美容院前臺(tái)職責(zé)(最齊全的)

/前臺(tái)職責(zé)

職位：行政前臺(tái)

※特別提示：美容院的顧問(wèn)和前臺(tái)就是美容院的門(mén)面和形象，服務(wù)和水平就體現(xiàn)在每一個(gè)人的服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中。

※不能犯的錯(cuò)誤：只懂推銷(xiāo)和收錢(qián)，不清楚服務(wù)是為了讓客戶滿意，不看客戶的反應(yīng)只顧講自己的要求。

每日程序化部分：1.

早上到崗后，第一時(shí)間打開(kāi)電腦、打開(kāi)監(jiān)控上QQ，.以保證監(jiān)控都全天的的工作情

況。2.3.4.5.

打好考勤表，每遲到1分鐘繳納寶貝金1元記1分。打掃衛(wèi)生，為客戶準(zhǔn)備茶水，9:30準(zhǔn)時(shí)開(kāi)早會(huì)。午餐/晚餐時(shí)間，電話不離身，避免錯(cuò)過(guò)客戶重要來(lái)電。

每天傍晚18:00過(guò)后（根據(jù)天氣昏暗而定），對(duì)店外宣傳的LED顯示屏，路燈，廣

告牌的設(shè)備開(kāi)啟。6.

下班前負(fù)責(zé)監(jiān)督垃圾是否已處理，組織開(kāi)夕會(huì)，總結(jié)今天的收獲，成交顧客分享。

每周程序化工作：

1.每周六/周日之前，統(tǒng)計(jì)本周總業(yè)績(jī)，進(jìn)店率，人均耗卡率，個(gè)人業(yè)績(jī)報(bào)表；2.每周六/周日開(kāi)例行周會(huì)（特殊情況聽(tīng)從上級(jí)安排）；

每月程序化工作：

1.每月統(tǒng)計(jì)并匯總各店所需辦公用品（各項(xiàng)表格，單據(jù)，筆），申購(gòu)相應(yīng)店內(nèi)用品；2.每月底匯總核算總結(jié)本月倉(cāng)庫(kù)貨款出入情況，完成入庫(kù)帳，填寫(xiě)業(yè)績(jī)報(bào)表，并上交財(cái)務(wù)經(jīng)理；并完成倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)，找出誤差原因，直至帳單、帳物均核實(shí)無(wú)誤。3.協(xié)助做好每月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)會(huì)議的會(huì)議安排，及其他相應(yīng)工作。

4.每月底，準(zhǔn)備好下個(gè)月的業(yè)績(jī)報(bào)表，產(chǎn)品項(xiàng)目報(bào)表，耗材表，院用表，預(yù)約表，禮品贈(zèng)送表，收欠款表。

應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況：

1.店內(nèi)儀器故障排除，燈具的更換；

2.店內(nèi)用電、用水、冷暖氣等設(shè)施故障及時(shí)排除（物業(yè)電話：13982241106）；3.店內(nèi)公共區(qū)域的其他突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告；4.其他事務(wù)。

崗位職責(zé)：1、前臺(tái)接待工作

前臺(tái)是展現(xiàn)美容院“內(nèi)涵、讓顧客放心”最關(guān)鍵的窗口也是了解顧客需求、找出銷(xiāo)售缺口、留住顧客的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。所以專(zhuān)業(yè)、詳細(xì)的問(wèn)疹至關(guān)重要。如何才能扮演好這一角色呢？那就是把自己當(dāng)成醫(yī)生

前臺(tái)咨詢的目的及重要性。（注：學(xué)習(xí)過(guò)皮膚護(hù)理相關(guān)知識(shí)為前提，不知情的情況下找到顧問(wèn)幫助解決，切莫自吹自擂）1、分析皮膚；

2、辨別皮膚類(lèi)型、并找出存在的問(wèn)題；3、灌輸怎樣護(hù)理皮膚的概念；4、用什么樣的產(chǎn)品進(jìn)行治療的過(guò)程；眼神：親切、欣賞、堅(jiān)定、焦灼

認(rèn)識(shí)顧客：姐姐您好！請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您，好呢？顧客：姓X

記得贊美：哦！姐姐，你那個(gè)姓氏很少見(jiàn)哦，你家族之前應(yīng)該是貴族，再看看你的氣質(zhì)我覺(jué)得更像了。。。。。。

哎呀！姐姐，你名字好好聽(tīng)哦。。。。。。你父母肯定對(duì)你很用心的取這個(gè)名字

詢問(wèn)：

姐姐，今天您是路過(guò)咱家店呢？還是朋友介紹過(guò)來(lái)的？\\看報(bào)紙？\\瀏覽網(wǎng)站？（面對(duì)顧客的額回答，思考一下，您是怎么回答的呢？提示：從贊美入手哦�。┙憬�，今天您過(guò)來(lái)是想咨詢那一方面的呢？。。。。。。。

推崇主管：姐姐，您稍等一下，先喝杯茶，我去請(qǐng)一下我們這里最優(yōu)秀的美容顧問(wèn)，看她有沒(méi)有時(shí)間，希望她可以幫到您！您之前都在哪護(hù)理？您都用過(guò)什么產(chǎn)品？

您最想改善什么問(wèn)題？還有呢？還有呢？

（了解顧客要解決的問(wèn)題，加以贊美：你是要求很完美的人。）電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接。記錄事件，及時(shí)轉(zhuǎn)接

來(lái)訪人員接待。請(qǐng)客人坐著稍等，通知被訪同事，帶領(lǐng)客人到同事辦公室，給客人泡茶。

2、考勤管理

1）

2）監(jiān)督員工外出情況，做好外出登記。

3）每月統(tǒng)計(jì)考勤數(shù)據(jù)。遲到早退者，受到相應(yīng)的懲罰。

3、物品管理

1）辦公物品發(fā)放領(lǐng)用登記2）物品缺貨登記，及時(shí)通知行政主管做采購(gòu)計(jì)劃

3）正門(mén)鑰匙管理，絕對(duì)不能轉(zhuǎn)接他人。如無(wú)加班人員，由前臺(tái)負(fù)責(zé)鎖門(mén)。4）做好倉(cāng)庫(kù)的出入庫(kù)記錄，填好并保管好出入庫(kù)單

5）對(duì)倉(cāng)庫(kù)將用盡的物品，及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)，保證正常工作不受影響；

4、溝通工作

1）顧客來(lái)訪，負(fù)責(zé)與美容師，顧問(wèn)，店長(zhǎng)做個(gè)及時(shí)的溝通。2）了解公司于其他外部單位的聯(lián)系方式，以便隨時(shí)溝通。3）接聽(tīng)客戶電話，及時(shí)傳達(dá)重要信息，聯(lián)系相應(yīng)的聯(lián)系人；

4）接聽(tīng)顧客投訴、問(wèn)訊電話，及時(shí)、友好、準(zhǔn)確的解答顧客問(wèn)題，并對(duì)顧客投訴，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況；

5、其他事項(xiàng)

1）負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)絡(luò)、店面廣告宣傳造勢(shì)，及其網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。2）中午吃飯需要交替進(jìn)行。

3）負(fù)責(zé)少部分招聘面試安排工作，為各部門(mén)提供符合條件的員工，協(xié)同HR辦理員工的入職手續(xù)，；

4）協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做好員工的考核、轉(zhuǎn)正、任免、調(diào)配等工作；

5）負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)的管理，建立固定資產(chǎn)（硬件設(shè)備）、低值易耗品等物品的購(gòu)買(mǎi)、驗(yàn)收、使用登記及定期檢查使用情況的制度6）負(fù)責(zé)公司文件的管理工作

7）負(fù)責(zé)公司環(huán)境衛(wèi)生的管理；堅(jiān)持做到5S。8）負(fù)責(zé)對(duì)外的接待及票務(wù)、住宿等工作；

10）負(fù)責(zé)做好公司每個(gè)店的考勤、績(jī)效考核和一些財(cái)務(wù)需要發(fā)工資的資料。每隔一周，給公共區(qū)域的植物澆水；

美容院前臺(tái)/顧問(wèn)接待十忌第一忌：因?yàn)檎局�接待，仿佛居高臨下，用眼神上下打量，評(píng)估客人是否有

消費(fèi)能力，立刻顯出市井氣從而削弱專(zhuān)業(yè)性。

第二忌：先發(fā)制人，不給客人開(kāi)口的機(jī)會(huì)，讓客人感到無(wú)話可說(shuō)，什么都替客戶說(shuō)完了卻問(wèn)客戶，我表現(xiàn)得怎么樣?客戶口中不會(huì)說(shuō)卻會(huì)心里抵觸；如果因?yàn)槟撤N原因，客戶留下了，卻也喪失了深入挖掘可能的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻舯苊庠僬勵(lì)檰?wèn)感興趣的問(wèn)題。

第三忌：逼客戶對(duì)自己的推薦表態(tài)，而客戶并不認(rèn)同，結(jié)果只能迎合客戶。第四忌：顧問(wèn)眼睛斜視顧客，表現(xiàn)傲慢，令客戶覺(jué)得不舒服。

第五忌：顧問(wèn)不聽(tīng)客戶的問(wèn)題和訴說(shuō)，一味自我推薦，反過(guò)來(lái)卻埋怨客戶有問(wèn)題。

第六忌：推薦產(chǎn)品時(shí)如獲得顧客認(rèn)同，或老客戶來(lái)接受服務(wù)，就省略產(chǎn)品和項(xiàng)目介紹，更為嚴(yán)重的美容師還省略操作環(huán)節(jié)介紹。

第七忌：聊天時(shí)滔滔不絕，介紹產(chǎn)品和項(xiàng)目時(shí)卻一語(yǔ)代過(guò)，不能讓客戶產(chǎn)生信任。

第八忌：客戶提問(wèn)時(shí)先反駁，再找理由，比如客戶說(shuō)服務(wù)太差了，為什么你們自己都不清楚搞促銷(xiāo)的規(guī)定呢?“可是，我們今天才開(kāi)始，還未來(lái)得及通知，您認(rèn)為哪里差?”表現(xiàn)抵觸而不是道歉。

第九忌：站著推銷(xiāo)遇到客戶沒(méi)什么反應(yīng)時(shí)，再用倒水或讓座試圖挽回印象，但通常已經(jīng)來(lái)不及。不如一見(jiàn)面即讓座，先問(wèn)候再倒水，然后再詢問(wèn)客戶要求，這樣更為合理。

第十忌：遇到客戶沉默就不知如何是好，一味推薦新優(yōu)惠，反倒令客戶難以取舍；把握客戶的沉默時(shí)機(jī)，給客戶決定的時(shí)間，然后適當(dāng)促成，不要害怕沉默。

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美容院前臺(tái)崗位職責(zé)

前臺(tái)工作職責(zé)

前臺(tái)接待員主要功能是營(yíng)造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系

前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客入自接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營(yíng)造氣氛的最好媒介。于是開(kāi)門(mén)、親切的問(wèn)候與解答、微笑、禮貌用語(yǔ)及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。二：做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。二、隨時(shí)電話拜訪和推銷(xiāo)追蹤服務(wù)。

三、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)形象的樹(shù)立。前臺(tái)每日工作重點(diǎn)一、每日開(kāi)店前1、服裝、僅容：

（l）制服干凈、整潔、無(wú)皺折、無(wú)污漬。（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。

（3）頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髯盤(pán)起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。（4）口腔無(wú)異味。（5）保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長(zhǎng)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。3、做好清潔工作：

（l）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊�？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。（3）抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊。

（4）音響架：CD片應(yīng)放在CD架上，不得閑置于CD機(jī)上，保持音響設(shè)備干凈無(wú)塵。4、產(chǎn)品柜之陳列工作：

（1）明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

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（2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類(lèi)齊全，讓會(huì)員提高購(gòu)買(mǎi)選擇，相對(duì)提高購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員的消費(fèi)興趣。（5）產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等布置在展示柜周?chē)�，以引起�?huì)員的注意并主動(dòng)提問(wèn)。（8）展示的工作主要是吸引會(huì)員之注意與提高購(gòu)買(mǎi)興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說(shuō)，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。

（9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。（10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：

試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。6、收銀準(zhǔn)備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢(qián)財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否己清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。

（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。7、表格檢查：

三聯(lián)單、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號(hào)表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、會(huì)員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺(tái)陳列貨品記錄表、護(hù)理卡（用卡、季卡、半年卡、年卡、促銷(xiāo)卡）及各種營(yíng)業(yè)用之印章。8咨詢所需手冊(cè)：

產(chǎn)品手冊(cè)、護(hù)膚手冊(cè)、瘦身手冊(cè)、豐胸手冊(cè)等，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

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9、促銷(xiāo)期間各項(xiàng)用品檢查：

贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、促銷(xiāo)架及各式海報(bào)、促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容手冊(cè)、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場(chǎng)布置品質(zhì)與效果、音樂(lè)帶。10、音響與音樂(lè)帶準(zhǔn)備：

（l）營(yíng)業(yè)開(kāi)始可選擇輕快音樂(lè)，以便提高士氣。（2）音量固定化，不得任意變更開(kāi)太大。11、排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開(kāi)始當(dāng)班。

12、準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開(kāi)始忙碌的一天。

二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)1、前臺(tái)禮儀：（1）賣(mài)場(chǎng)禮節(jié)

A．隨時(shí)隨地保持微笑。

B．熟悉對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話技巧。C．在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵。

D．在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委。E．對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)。F．不得有欺騙顧客之言行。

G．撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。

H．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

I．服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。

J．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。

K．適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品之介紹、對(duì)公司之介紹，并誠(chéng)懇回答客人詢問(wèn)。L．與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便。M．應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

N．己打烊或接近打烊才進(jìn)門(mén)的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。0．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。

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P．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。Q．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。（2）服裝儀表方面：

A．不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝。

B．切忌濃妝及配帶過(guò)于豪華或夸張之首飾。C．不得在客用區(qū)域化妝、更衣。

D．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

（3）言語(yǔ)方面：

A．避免使用回頭禪。

B．應(yīng)適當(dāng)使用專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)，太多與太少都不好。C．不得直接批評(píng)會(huì)員之不是。D．不得對(duì)會(huì)員大呼小叫。E．不得和會(huì)員爭(zhēng)辯。

F．不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。G．不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。H．同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。

（4）態(tài)度方面：

A．不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)精打采。無(wú)表情或冷漠B．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。C．不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。D．可打量或偷窺顧客。

E．不可冷漠對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客。

（5）行為方面：

A．不得瞪著眼睛看顧客。B．不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。

C．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。D．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。

E．不得在接待顧客時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。F．不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)打噸。

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G．不可在賣(mài)場(chǎng)大聲嘻戲。

H．不得在賣(mài)場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。I．不得在賣(mài)場(chǎng)看書(shū)報(bào)雜志。J．不得在賣(mài)場(chǎng)聽(tīng)隨身聽(tīng)。K．不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。

L．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開(kāi)工作崗位。

M．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來(lái)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）。

N．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽(tīng)電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。0．不得躺下或姿勢(shì)不雅。

P．不得播放規(guī)定以外之音樂(lè)（例如非音樂(lè)帶或宗教錄音帶、廣播）。Q．不得在賣(mài)場(chǎng)快步亂跑（但緊急事件例外）。

三、打烊前之工作

1、打烊前將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫(xiě)報(bào)表，做最后營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。

2、將營(yíng)業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱，抽屜是否己上鎖。

3、清點(diǎn)陳列柜和前臺(tái)庫(kù)存產(chǎn)品，填寫(xiě)當(dāng)日前臺(tái)產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)表，并一一核對(duì)。4、填寫(xiě)交接班記錄本。

5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。6、準(zhǔn)備離去時(shí)，仍需注意安全，關(guān)閉大門(mén)，結(jié)束一天的工作。7、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。四、前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)

（l）明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示拒，更加深會(huì)員注意產(chǎn)品的印象。

（2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類(lèi)齊全，讓會(huì)員提該購(gòu)買(mǎi)選擇，相對(duì)提高購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的了解與認(rèn)識(shí)，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)需求與興趣。

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（5）產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。

（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等，布置在展示柜周?chē)�，可增加美觀及引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問(wèn)。

（8）展示工作主要是吸引會(huì)員提高購(gòu)買(mǎi)興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說(shuō)，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。

（9）產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。（10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

五、電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)

（l）立即請(qǐng)教對(duì)方姓名，并且告訴對(duì)方你自己的姓名，并在對(duì)話中開(kāi)始稱(chēng)呼對(duì)方的

稱(chēng)謂。如此來(lái)電者便會(huì)有一種受尊重的感覺(jué)。

（2）接聽(tīng)電話應(yīng)日氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。（3）別忘了告訴來(lái)電者目前的促銷(xiāo)或特價(jià)活動(dòng)，并引起對(duì)方的興趣。（4）強(qiáng)調(diào)說(shuō)明每一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對(duì)會(huì)員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專(zhuān)業(yè)的形象。

（5）對(duì)于會(huì)員詢問(wèn)的回答，最佳方法就是提供簡(jiǎn)潔、正確之資料。例如促銷(xiāo)活動(dòng)之內(nèi)容，優(yōu)惠價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中，提供會(huì)員最滿意的答案。回答顧客問(wèn)題時(shí)應(yīng)用肯定句，加強(qiáng)顧客之信心。

（6）當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷(xiāo)內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì)開(kāi)始詢問(wèn)價(jià)格。你可以將適合她的一一簡(jiǎn)要說(shuō)明，但別忘了從最貴的說(shuō)起。

（7）電話中之解說(shuō)與溝通實(shí)在有限，應(yīng)讓有興趣之會(huì)員留下電話并建議前來(lái)咨詢，并安排預(yù)約與會(huì)面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會(huì)面時(shí)間，若對(duì)方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對(duì)方提出會(huì)面時(shí)間，并做好預(yù)約工作。

（8）掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并謝謝會(huì)員的來(lái)電。

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（9）事先提早一日提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。

六、電話預(yù)約與電話推銷(xiāo)：l、電話預(yù)約與電話推銷(xiāo)：

（1）前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會(huì)員來(lái)電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號(hào)碼詳細(xì)填寫(xiě)。

（2）前臺(tái)接到來(lái)電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。（3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。

（4）事先預(yù)約有助于方便會(huì)員，讓會(huì)員獲得較快、較好的服務(wù)。

（5）教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過(guò)半小時(shí)，則預(yù)約自動(dòng)取消，被預(yù)約美容師將會(huì)另行分配工作，會(huì)員不得異議。

（6）讓會(huì)員養(yǎng)成來(lái)店需預(yù)約之習(xí)慣，對(duì)于會(huì)員，美容師與經(jīng)營(yíng)者本身，都是一種金錢(qián)與時(shí)間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。2、電話推銷(xiāo)與追蹤調(diào)查

（1）目的：詢問(wèn)會(huì)員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品與提醒會(huì)員預(yù)約的時(shí)間，并可在電話中通知新的促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對(duì)你及產(chǎn)品是否滿意，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。（2）注意事項(xiàng)：

A．電話拜訪不宜過(guò)早或過(guò)晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。B．盡可能避開(kāi)用餐時(shí)間。

C．通話后清楚說(shuō)明你的美容中心及你自己的名字，并熱情打招呼。D．先做私人關(guān)心與問(wèn)候語(yǔ)，降低商業(yè)氣息感覺(jué)。

E．接著說(shuō)明重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，若會(huì)員有興趣，為她辦妥預(yù)約。

F．電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

G．電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。

七、收銀流程與注意事項(xiàng)l、收銀準(zhǔn)備：

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（l）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢(qián)財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否己清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。

（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤。（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。2、收銀依序檢查項(xiàng)目：

（l）各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員？（2）使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無(wú)失誤？（3）確認(rèn)收到的金額后，是否向會(huì)員復(fù)誦一次？（4）找錢(qián)的金額是否很清楚的告訴對(duì)方？（5）找錢(qián)時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)額？（6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來(lái)？（7）刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客？3、包裝：

（1）包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。（2）應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。（3）要注意美觀、牢固、快速原則。（4）以感謝心及責(zé)任心來(lái)包裝。4、送客：

（1）再檢查一次是否有遺漏，有無(wú)未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

（2）應(yīng)很有禮貌地雙手將己包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝意。（3）在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。

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