聯(lián)社營(yíng)業(yè)部創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作簡(jiǎn)報(bào)

聯(lián)社營(yíng)業(yè)部創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作簡(jiǎn)報(bào)

隨著銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)手段越來(lái)越同質(zhì)化，客戶消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理不斷變化，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品和價(jià)格的差異已不能凸現(xiàn)優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)將是企業(yè)挖掘利潤(rùn)的新渠道。銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈的市場(chǎng)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的立足之本，銀行服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)程的日益推進(jìn)要求我們不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售能力，提升客戶滿意度。

為了改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。聯(lián)社成立了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，決定以聯(lián)社營(yíng)業(yè)部為試點(diǎn)全面展開(kāi)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

12月9至15日，我聯(lián)社特聘上海明鴻銀行培訓(xùn)中心的專(zhuān)家老師對(duì)我們進(jìn)行為期7天的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)會(huì)，旨在建立規(guī)范的服務(wù)流程，打造一體化、高標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳獨(dú)特服務(wù)模式，整合各崗位服務(wù)規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)文化。通過(guò)培訓(xùn)，不斷地提高員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。聯(lián)社以營(yíng)業(yè)部為試點(diǎn)，聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組與明鴻專(zhuān)家組對(duì)癥下藥，結(jié)合實(shí)際制定了培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃、軟硬件設(shè)施整改方案，通過(guò)班前、班后會(huì)，情境演練和集

中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中個(gè)別員工存在的個(gè)性問(wèn)題，輔導(dǎo)老師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察提示、一對(duì)一交流與演練，幫助員工克服問(wèn)題，改善團(tuán)隊(duì)短板；通過(guò)日常工作中交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn)，幫助員工調(diào)整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，改善服務(wù)品牌形象，打造與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾天的培訓(xùn)和督導(dǎo)，通過(guò)員工的共同努力，聯(lián)社營(yíng)業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務(wù)面貌煥然一新。下面是這些天來(lái)的一些細(xì)節(jié)，同大家分享。

在聯(lián)社召開(kāi)會(huì)議成立標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)展此項(xiàng)工作后，我營(yíng)業(yè)部隨即召開(kāi)員工會(huì)議，傳達(dá)有關(guān)精神和工作要點(diǎn)，要求全體員工勇于挑戰(zhàn)，積極作為。在聯(lián)社組織的周六、日培訓(xùn)課程結(jié)束后，我營(yíng)業(yè)部的干部職工每天利用班后學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過(guò)專(zhuān)家老師現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，積極參加互動(dòng)，及時(shí)開(kāi)展活動(dòng)自建，力求以最快的速度達(dá)到標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求。

學(xué)習(xí)基本的禮貌用語(yǔ)和禮儀動(dòng)作。晚上6點(diǎn)半，員工們已經(jīng)在營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始集訓(xùn)，由老師帶領(lǐng)大家進(jìn)行站隊(duì)，晨會(huì)演練，開(kāi)始進(jìn)行基礎(chǔ)訓(xùn)練。雖然只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的稍息、彎腰、抬手等動(dòng)作，只是如“您好，歡迎光臨”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)核對(duì)，請(qǐng)簽名”、“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨“等話語(yǔ)，但要做到位，做到語(yǔ)言與動(dòng)作協(xié)調(diào)，做到自然，卻是件不容易的事情。員工們認(rèn)真聽(tīng)取動(dòng)作要領(lǐng)，并反復(fù)練習(xí)和摸索，同時(shí)老師耐心細(xì)致地給大家作糾正，不斷完善。訓(xùn)練雖然

很辛苦，甚至有時(shí)持續(xù)到晚上十點(diǎn)，當(dāng)為了提升服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)員工都毫無(wú)怨言。

規(guī)范業(yè)務(wù)流程與對(duì)話環(huán)節(jié)。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程有利于更好地防范風(fēng)險(xiǎn)。員工們一邊學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)老師所教授的業(yè)務(wù)規(guī)范化步驟，一邊針對(duì)日常操作，查找自身服務(wù)漏洞，提升學(xué)習(xí)效果。同時(shí)，還安排了情景模擬訓(xùn)練，由一個(gè)員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問(wèn)題，不僅幫助員工鞏固日常業(yè)務(wù)知識(shí)，也有效鍛煉了員工的服務(wù)應(yīng)變能力。員工們紛紛表示，服務(wù)語(yǔ)言和行為的規(guī)范化，能更好地顯示出我們對(duì)客戶的尊重。

持續(xù)開(kāi)展，循序提高。我們做到學(xué)以致用，堅(jiān)持每天開(kāi)展晨會(huì)，逐步將各項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿到訓(xùn)練中，包括儀容檢查、柜面禮貌語(yǔ)溫習(xí)、環(huán)境衛(wèi)生點(diǎn)評(píng)、規(guī)范服務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)布工作等。在營(yíng)業(yè)部班子的模范帶頭作用下，大家積極參與互動(dòng)，相互指導(dǎo)，互相幫助，氣氛十分融洽。好幾次聯(lián)社主任還親臨晨會(huì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩指導(dǎo)，給大家打氣。聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)表示，隨著訓(xùn)練的持續(xù)深入，聯(lián)社要進(jìn)一步把晨會(huì)開(kāi)展及相關(guān)服務(wù)規(guī)范融入到日常工作中，切實(shí)按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠(chéng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另外，新裝修的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)過(guò)專(zhuān)家老師的整改要求逐步進(jìn)行布后，嶄新的營(yíng)業(yè)大廳更添加了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人性的理念，整個(gè)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)煥然一新�？蛻暨M(jìn)到營(yíng)業(yè)廳后心情變得愉快了，工作人員的服務(wù)變得有禮有序了，一句句親切的問(wèn)候，一張張燦爛的笑臉，一個(gè)個(gè)真摯的眼神交流，一個(gè)個(gè)和諧歡樂(lè)的場(chǎng)面。

在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的決心和全體干部職工的共同努力下，遂溪農(nóng)信

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的全面建設(shè)一定能轟轟烈烈順利鋪開(kāi)并取得成功，遂溪農(nóng)信一定能以溫馨的營(yíng)業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，描繪明天更加壯闊的藍(lán)圖！

聯(lián)社營(yíng)業(yè)部通信員：李大志

擴(kuò)展閱讀：農(nóng)村信用合作聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃書(shū)

為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

貴陽(yáng)市農(nóng)村信用合作聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)

輔導(dǎo)項(xiàng)目全行推廣

規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)★打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)

1計(jì)劃書(shū)

浙江金諾企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司

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為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

目錄

一．項(xiàng)目總序

二．標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目介紹三．項(xiàng)目執(zhí)行方案

第一階段：輔導(dǎo)2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)

第二階段：集中培訓(xùn)

第三階段：內(nèi)部學(xué)習(xí)第四階段：全行推廣

第五階段：回頭看（檢查、評(píng)估）第六階段：引進(jìn)神秘人制度

四．老師介紹

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貴陽(yáng)市農(nóng)村信用合作聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)

項(xiàng)目總序

項(xiàng)目名稱(chēng)對(duì)象輔導(dǎo)+標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)+全行推廣＋檢查評(píng)估＋神秘人制度全員建立晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程及效果評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對(duì)性優(yōu)化及改善做好銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境5S管理達(dá)成目標(biāo)建立客戶服務(wù)滿意度管理現(xiàn)金柜員與非現(xiàn)金柜員掌握臨柜服務(wù)五步法，如何進(jìn)行協(xié)作、如何進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。大堂經(jīng)理掌握引導(dǎo)分流話術(shù)，如何識(shí)別客戶及如何處理抱怨網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提升網(wǎng)點(diǎn)管理的技能和方法提升員工職業(yè)形象和素養(yǎng)實(shí)施方式封閉式培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、走訪、檢查、點(diǎn)評(píng)《網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)報(bào)告》（電子版）銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)柜員服務(wù)督導(dǎo)表員工滿意度調(diào)查報(bào)告提供標(biāo)準(zhǔn)文件客戶滿意度調(diào)查報(bào)告臨柜服務(wù)五步法標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)大堂經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)表網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)評(píng)估表執(zhí)行方式見(jiàn)項(xiàng)目執(zhí)行方案3

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標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)項(xiàng)目

一、項(xiàng)目前言

我們共同期待著這么一幅美麗和諧的情景：

當(dāng)清晨第一個(gè)客戶踏入我們銀行的任何一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要讓客戶有耳目一新的感覺(jué)，體會(huì)到“大廳三步曲”的全流程服務(wù)。

第一步曲迎賓：客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳大門(mén)，所有銀行員工整齊站立向客戶致意，“早上好”。第二步曲引導(dǎo)：大堂經(jīng)理主動(dòng)迎上前，詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)需求：您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？并指導(dǎo)客戶填單或相應(yīng)的服務(wù)柜臺(tái)，或分流到自助區(qū)。

第三步曲柜臺(tái)操作：“您好，請(qǐng)坐�！薄斑@是您的錢(qián)和卡，請(qǐng)收好！，請(qǐng)慢走！”在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，我們銀行柜員的微笑常駐臉上，文明用語(yǔ)常掛嘴邊。親和親切，全體員工精神面貌煥然一新。

正因?yàn)檫@種共同的期待，銀行期待通過(guò)整合網(wǎng)點(diǎn)各方面資源，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水準(zhǔn)和檔次，提升網(wǎng)點(diǎn)員工整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)，提升管理理念，快速提升客戶滿意度！金諾培訓(xùn)與輔導(dǎo)老師將和銀行管理層共同努力，憑借雙方精英的智慧！

共同啟動(dòng)“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)工程”

二、項(xiàng)目目標(biāo)

建立晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程及效果評(píng)估

網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象建立標(biāo)準(zhǔn)化視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

建立班前班后檢查標(biāo)準(zhǔn)化、巡視標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化制度與流程及工具服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對(duì)性優(yōu)化及改善做好銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境5S管理建立客戶服務(wù)滿意度管理

現(xiàn)金柜員與非現(xiàn)金柜員掌握臨柜服務(wù)五步法，如何進(jìn)行協(xié)作、如何進(jìn)行交叉銷(xiāo)售大堂經(jīng)理掌握引導(dǎo)分流話術(shù)，如何識(shí)別客戶及如何處理抱怨

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三、督導(dǎo)工作流程及內(nèi)容

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀察，摸底調(diào)研，找出服務(wù)“短木板”和突破口

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，找出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，作為突破口，為大力整改提供數(shù)據(jù)和事實(shí)依據(jù)。

1）前期溝通：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理層和員工進(jìn)行訪談，了解存在的問(wèn)題，達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)的共識(shí)，為督導(dǎo)項(xiàng)目的開(kāi)展進(jìn)行思想和理念的動(dòng)員2）暗訪調(diào)研摸底的范圍主要如下：

員工服務(wù)行為是否按照總行質(zhì)量控制手冊(cè)所制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？員工服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的形成存在的最大障礙（問(wèn)題）是什么？如何通過(guò)一個(gè)突破口作為提升改善的切入點(diǎn)？服務(wù)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)？服務(wù)質(zhì)量的控制管理是否有效？3）完成調(diào)研的主要工作方式：設(shè)計(jì)調(diào)研觀察表格

現(xiàn)場(chǎng)觀察法：記錄和發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題

采用拍攝和拍照的方式，資料可以運(yùn)用在培訓(xùn)課程上面，作為有針對(duì)性的案例

2、督導(dǎo)工作內(nèi)容

時(shí)間安排工作項(xiàng)目參與者大堂經(jīng)理/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一、營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范的督導(dǎo)工作內(nèi)容1、網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（門(mén)口、臺(tái)階、墻面、櫥窗）干凈整潔，宣傳畫(huà)張貼整齊2、門(mén)牌標(biāo)識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)招牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間公告牌、燈箱干凈整潔3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各立面（包括門(mén)、窗、地板、墻壁等）保持清潔4、廳內(nèi)燈具、飾物、展示柜（拉網(wǎng)展架等）保持清潔營(yíng)業(yè)前5、廳內(nèi)辦公家具、飲水機(jī)、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施保持清潔30分鐘6、客戶使用服務(wù)設(shè)施（桌椅、筆、點(diǎn)鈔器等）正常使用，擺放有序7、柜員操作臺(tái)面整潔、辦公用品擺放整齊，無(wú)私人物品（水杯除外）8、折頁(yè)架、展示架、指示牌擺放有序、醒目，宣傳單張擺放完整9、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有單據(jù)模版，空白憑證充足，擺放有序10、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)硬件設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜物堆放或胡亂張貼5

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二、儀容儀表規(guī)范的督導(dǎo)1、統(tǒng)一著裝，整齊，整潔2、統(tǒng)一佩帶胸牌或擺放工號(hào)牌3、男士扎領(lǐng)帶、女士扎領(lǐng)結(jié)（帶）4、儀表儀容端莊、整潔，女士著淡妝、男士不留長(zhǎng)發(fā)，手部清潔5、員工舉止文雅，站姿坐姿端正6、保安、保潔員著裝規(guī)范、整齊7、員工情緒進(jìn)入工作狀態(tài)三、晨會(huì)的督導(dǎo)1、晨會(huì)的流程2、晨會(huì)的效果評(píng)估一、大堂經(jīng)理工作的督導(dǎo)1、迎接客戶/識(shí)別客戶2、分流客戶營(yíng)業(yè)中3、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)60分鐘4、回答客戶咨詢5、工作日記的記錄6、理財(cái)產(chǎn)品的推介二、現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜員工作規(guī)范的督導(dǎo)1、按照流程進(jìn)行快速工作（督導(dǎo)效率的提升）營(yíng)業(yè)中2、接待/過(guò)程控制/送別的三個(gè)流程30分鐘3、識(shí)別銷(xiāo)售機(jī)會(huì)/交叉銷(xiāo)售推介理財(cái)產(chǎn)品4、主動(dòng)分流（教育）客戶三、非現(xiàn)金柜臺(tái)工作規(guī)范的督導(dǎo)1、按照流程進(jìn)行快速工作（督導(dǎo)效率的提升）營(yíng)業(yè)中2、接待/過(guò)程控制/送別的三個(gè)流程30分鐘3、識(shí)別銷(xiāo)售機(jī)會(huì)/交叉銷(xiāo)售推介理財(cái)產(chǎn)品4、主動(dòng)分流（教育）客戶四、客戶經(jīng)理工作規(guī)范的督導(dǎo)1、客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化接待流程的督導(dǎo)2、客戶經(jīng)理與客戶交流時(shí)應(yīng)該關(guān)注的細(xì)節(jié)營(yíng)業(yè)中3、客戶離開(kāi)時(shí)的送別技巧與細(xì)節(jié)60分鐘4、客戶經(jīng)理能夠快速為客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)5、指導(dǎo)客戶經(jīng)理如何巧妙的問(wèn)客戶問(wèn)題，了解需求后向客戶推薦產(chǎn)品6、有效率的介紹理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)2、行長(zhǎng)值班日記結(jié)束3、客戶經(jīng)理工作總結(jié)/大堂經(jīng)理工作總結(jié)30分鐘4、檢查細(xì)節(jié)1、工作日記網(wǎng)點(diǎn)主任大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理所有員工所有員工網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大堂經(jīng)理現(xiàn)金柜臺(tái)員工非現(xiàn)金柜臺(tái)員工客戶經(jīng)理

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四、如何達(dá)成目標(biāo)

采用講師直接進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)跟班訓(xùn)練的方式，根據(jù)實(shí)際觀察發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以情景演練、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、后續(xù)跟進(jìn)等形式進(jìn)行針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入，并對(duì)各業(yè)務(wù)崗位、環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合總行與分行標(biāo)準(zhǔn)為前提），從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化固定和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。

一、督導(dǎo)形式及內(nèi)容介紹

（1）分行根據(jù)轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布、規(guī)模大小、重點(diǎn)客戶特征或業(yè)績(jī)狀況選擇2個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)跟進(jìn)；（建議所選擇網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模在15-20人之網(wǎng)點(diǎn)）（2）兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃督導(dǎo)5天

1天啟動(dòng)（觀察診斷、啟動(dòng)動(dòng)員）

3天標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)（半天診斷督導(dǎo)+晚上針對(duì)性培訓(xùn)）1天現(xiàn)場(chǎng)鞏固（3）督導(dǎo)模式：

上午07：30-11：30現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，下午14：00-16：30，晚上18：30-21：00針對(duì)性糾錯(cuò)、培訓(xùn)；（4）督導(dǎo)內(nèi)容：

以現(xiàn)場(chǎng)觀察、拍照、攝像等方式，找到問(wèn)題，針對(duì)性進(jìn)行改進(jìn)建議、溫馨提示、調(diào)整性訓(xùn)練為主，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員及柜面員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)。（5）督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)配備

5人，由主講講師1人及助教2人，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人2人全程協(xié)助。

二、督導(dǎo)成果提交（根據(jù)投入預(yù)算）

《網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)報(bào)告》（電子版）

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)、柜員服務(wù)督導(dǎo)表

員工滿意度調(diào)查報(bào)告、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

臨柜服務(wù)五步法標(biāo)準(zhǔn)

大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)、大堂經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)表、

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)評(píng)估表

培養(yǎng)1-2名網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)人員，為其它網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)做指導(dǎo)

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項(xiàng)目執(zhí)行方案

進(jìn)程項(xiàng)目輔導(dǎo)兩個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)白天：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)晚上：針對(duì)性培訓(xùn)參加對(duì)象內(nèi)容標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)禮儀與技巧的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常管理技能的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)學(xué)習(xí)晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程及效果評(píng)估學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化學(xué)習(xí)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對(duì)性優(yōu)化及改善如何建立標(biāo)準(zhǔn)化視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)如何做好銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境5S管理如何建立客戶服務(wù)滿意度管理掌握引導(dǎo)分流話術(shù)，如何識(shí)別客戶及如何處理抱怨，學(xué)習(xí)臨柜服務(wù)五步法，制作手冊(cè)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)實(shí)施人講師：金諾講師團(tuán)老師金諾：全程助教投資費(fèi)用201*0元/天（9小時(shí)/天）5*201*0=100000元日程安排第一階段輔導(dǎo)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體員工第一個(gè)月講師：金諾講師團(tuán)老師金諾：全程助教第二階段集中培訓(xùn)2天《銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)》網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大堂經(jīng)理科室經(jīng)理16000元/天（6小時(shí)/天）2*16000=3201*元第三階段內(nèi)部推廣學(xué)習(xí)（成立項(xiàng)目學(xué)習(xí)小組）全行推廣輔導(dǎo)方式：走訪、檢查整改、培訓(xùn)回頭看檢查，評(píng)估，打分神秘人制度所有網(wǎng)點(diǎn)人力資源部黨群工作部講師：金諾講師團(tuán)老師助理講師：金諾講師團(tuán)老師項(xiàng)目小組成員/第二個(gè)月第四階段兩個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)之外的所有網(wǎng)點(diǎn)全面輔導(dǎo)：對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面的走訪和指導(dǎo)并提出整改意見(jiàn)單。每?jī)商熳咴L的網(wǎng)點(diǎn)晚上進(jìn)行集中培訓(xùn)2個(gè)晚上應(yīng)用神秘客戶調(diào)查表（附表1、附表2），對(duì)全行所有網(wǎng)點(diǎn)和所有臨柜人員進(jìn)行評(píng)分，并按照得分排名，評(píng)出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人和最差網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人201*0元/天（9小時(shí)/天）第二個(gè)月第五階段所有網(wǎng)點(diǎn)16000元/天（6小時(shí)/天）第三個(gè)月300元一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每月一次第六階段所有網(wǎng)點(diǎn)全部項(xiàng)目結(jié)束一個(gè)月后神秘回訪所有網(wǎng)點(diǎn)，神秘人應(yīng)用神秘客戶調(diào)查表（附表1、附表2）進(jìn)行打分8

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第一階段課程介紹

銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)

培訓(xùn)形式：講授、師生互動(dòng)、角色扮演、小組討論課程目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責(zé)、素質(zhì)要求，學(xué)習(xí)掌握綜合管理與改善技能，以提升營(yíng)業(yè)廳綜合管理水平和銀行經(jīng)營(yíng)績(jī)效，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立銀行服務(wù)的新形象。

第一講銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位

1、一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素2、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的價(jià)值3、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的管理項(xiàng)目

4、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求5、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的必備能力6、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的每日工作第二講銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1、服務(wù)的涵義2、客戶服務(wù)的金三角3、客戶服務(wù)的四種類(lèi)型4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟

（1）對(duì)顧客顯示積極態(tài)度（迎接客戶技巧）（2）識(shí)別顧客的需求（傾聽(tīng)、詢問(wèn)、復(fù)述技巧）（3）滿足顧客需求

（4）確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）6、銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

（1）如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程（3）如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧（4）如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問(wèn)題（5）如何處理服務(wù)突發(fā)事件7、銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng)

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第三講營(yíng)業(yè)大廳5S管理

1、5S管理的概念2、營(yíng)業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)

3、國(guó)內(nèi)銀行5S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)第四講員工培養(yǎng)與輔導(dǎo)

1、營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題2、了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求3、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用4、實(shí)施教練制度5、教練工作流程

6、如何輔導(dǎo)表現(xiàn)不佳的員工第五講員工激勵(lì)與士氣管理1、什么是激勵(lì)？2、員工激勵(lì)的誤區(qū)

（1）員工士氣低落的表現(xiàn)（2）員工士氣為什么會(huì)低落（3）員工激勵(lì)的常見(jiàn)錯(cuò)誤觀念3、員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：

途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動(dòng)機(jī)理論、人格特質(zhì)分

析）

途徑二：推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)。（目標(biāo)設(shè)定理論）途徑三：不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強(qiáng)化理論）途徑四：設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容。（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）

途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論）

第六講銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理

1、目標(biāo)客戶選擇2、客戶開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)（1）訪問(wèn)準(zhǔn)備（2）接觸客戶（3）與客戶商談（4）處理異議（5）促成交易（6）銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

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3、客戶維護(hù)與管理

（1）客戶的維護(hù)（2）客戶的管理（3）客戶的推出（4）客戶關(guān)系管理

第七講銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的目標(biāo)與計(jì)劃管理

1、目標(biāo)管理的意義2、工作目標(biāo)的三種類(lèi)型3、目標(biāo)設(shè)定的原則

4、營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法5、目標(biāo)體系6、計(jì)劃制定的技巧7、確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)

第八講銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理

1、組建團(tuán)隊(duì)的技巧2、高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素3、理解不同個(gè)性的人4、沖突的處理

第九講銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)改善與管理

1、營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題

2、分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的步驟3、品管七大手法

第十講營(yíng)業(yè)廳安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范

1、銀行營(yíng)業(yè)廳的安全問(wèn)題2、銀行案件的主要特點(diǎn)3、營(yíng)業(yè)廳安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范

（1）安全與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析（2）員工安全意識(shí)的培養(yǎng)（3）每日安全觀察（4）管理員工安全行為

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第二階段

銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)工程現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)日程安排表

時(shí)間7：45-8：00第一天觀察晨會(huì)召開(kāi)情況第二天晨會(huì)輔導(dǎo)（對(duì)象：全體員工）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備輔第三天晨會(huì)輔導(dǎo)，觀察晨會(huì)改善情（對(duì)象：全體員工）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備輔導(dǎo)，觀察改善情況輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)題:第四天晨會(huì)輔導(dǎo)，觀察晨會(huì)改善情況（對(duì)象：全體員工）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備輔導(dǎo)，觀察改善情況輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)題第五天晨會(huì)輔導(dǎo)，員工分享，表?yè)P(yáng)與激勵(lì)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備輔導(dǎo)，觀察改善情況指導(dǎo)推進(jìn)項(xiàng)目鞏固工作,提交系列現(xiàn)場(chǎng)管理工具,研究解決客戶排隊(duì)問(wèn)題8：00-8：15觀察營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備觀察網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)情況，記錄需要改善的導(dǎo)（對(duì)象：營(yíng)業(yè)全體員工）環(huán)境管理輔導(dǎo)（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)8：15-9：15問(wèn)題（筆記、錄像、拍照）觀察現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)責(zé)人、大堂經(jīng)理）要客戶與重要領(lǐng)9：15-10：30金柜員服務(wù)規(guī)范化情況，記錄存在的問(wèn)題（筆記、錄像、拍照）觀察大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化情況，記錄存在的問(wèn)題（筆記、錄像、拍照）觀察柜員和大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化情況，記輔導(dǎo)柜員運(yùn)用服務(wù)五步法的規(guī)范;觀察員工服務(wù)形象需要改善點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)輔導(dǎo)柜員運(yùn)用服務(wù)五步法的規(guī)范;網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)大堂經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)柜員運(yùn)用服務(wù)五步法的規(guī)范，改善后的錄像同上走動(dòng)輔導(dǎo)同上（另一網(wǎng)點(diǎn)）10：30-11：3011：30-12：30輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)題輔導(dǎo)柜員運(yùn)用服務(wù)五步法的規(guī)范，改善后的錄像匯總培訓(xùn):回顧總結(jié)當(dāng)天網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理改善情況;銀行大堂經(jīng)理（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通技巧同上15：00-16：30現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查（問(wèn)卷、訪問(wèn)）匯總1、項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)員2、培訓(xùn)：:點(diǎn)評(píng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況及改善方向；服務(wù)角色定位；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練管理服務(wù)輔導(dǎo)匯總培訓(xùn):回顧總結(jié)當(dāng)天網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理改善情況;學(xué)習(xí)臨柜五步法，學(xué)習(xí)引導(dǎo)分流話術(shù)、如何識(shí)別客戶、如何處理抱怨16：30-17：30匯總培訓(xùn):回顧總結(jié)當(dāng)天網(wǎng)解答員工提出的工作中的難點(diǎn)問(wèn)題；如何做一名職業(yè)化員工點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理改善情況;項(xiàng)目總結(jié)會(huì)18：30-21：0012

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第三階段：內(nèi)部學(xué)習(xí)第四階段

一、全行網(wǎng)點(diǎn)推廣形式

講師及助教直接深入所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)、整改不足之處，輔導(dǎo)和激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及臨柜人員，推行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，晚上采用集中培訓(xùn)的方式，白天走訪輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)所有的員工一起學(xué)習(xí)，匯總當(dāng)天好的及不好的現(xiàn)狀，統(tǒng)一思想、提出整改建議，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化固定和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。（一）、督導(dǎo)形式及內(nèi)容介紹

（1）總行根據(jù)支行轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布、重點(diǎn)客戶特征或業(yè)績(jī)狀況的情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)推廣（2）××個(gè)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃督導(dǎo)×天（5－6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)／天）

×天標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)（白天診斷督導(dǎo)+晚上針對(duì)性培訓(xùn)）（3）督導(dǎo)模式：

上午07：30-11：30現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，下午13：30-16：00，晚上18：00-20：00針對(duì)性糾錯(cuò)、培訓(xùn)；

（4）督導(dǎo)內(nèi)容：

以現(xiàn)場(chǎng)觀察、拍照、攝像等方式，找到不足之處，老師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行改進(jìn)建議、整改，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員及柜面員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、激勵(lì)、培訓(xùn)。（5）督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)配備

4人，由主講講師1人及助教2人，項(xiàng)目小組成員1人全程協(xié)助

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第五階段

第五階段期網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)回頭看日程安排表

日期具體時(shí)間工作內(nèi)容參加人員總行項(xiàng)目主管副行長(zhǎng)、項(xiàng)目推進(jìn)小組成員、每個(gè)支行推薦的評(píng)委各2人地點(diǎn)前一天晚上19:45開(kāi)始召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)估小組預(yù)備會(huì)總行會(huì)議室第一天上午8：00-下午16：30分三條線路對(duì)全行××個(gè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況，和所有的柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化情況進(jìn)行評(píng)價(jià)分三條線路對(duì)全行××個(gè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況，和所有的柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化情況進(jìn)行評(píng)價(jià)分三條線路對(duì)全行××個(gè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況，和所有的柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化情況進(jìn)行評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)估小組成員總結(jié)會(huì)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)估小組成員各網(wǎng)點(diǎn)第二天上午8：00-下午16：30網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)估小組成員各網(wǎng)點(diǎn)上午8：00-11：30網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)估小組成員各網(wǎng)點(diǎn)下午14：00-15：30第三天網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)估小組成員總行項(xiàng)目主管副行長(zhǎng)、項(xiàng)目推進(jìn)小組成員、每個(gè)支行行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)管理人員、員工代表（獲獎(jiǎng)員工、全行排名后十名員工）總行會(huì)議室晚上19：45開(kāi)始總結(jié)誓師大會(huì)總行會(huì)議室

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貴陽(yáng)市農(nóng)村信用合作聯(lián)社

標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目獎(jiǎng)懲辦法實(shí)施方案（僅供參考）

一、目標(biāo)

通過(guò)第一階段標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)，為落實(shí)全行所有網(wǎng)點(diǎn)全面推進(jìn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，把成果推廣到所有網(wǎng)點(diǎn)，全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力和柜面服務(wù)質(zhì)量。使貴陽(yáng)市農(nóng)村信用合作聯(lián)社在一年內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平成為本市服務(wù)最好的銀行。（通過(guò)神秘客戶調(diào)查評(píng)定）二、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

（1）設(shè)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)7個(gè)（獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)由銀行研究確定）最佳營(yíng)業(yè)環(huán)境獎(jiǎng)1個(gè)最佳服務(wù)表現(xiàn)獎(jiǎng)2個(gè)最佳團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌獎(jiǎng)1個(gè)最佳標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)

（3）設(shè)個(gè)人獎(jiǎng)30名（獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)由銀行研究確定）最佳形象獎(jiǎng)6名

最佳臨柜五步法示范柜員獎(jiǎng)18名綜合服務(wù)表現(xiàn)大獎(jiǎng)6名三、懲罰標(biāo)準(zhǔn)

1、排名最后的三個(gè)較差的網(wǎng)點(diǎn)。寫(xiě)出整改計(jì)劃書(shū)，由總行領(lǐng)導(dǎo)親自負(fù)責(zé)督辦整改。2、排名最后的10個(gè)表現(xiàn)較差柜員。寫(xiě)出整改計(jì)劃書(shū)，由該支行領(lǐng)導(dǎo)親自負(fù)責(zé)督辦整改。四、組成評(píng)委會(huì)

1、由金諾公司與貴陽(yáng)市農(nóng)村信用合作聯(lián)社雙方組成評(píng)委會(huì)總組長(zhǎng)：貴陽(yáng)市農(nóng)村信用合作聯(lián)社行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

專(zhuān)家組成員：金諾公司高級(jí)培訓(xùn)導(dǎo)師項(xiàng)目主講老師、金諾公司項(xiàng)目經(jīng)理銀行各支行行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一名、分理處主任1名共20名。2、評(píng)委會(huì)一組組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理3、評(píng)委會(huì)二組組長(zhǎng)：主講師4、評(píng)委會(huì)三組組長(zhǎng)：行領(lǐng)導(dǎo)

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五、評(píng)定辦法

1、評(píng)委會(huì)分三組，每組7人，每條線路評(píng)審11-12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)2、評(píng)委會(huì)一組評(píng)審的網(wǎng)點(diǎn)為：（線路由銀行安排）評(píng)委會(huì)二組評(píng)審的網(wǎng)點(diǎn)為：評(píng)委會(huì)三組評(píng)審的網(wǎng)點(diǎn)為：

3、利用神秘客戶調(diào)查表（附表1、附表2），對(duì)全行所有網(wǎng)點(diǎn)和所有臨柜人員進(jìn)行評(píng)分，并

按照得分排名

4、由陳迪老師根據(jù)評(píng)委意見(jiàn)評(píng)定具體榮獲的獎(jiǎng)項(xiàng)。

六、榮譽(yù)證書(shū)模版

獎(jiǎng)勵(lì)方面：請(qǐng)頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。模板為：XXX：

在我行開(kāi)展的201*年度標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目評(píng)比中榮獲獎(jiǎng)，特發(fā)此證，以資鼓勵(lì)！

年月日

七、頒獎(jiǎng)

安排在第五階段第三天晚進(jìn)行頒獎(jiǎng)，由行領(lǐng)導(dǎo)親自頒發(fā)證書(shū)和獎(jiǎng)金。

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柜員綜合服務(wù)評(píng)估表（附表1）

柜員姓名：所屬網(wǎng)點(diǎn)：評(píng)估日期：評(píng)估人：檢查標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分扣分得分備注（加分）41.著行服，衣服不掛在椅子上2.員工發(fā)型整齊，大方得體，女員工頭發(fā)不過(guò)肩，4女員工不濃妝艷抹，不戴夸張飾品，男員工不留胡須和長(zhǎng)發(fā)43、員工著黑色皮鞋，男員工穿深色襪子4.員工舉止文雅，站姿坐姿端正；臨柜不做與業(yè)4職業(yè)形象務(wù)無(wú)關(guān)的事情（25分）5、不戴有色眼鏡從事工作；員工不留長(zhǎng)指甲，指4甲內(nèi)無(wú)明顯污物36、員工坐姿端莊，肢體動(dòng)作符合規(guī)范7、員工精神面貌好，與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面能面帶笑容打招2呼，送別領(lǐng)導(dǎo)有禮貌小計(jì)25項(xiàng)目臨柜五步法運(yùn)用（66分）步驟大部完全符分符主要?jiǎng)幼骱希ǚ郑┖希?3分）站立迎接客戶（排隊(duì)等候顧客3人（含）以內(nèi)的）面帶微笑眼睛看客戶，目光交流聲音充滿熱情與活力使用問(wèn)候語(yǔ)“您好”客戶坐好后詢問(wèn)客戶需求：“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”認(rèn)真傾聽(tīng)客戶和客戶溝通時(shí)，面帶微笑，眼睛看客戶不能滿足客戶需求時(shí)使用服務(wù)性拒絕方法，能主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題了解客戶需求后，馬上為客戶辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò)使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，比如需要客戶配合的事項(xiàng)，必須使用“請(qǐng)”字；給客戶帶來(lái)不便時(shí)必須要說(shuō)“抱歉”或“對(duì)不起”需要客戶簽字的，有告訴客戶：“請(qǐng)您核實(shí)后在----上簽字�！蓖瑫r(shí)配合正確的動(dòng)作。在與客戶溝通時(shí)，眼睛看客戶，面帶微笑;接客戶單證必須雙手接小部分符不符合（0分）合（1分）第一步：與客戶打招呼第二步：詢問(wèn)客戶需求第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)17電話:(Tel):0577-88952808傳真:(Fax):0577-88902808地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

第四步：將客戶的存折(卡)\\證件或現(xiàn)金交給客戶第五步：感謝客戶光臨合計(jì)給客戶存折時(shí)：“請(qǐng)拿好存折，請(qǐng)您核實(shí)一下”給客戶現(xiàn)金：“您的現(xiàn)金一共是------，請(qǐng)拿好”給客戶存折(卡)、證件或現(xiàn)金時(shí)必須面帶微笑，眼睛看客戶;雙手遞單、證（排隊(duì)等候顧客3人（含）以內(nèi)的）雙手遞折、現(xiàn)金站立送客戶（排隊(duì)等候顧客3人（含）以內(nèi)的）客戶走時(shí)：“謝謝光臨，請(qǐng)您慢走�！比缡枪�(jié)假日（春節(jié)、國(guó)慶、中秋、圣誕：“謝謝光臨。祝您節(jié)日快樂(lè)”面帶微笑，目送客戶離開(kāi)五步法運(yùn)用熟練程度（9分）運(yùn)用非常流暢自然（9分熟練（7分）一般（5分）不熟練，不自然（3分）累計(jì)得分員工特別值得表?yè)P(yáng)的部分1.形象評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：各小項(xiàng)中有一項(xiàng)不符合的扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)2.在服務(wù)中有使用禁忌語(yǔ)言的，發(fā)現(xiàn)一次總分扣除10分3.在辦理業(yè)務(wù)中有業(yè)務(wù)差錯(cuò)的，發(fā)現(xiàn)一次總分扣除10分

4.柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，顧客排隊(duì)人數(shù)超過(guò)三人（不含）以上的員工可以不用站立迎送客

戶，可以不用使用雙手遞單、證。

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服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)表（附表2）城市督導(dǎo)人辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)檢查日期網(wǎng)點(diǎn)全名近點(diǎn)時(shí)間離點(diǎn)時(shí)間總分分值共計(jì)30分223232229、柜臺(tái)玻璃窗不亂張貼，墻上無(wú)亂張貼，大門(mén)玻璃窗上無(wú)亂張貼現(xiàn)象10、清潔用具不擺放在營(yíng)業(yè)廳，不能出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi)11、營(yíng)業(yè)廳和柜臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物堆放12、營(yíng)業(yè)證照、牌統(tǒng)一掛放整齊13、綠色植物干凈無(wú)煙頭二．儀容儀表規(guī)范1.同一網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)人員著統(tǒng)一制服（孕婦除外），保持服裝整潔得體；見(jiàn)習(xí)柜員著正裝，佩戴見(jiàn)習(xí)胸牌；衣服不掛在椅子上19評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)戶存款取款觀察咨詢換鈔其他檢查內(nèi)容一．營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范1.網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（門(mén)口、臺(tái)階、墻面、櫥窗）干凈整潔，宣傳材料張貼整齊2.門(mén)楣標(biāo)識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間公告牌、燈箱干凈整潔3.營(yíng)業(yè)大廳和柜臺(tái)內(nèi)地面、臺(tái)面、桌椅干凈衛(wèi)生，無(wú)煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等4.客戶使用服務(wù)設(shè)施（桌椅、筆、點(diǎn)鈔機(jī)等）正常使用，擺放有序，干凈5.柜員操作臺(tái)面整潔，辦公用品擺放整齊，無(wú)私人物品（水杯除外）6.折頁(yè)架、展示架和指示牌擺放有序、醒目7.網(wǎng)店內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序8.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)硬件設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜物堆放或胡亂張貼備注（針對(duì)得分小計(jì)扣分情況進(jìn)行闡述）一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止硬件設(shè)備是指牌號(hào)機(jī)、電子利率屏，擴(kuò)音器，缺設(shè)備不扣分，有設(shè)備不能正常使用扣分一處扣1分，扣完為止發(fā)現(xiàn)一處扣完一處扣1分，扣完為止發(fā)現(xiàn)不整齊扣完一處扣1分，扣完為止備注32322共計(jì)15分5得分小計(jì)一項(xiàng)未做到扣2分，扣完為止電話:(Tel):0577-88952808傳真:(Fax):0577-88902808地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

2.員工發(fā)型整齊，大方得體，女員工頭發(fā)不過(guò)肩，女員工不濃妝艷抹，不戴夸張飾品，男員工不留胡須和長(zhǎng)發(fā)3、員工著黑色皮鞋，男員工穿深色襪子4.員工舉止文雅，站姿坐姿端正，肢體動(dòng)作規(guī)范；臨柜不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情5、柜員不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)抽煙三．柜員臨柜五步法運(yùn)用根據(jù)柜員服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力平均得分×40/100四．客戶滿意度1.客戶1對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整體滿意2.客戶2對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整體滿意3.客戶3對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整體滿意4222共計(jì)40分共計(jì)15分555需說(shuō)明的情況得分小計(jì)得分小計(jì)備注備注一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止發(fā)現(xiàn)一處扣完客戶滿意度不計(jì)入總分，客戶評(píng)價(jià)非常滿意得5分，滿意得4分，一般得3分，不滿意不得分

第六階段：引進(jìn)神秘人制度

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電話:(Tel):0577-88952808傳真:(Fax):0577-88902808地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

四、講師簡(jiǎn)介

陳老師

銀行管理培訓(xùn)專(zhuān)家、管理咨詢師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師。陳老師作為一位專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，曾任某銀行（世界500強(qiáng)）高級(jí)客戶經(jīng)理、培訓(xùn)中心主任、銀行行長(zhǎng)，15年銀行基層至高管的工作歷煉。多年來(lái)陳老師所有的精力都放在銀行中層干部管理技能、銀行客戶經(jīng)理、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、銀行員工職業(yè)化訓(xùn)練等。領(lǐng)域的研究

陳老師的培訓(xùn)課程實(shí)操性極強(qiáng)，用問(wèn)題帶出問(wèn)題，用案例引出案例，引導(dǎo)學(xué)員在課程中發(fā)現(xiàn)自己工作中的問(wèn)題、并讓學(xué)員自己首先提出解決問(wèn)題的方案，進(jìn)而對(duì)解決方案進(jìn)行講解。授課現(xiàn)場(chǎng)師生高度互動(dòng)、幽默風(fēng)趣、案例豐富、知識(shí)面廣并能深入淺出，學(xué)員評(píng)估滿意度穩(wěn)居95%以上，是國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的銀行領(lǐng)域培訓(xùn)專(zhuān)家。培訓(xùn)專(zhuān)長(zhǎng)

銀行管理人員課程：

《銀行中層管理與技能提升》、《網(wǎng)點(diǎn)主任及管理人員領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》客戶經(jīng)理課程：

《銀行客戶經(jīng)理服務(wù)技巧》、《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練》銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程：

《大堂經(jīng)理客戶服務(wù)技巧》、《銀行臨柜人員客戶服務(wù)技巧》職業(yè)化訓(xùn)練課程：

《銀行員工職業(yè)化塑造》、《銀行新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練》近期服務(wù)過(guò)的客戶

中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)光大銀行、徽商銀行馬鞍山分行、徽商銀行六安分行、徽商銀行安慶分行、建設(shè)銀行溫州分行、徽商銀行淮南分行、微商銅陵分行、徽商銀行阜陽(yáng)分行、蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行徽商銀行淮北分行、徽商銀行蚌埠分行、路橋農(nóng)村合作銀行、黃巖農(nóng)村合作銀行、省聯(lián)社臺(tái)州辦事處、省農(nóng)信聯(lián)社寧波辦事處、宜興農(nóng)村合作銀行、包頭南郊信用聯(lián)社等。深圳發(fā)展銀行北京分行、營(yíng)口銀行、廣東省郵政儲(chǔ)匯局、招商銀行杭州分行、廣發(fā)銀行杭州分行、江蘇省銀行協(xié)會(huì)、江蘇銀行無(wú)錫分行、建行肇慶分行、建行玉林分行、建行朝陽(yáng)支行、寧波銀行、中行欽州分行、農(nóng)行國(guó)貿(mào)支行、營(yíng)口市商業(yè)銀行、工商銀行漯河分行、建行北京分行（Ⅰ、Ⅱ期）等。

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電話:(Tel):0577-88952808傳真:(Fax):0577-88902808地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

楊老師

97年在一國(guó)有股份制金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從事銷(xiāo)售、管理、銷(xiāo)售培訓(xùn)工作達(dá)3年時(shí)間，后在多家大型零售集團(tuán)從事企業(yè)管理工作4年。201*年末在一咨詢集團(tuán)擔(dān)任資深培訓(xùn)師，擁有豐富的管理、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)會(huì)員、中國(guó)百大金牌管理咨詢培訓(xùn)師、國(guó)家注冊(cè)培訓(xùn)師。從事咨詢培訓(xùn)領(lǐng)域近6年時(shí)間，主要針對(duì)企業(yè)管理和通用的管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)的行業(yè)主要為金融業(yè)、電信業(yè)、零售業(yè)。

個(gè)人培訓(xùn)特色：

注重效果轉(zhuǎn)化：課堂上她會(huì)對(duì)學(xué)員提出具體的指導(dǎo)建議，成為學(xué)員在實(shí)際工作中的實(shí)戰(zhàn)指南；不僅注重課堂教學(xué)，更強(qiáng)調(diào)學(xué)員課后的行動(dòng)學(xué)習(xí)，以此來(lái)幫助企業(yè)把培訓(xùn)的效果落到實(shí)處。體驗(yàn)式培訓(xùn)：以大量企業(yè)實(shí)際情境案例為開(kāi)展教學(xué)研討，同時(shí)輔以操作性強(qiáng)的分析工具和表單，能夠幫助學(xué)員在訓(xùn)后立竿見(jiàn)影地改善工作效能。每個(gè)學(xué)員可以把自己在實(shí)際工作中遇到的各種困難直接帶入課程，通過(guò)每一次訓(xùn)練，解決實(shí)際問(wèn)題，提升實(shí)戰(zhàn)能力。

互動(dòng)性強(qiáng)：運(yùn)用豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，課程以深入淺出、案例豐富、互動(dòng)、情景式培訓(xùn)見(jiàn)長(zhǎng)，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與，具有很強(qiáng)的親和力和現(xiàn)場(chǎng)感染力。訓(xùn)練方式完全區(qū)別于傳統(tǒng)的教學(xué)模式，獨(dú)樹(shù)一幟。

具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，在業(yè)界擁有良好的口碑。

服務(wù)過(guò)的客戶：中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)行、民生銀行、興業(yè)銀行、臨商銀行、貴和購(gòu)物、銀座、賽特集團(tuán)、中信證券、江海證券、廣發(fā)證券、東方基金、天安保險(xiǎn)、太平人壽、中海油、廈門(mén)煙草局、魯能集團(tuán)、潤(rùn)華集團(tuán)、中天科技、三利集團(tuán)、九州通集團(tuán)等等。

潘老師

臺(tái)灣資深培訓(xùn)師，美國(guó)PacificWesternUniversity,MBA，PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，美國(guó)AACTP培訓(xùn)經(jīng)理認(rèn)證，團(tuán)隊(duì)心智教練技術(shù)導(dǎo)師，MDC百萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)圓桌會(huì)員，獲LIMRAIQA國(guó)際服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)。從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)服務(wù)規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)多年，曾在荷蘭ING國(guó)際金融集團(tuán)(全球排名第17)、美國(guó)保德信金融集團(tuán)(PrudentialFinancial)等世界500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)擔(dān)任營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理、客戶服務(wù)顧問(wèn)等職務(wù)，并擔(dān)任臺(tái)灣及內(nèi)地多家集團(tuán)企業(yè)、金融行業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師及咨詢顧問(wèn)。具備豐富的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶開(kāi)發(fā)與管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，案例教學(xué)，寓事理于實(shí)例之中，深入淺出，課程生動(dòng)、活潑，具有很強(qiáng)的操作性和可借鑒性，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，受到企業(yè)與學(xué)員的的歡迎和高度評(píng)價(jià)。

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主要課程：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：

《大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》《銀行臨柜人員柜臺(tái)服務(wù)與溝通技巧》、《客戶經(jīng)理客戶開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練》、《銀行窗口及行政人員從業(yè)禮儀規(guī)范》《銀行辦公管理人員商務(wù)禮儀》管理類(lèi)課程：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主管現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)系統(tǒng)建立與管理》《銀行柜臺(tái)服務(wù)管理》員工職業(yè)化課程:

《全員職業(yè)化素質(zhì)提升訓(xùn)練》、《卓越員工的12項(xiàng)修煉》《時(shí)間管理》團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程：

《團(tuán)隊(duì)精神與協(xié)作拓展訓(xùn)練》《陽(yáng)光心態(tài)與自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的工作方法》講師培訓(xùn)課程：

《企業(yè)培訓(xùn)講師培訓(xùn)》、《企業(yè)培訓(xùn)管理者培訓(xùn)》近期培訓(xùn)過(guò)的客戶

建設(shè)銀行新疆分行、建設(shè)銀行浙江臺(tái)州分行、北京農(nóng)村商業(yè)銀行、工商銀行山東臨沂分行、中國(guó)銀行張家港分行、農(nóng)業(yè)銀行江蘇徐州分行、農(nóng)業(yè)銀行浙江衢州分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行、建設(shè)銀行廣西分行、中國(guó)銀行廣西桂林分行、工商銀行柳州分行、浙江海寧信用社、柳州商業(yè)銀行、交通銀行廣西分行、廣德農(nóng)村合作銀行、江蘇宜興農(nóng)村合作銀行

浙江金諾企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司

項(xiàng)目顧問(wèn)：陶文娟電話：0577-56556696手機(jī)號(hào)碼：15869436940

201*年9月27日

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