前臺收銀崗位職責(zé)

前臺收銀崗位職責(zé)

1.嚴格執(zhí)行和遵守會所的規(guī)章制度。服從經(jīng)理的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2、總臺收銀員是酒店整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身函養(yǎng)，對客人說話時要口齒伶俐，語言清晰，簡練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇形發(fā)工，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無關(guān)的佩物，不許吃帶有異味的食品。

3、以良好的儀表、儀容，飽滿的精神向客人提供準確、快捷、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設(shè)備，作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

5、有強烈的工作責(zé)任心，遵守考勤制度，負責(zé)收銀和結(jié)帳工作，做到一絲不茍，大公無私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，嚴格遵守財務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問題要多請示、勤匯報，自作主張或責(zé)任心不強出現(xiàn)帳虧，錢虧，責(zé)任自負。

6、掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、掛帳等結(jié)帳程序；

7、掌握房態(tài)和客房情況，了解當天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤。

8、不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理。

9、配合好迎賓服務(wù)員的工作，主動向顧客打招呼，客人來結(jié)賬，首先要問清楚客人是否退房（有些客人是來結(jié)一部分帳的），如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，如是團隊，一定要注意和客房部核對是否所有房

間都報齊并查房。一定要向客人報清消費的服務(wù)項目及各種項目的價位，解釋客人對帳單的一切疑問，準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)危瑢�簽名結(jié)賬的必須有依據(jù)。找給客人零錢，要對顧客說道：找您XX元，請點好。

注：總臺收銀員在客人離店結(jié)賬時，應(yīng)立即與客房樓層和電話總機聯(lián)系，防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

10、接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)，并嚴格按程序進行操作；

11、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單,報表核對相符，在每班結(jié)束后，將當班收到的款項打印出收銀員每班收入表；

12、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，做好備用金及未完成事宜的交接，前帳不清后賬不接,認真做好每班的交接，

13、嚴格遵守財務(wù)制度，每天的現(xiàn)金收入必須及時上交，特殊情況需向管理人員匯報，做到款帳相符；

14、把好經(jīng)濟關(guān)，一切以大局為重，個人利益服從集體利益，嚴字當頭，做好本職工作。

15周轉(zhuǎn)備用金必須每班核對，不得以白條抵庫，每天的營業(yè)收入現(xiàn)金未經(jīng)專管人員批準不得私自挪用備用金，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金和備用金，以任何借口借給任何部門和個人。

16嚴格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。17、工作中需暫離崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時鎖好抽屜和錢柜；18、上班時間不得攜帶私人款項上崗操作；

19、熟練掌握面額現(xiàn)鈔的鑒偽技術(shù)及驗鈔機的使用方法，防止偽鈔收入；

20、在收款中做到快、準、禮貌，不錯收、漏收客人款項，對簽單及掛帳者，必須依據(jù)充足方可；

21、熟記酒店各部門員工姓名及內(nèi)線電話號碼，在工作中與服務(wù)員、迎賓員等公司員工保持良好合作關(guān)系；

22、熟悉電腦開機、關(guān)機過程及電腦日常故障的排除工作；

23、熟練掌握收銀、輸單、操作過程及結(jié)帳退房、掛帳、轉(zhuǎn)帳等程序，每日打印稽核報表，做到及時上交；

24、不得在收銀臺前與任何人閑談，非工作人員不許進入收銀臺；25、不得使用電腦做其它與收銀無關(guān)的工作；

26、不得向無關(guān)人員和外界泄露酒店的營業(yè)收入情況、資料、程序及有關(guān)數(shù)據(jù)；27、掌握發(fā)票、收據(jù)的正確使用方法；嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度28、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示前廳經(jīng)理或大堂副理或值班經(jīng)理。

39、做好柜臺的清潔和本崗位的清潔衛(wèi)生。

30、系統(tǒng)密碼妥善保管，一人一個工號，不許共用。

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務(wù)工作，直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結(jié)帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括：

（一）班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。

2、清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

3、領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號，如有缺號、短頁應(yīng)立即退回；下班時，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據(jù)的使用：

1、預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)連號三聯(lián)。當客人入住付費后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途1000元）。

2、雜項收費單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如預(yù)收冰箱費等。開出此單據(jù)時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)留存；第二聯(lián)放在客人的帳單里。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）如果客人入住時結(jié)清此項費用，則無須開出此份單據(jù)，而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票：當客人結(jié)清有關(guān)費用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi)）。

4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結(jié)帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。

5、結(jié)帳單：

（1）客人結(jié)帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當班次結(jié)束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責(zé)簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預(yù)收長包房客人的信

用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。

7、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結(jié)帳單”，及時退出個人操作號。

（三）、配合計算機操作時的規(guī)定

接待員每日早班在中午12：00，中班在18：00，夜班在23：30之前核準計算機房態(tài)，由當班領(lǐng)班抽查。如經(jīng)當日夜審審查明，確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費，責(zé)任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務(wù)是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應(yīng)離未離客人表”，及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。

4、結(jié)帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時，應(yīng)請機房人員或當日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計算機。

5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù)；首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領(lǐng)班負責(zé)落實；對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人，早班領(lǐng)班出具名單，交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理

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一、前臺收銀員崗位職責(zé)

1、負責(zé)辦理當天入住賓客預(yù)交訂金手續(xù)；2、負責(zé)住客各類消費的入帳工作，并打印出帳單；3、負責(zé)辦理當天離店賓客的結(jié)帳工作；4、負責(zé)住客欠款的崔收工作；

5、負責(zé)酒店各收款點當天營業(yè)額及銀行封袋的收發(fā)登記及保管工作；6、負責(zé)核對、確認房租收入，并打印出帳單；

7、保證各類費用項目的帳單數(shù)、明細帳與前臺收銀報表一致；

8、按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及結(jié)帳，并與報表保持一致；9、按要求完成各種報表；10、小心操作收銀設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作；11、負責(zé)工作范圍的清潔工作。12、前臺收銀員早班操作管理制度

（1）主要處理客人退房手續(xù)；

（2）接到客人房匙，認清房號，準確、清楚地電話通知房務(wù)部的樓層該房退房

（房務(wù)部員工接到電話后盡快檢查房間）；

（3）準備好帳單給客人查核是否正確（此步驟完成時，樓層服務(wù)員必須知會檢

查，有無客房酒吧消費和短缺物品等）為了互相監(jiān)督，少發(fā)生收銀員與樓層服務(wù)員間的爭執(zhí)，收銀員應(yīng)把樓層服務(wù)員的工號記在客人登記表上，樓層服務(wù)員亦記下收銀員的工號；

（4）客人核對帳單無誤并在帳單上簽名確認后方可收款，收款時做到認真、快

捷、不錯收、不漏收；

（5）為避免差錯，應(yīng)核對當班單據(jù)是否正確，如有錯單，漏入單才能及時發(fā)現(xiàn)；（6）下班前檢查客人押金余額報表，檢查客人押金余額是否足夠，對押金不足

夠的要列出名單供中班追收押金。

13、前臺收銀員中班操作管理制度

（1）負責(zé)收取新入住客人的押金，注意客人登記表上的擬住天數(shù)，保證收足押

金；

（2）檢查信用卡止付黑名單，通過銀行授權(quán)，發(fā)現(xiàn)黑名單或者信用卡帳戶上無

款的客人，應(yīng)及時通知客人改以其它方式付款，如不能解決則交給大堂副理或以上的人員處（按照銀行規(guī)定：發(fā)現(xiàn)信用卡黑名單，應(yīng)予以沒收，并給予一定的獎金，但對于商業(yè)性質(zhì)的酒店來說，為顧及客人面子，能收則收，以免得罪客人）；

（3）追收早班列出的欠款客人的押金，晚上10時仍未交押金的交大堂副理協(xié)助

追收。

14、前臺收銀員夜班操作管理制度

（1）負責(zé)核對當天所有單據(jù)是否正確，如有錯誤的應(yīng)予改正，不能交給下一班

交接班人員做，因為夜班是一天中的最后一個班次；

（2）應(yīng)與接待處核對所有租房間數(shù)、房號、房租；（3）做好“營業(yè)收入日報表”等報表；

（4）做繳款單，按單繳款，不得長款、短款；（5）夜間核過房租，做好夜間審核；

（6）每一班交接班應(yīng)交接清楚款帳等事項，并在交接本上作簡明的工作情況記

錄，交辦本班未盡事宜。

15、收銀臺結(jié)帳方式處理制度

（1）收取現(xiàn)金應(yīng)辯別真?zhèn)�，唱付唱收，防止不必要的爭�?zhí)；

（2）信用卡要對好卡主簽名，簽名應(yīng)與卡上原有的簽名一致，信用卡上的名字

應(yīng)與卡上原有的簽名一致，信用卡上的名字應(yīng)與身份證明的名字一致，身份證的相片應(yīng)與持卡人相符；

（3）收取支票應(yīng)注意以下三點：

A、向?qū)Ψ揭�與支票單位相同名片，有效簽證護照并復(fù)印一份存檔；B、對好印鑒不模糊、不過底線、有開戶行名稱、簽發(fā)日期、限額等。

16、收銀臺安全操作管理制度

（1）按酒店規(guī)列，超過中午12時而在下午6時前退房應(yīng)收取半日租金，如屬酒

店�？�、熟客，可酌情予以免收，但必須要有房務(wù)部經(jīng)理及以上級別人員簽批。收銀員除部門經(jīng)理外其他任何人都無權(quán)批準，超過下午6時退房則要收全日租金，此種情況只可用日租辦理退房手續(xù)，不允許待到第二日才作退房，如有免收半日租而又無領(lǐng)導(dǎo)簽批的將追究當事人責(zé)任；

（2）健全電腦管理，因用人工操作漏洞較多，恐有思想不端員工私收房租而計

入營業(yè)額外負擔(dān)。針對酒店目前：

A、逐天核對單房租�？倷C電話、餐廳、娛樂部等營點送來的單據(jù)，應(yīng)立即記

錄在帳單上并輸入電腦；

B、夜班必須逐單核對單據(jù)有無錄，如發(fā)現(xiàn)遺漏、查清原因，及時補回。C、退房時應(yīng)核對的該房消費的全部單據(jù)；

D、夜班收銀要與接待處核好房價，有無出入，發(fā)現(xiàn)有錯漏，查明原因，并作

記錄。

（3）在電腦上設(shè)立本幣、外幣帳戶，禁止套匯。

二、前臺收銀員服標準

1、（在前臺明確相關(guān)費用后，在3分鐘內(nèi)完成結(jié)帳服務(wù)）

（1）團隊正式入住帳務(wù)處理服務(wù)標準。（2）查閱《預(yù)訂單》，若已注明是現(xiàn)付團，，應(yīng)根據(jù)其所注明的現(xiàn)付金額向團隊陪同

或領(lǐng)隊金額收�。喝羰寝D(zhuǎn)團，應(yīng)向團隊陪同收取每間房（點明是押金）100元整人民幣。

（3）待團隊正式入住后，接受前臺接待處轉(zhuǎn)來的《團隊排房表》（4）將《預(yù)訂童單》與《團隊排房表》一起放入團隊檔案中。2、預(yù)收客房押金帳務(wù)處理服務(wù)標準。

（1）客人到達時，問候客人，表示歡迎，了解客人要求。（2）問請賓客的姓名、房號。

（3）及時取出前臺接持處轉(zhuǎn)來的該賓客的《住宿登記單》。

（4）根據(jù)賓館的《預(yù)收房押金計算公式》及《住宿登記單》上填寫的房價，預(yù)住天

數(shù)、準確、迅速地計算出向賓客收取的押金數(shù)額。

（5）清楚地向賓客報出押金數(shù)額并及時其確認。

（6）待賓客確認無誤后，迅速開列《預(yù)收房押金收據(jù)》一式三聯(lián)，并請賓客簽字。（7）接受并當面點清賓客支付的現(xiàn)金數(shù)額，嚴格執(zhí)行“復(fù)點制�！�

（8）前臺收銀員在《預(yù)收房押金收據(jù)》單上簽字后，將第一聯(lián)與房間鑰匙一同交還

賓客。

（9）禮貌地與賓客道別。

（10）賓客離開后，將其《住宿登記單》和《預(yù)收房押金收據(jù)》第三聯(lián)按房號順序插

入《賓客分戶夾》中。

（11）根據(jù)《預(yù)收房押金收據(jù)》第三聯(lián)制輸入賓客電腦資料，以備夜審核查。

3、賓客代他人結(jié)帳，帳務(wù)處理服務(wù)標準

服務(wù)標準：若遇A賓客到前臺收銀處說明；B賓客將為其結(jié)帳，而A賓客本人先行離店的情況：

（1）前臺收銀員應(yīng)請A賓客通知B賓客到前臺收銀處來，并檢查B賓客是否還余有

押金。

（2）請A、B賓客分別出示各自的鑰匙牌或房號卡，以便核對身份。（3）根據(jù)A賓客的房號，取出其《賓客分戶帳》。（4）為A賓客開列《總帳單》，并請其簽字確認。

（5）請B賓客在A賓客《住宿登記單》在簽字確認為A賓客結(jié)帳簽字，當值前臺收

銀員也簽字。

（6）由回A賓客與鑰匙牌，與其禮貌道別。

（7）收回A賓客的《總帳單》其二聯(lián)，及其所有原始帳單放入B賓客的《賓客分戶

帳夾》中。

（8）在電腦里完成轉(zhuǎn)帳處理操作。

4、換房帳務(wù)處理服務(wù)標準。

（1）接受前臺接待處轉(zhuǎn)來的《換房單》一聯(lián)。

（2）檢驗《換房單》上的有關(guān)內(nèi)容是否填寫完整，房價與房型是否相符，根據(jù)調(diào)整

后的房型，在電腦上做相應(yīng)修改。

（3）將賓客換房前的原始資料連同《換房單》一起插入新房號的《賓客分戶帳夾》。

5、團隊離店帳務(wù)處理服務(wù)標準。

（1）早班收銀員應(yīng)把當天將離店的團隊資料從團隊檔案夾中取出。

（2）在《團隊排房表》中注明的叫醒服務(wù)時間之后半個小時打電話給客房部房務(wù)中

心，請其在查房后及時通知有無團隊成員在房間內(nèi)其它消費，若有，則應(yīng)問清金額總數(shù)并及時輸入電腦。

（3）打印《帳單》，以備查閱團隊賓客目前為止的應(yīng)付累計個人消費金額。（4）當團隊賓客前未歸還鑰匙時，，應(yīng)及時檢查有無該賓客的個消費帳單，并并詢問

賓客有無剛用過客房內(nèi)小吃，其它物品及在賓客其它消費記記錄。

（5）將有個消費但尚未結(jié)帳的團隊賓客名單以及尚未歸還鑰匙賓客的房間號碼及時

通知領(lǐng)隊與陪同，請其協(xié)助通知這些賓客前來結(jié)帳。

（6）檢查團隊全陪有無個人消費，若有，則應(yīng)其結(jié)帳。

（7）確認準備離店的團隊已無應(yīng)付款，且客高房鑰匙已全部歸還之后，應(yīng)將100元

整人民幣押金退還給該團全陪。

6賓客結(jié)帳處理服務(wù)標準（1）問清賓客的姓名、房號、收回賓客鑰匙。

（2）打電話至客房部房務(wù)中心，通知其某客房賓客正在結(jié)帳，讓其查房后及時通知

前臺收銀員該賓客有無在客房內(nèi)有其它消費，房間使用情況及賓客有無遺留物品。

（3）檢查該賓客的《賓客分戶帳夾》里有無《預(yù)收押金收據(jù)》及賓客的電腦資料中

有無預(yù)收押金的記錄，若賓客有預(yù)付押金或抵押支票，則應(yīng)請其出示《預(yù)收押金收據(jù)》第二聯(lián)，若無，則無須出示。

（4）前臺收銀員應(yīng)取出留在賓客帳戶中的《預(yù)收押金收據(jù)》第三聯(lián)，與賓客出示的

第二核對，若賓客為簽單消費的，則應(yīng)出示定額消費簽單卡。

（5）禮貌地詢問賓客有無當天在客房內(nèi)有其它消費和半小時前的簽單消費，若賓客

回答有而電腦中卻無相關(guān)記錄，應(yīng)及時輸入有關(guān)消費金額。

（6）征詢賓客希望采用的結(jié)算方式，并在電腦輸入該結(jié)算方式。

（7）打印出有關(guān)帳單，請賓客核查，若無疑議，應(yīng)請其在一式二聯(lián)的帳單上簽名確

認。

（8）若賓客所付押金金額大于其消費金額，酒店應(yīng)及時退款給賓客，具體操作方法

如下：

A、向賓客報出總消費金額及應(yīng)退款的現(xiàn)金數(shù)額。B、請賓客在《總帳單》上簽字。

C、點清應(yīng)退付給賓客的現(xiàn)金數(shù)額，嚴格執(zhí)行“復(fù)點制�！保�9）在《總帳單》上，蓋上“現(xiàn)金收訖”圖章。（10）在電腦里作賓客離店的有關(guān)處理。（11）禮貌地與賓客道別。（12）將《總帳單》、《住宿登記單》、《預(yù)收押金收據(jù)》等訂在一起；以備制作收銀報

表時使用。

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