美導的工作規(guī)范

美導的工作規(guī)范為三大部分、十四個基本步驟

一、下店前期準備工作部分1、調(diào)查：

調(diào)查是下店前的第一道工序，即為了明確下店目的。中醫(yī)診斷中的“望、聞、問、切”四步法在前期調(diào)查中非常適用。“望”就是看，可查閱公司里有關(guān)加盟店的客戶檔案、近期的進貨回款情況、歷史銷售數(shù)據(jù)、合作動態(tài)、銷售合同、年度月度銷售任務(wù)等資料�！皢枴碧釂�、“聞”傾聽，就是要善于提問、將對該店的不了解變成各種問題，向那些了解的人尋求解答，并傾聽他們的意見和建議，力求作到人未下店便已了然于胸�！扒小本褪窃诙嗫�、多問、多聽以后找到問題點和切入點�！盀槭裁慈�？”“去干什么？”“怎么做？”“要得到什么結(jié)果？”“加盟店有何要求？”明確了這些問題，下店后的職責也就明確了。2、電話溝通：

美導在下店前應(yīng)與加盟店有不低于二次的電話溝通。第一次電話溝通建議在出發(fā)前三天，可在電話中作簡單的自我介紹，告知何時去，去作什么，公司對加盟店的有關(guān)要求，加盟店還有哪些要求，并就一些前期問題達成共識。第二次電話溝通應(yīng)安排在出發(fā)前一天，需再次強調(diào)準確的到店時間、到店后的要求事項和相關(guān)細節(jié)。以上電話溝通，應(yīng)有完整的電話溝通記錄以備查。3、物品準備：

出發(fā)前應(yīng)根據(jù)前期電話溝通記錄表、加盟店的要求、以及公司的相關(guān)規(guī)定，帶上所需物品，如產(chǎn)品資料、培訓教案、促銷政策、所需貨品、溝通感情的小禮品等。前期充分的準備是下店后從容工作的重要保障。二、駐店工作部分1、下店溝通：

溝通是公司與加盟店之間、人與人之間的潤滑劑，下店后的溝通要把握溝通的人、時間、地點、方式等技巧，可注意以下要點：

A、按加盟店內(nèi)人員的重要程度來排列溝通順序，依次是老板店長營業(yè)員其它人員。

B、為保證溝通效果需合理選擇溝通時間，應(yīng)避免在店內(nèi)生意好的時候，人多嘈雜的時候溝通。

C、越是重要的人越應(yīng)在私密的空間里進行溝通。

D、溝通中多用筆記本仔細記錄，尤其是交流的細節(jié)方面。E、在溝通中就地解決某些歷史問題。

F、弱化個人的弱點、情緒、感受等，重點表現(xiàn)個人的專業(yè)性。2、清點并整理庫存

加盟店的庫存貨品包括：陳列樣品、主銷貨品、季節(jié)性產(chǎn)品、促銷品、滯銷品、贈品、臨近過期貨品、宣傳物料品等。美導清點庫存的時候，不僅要了解庫存總量、總價值，更要統(tǒng)計以上分類貨品的數(shù)量和價值。掌握了這些明細數(shù)據(jù)以后，可達到以下目的：

A、分析庫存的不合理性，幫助加盟店學會控制和調(diào)整庫存，建立各分類貨品的上、下

預警限，根本上解決加盟店亂要貨，亂換貨的痼疾。

B、把店內(nèi)庫存中閑置的物料品、贈品的作用發(fā)揮到極至。

C、為制訂店內(nèi)促銷方案和營銷話術(shù)的培訓提供指導。因為多數(shù)情況下，發(fā)生產(chǎn)品滯銷或退換貨。

D、為要求加盟店再次進貨提供分析依據(jù)。3、陳列：

陳列柜是店內(nèi)銷售的窗口，是產(chǎn)品日常銷售的風向標，是促銷活動的主戰(zhàn)場。“顧客的眼光是需要引導的”，但很多加盟店并不諳此道。我們經(jīng)常在店中可以看到一年四季都一成不變的展柜，厚厚的灰塵和展品的“陰陽臉”。所以美導下店要指導加盟店的相關(guān)人員學會陳列貨品。陳列的原則：

A、陳列柜上可以擺放的貨品：促銷品、贈品、季節(jié)性主推品、暢銷品、滯銷品、套盒等。

B、陳列品要符合易于擺放、便于拿取、視覺美觀的要求。

C、在多層陳列柜中，與顧客視線平行的一層是最佳陳列位。該位置陳列品的選擇要體現(xiàn)經(jīng)營者的主要銷售目的。

D、所有陳列貨品應(yīng)隨著銷售時期的推移、季節(jié)的變換、經(jīng)營策略的改變、推廣重點的轉(zhuǎn)移，陳列時間的長短而不定期調(diào)換。4、宣傳：

美導是企業(yè)形象、公司文化的代言人和傳播者，所以下店后的宣傳工作是不可或缺的一部分，加盟店的以下地方是美導需要重視的：

A、門頭：可以要求加盟店更換本品牌的統(tǒng)一形象門頭，以擴大品牌的影響力。；B、櫥窗：可張貼品牌的大幅寫真、海報，并保證櫥窗的潔凈度。C、大門：根據(jù)實際情況，懸掛條幅，擺放燈箱、易拉寶、X展架等。

D、店內(nèi)張貼：用好品牌掛畫，大、小宣傳海報等，在不影響店內(nèi)美觀的前提下，盡可能的進行全面的視覺覆蓋。

E、品牌形象宣傳品：如立牌、小展柜、異形展臺等，要讓它們出現(xiàn)在能吸引顧客眼球的地方。

美導下店后要把握三個宣傳的原則：無處不在的影響、不厭其煩的滲透、言傳身教的感染。

5、培訓：

培訓是美導下店的核心部分，它應(yīng)當隨時隨地、無處不在，主要表現(xiàn)在指導與規(guī)范兩個方面：指導不僅僅是傳授產(chǎn)品的知識、技術(shù)，更重要的是方法與經(jīng)驗的分享�！笆谝贼~，不如授之以漁”。如前述幾方面的工作，美導不但要去作，示范給加盟店的人員看，更要培訓她們?yōu)槭裁匆�這樣做、怎樣才能做得更好。

余世維說：“注意你的思想，它們會變成你的言語；注意你的言語，它們會變成你的行

動；注意你的行動，它們會變成你的習慣；注意你的習慣，它們會變成你的性格；注意你的性格，它會決定你的命運”。所以規(guī)范就是深植企業(yè)和品牌的文化與優(yōu)勢，給加盟店人員“洗腦”規(guī)范其思想、用統(tǒng)一的活術(shù)去規(guī)范其言語、用一整套行動標準去規(guī)范其行為，從而讓她們情緒飽滿、斗志昂揚，最終改變品牌在加盟店中的命運，這也是“誠美”和“柔婷”的成功之道。

同時，培訓要有前期溝通，以便制訂有針對性的培訓內(nèi)容，美導也要有詳細的培訓提綱和教案。

6、考核：

考核、培訓、激勵三者之間相輔相成�？己耸菍ε嘤柟ぷ鞯臋z驗與監(jiān)督，與激勵機制掛鉤的考核是對下店培訓工作的保障和落實。美導下店的考核應(yīng)不少于二次，分別在培訓前后。培訓前的考核是為了修正下店前準備的培訓教案，培訓后的考核是為了檢查培訓效果，同時查漏補缺。美導下店時需要有幾套標準的考核試題，不光是試卷類的，還應(yīng)有技術(shù)實操類的，應(yīng)答口試類的，情景模擬類的。7、促銷：

“美導下店后能不能賣貨”，是加盟店老板最關(guān)心的問題，也是對美導能力的重要評判標準。

下店促銷工作包括：促銷目的明確，促銷方案的設(shè)計與實施以及對加盟店人員促銷行為的示范、指導、監(jiān)督。好賣的多賣、推動不好賣的，賣給顧客并不一定是最需要的，是下店促銷的三大要義。好的促銷活動加上優(yōu)秀的美導，不僅僅可以大幅提升加盟店的銷量，還可以把加盟店的產(chǎn)品銷售思路拓寬、拓深，直至長久影響品牌在該店的命運。8、訂單與回款：

“是好強盜，就不要走空路”。訂單與回款是美導下店辛勤工作的回報，是美容公司評判美導下店工作效果的首要指標。當然天上不會白掉餡餅，如果美導能較好的完成上面的工作，就肯定可以吃到大餡餅。讓加盟店下訂單并及時回款可用以下方法：A、用好貨品庫存表，通過每個貨品的上下預警線，直接計算出銷售訂單。

B、根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)的分析，促銷活動的評估，未來銷售走勢的預測，磨合出銷售訂單。

C、與加盟店人員一起對顧客檔案進行詳細分析，逐一研究每個在冊顧客的消費能力、消費習慣、以及該顧客未來一段時間的消費可能性，計算出一個大概的要貨量，減去該店目前庫存，從而得出一個訂單。

一個能讓加盟店信服、接受并愿意回款的訂單，就必須要有充分理由，要用文字和數(shù)字計算來增加說服力，要兼顧各類貨品的搭配.

9、建議：

給人忠告是智者的美德。優(yōu)秀的美導既要是技術(shù)專家、銷售高手，還要是店務(wù)管理人才。管理不是指手畫腳，而是制度的建立與完善。美導在駐店中應(yīng)積極協(xié)助加盟店的經(jīng)營者去建立完善店內(nèi)各項管理制度。對于店內(nèi)存在的問題和不足，要用口頭和書面的形式給予各級人員以誠懇的建議，并自己備案。

三、離店后的工作：

離店并不意味著下店工作的結(jié)束。美導離店后的工作雖少，卻是整個下店工作的點睛之筆。1、感謝

“人走不要茶涼”。美導回到公司以后也不要忘記再次與加盟店溝通，這如同是圍棋中的收官子，最見功力，其精髓就在于“感謝”兩字。在電話回訪中，要盡可能的和加盟店的各級人員進行溝通，感謝她們在自己駐店工作期間的配合，表達自己對她們的美好祝愿，坦承自己的不足，聽取她們的意見和建議，為下一次到店做好感情投資。2、總結(jié)

好的總結(jié)是已完成工作的紀念碑，是新成功的基石。美導回到公司后，應(yīng)及時將此次下店工作予以總結(jié)，包括填寫有關(guān)管理表格，匯總加盟店的問題反映，下店工作的得失經(jīng)驗，各項工作進程的情況，績效的評估等，并以書面的形式上報公司備案。

如果要從根本上解決加盟店對美導下店工作的投訴問題，除了如上所說的為下店工作設(shè)計一整套這樣的程序，并把程序變成系統(tǒng)的管理表格，讓她們按章辦事，更需要有良好的教育培訓機制去不斷的提升美導的綜合素質(zhì)。如同流水線上的工人，不但要照正確的工序去操作，也要有良好的素質(zhì)，這樣就不致于生產(chǎn)出大量的次品。

擴展閱讀：美導工作準則

美導下店指南

一、美導在市場主要職能與作用

1、培訓師產(chǎn)品培訓、技術(shù)培訓、銷售技巧培訓、店務(wù)管理培訓、職業(yè)素養(yǎng)

培訓、其他提升類技術(shù)培訓。

2、橋梁廠家、代理商與美容院三者之間溝通的橋梁，負責信息的上傳下達。傳達公司的主要精神、營銷思路給代理商美容院，確保公司的各種市場營銷工作的順利開展。搜集代理商及美容院的需求信息，及時反饋給公司，便于公司

及時了解市場需求信息，做出恰當?shù)氖袌龉芾砑盃I銷策略。

3、管理人員銷量管理、渠道網(wǎng)絡(luò)管理、客情關(guān)系管理、品牌形象維護

銷量管理：①了解庫存（代理商、加盟店）

②選擇時機制定促銷計劃并開展促銷活動③明確區(qū)域銷售任務(wù)、制定銷售回款計劃渠道網(wǎng)絡(luò)管理：①了解網(wǎng)點數(shù)目、重點區(qū)域、已飽和區(qū)域、空白網(wǎng)

點

②劃分重點區(qū)域、找出重點客戶、清楚A、B、C級店的分布及

月回款情況

③空白網(wǎng)點的開發(fā)

客情關(guān)系管理：良好的溝通及良好的人際關(guān)系

品牌形象維護：個人形象代表品牌形象（言談舉止、儀容儀表）

4、銷售人員通過幫助加盟店、代理商賺錢的方式，達到為企業(yè)賺錢的目的、

從而為自己賺錢

組織策劃美容院促銷的職能面向加盟店開發(fā)網(wǎng)點的職能幫助代理商組織產(chǎn)品的演示會幫助加盟店組織各類促銷活動

5、服務(wù)人員服務(wù)市場、服務(wù)公司、服務(wù)客戶

二、美導下市場后如何開展工作

1、與當?shù)卮髤^(qū)經(jīng)理或代理商溝通，了解市場現(xiàn)狀、網(wǎng)點分布情況、ABC級店的分布情況、月回款情況、存在的市場問題、庫存情況、公司相關(guān)促銷政策執(zhí)行情況、現(xiàn)有品牌小組成員情況、年銷售任務(wù)量及完成情況、目前急需處理的事情。

2、制定科學合理的工作路線，由遠到近，由重點區(qū)域到次重點區(qū)域。3、通過親自走訪市場，找出重點區(qū)域和重點客戶、了解加盟店經(jīng)營現(xiàn)狀（包括

月均反單情況、目前存在問題、需要給予何種支持）

4、填寫客戶詳細資料登記表，將客戶重新分類整理，根據(jù)不同客戶制定相應(yīng)的

扶持計劃

5、重新進行區(qū)域劃分、制定區(qū)域管理方案、重點區(qū)域重點扶持、空白區(qū)域制定

開發(fā)市場計劃

6、了解網(wǎng)絡(luò)及客戶情況，制定相應(yīng)的工作計劃，并和代理商及大區(qū)經(jīng)理溝通工

作計劃，要求給予支持協(xié)助，達成一致后開始按計劃工作、7、人員培訓（代理商品牌小組、部分加盟店美容師）

8、開展相應(yīng)的促銷活動（店銷、終端會）

9、制定月工作計劃10、制定回款計劃

11、上繳工作報告及客戶資料給公司

三、美導的工作特性

1、主動性。不斷地去開發(fā)客戶，主動地去和客戶接觸。

2、靈活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的

時間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購買行動。

3、服務(wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。所以說，銷售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會購買我們產(chǎn)

品的潛在客戶。

4、接觸性。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對面、肩并肩地進行接觸的機會，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。5、互通性。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)

讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價值的服務(wù)。6、時效性。銷售是替我們個人、團隊、企業(yè)、整個社會國家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對個人、企業(yè)、銷售組織等三方

面來講叫時效。

四、美導的銷售素質(zhì)自我檢測

微笑與表達的能力

有□無□

行動快速的能力

有□無□

聆聽的能力

有□無□

自我教育與精進的能力

有□無□

服務(wù)顧客的能力

有□無□

判斷購買的能力

有□無□

判斷顧客購買決定的能力

有□無□

判斷顧客購買需要的能力

有□無□

聰明的，精干的

有□無□

幽默的

有□無□

熱忱

有□無□

想象力，創(chuàng)造力，情報力

有□無□

五、美導的銷售技能自我檢測①積極的心理態(tài)度②人際關(guān)系及同仁喜歡的程度③身體健康以及給人的外表觀感④對產(chǎn)品的認識與了解⑤顧客開發(fā)的能力⑥接觸客戶的技巧⑦產(chǎn)品介紹的技巧⑧處理異議的技巧⑨結(jié)束銷售的技巧⑩客戶服務(wù)及管理的能力⑾收款的能力⑿自我“時間”與目標管理的能力

六、美導的職業(yè)素養(yǎng)

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1、責任心：行動和效率！對事對人負責，不推卸責任、多擔當！

2、主動性：天才，就是主動性的爆發(fā)！

主動性的5個層次：

Ø不用別人告訴你，就能主動出色完成任務(wù)；

Ø別人告訴你一遍，你就能做好，可以得到榮譽和報償；Ø別人告訴你兩遍，他們才會去做，無榮譽，少報償；

Ø只有形勢所迫時，才能采取行動，磨洋工；

Ø即使有人逼迫他，告訴他怎樣做，并且盯著他們做，他們也不

會把事情做好，總是失業(yè)，遭人蔑視

3、敬業(yè)精神：改進，改進，再改進！還能改善嗎？還能改善嗎？

4、團隊意識：本職和體諒！兩個核心指標：

Ø做好本職工作；

Ø多替別人著想。（你為別人著想，別人才會為你著想）

5、創(chuàng)新精神：首先來自思維的創(chuàng)新！提高效率，降低成本

6、獻身精神：不斤斤計較！

Ø當絕對公平不存在時，我們是否能夠著眼長遠，不斤斤計較？

7、使命感：企業(yè)和人的雙贏！

Ø不要問公司給了我什么，而要問我給了公司什么！

七、美導的行為規(guī)范1、基本原則－精神面貌衣著整潔，注意個人衛(wèi)生儀表大方，精力充沛

保持樂觀，不將個人情緒帶到工作之中站立時抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張

坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上

2、基本原則－禮儀

出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行

養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作

記錄

對用戶真誠、耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可

信的印象

對用戶有禮有節(jié)，不卑不亢

初次見面時應(yīng)主動作自我介紹，遞上名片

見到用戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情

交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體、說話鏗鏘有力，并謹記“十大常用語，

十大忌語”

養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作

記錄

3、基本原則－工作作風養(yǎng)成“PDCA”的工作模式：

Ø確定你能提供的服務(wù)

Ø確定你所服務(wù)的顧客，成功理解他們重視什么，需求什么

Ø確定你能提供的令顧客滿意的服務(wù)

Ø確定服務(wù)方案

對照實際工作情況，檢查服務(wù)方案中的錯誤并消除低效環(huán)節(jié)

守時，準時赴約

謹記自己的言談舉止體現(xiàn)著公司的整體形象

廉潔自律

不與用戶談?wù)撊魏斡袚p公司形象的問題對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾養(yǎng)成平時自我學習的習慣，多看資料養(yǎng)成日清的習慣，當天的問題當天處理日清辦公現(xiàn)場，辦公桌物品擺放有序4、細則－語言規(guī)范常用語

“感謝您的支持”“希望我們能共同發(fā)展”“歡迎到公司參觀指導”“您的意見很重要”

“我們公司的成長離不開大家的支持”

“這件事我來處理”“歡迎您提出寶貴意見”5、細則－語言規(guī)范忌語

“這事不歸我管”

“這是公司規(guī)定，我沒辦法”“這是小事，無所謂”“不關(guān)我事，你找別人吧”

“不可能”

“我是新來的，這我不懂”

八、有效的溝通1、溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人

2、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己保持快樂開朗替客戶解決問題

利用小贈品贏得準客戶的好感

3、令人歡迎的人際溝通技巧之正確的心態(tài)

同理心－－感同身受，將心比心平常心－－不分彼此，公平公正

包容心－－開放心胸，兼容并蓄誠意－－發(fā)自內(nèi)心，待人以誠善意－－不占便宜，樂于助人

九、美導的職業(yè)禮儀1、著職業(yè)裝的原則

通常，著職業(yè)裝要注意面料、色彩和款式三個方面的問題。面料一般公認為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳，但員工也不能穿皮短裙上班；至于色彩，要注意“三色原則”，即全身的服飾搭配不能超出三種色調(diào)，而且最好還有一種是屬于

無彩色系（黑、白或灰）�？�

式更有一個眾所周知的“TPO”原則，即以時間、地點、場合為轉(zhuǎn)移。

2、女性著裝要求

女士上班著裝以保守為宜。時髦和個性是允許的，但不是在工作的時間。女性要想建立起自己的專業(yè)形象，衣著保守，裝扮干練是很有幫助的。女士著裝以套裙為宜，短袖、長袖不拘，無袖露肩則不宜。裙子不宜過短，最好是恰至膝部或膝上部。女士著裝尤其避免走性感暴露路線，緊身服飾也應(yīng)當避免。另外，長曳至

地的拖沓衣裙也應(yīng)避免。

3、化妝上班化淡妝。

女性化妝的原則是要注意調(diào)和，不可以太夸張，也不可以太引人注意，要讓身邊

的人不知道你化了妝。

不要在公眾場合（辦公室、飯店或有其他人同乘的車上）化妝，因為這種行為都

是不智之舉，應(yīng)該去盥洗室補妝才對。

不要在男士面前化妝不要輕易借用他人的化妝品4、待人接物的常用禮節(jié)

1）禮賓次序

雖然人與人歸根到底是平等的，但“凡是有人群的地方，就有左中右”，敬尊護弱是人人應(yīng)遵循的守則。禮賓次序的規(guī)則有多種，如姓氏筆劃為序，先來后到為序等等，日常交往中常用的還有上級為尊，長者為尊、客人為尊，女士為尊等慣例。至于一位年長的男下級和一位年輕的女上司二者到底誰為尊，則要看在特定

的場合到底是哪種關(guān)系占主導地位了。

2）介紹

介紹是社交禮節(jié)的重要環(huán)節(jié)，這是彼此不熟悉的人們開始交往的起點，通過介紹，

新的朋友結(jié)識了先介紹位卑者給位尊者

晚輩給長輩

自己公司的同事給別家公司的同事

公司同事給客戶非官方人士給官方人士

3）稱呼

一般稱男士為先生，稱女性為小姐、夫人及女士，即為稱呼國際慣例，但假如一位名字叫王月的女經(jīng)理，稱她為經(jīng)理、女士、可能都不錯，但在不同的場合，總有一個她最樂于接受，他人也可能認為的最佳稱呼，如果你能善用這個稱呼，可

能會事半功倍。4）自我介紹

通常我們把自己的姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍稱之為自我介紹三要

素。5）點頭禮

微微地點頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如，在路上行走，或是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時，可行點頭禮。還可以隨之說些問候話。與相識者在同一場合多次見面，只點頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者

在社交場合均可點頭或微笑致意。

6）握手的順序

何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大�。�

遇見認識人與別人道別

某人進入你的辦公室或離開時

被相互介紹時安慰某人時

注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！

握手應(yīng)保持站立姿勢，身體前趨勢，右臂向前伸出，與身體略呈五六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并攏并微向同曲，目視對方，握住手后稍用力即可放開。如果關(guān)系親密，場面隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾熱

情下，以表現(xiàn)出。7）交換名片的禮儀

名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。

不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息

A）接受名片

必須起身接受名片應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?/p>

接收的名片不可來回擺弄

接收名片時，要認真地看一遍或念一遍，特別是碰以生字、難字，

一定要向?qū)?/p>

方請教，以免鬧笑話

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上

B）遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名

片

遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，

用雙手托住

互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱。無職務(wù)、職稱時，稱小姐、先生等，而盡

量不使用“你”字，或直呼其名

8）引路

在為客人引導時，應(yīng)走在客人的左前方2至3步前，讓客人走在路中間。要與客人保持步伐一致。適當做些介紹。這樣做是遵循兩個原則：一是以右為尊，二是

把安全留給客人（因為中國基本是車輛靠右行駛）。

在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方

應(yīng)使用手勢，提醒客人這邊請或注意樓梯。

9）來訪

預約客人來訪時，應(yīng)提前作的接待的準備工作，提前幾分鐘在約定地點等候，客人來到時應(yīng)主動迎上去表示歡迎之情，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹，并行領(lǐng)

客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進入正式的會談。臨時來訪的客人造訪時，也應(yīng)以禮相待。若確實因工作太忙抽不開身時，應(yīng)大方地向客人說明原因，表示歉意，主動地與客人另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻

頻看表來表示送客的心情。

10）送客

送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，你再隨后出來。送客千里，終有一別，我們可在適當?shù)牡攸c與客人握別，如電梯口，大門口，停車場或公共交通停車點等，按公司規(guī)定，一定要送客人到公司門口。若是遠道而來的貴賓，我們應(yīng)送客至車站，機場，輪船碼頭。送客人要在客人消失在視線時，才打道回府，否則會

很失禮。11）電話禮儀

A）接電話的四個基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起電話機旁準備好紙筆進行記錄

確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項

告知對方自己的姓名B）接聽電話的注意事項認真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了

注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語

注意講話語速不宜過快

打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

C）撥打電話的注意事項

要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或方便）注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

準備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了

注意通話時間，不宜過長要使用禮貌語言

外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)

避免私人電話

D）電話打錯

自己打錯了，要主動道歉，別人打錯了，也要有耐心解釋或轉(zhuǎn)接。

E）誰先掛電話

應(yīng)該是打電話的一方或長輩、上級、女士。如果在通話過程中發(fā)生斷線、中繼等

情況，也應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

F）見面不見一個樣

目前的電話通常還是只聞其聲不見其人，但切不能因互不見面而對自己過于放

松，而應(yīng)該照樣端正姿勢，保持微笑，并使作自然語調(diào)。

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