機(jī)場地面服務(wù)崗位介紹

機(jī)場地面服務(wù)崗位介紹

本書內(nèi)容包括：機(jī)場概述、機(jī)場的部門構(gòu)成及功能、機(jī)場候機(jī)樓管理及流程、機(jī)場值機(jī)服務(wù)等。

民航運(yùn)輸業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)是其區(qū)別于其他運(yùn)輸方式的一個(gè)重要方面，但這種高質(zhì)量的服務(wù)不應(yīng)僅僅局限于空中，而應(yīng)從空中延伸到地面，使旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種地面服務(wù)就屬于“地勤”的范疇了。

“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機(jī)場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。本書從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，將地勤服務(wù)的范圍限定在航空公司、機(jī)場等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務(wù)，如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。教材的基本框架也是這樣展開的，其用意是盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務(wù)流程來編排本書的內(nèi)容。

鑒于民航地勤服務(wù)的知識體系比較復(fù)雜，而目前國內(nèi)系統(tǒng)介紹民航地勤服務(wù)的書籍較少，本書的框架安排也算是一種新的嘗試。在編寫過程中。參考了國內(nèi)其他民航院校的相關(guān)教材和部分航空企業(yè)的規(guī)章及培訓(xùn)教材，在本書出版之際，謹(jǐn)向上述有關(guān)單位和個(gè)人表示衷心的感謝，同時(shí)還要特別感謝旅游教育出版社的領(lǐng)導(dǎo)和編輯。正是在他們的組織和幫助下才有本書的問世。

擴(kuò)展閱讀：咸陽機(jī)場地面服務(wù)現(xiàn)狀和對策(1)

西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文

咸陽機(jī)場地面服務(wù)現(xiàn)狀和對策

摘要

本論文主要詳細(xì)闡述了機(jī)場地面服務(wù)所包含的內(nèi)容，以及咸陽機(jī)場機(jī)場地面服務(wù)的現(xiàn)狀和采取的對策，同時(shí)說明了咸陽機(jī)場航空代理存在的問題和為民航的發(fā)展帶來的優(yōu)勢

Abstract:Thecaptionthismainlyexpoundstheairportgroundservicecontents,aswellasXianYangairportgroundservicepresentsituationandcountermeasureatthesametime,theXianyangairportaviationagencyproblemsandforthedevelopmentofcivilaviatonadvantage關(guān)鍵詞：航空地面服務(wù)代理，地面保障，信息，地面服務(wù)

Keywords:Airgroundserviceagent、Groundsupport、Information、Groundservices

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目錄

1咸陽機(jī)場地面服務(wù)...............................................................................................................................31.1地勤簡介........................................................................................................................................31.2機(jī)場地面服務(wù)所包括的內(nèi)容........................................................................................................31.2.1民航客票銷售崗位說明.........................................................................................................31.2.2值機(jī)崗位說明.........................................................................................................................31.2.3貨運(yùn)服務(wù)處.............................................................................................................................31.2.4機(jī)場安檢.................................................................................................................................31.2.5特服人員的工作描述.............................................................................................................41.2.6值機(jī)崗位：.............................................................................................................................41.2.7行李的托運(yùn).............................................................................................................................42.咸陽機(jī)場地面服務(wù)的現(xiàn)狀及采取的對策...........................................................................................52.1咸陽機(jī)場地面服務(wù)的現(xiàn)狀............................................................................................................52.2針對咸陽機(jī)場地面服務(wù)現(xiàn)狀所采取的對策................................................................................63.航空地面服務(wù)代理...............................................................................................................................93.1咸陽機(jī)場航空地面服務(wù)代理存在的問題....................................................................................93.2咸陽機(jī)場航空地面服務(wù)代理為民航帶來的優(yōu)勢......................................................................103.3關(guān)于咸陽機(jī)場航空地面服務(wù)代理的建議..................................................................................11結(jié)束語................................................................................................................................................13謝辭....................................................................................................................................................14參考文獻(xiàn)............................................................................................................................................15

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1機(jī)場地面服務(wù)

1.1地勤簡介

地勤是指在航空公司地面工作的人員，具體有值機(jī)（國際值機(jī)和國內(nèi)值機(jī)）、安檢、VIP客服、調(diào)配、售票、易登機(jī)等崗位。把乘客的機(jī)票換成登機(jī)牌的崗位叫值機(jī)，安全檢查包括查驗(yàn)登機(jī)牌、身份證、檢查安全物品等。調(diào)配主要是指揮飛機(jī)降落、運(yùn)行車輛�？课恢玫�。VIP客服是指各大航空公司設(shè)在機(jī)場為會(huì)員服務(wù)的服務(wù)人員。易登機(jī)是貴賓室服務(wù)人員，主要為貴賓辦理自購票至登機(jī)一切手續(xù)及相應(yīng)服務(wù)的工作人員。

1.2機(jī)場服務(wù)所包括的內(nèi)容

1.2.1民航客票銷售崗位說明

目前旅客訂做購票通常有兩種途徑（1）向航空公司的售票部門訂座并購票。（2）向航空公司指定的售票代理人訂做并購票。

1.2.2值機(jī)崗位說明

辦理值機(jī)就是幫助旅客打印登機(jī)牌發(fā)票、分配座位、確認(rèn)信息并最終獲得登機(jī)牌、發(fā)票。

(1)值機(jī)人員在值機(jī)過程中的一般流程

首先詢問旅客航班號及航程然后查驗(yàn)旅客有效身份證件。

1.2.3貨運(yùn)服務(wù)處

職責(zé)就是為機(jī)場出發(fā)、到達(dá)貨物提供最細(xì)致的地面運(yùn)輸服務(wù)。

（1）辦理值機(jī)就是幫助旅客打印登機(jī)牌發(fā)票、分配座位、確認(rèn)信息并最終獲得登機(jī)牌、發(fā)票。英文為check－in。（2）值機(jī)是民航的一種工種。就是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)

1.2.4機(jī)場安檢

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負(fù)責(zé)整個(gè)機(jī)場隔離區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，一般分為安檢和護(hù)衛(wèi),安檢主要承擔(dān)對進(jìn)入隔離區(qū)的旅客、工作人員、機(jī)組的人員和物品進(jìn)行安全檢查工作。

1.2.5特服人員的工作職責(zé)

工作職責(zé)：幫助殘疾人，老人，小孩以及嬰兒和孕婦等特殊旅客,辦理相關(guān)的登機(jī)手續(xù)，引領(lǐng)旅客正常的等登記1.2.6值機(jī)崗位：

旅客的值機(jī)手續(xù)：

（1）要求旅客出示相關(guān)有效身份證件。（2）詢問旅客所要乘坐的航班。

（3）詢問旅客有無座位的要求，若有，盡可能的幫助旅客安排滿意的座位。（4）詢問旅客有無要托運(yùn)的行李

（5）給需要托運(yùn)的行李栓掛行李條，完成行李的托運(yùn)。

（6）給旅客辦理好乘機(jī)登記手續(xù)后交付旅客登機(jī)牌、要求旅客妥善保管，通過安檢在指定登機(jī)口進(jìn)行候機(jī)。（7）完成值機(jī)。

1.2.7行李的托運(yùn)

（1）要求旅客出示相關(guān)有效身份證件。

（2）要求旅客將自己的行李一次一件并將行李的側(cè)把手朝上放置在行李傳輸帶上，并給行李稱重。

（3）檢查旅客行李的外部有無作廢的行李票，若有撕下即可。

（4）檢查旅客的行李是否上鎖，若無，在經(jīng)得旅客的允許下幫旅客給行李上鎖以保證行李的運(yùn)輸安全。

（5）將行李條上的一聯(lián)撕下粘貼在旅客登機(jī)牌的后面，將剩余部分的行李條栓掛在旅客的行李上，通過傳輸帶運(yùn)走。

（6）告知旅客妥善保管自己的登機(jī)牌，行李票及相關(guān)有效證件，完成行李托運(yùn)

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2.咸陽機(jī)場地面服務(wù)的現(xiàn)狀及采取的對策

2.1咸陽機(jī)場地面服務(wù)的現(xiàn)狀

第一，總體發(fā)展程度不高，人員和設(shè)備預(yù)測靠經(jīng)驗(yàn)，調(diào)度基本靠對講系統(tǒng)

以及電話等方式，應(yīng)急事件基本依靠領(lǐng)導(dǎo)督陣和員工加班，旅客服務(wù)不規(guī)范，信息服務(wù)跟不上，信息獲取不充分，決策依據(jù)不充分，緊急應(yīng)對思考不充分，導(dǎo)致服務(wù)和旅客體驗(yàn)會(huì)不一致，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致調(diào)度不科學(xué)，處理不及時(shí)，配置不足夠，矛盾激化嚴(yán)重，機(jī)場形象受損，企業(yè)運(yùn)營業(yè)績也受影響。究其原因，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模迅速擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量急劇攀升，而軟件運(yùn)用，硬件設(shè)備配置以及管理深度沒有及時(shí)跟上最新的復(fù)雜情況和局面。

第二，技術(shù)運(yùn)用不充分，業(yè)務(wù)模式不成熟，還包含了內(nèi)部體制長期遺留的問題都極大地影響了地面保障和服務(wù)的能力的提升，和國外的先進(jìn)模式之間的差距進(jìn)一步擴(kuò)大。民航業(yè)正在飛速發(fā)展，但飛速發(fā)展所需的技術(shù)，管理，軟件，硬件支撐還亟待建設(shè)和完善，缺少資金投入和業(yè)務(wù)優(yōu)化的研究，信息技術(shù)改造的動(dòng)力不足，對市場激烈競爭的預(yù)判和準(zhǔn)備工作還比較被動(dòng)。

第三，信息化建設(shè)嚴(yán)重落后正嚴(yán)重影響航空業(yè)服務(wù)的安全，正點(diǎn)以及提供良好的服務(wù)。前端時(shí)間發(fā)生的因延誤而導(dǎo)致的機(jī)場混亂，由于航班延誤而導(dǎo)致的旅客和服務(wù)人員之間的沖突，說明沒有及時(shí)為旅客提供可信賴的信息服務(wù)，沒有及時(shí)的旅客關(guān)懷，就會(huì)容易出現(xiàn)這樣的沖突情況，解決起來也成本巨大，社會(huì)影響差，其實(shí)根據(jù)航班延誤的百分比來看，主要還是航空公司的設(shè)備和人員保障和信息共享問題。

第四，由于缺少合適的信息系統(tǒng)支持，機(jī)場地面保障人員管理方面的突出問題愈來愈嚴(yán)重，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，1、人員配置不合理，不平衡，總量足夠，但利用率不高；2、一線員工加班嚴(yán)重，尤其在應(yīng)對航班變化，旅客服務(wù)特殊要求方面，反應(yīng)被動(dòng)，工作時(shí)間太長，容易導(dǎo)致航班保障的安全問題；3、員工流失率過高，通過和航空公司，機(jī)場等單位的接觸中，了解到由于長期的加班，高強(qiáng)度的工作，缺少員工關(guān)懷，導(dǎo)致員工疲勞，對工作失去興趣，而新員工的培養(yǎng)和使用都需要一定的時(shí)間，尤其是復(fù)雜的工作，時(shí)間更長，會(huì)對航空公司和機(jī)場運(yùn)營帶來潛在的隱患；4、經(jīng)常容易發(fā)生月工時(shí)超時(shí)等導(dǎo)致勞動(dòng)爭議的法律問題，對于航空公司、機(jī)場來說，大量消耗人力資源部內(nèi)部資源及敗訴，賠償?shù)纫幌盗袉栴}；5、安全性受到挑戰(zhàn)，航班保障是多工作協(xié)調(diào)配合的任務(wù)，任何

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單項(xiàng)工作的滯后都會(huì)導(dǎo)致后續(xù)的服務(wù)跟不上，服務(wù)鏈不連貫，航班服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)得不到貫徹；6、一線經(jīng)理無法準(zhǔn)確調(diào)度和指揮，缺少航班最新信息，人員最新狀態(tài)信息，任務(wù)信息，一旦出現(xiàn)變化，隨意性很大；7，缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)的人力資源計(jì)劃和預(yù)算，總部和各業(yè)務(wù)部門無法落實(shí)統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)和航班保障安全性要求。為了確保極端情況下足夠的人力資源，各業(yè)務(wù)部門總是傾向于按照最極端情況來進(jìn)行人員配置；8、各業(yè)務(wù)部門工作協(xié)同以現(xiàn)場觀察和通訊工具交流為主，缺少系統(tǒng)層面的一致。

2.2針對機(jī)場服務(wù)現(xiàn)狀所采取的對策

針對這些問題，地面保障信息化要做的工作包含了：基于航班量和非航班相關(guān)的工作任務(wù)計(jì)算、任務(wù)分布計(jì)算、人員預(yù)測、人員排班、人員管理（可工作時(shí)間管理，資質(zhì)和培訓(xùn)管理）、實(shí)施任務(wù)監(jiān)控和調(diào)度、任務(wù)跟蹤與完成確認(rèn)、預(yù)警及緊急情況處理，這是一個(gè)完整業(yè)務(wù)鏈條，從中長期計(jì)劃到航班執(zhí)行當(dāng)天的任務(wù)落實(shí)，從人力資源部總體控制，工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，業(yè)務(wù)部門的具體指揮，到HCC部門的實(shí)時(shí)航班保障監(jiān)控，從宏觀到微觀，從計(jì)劃到執(zhí)行，從因應(yīng)不變到時(shí)刻應(yīng)對變化，從被動(dòng)到主動(dòng)，一切數(shù)據(jù)，狀態(tài)，進(jìn)度，處理，預(yù)警，匯總，都在系統(tǒng)之中，加強(qiáng)了總體控制，促進(jìn)了細(xì)節(jié)落實(shí)，極大降低了不可知和不可測部分，運(yùn)籌帷幄，決勝于執(zhí)行之中。

1人力資源計(jì)劃：需要制定統(tǒng)一的人員配置標(biāo)準(zhǔn)，適用統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)和公司政策，上下互動(dòng)，減少實(shí)際配置的盲目性，增加總體管控能力，嚴(yán)格控制了人力成本。首先需要對于航班任務(wù)，非航班任務(wù)和其他任務(wù)有明確的定義和要求，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行任務(wù)優(yōu)化，精確計(jì)算各部門業(yè)務(wù)單位所需的工作量，還要結(jié)合航班計(jì)劃，機(jī)型等深入研究具體配置細(xì)節(jié)，并達(dá)成大家認(rèn)同的工作任務(wù)信息。對于值機(jī)，登機(jī)，等排隊(duì)服務(wù)的情況要積累分析旅客到達(dá)曲線，每位服務(wù)時(shí)間，以及不同類型等待服務(wù)最大標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間等數(shù)據(jù)，輸入系統(tǒng)模型，系統(tǒng)通過優(yōu)化和運(yùn)算，輸出全部任務(wù)結(jié)果，對應(yīng)航班，任務(wù)起至?xí)r間，資質(zhì)要求等信息，接下來還需要選擇班制，時(shí)長，排班模式等，這些作為人員預(yù)測的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2在人員排班系統(tǒng)中，需要覆蓋全部工作任務(wù)量，以計(jì)劃階段任務(wù)測算為基礎(chǔ)，考慮到每項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間，地點(diǎn)，所需資質(zhì)，公司政策，排班模式，人員成本，任務(wù)覆蓋方式來進(jìn)行某段時(shí)間內(nèi)的預(yù)排班，也可以調(diào)整參數(shù)，根據(jù)公司具體情況摸索最適合本業(yè)務(wù)單位的排班模式。

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3排班發(fā)布和人員管理：生成的排班表需要發(fā)布給各業(yè)務(wù)單位，員工據(jù)此工作，并考慮到適當(dāng)?shù)娜藛T預(yù)留和備用，一般一線的經(jīng)理對這些預(yù)留人力都有很豐富的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，由各業(yè)務(wù)單位和人力資源部門一起管理人員的休假，培訓(xùn)，換班，資質(zhì)等各種變化的因素，同時(shí)也有計(jì)劃的安排休年假等，提高系統(tǒng)對人員可工作時(shí)間的最新數(shù)據(jù)，從而使得管理人員從日常管理中解放出來，關(guān)注于變化的情況和應(yīng)對。

4實(shí)時(shí)控制和航班保障完成：航班任務(wù)當(dāng)天，系統(tǒng)能顯示員工，到崗就緒狀態(tài)，每班的任務(wù)信息，臨時(shí)任務(wù)重新分派重算，航班變化和人員變化，任務(wù)變化時(shí)的報(bào)警并處理，對于一線經(jīng)理而言，處理報(bào)警，監(jiān)控每班人員的就緒和完成狀態(tài)，任務(wù)完成確認(rèn)，對于航班變化的情況，任務(wù)重組，任務(wù)分派自動(dòng)重新優(yōu)化，員工將收到最新的任務(wù)指派，動(dòng)態(tài)調(diào)整工作任務(wù)，極大減少人工干預(yù)，極大提升了任務(wù)完成程度和處理能力，員工通過自助系統(tǒng)或者手持PDA可以和簽排室進(jìn)行互動(dòng)和聯(lián)系，減少了場內(nèi)移動(dòng)時(shí)間和溝通效率。

比如：某航班延誤情況發(fā)生時(shí)，根據(jù)航班動(dòng)態(tài)信息，確認(rèn)航班延誤出發(fā)或者到達(dá)時(shí)間，相關(guān)航班任務(wù)都將響應(yīng)推遲，任務(wù)將被重新計(jì)算，分派關(guān)系也將按照最新情況重新分派，員工自動(dòng)獲取最新下一任務(wù)信息，所有變化的任務(wù)得到重新調(diào)整和重新分派，對于優(yōu)化后依然未能分派的任務(wù)，啟用備份人員或者告知延時(shí)加班，所有任務(wù)得到落實(shí)，系統(tǒng)匯總員工工作時(shí)間反饋到HR系統(tǒng)。就在鼠標(biāo)輕點(diǎn)和系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)算和數(shù)據(jù)傳遞之中，全部由于航班延誤導(dǎo)致的變更在極短時(shí)間內(nèi)全部安排妥當(dāng)，一線經(jīng)理繼續(xù)回到系統(tǒng)界面，關(guān)注其他預(yù)警信息并處理。國內(nèi)的3大航空公司，4大機(jī)場的管理層已經(jīng)意識到了這個(gè)問題，地面服務(wù)的信息化勢在必行，紛紛啟動(dòng)了這項(xiàng)工作，進(jìn)入實(shí)質(zhì)研究和實(shí)施階段，相信在接下來的2-3年內(nèi)，這樣地面服務(wù)的保障系統(tǒng)為管理層，一線經(jīng)理，員工，帶來清晰的精確管理工作，應(yīng)對各種復(fù)雜局面處于和國外先進(jìn)機(jī)場和航空公司的相同起跑線。

（一）加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)

員工是一個(gè)企業(yè)的靈魂和核心。機(jī)場地面服務(wù)業(yè)務(wù)自身所具有的安全、正點(diǎn)、高效的特點(diǎn)決定了公司對于員工隊(duì)伍專業(yè)化水平具有較高的要求。而科學(xué)合理的人力資源管理制度，則是培育高素質(zhì)員工隊(duì)伍的保證，這在法蘭克福機(jī)場的成功管理中得到很好的體現(xiàn)。

鑒于國內(nèi)眾多機(jī)場培訓(xùn)缺乏穩(wěn)定性、針對性等方面的不足，國內(nèi)機(jī)場應(yīng)建立有效的長期的培訓(xùn)管理機(jī)制，大力加強(qiáng)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃擬定的科學(xué)

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性，從地面服務(wù)發(fā)展需要出發(fā)，按照人力資源分類，制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，重點(diǎn)加強(qiáng)管理和專業(yè)技能的培訓(xùn)。二是把培訓(xùn)工作與崗位考核、個(gè)人能力表現(xiàn)結(jié)合起來，開展經(jīng)常性、針對性培訓(xùn)。三是建立專門培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)，配置合格的負(fù)責(zé)人員和充裕的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，負(fù)責(zé)開展培訓(xùn)工作。四是完善培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制，制定和完善職工教育培訓(xùn)管理制度，更好地鼓勵(lì)員工參加業(yè)余學(xué)歷教育和培訓(xùn)。五是重視培訓(xùn)結(jié)果的評估和運(yùn)用，加強(qiáng)對培訓(xùn)工作的跟蹤管理。（二）合理設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)流程

航空地面服務(wù)是機(jī)場的核心業(yè)務(wù)之一，地面服務(wù)質(zhì)量和水平的高低，直接決定機(jī)場的競爭能力和運(yùn)營水平。法蘭克福機(jī)場的核心競爭力正是在于其優(yōu)質(zhì)、高效的流程設(shè)計(jì)和服務(wù)，特別是高質(zhì)量的中轉(zhuǎn)服務(wù)。國內(nèi)機(jī)場要充分借鑒法蘭克福機(jī)場的經(jīng)驗(yàn)，以方便、快捷、高效為原則，合理設(shè)計(jì)和優(yōu)化國內(nèi)機(jī)場各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，包括完善聯(lián)程交通一體化體系，旅客進(jìn)出港服務(wù)流程和中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)流程等，打造人性化的服務(wù)流程，培育核心競爭優(yōu)勢。（三）加強(qiáng)樞紐機(jī)場信息化建設(shè)

信息化建設(shè)的深度和廣度體現(xiàn)一個(gè)機(jī)場的品質(zhì)，作為邁向現(xiàn)代化管理的國內(nèi)機(jī)場，急需用信息化的軟硬件來武裝自己。

同時(shí)，要重視信息延伸服務(wù)。所謂信息延伸服務(wù)，就是為旅客到達(dá)候機(jī)樓前提供的信息服務(wù)。通過做好延伸服務(wù)，可方便服務(wù)顧客，同時(shí)可減輕場內(nèi)服務(wù)壓力。若機(jī)場設(shè)有方便的服務(wù)問訊中心，旅客可查詢航班等信息，專門接電話，發(fā)送郵件、手機(jī)短信，為因特網(wǎng)、電視臺(tái)提供信息，回答所有如航班信息、交通、購物、機(jī)場服務(wù)等問題，暢通的信息服務(wù)將可減少乘客在候機(jī)樓的逗留時(shí)間，提高乘客的滿意度。

（四）注重服務(wù)水平的提升

從國內(nèi)許多機(jī)場的情況來看，乘客初到機(jī)場最擔(dān)心的是找不到值機(jī)柜臺(tái)，手續(xù)辦完后，找不到安檢口、候機(jī)廳和登機(jī)口。而在法蘭克福機(jī)場，不論從哪道門步入候機(jī)樓，都有醒目的信息顯示屏提醒你所需要的信息。

值得一提的是，法蘭克福機(jī)場地面服務(wù)部門非常重視旅客的投訴，設(shè)置專門人員處理投訴工作，無論是當(dāng)面投訴、信件投訴，還是網(wǎng)絡(luò)投訴、電話投訴都認(rèn)真解決，能及時(shí)處理的就及時(shí)處理，盡最大努力讓旅客滿意。地面服務(wù)部門每天24小時(shí)均有人值班負(fù)責(zé)處理投訴，建立了一套行之有效的聯(lián)動(dòng)保險(xiǎn)、衛(wèi)生等部門的投訴處理規(guī)程，多年來，旅客的投訴率只在0.33‰左右[4]。

“他山之石，可以攻玉�！狈ㄌm克福機(jī)場地面服務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)盡管不能完全符合中國國情，但是其先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)化的業(yè)務(wù)操作定能對咸陽機(jī)場地面服務(wù)水平的提升起到重要的借鑒作用。

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3咸陽機(jī)場航空地面服務(wù)代理

3.1咸陽機(jī)場航空地面服務(wù)代理存在的問題

多年來由于民航政企不分，咸陽機(jī)場航空地面服務(wù)代理市場的管理成了航空運(yùn)輸市場管理的一片真空，但實(shí)際上它又是民用航空運(yùn)輸市場不可或缺的一部分。目前，凡是在航空公司設(shè)有基地的機(jī)場都存在航空公司地面服務(wù)代理部門和機(jī)場地面服務(wù)代理部門之間的利益競爭。機(jī)場公司染指航空地面代理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，這就造成機(jī)場本位缺失、市場競爭力差、運(yùn)營成本高等問題，而基地航空公司提供的地面代理又難以完全滿足被代理公司的需求，缺乏特色。

（一）機(jī)場本位缺失，既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員

目前，咸陽機(jī)場的自營項(xiàng)目囊括了機(jī)場地面服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從售票到貨運(yùn)，從值機(jī)到旅客服務(wù)，從餐飲到機(jī)務(wù)維護(hù)，幾乎是全方位地介入航空公司的經(jīng)營，與航空公司的關(guān)系緊張化。這種情況的出現(xiàn)直接導(dǎo)致了機(jī)場自身定位的錯(cuò)位，從為航空公司運(yùn)輸飛行提供保障的單位變成了航空公司的競爭對手，從舞臺(tái)的提供者變成了演員，既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，并利用自身在某一地域的天然壟斷地位造成不公平競爭，扭曲市場參與者的行為，沖擊市場秩序。對于這種狀況，其他市場參與者和市場本身則無力對抗和糾正，終將演變成機(jī)場運(yùn)營發(fā)展和樞紐建設(shè)的“瓶頸”問題。

（二）咸陽機(jī)場公司經(jīng)營活力不夠，市場競爭力差

在如今國內(nèi)航空運(yùn)輸高速發(fā)展的階段，樞紐機(jī)場和干線機(jī)場會(huì)有“皇帝女兒不愁嫁”的思想，咸陽機(jī)場會(huì)認(rèn)為只要修建更多的跑道，更多的停機(jī)坪，更大的候機(jī)樓，就不愁航空公司不擴(kuò)大運(yùn)力投放，即使機(jī)場的服務(wù)流程不合理，服務(wù)品質(zhì)不高，在商業(yè)等副業(yè)上搞壟斷，搞不正當(dāng)競爭，也無損吞吐量的年年增長。機(jī)場這種“關(guān)起門來做大王”的思想是短視的，是由咸陽機(jī)場的壟斷地位造成的。如果抱著這種陳舊的思想不放，又如何能提升自己的市場競爭力，如何能發(fā)揮自己的優(yōu)勢，與世界級機(jī)場一爭高下？

（三）咸陽機(jī)場公司機(jī)構(gòu)臃腫，人員規(guī)模龐大，經(jīng)營成本高

目前，咸陽機(jī)場的經(jīng)營項(xiàng)目主要采用自己鋪攤子、招人馬的方式經(jīng)營，主營

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業(yè)務(wù)資源的開發(fā)主要依靠投入更多的生產(chǎn)性資金，購買先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，招聘更多的人員；非主營業(yè)務(wù)主要是不斷增加延伸服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)范圍，組建相應(yīng)的經(jīng)營開發(fā)單位，不斷增加相應(yīng)的人員，通過人員和部門的不斷增加拉動(dòng)非主營業(yè)務(wù)的收入。結(jié)果造成國內(nèi)大型機(jī)場機(jī)構(gòu)臃腫，員工過萬，中小型機(jī)場亦是“麻雀雖小，五臟俱全”，許多年旅客吞吐量150萬人的機(jī)場，其員工已超過1000人，經(jīng)營成本逐年攀升。

（四）基地航空公司代理其他公司業(yè)務(wù)缺乏特色，質(zhì)量不高

任何一個(gè)航空公司的地面服務(wù)部門都是圍繞自己公司的航空運(yùn)輸主營業(yè)務(wù)開展的，先天就具有特定性和局限性。同時(shí)航空公司只有在優(yōu)先滿足本公司的業(yè)務(wù)需求后，才有余力為其它航空公司提供服務(wù)，開展地面代理服務(wù)只是分?jǐn)偛糠譅I運(yùn)成本，不存在生存的壓力。所以，基地航空公司對其它航空公司開展地面服務(wù)代理的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是很高，不能針對被代理公司的特殊需求提高針對性服務(wù)，因此服務(wù)缺乏特色，業(yè)務(wù)質(zhì)量通常也不能讓被代理公司非常滿意。同時(shí)，基地航空公司也會(huì)因?yàn)殚_展地面代理業(yè)務(wù)分散精力，或多或少地影響航線規(guī)劃、運(yùn)輸安全等工作。

3.2咸陽機(jī)場航空地面服務(wù)代理為民航帶來的優(yōu)勢

在歐美，吞吐量上千萬的機(jī)場，一般會(huì)有3-4家的地面代理公司，這里面除了基地航空公司外，更多的都是專業(yè)的地面代理公司。非基地航空公司可以很從容地“貨比三家”，可以很自由地完全按照合同，要求地面代理公司嚴(yán)格遵守本公司的運(yùn)行規(guī)范，甚至在有的機(jī)場，可以要求地面代理公司根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)需要修改有關(guān)流程。

這種第三方地面代理公司與機(jī)場的關(guān)系是場地租賃關(guān)系，他們向機(jī)場租賃辦公室、業(yè)務(wù)操作場地和庫房等，向機(jī)場交付租金和特許經(jīng)營費(fèi)，遵守機(jī)場的統(tǒng)一規(guī)劃和空防安全制度。他們和航空公司是代理關(guān)系，必須嚴(yán)格遵守航空公司的運(yùn)行手冊和業(yè)務(wù)規(guī)范，并按照代理合同完成承諾的各項(xiàng)服務(wù)，包括特色服務(wù)。航空公司按照雙方代理合同，依據(jù)他們的服務(wù)品質(zhì)和工作量向其支付代理費(fèi)用。引入第三方航空地面代理不管對航空公司還是機(jī)場的發(fā)展都是有利的。

（一）有利于提高航空公司的服務(wù)品質(zhì)

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在競爭和生存的壓力下，第三方代理公司的業(yè)務(wù)范圍必須圍繞所代理航空公司的需求開展，從表面看，他們直接面對廣大旅客，處理著大量的貨物、郵件，但實(shí)際上他們的衣食父母是所代理的航空公司。他們必須認(rèn)真聽取航空公司的每一個(gè)需求，滿足航空公司的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以嚴(yán)格的管理，優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)贏得航空公司的信任和持久合作。他們在機(jī)場無權(quán)無勢，有的只是高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和一流的服務(wù)品質(zhì)，靠真功夫贏得航空公司的代理合同，靠服務(wù)品質(zhì)謀求生存和發(fā)展。同時(shí)，隨著專業(yè)地面代理公司的業(yè)務(wù)水平的不斷提高，即使在基地城市，航空公司也有可能將自己的地面代理業(yè)務(wù)交給專業(yè)地面代理公司打理，這樣既降低了經(jīng)營成本，航空公司又能將更多的精力集中在航線規(guī)劃，運(yùn)輸安全和營銷上，更加突出航空主業(yè)，有利于提升航空公司的服務(wù)品質(zhì)。

（二）有利于咸陽機(jī)場的長遠(yuǎn)發(fā)展。

展咸陽機(jī)場是航空運(yùn)輸中主要的客、貨裝卸和轉(zhuǎn)運(yùn)場所，為航空公司和其他駐場單位進(jìn)行旅客服務(wù)提供場地或舞臺(tái)。其直接服務(wù)對象應(yīng)該是航空公司或者是其他駐場單位，不應(yīng)該是旅客。引入航空地面服務(wù)第三方代理，機(jī)場公司必將喪失天然壟斷地位，這將增強(qiáng)其危機(jī)意識與市場競爭意識、擺脫沉重的人員負(fù)擔(dān)，降低運(yùn)營成本。只有將機(jī)場將從繁瑣的經(jīng)營性事務(wù)中解脫出來，才能高瞻遠(yuǎn)矚，以航空公司的需求為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)機(jī)場的設(shè)施，完善機(jī)場的功能，擴(kuò)大吞吐能力，真正成為航空公司的“愛巢”，真正為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展服好務(wù)，當(dāng)好“地主”角色，致力于用最少的資源創(chuàng)造最高的價(jià)值，這樣才有利于機(jī)場的長遠(yuǎn)發(fā)。

3.3關(guān)于航空地面服務(wù)代理的建議

引入航空地面服務(wù)第三方代理能夠理順航空公司和機(jī)場的關(guān)系，防止機(jī)場和航空公司發(fā)生同業(yè)競爭，營造良好的樞紐建設(shè)環(huán)境。結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，給出如下建議：

（一）轉(zhuǎn)換思想，更新觀念

由于相當(dāng)一部分機(jī)場長期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下靠政府的補(bǔ)貼來維持運(yùn)行，危機(jī)意識、市場意識還不高，管理的理念比較落后，認(rèn)為所有的事情都由專業(yè)公司做，自己就沒事干了、沒權(quán)了，可能會(huì)比較抵制引入第三方航空地面服務(wù)代理制度。我們應(yīng)該打破機(jī)場管理者這種陳舊的管理理念，明確機(jī)場的定位，加快機(jī)場由經(jīng)

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營型向管理型轉(zhuǎn)變的步伐。

（二）妥善安置航空地面服務(wù)從業(yè)人員

咸陽機(jī)場地面服務(wù)從業(yè)人員規(guī)模龐大，如何妥善安置這些人的就業(yè)，實(shí)現(xiàn)其由“民航人”向“社會(huì)人”身份的轉(zhuǎn)變難度較大，即使有些大型機(jī)場通過調(diào)配原有的資源和人員成立地面服務(wù)專業(yè)公司，第三方代理制度的建設(shè)由“形似”到“神似”也存在較大的困難。若要實(shí)現(xiàn)航空地面服務(wù)完全從機(jī)場剝離出來，就要加強(qiáng)其從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，為其個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型做好充分準(zhǔn)備。

（三）嚴(yán)格規(guī)定第三方代理的準(zhǔn)入條件及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

除了要求有一定資本、設(shè)施設(shè)備、專業(yè)人員的要求外，應(yīng)重點(diǎn)突出航空公司主導(dǎo)的特點(diǎn)。在設(shè)立時(shí)，把至少取得一家航空公司的委托代理意向作為必要條件。關(guān)鍵崗位如值機(jī)、配載、噸位控制等應(yīng)取得所代理航空公司的培訓(xùn)和資質(zhì)認(rèn)可。同時(shí)，地面代理單位應(yīng)編寫符合民航規(guī)章的業(yè)務(wù)手冊，明確其嚴(yán)格按照所代理的航空公司的運(yùn)行手冊開展業(yè)務(wù)。另外，還應(yīng)制訂國家強(qiáng)制性的最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并要求地面服務(wù)代理公司不得低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特別應(yīng)要求公司制定航班不正常時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）規(guī)范地面服務(wù)代理項(xiàng)目的收費(fèi)。

應(yīng)充分尊重企業(yè)的定價(jià)自主權(quán)，允許航空公司和地面服務(wù)代理公司協(xié)商定價(jià)。應(yīng)采取最低限價(jià)的做法和政府指導(dǎo)的原則相結(jié)合，禁止低于服務(wù)成本價(jià)招攬客戶的做法，相關(guān)價(jià)格在雙方確定后應(yīng)向政府主管部門備案；同時(shí)民航政府部門應(yīng)對一些超過平均利潤率的機(jī)場進(jìn)行審計(jì)，規(guī)范合理的價(jià)格費(fèi)用。

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結(jié)束語

通過論文分析研究，引入第三方代理制度能為民航業(yè)帶來的好處和優(yōu)勢是顯而易見的，制度的建立上也并不特別復(fù)雜，但是由于歷史遺留的問題，目前的地面服務(wù)代理業(yè)是一個(gè)就業(yè)人員龐大，各種既得利益盤根交錯(cuò)的局面，要引入第三方航空地面代理，實(shí)現(xiàn)機(jī)場地面代理中性化，不僅僅要依靠管理者的能力和智慧，更重要的是管理者的決心和勇氣。

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謝辭

我要感謝，非常感謝我的導(dǎo)師韓春梅老師。她為人隨和熱情，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心。在閑聊中她總是能像知心朋友一樣鼓勵(lì)你，在論文的寫作和措辭等方面她也總會(huì)以“專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”嚴(yán)格要求你，從選題、定題開始，一直到最后論文的反復(fù)修改、潤色，韓老師始終認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予我深刻而細(xì)致地指導(dǎo)，幫助我開拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。正是韓老師的無私幫助與熱忱鼓勵(lì)，我的畢業(yè)論文才能夠得以順利完成，謝謝韓老師。

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參考文獻(xiàn)

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