付貨質(zhì)量。

第十八、車輛衛(wèi)生由司機(jī)負(fù)責(zé)，定時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行清潔、打掃。第十九、服務(wù)部工作人員上下班時(shí)間為：早8：30晚5：30。第二十、服務(wù)部員工工資統(tǒng)一滯后45天發(fā)放，員工工資依個(gè)人能力不同而不同，員工間不得互打聽(tīng)。

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產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

1.目的

明確各部門(mén)在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。

2.引用標(biāo)準(zhǔn)

2.1GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第一部分總則2.2GB/T16784.2-1998工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第二部分維修2.3GB/T15624.1-1995服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分總則2.4GB9969.1-1998工業(yè)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)總則2.5Q/CG(QC)402-201*質(zhì)量記錄管理程序2.6Q/CG(QC)502-201*質(zhì)量責(zé)任制度2.7Q/CG(QC)503-201*質(zhì)量信息管理程序2.8Q/CG(QC)505-201*質(zhì)量成本管理程序2.9Q/CG(QC)717-201*產(chǎn)品服務(wù)管理程序2.10售后服務(wù)管理制度（股份公司市場(chǎng)部編制）2.11與全進(jìn)CSM公司簽訂的售后服務(wù)協(xié)議3.職責(zé)

3.1技術(shù)質(zhì)量部質(zhì)量室為售后服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、處理，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。

3.2技術(shù)質(zhì)量部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷，對(duì)售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。

3.3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時(shí)采購(gòu)、保管售后服務(wù)用的備品、備件。

3.4營(yíng)銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過(guò)程中提供協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。

3.5財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。3.6信息室負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中使用的備品、備件在ERP中的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。

4.售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍

4.1我公司和股份公司銷售的我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品；4.2我公司和股份公司銷售的韓國(guó)全進(jìn)CSM產(chǎn)品；4.3韓國(guó)全進(jìn)CSM銷售的高空作業(yè)車及高空作業(yè)平臺(tái)產(chǎn)品4.4其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

5.售后服務(wù)內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。5.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)

公司只對(duì)4.1、4.2、4.3類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)5.1.1對(duì)4.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)如下：

5.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)修理并免費(fèi)更換損壞的零部件。5.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問(wèn)題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價(jià)格提供備件。（費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同。）

5.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司接到售后服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

5.1.2對(duì)4.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對(duì)用戶的售后服務(wù)與5.1.1條相同，但在服務(wù)前應(yīng)通知韓方，并在售后服務(wù)后向韓方收取相關(guān)售后服務(wù)費(fèi)用。

5.1.3對(duì)4.3類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與韓方簽署的“代理售后服務(wù)高空作業(yè)平臺(tái)系列產(chǎn)品的合同書(shū)”執(zhí)行。

5.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)

5.2.1對(duì)4.1和4.2類產(chǎn)品提供相同的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；

5.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

5.2.1.2通過(guò)電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實(shí)施，不收售后服務(wù)費(fèi)用；

5.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：序號(hào)1234注：每年調(diào)整。

5.2.1.4如需更換零部件，公司實(shí)行有償提供，具體價(jià)格由財(cái)務(wù)部門(mén)提供。

5.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到售后服務(wù)確認(rèn)后24小時(shí)內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。

5.2.2對(duì)4.3類產(chǎn)品提供相同的售后服務(wù)如下；

5.2.2.1韓國(guó)全進(jìn)CSM提供書(shū)面的售后服務(wù)請(qǐng)求，公司質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可進(jìn)行售后服務(wù)；

5.2.2.2如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：序號(hào)1234項(xiàng)目交通費(fèi)住宿費(fèi)餐飲費(fèi)人員補(bǔ)貼費(fèi)用實(shí)際發(fā)生費(fèi)用200元/天供住宿100元/天300元/天也可由對(duì)方提供可降低備注也可客戶提供也可按實(shí)際或?qū)Ψ教犴?xiàng)目交通費(fèi)住宿費(fèi)餐飲費(fèi)人員補(bǔ)貼費(fèi)用實(shí)際發(fā)生費(fèi)用150元/天供住宿50元/天200元/天也可由對(duì)方提供可降低備注也可客戶提供也可按實(shí)際或?qū)Ψ教?.2.2.3如需更換零部件，公司實(shí)行有償提供，價(jià)格比4.1和4.2類產(chǎn)品的備件價(jià)格高10%

以上，具體價(jià)格由財(cái)務(wù)部門(mén)提供，也可韓方提供，我公司收取手續(xù)費(fèi)10%。

5.2.2.4如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到售后服務(wù)確認(rèn)后24小時(shí)內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。

5.2.2.5其他按公司與韓方簽署的“代理售后服務(wù)高空作業(yè)平臺(tái)系列產(chǎn)品的合同書(shū)”執(zhí)行。

5.2.3針對(duì)4.4類產(chǎn)品的售后服務(wù)

5.2.3.1目前我公司針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品只提供工作臂的加工一項(xiàng)售后服務(wù)。其他方面的售后服務(wù)請(qǐng)求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。

5.2.3.2該服務(wù)若是有償服務(wù)，包括測(cè)繪費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)、差旅費(fèi)、材料費(fèi)、加工費(fèi)、工裝費(fèi)、管理費(fèi)、稅費(fèi)的內(nèi)容，并應(yīng)保證有20%以上的利潤(rùn)。

6.工作原則

6.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第4條從上向下，優(yōu)先等級(jí)逐漸降低；6.2當(dāng)用戶急需購(gòu)置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；

6.3在圓滿解決用戶問(wèn)題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則；

7.工作程序

7.1售后服務(wù)信息的記錄及處理

7.1.1公司各部門(mén)人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢信息時(shí)，信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴質(zhì)量管理室做記錄；如果不能夠回答，應(yīng)告之質(zhì)量管理室的電話號(hào)碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知質(zhì)量管理室回復(fù)，質(zhì)量室負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。

7.1.2公司各部門(mén)人員接到用戶要求處理質(zhì)量問(wèn)題的信息時(shí)，除產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室的人員外均應(yīng)告之質(zhì)量管理室的電話號(hào)碼或記錄咨詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知質(zhì)量管理室回復(fù)，質(zhì)量室負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問(wèn)題的信息時(shí)，應(yīng)了解發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的相關(guān)信息及質(zhì)量問(wèn)題的信息，并記錄用戶的聯(lián)系方式，如果能夠直接處理，可直接處理，并將所有信息提供給質(zhì)量室。如果不能夠直接處理，應(yīng)將記錄的信息提供給質(zhì)量室，質(zhì)量室負(fù)責(zé)記錄和處理。

7.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢信息及售后服務(wù)信息傳遞到質(zhì)量室，延遲時(shí)間不得超過(guò)4

個(gè)工作小時(shí)。信息室接到咨詢信息及售后服務(wù)信息或他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的咨詢信息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。

7.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見(jiàn)和售后服務(wù)信息，每次處罰責(zé)任人50元。

7.1.5用戶咨詢、售后服務(wù)信息記錄不清楚、不完整，不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費(fèi)用的每條處罰責(zé)任人50元。

7.2售后服務(wù)的處理

7.2.1針對(duì)用戶咨詢，質(zhì)量室應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)，質(zhì)量室也可安排其他部門(mén)人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時(shí)間不應(yīng)超過(guò)8工作小時(shí)。

7.2.2針對(duì)售后服務(wù)信息，質(zhì)量室應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過(guò)了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門(mén)人員共同分析分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應(yīng)超過(guò)8工作小時(shí)。

7.2.3如果可通過(guò)電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)，則質(zhì)量室可按5.1.3的時(shí)間要求直接安排處理。

7.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，質(zhì)量室首先將解決方案，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知用戶，請(qǐng)用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按5.2.2規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。

7.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，質(zhì)量室應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng)，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《用戶意見(jiàn)處理反饋表》交售后服務(wù)人員。

7.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按規(guī)定請(qǐng)用戶填寫(xiě)《用戶意見(jiàn)處理反饋表》的用戶意見(jiàn)欄，并經(jīng)用戶簽字蓋章確認(rèn)，同時(shí)及時(shí)電話反饋質(zhì)量室，經(jīng)質(zhì)量室確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)質(zhì)量室同意返回，造成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的，處罰責(zé)任人50~500元/每次。7.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過(guò)三個(gè)工作日以書(shū)面形式(出差報(bào)告)向質(zhì)量室售后服務(wù)管理人員匯報(bào)售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。維修人員必須將“用戶意見(jiàn)處理反饋表”連同出差結(jié)果報(bào)告書(shū)、費(fèi)用報(bào)銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)、款項(xiàng)，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)評(píng)價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及售后服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1天，罰款10元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請(qǐng)報(bào)告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員將《用戶意見(jiàn)處理反饋表》和出差報(bào)告書(shū)各復(fù)

印一份，一份由售后服務(wù)管理部門(mén)存檔，另一份連同費(fèi)用報(bào)銷單交由售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷、存檔。

8服務(wù)要求

8.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語(yǔ)，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。

8.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問(wèn)題維修后，應(yīng)向用戶詢問(wèn)該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對(duì)整車（平臺(tái)）進(jìn)行全面檢測(cè)、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。

8.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將自己的聯(lián)系方式、電話號(hào)碼留給直接使用人員，并將用戶的聯(lián)系方式、電話號(hào)碼等留下，以便及時(shí)相互聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。(用顧客登記表)8.4售后服務(wù)人員只負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測(cè)等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用，確屬特殊情況，需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。

9用戶檔案管理

9.1質(zhì)量室售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：

⑴產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況（關(guān)鍵件型號(hào)、批次、進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)等）⑵使用單位和使用者的基本情況⑶客戶滿意度調(diào)查情況⑷每年質(zhì)量跟蹤情況⑸產(chǎn)品的服務(wù)記錄

⑹技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價(jià)格約定等）

9.2產(chǎn)品的服務(wù)記錄的管理按Q/CG(QC)402-201*質(zhì)量記錄管理程序要求執(zhí)行。

10產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)

10.1產(chǎn)品交付用戶并培訓(xùn)后，售后服務(wù)室負(fù)責(zé)定期(原則上每季一次)電話跟蹤用戶，了解使用情況并指導(dǎo)用戶進(jìn)行適時(shí)保養(yǎng)和維護(hù)，并做記錄。

10.2公司原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動(dòng)了解用戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況和服務(wù)需求。

11售后服務(wù)零、配件管理

11.1目前售后服務(wù)所需的備品、備件由生產(chǎn)部統(tǒng)一采購(gòu)、由庫(kù)房保管。11.2售后服務(wù)管理人員可以根據(jù)售后服務(wù)的統(tǒng)計(jì)情況，提出相關(guān)備件采購(gòu)申請(qǐng)；11.3需要給用戶郵寄零、部件時(shí)，由售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)“ERP-A/S借用單”，從庫(kù)房領(lǐng)出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨情況，生產(chǎn)部和總務(wù)部配合。

11.4需要售后人員自帶的備件，由售后服務(wù)管理人員填寫(xiě)“ERP-A/S借用單”，后由售后服務(wù)人員到庫(kù)房領(lǐng)取。低值標(biāo)準(zhǔn)件的領(lǐng)取，可由售后服務(wù)人員本人簽字借出，借用單交售后管理人員一份存檔。庫(kù)房每周將借條明細(xì)反饋至信息室，由信息室負(fù)責(zé)歸零。

11.5售后服務(wù)結(jié)束后，售后服務(wù)人員必須在回公司三天內(nèi)將領(lǐng)出物料（含未使用和更換下的已損壞零部件）交售后服務(wù)部門(mén)確認(rèn)、質(zhì)量室進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并出具檢驗(yàn)結(jié)果證明，庫(kù)房則根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果證明將物料進(jìn)行子庫(kù)存轉(zhuǎn)移，歸零處理。

12售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與考核

12.1售后服務(wù)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見(jiàn)，報(bào)相關(guān)部門(mén)；

12.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給經(jīng)理層。

12.3售后服務(wù)管理人員每季度應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對(duì)造成售后服務(wù)的原因如采購(gòu)、加工、裝配等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門(mén)進(jìn)行處罰，對(duì)各部門(mén)工作提出改進(jìn)要求。12.4售后服務(wù)管理人員每月按股份公司規(guī)定對(duì)外部故障成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與管理。

12.5技術(shù)部長(zhǎng)及質(zhì)量師每季度對(duì)售后服務(wù)管理人員工作的及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核。

附件1

用戶意見(jiàn)處理反饋表

單位名稱用戶聯(lián)系人及電話摘錄人：年月日質(zhì)量師：年月日領(lǐng)導(dǎo)批示主管領(lǐng)導(dǎo)：年月日處理結(jié)果服務(wù)人：年月日用戶評(píng)語(yǔ)簽章：年月日產(chǎn)品型號(hào)出廠編號(hào)出廠日期數(shù)量1用戶函電意見(jiàn)以及要求原因分析以及處理意見(jiàn)

用戶意見(jiàn)處理反饋表（內(nèi)部）

編號(hào)：?jiǎn)挝幻�稱用戶聯(lián)系人及電話產(chǎn)品型號(hào)出廠編號(hào)出廠日期數(shù)量1摘錄人：年月日質(zhì)量師：年月日處理意見(jiàn)技術(shù)部：年月日成本技術(shù)部長(zhǎng)：年月日生產(chǎn)部：年月日生產(chǎn)部長(zhǎng)：年月日

顧客登記表

尊敬的客戶：

您好！首先，非常感謝您使用南京晨光水山公司的產(chǎn)品。

晨光水山公司致力于了解用戶的需求，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為我們的經(jīng)營(yíng)原則。我們將通過(guò)不同的渠道和您溝通，以便能及時(shí)為您提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

現(xiàn)在您只要填好隨車所附“顧客登記表”并在一個(gè)月之內(nèi)寄至本公司，您就將成為本公司為您服務(wù)的終身客戶，并享受到應(yīng)有的售后服務(wù)，同時(shí)您還可隨時(shí)了解到您所需要的公司的新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)。

再次感謝您對(duì)晨光水山公司的支持和關(guān)注！順祝近祺！

南京晨光水山電液特裝有限公司

關(guān)于您（請(qǐng)您用”√”標(biāo)注選擇項(xiàng),非常感謝）單位名稱:所屬性質(zhì):市政園林電力造船其它

郵政編碼:聯(lián)系人:通訊地址:聯(lián)系方式:手機(jī)電話:傳真:關(guān)于您的車輛:

為了幫助我們向您提供更好的服務(wù)請(qǐng)您同時(shí)填寫(xiě)下列信息,用打”√”方式標(biāo)注選擇項(xiàng),非常感謝！1、您是直接使用車者嗎？是否（如果不是請(qǐng)?zhí)顚?xiě)第6項(xiàng)）2、您所使用車輛型號(hào)是：3、您開(kāi)始使用該產(chǎn)品的日期是：用途：4、您以前購(gòu)買(mǎi)并使用過(guò)我公司的產(chǎn)品嗎？是否5、您希望受到我公司有關(guān)新產(chǎn)品的信息嗎？是否

6、直接使用者的單位名稱：7、部門(mén)：使用者：8、聯(lián)系方式：手機(jī)9、電話：傳真：

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