袁官軍老師酒店餐飲后廚與前廳配合管理方案

酒店餐飲后廚與前廳配合管理方案

餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽(yù)和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色，經(jīng)營(yíng)及效益。

很多社會(huì)酒店很多時(shí)候．由于后廚與前廳之間的協(xié)調(diào)不夠充分，造成前廳點(diǎn)的菜上不來(lái)．后廚的創(chuàng)新菜出不去。服務(wù)員因?yàn)樯喜寺�而怪罪廚師，廚師因?yàn)辄c(diǎn)的菜費(fèi)工費(fèi)時(shí)而遷怒服務(wù)員。久而久之．形成惡性循環(huán)。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反，如果前臺(tái)與后廚的默契配合使客人對(duì)酒店的建議及想法能夠及時(shí)地反饋回來(lái)，使酒店能夠在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對(duì)酒店的滿意程度，使酒店財(cái)源廣進(jìn)、賓朋八方。協(xié)調(diào)的重要在此可見一班。

客人點(diǎn)好菜之后．后廚因?yàn)楫?dāng)天原料短缺．而造成客人換菜的情況不少．而這些情況無(wú)疑會(huì)讓酒店的聲譽(yù)受到影響。

究其原因．是由于前廳與后廚之間原料的協(xié)調(diào)不到位。目前．后廚整理原料的最普遍形式是：出具沽清單。就是廚房在了解當(dāng)天購(gòu)進(jìn)原料的數(shù)量缺貨、積壓原料的情況后開具的一種推銷單．也是一種提示單．它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種、特價(jià)菜、所缺菜品，以便服務(wù)員對(duì)當(dāng)日菜式有所了解，避免服務(wù)員在當(dāng)日為客人服務(wù)時(shí)遇到尷尬、難堪、指責(zé)等情況。后廚開出當(dāng)天的沽清單后，要及時(shí)與前廳負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)．列舉當(dāng)日原料情況以及最適合出品的菜肴，并介紹口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)特點(diǎn)、季節(jié)特點(diǎn)等普通服務(wù)員難于介紹的專業(yè)知識(shí)。而前廳人員在介紹菜品時(shí)，就要相對(duì)有傾向性地介紹，當(dāng)客人點(diǎn)到當(dāng)天沒有的菜品時(shí)．一般可以以“對(duì)不起．今天剛剛賣完�！眮�(lái)回答，然后要及時(shí)為客人介紹一道口味相近的菜品，這樣客人從心理上比較容易接受．也不會(huì)引起客人不滿和抱怨。

點(diǎn)菜實(shí)際就是推銷菜，服務(wù)員就是推銷員．他不只是接受顧客的指令．還應(yīng)作建議性的推銷．讓客人樂于接受餐廳服務(wù)。

服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可作解釋，在點(diǎn)菜過程中，客人不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議．最好是先建議高中等價(jià)位的菜式，再建議便宜價(jià)位的菜式．因?yàn)楦咧袡n菜的利潤(rùn)較高，且有一部分菜的制作工序較簡(jiǎn)單，在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁鎖的造形菜和加工時(shí)間較長(zhǎng)的菜．否則這樣會(huì)加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙．可能會(huì)影響它的上菜速度造成客人投訴．接下來(lái)便是向后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后，應(yīng)立即把單子遞到后廚．入廚單應(yīng)寫清楚寫好后與原單迅速核對(duì)以免遺漏，下單時(shí)．不同的出品部門要分單寫，如果不是馬上出的菜要做好注釋．以便后廚有更多時(shí)間來(lái)安排好每一道菜。

后廚在接單后，只要不是叫單．涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜．熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤、新鮮程度、有無(wú)異味、有無(wú)灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生．嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹．必須翻動(dòng)時(shí)．要用消毒過的器具，尤其是對(duì)涼菜要注意新鮮程度，不能有變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的菜肴上桌．由于宴席不同．上菜程序也不會(huì)完全相同，這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序．熟練掌握上菜操作程序的方法，特別是對(duì)一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等．所以說這就要求傳菜人員應(yīng)與后廚相配合．以最快速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人要求暫停上菜．服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚暫停上菜，之后要通知恢復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快．造型點(diǎn)綴擦邊快，更需要?jiǎng)潌闻c傳遞快才行。

一般來(lái)說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說菜品質(zhì)量有問題，如菜有異味、欠火候或過火等如確實(shí)如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜．并誠(chéng)懇地向客人表示歉意：二是說沒有時(shí)間等了．這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系．盡可能先做：

三是客人自己點(diǎn)的菜式．要求退這種情況如確實(shí)不是質(zhì)量問題．不應(yīng)同意退菜．但可盡力耐心講道理．勸客人不要退了．吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進(jìn)餐中不想吃了，菜還沒有上來(lái)。服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下，所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品。如果制成不給予退，但應(yīng)向客人說明情況。在客人就餐后主動(dòng)詢問客人對(duì)飯菜的評(píng)價(jià)．及時(shí)反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排．不要二者相互推卸責(zé)任．指責(zé)對(duì)方不足。只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做得更好。

前廳與后廚是一個(gè)不可分割的整體，缺少哪一部分或者雙方配合不好．都會(huì)使酒店陷入困境．因此要加強(qiáng)雙方協(xié)調(diào)。每星期廚房應(yīng)與前臺(tái)在一起最少開一次座談會(huì)．交換看法．在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議．舉行一些活動(dòng)、比賽增加一份感情．更好地為酒店服務(wù)配合。

有必要培養(yǎng)自己的專業(yè)點(diǎn)菜師、以管理人員和優(yōu)秀員工為核心。點(diǎn)菜師將為

后廚與前廳協(xié)調(diào)提供方便。

點(diǎn)菜師的出現(xiàn)，從很大程度上提升了餐廳的品位，尤其是中高檔酒店的餐廳服務(wù)必須與自身消費(fèi)水平相稱。當(dāng)一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的點(diǎn)菜師出現(xiàn)在客人面前的時(shí)候，客人一般都會(huì)露出欣賞的表情，即而對(duì)這種高規(guī)格的服務(wù)表示贊許，其自身尊貴的虛榮也得到了滿足：客人在進(jìn)餐時(shí)對(duì)菜肴的首選很大程度上取決于服務(wù)員的推銷，也就是說．該菜賣不賣得出去．賣得多與少，全靠服務(wù)員一張嘴�，F(xiàn)在有了專業(yè)點(diǎn)菜師，賣出的數(shù)量與質(zhì)量自然可想而知。有了點(diǎn)菜師．新菜推出的頻率也會(huì)加快。正常情況下客人認(rèn)識(shí)新菜有個(gè)過程．當(dāng)這種推銷力度加大后，認(rèn)識(shí)過程自然會(huì)縮短，市場(chǎng)知名度就會(huì)迅速提升．效益是不言自明的。

一名合格的點(diǎn)菜師將為飯店后廚與前廳的協(xié)調(diào)提供更多便利。與一般服務(wù)員相比．點(diǎn)菜師必須具備以下素質(zhì)：

儒雅的風(fēng)度．點(diǎn)菜師展示給客人的第一印象從某種程度說，是客人深層次了解飯店的第一切入點(diǎn)。儒雅不是裝出來(lái)的．也是裝不出來(lái)的。他們是酒店人酒店意識(shí)、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在一個(gè)餐廳有一到兩位點(diǎn)菜師出現(xiàn)．這個(gè)餐廳的文化氛圍會(huì)因此而濃郁．其吸引力也會(huì)在不知不覺中加大。作用是潛意識(shí)的．影響是獨(dú)特的。

豐富而廣博的專業(yè)知識(shí)，用廣博來(lái)形容點(diǎn)菜師知識(shí)的豐富毫不過分．也是理應(yīng)要求，否則就是不稱職。點(diǎn)菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱、特點(diǎn)、烹調(diào)方法外，對(duì)其它菜系的相關(guān)內(nèi)容亦也有所了解，以便更好地為客人提供服務(wù)。另外．從調(diào)劑客人口味和健康負(fù)責(zé)的愿望出發(fā)．點(diǎn)菜師還應(yīng)知道各地風(fēng)土人情、習(xí)慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對(duì)健康飲食要求越來(lái)越高的今天，點(diǎn)菜師熟悉有關(guān)營(yíng)養(yǎng)學(xué)的常識(shí)是非常必要的。

熟練的推銷技巧．有了上述兩個(gè)條件而嘴上功夫不行，再好的菜同樣賣不出去。在餐廳推銷菜是一個(gè)短平快的過程，一般不會(huì)超過十分鐘．這就與其它產(chǎn)品推銷有很大區(qū)別。其它推銷可以反復(fù)、可以時(shí)間延續(xù)、可以感情投資、可以研究對(duì)策，而推銷菜不行。你必須在點(diǎn)菜這段時(shí)間解決問題，要通過簡(jiǎn)短準(zhǔn)確的問詢來(lái)判定客人需要什么，不需要什么；或者通過非常自信的介紹來(lái)讓客人相信這道菜，從而點(diǎn)這道菜，否則人家就走了，想抓都抓不住。十分鐘時(shí)間決定了點(diǎn)菜師職業(yè)點(diǎn)菜推銷的挑戰(zhàn)性．艱巨但誘人。餐廳效益也會(huì)隨之而增。

東方美食記者：川西秋雨（袁官軍）成都克拉瑪依酒店餐飲總監(jiān)

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文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：1.餐具使用和保存制度32.餐廳倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨管理制度43.餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)54.投訴處理服務(wù)程序及管理制度135.餐廳棉織品管理制度146.餐廳衛(wèi)生管理制度157.餐廳物品領(lǐng)用審批制度168.餐廳物資盤點(diǎn)管理制度179.餐廳鑰匙控制程序1810.餐飲部會(huì)議管理制度1911.餐飲部維修管理制度201*.服務(wù)質(zhì)量檢查制度2113.公關(guān)客人接待審批制度2214.交接班管理制度2315.金銀器管理制度2516.酒吧酒水盤存制度2617.酒吧酒水申領(lǐng)制度2718.客人遺留物品處理制度2819.設(shè)備報(bào)修管理制度2920.員工培訓(xùn)管理制度3021.服務(wù)員百分考核標(biāo)準(zhǔn)3122.餐飲服務(wù)員獎(jiǎng)罰制度3323.廚房考勤管理制度3524.廚房著裝制度3625.廚房衛(wèi)生制度3726.食品原料管理與驗(yàn)收制度38文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：27.廚房日常工作檢查制度4028.廚房值班交接班制度4129.廚房會(huì)議制度4230.廚房防火安全制度4331.廚房設(shè)備及用具管理制度4432.廚房獎(jiǎng)懲制度4533.廚房員工考核管理制度4634.廚房員工的調(diào)崗與晉升管理制度4735.廚房紀(jì)律管理制度4836.廚房處罰評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)4937.食品留樣制度50

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐具使用和保存制度一、目的：使餐飲部的餐具保持整潔和保存完好，特適用本制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1．餐廳所使用玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后須由服務(wù)員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內(nèi)。2.瓷器皿經(jīng)洗凈消毒后須由服務(wù)員分類存放進(jìn)餐具柜中。3.每餐收餐后服務(wù)員必須將所有餐具分類回收到指定位置，以免流失。4.餐具每周日清檢一次如有破損，應(yīng)立即揀出。5.餐廳的各種餐具有固定的周轉(zhuǎn)數(shù)量，應(yīng)嚴(yán)格加以控制。每月盤點(diǎn)一次，并根據(jù)破損的數(shù)目填寫相應(yīng)損耗表報(bào)餐飲部經(jīng)理，以補(bǔ)齊數(shù)量。6.凡個(gè)人操作損壞餐具一律按餐具進(jìn)價(jià)負(fù)責(zé)賠償

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨管理制度一、目的：規(guī)范餐廳倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨制度二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、由各分部門領(lǐng)班根據(jù)庫(kù)存填寫倉(cāng)庫(kù)原料領(lǐng)貨單。2、倉(cāng)庫(kù)原料領(lǐng)貨單須交經(jīng)理審核簽名后交由專人去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨。3、領(lǐng)貨時(shí)間一般安排在上午9：00-10：00、下午13：00-14：00之間。4、領(lǐng)貨人必須遵循快去快回的原則。5、嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)長(zhǎng)時(shí)間逗留違者嚴(yán)懲。6、所有領(lǐng)回貨物必須按規(guī)定擺放到位。7、倉(cāng)庫(kù)回聯(lián)單交由經(jīng)理辦公室留存。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、目的：讓服務(wù)員系統(tǒng)和全面地掌握酒店餐廳服務(wù)知識(shí)，可靈活多變的服務(wù)客人。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1．給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？⑴先表示歉意，若客人還沒有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。⑵若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈(zèng)送菜。2．發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴馬上清理碎片、雜物。⑵關(guān)切地詢問客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。⑶通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。3．在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？⑴誠(chéng)懇地向客人道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。⑵設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。⑶主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4．對(duì)急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？⑴給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。⑵親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。⑶服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿足客人的要求5．對(duì)較晚來(lái)就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？⑴要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。⑶自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6.客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？⑴首先說；“請(qǐng)稍候，我到廚房問一下，是否能做�！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。⑵如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品。7．客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？⑴先向客人表示歉意。⑵然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會(huì)引起客人反感）。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？⑴首先表示謝意。⑵婉言向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。⑶如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過杯來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：“對(duì)不起，打擾一下，”然后說事，說完事表示謝意。⑵如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說完事要致謝。10．遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？⑴應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。⑵滿足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。⑷通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。⑸任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。11．客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？⑴對(duì)礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。⑵但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？⑴取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。⑵介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。⑶介紹菜品兼顧孩子口味。⑷孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。13．對(duì)待醉酒的客人怎么辦？⑴上點(diǎn)清口、醒酒的食品。⑵更加耐心細(xì)致地服務(wù)。⑶通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問題，必要時(shí)通知保安。⑷如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。14．客人在飯菜中吃出雜物來(lái)怎么辦？⑴以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人表示歉意。⑵盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。⑷必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。15．如何正確對(duì)待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。⑴要盡量避開在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑵態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無(wú)論是否正確，中途不要打斷。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：⑶表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑷對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事，”“決不可能”等，“爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句一了百了”。⑸對(duì)自已無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。⑹盡量縮小影響面。16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？⑴及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。⑵及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑶安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。⑷對(duì)待無(wú)法行走的客人要攙扶幫助。17．客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測(cè)最早一桌客人離開的時(shí)間。⑶向客人說明情況，問客人是否可以等候。⑷安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上相應(yīng)報(bào)刊。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次來(lái)最好先打電話預(yù)訂。18．客人用餐過程中突然停電怎么辦？⑴道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。⑵迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。⑶了解停電原因，向客人作出解釋。⑷盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。⑸對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19．客人結(jié)帳后已離開臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對(duì)不起，XX不是一次性的”，或“對(duì)不起，您誤拿了XX”。客人歸還后要表示感謝。⑵如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：“對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買，好嗎”？20．對(duì)上次用餐不滿意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？⑴盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。⑵主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。⑶更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。⑷發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。⑸查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。21．對(duì)老年客人來(lái)用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶點(diǎn)菜適合老年人胃口。22．客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？⑴表示感謝。⑵說明在本酒店工作很開心，暫時(shí)沒有離開的想法，或說：“如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的。”

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：23．因?qū)Σ似凡皇�，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？⑴發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。⑶如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行承擔(dān)。⑷服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問題。24．客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？⑴首先應(yīng)客氣地對(duì)其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。⑵否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。⑶如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？⑴詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。⑵協(xié)助家長(zhǎng)哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？⑴婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。⑵客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。27．如果房間訂重怎么辦？⑴迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。⑵誠(chéng)懇的道歉。⑶報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。28．客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？⑴先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。⑵如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷，避免損失。⑶服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。29．開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？⑴給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”。⑵服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。⑶要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？⑴知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮�，同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。⑵不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實(shí)地說不知道。如有必要，可請(qǐng)教主管等同事，盡量答復(fù)客人。、31．上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？⑴把桌面上的盤碟移好位置。⑵撤掉空盤。⑶征得客人同意后合并同類菜。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：⑷將剩的不多的菜換小盤。⑸切忌菜盤重疊放。32．遇有心情不佳的客人來(lái)用餐怎么辦？⑴要態(tài)度溫和、熱情周到。⑵盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。⑶努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？⑴跟上相應(yīng)的配食佐料。⑵跟上香巾（或餐巾紙）。⑶勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。、34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時(shí)怎么辦？將頭面向主賓位。35．客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴保持鎮(zhèn)靜。⑵將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。⑶立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時(shí)）。36．客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？⑴詢問客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見。⑵婉言說明自己所擁有的優(yōu)惠權(quán)利。⑶如確是常客或客人對(duì)菜品和服務(wù)有意見，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？⑴不能有責(zé)怪的言行。⑵馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。⑶撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。38．對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？⑴隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。⑵更加熱情周到的服務(wù)。⑶結(jié)帳時(shí)誠(chéng)懇致謝，歡迎再次光臨。39．客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？⑴禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。⑵給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力⑶如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說與廚房聯(lián)系一下等）。40．席間服務(wù)注意些什么？⑴送撤香巾在客人右邊。⑵取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。⑶開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑷杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。⑸飲料只倒八分滿。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：⑹斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。⑺新上的菜放在第一主賓面前。⑻上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。⑼分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個(gè)客人。⑽換餐具不要手拿上半部。41．對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？⑴婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會(huì)造成浪費(fèi)。⑵主動(dòng)推薦“少而精”的高檔菜。⑶婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？⑴誠(chéng)懇地向客人道歉。⑵立即拿一干凈的毛巾和藥品給客人。⑶馬上換整潔、完好的餐酒具。⑷在服務(wù)中，主動(dòng)、關(guān)心地詢問客人的傷勢(shì)，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？⑴向客人誠(chéng)懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。⑵如酒杯有破損，立即另?yè)Q酒杯。⑶如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。44．在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時(shí)怎么辦？⑴在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來(lái)，然后向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力達(dá)到客人滿意。⑵如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？⑴先問清來(lái)賓的姓氏和單位，然后請(qǐng)其稍候。⑵到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。⑶如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。）46．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？⑴先問清客人姓氏、單位，請(qǐng)其稍候。⑵立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。⑶若經(jīng)理或老總不見時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：“經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？”⑷如經(jīng)理、老總要見時(shí)，應(yīng)立即告訴客人，請(qǐng)其稍候。47．客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？⑴應(yīng)說：“對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候�！雹迫绱_實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠(chéng)懇道歉，以求客人原諒。⑶如無(wú)錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用。48．下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？⑴服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語(yǔ)言。⑵服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎（或您是不是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了�！�

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：⑶同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時(shí)加收費(fèi)用。⑷服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。49．客人自備食品要求加工怎么辦？⑴不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。⑵客人帶來(lái)的生日蛋糕可協(xié)助切開。50．客人因?yàn)橥韥?lái)的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時(shí)怎么辦？⑴應(yīng)主動(dòng)上前解釋。⑵說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長(zhǎng)有短。⑶如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說明。51．客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？⑴如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠(chéng)懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。⑵如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。52．在結(jié)帳時(shí)，包房里所用酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符怎么辦？⑴在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù)。⑵結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量。⑶如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。53．如何為傷殘人士提供服務(wù)？⑴不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感。⑵如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。⑶服務(wù)適度以他們所需為原則。54．為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？⑴應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來(lái)。⑵注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。⑶為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。⑷如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。55．客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)：⑴服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次。⑵不可有不禮貌的表情流露。⑶結(jié)帳后要表示道謝。56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？⑴服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。⑵如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明。57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？⑴預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：⑵如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免客人難堪。58．客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？⑴在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。⑵上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。⑶如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題：⑴服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。⑵經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過失。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：投訴處理服務(wù)程序及管理制度一、目的：為規(guī)范餐飲部投訴處理程序，提高客滿意度，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、接受客人投訴：⑴遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待；⑵表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)；⑶傾聽或向客人了解投訴的原因；⑷真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；⑸不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理投訴：⑴了解客人最初的需要和問題的所在；⑵找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；⑶積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；⑷與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受；⑸向客人道歉；3、善后處理：⑴問題解決后，再次向客人致歉；⑵將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳棉織品管理制度一、目的：為了加強(qiáng)棉織品的管理，降低費(fèi)用成本，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為了加強(qiáng)棉織品的管理，降低費(fèi)用成本，避免口布、臺(tái)布、小毛巾等棉織品的人為損耗，餐飲部對(duì)棉織品的使用特做如下規(guī)定：1、在當(dāng)日晚開餐結(jié)束后，所有棉織品必須抖凈、過數(shù)整理后放入布草桶內(nèi)。整理過程中，嚴(yán)禁踏踩或被污水、污物弄臟。如發(fā)現(xiàn)棉織品有特殊污跡，須及時(shí)送洗滌房處理，以免時(shí)間過長(zhǎng)無(wú)法洗凈。2、次日上午，在規(guī)定的時(shí)間將棉織品送至洗衣房，洗衣房在過數(shù)的同時(shí)將由于人為原因污染而無(wú)法清洗的棉織品剔出，并記錄送洗的餐廳及數(shù)量，通知餐飲部。3、餐飲部在得到洗滌房的通知后，對(duì)送洗的餐廳作相應(yīng)的扣罰。4、餐飲部各點(diǎn)要加強(qiáng)領(lǐng)班檢查，嚴(yán)禁使用客用棉織品作非對(duì)客服務(wù)使用，并做好檢查記錄。5、嚴(yán)禁將布草在地上拖踩,或?qū)憚?搽玻璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰50元/次。6、送洗布草必須專人記錄管理,記錄送洗數(shù)量,規(guī)格經(jīng)手人,送洗時(shí)間7、嚴(yán)禁廚房使用餐廳的棉織品，違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰100元/次。8、餐飲部各點(diǎn)所需的抹布一律使用專用抹布，抹布的配給由餐飲部統(tǒng)一協(xié)調(diào)配備，廚師專用抹布由廚師長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳衛(wèi)生管理制度一、目的：加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全管理，預(yù)防食源性疾病的發(fā)生，確保消費(fèi)者的健康。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、檢查分為每日例行檢查和（每周1次）定期專人檢查2、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。⑴瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮；⑵銀質(zhì)餐具：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮；⑶玻璃器皿：無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮；⑷布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新；⑸服務(wù)用具：無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好；3、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：⑴轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；⑵餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患；⑶餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：⑴地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；⑵門窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)脫鉤；⑶餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；⑷燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；⑸天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落；⑹裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無(wú)浮塵、無(wú)污跡、完好無(wú)損、掛的端正；⑺餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔；⑻餐廳空氣：清新、無(wú)異味；⑼發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲殺消毒。5、備餐間的要求:⑴備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；⑵備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔；⑶無(wú)隔餐的垃圾；⑷一切用具與物料整齊歸檔。7、其他：定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳物品領(lǐng)用審批制度一、目的：加強(qiáng)餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費(fèi)用成本，避免浪費(fèi)和不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：餐飲部物品領(lǐng)用審批制度:為了加強(qiáng)餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費(fèi)用成本，避免浪費(fèi)和不必要的消耗，以確保各點(diǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，餐飲部經(jīng)研究，對(duì)物品領(lǐng)用審批特作如下規(guī)定：1、餐廳食品原材料及餐具、用品的領(lǐng)用，由餐飲部經(jīng)理審批簽字，審批時(shí)注意根據(jù)使用需要和正常用量控制申領(lǐng)量，本點(diǎn)不使用的原料物品不得批領(lǐng)，同時(shí)注意避免積壓造成浪費(fèi)；高檔餐具及用品由經(jīng)理審批簽字。2、3、4、5、6、7、8、9、

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酒水飲料、餐廳服務(wù)用品（如：茶葉、咖啡、包裝袋等），由經(jīng)理審批簽字。管事部領(lǐng)用餐具、用具、清潔用品等，先由管事部領(lǐng)班根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并所有辦公用品（如：紙、筆、電池、涂改液等），各點(diǎn)根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并領(lǐng)貨人將所領(lǐng)物品交本點(diǎn)負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，該點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)照領(lǐng)用單留存聯(lián)逐一檢查餐廳、管事部負(fù)責(zé)人及餐飲部文員必須將領(lǐng)用單留存聯(lián)分類保存，每月月底做各點(diǎn)主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)物品的保管及使用進(jìn)行檢查和控制，并根據(jù)需要組織階貴重物品用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制其用途�？茖W(xué)地預(yù)測(cè)物品的使用量，增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，確保在規(guī)定的時(shí)間領(lǐng)用物品。簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字后領(lǐng)用。簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字領(lǐng)用。所領(lǐng)物品的品種、數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量，驗(yàn)收合格方可使用。好匯總工作報(bào)餐飲部，以便部門進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整和控制。段性匯總評(píng)估，如物品用量超出正常使用范圍，應(yīng)及時(shí)查找原因，制定后報(bào)餐飲部。10、使用物品過程中既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費(fèi)，以節(jié)約成本，降低費(fèi)用。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳物資盤點(diǎn)管理制度一、目的：加強(qiáng)物資盤存，控制費(fèi)用成本，避免不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、監(jiān)控用品的使用。2、提供財(cái)務(wù)核算資料。3、作為提供餐廳補(bǔ)充餐具等物品的依據(jù)。執(zhí)行程序PROCEDURES：1、每月選擇一天為盤點(diǎn)日（財(cái)務(wù)規(guī)定日）。2、分類別點(diǎn)算財(cái)務(wù)規(guī)定的項(xiàng)目。3、列表登記點(diǎn)算數(shù)字。4、計(jì)算當(dāng)月使用量、領(lǐng)貨量。5、填寫盤點(diǎn)總表，一式三聯(lián)。第一聯(lián)：財(cái)務(wù)部；第二聯(lián)：餐飲部；第三聯(lián)：本部門

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳鑰匙控制程序一、目的：規(guī)范鑰匙控制，加強(qiáng)安全管理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、餐廳使用部門須有專人負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙的控制。2、餐廳使用部門必須有一個(gè)固定的鑰匙箱擺放鑰匙，每條鑰匙必須有標(biāo)記并在鑰匙箱的固定位置正確懸掛。3、餐廳任何人員使用鑰匙必須征求鑰匙負(fù)責(zé)人同意并在記錄薄上記下取拿及歸還記錄。4、餐廳當(dāng)晚班下班后，由職員中職位最高的負(fù)責(zé)把有關(guān)的門鎖好，然后全部日常需用的門匙用一個(gè)特制的專用袋放好交到總臺(tái)指定的地點(diǎn)，并在記錄本上填寫有關(guān)資料，并督促收鑰匙的人簽名。5、餐廳當(dāng)每天早班上班時(shí)，由該班職位最高者到交鑰匙指定地點(diǎn)，把鑰匙取回，并在登記本上簽收。6、在運(yùn)作中的鑰匙嚴(yán)禁復(fù)制，發(fā)現(xiàn)違反者給予嚴(yán)懲。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐飲部會(huì)議管理制度一、目的：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、每月召開一次餐飲工作會(huì)議，由餐飲部經(jīng)理主持，領(lǐng)班以上人員出席。主要內(nèi)容：總結(jié)一個(gè)月的工作，討論下個(gè)月的工作計(jì)劃。2、每月中旬開一次前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)，餐飲部經(jīng)理主持，總廚、中、西菜部經(jīng)理及領(lǐng)班參加。主要內(nèi)容：對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法，并落實(shí)到具體人員和解決問題的具體時(shí)間。3、每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，前臺(tái)領(lǐng)班以上出席，由經(jīng)理主持，對(duì)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的一些投訴等進(jìn)行案例分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。4、每月一次餐飲銷售分析會(huì)議，主要分析餐飲部大型活動(dòng)的促銷成效，以便采取措施，促進(jìn)餐飲推銷。5、每日例會(huì)，經(jīng)理主持，傳達(dá)和落實(shí)總經(jīng)理晨會(huì)指令。6、臨時(shí)會(huì)議，即大型活動(dòng)、重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)議，由經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者由餐飲部臨時(shí)通知。7、餐飲部文員負(fù)責(zé)所有會(huì)議的記錄整理工作，包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放。8、所有必須出席會(huì)議的人員，必須準(zhǔn)時(shí)出席，不得無(wú)故遲到缺席。9、出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料。10、所有出席會(huì)議者應(yīng)就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐飲部維修管理制度1.目的：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.適用范圍：餐飲部3.工作內(nèi)容：1、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括：⑴燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。⑵地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。⑶給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。⑷燃?xì)夤艿溃�設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。⑸各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。⑹家俱、營(yíng)業(yè)區(qū)域的機(jī)器設(shè)備工作性能和外表完好狀況。⑺不繡鋼設(shè)備的完好狀況。2、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。3、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。4、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一頁(yè)由送單人收回備案。5、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。6、對(duì)營(yíng)業(yè)餐區(qū)維修，以非營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人就餐為原則。7、對(duì)廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時(shí)間為主，不嚴(yán)重影響運(yùn)作原則。8、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，后續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部電工協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：服務(wù)質(zhì)量檢查制度一、目的：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題，采取一定的措施在原基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。2、餐飲部每月\\每周定期組織領(lǐng)班對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查一次。3、餐飲部經(jīng)理采取隨時(shí)抽查的方式在開餐過程中對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量檢查。4、不定期聘請(qǐng)專家對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時(shí)暗訪檢查。5、檢查內(nèi)容以儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識(shí)、餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)等為主。6、檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。7、對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄，對(duì)有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項(xiàng)進(jìn)行處理，并公布處理結(jié)果。8、與檢查結(jié)果相關(guān)的有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)和當(dāng)事人，必須制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，并限期改正。9、檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、處事公正。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：公關(guān)客人接待審批制度一、目的：加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：根據(jù)總經(jīng)理指示精神，為加強(qiáng)餐飲部的內(nèi)部管理，規(guī)范餐飲部公關(guān)客人接待程序，現(xiàn)結(jié)合餐飲部的特點(diǎn)，制定餐飲部公關(guān)客人接待審批程序：1、餐飲部遇有公關(guān)客人需在酒店用餐，必須事先填寫“公關(guān)接待單”，報(bào)餐飲部經(jīng)理審批。2、其中，餐廳與廚房一般只接待同行的公關(guān)客人，接待人必須先向行政總廚申請(qǐng)，再由總廚統(tǒng)一填單，報(bào)餐飲部經(jīng)理審批。3、餐飲部經(jīng)理審批后報(bào)總經(jīng)理簽批。4、接待人員按總經(jīng)理的簽批意見接待客人。5、水果及蛋糕公關(guān)審批制度同上。6、為減少不必要的開支，原則上公關(guān)用餐要嚴(yán)格控制。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：交接班管理制度一、目的：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行如下規(guī)定：1、班次遺留問題的交接。⑴對(duì)未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。⑵下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。⑶遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。⑷自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。⑸各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交待的任何事宜不得遺留和延誤。⑹所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。2、員工出勤情況的交接。⑴員工上崗實(shí)行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。⑵不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。⑶簽到本限于主管控制。⑷員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。⑸員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。⑹各崗位請(qǐng)假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。⑺若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門批準(zhǔn)。⑻工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。⑼在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。三、營(yíng)業(yè)狀況的交接交接時(shí)，下班后對(duì)以上班次的營(yíng)業(yè)的作出檢查和交接：⑴了解訂餐情況及VIP的情況。⑵檢查VIP訂餐后的準(zhǔn)備工作。⑶明確VIP專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：⑷檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。⑸交接時(shí)，對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。⑹了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：金銀器管理制度一、目的：規(guī)范金銀器管理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、管事部庫(kù)房要建立金銀器類專用賬冊(cè)。2、金銀器必須根據(jù)其特性按照使用說明進(jìn)行清潔保養(yǎng)。3、銀器的保管、清洗必須有專人負(fù)責(zé)。4、清潔保養(yǎng)金銀器的清潔劑在使用前必須嚴(yán)格檢查，必須嚴(yán)格按說明書使用清潔劑進(jìn)行操作。5、領(lǐng)用高檔餐具必須持授權(quán)人簽署的領(lǐng)用單。6、外借高檔餐具必須持有餐飲部經(jīng)理簽字的借用單。7、領(lǐng)用或外借的高檔餐具必須及時(shí)歸還管事部庫(kù)房。8、經(jīng)常使用的銀器每星期必須清潔磨光一次。9、不常使用的金銀器每次使用后必須進(jìn)行清洗和磨光，并包裝好分類存放在固定的餐具架上。10、因人為因素造成高檔餐具損壞或損失必須賠償。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：酒吧酒水盤存制度一、目的：加強(qiáng)餐廳酒水盤存，控制費(fèi)用成本，避免浪費(fèi)和不必要的消耗二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：酒吧酒水盤存制度:1、酒吧酒水的盤存工作必須每個(gè)班次進(jìn)行。2、酒水盤存工作由當(dāng)值調(diào)酒員負(fù)責(zé)進(jìn)行，并由當(dāng)事人簽名，領(lǐng)班檢查后簽字確認(rèn)。3、酒水盤存方法是以酒吧實(shí)有酒水為依據(jù)，逐項(xiàng)進(jìn)行。4、開吧基數(shù)須與上一班次關(guān)吧實(shí)際盤存數(shù)相同。5、當(dāng)班關(guān)吧實(shí)際盤存數(shù)應(yīng)與理論盤存數(shù)相同。6、盤存中發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應(yīng)及時(shí)查找原因，無(wú)法解決的要及時(shí)匯報(bào)酒吧領(lǐng)班或部門經(jīng)理。7、酒水盤存中實(shí)際銷售數(shù)量的統(tǒng)計(jì)須以訂單為依據(jù)，訂單保存三個(gè)月。8、每月底會(huì)同成本控制會(huì)計(jì)進(jìn)行一次全面盤存。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：酒吧酒水申領(lǐng)制度一、目的：規(guī)范酒水領(lǐng)用。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、酒吧酒水申領(lǐng)的數(shù)量以標(biāo)準(zhǔn)貯量為依據(jù)。2、申領(lǐng)酒水必須完整填寫物資領(lǐng)用單。3、所有申領(lǐng)的酒水進(jìn)入酒吧后必須立即清點(diǎn)入賬，并按要求分別貯藏，避免損失和被竊。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：客人遺留物品處理制度一、目的：為規(guī)范處理客人遺留物品，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.在酒店范圍內(nèi)，員工無(wú)論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺(tái)。2.總臺(tái)在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。3.所有遺留物品必須鎖在儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存，一般物品由總臺(tái)員工分類鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。4.遺留物品由部門主管通過查會(huì)員檔案等方式通知客人來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)。5.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺(tái)須將每日拾到的物品情況匯報(bào)總經(jīng)理。6.客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由經(jīng)理核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：設(shè)備報(bào)修管理制度一、目的：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.各部門報(bào)修項(xiàng)目必須填寫維修單，一式兩份。2.一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。3.工程部接到維修單后立即安排維修，對(duì)不能維修的項(xiàng)目要寫清原因并上報(bào)。4.維修完的項(xiàng)目要由請(qǐng)修人驗(yàn)收后，方可視為完成。5.對(duì)各部門的報(bào)修項(xiàng)目不得耽擱，必須在當(dāng)天內(nèi)有回復(fù)結(jié)果。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：?jiǎn)T工培訓(xùn)管理制度一、目的：提高員工業(yè)務(wù)能力和酒店的服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、所有員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。2、餐飲部制定切實(shí)可行的年度培訓(xùn)計(jì)劃與每周一次的固定培訓(xùn)計(jì)劃，并讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。3、建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，具體落實(shí)各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃。4、員工培訓(xùn)的主要方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。5、員工培訓(xùn)的主要方法：課堂講授、角色扮演、案例分析等。6、培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)、烹飪技能、菜肴知識(shí)等。7、受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真記錄，積極參與。8、培訓(xùn)員應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，準(zhǔn)備充分，注重效果。9、任何培訓(xùn)必須有評(píng)估，成績(jī)記存于個(gè)人業(yè)務(wù)檔案，并對(duì)優(yōu)異者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：服務(wù)員百分考核標(biāo)準(zhǔn)一、目的：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌扣2分。2病、事假可用當(dāng)月休班替代，超休1天扣當(dāng)月平均分10分。3開餐前、后請(qǐng)假1小時(shí)扣5分，開餐中，請(qǐng)假1小時(shí)扣10分。4曠工一次當(dāng)天考核0分，曠工1天扣當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)50%，超過1天，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)為0，超出部分順延至下月扣除。5遲到半小時(shí)以上，或未經(jīng)主管、領(lǐng)班批準(zhǔn)私自替換班或無(wú)特殊情況捎信、電話請(qǐng)假均視為曠工。6上崗未按要求著工裝、工襪、工鞋、工號(hào)牌，工裝不整潔或有破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分。7女員工上崗未著妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。8上崗時(shí)間佩戴手飾（結(jié)婚戒指除外）、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。9要求員工不留怪異發(fā)型，女員工發(fā)不過肩，男員工不留鬢角、胡須，不符合要求者一次扣10分。10吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。11不了解菜品、酒水價(jià)格或沒核實(shí)菜單，多收或少收一次扣10分，引起客人投訴一次扣20分。12不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識(shí)，未能及時(shí)給客人提供服務(wù)者一次扣5分。13在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨(dú)立完成，需要多次領(lǐng)班者一次扣10分。14準(zhǔn)備工作不到位，出現(xiàn)空檔一次扣5分。15發(fā)現(xiàn)失誤不能及時(shí)制止或糾正者扣5分。16對(duì)客人投訴或突發(fā)事件未能及時(shí)圓滿解決并不及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，一次扣10分。17操作聲音過大，一次扣5分。18客人提出需要幫助，無(wú)回應(yīng)，一次扣5分。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：19對(duì)客人服務(wù)時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)者，對(duì)客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣5-10分。20當(dāng)值時(shí)間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報(bào)，打鬧，嘻笑，發(fā)現(xiàn)一次扣510分。21上班時(shí)間無(wú)故串崗，離崗或私自會(huì)客者扣10分。22遞送物品不使用托盤者一次扣5分。23不服從工作指令，當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。24無(wú)論何種理由與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一次扣2050分。25工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時(shí)報(bào)告，欺上瞞下，謊報(bào)事實(shí)真相者扣20分。26工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗扣10分。27不愛護(hù)公物、對(duì)物品造成損壞者根據(jù)輕重扣515分，損壞物品按價(jià)賠償。28在崗吵架斗毆、造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)帶來(lái)惡劣影響者，每項(xiàng)扣20分以上。29未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給客人加菜，加酒水者扣15分。30站位不規(guī)范，一次扣2分。31客人進(jìn)入餐廳，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時(shí)到位，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。32對(duì)客人就餐要求，傳達(dá)有誤，一次扣5分。33檢查衛(wèi)生一項(xiàng)不合格扣5分。34就餐器具不潔凈，一次扣5分。35泔水、垃圾未及時(shí)清理或超過容器2/3，一次扣5分。36離崗前，不檢查水、電、氣等的安全情況，一次扣責(zé)任人10分，發(fā)生事故由責(zé)任人負(fù)責(zé)。37撤餐具、撤臺(tái)面及補(bǔ)允餐具不及時(shí)，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。38工作主動(dòng)，熱情受到客人表?yè)P(yáng)的一次加10分。39有合理化建議提出，一次當(dāng)月平均分加5-10分。40對(duì)部門或單位有較好影響的工作或受到值班總經(jīng)理的表?yè)P(yáng)，一次加當(dāng)月平均分10分。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐飲服務(wù)員獎(jiǎng)罰制度一、目的：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.⑴衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。2分⑵未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分⑶人遺留食品或酒店贈(zèng)品。2分⑷衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分⑸遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分⑹當(dāng)班時(shí)打盹睡覺者。4分⑺未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。2分⑻工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分⑼當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分⑽對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。3分⑾對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。2分⑿未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分⒀班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。5分⒁當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。3分⒂未經(jīng)同意離開工作崗位而無(wú)合理解釋。5分⒃當(dāng)班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。2分⒄逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分⒅開單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分⒆在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。2分⒇亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分(21)不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分(22)對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。3分(23)當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過10分鐘。2分文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：(24)不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分(25)開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分(26)拿酒水上餐具未使用托盤者。1分(27)未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分(28)當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分(29)接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分(30)遇到客人無(wú)主動(dòng)問候意識(shí)。2分2..過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰款：⑴人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵；⑵酗酒、賭博、打架者；⑶擅自張貼或涂改酒店通告或指示者；⑷蓄意破壞公物或客人物品者；⑸工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者；⑹發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者；⑺營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當(dāng)理由早退者；⑻私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。3.獎(jiǎng)勵(lì)制度：⑴職守，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽(yù)，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者；10分⑵努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者；20分⑶為保護(hù)本部門的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者；40分⑷講誠(chéng)信，拾金不昧者；5-10分⑸工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者。5分以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對(duì)待，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面通知。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房考勤管理制度一、目的：加強(qiáng)廚房勞動(dòng)管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房工作人員上、下班時(shí)，必須打考勤卡，嚴(yán)禁代人或委托人代打考勤。2穿好工作服后，應(yīng)向領(lǐng)班或廚師長(zhǎng)報(bào)到或簽到。3根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應(yīng)離開工作地。4上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，如會(huì)客看書報(bào)，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場(chǎng)所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。5因病需要請(qǐng)假的員工應(yīng)提前一日向廚師長(zhǎng)辦理準(zhǔn)假手續(xù)，并出示醫(yī)院開出的有效證明、因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理。請(qǐng)假應(yīng)寫請(qǐng)假條書面?zhèn)浒浮?需請(qǐng)事假的，必須提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)廚師長(zhǎng)批準(zhǔn)后方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無(wú)故缺席或擅離崗位。電話請(qǐng)假一律無(wú)效。7根據(jù)工作需要，需廷長(zhǎng)工作時(shí)間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加班或計(jì)時(shí)銷假處理。8婚假，產(chǎn)假、喪假按酒店員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房著裝制度一、目的：按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意儀表儀容。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1上班時(shí)需穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌。服裝要干凈，整潔、工作時(shí)間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。2上班時(shí)間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。3工作服應(yīng)保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。4工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴，不得進(jìn)入作業(yè)區(qū)域之外的地點(diǎn)，禁止著工裝進(jìn)入前廳。5必須按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。6違反上述規(guī)定者，按酒店處罰條例執(zhí)行。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房衛(wèi)生制度一、目的：保證食品衛(wèi)生安全，創(chuàng)造舒適工作環(huán)境。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時(shí)排除。2地面天花板、墻璧、門窗應(yīng)堅(jiān)固美觀，所有孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實(shí)蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。3定期清洗抽油煙設(shè)備。4工作廚臺(tái)，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。5食物應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等，必須保持請(qǐng)清潔、衛(wèi)生。6食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分別儲(chǔ)放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。7凡易腐敗的食物,應(yīng)儲(chǔ)藏在0度以下冷藏容器內(nèi),熟的與生的食物分開儲(chǔ)放防止食物間串味.冷藏室應(yīng)配備脫臭劑。8調(diào)味品應(yīng)以適當(dāng)容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。9應(yīng)備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當(dāng)夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。10員工工作時(shí)，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。11在廚房工作時(shí)，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。12廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清浩。13廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應(yīng)集中處置，殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。14不得在廚房?jī)?nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。15有傳染病時(shí)，應(yīng)在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：食品原料管理與驗(yàn)收制度一、目的：防止不合格食品原料進(jìn)入酒店餐廳。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1根據(jù)酒店廚房生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行烹飪?cè)�料先進(jìn)先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫(kù)房原料擱置不用。2高檔原料派專人保管，嚴(yán)格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。3食品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行專間專用，不得存放有毒有害物品（如殺鼠殺蟲劑、洗滌消毒劑等），不得存放藥品、雜品及個(gè)人生活用品等物品。食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放。4庫(kù)房應(yīng)用無(wú)毒、堅(jiān)固、易清掃材料建成。庫(kù)房可分常溫庫(kù)和冷庫(kù)，冷庫(kù)又包括高溫冷庫(kù)（冷藏庫(kù)）和低溫冷庫(kù)（冷凍庫(kù)）。5常溫庫(kù)應(yīng)設(shè)置防鼠、防蟲、防蠅、防潮、防霉的設(shè)施,并能正常使用;必須設(shè)置機(jī)械通風(fēng)設(shè)施，并應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔，清庫(kù)時(shí)應(yīng)做好清潔消毒工作。6冷庫(kù)(包括冰箱)應(yīng)注意保持清潔、及時(shí)除霜;冰箱、冰柜和冷藏設(shè)備必須正常運(yùn)轉(zhuǎn)并標(biāo)明生、熟用途，冷藏庫(kù)、冰箱（柜）應(yīng)設(shè)外顯式溫度（指示）計(jì)并正常顯示。7低溫冷庫(kù)（冷凍庫(kù)）溫度必須低于-18℃，高溫冷庫(kù)（冷藏庫(kù)）溫度必須保持在0～10℃；冷藏設(shè)備、設(shè)施不能有滴水，結(jié)霜厚度不能超過1cm。8冷庫(kù)內(nèi)不可存放腐敗變質(zhì)食品和有異味食品。食品之間應(yīng)有一定空隙，直接入口食品與食品原料應(yīng)分庫(kù)冷藏。9食品要分類、分架、隔墻離地上架存放，各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫(kù)存放，易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存，植物性食品、動(dòng)物性食品和水產(chǎn)品冷藏冷凍時(shí)應(yīng)分類擺放。10未經(jīng)許可，不得私自制作本酒店供應(yīng)菜品，杜絕任何原料浪費(fèi)行為。11不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪?cè)�料。�?duì)原料做到先入先出，隨時(shí)檢查。12不得將腐敗變質(zhì)的菜品和食品提供給客人。13不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準(zhǔn)。14嚴(yán)格履行原料進(jìn)入，原料烹制和菜品供應(yīng)程序，確保酒店菜品操作流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做到文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：不見單，廚房不出菜的原則。15驗(yàn)收人員必須心企業(yè)利益為重，堅(jiān)持原則，秉公驗(yàn)收，不圖私利。16驗(yàn)收人員必須嚴(yán)格按驗(yàn)收程序完成原料驗(yàn)收工作。17驗(yàn)收人員必須了解即將取得的原料與采購(gòu)定單上規(guī)定的質(zhì)量要求是否一致，拒絕驗(yàn)收與采購(gòu)單上規(guī)定不符的原材料。18驗(yàn)收人員必須了解如何處理驗(yàn)收下來(lái)的物品，并且知道在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)如何處理。如果已驗(yàn)收的原材料出現(xiàn)質(zhì)量問題,驗(yàn)收人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。19驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收人員應(yīng)填寫好驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，備存或交給相關(guān)部門的相關(guān)人員。20以上制度適用于廚房一切工作人員，違反上述規(guī)定者，按酒店處罰制度執(zhí)行。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房日常工作檢查制度一、目的：對(duì)廚房各項(xiàng)工作實(shí)行分級(jí)檢查，抓好落實(shí)。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1對(duì)廚房各項(xiàng)工作實(shí)行分級(jí)檢查制，對(duì)各廚房進(jìn)行不定期，不定點(diǎn)、不定項(xiàng)的抽查；廚師長(zhǎng)、領(lǐng)班、廚房員工。2檢查內(nèi)容包括店規(guī)、店紀(jì)、廚房考勤、著裝、崗位職責(zé)、設(shè)備使用和維護(hù)、食品儲(chǔ)藏、菜肴質(zhì)量、出菜制度及速度、原材料節(jié)約及綜合利用、安全生產(chǎn)等項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行和正常產(chǎn)生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。3各項(xiàng)內(nèi)容的檢查可分別或同時(shí)進(jìn)行。衛(wèi)生檢查：每日一次，包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生；紀(jì)律檢查：每月一次，包括廚房紀(jì)律，考勤考核，店規(guī)店紀(jì)；設(shè)備安全檢查：每月一次，包括設(shè)備使用、維護(hù)安全工作；生產(chǎn)檢查：每周一次，包括儲(chǔ)藏、職責(zé)出品制度、質(zhì)量及速度。每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個(gè)人及其它衛(wèi)生。4檢查人員對(duì)檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚�，并有�?quán)督促當(dāng)事人立即改已或在規(guī)定期內(nèi)改正。5屬于個(gè)人包干范圍或崗位職責(zé)內(nèi)的差錯(cuò)，追究個(gè)人的責(zé)任；屬于部門，班組的差錯(cuò)，則追究其負(fù)責(zé)人員的責(zé)任，同時(shí)采取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰措施。6對(duì)于屢犯同類錯(cuò)誤，或要求在限期內(nèi)改進(jìn)而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到辭退。7檢查人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對(duì)時(shí)間內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書面記錄備案，檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)與部門和個(gè)人利益掛鉤。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房值班交接班制度一、目的：了解本班工作，查看分工安排，做好準(zhǔn)備工作。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1根據(jù)工作需要，領(lǐng)班有權(quán)安排各崗人員值班。2接班人員必須提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)時(shí)接班。3交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。4接班人員必須認(rèn)真核對(duì)交接班日志，確認(rèn)并落實(shí)交班內(nèi)容。5值班人員應(yīng)自覺完成交代的工作，工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。6值班、接班人員應(yīng)保證值班、接班期間的菜點(diǎn)正常出品。7值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料，做好清潔衛(wèi)生工作。8值班、接班人員下班時(shí)要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，及時(shí)關(guān)閉能源開關(guān)，鎖好門窗交鑰匙。9廚師長(zhǎng)無(wú)定時(shí)檢查值班交接記錄。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房會(huì)議制度一、目的：加強(qiáng)廚房管理，強(qiáng)內(nèi)部信息溝通。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房根據(jù)需要，有必要計(jì)劃召開各類會(huì)議：⑴衛(wèi)生工作會(huì)：每周一次，主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生；⑵生產(chǎn)工作會(huì)：每周一次，主要內(nèi)容有儲(chǔ)藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新；⑶廚房紀(jì)律：每周一次，主要內(nèi)容有考勤、考核情況、廚房紀(jì)律；⑷設(shè)備會(huì)議：每月一次，主要內(nèi)容有設(shè)備使用、維護(hù)；⑸每日例會(huì)：主要內(nèi)容有總結(jié)評(píng)價(jià)過去一日廚房情況，處理當(dāng)日突發(fā)事件；⑹安全會(huì)議：每半月一次，主要是廚房的安全工作；⑺協(xié)調(diào)會(huì)議：每周一次，主要是相互交流、溝通。2除例會(huì)和特殊會(huì)議外，各類會(huì)議召開至少提前一天通知，并告知開會(huì)時(shí)間、點(diǎn)、到會(huì)對(duì)象及內(nèi)容。3與會(huì)人員都應(yīng)清楚會(huì)議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準(zhǔn)備材料，會(huì)議主持者要做好會(huì)議進(jìn)程的全要工作。4參加會(huì)議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者，應(yīng)事先向總廚請(qǐng)假。會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)開始，與會(huì)人員中途不得隨意離開會(huì)場(chǎng)。5會(huì)議非議論期間，與會(huì)者不應(yīng)私下交談，爭(zhēng)論搶白。如需發(fā)言，應(yīng)等待合適時(shí)間。6所有會(huì)議發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)約時(shí)間。7開會(huì)人員應(yīng)集中精力開會(huì)，不辦理與會(huì)議無(wú)關(guān)事宜。8會(huì)議一時(shí)不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時(shí)討論，不可糾纏不休。9會(huì)議未形成決定的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會(huì)后不亂議論，上決定之事項(xiàng)，廚房各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動(dòng)報(bào)上。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房防火安全制度一、目的：廚房是酒店重點(diǎn)防火安全部門，為了加強(qiáng)管理，確保安全，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：廚房引起火災(zāi)的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時(shí)關(guān)閉，煤氣漏氣，電器設(shè)備未及時(shí)切斷，電源或超負(fù)荷用電，煉油時(shí)無(wú)人值守等。1發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備接頭不牢或發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)修，修復(fù)后才能使用。2不能超負(fù)荷使用電氣設(shè)備。3各種電器設(shè)備在不用時(shí)或用完后切斷電源。4易燃物貯藏應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。5每天清洗凈殘油脂。6煉油時(shí)應(yīng)專人看管，烤食物時(shí)不能著火。7煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。8每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機(jī)濾網(wǎng)。9下班關(guān)閉能源開關(guān)。10廚房消防措施齊全、有效。11全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報(bào)警方法。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房設(shè)備及用具管理制度一、目的：加強(qiáng)廚房設(shè)備及用具管理，掌握設(shè)備正確使用方法。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房所有設(shè)備、設(shè)施、用具實(shí)行文明操作，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。2對(duì)廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護(hù)措施，人人遵守。3廚房?jī)?nèi)一切個(gè)人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護(hù)。4廚房?jī)?nèi)共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時(shí)加強(qiáng)保養(yǎng)和正常使用。5廚房?jī)?nèi)一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專人保管存放，借用時(shí)做記錄，歸還時(shí)要點(diǎn)數(shù)和檢查質(zhì)量。6廚房?jī)?nèi)用具以舊換新，并需辦理相關(guān)手續(xù)。7廚房一切用具、餐具（包括零部件）不準(zhǔn)私自帶出。8廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞。9廚房?jī)?nèi)用具，使用人有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞，丟失的，照價(jià)賠償。10備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告審查批準(zhǔn)。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房獎(jiǎng)懲制度一、目的：調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：根據(jù)餐廳規(guī)定，結(jié)合廚房具體情況，對(duì)廚房各崗位員工符合獎(jiǎng)懲條件者進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)懲：1符合下列條件之一者，給予獎(jiǎng)勵(lì)：⑴參加世界、國(guó)家、省等舉辦的烹飪大賽，成績(jī)優(yōu)異者；⑵出版?zhèn)�人烹飪專著和在權(quán)威烹飪雜志發(fā)表作品及論文獲獎(jiǎng)?wù)�；⑶忠于職守，全年出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表?yè)P(yáng)者；⑷為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者；⑸在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者；⑹多次受到顧客表?yè)P(yáng)者；⑺衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者；⑻節(jié)約用料，綜合利用成績(jī)突出者。2出現(xiàn)下列情況之一者，給予懲處：⑴違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者；⑵不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者；⑶工作粗心，引起顧客對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者；⑷弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者；⑸不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者；⑹不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者；⑺毆打他人者；⑻不按時(shí)清理原料，造成變質(zhì)變味者。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房員工考核管理制度一、目的：調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1考核的原則：⑴考核工作是一項(xiàng)常規(guī)工作，每季度進(jìn)行一次，廚師長(zhǎng)應(yīng)協(xié)同人事部門做好對(duì)員工的考核，使之程序化，制度化；⑵對(duì)被考核員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，在考核前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，搜集其上次考評(píng)以來(lái)的工作表現(xiàn)記錄，確�？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確性，使被考員工口服心服；⑶工作認(rèn)真細(xì)致，實(shí)是求事，確�？荚u(píng)工作的公平性和客觀性；⑷考核中，考核人員與被考核人員應(yīng)當(dāng)面交換意見，應(yīng)選擇一個(gè)不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考核雙方能坦誠(chéng)交談，以便提高考核效果；⑸在客觀公正的考評(píng)基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績(jī)與表現(xiàn)，將其考核的結(jié)果與對(duì)員工的合理使用和報(bào)酬待遇結(jié)合起來(lái)，以調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效率。2考核的內(nèi)容⑴素質(zhì)。包括員工是否有上述心，是否忠于本職工作及其可信賴程度；還包括員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表等環(huán)節(jié)；⑵能力。根據(jù)員工的不同工種、崗位、對(duì)其管理能力、業(yè)務(wù)能力作為分類考核；⑶態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心和工作態(tài)度，包括紀(jì)律、出勤情況，工作的主動(dòng)性與積極性等；⑷績(jī)效。主要考核員工對(duì)酒樓所做出的貢獻(xiàn)與完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量諸方面的情況。3考核方法：⑴個(gè)人總結(jié)法：由被考人對(duì)本人的綜合表現(xiàn)以書面總結(jié)的形式作自我簽定；⑴班組評(píng)議法：由所在班組同事有組織有準(zhǔn)備、背對(duì)背地討論評(píng)議進(jìn)行考核的辦法；⑶業(yè)務(wù)操作考核：由廚師長(zhǎng)進(jìn)行實(shí)際操作考核，它包括綜合業(yè)務(wù)操作考核和崗位業(yè)務(wù)操作考核。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房員工的調(diào)崗與晉升管理制度一、目的：加強(qiáng)廚房?jī)?nèi)部管理，強(qiáng)員工積極性。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1公司根據(jù)工作需要，可對(duì)員工進(jìn)行調(diào)崗或?qū)⑵涮嵘�到高一�?jí)的職位工作。2所有員工均有被提升的機(jī)會(huì)。升職主要根據(jù)該員工本人的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握的熟練程度以及職位是否空缺。升職后前三個(gè)月屬試用期；試用期滿后，工作表現(xiàn)符合職能要求，則正式委任該職。3員工被提升后，若因工作不能勝任或犯有過失，公司可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定。4因工作需要，由總廚和人事決定員工轉(zhuǎn)調(diào)，員工必須服從，但應(yīng)事先征求廚師長(zhǎng)同意。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房紀(jì)律管理制度一、目的：為加強(qiáng)廚房?jī)?nèi)部管理，特制定此制度二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房員工上下班必須打卡簽到簽退、并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間要換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。2嚴(yán)禁員工替代他人打卡，嚴(yán)格考勤。3服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)任務(wù)。4廚房員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗；不得坐在案板及工作臺(tái)上。5為保證清潔，良好的工作環(huán)境，提高工作效率，工作時(shí)間不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、聊天。6工作時(shí)間需穿整潔、大方、得體的工作服，圍裙、工作帽、男員工不可留長(zhǎng)發(fā)。7工作時(shí)應(yīng)在指定位置佩帶工號(hào)牌或工作證。8廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉。嚴(yán)禁人為浪費(fèi)。食物變質(zhì)后應(yīng)登記。9廚房為生產(chǎn)重地，沒有經(jīng)廚師長(zhǎng)同意，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入，具體由各區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)執(zhí)行。10廚房員工不得接受供貨商的饋贈(zèng)。11自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。12嚴(yán)格執(zhí)行廚房?jī)?nèi)各項(xiàng)管理制度的規(guī)定。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房處罰評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、目的：為加強(qiáng)廚房?jī)?nèi)部管理，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。2工作衣帽不整潔、工號(hào)牌位置不正確、每次5分。3不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，有抵觸性者處罰15-18分。4廚房各崗位衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)不整潔，經(jīng)指出仍不凈者，領(lǐng)班處罰5分，責(zé)任人處罰10分。5下班時(shí)，各崗位做好剩余菜品、原料的存貯，如因存貯不善造成菜品變質(zhì)、變味、按價(jià)賠償并處罰13分。6偷吃、偷拿廚房食品原料者，雙倍賠償并處12分。7工作態(tài)度及端正，因自身情緒造成菜速、菜質(zhì)不符合要求者處15-18分，造成客人嚴(yán)重投訴者，買單并處20分。8廚師責(zé)任心不強(qiáng)，造成湯鍋水燒干，菜肴燉枯，蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當(dāng)造成廚房成本增大者，責(zé)任人賠償損失并罰20-25分。9工作粗心，引起客人對(duì)廚房菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者，處罰5-18分。10弄虛做假或搬弄是非，制造予盾，拉幫結(jié)派、影響同事間的關(guān)系者、罰15分11不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者，按價(jià)賠償并罰5一10分。12廚師將過期變質(zhì)食物加工出售，造成客人食物中毒者，承擔(dān)民事責(zé)任并罰20分。13歐打他人者，開出并處罰20分。14違反廚房所有規(guī)章及管理制度者，視情節(jié)輕重，處罰5-25分。15累計(jì)扣分達(dá)到5分以上10以下為警告、達(dá)到10分罰款10元，10分以上每分鐘加罰10元、每月累計(jì)扣分達(dá)到50分以上辭退處理。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：食品留樣制度一、目的：為加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全，做到食品衛(wèi)生意外事故有據(jù)可查。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1留樣食品取樣后,必須立即放入完好的食品罩內(nèi),以免被污染。2留樣食品冷卻后,必須用保鮮膜密封好（或加蓋）,并在外面標(biāo)明留樣時(shí)期、品名、餐次、留樣人3食品留樣必須存入專用留樣冰箱內(nèi)。4每餐必須作好留樣記錄:留樣時(shí)期、食品名稱,便于檢查。5留樣食品必須保留48小時(shí),時(shí)間到滿后方可倒掉。6留樣冰箱為專用設(shè)備,留樣冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放與留樣食品無(wú)關(guān)的其它食品。7留樣食品必須作好記錄。

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