樓層服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程

樓層服務(wù)員崗們職責(zé)

隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班直接下級(jí)：無

主要職責(zé)

負(fù)責(zé)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔、安全及服務(wù)工作。

工作內(nèi)容

1、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃各種房間，認(rèn)真填寫“清潔房間報(bào)告表”。2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使清潔及客房服務(wù)保持在一個(gè)較高的水平上。3、主動(dòng)向住店賓客提供良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人感到非常愉快。

4、在樓層領(lǐng)班直接領(lǐng)導(dǎo)下，清潔空房、有客房、離店房及待修房等所有當(dāng)層的房間。

5、準(zhǔn)備及備齊所有的清潔工具，如：工作車、吸塵器等等，并且隨時(shí)保持干凈整潔。

6、將所有當(dāng)天的“輕便行李”、“無行李”及“外宿”房間及時(shí)通知給服務(wù)中心和樓層領(lǐng)班。

7、仔細(xì)檢查所負(fù)責(zé)的房間酒水的使用情況，如發(fā)現(xiàn)賓客需洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)中心。

8、小心、留意照管自己所持的區(qū)域卡。

9、將所有賓客遺留在房間內(nèi)的物品及時(shí)通知領(lǐng)班，并送交服務(wù)中心登記、備案。10、如在所負(fù)責(zé)的房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有較多貴重的物品或者大量現(xiàn)金時(shí)，及時(shí)通知服

務(wù)中心及樓層領(lǐng)班并在房門外守候待上級(jí)到達(dá)。11、注意留心檢查所有在樓層閑逛的陌生人及非酒店員工。12、做好MINIBAR、設(shè)備的檢查、維護(hù)保養(yǎng)及更換工作。13、巡視并保持樓道衛(wèi)生。

14、為所有預(yù)抵和住人的房間提供開夜床服務(wù)，并認(rèn)真做好記錄。15、保持工作車的清潔，并將所有垃圾倒掉。16、負(fù)責(zé)收發(fā)酒店為客人提供有價(jià)值的免費(fèi)物品。17、每日進(jìn)行樓層安全巡視，并認(rèn)真填寫夜班巡視記錄。18、根據(jù)服務(wù)中心提供的信息，完成對(duì)客服務(wù)工作。19、按時(shí)完成上級(jí)布置的臨時(shí)性工作。

四、溝通協(xié)調(diào)部門

餐飲部、保安部、工程部

五、工作權(quán)限

有權(quán)對(duì)工程維修項(xiàng)目不符合標(biāo)準(zhǔn)的拒簽。有權(quán)對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品退回重洗。有權(quán)拒絕向客人提供不合格的產(chǎn)品及服務(wù)。

樓層服務(wù)員工作流程

一、早班（8：3017：00）

1、8：30提前十分鐘到崗簽到，整理好著裝、儀容儀表，進(jìn)行崗前準(zhǔn)備；2、8：308：40參加晨會(huì)，聽取主管工作安排。領(lǐng)取樓層房卡、

服務(wù)室鑰匙、對(duì)講機(jī)、房態(tài)表；

3、8：409：00清理公共區(qū)域衛(wèi)生。

4、9：009：30①核對(duì)房態(tài)。檢查空房、維修房。

②整理工作車，準(zhǔn)備做房工具；

5、9：3011：30收取客衣，檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退

房，認(rèn)真填寫《樓層工作表》；

6、11：3012：00就餐（樓層之間輪流就餐）；

7、12：0016：30①檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退房，認(rèn)真填

寫《樓層工作表》；如有洗衣，通知服務(wù)中心。②清理公共區(qū)域衛(wèi)生；

8、16：3017：00整理工作間，整理補(bǔ)充布草至工作車，清潔做房工具；9、17：0017：10①聽取領(lǐng)班本班次工作總結(jié)，交回房卡、鑰匙、對(duì)講機(jī)，

認(rèn)真填寫交接班記錄；

②簽退下班（將黑垃圾袋帶出樓層放到指定位置）；

二、中班（15：0024：00）

1、15：0015：10交接班（回收早班房卡、鑰匙、交接班記錄本。）；2、16：0017：50①對(duì)講機(jī)充電；

②檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退房，認(rèn)真填寫《清潔報(bào)告表》；

③安排整理計(jì)劃衛(wèi)生，及時(shí)做好對(duì)客服務(wù)；

④整理公共區(qū)域衛(wèi)生，包括對(duì)布草車及吸塵器進(jìn)行清理；

3、17：5018：00交回房卡、鑰匙、對(duì)講機(jī)，認(rèn)真填寫交接班記錄；4、18：00簽退下班；

三、夜班（18：008：00）

1、17：5018：00提前10分鐘到崗簽到，整理好著裝、儀容儀表，進(jìn)行崗前

準(zhǔn)備；

2、18：0018：20與中班交接班次，領(lǐng)取樓層房卡、服務(wù)室鑰匙、對(duì)講機(jī)，

著重查看交接班記錄；

3、18：2019：00給住客房發(fā)放早餐券（鐘點(diǎn)房除外）；4、19：0019：30①清理公共區(qū)域衛(wèi)生；

②按規(guī)定時(shí)間開啟樓道區(qū)域頂燈及樓層步梯壁燈；

5、19：300：00①檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退房，認(rèn)真

填寫《清潔報(bào)告表》；②空房抹塵；③整理布草車；④整理計(jì)劃衛(wèi)生；⑤巡查樓層；

6、0：001：00與總臺(tái)核對(duì)樓層房態(tài)，按照要求認(rèn)真填寫客房房態(tài)報(bào)表；7、1：002：00巡查樓層；8、2：005：50休息；

9、6：006：10整理個(gè)人著裝、儀容儀表；10、6：107：50①清理公共區(qū)域衛(wèi)生，整理服務(wù)室；

②按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉樓道區(qū)域頂燈及樓層步梯壁燈；③認(rèn)真填寫交接班記錄；

11、7：508：00參加晨會(huì)，交回房卡、鑰匙、對(duì)講機(jī)；

12、8：00到庫房退還布草、一次性備品，簽退下班（將黑垃圾袋帶出樓層放

到指定位置）

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樓層服務(wù)員崗位職責(zé)和工作流程

職位：樓層服務(wù)員直屬上司：樓層領(lǐng)班

職責(zé)范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生

1、按樓層主管安排的段落上班，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)。

2、對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對(duì)

客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀態(tài)。

3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必

要的幫助，做好一切記錄和交班。

4、負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀，除OK房外的所有狀況

都要報(bào)到辦公室。

5、在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期，

送到管家部登記保管登記。

6、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。8、嚴(yán)格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時(shí)向上反映，

切忌自作主張。

9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對(duì)本職工作

認(rèn)真負(fù)責(zé)。

早班服務(wù)員的工作流程

1、7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱

看部門張貼的有關(guān)通知。8：20到三樓人倉庫領(lǐng)取小物品。2、8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會(huì)。

3、8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。各巾類的數(shù)目是

否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準(zhǔn)時(shí)將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。4、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：

MUR（掛清潔燈的房間）VDS（臟的單人房）VDD（臟的雙人房）LDG（長住客）續(xù)住房VR（空房）。

5、在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知

領(lǐng)班。

6、11：00AM前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。

7、2：00PM將懸掛“DND”的房間號(hào)報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。

8、當(dāng)班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。

9、盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實(shí)際狀況寫好交

班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。

10、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。

中班服務(wù)員的工作流程1、3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、3：30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間集中開班前會(huì)。

3、3：404：30PM和5：006：00PM完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，并清洗

好客用杯具。

4、4：30PM到飯?zhí)贸燥�，吃飯時(shí)間不得超過半個(gè)小時(shí)，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)，

到達(dá)樓層與早班交接，并檢查所有空房。5、6：00PM做好樓層公共區(qū)域開燈工作。（開燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有

所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。

6、6：30PM起開始開夜床服務(wù)，并做好開夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。7、10：0011：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計(jì)劃衛(wèi)生做完。8、10：0011：30PM各樓層輪流到飯?zhí)贸韵�夜�?/p>

9、11：3012：00PM與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項(xiàng)口頭交班并記錄在交班本上，

并在12：00PM準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。10、回辦公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題要交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后下班。

夜班服務(wù)員的工作流程

1、11：00PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、12：00PM前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。3、做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。4、2：00AM后開始做當(dāng)天公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。

5、當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng)

班和大堂副理。半小時(shí)巡樓一次并簽名。

6、8：00AM前按各樓層實(shí)際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。

7、下班前將工作間，服務(wù)臺(tái)，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實(shí)交班。8、回辦公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題，與文員交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后方

可下班。

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