康樂部工作計劃

201*年康樂部工作計劃

新的一年即將來臨，更高的成績等待我們去創(chuàng)造！在過去的201*年中我們康樂部業(yè)績蒸蒸日上，我們全體員工心里感到由衷的欣慰，我們?yōu)榱嗽鎏硇马椖吭黾邮杖�，急時加設了“嘉年華”項目，做為山莊的配套設施服務保障部門�？禈凡康姆�務員較少，設施設備存在了根本問題，游戲機器品種不夠多，有很多機器不能正常使用，保齡球道少，設施設備與接待客流量不成正比的情況下,201*年在全體員工共同努力下康樂部已超額完成預期任務，康樂部贏得了更多的榮譽。同時也給度假村帶來更高的經(jīng)濟效益。

201*年中我們應該在做好接待保障工作的同時更要以經(jīng)營為重。所以要做到兩手抓：（一手抓服務，一手抓經(jīng)營）；三項過硬：（人財物的管理）

一手抓服務

服務是酒店的產(chǎn)品，服務質量是酒店的生命線，這些正是員工所創(chuàng)造的。

所以我們要從每位員工抓起，對剛入職的新服務員進行七天培訓，了解本部門服務項目及崗位須知，應了解各項規(guī)章制度，培訓禮節(jié)、禮貌及規(guī)范儀容、儀表，培訓各崗位的專業(yè)技能，應提供主動、熱情、周到、滿意的服務給客人。為客人服務一定要達到“人性化、個性化、專業(yè)化、規(guī)范化”我們會在為客人的服務當中嚴格要求自己。平時每周兩次的技能技巧的培訓，提高員工整體服務意識。

一手抓經(jīng)營

經(jīng)營是酒店生存的因素，也是酒店的命脈。

只有開源節(jié)流，增項創(chuàng)收，控制能源。才能使部門的經(jīng)營穩(wěn)步發(fā)展，才能使山莊處于不敗之地。在成本方面應該控制使用，這才能給山莊帶了很好的效益。同時設施設備存在的問題，應在新的一年里進行統(tǒng)計維修，確保正常使用。由于適應青少年的項目較少，建議增添一些新游戲機的類型和利用率較低的棋牌室進行可利用的改進。游泳館方面，為了充分發(fā)揮山莊溫泉特色，我部門推出游泳套票，（注：游泳票樣附后）穩(wěn)定一部分長久客人，這樣我康樂部的娛樂項目會更加完善，以新穎的娛樂項目吸引客人。同時也激發(fā)了客人的消費欲望增加營業(yè)收入。

我們在管理方面應三項過硬人、財、物的管理，把這個方面的工作抓好。制定了部門各崗的崗位職責及規(guī)章制度，又制定了各個崗位的服務工作程序，建立長期的的培訓體制。另外為了更好的節(jié)約成本，將消耗品降到最低。對現(xiàn)有的物品及固定資產(chǎn)長期進行盤點。

為了201*年更好的完成工作，增加效益特建議一、工程問題1.為了達到衛(wèi)生部門的要求，提高工作效率，保齡中心需加設洗杯間。

2.為了更好的控制溫度，節(jié)約能源，

游泳館各處、頂棚需密封維修

二、為了增添山莊經(jīng)濟效益，提高員工的積極性，建議酒水提成制度。

總之，我們會在201*年里，把所有的不足更加完善，在康樂部所有員工的努力下，我們會把握時機與時俱進，同心同德，讓我們的山莊明天會更好，業(yè)績更加輝煌！

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君豪酒店康樂部201*年度工作計劃一、201*年康樂市場綜合分析：1.客戶群定位回顧開業(yè)至今，客戶群定位過于狹窄，我們營銷工作屬于“等客上門”的初級階段。之前；我們主要依托住店客人及已開發(fā)的瑜珈會員是康樂客源的服務主流，缺乏引導培育散客市場的有效機制，沒有充分體現(xiàn)發(fā)揮康樂經(jīng)營在四星級酒店整體運營上的特色和對客吸引力。作為酒店康樂部我們應當充分挖掘自身的優(yōu)勢，擴大市場影響力、鞏固現(xiàn)有客戶群，完善賓客檔案信息。據(jù)我們自身條件要走高、中端線路，鎖定穩(wěn)住高端，拓展中端市場，分檔接收不同消費群體，真正體現(xiàn)我店“高貴不貴”市場導向，由此方可保證酒店整體項目的前進與發(fā)展。2．年度競爭對手分析目前，作為天津市場競爭對手硬件條件或星級相當?shù)木频暧邢瞾淼蔷频辍�濱江萬麗酒店、泰達會館、水晶宮酒店、津麗華酒店、天津賓館、金澤大酒店、金皇大酒店。酒店名稱喜來登酒店（五星）康樂硬件設施及項目組成優(yōu)勢及客戶組成Spa（由外方公司經(jīng)營）、健身中心（操房）、連鎖及長期營運積累日式俱樂部、網(wǎng)球、美容美發(fā)濱江萬麗酒店（五星）桑拿、健身中心（瑜珈）公寓及寫字間、客房及餐飲聯(lián)動經(jīng)營泰達會館（五星）Spa（201*至今由英國及新加坡公司跟進，借助開發(fā)區(qū)的政策扶植及長期營國人經(jīng)營）、美容美發(fā)、ktv、酒吧、視聽室、臺球、健身中心（操房）、乒乓球、體育精品店、棋牌室水晶宮酒店（四星）桑拿、健身中心（酒吧在裝修）借助政府會議配套經(jīng)營，客房及餐飲聯(lián)動津麗華酒店（四星）健身中心、美發(fā)、臺球借助政府會議配套經(jīng)營，客房及餐飲聯(lián)動，其他配套天津賓館（四星）無借助政府會議配套經(jīng)營，客房及餐飲聯(lián)動金澤大酒店（四星）君豪酒店（四星）健身中心、美發(fā)、棋牌室、（游泳在建）健身中心（特色熱瑜珈，酒店業(yè)獨有）、Vip會所（現(xiàn)只運營棋牌室）、ktv（未運營）、洗浴中心（效益外包）、美容美發(fā)（未運營）、足療（未運營）、體育精品店（增設）客房及餐飲聯(lián)動，二期在建運積累，快速發(fā)展為五星眾所周知，201*年我店周邊將有多家酒店開業(yè)。當今我店的優(yōu)勢一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的開業(yè)讓我們以新為特色將成為歷史。那么我們將需要在服務質量、客戶關系協(xié)調以及硬件配置維護上苦下功夫，只有如此我們才有可能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。3．廣告宣傳力度在當今激烈競爭的市場經(jīng)濟中，廣告宣傳越來越被企業(yè)所重視，主要有媒體宣傳、過街條幅、樓體噴繪、車廂廣告、主干道廣告牌、宣傳單頁、口碑宣傳等等，通過有效的廣告宣傳開拓新市場、鞏固已有市場和樹立良好的企業(yè)形象，成為企業(yè)發(fā)展的重要手段。二、培養(yǎng)客戶群、減少營業(yè)成本一個酒店只有具有特色、良好的服務、具有新穎的賣點、與之產(chǎn)品相匹配的價格體系，真正實現(xiàn)客我共贏，方能維系良好的客我關系，才能談及客戶的忠誠度。忠誠的顧客其自愿花錢購買酒店的產(chǎn)品與服務，其消費支出遠遠超出隨意性客人，并且產(chǎn)生的口碑效應是對酒店最好且免費的宣傳。培養(yǎng)新的客戶群需要花費一定的費用，如各種廣告及公關費用，但是隨著客戶對酒店的產(chǎn)品或服務逐漸熟悉，如果我們能做到上述的幾點，便可增加客人對酒店的認知度和忠誠度，那么我們隨之維護關系費用將相應的減少，我們要做的是適時的進行日常拜訪和溝通。酒店營業(yè)成本核算，營業(yè)至關重要一環(huán)，營業(yè)收入經(jīng)常納入正常的監(jiān)管范圍，而其實質性的利潤要比營業(yè)收入更為重要。做到100萬和50萬利潤如果雷同，那么100萬和50萬投入的人力、物力肯定不言自明。并且對成本核算不是月底算帳，建議財務成本核算如果計算成本，要以天或周為單位，進行及時的計算，這樣可第一時間分析原因，便于及時進行相應調整。例如：康樂項目如果上周營業(yè)毛利率計算是50%，而在本周計算跌至40%，那就要引起重視，分析原因在哪里？其次人員編制也要隨淡旺季而改變，各部門人員編制不能依硬件配置而滿額編制。另外，酒店各部門的能耗、物耗、人力成本、雜項開支等，凡與酒店經(jīng)營支出費用相關的要進行及時的督導及分析。這樣方能真正起到財務稽核的作用，方能實質性的減少酒店營業(yè)成本開支。三、節(jié)日營銷與聯(lián)動營銷中國作為一個禮儀之邦，每年節(jié)日在60余個，大家普遍比較重視的也有20多個，基本每個月都有節(jié)日，對于酒店來講可根據(jù)天津本地市場環(huán)境，根據(jù)不同的節(jié)日做出相應的營銷策劃與推廣。有兩個方面酒店可有所收益，一是帶動酒店經(jīng)營收益，二是起到良好的宣傳效應及提高酒店知名度。首先，康樂部是高星級酒店的重要標志之一，康樂項目的地位越來越重要。其次，康樂項目是酒店特色經(jīng)營的體現(xiàn)。北京前門酒店的老舍茶館，展示了以京劇為特色的中國傳統(tǒng)文化的形象；杭州國際大廈Radisson廣場酒店就成功地樹立里一個現(xiàn)代化的歌劇院的獨特品牌形象。第三，康樂項目延長旅客停留時間，提高酒店接待能力。序號聯(lián)動節(jié)假日一覽（將帶動整體經(jīng)營工作）序號聯(lián)動節(jié)假日一覽（將帶動整體經(jīng)營工作）1公歷2月6日：春節(jié)2公歷2月14日：情人節(jié)3公歷2月24日:第三世界青年日4公歷3月5日:學雷鋒紀念日5公歷3月8日:國際婦女節(jié)6公歷3月12日：中國植樹節(jié)7公歷3月14日：國際警察日8公歷3月15日：國際消費者權益日9公歷4月1日：愚人節(jié)10公歷4月7日：世界衛(wèi)生日、世界無煙日11公歷4月22日：世界地球日12公歷4月24日：世界青年團結日13公歷5月1日：國際勞動節(jié)17公歷5月12日：國際護士節(jié)18公歷5月17：世界電信日19公歷6月1日:國際兒童節(jié)、國際兒童電影節(jié)20公歷6月的第三個星期日：父親節(jié)21公歷6月23日：國際奧林匹克日22公歷7月1日:中國共產(chǎn)黨成立紀念日、國際建筑日23公歷8月1日：中國人民解放軍建軍節(jié)24公歷9月10日：中國教師節(jié)25公歷9月最后一個星期日：國際聾人節(jié)26公歷10月1日：中華人民共和國國慶節(jié)27公歷11月1日：萬圣節(jié)28公歷11月的第四個星期四：感恩節(jié)29公歷12月25日：圣誕節(jié)14公歷5月4日：中國青年節(jié)15公歷5月的第二個星期日：母親節(jié)16公歷5月8日：世界紅+字日30農歷五月初五:端午節(jié)31農歷八月十五:中秋節(jié)32農歷九月初九:重陽節(jié)四、康樂部營運工作目前康樂部整體經(jīng)營各點連接非常分散，而且；與前期經(jīng)營策劃理念未達標，如果以現(xiàn)有工作基礎注入特定溫泉文化與會所或俱樂部經(jīng)營概念因素相結合，使其不斷延伸為康樂項目特色，并配以人性化的服務細節(jié)及流程，利用項目空間的轉換提高客人的舒適度，形成店康樂的特色（私密、高檔俱樂部）�，F(xiàn)在大多的商務休閑酒店都在追求精致化、主題化、多樣化。那我們今年共同努力的任務，我認為是如何將酒店的康樂部經(jīng)營工作搞好。宣傳方面：我們有相應的廣告也達到很高的回報，同時我們也應注意到廣告創(chuàng)意不新穎不能足夠吸引顧客。宣傳時把各部位的特色及優(yōu)勢體現(xiàn)出來同時也要求我們各部位必須事先建立良好的服務鏈。1.利用報紙甚至電視臺等媒介，將酒店整體服務架構，詮釋成具有規(guī)范、系統(tǒng)、特色、完整、正確的酒店概念展示給天津社會各界及廣大同仁：①可提高酒店整體的聲譽②讓消費者知道君豪健身中心：提供保持健康體魄的相關咨訊及相應的減壓訓練計劃，將健身運動、美容美體、理療放松融為一體完整體系）③讓消費者清楚知道私密性高檔俱樂部的概念（設立項目文化的宗旨）2.利用相關的機會（商務會議、聯(lián)誼、店慶、酒店定期推廣等），將同樣的理念向賓客宣傳，并與賓客溝通對話，讓更多賓客的知道酒店咨訊及特色，關鍵是我們可以從中知道賓客在想什么，以便調整我們的工作方向，引導客人正確消費。3.跟蹤服務以電話、電傳、信函等形式經(jīng)常與賓客保持聯(lián)系（需銷售部或前廳部提供每位賓客的聯(lián)絡方式；公關部配合將需要發(fā)布的信息以電傳、信函等形式傳遞給賓客，并建立靈活的銷售機制，同時形成客戶檔案史），充分體現(xiàn)酒店對賓客的尊敬與關注，服務的細致與周到。4.部門之間利用定期活動（圣誕、五一、國慶、美食節(jié)、沙龍等）進行互動式促銷及相關活動推動整體經(jīng)營工作，事先；各部位主管人員及時向其他部位服務員進行本部位的賣點（并建立物質刺激相關銷售機制）。5.每月實行服務的技術考核工作，得到相應的等級時；其個人獎金額相應的得到提高，考試在每月初進行一次具體考試內容由部位經(jīng)理制定。6.實行兼職外聘教練掛牌服務（私人教練簽約式），提升酒店整體教練隊伍綜合素質；規(guī)定營業(yè)額的基數(shù)值達到相應的基數(shù)值時獎金相應提高，達不到時獎金相應降低。部門將制定簽約方案，同時；鼓勵在職教練助理積極參與工作提升教練整體服務工作品質。7.健身中心組建精品店（運動商品等）并以代銷或經(jīng)銷的形式，建立對客二次消費導向。8.豐富健身中心使用功能，增設乒乓球項目，適當?shù)臅r間組織常駐戶或配合工會等舉辦聯(lián)誼賽或---杯比賽，拉動綜合營業(yè)指標上升。9.針對整體銷售導向與項目相結合根據(jù)我們目前整體的特性和利潤點，制定多款健身及美容美發(fā)等相結合的營銷體系，開展單項卡，及月卡、季度卡、年卡推動工作。五、康樂部培訓工作

結合本酒店實際，加強提升員工個人工作能力的訓練，部門擬在201*年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機，進一步推進員工培訓工作的深度，努力做好201*年的全員培訓工作。（相關培訓需人力資源部門支持）1.專業(yè)技能培訓

（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店員工迫在眉睫的知識需求。

因此今年我們希望加大對管理人員專業(yè)知識的培訓溝通力度，例如；定期組織資深經(jīng)理人培訓關于提高管理技能培訓課程，提升中層管理人員內在品質，完善個人職業(yè)生涯規(guī)劃。

（2）前臺人員等作為酒店優(yōu)質服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對酒店的經(jīng)營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的外語水平，我們將于近期開展英語培訓課程。具體計劃如下：

①時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課（共計24課時）。②目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。

③對象：一線全體員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。④考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。⑤激勵與處罰機制：

A、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，B、設定一定的英語津貼，

C、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

（3）員工業(yè)務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃，并落實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。①在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才綜合能力，解決應急情況下的缺員問題，同時也為員工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型員工提供必要的素能條件。

②在本部門員工對自身業(yè)務熟練的基礎上，逐步開展不同部門之間的崗位輪換培訓。

由于康樂部的特殊性，我們已遇到了前所未有的困難，為做好經(jīng)營工作把收入做到最大化，我們的具體做法：

一、正確判斷市場行情，采取靈活的經(jīng)營策略。

當今時代，要想抓住經(jīng)營主動權就必須全面分析市場行情，做出準確判斷，全年我們將根據(jù)不同時期推出“運動之美，你我共享”系列促銷活動的經(jīng)營策略。進入×月，我們已經(jīng)推出系列活動之一，“積分獎勵”促銷方案，得到廣大顧客的支持，初步取得效益。

二、搶占商機，爭取主動

總結歷年的經(jīng)驗，“三八”、“十一”、年終是團隊消費的集中時期，XX公司、XX集團、XX所、XX局以及各大專院校等又是主要消費對象。我們將采取走出去，請進來的辦法，定期與他們進行聯(lián)系，搶得先機，使我們的工作始終處于主動地位，穩(wěn)定老客戶，開辟新客源。

三、培育會員，形成穩(wěn)定的消費網(wǎng)絡。

球館顧客群是由會員、專業(yè)球員、散客、團隊組成。誰擁有的顧客群大，誰就將贏得這片市場。去年，我們吸納的會員有XX人，今年我們將計劃增加到XXX人，按每人每月平均消費XXX元計算，今年這部分穩(wěn)定收入達XX萬元，是保齡球全年收入的XX%。

三、培養(yǎng)一批忠誠的顧客

設立抽獎活動和意見收集箱，積極游說顧客參加，填寫抽獎券和意見卡，收集客人資料，建立顧客數(shù)據(jù)庫，并堅持每周拜訪一位客人，每天與一位客人進行電話聯(lián)系，積極與他們進行交流，了解顧客的需求�？茖W合理地滿足顧客的要求，作出跟進和設計針對性的推廣活動，從而使顧客想娛樂的同時首選XX。

四、讓員工參與市場推廣

員工每天與顧客接觸，無時無刻不向顧客傳送市場推廣信息。員工對顧客的態(tài)度和表現(xiàn)直接影響球館是否進一步吸引新顧客和留住�？�。員工都是業(yè)務推銷員，讓這一概念必須植入到大家的腦海里，服務與銷售是緊密聯(lián)系在一起的。服務的好壞將直接影響我們的經(jīng)營活動，因此，將設立一套員工獎勵計劃，比如，以營業(yè)額的增長率為基礎，以新增營業(yè)額的一部分作為獎勵，不一定是現(xiàn)金，可以是一些小禮品或精神獎勵，激勵員工做好工作。員工懂得良好的銷售技巧，積極參與市場推廣，那么整體效果將獲得改善。

五、營造良好的運動氛圍

在現(xiàn)有的基礎上增加對運動墻地運動氣息布置。

一點建議，如果五月份棋牌仍然不能啟動，是否將棋牌室在花最小的錢基礎上改作其他運動項目。比如乒乓球，整個場地可擺放×個桌，我想如果乒乓球形成規(guī)模，客源應該不是問題，那么整個五樓將是一個運動的熱烈場景，同時保齡球也會有所帶動。

加強員工培訓，提高服務質量。服務質量是酒店的生命線，今年，我們將圍繞“情滿XX，舒適家園”這一主題，分階段，按步驟組織員工進行培訓，全年安排課時×節(jié)。展望未來，我們不敢松懈。我相信，在酒店領導和正確領導下，依靠我們的精誠團結，銳意進取，我們一定能全面完成今年的各項任務，我們的工作將會邁上一個新的臺階。

對于一個現(xiàn)代意義上的高檔娛樂場所而言，是基于客人進行商務活動或娛樂時的需要，設置夜總會及KTV房間或演出場所等娛樂服務項目為客人提供專業(yè)而周到的服務，各區(qū)域基于功能設置的不同而各司其職，各自執(zhí)行其重要的功能性職責，維持它的正常運作；而作為執(zhí)行總經(jīng)理則是行政管理的會所的總體負責人，對整個會所的運營與管理起到重要的控制與協(xié)調作用，使整個會所的工作在總負責人的協(xié)調與安

排下有條不紊地展開，縱觀會所整體的運營與管理工作可分為以下幾大要素。

1、人員機構設置及人力資源的有效管理與利用2、各區(qū)域各崗位人員崗位職責的有效履行

3、營運成本的效控制

4、重視服務與管理創(chuàng)新的有效開展空間

下面將從這幾個方面，結合具體情況對會所的具體管理方案進行一一論述。

具體管理方案

一、人員機構設置及人力資源的有效管理及利用

一般意義上的會所因其管理區(qū)域的大小在總經(jīng)理的控制之下，針對部門設置相應區(qū)域的負責人，對會所進行有針對性的管理。而各分部的負責人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機變的能力，因為這些區(qū)域是為客戶提供休閑及娛樂活動的場所，過于沉悶的管理風格會造成團隊整體服務文化與客戶的消費心理格格不入，進而造成客戶產(chǎn)生極為反常的消費心理，而針對會所下屬的每一個具體服務項目或服務區(qū)域都必須設置具有管理協(xié)調及控制能力并具有相當工作經(jīng)驗的小負責人，視區(qū)域大小可設置為主管或經(jīng)理助理，這類人必須具有相當?shù)膶崙?zhàn)經(jīng)驗和口頭表達能力，以便對新接觸此行業(yè)的服務人員進行理論和實踐密切結合的培訓工作，以便服務員在開展工作時能夠進行有的放矢的針對性的服務，而在面對客戶出現(xiàn)的各

種意料之外的狀況時，也可以進行機變的服務。

針對人力資源的有效管理及利用，和酒店其他會所的用人原則也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是會所重要的成本組成部分，僅薪金部分大約占收入的15%25%，隨著人才競爭的加劇，各項保險制度的健全，人力成本亦呈明顯的上升趨勢。因此，如何在不影響服務質量的情況下，盡可能地降低

人力成本是一個重要的問題，對于會所人力成本控制的方法主要有以下五種：

1、控制員工數(shù)量：眾所周知，一定數(shù)量素質高的員工是做好對客服務的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給會所經(jīng)營帶來過重的負擔。2、合理引進人才：酒店競爭的關鍵是人才競爭，主要是優(yōu)秀人才的競爭，競爭的結果造成勞動力價格攀升，企業(yè)人力成本增加。會所選用人員要從本會所專業(yè)角度出發(fā)，不能一味強調全才而應大膽啟用學有所專的人員，從成本控制的角度考慮，在選用人才的時候應進行綜合全面測試認定，科學地選用

人才，避免勞動力價格和價值相差太大。

3、確定合理的人員構成：會所配備齊全，人員構成復雜。會所由于服務設置需要，大約有50－80多個崗位。在這眾多的崗位中有的要求技術含量比較大，如DJ師、演出主持等等，也有些崗位技術含量并不高。為了最大限度地降低人力資源成本，對技術含量不高的非關鍵性崗位盡可能使用臨時工，更

可以和當?shù)厝肆�資源代理機構合作，靈活選用多種用工形式，如人事代理、用工外包等。4、合理利用實習生資源：目前，一些學校將旅游專業(yè)的學生送入高檔娛樂消費場所學習作為重要的培養(yǎng)方法。旅游專業(yè)的實習生通常稍加培訓就可以上崗，而實習生工資相對較低。對于會所而言采用工資要求低而接受過相對較為專業(yè)培訓的實習生可在保證服務質量的前提下，對人力資源成本進行有效

控制。

綜上所述，會所人力資源管理的要務在于科學確定人員數(shù)量、確保進入質量、人員結構適當，并合理利用實習生資源和國家政策等等。在會所統(tǒng)一嚴格管理的前提下，對人力資源進行適當調配，是實現(xiàn)會

所管理的有效途徑。

二、各區(qū)域各崗位人員的工作職責的有效履行

所謂在其位、謀其政，會所這個團隊的成員都有其固定的工作內容和工作標準，及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營理念，崗位職責的履行可分為管理人員崗位和服務人員兩類進行論述。

1、管理人員的職責履行要務

①為下級提供明確的崗位職責描述：作為一個管理人員必須具有對下屬進行明確崗位職責描述的能力，這關系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應有的工作職責與能力，所以在會所管理中要將此項工作提前進行，針對每一層管理人員進行有效培訓，使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應

盡的職責，以便在今后有效開展工作。

②能夠為下屬提供具有針對性的培訓：對于會所這樣一個專業(yè)性和服務技巧性都很強的會所，針對性的培訓是一個必不可少的管理環(huán)節(jié)，同時培訓應建立在工作需要的基礎上，并要有完整的計劃性，兼顧營業(yè)需要，不可千人一面、不可失去必要控制、更不可因為培訓而影響了正常的經(jīng)營工作，所以管理人員要具有完成一個涵蓋培訓目的、培訓內容、培訓考核、培訓反饋方案在內的完整的培訓計劃的能力，這也

是工作必需的一個方面。

③建立統(tǒng)一的團隊理念：管理人員一項很重要的工作就是調動所管轄員工的工作積極性，使員工意識到團隊作用大于個人影響，使員工明確自己是團隊建設中的一員，必須為團隊建設發(fā)揮主觀能動性，管理人員在開業(yè)之初就要將團隊的整體理念灌輸于員工思想中，并利用一切資源進行理念深化，否則員工會失去工作的原動力，也就無法進行具有活力的工作，對于會所這樣一個客戶尋求休閑養(yǎng)生的場所而言，沒

有熱情的服務是一個致命傷，所以團隊建設尤其重要。

④制定本會所（本區(qū)域）的工作計劃及財務預算：這是管理人員的一項基本職能，每一個管理人員都要懂得掌控本區(qū)域的工作節(jié)奏及財務預算，會所各分部在年初時就要制定出本年內區(qū)域整體經(jīng)營預算，然后將經(jīng)營指標分解至每月，并根據(jù)經(jīng)營指標確定本月的經(jīng)營重點及工作計劃，而各區(qū)域負責人也要在執(zhí)

行總經(jīng)理的指導下完成每區(qū)域的工作及預算計劃，所有工作都需具有計劃性。

⑤指導下屬有建設性地完成相應的工作并督導下屬達到相應的工作標準：指導下屬完成工作是一個上級所具有的最基本的工作職能，但這項職能在履行時要兼顧制度與工作的藝術性，因為每一項工作都是針對人這樣一個可變因素展開的，所以必須避免千人一面的工作誤區(qū)，同時保證工作標準的嚴格實施也是管理人員一項重要的工作職責，所以說工作標準一旦制定除非有特殊情況，都必須不折不扣進行實施，但

是在實施的過程中管理人員也要結合會所情況進行靈活的管理，避免僵化的工作作風。⑥與客戶建立良好的工作關系：這是會所一項重要的工作內容，在客戶進行消費的同時，會所就會根據(jù)客戶的實際情況建立起實用性的客戶檔案，在為飯店提供客戶資料的同時，也為客戶的下一次消費打

下良好的基礎，客戶檔案的建立是提供個性化服務的前提。

⑦有能力進行人力資源的有效配置，保證本會所（本區(qū)域）的運轉正常進行，并和本會所（本區(qū)域）

相關的部門及區(qū)域建立良好的協(xié)作關系。

⑧建立完善的績效考核系統(tǒng)：績效考核系統(tǒng)是對每一個會所成員進行工作衡量的依據(jù)，一個完善的績效考核系統(tǒng)可有效激發(fā)員工的工作積極性，所以在開業(yè)初會所就會和人力資源部密切結合，針對會所情

況建立起完善的績效考核系統(tǒng)，并在實際工作中不斷進行調整，保證考核效果。

2、服務人員的職責履行要務，也是會所一項重要的工作內容，所以在工作中會從正確履行自己的工作職責、有接受培訓并能夠根據(jù)所接受培訓的內容進行有效工作的能力、樹立酒店及會所的團隊理念、樹立良好的服務意識、與客戶建立良好的工作關系這幾個方面加強員工督導，力爭使服務人員的職責

履行確實落到實處。

此外，無論是管理人員還是服務人員都必須建立起良好的安全意識及酒店大局意識，在遭遇問題時能夠清醒冷靜地進行處理，同時在大是大非的問題面前，要有良好的人格品質和職業(yè)道德，要懂得分析問題并主動尋找解決問題的最佳途徑，同時管理人員和普通員工之間要建立起良好的合作關系，并將會所建

設成一個善于學習的學習型組織，當然這些問題還需在日常的管理中逐步對員工進行培訓與培養(yǎng)，

三、營運成本的有效控制

會所成本控制在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成會所營運的失控，所以在正式進行營業(yè)前，必須在會所內部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項工作

落到實處。會所將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對會所成本進行有效控制。

1、制度化是成本控制的有效途徑

對于會所這一個大區(qū)域的經(jīng)營場所而言，能源的控制是一個重要的問題，節(jié)能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調都必須實行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時間內定制空調溫度和燈光。不但為客人提供個性化服務，又能節(jié)約能源。

2、便利化是成本控制的主要途徑

會所所制定的工作流程不僅保證對客服務的方便快捷，更要保證員工操作的便利，以便減少在過程中不必要的人力成本的及時時間成本的損耗，所有制度的制訂都必須出于滿足對客服務需要及員工方便操

作兩方面的需求，保證運營成本的及時有效的控制。

3、有效的管理方法是成本控制的重要保障

一套有效的管理方法會大大降低經(jīng)營成本，獲得較好效益，會所所需保管的領用的物品數(shù)目眾多，

也是能源控制的一個重要方面，面對低值易耗品的有效控制采用具體做法如下：

①明確責任人：在會所設置大庫房的基礎上，在每個區(qū)域設置低值易耗品小庫房，并明確責任人，

由責任人每周到總庫房領一次。

②按標準配發(fā)：各小庫房皆以物品一周平均用量作為固定存儲量。在控制存儲量的同時，按應配置

數(shù)的10%配發(fā)各區(qū)域作為機動，以滿足客人的特殊要求。③嚴格申領制度：責任人領取物品時，均要認真填寫《低值易耗品申領單》，并認真填寫上周各物

品的余數(shù)。

④及時盤存：一周一小盤，一月一大盤，列出盤存表，按科學方法計算，各物品實際用量應不高于

應用量，及時了解物品的消耗情況是否屬于正常，做到心中有數(shù)。

⑤抓好物品的節(jié)省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起來，放在公共衛(wèi)生間或給清潔工使用，

對未損壞和打濕的外包裝盒與新的內裝物品進行組合等。

⑥實行獎懲制度：通過月盤存，對實際用量相對最少的區(qū)域，進行表揚和獎勵，對用量連續(xù)兩次超標的區(qū)域給予批評和罰款。此法大大提高了責任人對物品的管理意識和員工的節(jié)約意識。

四、重視服務與管理創(chuàng)新的有效開展的空間

娛樂行業(yè)是一個創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務項目和服務理念作為支撐的行業(yè)競爭態(tài)勢、同質化競爭日趨激烈的市場環(huán)境導致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對一個新開業(yè)的會所而言，必須在對行為可行性充分探討并達成共識的基礎上，拓寬服務項目的外延與內涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，增加經(jīng)營

利潤。

1、會所實施服務創(chuàng)新的必要性：會所隸屬于一般性競爭領域，產(chǎn)品趨向供大于求，創(chuàng)新是生存的發(fā)展的重要基礎手段，它不僅僅是一種理念更需落實于行動，從理念、思路、方法、機制、產(chǎn)品各方面進行全方位、不中斷的創(chuàng)新，引領客戶需求、獨特最佳發(fā)展利潤源。以良好的、創(chuàng)新的服務項目帶動引

領消費者的取向，對飯店經(jīng)營目標的實現(xiàn)提供良好的保障措施。

2、創(chuàng)新工作是開展特色經(jīng)營工作的前提：由特色的康樂經(jīng)營項目為基礎，進而連點成線形成體系，開展特色經(jīng)營工作，但其重要前提就是可創(chuàng)造并實施特色的經(jīng)營項目，經(jīng)營項目的確立是會所真正

開始營業(yè)前一項重中之重的工作。

3、服務項目可創(chuàng)新性較強區(qū)域及具體情況分析：就市場環(huán)境分析，在現(xiàn)今桑拿及歌舞廳大行其道的社會市場，想在眾多裝配精良、經(jīng)營服務機制靈活、價格中檔偏下的休閑娛樂市場分得一杯羹是比較困難的事情，我們只能保證在其服務專業(yè)、設施優(yōu)良的基礎上，推崇健康消費，給所定位的消費客戶群建立“綠色”消費區(qū)域，滿足其不同的消費需求，整體無特色的傳統(tǒng)經(jīng)營態(tài)勢恰好可以提供給我們一個創(chuàng)新的機會，我們可以利用社會娛樂場所無法比擬的資源與理念優(yōu)勢，給客戶打出一張放心消費牌，在安全、

全面、專業(yè)等獨特資源優(yōu)勢上進行創(chuàng)新性經(jīng)營，必可引領同界先鋒。

創(chuàng)新的根源在理念、本質在變化、表現(xiàn)在產(chǎn)品，面對眾多社會休閑場所，我們可發(fā)掘創(chuàng)新空間較大的經(jīng)營區(qū)域，可利用實力雄厚的特點，緊追市場信息對自身的娛樂項目進行最優(yōu)化調整，讓對時尚信息敏

感的客戶對飯店產(chǎn)生依賴性的消費心理。

最為重要的一點，我們還可在專業(yè)的服務上進行動作，我們具有獨特的人力資源優(yōu)勢，有足夠的實力為具有開發(fā)潛質的服務提供專業(yè)培訓的機會，進而為客戶提供專業(yè)的服務項目，同時我們還可緊跟市場信息不斷引進并推出引領地區(qū)消費時尚的保健養(yǎng)生服務項目，并引進具有高專業(yè)水準的服務技師，充分利用集團人力資源優(yōu)勢進行服務項目的創(chuàng)新，開創(chuàng)針對高檔客源的雙語或多語種服務，在充分滿足本地消費客源的基礎上，針對地區(qū)經(jīng)濟不斷發(fā)展、客源結構日益高檔化的現(xiàn)實，開拓出更大的利潤空間，同時我們還可利用會所上屬的集團所具有的大而全的經(jīng)營項目的優(yōu)勢，另辟蹊徑利用連鎖集團所獨有的資源優(yōu)勢為

客戶提供全面服務。

創(chuàng)新是不斷得以進步之源，創(chuàng)新服務項目使飯店對客戶的吸引力不斷加強，對于客戶而言會所的競爭力就體現(xiàn)在飯店優(yōu)質的服務質量和不同于其它的有益的服務項目上，只要服務項目有利于方便客戶消費、有利于滿足客戶不同的消費需求，就無異于為競爭力的加強創(chuàng)立有效途徑，會所得以不斷前進提升的

動力也在于此。

總結

總之，針對會所這樣一個消費客戶群體結構復雜、人員相對密集、服務技術含量高而對會所管理人員及服務人員要求相對較高的會所而言，其運作與管理的軌道應在實踐操作中及時給予確認，并根據(jù)客戶意見及經(jīng)營理念的變化，不斷對會所的經(jīng)營方針及管理制度進行調整，保持與時俱進的工作作風，在實現(xiàn)酒店品牌建設與經(jīng)營利潤雙贏的前提下，兼顧會所員工的個人素養(yǎng)及服務技巧的不斷提升，將管理目標定

位于在實現(xiàn)酒店利益最大化的基礎上，打造會所的核心競爭力，最終實現(xiàn)酒店與會所共同的發(fā)展。

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