機場地面服務崗位介紹

機場地面服務崗位介紹

本書內容包括：機場概述、機場的部門構成及功能、機場候機樓管理及流程、機場值機服務等。

民航運輸業(yè)的高質量服務是其區(qū)別于其他運輸方式的一個重要方面，但這種高質量的服務不應僅僅局限于空中，而應從空中延伸到地面，使旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質的服務。這種地面服務就屬于“地勤”的范疇了。

“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。廣義地說，地勤服務應該包括機場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務。本書從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，將地勤服務的范圍限定在航空公司、機場等相關企業(yè)為旅客提供的各種服務，如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯(lián)檢服務、引導服務等。教材的基本框架也是這樣展開的，其用意是盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務流程來編排本書的內容。

鑒于民航地勤服務的知識體系比較復雜，而目前國內系統(tǒng)介紹民航地勤服務的書籍較少，本書的框架安排也算是一種新的嘗試。在編寫過程中。參考了國內其他民航院校的相關教材和部分航空企業(yè)的規(guī)章及培訓教材，在本書出版之際，謹向上述有關單位和個人表示衷心的感謝，同時還要特別感謝旅游教育出版社的領導和編輯。正是在他們的組織和幫助下才有本書的問世。

擴展閱讀：咸陽機場地面服務現(xiàn)狀和對策(1)

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咸陽機場地面服務現(xiàn)狀和對策

摘要

本論文主要詳細闡述了機場地面服務所包含的內容，以及咸陽機場機場地面服務的現(xiàn)狀和采取的對策，同時說明了咸陽機場航空代理存在的問題和為民航的發(fā)展帶來的優(yōu)勢

Abstract:Thecaptionthismainlyexpoundstheairportgroundservicecontents,aswellasXianYangairportgroundservicepresentsituationandcountermeasureatthesametime,theXianyangairportaviationagencyproblemsandforthedevelopmentofcivilaviatonadvantage關鍵詞：航空地面服務代理，地面保障，信息，地面服務

Keywords:Airgroundserviceagent、Groundsupport、Information、Groundservices

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目錄

1咸陽機場地面服務...............................................................................................................................31.1地勤簡介........................................................................................................................................31.2機場地面服務所包括的內容........................................................................................................31.2.1民航客票銷售崗位說明.........................................................................................................31.2.2值機崗位說明.........................................................................................................................31.2.3貨運服務處.............................................................................................................................31.2.4機場安檢.................................................................................................................................31.2.5特服人員的工作描述.............................................................................................................41.2.6值機崗位：.............................................................................................................................41.2.7行李的托運.............................................................................................................................42.咸陽機場地面服務的現(xiàn)狀及采取的對策...........................................................................................52.1咸陽機場地面服務的現(xiàn)狀............................................................................................................52.2針對咸陽機場地面服務現(xiàn)狀所采取的對策................................................................................63.航空地面服務代理...............................................................................................................................93.1咸陽機場航空地面服務代理存在的問題....................................................................................93.2咸陽機場航空地面服務代理為民航帶來的優(yōu)勢......................................................................103.3關于咸陽機場航空地面服務代理的建議..................................................................................11結束語................................................................................................................................................13謝辭....................................................................................................................................................14參考文獻............................................................................................................................................15

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1機場地面服務

1.1地勤簡介

地勤是指在航空公司地面工作的人員，具體有值機（國際值機和國內值機）、安檢、VIP客服、調配、售票、易登機等崗位。把乘客的機票換成登機牌的崗位叫值機，安全檢查包括查驗登機牌、身份證、檢查安全物品等。調配主要是指揮飛機降落、運行車輛�？课恢玫�。VIP客服是指各大航空公司設在機場為會員服務的服務人員。易登機是貴賓室服務人員，主要為貴賓辦理自購票至登機一切手續(xù)及相應服務的工作人員。

1.2機場服務所包括的內容

1.2.1民航客票銷售崗位說明

目前旅客訂做購票通常有兩種途徑（1）向航空公司的售票部門訂座并購票。（2）向航空公司指定的售票代理人訂做并購票。

1.2.2值機崗位說明

辦理值機就是幫助旅客打印登機牌發(fā)票、分配座位、確認信息并最終獲得登機牌、發(fā)票。

(1)值機人員在值機過程中的一般流程

首先詢問旅客航班號及航程然后查驗旅客有效身份證件。

1.2.3貨運服務處

職責就是為機場出發(fā)、到達貨物提供最細致的地面運輸服務。

（1）辦理值機就是幫助旅客打印登機牌發(fā)票、分配座位、確認信息并最終獲得登機牌、發(fā)票。英文為check－in。（2）值機是民航的一種工種。就是為旅客辦理乘機手續(xù)

1.2.4機場安檢

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負責整個機場隔離區(qū)內的安全保衛(wèi)工作，一般分為安檢和護衛(wèi),安檢主要承擔對進入隔離區(qū)的旅客、工作人員、機組的人員和物品進行安全檢查工作。

1.2.5特服人員的工作職責

工作職責：幫助殘疾人，老人，小孩以及嬰兒和孕婦等特殊旅客,辦理相關的登機手續(xù)，引領旅客正常的等登記1.2.6值機崗位：

旅客的值機手續(xù)：

（1）要求旅客出示相關有效身份證件。（2）詢問旅客所要乘坐的航班。

（3）詢問旅客有無座位的要求，若有，盡可能的幫助旅客安排滿意的座位。（4）詢問旅客有無要托運的行李

（5）給需要托運的行李栓掛行李條，完成行李的托運。

（6）給旅客辦理好乘機登記手續(xù)后交付旅客登機牌、要求旅客妥善保管，通過安檢在指定登機口進行候機。（7）完成值機。

1.2.7行李的托運

（1）要求旅客出示相關有效身份證件。

（2）要求旅客將自己的行李一次一件并將行李的側把手朝上放置在行李傳輸帶上，并給行李稱重。

（3）檢查旅客行李的外部有無作廢的行李票，若有撕下即可。

（4）檢查旅客的行李是否上鎖，若無，在經得旅客的允許下幫旅客給行李上鎖以保證行李的運輸安全。

（5）將行李條上的一聯(lián)撕下粘貼在旅客登機牌的后面，將剩余部分的行李條栓掛在旅客的行李上，通過傳輸帶運走。

（6）告知旅客妥善保管自己的登機牌，行李票及相關有效證件，完成行李托運

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2.咸陽機場地面服務的現(xiàn)狀及采取的對策

2.1咸陽機場地面服務的現(xiàn)狀

第一，總體發(fā)展程度不高，人員和設備預測靠經驗，調度基本靠對講系統(tǒng)

以及電話等方式，應急事件基本依靠領導督陣和員工加班，旅客服務不規(guī)范，信息服務跟不上，信息獲取不充分，決策依據(jù)不充分，緊急應對思考不充分，導致服務和旅客體驗會不一致，嚴重時會導致調度不科學，處理不及時，配置不足夠，矛盾激化嚴重，機場形象受損，企業(yè)運營業(yè)績也受影響。究其原因，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模迅速擴大，業(yè)務量急劇攀升，而軟件運用，硬件設備配置以及管理深度沒有及時跟上最新的復雜情況和局面。

第二，技術運用不充分，業(yè)務模式不成熟，還包含了內部體制長期遺留的問題都極大地影響了地面保障和服務的能力的提升，和國外的先進模式之間的差距進一步擴大。民航業(yè)正在飛速發(fā)展，但飛速發(fā)展所需的技術，管理，軟件，硬件支撐還亟待建設和完善，缺少資金投入和業(yè)務優(yōu)化的研究，信息技術改造的動力不足，對市場激烈競爭的預判和準備工作還比較被動。

第三，信息化建設嚴重落后正嚴重影響航空業(yè)服務的安全，正點以及提供良好的服務。前端時間發(fā)生的因延誤而導致的機場混亂，由于航班延誤而導致的旅客和服務人員之間的沖突，說明沒有及時為旅客提供可信賴的信息服務，沒有及時的旅客關懷，就會容易出現(xiàn)這樣的沖突情況，解決起來也成本巨大，社會影響差，其實根據(jù)航班延誤的百分比來看，主要還是航空公司的設備和人員保障和信息共享問題。

第四，由于缺少合適的信息系統(tǒng)支持，機場地面保障人員管理方面的突出問題愈來愈嚴重，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，1、人員配置不合理，不平衡，總量足夠，但利用率不高；2、一線員工加班嚴重，尤其在應對航班變化，旅客服務特殊要求方面，反應被動，工作時間太長，容易導致航班保障的安全問題；3、員工流失率過高，通過和航空公司，機場等單位的接觸中，了解到由于長期的加班，高強度的工作，缺少員工關懷，導致員工疲勞，對工作失去興趣，而新員工的培養(yǎng)和使用都需要一定的時間，尤其是復雜的工作，時間更長，會對航空公司和機場運營帶來潛在的隱患；4、經常容易發(fā)生月工時超時等導致勞動爭議的法律問題，對于航空公司、機場來說，大量消耗人力資源部內部資源及敗訴，賠償?shù)纫幌盗袉栴}；5、安全性受到挑戰(zhàn)，航班保障是多工作協(xié)調配合的任務，任何

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單項工作的滯后都會導致后續(xù)的服務跟不上，服務鏈不連貫，航班服務工作標準得不到貫徹；6、一線經理無法準確調度和指揮，缺少航班最新信息，人員最新狀態(tài)信息，任務信息，一旦出現(xiàn)變化，隨意性很大；7，缺少統(tǒng)一協(xié)調的人力資源計劃和預算，總部和各業(yè)務部門無法落實統(tǒng)一的工作標準和航班保障安全性要求。為了確保極端情況下足夠的人力資源，各業(yè)務部門總是傾向于按照最極端情況來進行人員配置；8、各業(yè)務部門工作協(xié)同以現(xiàn)場觀察和通訊工具交流為主，缺少系統(tǒng)層面的一致。

2.2針對機場服務現(xiàn)狀所采取的對策

針對這些問題，地面保障信息化要做的工作包含了：基于航班量和非航班相關的工作任務計算、任務分布計算、人員預測、人員排班、人員管理（可工作時間管理，資質和培訓管理）、實施任務監(jiān)控和調度、任務跟蹤與完成確認、預警及緊急情況處理，這是一個完整業(yè)務鏈條，從中長期計劃到航班執(zhí)行當天的任務落實，從人力資源部總體控制，工作標準落實，業(yè)務部門的具體指揮，到HCC部門的實時航班保障監(jiān)控，從宏觀到微觀，從計劃到執(zhí)行，從因應不變到時刻應對變化，從被動到主動，一切數(shù)據(jù)，狀態(tài)，進度，處理，預警，匯總，都在系統(tǒng)之中，加強了總體控制，促進了細節(jié)落實，極大降低了不可知和不可測部分，運籌帷幄，決勝于執(zhí)行之中。

1人力資源計劃：需要制定統(tǒng)一的人員配置標準，適用統(tǒng)一的工作標準和公司政策，上下互動，減少實際配置的盲目性，增加總體管控能力，嚴格控制了人力成本。首先需要對于航班任務，非航班任務和其他任務有明確的定義和要求，在此基礎上進行任務優(yōu)化，精確計算各部門業(yè)務單位所需的工作量，還要結合航班計劃，機型等深入研究具體配置細節(jié)，并達成大家認同的工作任務信息。對于值機，登機，等排隊服務的情況要積累分析旅客到達曲線，每位服務時間，以及不同類型等待服務最大標準時間等數(shù)據(jù)，輸入系統(tǒng)模型，系統(tǒng)通過優(yōu)化和運算，輸出全部任務結果，對應航班，任務起至時間，資質要求等信息，接下來還需要選擇班制，時長，排班模式等，這些作為人員預測的基礎數(shù)據(jù)。

2在人員排班系統(tǒng)中，需要覆蓋全部工作任務量，以計劃階段任務測算為基礎，考慮到每項任務的時間，地點，所需資質，公司政策，排班模式，人員成本，任務覆蓋方式來進行某段時間內的預排班，也可以調整參數(shù)，根據(jù)公司具體情況摸索最適合本業(yè)務單位的排班模式。

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3排班發(fā)布和人員管理：生成的排班表需要發(fā)布給各業(yè)務單位，員工據(jù)此工作，并考慮到適當?shù)娜藛T預留和備用，一般一線的經理對這些預留人力都有很豐富的數(shù)據(jù)和經驗，由各業(yè)務單位和人力資源部門一起管理人員的休假，培訓，換班，資質等各種變化的因素，同時也有計劃的安排休年假等，提高系統(tǒng)對人員可工作時間的最新數(shù)據(jù)，從而使得管理人員從日常管理中解放出來，關注于變化的情況和應對。

4實時控制和航班保障完成：航班任務當天，系統(tǒng)能顯示員工，到崗就緒狀態(tài)，每班的任務信息，臨時任務重新分派重算，航班變化和人員變化，任務變化時的報警并處理，對于一線經理而言，處理報警，監(jiān)控每班人員的就緒和完成狀態(tài)，任務完成確認，對于航班變化的情況，任務重組，任務分派自動重新優(yōu)化，員工將收到最新的任務指派，動態(tài)調整工作任務，極大減少人工干預，極大提升了任務完成程度和處理能力，員工通過自助系統(tǒng)或者手持PDA可以和簽排室進行互動和聯(lián)系，減少了場內移動時間和溝通效率。

比如：某航班延誤情況發(fā)生時，根據(jù)航班動態(tài)信息，確認航班延誤出發(fā)或者到達時間，相關航班任務都將響應推遲，任務將被重新計算，分派關系也將按照最新情況重新分派，員工自動獲取最新下一任務信息，所有變化的任務得到重新調整和重新分派，對于優(yōu)化后依然未能分派的任務，啟用備份人員或者告知延時加班，所有任務得到落實，系統(tǒng)匯總員工工作時間反饋到HR系統(tǒng)。就在鼠標輕點和系統(tǒng)內部運算和數(shù)據(jù)傳遞之中，全部由于航班延誤導致的變更在極短時間內全部安排妥當，一線經理繼續(xù)回到系統(tǒng)界面，關注其他預警信息并處理。國內的3大航空公司，4大機場的管理層已經意識到了這個問題，地面服務的信息化勢在必行，紛紛啟動了這項工作，進入實質研究和實施階段，相信在接下來的2-3年內，這樣地面服務的保障系統(tǒng)為管理層，一線經理，員工，帶來清晰的精確管理工作，應對各種復雜局面處于和國外先進機場和航空公司的相同起跑線。

（一）加強員工管理與培訓

員工是一個企業(yè)的靈魂和核心。機場地面服務業(yè)務自身所具有的安全、正點、高效的特點決定了公司對于員工隊伍專業(yè)化水平具有較高的要求。而科學合理的人力資源管理制度，則是培育高素質員工隊伍的保證，這在法蘭克福機場的成功管理中得到很好的體現(xiàn)。

鑒于國內眾多機場培訓缺乏穩(wěn)定性、針對性等方面的不足，國內機場應建立有效的長期的培訓管理機制，大力加強培訓工作。一是加強培訓計劃擬定的科學

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性，從地面服務發(fā)展需要出發(fā)，按照人力資源分類，制訂年度培訓計劃并組織實施，重點加強管理和專業(yè)技能的培訓。二是把培訓工作與崗位考核、個人能力表現(xiàn)結合起來，開展經常性、針對性培訓。三是建立專門培訓管理機構，配置合格的負責人員和充裕的培訓經費，負責開展培訓工作。四是完善培訓激勵機制，制定和完善職工教育培訓管理制度，更好地鼓勵員工參加業(yè)余學歷教育和培訓。五是重視培訓結果的評估和運用，加強對培訓工作的跟蹤管理。（二）合理設計和優(yōu)化服務流程

航空地面服務是機場的核心業(yè)務之一，地面服務質量和水平的高低，直接決定機場的競爭能力和運營水平。法蘭克福機場的核心競爭力正是在于其優(yōu)質、高效的流程設計和服務，特別是高質量的中轉服務。國內機場要充分借鑒法蘭克福機場的經驗，以方便、快捷、高效為原則，合理設計和優(yōu)化國內機場各個環(huán)節(jié)的服務流程，包括完善聯(lián)程交通一體化體系，旅客進出港服務流程和中轉旅客服務流程等，打造人性化的服務流程，培育核心競爭優(yōu)勢。（三）加強樞紐機場信息化建設

信息化建設的深度和廣度體現(xiàn)一個機場的品質，作為邁向現(xiàn)代化管理的國內機場，急需用信息化的軟硬件來武裝自己。

同時，要重視信息延伸服務。所謂信息延伸服務，就是為旅客到達候機樓前提供的信息服務。通過做好延伸服務，可方便服務顧客，同時可減輕場內服務壓力。若機場設有方便的服務問訊中心，旅客可查詢航班等信息，專門接電話，發(fā)送郵件、手機短信，為因特網、電視臺提供信息，回答所有如航班信息、交通、購物、機場服務等問題，暢通的信息服務將可減少乘客在候機樓的逗留時間，提高乘客的滿意度。

（四）注重服務水平的提升

從國內許多機場的情況來看，乘客初到機場最擔心的是找不到值機柜臺，手續(xù)辦完后，找不到安檢口、候機廳和登機口。而在法蘭克福機場，不論從哪道門步入候機樓，都有醒目的信息顯示屏提醒你所需要的信息。

值得一提的是，法蘭克福機場地面服務部門非常重視旅客的投訴，設置專門人員處理投訴工作，無論是當面投訴、信件投訴，還是網絡投訴、電話投訴都認真解決，能及時處理的就及時處理，盡最大努力讓旅客滿意。地面服務部門每天24小時均有人值班負責處理投訴，建立了一套行之有效的聯(lián)動保險、衛(wèi)生等部門的投訴處理規(guī)程，多年來，旅客的投訴率只在0.33‰左右[4]。

“他山之石，可以攻玉�！狈ㄌm克福機場地面服務的管理經驗盡管不能完全符合中國國情，但是其先進的管理經驗和專業(yè)化的業(yè)務操作定能對咸陽機場地面服務水平的提升起到重要的借鑒作用。

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3咸陽機場航空地面服務代理

3.1咸陽機場航空地面服務代理存在的問題

多年來由于民航政企不分，咸陽機場航空地面服務代理市場的管理成了航空運輸市場管理的一片真空，但實際上它又是民用航空運輸市場不可或缺的一部分。目前，凡是在航空公司設有基地的機場都存在航空公司地面服務代理部門和機場地面服務代理部門之間的利益競爭。機場公司染指航空地面代理服務的各個環(huán)節(jié)，這就造成機場本位缺失、市場競爭力差、運營成本高等問題，而基地航空公司提供的地面代理又難以完全滿足被代理公司的需求，缺乏特色。

（一）機場本位缺失，既當運動員又當裁判員

目前，咸陽機場的自營項目囊括了機場地面服務的各個環(huán)節(jié)，從售票到貨運，從值機到旅客服務，從餐飲到機務維護，幾乎是全方位地介入航空公司的經營，與航空公司的關系緊張化。這種情況的出現(xiàn)直接導致了機場自身定位的錯位，從為航空公司運輸飛行提供保障的單位變成了航空公司的競爭對手，從舞臺的提供者變成了演員，既當運動員又當裁判員，并利用自身在某一地域的天然壟斷地位造成不公平競爭，扭曲市場參與者的行為，沖擊市場秩序。對于這種狀況，其他市場參與者和市場本身則無力對抗和糾正，終將演變成機場運營發(fā)展和樞紐建設的“瓶頸”問題。

（二）咸陽機場公司經營活力不夠，市場競爭力差

在如今國內航空運輸高速發(fā)展的階段，樞紐機場和干線機場會有“皇帝女兒不愁嫁”的思想，咸陽機場會認為只要修建更多的跑道，更多的停機坪，更大的候機樓，就不愁航空公司不擴大運力投放，即使機場的服務流程不合理，服務品質不高，在商業(yè)等副業(yè)上搞壟斷，搞不正當競爭，也無損吞吐量的年年增長。機場這種“關起門來做大王”的思想是短視的，是由咸陽機場的壟斷地位造成的。如果抱著這種陳舊的思想不放，又如何能提升自己的市場競爭力，如何能發(fā)揮自己的優(yōu)勢，與世界級機場一爭高下？

（三）咸陽機場公司機構臃腫，人員規(guī)模龐大，經營成本高

目前，咸陽機場的經營項目主要采用自己鋪攤子、招人馬的方式經營，主營

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業(yè)務資源的開發(fā)主要依靠投入更多的生產性資金，購買先進的設施設備，招聘更多的人員；非主營業(yè)務主要是不斷增加延伸服務項目和業(yè)務范圍，組建相應的經營開發(fā)單位，不斷增加相應的人員，通過人員和部門的不斷增加拉動非主營業(yè)務的收入。結果造成國內大型機場機構臃腫，員工過萬，中小型機場亦是“麻雀雖小，五臟俱全”，許多年旅客吞吐量150萬人的機場，其員工已超過1000人，經營成本逐年攀升。

（四）基地航空公司代理其他公司業(yè)務缺乏特色，質量不高

任何一個航空公司的地面服務部門都是圍繞自己公司的航空運輸主營業(yè)務開展的，先天就具有特定性和局限性。同時航空公司只有在優(yōu)先滿足本公司的業(yè)務需求后，才有余力為其它航空公司提供服務，開展地面代理服務只是分攤部分營運成本，不存在生存的壓力。所以，基地航空公司對其它航空公司開展地面服務代理的業(yè)務標準不是很高，不能針對被代理公司的特殊需求提高針對性服務，因此服務缺乏特色，業(yè)務質量通常也不能讓被代理公司非常滿意。同時，基地航空公司也會因為開展地面代理業(yè)務分散精力，或多或少地影響航線規(guī)劃、運輸安全等工作。

3.2咸陽機場航空地面服務代理為民航帶來的優(yōu)勢

在歐美，吞吐量上千萬的機場，一般會有3-4家的地面代理公司，這里面除了基地航空公司外，更多的都是專業(yè)的地面代理公司。非基地航空公司可以很從容地“貨比三家”，可以很自由地完全按照合同，要求地面代理公司嚴格遵守本公司的運行規(guī)范，甚至在有的機場，可以要求地面代理公司根據(jù)本公司的業(yè)務需要修改有關流程。

這種第三方地面代理公司與機場的關系是場地租賃關系，他們向機場租賃辦公室、業(yè)務操作場地和庫房等，向機場交付租金和特許經營費，遵守機場的統(tǒng)一規(guī)劃和空防安全制度。他們和航空公司是代理關系，必須嚴格遵守航空公司的運行手冊和業(yè)務規(guī)范，并按照代理合同完成承諾的各項服務，包括特色服務。航空公司按照雙方代理合同，依據(jù)他們的服務品質和工作量向其支付代理費用。引入第三方航空地面代理不管對航空公司還是機場的發(fā)展都是有利的。

（一）有利于提高航空公司的服務品質

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在競爭和生存的壓力下，第三方代理公司的業(yè)務范圍必須圍繞所代理航空公司的需求開展，從表面看，他們直接面對廣大旅客，處理著大量的貨物、郵件，但實際上他們的衣食父母是所代理的航空公司。他們必須認真聽取航空公司的每一個需求，滿足航空公司的每一項業(yè)務標準，以嚴格的管理，優(yōu)良的服務品質贏得航空公司的信任和持久合作。他們在機場無權無勢，有的只是高素質的員工隊伍和一流的服務品質，靠真功夫贏得航空公司的代理合同，靠服務品質謀求生存和發(fā)展。同時，隨著專業(yè)地面代理公司的業(yè)務水平的不斷提高，即使在基地城市，航空公司也有可能將自己的地面代理業(yè)務交給專業(yè)地面代理公司打理，這樣既降低了經營成本，航空公司又能將更多的精力集中在航線規(guī)劃，運輸安全和營銷上，更加突出航空主業(yè)，有利于提升航空公司的服務品質。

（二）有利于咸陽機場的長遠發(fā)展。

展咸陽機場是航空運輸中主要的客、貨裝卸和轉運場所，為航空公司和其他駐場單位進行旅客服務提供場地或舞臺。其直接服務對象應該是航空公司或者是其他駐場單位，不應該是旅客。引入航空地面服務第三方代理，機場公司必將喪失天然壟斷地位，這將增強其危機意識與市場競爭意識、擺脫沉重的人員負擔，降低運營成本。只有將機場將從繁瑣的經營性事務中解脫出來，才能高瞻遠矚，以航空公司的需求為導向，不斷改進機場的設施，完善機場的功能，擴大吞吐能力，真正成為航空公司的“愛巢”，真正為地方經濟的發(fā)展服好務，當好“地主”角色，致力于用最少的資源創(chuàng)造最高的價值，這樣才有利于機場的長遠發(fā)。

3.3關于航空地面服務代理的建議

引入航空地面服務第三方代理能夠理順航空公司和機場的關系，防止機場和航空公司發(fā)生同業(yè)競爭，營造良好的樞紐建設環(huán)境。結合現(xiàn)實情況，給出如下建議：

（一）轉換思想，更新觀念

由于相當一部分機場長期在計劃經濟模式下靠政府的補貼來維持運行，危機意識、市場意識還不高，管理的理念比較落后，認為所有的事情都由專業(yè)公司做，自己就沒事干了、沒權了，可能會比較抵制引入第三方航空地面服務代理制度。我們應該打破機場管理者這種陳舊的管理理念，明確機場的定位，加快機場由經

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營型向管理型轉變的步伐。

（二）妥善安置航空地面服務從業(yè)人員

咸陽機場地面服務從業(yè)人員規(guī)模龐大，如何妥善安置這些人的就業(yè)，實現(xiàn)其由“民航人”向“社會人”身份的轉變難度較大，即使有些大型機場通過調配原有的資源和人員成立地面服務專業(yè)公司，第三方代理制度的建設由“形似”到“神似”也存在較大的困難。若要實現(xiàn)航空地面服務完全從機場剝離出來，就要加強其從業(yè)人員的培訓力度，為其個人業(yè)務轉型做好充分準備。

（三）嚴格規(guī)定第三方代理的準入條件及服務標準

除了要求有一定資本、設施設備、專業(yè)人員的要求外，應重點突出航空公司主導的特點。在設立時，把至少取得一家航空公司的委托代理意向作為必要條件。關鍵崗位如值機、配載、噸位控制等應取得所代理航空公司的培訓和資質認可。同時，地面代理單位應編寫符合民航規(guī)章的業(yè)務手冊，明確其嚴格按照所代理的航空公司的運行手冊開展業(yè)務。另外，還應制訂國家強制性的最低服務標準，并要求地面服務代理公司不得低于這個標準，特別應要求公司制定航班不正常時的服務標準。

（四）規(guī)范地面服務代理項目的收費。

應充分尊重企業(yè)的定價自主權，允許航空公司和地面服務代理公司協(xié)商定價。應采取最低限價的做法和政府指導的原則相結合，禁止低于服務成本價招攬客戶的做法，相關價格在雙方確定后應向政府主管部門備案；同時民航政府部門應對一些超過平均利潤率的機場進行審計，規(guī)范合理的價格費用。

西安航空職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文

結束語

通過論文分析研究，引入第三方代理制度能為民航業(yè)帶來的好處和優(yōu)勢是顯而易見的，制度的建立上也并不特別復雜，但是由于歷史遺留的問題，目前的地面服務代理業(yè)是一個就業(yè)人員龐大，各種既得利益盤根交錯的局面，要引入第三方航空地面代理，實現(xiàn)機場地面代理中性化，不僅僅要依靠管理者的能力和智慧，更重要的是管理者的決心和勇氣。

西安航空職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文

謝辭

我要感謝，非常感謝我的導師韓春梅老師。她為人隨和熱情，治學嚴謹細心。在閑聊中她總是能像知心朋友一樣鼓勵你，在論文的寫作和措辭等方面她也總會以“專業(yè)標準”嚴格要求你，從選題、定題開始，一直到最后論文的反復修改、潤色，韓老師始終認真負責地給予我深刻而細致地指導，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵。正是韓老師的無私幫助與熱忱鼓勵，我的畢業(yè)論文才能夠得以順利完成，謝謝韓老師。

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參考文獻

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上海交通大學碩士學位論文，201*

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