酒店康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)方案

溫泉會(huì)館市場(chǎng)分析及經(jīng)營(yíng)方案

康樂(lè)部自酒店籌備以來(lái)，在展開(kāi)籌備各項(xiàng)工作的同時(shí)，加緊對(duì)通州及北京市周邊高檔酒店康樂(lè)部、度假村康樂(lè)部、產(chǎn)品項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)特色、價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)研，在經(jīng)過(guò)對(duì)多家單位詳細(xì)調(diào)研后，現(xiàn)制定后期經(jīng)營(yíng)方案，為我們今后的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃提供參考。

市場(chǎng)定位與經(jīng)營(yíng)理念

1、根據(jù)我們現(xiàn)有的裝修風(fēng)格、裝飾檔次、配置標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)功能，

我們擬把接待客戶放在中高端客戶群體方面。

2、由于我們屬于新建酒店，受到市場(chǎng)宣傳，地理位置等因素的影

響，短期內(nèi)不會(huì)有大量的散客進(jìn)入消費(fèi)，故我們將以接待團(tuán)隊(duì)會(huì)議消費(fèi)為主體，同時(shí)加強(qiáng)品牌建設(shè)做好外部宣傳，為后期酒店戰(zhàn)略發(fā)展奠定基礎(chǔ)（市內(nèi)小型團(tuán)隊(duì)與家庭休閑度假，周邊市場(chǎng)）。

3、我們酒店會(huì)議、客房、溫泉各項(xiàng)功能是比較完善的，規(guī)模也是

比較強(qiáng)大的，在市周邊同類型的度假村里，我們的硬件功能與市場(chǎng)依托是有一定優(yōu)勢(shì)的，我的經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略方針（鄭總，崔書(shū)記）所要求是突出餐飲和溫泉亮點(diǎn)與特色，突出餐飲和溫泉的文化品牌，去吸引更多的開(kāi)會(huì)及休閑度假的客人，就溫泉經(jīng)營(yíng)管理與日后酒店的發(fā)展有著密切影響，特需要我們冷靜務(wù)實(shí)的對(duì)待。一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1、我們將現(xiàn)有的溫泉池劃分為多個(gè)療效功能區(qū)，即：兒童戲

水區(qū)、水療區(qū)、中藥保健區(qū)、美容養(yǎng)顏區(qū)（SPA）和康體區(qū)。在這五大區(qū)域中重點(diǎn)宣傳推廣SPA水療，運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生，（這將是溫泉發(fā)展的一大趨勢(shì)，目前市場(chǎng)也比較成熟），中藥保健區(qū)次之。隨著知名度的提高逐步加大兒童戲水的關(guān)注度，吸引市內(nèi)周末家庭休閑度假來(lái)彌補(bǔ)會(huì)議型酒店空缺。2、將溫泉?jiǎng)e墅的其中兩套設(shè)計(jì)為SPA理療房，以高端消費(fèi)為

主體，（重要領(lǐng)導(dǎo)及商務(wù)客人）重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)，并加強(qiáng)私密性管理，特別是軟服務(wù)（消費(fèi)氛圍）的要求。3、溫泉會(huì)館自助餐的產(chǎn)品定位要因地制宜，考慮會(huì)館未設(shè)計(jì)

廚房不利缺陷，同時(shí)結(jié)合會(huì)館健康品牌經(jīng)營(yíng)理念，設(shè)計(jì)出綠色健康食品（中西結(jié)合，營(yíng)養(yǎng)健康）。

4、浴資包含豐富的產(chǎn)品，高價(jià)位門票所覆蓋的項(xiàng)目盡可能要

全面，如自助餐、健身、臺(tái)球、乒乓球、書(shū)吧等等。對(duì)綜合樓KTV消費(fèi)群體要有針對(duì)性服務(wù)。（主要客人大部分是住客領(lǐng)導(dǎo)及少部分住客團(tuán)隊(duì)）。二、價(jià)格定位。

1、門票價(jià)格定位在388元，預(yù)期門票平均價(jià)格在150元左右，

逐年提高。

2、按摩價(jià)格與運(yùn)河苑等周邊持平或略高。3、SPA價(jià)格定位在800元2800元。

4、泳衣類價(jià)格要有高中低之分，避免團(tuán)隊(duì)組織者有過(guò)多消費(fèi)

壓力。

5、其它類商品價(jià)格和酒店其它部門同等。三、服務(wù)定位

1、要有良好的職業(yè)素養(yǎng)和工作技能，特別是前臺(tái)員工的團(tuán)隊(duì)

接待能力，（在培訓(xùn)過(guò)程中重點(diǎn)培訓(xùn)員工的整體操作能力、配合能力，要把收銀、接待流程加以培訓(xùn)）。

2、對(duì)SPA美體師及按摩技師承包公司的要求需高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化

隊(duì)伍，應(yīng)圍繞溫泉水系文化及經(jīng)營(yíng)理念，給客人提供所需服務(wù)（享受生活，呵護(hù)“面子”，放松心情，養(yǎng)身保�。�。3、更衣室員工的服務(wù)技巧和崗位衛(wèi)生的維護(hù)能力，客人在更

衣和淋浴的過(guò)程中會(huì)更加注重現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生狀況和安全程度，員工的服務(wù)技巧（員工的判斷能力能夠第一時(shí)間抓住團(tuán)隊(duì)主要核心客人為其提供服務(wù)）能夠省掉很多不必要的人力浪費(fèi)和客人投訴。

4、溫泉區(qū)域的細(xì)致、溫馨服務(wù)，杜絕員工在區(qū)域內(nèi)的高聲喧

嘩和對(duì)待周邊客人和雜亂客用品的熟視無(wú)睹現(xiàn)象發(fā)生，讓客人得到一種潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的服務(wù)感覺(jué)。

5、臺(tái)球、乒乓球、健身房的服務(wù)要提現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，體

現(xiàn)出產(chǎn)品的絕對(duì)專業(yè)性。

6、在自助餐品種配置上，繞開(kāi)貴、俗觀念，主打鮮、營(yíng)業(yè)豐

富、關(guān)注特殊人群（回民菜品區(qū)、小孩食品、特殊病患專用菜等等），讓客人能夠留下深刻的印象，避開(kāi)客人有不如其他項(xiàng)目的高檔的感覺(jué)發(fā)生。

四、項(xiàng)目和產(chǎn)品收益定位

全年按照1440萬(wàn)的總營(yíng)業(yè)目標(biāo)開(kāi)展創(chuàng)收工作。

1、康樂(lè)部收入主要圍繞門票、SPA理療、KTV三大塊。2、門票收入占總收入的55%。

按摩理療收入占總收入的25%。KTV占總收入的15%。會(huì)員占總收入5%3、目標(biāo)分解

a、按照平均150元/人門票價(jià)格折算，康樂(lè)部每天接待人

數(shù)為：145人。

b、按照客人按摩項(xiàng)目均價(jià)200元計(jì)算，每天上鐘量為：50

個(gè)，當(dāng)日上鐘率為30%。

c、按照客人購(gòu)買商品人均100元計(jì)算，每天銷售量為40

人次。

d、按照KTV平均房費(fèi)1500元，平均每天出租2.6天。

一、溫泉市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)及分析：

表一單位：元

門票價(jià)格對(duì)比表

酒店門票特色星級(jí)營(yíng)業(yè)時(shí)間龍熙溫泉369元，自助餐：六日開(kāi)餐另付58元41個(gè)溫泉池，

國(guó)潤(rùn)新通388元，含一次自助餐客流量（平均）客源結(jié)構(gòu)

擴(kuò)展閱讀：星級(jí)酒店康樂(lè)部管理規(guī)程

第七章康樂(lè)部

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及部門職責(zé)

一、組織結(jié)構(gòu)二、部門職責(zé)

第二節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)

一、康樂(lè)部經(jīng)理二、康樂(lè)部主管三、康樂(lè)部領(lǐng)班四、康樂(lè)中心服務(wù)員五、康體中心服務(wù)員六、搓澡技師七、理療技師八、游泳教練九、康體中心吧臺(tái)員工十、康樂(lè)部?jī)?nèi)勤

第三節(jié)工作規(guī)程

一、工作程序（一）康樂(lè)部經(jīng)理（二）康樂(lè)部主管、領(lǐng)班

二、服務(wù)程序（一）VIP接待程序

（二）康樂(lè)中心電話預(yù)定程序（三）康樂(lè)中心結(jié)賬程序（四）棋牌室服務(wù)程序（五）乒乓球服務(wù)程序（六）臺(tái)球服務(wù)程序（七）游戲機(jī)服務(wù)程序（八）報(bào)修程序（九）網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)程序（十）游泳卡售卡程序（十一）康體中心結(jié)賬程序（十二）搓澡技師工作程序（十三）男更衣室服務(wù)程序（十四）女更衣室服務(wù)程序（十五）按摩服務(wù)程序

（十六）按摩技師房間服務(wù)程序（十七）健身房服務(wù)程序（十八）游泳池服務(wù)程序（十九）游泳預(yù)約程序（二十）足療服務(wù)程序（二十一）技師預(yù)定程序（二十二）康體中心服務(wù)臺(tái)程序（二十三）貴重物品寄存程序

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（二十四）寄存物品烘干程序（二十五）寄存物品程序

（二十六）遺留物品處理程序

第四節(jié)管理規(guī)定

一、會(huì)議制度二、倉(cāng)庫(kù)管理制度三、花草管理制度四、物品報(bào)損制度

五、物品管理制度六、案例分析制度七、創(chuàng)新制度八、檢查制度九、獎(jiǎng)懲制度十、節(jié)能制度十一、考核制度十二、考勤制度

十三、外租單位評(píng)優(yōu)制度

十四、康體中心游泳卡延期制度十五、過(guò)期卡物品管理制度十六、交接班制度十七、內(nèi)部檢查制度十八、激勵(lì)制度

十九、員工休息室管理制度二十、內(nèi)部談話制度

二十一、新員工培訓(xùn)制度二十二、鑰匙管理制度二十三、公共用品消毒更換制度二十四、游泳池水質(zhì)消毒和檢測(cè)制度二十五、管理人員考核制度

二十六、康樂(lè)部“警示語(yǔ)”二十七、客史檔案管理制度二十八、食品過(guò)期制度二十九、泳卡的管理規(guī)定

三十、康樂(lè)部LOVE式服務(wù)推進(jìn)委員會(huì)運(yùn)行方案三十一、報(bào)刊管理制度三十二、電話使用制度三十三、授權(quán)制度三十四、文件管理制度三十五、小教員考核制度

三十六、賓客意見(jiàn)收集落實(shí)制度三十七、員工月度評(píng)選制度第五節(jié)工作表格

一、物品消毒記錄表

二、花草維護(hù)記錄表

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三、游戲幣記錄表四、送洗布草記錄表

五、員工儀容儀表檢查表六、康體中心消毒記錄表七、制卡申請(qǐng)表八、泳卡登記表九、預(yù)定記錄表十、技師工作記錄表

十一、報(bào)損記錄表十二、鑰匙記錄表

十三、外線電話記錄表十四、賓客意見(jiàn)收集表

十五、賓客意見(jiàn)落實(shí)跟蹤表十六、兼職銷售員回訪記錄表十七、設(shè)備維護(hù)記錄表十八、內(nèi)部檢查表十九、商品日消耗表

二十、備用金交接記錄表二十一、泳池加藥記錄表二十二、培訓(xùn)效果評(píng)估表二十三、客史檔案表二十四、遺留物品記錄表二十五、任務(wù)分解表二十六、績(jī)效考核表二十七、會(huì)員卡登記表格

二十八、康樂(lè)中心巡視檢查表二十九、康樂(lè)中心衛(wèi)生清理檢查表三十、康體中心衛(wèi)生清理檢查表

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第七章康樂(lè)部

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及部門職責(zé)

一、組織結(jié)構(gòu)

康樂(lè)中心領(lǐng)班一人

康體中心領(lǐng)班一人

內(nèi)勤一人理療中心領(lǐng)班一人

主管一人副經(jīng)理一人外租單位13家男員工二人

女員工四人吧臺(tái)1男2女男桑三人女桑三人搓背師1人泳池1人員工7名二、部門職責(zé)

康樂(lè)部是隨著飯店業(yè)和康樂(lè)業(yè)的發(fā)展而出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)部門。同所有的新生事物一樣，康樂(lè)部的產(chǎn)生有其必然性，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，人民日益增長(zhǎng)的娛樂(lè)需求促使酒店康樂(lè)部的發(fā)展速度及其規(guī)模變化是很快的，不僅成為酒店重要的業(yè)務(wù)部門，也成為酒店重要的經(jīng)營(yíng)部門。我們將康樂(lè)的基本涵義確定為：能使人提高興致、增進(jìn)身心健康的快樂(lè)消遣活動(dòng)。

酒店康樂(lè)部包括康體中心、康樂(lè)中心、網(wǎng)球場(chǎng)及美容美發(fā)、茶社、花店、商場(chǎng)等幾家外租單位，經(jīng)營(yíng)多達(dá)25項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目。

第二節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)

一、康樂(lè)部經(jīng)理崗位名稱：康樂(lè)部經(jīng)理工作時(shí)間：8：00－18：00任職條件：1、具有大專以上文化程度或同等學(xué)歷。2、酒店工作經(jīng)驗(yàn)超過(guò)5年（從事管理工作超過(guò)3年）或在其他崗位擔(dān)任過(guò)同等職位。3、熟知部門各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和行政管理制度。

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隸屬：總經(jīng)理下屬：康樂(lè)部主管4、最佳年齡為25－35歲。工作職責(zé)：1、向上對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)方案、工作計(jì)劃的制訂，認(rèn)真完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令。3、布置、督促、指導(dǎo)、檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)。4、參加總經(jīng)理晨會(huì)，如實(shí)匯報(bào)部門近期工作，及時(shí)向下傳達(dá)例會(huì)精神。5、掌握每日酒店經(jīng)營(yíng)情況，了解本部室前天經(jīng)營(yíng)情況和當(dāng)天客人預(yù)定情況。6、考查部室管理人員工作業(yè)績(jī)并做出評(píng)價(jià)。7、鼓勵(lì)員工參與管理，調(diào)動(dòng)員工積極性。8、維護(hù)客戶關(guān)系，處理客人反饋意見(jiàn)并做回復(fù)。9、負(fù)責(zé)對(duì)管理人員和員工培訓(xùn)，確保本部室高水平服務(wù)質(zhì)量。10、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷完善部室管理制度、服務(wù)流程和規(guī)范。11、做好消防和安全的檢查、培訓(xùn)工作。12、配合酒店其它部室做好各項(xiàng)行政管理工作。二、康樂(lè)部主管崗位名稱：康樂(lè)部主管1人工作時(shí)間：8：0018：00任職條件：1、具有大專以上學(xué)歷。2、從事康樂(lè)部工作三年以上，至少有二年以上管理經(jīng)驗(yàn)。3、熟知康樂(lè)部各種服務(wù)項(xiàng)目流程和器械使用，具有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。4、最佳年齡為24－28歲。工作職責(zé)：1、協(xié)組經(jīng)理完成各項(xiàng)工作的落實(shí)，并及時(shí)給予反饋。2、根據(jù)每月的工作計(jì)劃安排工作和培訓(xùn)，確保員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)得到提高。3、做好每月員工獎(jiǎng)金統(tǒng)計(jì)工作，并報(bào)經(jīng)理審批。4、制定每周員工培訓(xùn)計(jì)劃，主持每周例會(huì)。5、負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的檢查。6、確保高水平的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后分析問(wèn)題深層次原因，及時(shí)匯報(bào)、反饋。7、檢查各班次員工的儀容儀表、行為規(guī)范。8、掌握每日酒店經(jīng)營(yíng)情況，了解本部室前天經(jīng)營(yíng)情況和當(dāng)天客人預(yù)定情況。9、安排當(dāng)日工作，主持每天班前班后會(huì)，聽(tīng)取員工工作匯報(bào)并做點(diǎn)評(píng)，傳達(dá)早例會(huì)精神。10、負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)天康樂(lè)部的工作情況進(jìn)行匯總，向部室經(jīng)理提交書(shū)面匯報(bào)。11、將每日內(nèi)部質(zhì)檢匯總并送質(zhì)檢辦公室。12、及時(shí)領(lǐng)取辦公、對(duì)客服務(wù)用品，做好登記，倉(cāng)庫(kù)物品每月盤(pán)點(diǎn)一次。13、做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作，不斷完善客史信息。14、負(fù)責(zé)外租單位的檢查工作。15、仔細(xì)閱讀“三本”并做好落實(shí)工作。三、康樂(lè)部領(lǐng)班崗位名稱：康樂(lè)部領(lǐng)班2人工作時(shí)間：8：00－16：0016：00－24：00任職條件：1、具有中專以上學(xué)歷。2、從事康樂(lè)部工作兩年以上。

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隸屬：康樂(lè)部經(jīng)理下屬：康樂(lè)部領(lǐng)班隸屬：康樂(lè)部主管下屬：康樂(lè)部服務(wù)員3、熟知康樂(lè)部各種服務(wù)項(xiàng)目流程和器械使用，具有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。4、最佳年齡為24－28歲。工作職責(zé)：1、協(xié)組經(jīng)理完成各項(xiàng)工作的落實(shí)，并及時(shí)給予反饋。2、根據(jù)每月的工作計(jì)劃安排工作和培訓(xùn)，確保員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)得到提高。3、做好每月員工獎(jiǎng)金統(tǒng)計(jì)工作，并報(bào)經(jīng)理審批。4、制定每周員工培訓(xùn)計(jì)劃，主持每周例會(huì)。5、負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的檢查。6、確保高水平的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后分析問(wèn)題深層次原因，及時(shí)匯報(bào)、反饋。7、檢查各班次員工的儀容儀表、行為規(guī)范。8、掌握每日酒店經(jīng)營(yíng)情況，了解本部室前天經(jīng)營(yíng)情況和當(dāng)天客人預(yù)定情況。9、安排當(dāng)日工作，主持每天班前班后會(huì)，聽(tīng)取員工工作匯報(bào)并做點(diǎn)評(píng)，傳達(dá)早例會(huì)精神。10、負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)天康樂(lè)部的工作情況進(jìn)行匯總，向部室經(jīng)理提交書(shū)面匯報(bào)。11、將每日內(nèi)部質(zhì)檢匯總并送質(zhì)檢辦公室。12、及時(shí)領(lǐng)取辦公、對(duì)客服務(wù)用品，做好登記，倉(cāng)庫(kù)物品每月盤(pán)點(diǎn)一次。13、做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作，不斷完善客史信息。14、負(fù)責(zé)外租單位的檢查工作。15、仔細(xì)閱讀“三本”并做好落實(shí)工作。四、康樂(lè)中心服務(wù)員崗位名稱：服務(wù)員工作時(shí)間：8：00－16：0016：00－24：0023：3008：30任職條件：1、具有職高或同等學(xué)歷。2、熟悉康樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范。3、能適應(yīng)康樂(lè)部的班次。4、最佳年齡為19－23歲。工作職責(zé)：1、服務(wù)員要熟練所在項(xiàng)目的歷史背景、發(fā)展?fàn)顩r;熟悉該項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、動(dòng)作要領(lǐng)和設(shè)備的使用方法。2、做好各項(xiàng)電器設(shè)備的巡視，做到班前班后檢查，防止事故的發(fā)生。3、準(zhǔn)備齊全營(yíng)業(yè)所需的相關(guān)用品并保證這些用品處于完好狀態(tài)。4、做好本項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地和設(shè)施的衛(wèi)生工作，并做到專物專用，為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境。5、按照規(guī)定經(jīng)常檢查、保養(yǎng)和維修本項(xiàng)目的設(shè)備和器材，嚴(yán)禁使用汽油及有腐蝕性的液體對(duì)設(shè)備進(jìn)行清洗。6、主動(dòng)了解顧客的情況，對(duì)于初次來(lái)消費(fèi)的客人應(yīng)主動(dòng)介紹本部室的娛樂(lè)項(xiàng)目，幫其盡快熟悉和掌握本項(xiàng)目的相關(guān)知識(shí)。7、當(dāng)顧客在本項(xiàng)目進(jìn)行活動(dòng)時(shí)按照規(guī)范程序主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)。8、注意顧客在消費(fèi)過(guò)程中的愿望和要求，引導(dǎo)消費(fèi)，隨時(shí)解答顧客提出的問(wèn)題，解決他們遇到的困難。9、維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的公共秩序，當(dāng)顧客增多時(shí)要注意疏導(dǎo)，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當(dāng)婉言勸阻，必要時(shí)逐級(jí)向上級(jí)報(bào)告。10、及時(shí)填寫(xiě)賓客意見(jiàn)本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本和做好各項(xiàng)工作的交接避免給客人造成不必

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隸屬：康樂(lè)部領(lǐng)班人數(shù)：6人要的麻煩。11、熟練掌握酒店各部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)，了解酒店當(dāng)日重要活動(dòng)和本部室當(dāng)天客人預(yù)定情況。12、做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。五、康體中心服務(wù)員崗位名稱：服務(wù)員工作時(shí)間：6：30/7：00－15：0015：00－23：00/24:00任職條件：1、具有職高或同等學(xué)歷。2、熟悉康樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范。3、能適應(yīng)康樂(lè)部的班次。4、最佳年齡為19－23歲。工作職責(zé)：1、服務(wù)員要熟練所在項(xiàng)目的歷史背景、發(fā)展?fàn)顩r;熟悉該項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、動(dòng)作要領(lǐng)和設(shè)備的使用方法。（健身器械、桑拿設(shè)備、按摩池的使用）。2、做好各項(xiàng)電器設(shè)備的檢查，做到班前班后檢查，防止事故的發(fā)生。3、檢查客人是否有遺留物品，將遺留物品交給吧臺(tái)。4、準(zhǔn)備齊全營(yíng)業(yè)所需的相關(guān)用品并保證這些用品處于完好狀態(tài)。5、做好本項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地和設(shè)施衛(wèi)生區(qū)域（健身房、游泳場(chǎng)地、男女更衣室、女淋浴區(qū)域及大廳吧臺(tái)）的衛(wèi)生工作，為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境。6、按照規(guī)定經(jīng)常檢查（每天營(yíng)業(yè)前使器械自行運(yùn)轉(zhuǎn)5分鐘）、定期保養(yǎng)和維修本項(xiàng)目的設(shè)備和器材，嚴(yán)禁使用汽油及有腐蝕性的液體對(duì)設(shè)備進(jìn)行清洗。7、主動(dòng)了解顧客的情況，對(duì)于初次來(lái)消費(fèi)的客人應(yīng)主動(dòng)介紹本部室的娛樂(lè)項(xiàng)目，幫其盡快熟悉和掌握本項(xiàng)目的相關(guān)知識(shí)。8、當(dāng)顧客在本項(xiàng)目進(jìn)行活動(dòng)時(shí)按照規(guī)范程序主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。9、注意顧客在消費(fèi)過(guò)程中的愿望和要求，引導(dǎo)消費(fèi)，隨時(shí)解答顧客提出的問(wèn)題，解決他們遇到的困難。10、維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的公共秩序，當(dāng)顧客增多時(shí)要注意疏導(dǎo)，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當(dāng)婉言勸阻，必要時(shí)逐級(jí)向上級(jí)報(bào)告。11、及時(shí)填寫(xiě)賓客意見(jiàn)本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本和做好各項(xiàng)工作的交接避免給客人造成不必要的麻煩。12、握消費(fèi)項(xiàng)目使用規(guī)則，遇到規(guī)則中禁止消費(fèi)的客人應(yīng)及時(shí)勸阻，提醒客人注意保管好貴重物品，發(fā)現(xiàn)可疑人群，立即匯報(bào)。13、熟練掌握酒店各部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)，了解酒店當(dāng)日重要活動(dòng)和本部室當(dāng)天客人預(yù)定情況。14、做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。六、搓澡技師崗位名稱：搓澡技師工作時(shí)間：15：00－24：00任職條件：1、具有初中以上學(xué)歷。2、熟悉康樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范，有相關(guān)工作從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3、能適應(yīng)康樂(lè)部的班次。4、最佳年齡為23－35歲。工作職責(zé)：

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隸屬：康樂(lè)部領(lǐng)班人數(shù)：11人隸屬：康樂(lè)部領(lǐng)班人數(shù)：1人1、熟悉該服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)作要領(lǐng)和服務(wù)程序，了解桑拿設(shè)備的使用方法。2、做好各項(xiàng)電器及設(shè)備的檢查，做到班前班后檢查，防止事故的發(fā)生。3、熟練掌握酒店各部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)，了解酒店當(dāng)日重要活動(dòng)和本部室當(dāng)天客人預(yù)定情況。4、做好本項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地和設(shè)施衛(wèi)生區(qū)域（男淋浴區(qū)域）的衛(wèi)生工作。5、當(dāng)顧客在本項(xiàng)目進(jìn)行活動(dòng)時(shí)按照規(guī)范程序主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。6、對(duì)沖浪池、涼水池的水質(zhì)進(jìn)行抽樣檢查，確保沖浪池、涼水池的水溫達(dá)標(biāo)。7、維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的公共秩序，當(dāng)顧客增多時(shí)要注意疏導(dǎo)，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當(dāng)婉言勸阻，必要時(shí)逐級(jí)向上級(jí)報(bào)告。8、認(rèn)真做好安全工作，對(duì)初次來(lái)桑拿的客人應(yīng)根據(jù)情況簡(jiǎn)單介紹桑拿浴的使用方法及注意事項(xiàng)，當(dāng)客人進(jìn)入桑拿房時(shí)，每隔10分鐘從窗口望一次，看客人是否適應(yīng)，對(duì)血壓不正常、心臟病客人應(yīng)制止其進(jìn)入桑拿房。9、客人消費(fèi)后要送客人到服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)消費(fèi)單。10、及時(shí)填寫(xiě)賓客意見(jiàn)本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本和做好各項(xiàng)工作的交接避免給客人造成不必要的麻煩。11、做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。七、理療技師崗位名稱：理療技師工作時(shí)間：13：00－01：00任職條件:1、具有中專以上學(xué)歷。2、有相關(guān)醫(yī)療專業(yè)證書(shū)，受過(guò)足療方面專業(yè)培訓(xùn)。3、能適應(yīng)康樂(lè)部的班次。4、最佳年齡為23－35歲。工作職責(zé)：1、熟悉該服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)作要領(lǐng)和服務(wù)程序，服務(wù)時(shí)應(yīng)征詢客人意見(jiàn)。2、做好做到班前班后對(duì)物品、設(shè)備的檢查，防止事故的發(fā)生。3、了解酒店當(dāng)日重要活動(dòng)和本部室當(dāng)天客人預(yù)定情況。4、做好本項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地和設(shè)施衛(wèi)生區(qū)域（理療區(qū)域）的衛(wèi)生工作。5、當(dāng)顧客在本項(xiàng)目進(jìn)行活動(dòng)時(shí)按照規(guī)范程序主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。6、維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的公共秩序，當(dāng)顧客增多時(shí)要注意疏導(dǎo)，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當(dāng)婉言勸阻，必要時(shí)逐級(jí)向上級(jí)報(bào)告。7、客人消費(fèi)后要送客人到服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)消費(fèi)單。8、及時(shí)填寫(xiě)賓客意見(jiàn)本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本和做好各項(xiàng)工作的交接避免給客人造成不必要的麻煩。9、做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。八、游泳教練崗位名稱：游泳教練工作時(shí)間：14：00-22：30任職條件：1、具有中專以上學(xué)歷。2、有相關(guān)專業(yè)證書(shū)，受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，有相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3、能適應(yīng)康樂(lè)部的班次。4、最佳年齡為22－35歲。工作職責(zé)：

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隸屬：康樂(lè)部領(lǐng)班人數(shù)：7人隸屬：康樂(lè)部領(lǐng)班人數(shù)：1人1、熟悉該服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)作要領(lǐng)和服務(wù)程序，有較高的交流技巧。2、做好本項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地和設(shè)施衛(wèi)生區(qū)域（泳池區(qū)域）的衛(wèi)生工作。3、做好各項(xiàng)物品及救生設(shè)備的檢查，做到班前班后檢查，防止事故的發(fā)生4、了解酒店當(dāng)日重要活動(dòng)和本部室當(dāng)天客人預(yù)定情況。。5、當(dāng)顧客在本項(xiàng)目進(jìn)行活動(dòng)時(shí)按照規(guī)范程序主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)，對(duì)休息的客人主動(dòng)詢問(wèn)是否需要飲料和水，積極推銷酒店商品。6、每天兩次以上對(duì)泳池的水質(zhì)和水溫進(jìn)行抽樣檢查，確保達(dá)標(biāo)，并將結(jié)果寫(xiě)在水質(zhì)報(bào)告牌上。7、維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的公共秩序，對(duì)跳水的客人和不遵守規(guī)定的客人應(yīng)婉言勸阻。8、認(rèn)真做好安全工作，對(duì)游泳的客人做好巡視工作，掌握簡(jiǎn)單的救生知識(shí)。9、及時(shí)填寫(xiě)賓客意見(jiàn)本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本和做好各項(xiàng)工作的交接避免給客人造成不必要的麻煩。10、做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。九、康體中心吧臺(tái)員工崗位名稱：服務(wù)員3人任職條件：1、具有高職或同等學(xué)歷。2、熟悉康樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范，有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通、表達(dá)能力。3、能適應(yīng)康樂(lè)部的班次。4、最佳年齡為22－27歲。崗位職責(zé)：1、準(zhǔn)備齊全營(yíng)業(yè)所需的相關(guān)用品并保證這些用品處于完好狀態(tài)。2、清理吧臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生，為客人提供良好的休息環(huán)境。3、了解酒店當(dāng)日重要活動(dòng)和本部室當(dāng)天客人預(yù)定情況。4、主動(dòng)了解客人情況，向客人推銷服務(wù)項(xiàng)目。5、及時(shí)記錄客人消費(fèi)情況，準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。6、為需要更衣的客人發(fā)放鑰匙牌，，提醒客人保存貴重物品。7、告知客人消費(fèi)須知，對(duì)于醉酒客人要?jiǎng)褡杵洳灰�蒸桑拿，不要游泳�?、為客人辦理寄存物品、提取物品服務(wù)。9、感謝客人的光臨，禮貌送別客人，提醒客人帶好物品。10、客人若有遺留物品，注意妥善保管。確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)物品的客人身份。11、當(dāng)顧客在本項(xiàng)目進(jìn)行活動(dòng)時(shí)按照規(guī)范程序主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)。12、注意顧客在消費(fèi)過(guò)程中的愿望和要求，引導(dǎo)消費(fèi)，隨時(shí)解答顧客提出的問(wèn)題，解決他們遇到的困難。13、維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的公共秩序，當(dāng)顧客增多時(shí)要注意疏導(dǎo)，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當(dāng)婉言勸阻，必要時(shí)逐級(jí)向上級(jí)報(bào)告。14、及時(shí)填寫(xiě)賓客意見(jiàn)本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本和做好各項(xiàng)工作的交接避免給客人造成不必要的麻煩。15、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。十、康樂(lè)部?jī)?nèi)勤崗位名稱：內(nèi)勤任職條件：1、具有高職或同等學(xué)歷。

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隸屬：康樂(lè)部主管工作時(shí)間：7：00－15：0015：00－23：00人數(shù)：3人隸屬：康樂(lè)部主管工作時(shí)間：8：00－12：0012：00－18：00人數(shù)：1人2、熟悉康樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范，有較強(qiáng)的協(xié)作能力，責(zé)任心強(qiáng)。3、能適應(yīng)康樂(lè)部的班次。4、最佳年齡為22－27歲。崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)打掃辦公室衛(wèi)生。2、負(fù)責(zé)對(duì)各區(qū)域?qū)�客物品的配備與控制。配備各區(qū)域物品，做好在出庫(kù)時(shí)的控制，并對(duì)入庫(kù)貨品的質(zhì)量數(shù)量進(jìn)行把關(guān)。3、負(fù)責(zé)每日?qǐng)?bào)紙、信件的收發(fā)。在9:30時(shí)打電話詢問(wèn)收發(fā)室，簽收并將報(bào)紙擺放到面客區(qū)域。4、負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)取、發(fā)放。5、負(fù)責(zé)游泳卡、會(huì)員卡的制卡、續(xù)卡工作。6、負(fù)責(zé)每周LOVE案例的統(tǒng)計(jì)、打印。為部門工作提供數(shù)據(jù)和資料并修改后上報(bào)經(jīng)理批示，上交總辦。并將其中一份用心做事張貼在員工休息室再做好統(tǒng)計(jì)等級(jí)工作。7、負(fù)責(zé)月底匯總當(dāng)月獎(jiǎng)懲后報(bào)經(jīng)理審批，將結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)部，且將獎(jiǎng)懲明細(xì)在員工休息室張貼出來(lái)。8、負(fù)責(zé)收齊月工作計(jì)劃與培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審批后打印出來(lái)發(fā)放管理人員。9、負(fù)責(zé)與采購(gòu)部聯(lián)系采購(gòu)物品。得到崗位需備貨的信息后，視情況口頭報(bào)經(jīng)理。同意后填寫(xiě)采購(gòu)單，經(jīng)理簽字后報(bào)采購(gòu)部。物品下發(fā)采購(gòu)單后，跟蹤采購(gòu)進(jìn)度，貨到領(lǐng)取入庫(kù)，及時(shí)催回所欠物品，做好各項(xiàng)采購(gòu)物品質(zhì)量的把關(guān)、進(jìn)價(jià)的記錄和品牌型號(hào)的記錄，并及時(shí)申印申領(lǐng)，保證各崗對(duì)客服務(wù)用品和物資供應(yīng)并做到最大程度的節(jié)約。10、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理。做好各項(xiàng)物品出入庫(kù)的記錄，每月底對(duì)各崗位物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日需報(bào)損的物品，做好記錄再入庫(kù)。11、負(fù)責(zé)月底審查、清算技師小單，將技師的工資報(bào)經(jīng)理審批后送至人事部。12、負(fù)責(zé)將每月考勤匯總，每季度工資評(píng)議及每月獎(jiǎng)金、效益工資、加班費(fèi)的統(tǒng)計(jì)，經(jīng)理審批后留存?zhèn)浒冈偎椭寥耸虏俊?3、負(fù)責(zé)內(nèi)部信息的聯(lián)絡(luò)，建立并定期整理部門所有員工家庭住址、聯(lián)系電話等個(gè)人檔案資料。14、負(fù)責(zé)內(nèi)部文件的整理，全面做好經(jīng)理的輔助工作。15、負(fù)責(zé)編寫(xiě)、分發(fā)部門對(duì)外通知。對(duì)外通知格式明確、統(tǒng)一，統(tǒng)計(jì)好外部室人員簽收并留存。16、負(fù)責(zé)部室廢舊物品的處理，將所得納入部室經(jīng)費(fèi)，做好收支統(tǒng)計(jì)，妥善保管。17、負(fù)責(zé)每月經(jīng)營(yíng)收入詳細(xì)統(tǒng)計(jì)的整理。

第三節(jié)工作規(guī)程

一、工作程序（一）康樂(lè)部經(jīng)理：

1、早7：50到崗后檢查昨日中班工作表、內(nèi)部質(zhì)檢表及營(yíng)業(yè)收入本。

2、早8：00參加早例會(huì)，向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)康樂(lè)部昨天工作，聽(tīng)取其他部室反饋信息和總經(jīng)理布置的工作。

3、早例會(huì)后（如有重要早例會(huì)精神及布置的工作立即開(kāi)內(nèi)部會(huì)議安排）巡視康體中心衛(wèi)生情況，游泳池水質(zhì)牌更改情況、健身房機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)情況，物品配備情況。

4、抽查康樂(lè)中心、康體中心衛(wèi)生情況，若不合格，指出后復(fù)查。5、檢查游戲機(jī)上分表并做相關(guān)記錄。6、抽查各項(xiàng)表格的填寫(xiě)情況。7、巡視各外租單位對(duì)客服務(wù)情況。8、中午抽查網(wǎng)球場(chǎng)衛(wèi)生情況。

9、下午開(kāi)管理人員會(huì)議，講解早例會(huì)內(nèi)容，布置新的工作，點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。10、檢查按摩區(qū)域的衛(wèi)生、物品配備情況。

11、開(kāi)外租單位會(huì)議，講解早例會(huì)內(nèi)容，布置新的工作，點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。12、開(kāi)部門管理人員晚例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)。13、總結(jié)一天工作和下一天工作安排。（二）康樂(lè)部主管、領(lǐng)班

1、檢查員工考勤、儀容儀表、當(dāng)日會(huì)議情況、昨日質(zhì)檢情況。

2、查看昨日營(yíng)業(yè)情況，是否有錯(cuò)誤之處。查看賓客意見(jiàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、交接班本如有問(wèn)題要做出批示,及時(shí)給員工答復(fù)。

3、檢查衛(wèi)生清理情況及物品備量情況，各種登記本填寫(xiě)情況。4、檢查水質(zhì)情況及水質(zhì)牌改換情況。

5、檢查員工在服務(wù)中對(duì)客程序執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出整改，避免類似事情的再次出現(xiàn)。

6、檢查日常服務(wù)中的客后衛(wèi)生清理情況及日常行為規(guī)范。7、檢查布草送洗/報(bào)紙擺放/換水情況。

8、在檢查中要注意引導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)用心做事的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)。

9、組織員工開(kāi)一天總結(jié)會(huì)總結(jié)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，收集員工意見(jiàn)、用心做事、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、賓客意見(jiàn)能夠解決當(dāng)場(chǎng)給與解決。

10、匯總內(nèi)部質(zhì)檢填寫(xiě)工作匯報(bào)。

11、準(zhǔn)備參加管理人員會(huì)議,開(kāi)例會(huì),檢查員工之間交接情況。二、服務(wù)程序

（一）、VIP接待程序

1、接到預(yù)訂信息后立即上報(bào)當(dāng)值管理人員。

2、詳細(xì)記錄預(yù)訂信息，詢問(wèn)需準(zhǔn)備事宜，如果盤(pán)、運(yùn)動(dòng)衣、球鞋尺碼、參加領(lǐng)導(dǎo)等，留好聯(lián)系人電話，及時(shí)與工作人員聯(lián)系。

3、召開(kāi)VIP接待專題例會(huì)，布置具體工作，對(duì)VIP人員進(jìn)行客史信息搜集，了解客人在酒店內(nèi)活動(dòng)安排行程，與其他不是做好信息溝通，根據(jù)信息做好準(zhǔn)備，策劃LOVE式服務(wù)案例。

4、指定專人負(fù)責(zé)提供貼身管家式服務(wù)，一至兩名球童。5、檢查相關(guān)項(xiàng)目貴賓專用設(shè)備是否正常，組織進(jìn)行衛(wèi)生清理。6、做好物品配備，毛巾、球具、果盤(pán)等物品預(yù)定半小時(shí)前到位。

7、做好迎賓工作，電梯口專設(shè)迎賓人員（必要時(shí)在酒店正門口迎接），大門口與房間門口均設(shè)崗迎賓，客人房到來(lái)時(shí)用姓氏職位稱呼（如有酒店領(lǐng)導(dǎo)隨從，根據(jù)職位或先問(wèn)候客人再問(wèn)候領(lǐng)導(dǎo)，或同時(shí)問(wèn)候“你們好”）

8、做好接待中的服務(wù)工作。

9、做好VIP的歡送工作，禮貌道別并送至電梯口或網(wǎng)球場(chǎng)大門外，為客人開(kāi)車門，服務(wù)人員列隊(duì)招手歡送。

10、召開(kāi)服務(wù)總結(jié)會(huì)，對(duì)接待情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)VIP客人信息進(jìn)行匯總，及時(shí)整理客史檔案。(二)、康樂(lè)中心電話預(yù)定程序1、及時(shí)接聽(tīng)電話，報(bào)出崗位名稱。

規(guī)范要求：（1）電話三聲內(nèi)接起，如三聲以外接聽(tīng)電話，報(bào)稱后要有致歉語(yǔ)（對(duì)不起，讓你久等了）。（2）崗位報(bào)稱為：“LIFESTYLECENTRE,你好，康樂(lè)中心”（左手持話柄右手記錄）。

2、仔細(xì)傾聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，耐心進(jìn)行解答。

規(guī)范要求：（1）如客人打錯(cuò)電話詢問(wèn)其他崗位或部門的問(wèn)題，如能解答，則要解答，如不能解答，詢問(wèn)客人房號(hào)，由我們通知內(nèi)部人員給客人會(huì)電話，提供一鍵式服務(wù)。（2）對(duì)于客人了解情況的電話，要耐心、認(rèn)真回答，注意掌握恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音、語(yǔ)氣。

3、如客人了解情況后，并無(wú)預(yù)訂或無(wú)消費(fèi)的意向，應(yīng)適度介紹我們項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，不可出現(xiàn)態(tài)度隨之轉(zhuǎn)變的現(xiàn)象。

規(guī)范要求：（1）如客人詢咨詢相關(guān)事宜，應(yīng)了解客人需求主動(dòng)推銷，并記錄客人聯(lián)系電話等信息，以便實(shí)施電話回訪。（2）主動(dòng)向客人介紹我們項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)及配套設(shè)施。如會(huì)員卡為康樂(lè)部通用、免收服務(wù)費(fèi)、享受折扣并可享受VIP會(huì)員的服務(wù)；棋牌室配有自動(dòng)麻將機(jī)及棋類、液晶電視、24小時(shí)服務(wù)；乒乓球室為獨(dú)立包間，配有專業(yè)地膠、液晶電視免費(fèi)提供球拍、球鞋、球等設(shè)施。（3）如客人詢問(wèn)免費(fèi)提供的項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)靈活回答，我們免費(fèi)可提供純凈水、茶水續(xù)水、熱香巾、訂餐等服務(wù)。（4）向客人介紹價(jià)錢時(shí)，避免直接說(shuō)出加收15%服務(wù)費(fèi)后的價(jià)錢，以免給客人產(chǎn)生高價(jià)的印象并對(duì)收費(fèi)誤解。

4、如客人要預(yù)定娛樂(lè)項(xiàng)目，首先根據(jù)“預(yù)定本”確定這一時(shí)段無(wú)預(yù)訂后，記下客人姓氏，預(yù)定的項(xiàng)目及房號(hào)、預(yù)約時(shí)間及預(yù)計(jì)消費(fèi)的時(shí)間、聯(lián)系方式（移動(dòng)電話）和結(jié)賬方式，共幾位客人，有無(wú)其他要求。

規(guī)范要求：（1）詢問(wèn)客人開(kāi)始時(shí)間及消費(fèi)時(shí)間，以便接受其他客人的預(yù)定，告知客人預(yù)定的房號(hào)，知道客人姓氏后要用姓氏稱呼客人。語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？”“X先生，請(qǐng)問(wèn)您需要訂那個(gè)時(shí)間段的乒乓球室？”“您預(yù)定的房間號(hào)是603，您方便留一下您的聯(lián)系電話嗎，以便能夠及時(shí)跟您聯(lián)系�！薄罢�(qǐng)問(wèn)您是怎樣結(jié)賬，大約幾位？（如是掛賬，問(wèn)清掛賬單位及簽字有效人）”（2）如是常客電話預(yù)定，可根據(jù)來(lái)電顯示號(hào)碼對(duì)可人用姓氏職位稱呼，應(yīng)避免過(guò)于流程化，使�？透杏X(jué)太羅嗦。（3）留客人聯(lián)系電話時(shí)應(yīng)留移動(dòng)電話，不可留房間內(nèi)線電話或固定電話。（4）詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求時(shí)應(yīng)注意引導(dǎo)式的提問(wèn)，如是玩撲克還是麻將？玩麻將需要多少?gòu)埖鹊�，以便我們提前做好�?zhǔn)備。（5）如果是網(wǎng)球散客初次預(yù)定，應(yīng)主動(dòng)告知客人行走路線及東門位置。（6）若預(yù)定已滿，主動(dòng)詢問(wèn)客人聯(lián)系電話，征詢客人如若有空?qǐng)龅厥欠裥枰�電話通知他�?/p>

5、應(yīng)重復(fù)客人的預(yù)定情況，與客人核對(duì)預(yù)定信息，并告知如有什么變故，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系（注意重復(fù)客人信息時(shí)要避免繁瑣，預(yù)訂時(shí)間不宜太長(zhǎng)）。

語(yǔ)言規(guī)范：“X先生，您預(yù)訂的是X點(diǎn)到X點(diǎn)的乒乓球室，您的房間號(hào)是603，聯(lián)系電話xxxx,請(qǐng)問(wèn)您還有其它特殊要求嗎？”“X先生，房間已為您定好，預(yù)訂時(shí)間到后我們會(huì)為您保留半小時(shí)，半小時(shí)后未到的話，預(yù)定將會(huì)自動(dòng)取消，如有變動(dòng)請(qǐng)及時(shí)通知我們”。

6、感謝客人的預(yù)訂，與客人告別。

（1）語(yǔ)言要求：“感謝您的預(yù)定，再見(jiàn)x先生�！保�2）規(guī)范要求：待客人掛電話后再掛電話。

（3）內(nèi)部人員幫客人預(yù)定也要詢問(wèn)內(nèi)部人員的工牌號(hào)和客人的聯(lián)系方式。

7、準(zhǔn)確填寫(xiě)預(yù)訂本，對(duì)客人預(yù)定情況進(jìn)行交接。對(duì)于�？偷念A(yù)訂注意查看客史，按照客史進(jìn)行準(zhǔn)備，對(duì)于ＶＩＰ預(yù)定應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理人員。

規(guī)范要求：應(yīng)對(duì)客人的預(yù)定做好交接以防其他人員再接預(yù)訂。

8、如是會(huì)員預(yù)定，應(yīng)在預(yù)定結(jié)束后，及時(shí)查詢客人會(huì)員卡及網(wǎng)球卡余額，如余額不足應(yīng)及時(shí)提醒客人續(xù)卡，以免造成客人娛樂(lè)不便。

9、客人預(yù)定的時(shí)間到后，如客人未來(lái)，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，禮貌的詢問(wèn)客人是否延時(shí)，若需延時(shí)，記錄下客人更改的時(shí)間與其確認(rèn)，若需要取消預(yù)定，也要禮貌感謝客人的預(yù)定，并表示期待著客人的下次預(yù)定．

10、如客人取消預(yù)訂，應(yīng)留好通知取消的客人的姓氏及聯(lián)系電話，填寫(xiě)預(yù)訂本，并及時(shí)通知未預(yù)定上的客人。

（三）、康樂(lè)中心結(jié)賬程序

1、快速準(zhǔn)確為客人打印賬單，詢問(wèn)客人以何種方式結(jié)帳。

（1）客人到來(lái)后，告知客人娛樂(lè)開(kāi)始時(shí)間，并在1分鐘以內(nèi)在電腦上進(jìn)行開(kāi)單計(jì)時(shí)。（2）客人娛樂(lè)過(guò)程中，對(duì)于客人消費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)錄入電腦。

（3）客人娛樂(lè)結(jié)束時(shí)，點(diǎn)擊“結(jié)束計(jì)時(shí)”，根據(jù)客人結(jié)賬方式進(jìn)行服務(wù)費(fèi)與折扣的收取。（4）結(jié)帳時(shí)要使用賬單夾（注意如知道客人姓氏時(shí)要以姓氏來(lái)稱呼客人）。2、如現(xiàn)金結(jié)帳,應(yīng)唱收唱付，及時(shí)為客人找零開(kāi)取發(fā)票。

（1）語(yǔ)言規(guī)范“先生/女士,您總計(jì)消費(fèi)了XX元。請(qǐng)問(wèn)發(fā)票開(kāi)什么費(fèi)用、付款單位怎樣寫(xiě)?”（2）“發(fā)票可以開(kāi)餐費(fèi)、房費(fèi)、住宿費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、打印費(fèi)等”，如客人講付款單位不用寫(xiě)，委婉告知寫(xiě)“濟(jì)南、山東、個(gè)人也可以，不可擅自做主填寫(xiě)發(fā)票單位。

（3）如忘記詢問(wèn)客人付款單位如何填寫(xiě)，應(yīng)將發(fā)票兩聯(lián)同時(shí)帶至客人房間，與客人確認(rèn)填寫(xiě)，避免再去詢問(wèn)一次造成擾客。

（4）請(qǐng)客人核實(shí)發(fā)票和零錢，遞送物品要雙手．

（5）如客人為住店客人或有意向合開(kāi)發(fā)票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)收據(jù)并請(qǐng)客人收好第二聯(lián)，收銀員在電腦賬單上備注內(nèi)注明“未開(kāi)發(fā)票，收據(jù)號(hào)XX”。

3、如掛帳應(yīng)請(qǐng)賓客出示房卡確認(rèn)，禮貌與客人確認(rèn)房號(hào)與稱呼，查詢電腦客人是否可以掛帳、有效簽字人和折扣。

（1）如果客人信息與電腦不符，應(yīng)委婉告知客人：“不好意思先生，電腦上沒(méi)有登記上您的名字，您可以聯(lián)系一下簽字有效人來(lái)補(bǔ)簽賬單也可以采用現(xiàn)金結(jié)賬�！比缈腿嗽儐�(wèn)登記者的姓名，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人先說(shuō)出。

（2）如果客人的消費(fèi)金額超出了押金,要婉轉(zhuǎn)的告訴客人：“XX先生/女士，您消費(fèi)的金額超出了您的押金，我陪您去總臺(tái)續(xù)一下押金好嗎？”如客人不續(xù)押金或不能掛帳請(qǐng)客人現(xiàn)付。如房客未帶現(xiàn)金時(shí)，可以跟客人到房間去取錢。語(yǔ)言：“先生/女士，如果您方便的話，我跟您到房間取一下錢吧！免得麻煩您再跑一趟�！保ㄈ绻�客人需要發(fā)票，連同發(fā)票一塊拿著去房間）

（3）如果沒(méi)有超出押金，讓客人在賬單上簽字確認(rèn)。語(yǔ)言規(guī)范:“XX先生/女士，您消費(fèi)了XX元，請(qǐng)您在這簽一下字�！辈⒅甘竞炞治恢�。

4、如掛協(xié)議單位，提前查詢電腦了解簽字有效人及可享受的相應(yīng)折扣，并請(qǐng)客人在賬單上簽字。

（1）核查所簽姓名與簽字有效人姓名是否一致，如一致可掛帳，如不一致婉轉(zhuǎn)告知客人。（2）如是代簽，詢問(wèn)代簽人簽字有效人的手機(jī)號(hào)與電腦核對(duì)，由我們打電話詢問(wèn)簽字有效人此客人是否可以代簽，如可以，請(qǐng)簽字有效人方便時(shí)來(lái)補(bǔ)簽帳單即可。

5、會(huì)員卡結(jié)帳時(shí)，根據(jù)卡的種類進(jìn)行打折，請(qǐng)客人在帳單上簽字確認(rèn)，刷卡后告之客人余額，雙手遞送卡．若為寄存卡結(jié)賬后填寫(xiě)《會(huì)員卡寄存本》。

6、銀行卡結(jié)帳時(shí)，根據(jù)實(shí)際消費(fèi)金額請(qǐng)客人看帳單，刷卡輸入錢數(shù)請(qǐng)客人輸入密碼，打出小單后核實(shí)金額是否正確請(qǐng)客人簽字并指示位置，再打出小單留給客人，詢問(wèn)發(fā)票開(kāi)什么費(fèi)用、付款單位怎樣寫(xiě)?”并指示簽字位置．

7、支票結(jié)帳時(shí),先檢查屬空頭支票還是定額支票根據(jù)類型檢查上邊的公章，單位章，時(shí)間，金額，檢查后請(qǐng)客人簽名留下聯(lián)系電話，單位地址及身份證號(hào)，如特殊情況須打電話詢問(wèn)財(cái)務(wù)核實(shí)．

8、客人結(jié)帳完畢后要有感謝語(yǔ)。（四）、棋牌室服務(wù)程序

1、服務(wù)員按時(shí)上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔，儀表端正，精神飽滿。2、做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，客人到來(lái)時(shí),主動(dòng)向客人問(wèn)好。

規(guī)范要求：（1）按客人預(yù)定時(shí)間及要求做好衛(wèi)生及相關(guān)物品準(zhǔn)備工作，香巾加熱進(jìn)行保溫，將麻將牌按客人要求洗好。（2）站立于吧臺(tái)迎接客人，面帶微笑并問(wèn)候，對(duì)于常來(lái)客人要稱呼其姓名或職務(wù)。語(yǔ)言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人參觀，迅速打開(kāi)全部燈光，并向客人介紹及解答客人提出的問(wèn)題。（4）如客人娛樂(lè)，在該項(xiàng)目有預(yù)定的情況下詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定，與客人禮貌核實(shí)預(yù)定信息（注意采用引導(dǎo)性提問(wèn)語(yǔ)言），確認(rèn)預(yù)定后迅速打開(kāi)房間燈光，根據(jù)客人要求將空調(diào)調(diào)至適宜溫度。語(yǔ)言規(guī)范：先生，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓、預(yù)定的哪個(gè)房間？

3、詢問(wèn)客人所需棋牌種類，并作簡(jiǎn)單介紹。告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)客人到相應(yīng)的棋牌桌前，為客人打開(kāi)電視，主動(dòng)接過(guò)客人外套并掛好，快速準(zhǔn)確的為客人布置好臺(tái)面，并告知客人開(kāi)始娛樂(lè)時(shí)間。

規(guī)范要求：（1）語(yǔ)言規(guī)范：“我們有撲克，麻將，象棋，圍棋，軍棋，跳棋，請(qǐng)問(wèn)您想玩什么？”（2）掛衣規(guī)范：①記注衣服的主人；掛衣服時(shí)，先雙手接過(guò)客人的帽子，掛在衣架的上衣勾處；b左手輕輕捏住大衣衣領(lǐng)，右手捏住右側(cè)袖口，慢慢幫客人脫下，用衣?lián)螕魏么笠聮煸谝录艿南鹿刺�，稱號(hào)的大衣要平整無(wú)皺；c雙手接過(guò)客人的圍巾掛在大衣衣?lián)蔚臋M撐處，也要平整無(wú)皺。（3）客人落座后，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要打開(kāi)電視（固定默認(rèn)頻道為中央1，音量為30）。語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)需要為您打開(kāi)電視嗎？請(qǐng)問(wèn)您喜歡看哪個(gè)頻道？（4）如客人玩麻將詢問(wèn)客人玩多少?gòu)埮频模ㄈ�副麻將�?44張、不帶花的為136張、東南西北中發(fā)白都不帶的位108張），根據(jù)常用張數(shù)給客人做好提示，�？蛣t根據(jù)客史檔案與客人確定張數(shù)調(diào)好檔位再打開(kāi)機(jī)器。（5）如客人玩撲克詢問(wèn)客人玩幾副撲克，并告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10元／付．（如玩撲克，為保護(hù)臺(tái)面為客人鋪好桌布，鋪?zhàn)啦紩r(shí)注意不要抖，且要以為客人著想的角度委婉的解釋為何要鋪此布）語(yǔ)言：“先生，臺(tái)面比較澀且中間部位有標(biāo)志突起不易摸牌，給您鋪上這塊桌布摸牌會(huì)順手些�！保�6）打開(kāi)麻將機(jī)抽屜盒向客人指示籌碼位置，并請(qǐng)客人使用籌碼．語(yǔ)言：先生，籌碼在抽屜盒內(nèi)，每人10個(gè)，請(qǐng)問(wèn)數(shù)量可以嗎？請(qǐng)您使用籌碼。（7）告知客人娛樂(lè)開(kāi)始時(shí)間，并詢問(wèn)是否需要其他服務(wù)�！澳�現(xiàn)在使用的是60X房間，您的娛樂(lè)開(kāi)始的時(shí)間為XX，如需要服務(wù)，加水、點(diǎn)餐或結(jié)賬請(qǐng)按服務(wù)器上的相應(yīng)按鈕，我們會(huì)隨時(shí)為您提供服務(wù)�！�

4、為客人送香巾,禮貌詢問(wèn)客人需要何種飲料.

規(guī)范要求：（1）請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料或茶水，請(qǐng)問(wèn)飲料您要冰的還是常溫的？（2）如客人需要，重復(fù)一遍客人要求并告知價(jià)格以確認(rèn)，上飲料時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否打開(kāi)，若不打開(kāi)，應(yīng)將玻璃杯倒置在杯墊上．語(yǔ)言：先生，您的香巾和飲料，請(qǐng)慢用。（3）如客人不需要,主動(dòng)為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤(pán)，杯墊，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水時(shí)提醒客人“小心燙手”，并送一瓶熱水。（4）如客人自帶飲料或水果,主動(dòng)提供杯子或幫其清洗切開(kāi)，裝盤(pán)后再請(qǐng)客人食用。（5）如客人自帶茶葉，告知客人加收30%服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，并提供沖泡服務(wù)。（6）如客人點(diǎn)果盤(pán)，應(yīng)配以水果叉和餐巾紙、濕巾為客人送上。

5、在客人娛樂(lè)過(guò)程中，注意不要打擾客人，根據(jù)客人需求提供相應(yīng)的服務(wù)，按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)巡視并填寫(xiě)《巡視記錄表》．

規(guī)范要求：（1）吧臺(tái)人員根據(jù)服務(wù)器顯示的服務(wù)內(nèi)容為客人提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，服務(wù)器在客人按鈴響兩聲后，服務(wù)內(nèi)容會(huì)顯示30秒鐘，如員工離開(kāi)吧臺(tái)不得超過(guò)30秒，回崗后第一時(shí)間看服務(wù)器顯示屏。（2）客人按響“加水”服務(wù)按鈕時(shí)，員工應(yīng)立即根據(jù)客人所點(diǎn)飲料情況準(zhǔn)備好開(kāi)水或純凈水，為客人提供加水服務(wù)。（3）客人按響“點(diǎn)餐”服務(wù)按鈕時(shí)，員工應(yīng)立即準(zhǔn)備好點(diǎn)餐菜單與紙和筆，為客人進(jìn)行點(diǎn)餐，如遇客人所點(diǎn)餐品菜單上沒(méi)有時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客人稍等，待詢問(wèn)餐廳后答復(fù)客人。（4）客人按響“服務(wù)”按鈕時(shí)，員工應(yīng)在30秒內(nèi)提供客人所需服務(wù)項(xiàng)目，如當(dāng)

時(shí)無(wú)法滿足客人需求也一定要先給其答復(fù)。（5）客人按響“結(jié)賬”服務(wù)按鈕時(shí)，員工應(yīng)立即填寫(xiě)好賬單，帶好賬單夾與簽字筆請(qǐng)客人結(jié)賬。（6）如有客人不小心按錯(cuò)服務(wù)按鈕時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌退出，并告知客人如需服務(wù)隨時(shí)按響服務(wù)器。（7）如有小朋友或客人不按規(guī)定使用時(shí)，應(yīng)婉言相勸。（8）視情況清理客人用過(guò)的紙巾和煙缸（煙頭不能超過(guò)煙缸的三分之一），根據(jù)客人或根據(jù)客人用水情況續(xù)水，為客人倒水時(shí)要避開(kāi)客人以免碰到客人。合理利用客人休息及上衛(wèi)生間、打電話等時(shí)間來(lái)進(jìn)行服務(wù)，避免擾客。（9）進(jìn)房間要敲門（食指輕敲三下），退出房間時(shí)，要在距離門口兩步遠(yuǎn)時(shí)轉(zhuǎn)身面向客人，背對(duì)著門退后兩步退出房間，輕輕關(guān)閉房門。（10）如客人娛樂(lè)時(shí)間較長(zhǎng)或通宵娛樂(lè)，主動(dòng)為客人更換香巾，適時(shí)詢問(wèn)是否需要訂餐，并適時(shí)推銷我們的方便面，客人訂餐時(shí)，應(yīng)向客人確認(rèn)訂餐價(jià)錢，并盡量提醒客人不點(diǎn)帶湯汁的食物。（11）如客人娛樂(lè)時(shí)將鞋子脫掉，主動(dòng)為客人送上一次性拖鞋，并詢問(wèn)客人是否需要擦鞋服務(wù)（告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。如需要，將鞋拿至服務(wù)室，根據(jù)客人皮鞋顏色選擇鞋油和鞋刷，先用擦鞋布將鞋面灰塵擦凈，將鞋油擠到鞋面上，用鞋刷均勻的刷開(kāi)，最后用擦鞋布將鞋擦亮。（12）如遇客人娛樂(lè)期間將煙灰彈到地毯上，應(yīng)講：“先生，由于我的疏忽沒(méi)有為您及時(shí)清理煙缸，現(xiàn)在給您換了一個(gè)煙缸，請(qǐng)您使用。”

6、客人娛樂(lè)結(jié)束時(shí)，告知客人娛樂(lè)結(jié)束時(shí)間，與客人確認(rèn)總娛樂(lè)時(shí)間，提醒客人帶好隨身物品并檢查有無(wú)遺留物品。如有，第一時(shí)間與預(yù)定人或已掌握客人的聯(lián)系方式聯(lián)系告之客人遺留物品，核實(shí)后交與客人，并提醒以后保管好。未聯(lián)系到客人的按遺留物品處理程序處理。

7、按結(jié)賬程序快速準(zhǔn)確的為客人結(jié)賬.。

8、客人離開(kāi)時(shí)，詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)本》，對(duì)于客人提出的意見(jiàn)盡快回復(fù)，當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回復(fù)的上報(bào)管理人員。

語(yǔ)言規(guī)范：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)及設(shè)施有什麼意見(jiàn)嗎？為了能給您提供更好的服務(wù)希望您留下寶貴意見(jiàn)。

9、禮貌與客人道別。

規(guī)范要求：引領(lǐng)客人至門口，向客人指示電梯位置或?qū)⒁�去的地方，目送客人至少五米遠(yuǎn)處。語(yǔ)言規(guī)范：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！（聲音要柔和，聲調(diào)適中）10、清理棋牌室衛(wèi)生，做好接待新顧客的準(zhǔn)備。

規(guī)范要求：（1）關(guān)閉空調(diào)、燈光及電視，電視調(diào)制默認(rèn)狀態(tài)；只留工作燈清理衛(wèi)生。（2）將棋、牌碼好放回原處。麻將要8張花于其它牌區(qū)分開(kāi)來(lái)擺放。整理籌碼，統(tǒng)一籌碼數(shù)量。將機(jī)器檔位調(diào)至144張牌檔位上。（3）清理客人用過(guò)的煙缸、紙巾和杯具，煙缸內(nèi)的煙頭要確認(rèn)已熄滅再倒掉。（4）清理地毯衛(wèi)生，對(duì)于污染的地毯與布草及時(shí)處理。（5）對(duì)杯具進(jìn)行一客一清理。（6）關(guān)閉所有燈光。

（五）、乒乓球服務(wù)程序1、服務(wù)員按時(shí)上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔，儀表端正，精神飽滿。2、做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，客人到來(lái)時(shí),主動(dòng)向客人問(wèn)好。

規(guī)范要求：（1）按客人預(yù)定時(shí)間及要求做好衛(wèi)生及相關(guān)物品準(zhǔn)備工作，香巾加熱進(jìn)行保溫準(zhǔn)備好球具。（2）站立于吧臺(tái)迎接客人，面帶微笑并問(wèn)候，對(duì)于常來(lái)客人要稱呼其姓名或職務(wù)。語(yǔ)言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人參觀，迅速打開(kāi)全部燈光，并向客人介紹及解答客人提出的問(wèn)題。（4）如客人娛樂(lè)，在該項(xiàng)目有預(yù)定的情況下詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定，與客人禮貌核實(shí)預(yù)定信息（注意采用引導(dǎo)性提問(wèn)語(yǔ)言），確認(rèn)預(yù)定后迅速打開(kāi)房間燈光，根據(jù)客人要求將空調(diào)調(diào)至適宜溫度。語(yǔ)言規(guī)范：先生，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓、預(yù)定的哪個(gè)房間？

3、如客人選擇乒乓球，引領(lǐng)客人進(jìn)入場(chǎng)地，向客人確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為客人打開(kāi)電視，主動(dòng)接過(guò)客人外套并掛好，并告知娛樂(lè)開(kāi)始時(shí)間，根據(jù)客人要求提供服務(wù)。

規(guī)范要求：（1）掛衣規(guī)范：a記注衣服的主人；掛衣服時(shí)，先雙手接過(guò)客人的帽子，掛在衣架的上衣勾處；b左手輕輕捏住大衣衣領(lǐng)，右手捏住右側(cè)袖口，慢慢幫客人脫下，用衣?lián)螕魏么?/p>

衣掛在衣架的下勾處，稱號(hào)的大衣要平整無(wú)皺；c雙手接過(guò)客人的圍巾掛在大衣衣?lián)蔚臋M撐處，也要平整無(wú)皺。（2）客人落座后，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要打開(kāi)電視（固定默認(rèn)頻道為中央1，音量為30）。語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)需要為您打開(kāi)電視嗎？請(qǐng)問(wèn)您喜歡看哪個(gè)頻道？（3）請(qǐng)客人更換運(yùn)動(dòng)鞋或拖鞋。如客人穿皮鞋娛樂(lè)，如客人穿皮鞋娛樂(lè)，應(yīng)委婉告知客人更換運(yùn)動(dòng)鞋，并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10元/雙。詢問(wèn)客人鞋號(hào)快速準(zhǔn)確的為其取運(yùn)動(dòng)鞋，拿鞋時(shí)將一次性襪子平鋪于兩鞋內(nèi)側(cè)，鞋頭對(duì)著自己，鞋跟朝向客人，以方便客人更換，主動(dòng)詢問(wèn)客人鞋號(hào)是否適，耐心為其調(diào)換。如客人不娛樂(lè)請(qǐng)客人換拖鞋或一次性拖鞋。（4）詢問(wèn)是否需要擦鞋服務(wù)（告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。如需要，將鞋拿至服務(wù)室，根據(jù)客人皮鞋顏色選擇鞋油和鞋刷，先用擦鞋布將鞋面灰塵擦凈，將鞋油擠到鞋面上，用鞋刷均勻的刷開(kāi)，最后用擦鞋布將鞋擦亮。（5）主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要球拍，并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10元/付，雙手為客人遞送球和球拍。語(yǔ)言：先生，請(qǐng)問(wèn)您需要球拍嗎？請(qǐng)問(wèn)您是用直拍還是橫拍？（6）指示長(zhǎng)巾和乒乓球的位置。（7）告知客人娛樂(lè)開(kāi)始時(shí)間，并詢問(wèn)是否需要其他服務(wù)�！澳�現(xiàn)在使用的是60X房間，您的娛樂(lè)開(kāi)始的時(shí)間為XX，如需要服務(wù)，加水、點(diǎn)餐或結(jié)賬請(qǐng)按服務(wù)器上的相應(yīng)按鈕，我們會(huì)隨時(shí)為您提供服務(wù)�！保�8）如初次娛樂(lè)的客人，服務(wù)員要主動(dòng)向客人講解簡(jiǎn)單的打法及記分規(guī)則。

4、為客人送香巾,禮貌詢問(wèn)客人需要何種飲料.

語(yǔ)言規(guī)范：（1）請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料或茶水，請(qǐng)問(wèn)飲料您要冰的還是常溫的？（2）如客人需要，重復(fù)一遍客人要求并告知價(jià)格以確認(rèn)，上飲料時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否打開(kāi)，若不打開(kāi)，應(yīng)將玻璃杯倒置在杯墊上．語(yǔ)言：先生，您的香巾和飲料，請(qǐng)慢用。（3）如客人不需要,主動(dòng)為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤(pán)，杯墊，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水時(shí)提醒客人“小心燙手”，并送一暖瓶白開(kāi)水。（4）如客人自帶茶葉，告知客人加收30%服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，并提供沖泡服務(wù)。（5）如客人自帶飲料或水果,主動(dòng)提供杯子或幫其清洗切開(kāi)，裝盤(pán)后再請(qǐng)客人食用。

5、在客人娛樂(lè)過(guò)程中，觀察客人情況根據(jù)客人需求提供相應(yīng)的服務(wù)，按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)巡視并填寫(xiě)《巡視記錄表》．

規(guī)范要求：（1）吧臺(tái)人員根據(jù)服務(wù)器顯示的服務(wù)內(nèi)容為客人提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，服務(wù)器在客人按鈴響兩聲后，服務(wù)內(nèi)容會(huì)顯示30秒鐘，如員工離開(kāi)吧臺(tái)不得超過(guò)30秒，回崗后第一時(shí)間看服務(wù)器顯示屏。（2）、客人按響“加水”服務(wù)按鈕時(shí)，員工應(yīng)立即根據(jù)客人所點(diǎn)飲料情況準(zhǔn)備好開(kāi)水或純凈水，為客人提供加水服務(wù)。（3）客人按響“點(diǎn)餐”服務(wù)按鈕時(shí)，員工應(yīng)立即準(zhǔn)備好點(diǎn)餐菜單與紙和筆，為客人進(jìn)行點(diǎn)餐，如遇客人所點(diǎn)餐品菜單上沒(méi)有時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客人稍等，待詢問(wèn)餐廳后答復(fù)客人。（4）客人按響“服務(wù)”按鈕時(shí)，員工應(yīng)在30秒內(nèi)提供客人所需服務(wù)項(xiàng)目，如當(dāng)時(shí)無(wú)法滿足客人需求也一定要先給其答復(fù)。（5）客人按響“結(jié)賬”服務(wù)按鈕時(shí)，員工應(yīng)立即填寫(xiě)好賬單，帶好賬單夾與簽字筆請(qǐng)客人結(jié)賬。（6）如有客人不小心按錯(cuò)服務(wù)按鈕時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌退出，并告知客人如需服務(wù)隨時(shí)按響服務(wù)器。（7）如有小朋友或客人不按規(guī)定使用時(shí)，應(yīng)婉言相勸。8、視情況為客人撿球計(jì)分，服務(wù)中站位合理,位置以不影響客人打球?yàn)橐�。�?）要熟悉規(guī)則及記分方法，為客提供最滿意的服務(wù)。如客人需要陪同娛樂(lè)時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)、熱情服務(wù)，示范動(dòng)作規(guī)范，并掌握輸贏尺度。（10）及時(shí)清理客人用過(guò)的紙巾和煙缸（煙頭不能超過(guò)三個(gè)），根據(jù)客人或根據(jù)客人用水情況續(xù)水，為客人倒水時(shí)要避開(kāi)客人以免碰到客人。合理利用客人休息及上衛(wèi)生間、打電話等時(shí)間來(lái)進(jìn)行服務(wù)，避免擾客。（11）客人娛樂(lè)時(shí)，隨時(shí)注意客人要求和反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)客人不適時(shí)及時(shí)采取措施。如客人輕微劃傷，立即用創(chuàng)可貼進(jìn)行包扎；如扭傷，用冰塊冷敷；必要時(shí)，請(qǐng)客人去醫(yī)務(wù)室就醫(yī)。（12）客人娛樂(lè)休息時(shí)，建議客人劇烈運(yùn)動(dòng)后不要立即飲用冰水，有損身體健康。（13）如有客人穿皮鞋進(jìn)入場(chǎng)地或吸煙時(shí)，應(yīng)立即制止并請(qǐng)客人到休息區(qū)。

6、客人娛樂(lè)結(jié)束時(shí)，告知客人娛樂(lè)結(jié)束時(shí)間，與客人確認(rèn)總娛樂(lè)時(shí)間，提醒客人帶好隨身物品并檢查有無(wú)遺留物品。如有，第一時(shí)間與預(yù)定人或已掌握客人的聯(lián)系方式聯(lián)系告之客人遺留物品，核實(shí)后交與客人，并提醒以后注意對(duì)個(gè)人物品的保管。未聯(lián)系到客人的按遺留物品處理程序處理。

7、按結(jié)賬程序快速準(zhǔn)確的為客人結(jié)賬。

8、客人離開(kāi)時(shí)，詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)本》，對(duì)于客人提出的意見(jiàn)盡快回復(fù)，當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回復(fù)的上報(bào)管理人員。

語(yǔ)言規(guī)范：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)及設(shè)施有什麼意見(jiàn)嗎？為了能給您提供更好的服務(wù)希望您留下寶貴意見(jiàn)。請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！聲音要柔和，聲調(diào)適中。

9、禮貌與客人道別。

規(guī)范要求：引領(lǐng)客人至門口，向客人指示電梯位置或?qū)⒁�去的地方，目送客人至少五米遠(yuǎn)處。語(yǔ)言規(guī)范：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨�。�聲音要柔和，聲調(diào)適中）10、清理衛(wèi)生，做好接待新顧客的準(zhǔn)備。

規(guī)范要求：（1）關(guān)閉空調(diào)、燈光及電視，電視調(diào)制默認(rèn)狀態(tài)；只留工作燈清理衛(wèi)生。（2）將球拍、球、球鞋放回原處。（3）清理乒乓球室地膠衛(wèi)生。（4）清理客人用過(guò)的煙缸、紙巾和杯具，煙缸內(nèi)的煙頭要確認(rèn)已熄滅再倒掉。（5）對(duì)杯具進(jìn)行一客一清理。（6）補(bǔ)充物品，配齊長(zhǎng)巾．（7）關(guān)閉所有燈光。

（六）、臺(tái)球服務(wù)程序1、服務(wù)員按時(shí)上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔，儀表端正，精神飽滿。2、做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，客人到來(lái)時(shí),主動(dòng)向客人問(wèn)好。

規(guī)范要求：（1）按客人預(yù)定時(shí)間及要求做好衛(wèi)生及相關(guān)物品準(zhǔn)備工作，香巾加熱進(jìn)行保溫，碼好球。（2）站立于吧臺(tái)迎接客人，面帶微笑并問(wèn)候，對(duì)于常來(lái)客人要稱呼其姓名或職務(wù)。語(yǔ)言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人參觀，迅速打開(kāi)全部燈光，并向客人介紹及解答客人提出的問(wèn)題。（4）如客人娛樂(lè)，在該項(xiàng)目有預(yù)定的情況下詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定，與客人禮貌核實(shí)預(yù)定信息（注意采用引導(dǎo)性提問(wèn)語(yǔ)言），確認(rèn)預(yù)定后迅速打開(kāi)房間燈光，根據(jù)客人要求將空調(diào)調(diào)至適宜溫度。語(yǔ)言規(guī)范：先生，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓、預(yù)定的哪個(gè)房間？

3、如客人選擇臺(tái)球，詢問(wèn)客人所需臺(tái)球種類，引領(lǐng)客人進(jìn)入場(chǎng)地，向客人確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告知娛樂(lè)開(kāi)始時(shí)間，根據(jù)客人要求提供服務(wù)。

規(guī)范要求：（1）掛衣規(guī)范：a記注衣服的主人；掛衣服時(shí)，先雙手接過(guò)客人的帽子，掛在衣架的上衣勾處；b左手輕輕捏住大衣衣領(lǐng)，右手捏住右側(cè)袖口，慢慢幫客人脫下，用衣?lián)螕魏么笠聮煸谝录艿南鹿刺帲�稱號(hào)的大衣要平整無(wú)皺；c雙手接過(guò)客人的圍巾掛在大衣衣?lián)蔚臋M撐處，也要平整無(wú)皺。（2）詢問(wèn)客人是否需要手套，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：10元/只。（3）主動(dòng)為客人指示巧粉所放位置。（4）詢問(wèn)客人是否需要幫助記分，并向客人介紹計(jì)分器的使用說(shuō)明。（5）幫客人選球桿（為客人選擇對(duì)應(yīng)球種類所規(guī)定的球桿）確認(rèn)設(shè)施設(shè)備完好性．（6）告知客人娛樂(lè)開(kāi)始時(shí)間，并詢問(wèn)是否需要其他服務(wù)。“您現(xiàn)在使用的是60X房間，您的娛樂(lè)開(kāi)始的時(shí)間為XX，如需要服務(wù)，加水、點(diǎn)餐或結(jié)賬請(qǐng)按服務(wù)器上的相應(yīng)按鈕，我們會(huì)隨時(shí)為您提供服務(wù)。”（將服務(wù)器放到客人使用的茶幾上）（7）如初次娛樂(lè)的客人，服務(wù)員要主動(dòng)向客人講解簡(jiǎn)單的打法及記分規(guī)則。

4、為客人送香巾,禮貌詢問(wèn)客人需要何種飲料.

語(yǔ)言規(guī)范：（1）請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料或茶水，請(qǐng)問(wèn)飲料您要冰的還是常溫的？（2）如客人需要，重復(fù)一遍客人要求并告知價(jià)格以確認(rèn)，上飲料時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否打開(kāi)，若不打開(kāi)，應(yīng)將玻璃杯倒置在杯墊上．語(yǔ)言：先生，您的香巾和飲料，請(qǐng)慢用。（3）如客人不需要,主動(dòng)為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤(pán)，杯墊，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水時(shí)提醒客人“小心燙手”，并送一暖瓶白開(kāi)水。（4）如客人自帶飲料或水果,主動(dòng)提供杯子或幫其清洗切開(kāi)，裝盤(pán)后再請(qǐng)客人食用。（5）如客人自帶茶葉，告知客人加收30%服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，并提供沖泡服務(wù)。

5、在客人娛樂(lè)過(guò)程中，觀察客人的情況根據(jù)客人需求提供相應(yīng)的服務(wù)，按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)巡視并填寫(xiě)《巡視記錄表》。

規(guī)范要求：（1）吧臺(tái)人員根據(jù)服務(wù)器顯示的服務(wù)內(nèi)容為客人提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，服務(wù)器在

客人按鈴響兩聲后，服務(wù)內(nèi)容會(huì)顯示30秒鐘，如員工離開(kāi)吧臺(tái)不得超過(guò)30秒，回崗后第一時(shí)間看服務(wù)器顯示屏。（2）客人按響“加水”服務(wù)按鈕時(shí)，員工應(yīng)立即根據(jù)客人所點(diǎn)飲料情況準(zhǔn)備好開(kāi)水或純凈水，為客人提供加水服務(wù)。（3）客人按響“點(diǎn)餐”服務(wù)按鈕時(shí)，員工應(yīng)立即準(zhǔn)備好點(diǎn)餐菜單與紙和筆，為客人進(jìn)行點(diǎn)餐，如遇客人所點(diǎn)餐品菜單上沒(méi)有時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客人稍等，待詢問(wèn)餐廳后答復(fù)客人。（4）客人按響“服務(wù)”按鈕時(shí)，員工應(yīng)在30秒內(nèi)提供客人所需服務(wù)項(xiàng)目，如當(dāng)時(shí)無(wú)法滿足客人需求也一定要先給其答復(fù)。（5）客人按響“結(jié)賬”服務(wù)按鈕時(shí)，員工應(yīng)立即填寫(xiě)好賬單，帶好賬單夾與簽字筆請(qǐng)客人結(jié)賬。（6）如有客人不小心按錯(cuò)服務(wù)按鈕時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌退出，并告知客人如需服務(wù)隨時(shí)按響服務(wù)器。（7）如有小朋友或客人不按規(guī)定使用時(shí)，應(yīng)婉言相勸。（8）服務(wù)中站位合理，不影響客人打球?yàn)橐恕＃?）及時(shí)為客人提供架桿，并及時(shí)收回，不要讓客人自己放桿以免影響客人打球。如遇客人將彩球打進(jìn)，需先取出彩球放回原位，再為客人提供架桿，然后再為客人記分。（10）要熟悉規(guī)則及球的分值，根據(jù)客人的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。（11）一局結(jié)束后，及時(shí)為客人擺球，并視情況提供擦球服務(wù)。（12）客人要求示范及陪打時(shí)，應(yīng)禮貌認(rèn)真地服務(wù)，示范動(dòng)作符合規(guī)范，掌握輸贏尺度。（13）及時(shí)清理客人用過(guò)的紙巾、煙缸（不得超過(guò)三個(gè)煙頭），并及時(shí)為客人添加水或飲料，注意為客人倒水時(shí)要避開(kāi)客人以免碰到客人。（14）客人娛樂(lè)過(guò)程中多對(duì)客人進(jìn)行巡視，如遇客人將煙頭塞進(jìn)綠植花盆里時(shí)，要婉言制止，主動(dòng)送上煙缸，立即清理煙頭。（15）如客人娛樂(lè)時(shí)將鞋子脫掉，主動(dòng)為客人送上一次性拖鞋，并詢問(wèn)客人是否需要擦鞋服務(wù)，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如需要，將鞋拿至服務(wù)室，根據(jù)客人皮鞋顏色選擇鞋油和鞋刷，先用擦鞋布將鞋面灰塵擦凈，將鞋油擠到鞋面上，用鞋刷均勻的刷開(kāi)，最后用擦鞋布將鞋擦亮。

6、客人娛樂(lè)結(jié)束時(shí)，告知客人娛樂(lè)結(jié)束時(shí)間，與客人確認(rèn)總娛樂(lè)時(shí)間，提醒客人帶好隨身物品并檢查有無(wú)遺留物品。如有，第一時(shí)間與預(yù)定人或已掌握客人的聯(lián)系方式聯(lián)系告之客人遺留物品，核實(shí)后交與客人，并提醒以后注意對(duì)個(gè)人物品的保管。未聯(lián)系到客人的按遺留物品處理程序處理。

7、按結(jié)賬程序快速準(zhǔn)確的為客人結(jié)賬。

8、客人離開(kāi)時(shí)，詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)本》，對(duì)于客人提出的意見(jiàn)盡快回復(fù)，當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回復(fù)的上報(bào)管理人員。

語(yǔ)言規(guī)范：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)及設(shè)施有什麼意見(jiàn)嗎？為了能給您提供更好的服務(wù)希望您留下寶貴意見(jiàn)。請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！聲音要柔和，聲調(diào)適中。

9、禮貌與客人道別。

規(guī)范要求：引領(lǐng)客人至門口，向客人指示電梯位置或?qū)⒁�去的地方，目送客人至少五米遠(yuǎn)處。語(yǔ)言規(guī)范：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨�。�聲音要柔和，聲調(diào)適中）10、清理衛(wèi)生，做好接待新顧客的準(zhǔn)備。

規(guī)范要求：（1）關(guān)閉空調(diào)及燈光，只留工作燈清理衛(wèi)生。（2）將球桿、球及巧粉放回原處。檢查巧粉的大小，小余三分之一時(shí)要及時(shí)更換。（3）清理客人用過(guò)的煙缸、紙巾和杯具，煙缸內(nèi)的煙頭要確認(rèn)已熄滅再倒掉。（4）杯具一客一消毒。（5）關(guān)閉所有燈光。

（七）、游戲機(jī)室服務(wù)程序1、服務(wù)員按時(shí)上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔，儀表端正，精神飽滿。2、做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，客人到來(lái)時(shí),主動(dòng)向客人問(wèn)好。

規(guī)范要求：（1）按客人預(yù)定時(shí)間及要求做好衛(wèi)生及相關(guān)物品準(zhǔn)備工作，香巾加熱進(jìn)行保溫。（2）站立于吧臺(tái)迎接客人，面帶微笑并問(wèn)候，對(duì)于常來(lái)客人要稱呼其姓名或職務(wù)。語(yǔ)言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人參觀，迅速打開(kāi)全部燈光，并向客人介紹及解答客人提出的問(wèn)題。（4）如客人娛樂(lè)，在該項(xiàng)目有預(yù)定的情況下詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定，與客人禮貌核實(shí)預(yù)定信息（注意采用引導(dǎo)性提問(wèn)語(yǔ)言），確認(rèn)預(yù)定后迅速打開(kāi)房間燈光，根據(jù)客人要求將空調(diào)調(diào)至

適宜溫度。語(yǔ)言規(guī)范：先生，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓、預(yù)定的哪個(gè)房間？

3、如客人選擇玩游戲機(jī)，向客人介紹機(jī)器類型，告知客人如何收費(fèi)，且告知客人游戲機(jī)幣售后不退、不兌換現(xiàn)金，將客人所需游戲幣放在盒子內(nèi)雙手遞給客人。

語(yǔ)言規(guī)范：“xx先生/女士，游戲機(jī)1元一個(gè)幣，請(qǐng)問(wèn)您需要多少個(gè)幣；老虎機(jī)也可以上分的，10元起價(jià)，游戲機(jī)幣售后不退，但您可存幣�！�

4、引領(lǐng)客人到相應(yīng)的場(chǎng)地，為客人打開(kāi)機(jī)器，禮貌詢問(wèn)客人是否需要飲料。

規(guī)范要求：（1）XX先生/女士，機(jī)器已經(jīng)調(diào)試好了，現(xiàn)在可以開(kāi)始了。（2）詢問(wèn)客人需要何種飲料或茶水，語(yǔ)言規(guī)范：請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料或茶水，請(qǐng)問(wèn)飲料您要冰的還是常溫的？如客人需要，重復(fù)一遍客人要求并告知價(jià)格以確認(rèn)。，上飲料時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否打開(kāi)，若不打開(kāi)，應(yīng)將玻璃杯倒置在杯墊上．語(yǔ)言：先生，您的香巾和飲料，請(qǐng)慢用。（3）如客人不需要,主動(dòng)為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤(pán)，杯墊，不要手持杯口或瓶口。（4）如客人自帶飲料或水果,主動(dòng)提供杯子或幫其清洗切開(kāi)，去餐飲借果盤(pán)和水果叉，裝盤(pán)后再請(qǐng)客人食用。

5、在客人娛樂(lè)過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的情況提供相應(yīng)的服務(wù)。

規(guī)范要求：（1）服務(wù)員注意向客人講解簡(jiǎn)單的打法及游戲規(guī)則。（2）客人娛樂(lè)時(shí)，注意檢查客人是否有不符合要求的行為，如：,拍打機(jī)器。應(yīng)及時(shí)制止。

6、客人打完時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要繼續(xù)娛樂(lè)，如客人結(jié)束娛樂(lè)，詢問(wèn)客人是否還有剩余游戲幣，如有幫客人寄存。主動(dòng)提示客人帶好隨身物品并檢查有無(wú)遺留物品。如有，第一時(shí)間與預(yù)定人或已掌握客人的聯(lián)系方式聯(lián)系告之客人遺留物品，核實(shí)后交與客人，并提醒以后注意對(duì)個(gè)人物品的保管。未聯(lián)系到客人的按遺留物品處理程序處理。

規(guī)范要求：（1）在“游戲機(jī)幣寄存本”上填好游戲幣的個(gè)數(shù)，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字。（2）語(yǔ)言規(guī)范:請(qǐng)您帶好你的隨身物品。（3）檢查有無(wú)遺留物品。

7、按結(jié)賬程序快速準(zhǔn)確的為客人結(jié)賬。

8、客人離開(kāi)時(shí)，詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)本》，對(duì)于客人提出的意見(jiàn)盡快回復(fù)，當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回復(fù)的上報(bào)管理人員。

語(yǔ)言規(guī)范：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)及設(shè)施有什麼意見(jiàn)嗎？為了能給您提供更好的服務(wù)希望您留下寶貴意見(jiàn)。請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！聲音要柔和，聲調(diào)適中。

9、禮貌與客人道別。

規(guī)范要求：引領(lǐng)客人至門口，向客人指示電梯位置或?qū)⒁�去的地方，目送客人至少五米遠(yuǎn)處。語(yǔ)言規(guī)范：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨�。�聲音要柔和，聲調(diào)適中）10、清理衛(wèi)生，做好接待新顧客的準(zhǔn)備。

規(guī)范要求：（1）將老虎機(jī)清零，關(guān)機(jī)。（2）、清理客人用過(guò)的煙缸、紙巾和杯具，煙缸內(nèi)的煙頭要確認(rèn)已熄滅再倒掉。（3）對(duì)杯具進(jìn)行一客一清理。（4）關(guān)閉燈光，只保留工作燈。

（八）、報(bào)修程序

1、員工發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)撥打5068/5027及時(shí)保修，尤其對(duì)客服務(wù)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)在電話中告知工程部，詳細(xì)說(shuō)明所需報(bào)修的項(xiàng)目及故障原因，抓緊維修。

2、按規(guī)定填寫(xiě)“報(bào)修單”，記錄報(bào)修日期、時(shí)間、報(bào)修物品、工程接聽(tīng)電話人及報(bào)修人（各區(qū)域人員誰(shuí)發(fā)現(xiàn)誰(shuí)報(bào)修要報(bào)明確）

3、報(bào)修后如工程部未來(lái)進(jìn)行維修，應(yīng)注意催促，不可不跟蹤，如維修工作當(dāng)班未完成，應(yīng)與下班次做好交接。

4、維修人員來(lái)后，注意引領(lǐng)至現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)介紹故障情況，維修期間維修區(qū)域要擺“正在工作中牌”或張貼致歉信。

5、維修人員維修后注意驗(yàn)收，并清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，維修垃圾要帶走，對(duì)于故障原因要詢問(wèn)清楚，如維修人員未能修好，記錄下未修好的原因，并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

6、在記錄本上登記維修情況，如有一些需交接的信息、維修技巧注意及時(shí)告知崗位管理人員，

一起培訓(xùn)。

7、對(duì)于維修人員在本區(qū)域維修應(yīng)注意陪同，以避免其在本區(qū)域做出不符合規(guī)定的事宜，對(duì)于維修人員的行為應(yīng)做好監(jiān)督。

8、如有客人來(lái)消費(fèi)，在影響客人娛樂(lè)的情況下應(yīng)暫停維修，待客讓你離開(kāi)后再進(jìn)行維修。（九）、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)程序

1、準(zhǔn)備工作。接到通知后，立即向總經(jīng)理匯報(bào)，根據(jù)總經(jīng)理安排及接待方要求準(zhǔn)備物品，清理網(wǎng)球場(chǎng)衛(wèi)生。

規(guī)范要求：（1）檢查燈光、衛(wèi)生間設(shè)備（包括洗手池、抽水馬桶、小便池）如有損壞，立即報(bào)修“5967”。（2）按“清理衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”清理網(wǎng)球場(chǎng)衛(wèi)生，地面要用刷子刷一遍，檢查面盆及淋浴的水溫和水質(zhì)，衛(wèi)生提前一小時(shí)清理完畢。（3）準(zhǔn)備物品包括：果盤(pán)（一般為4組，每組4種）、球拍、新網(wǎng)球3筒（鐵桶的）、撿球工裝2套、香巾10塊以上（加熱）、香巾夾2個(gè)、長(zhǎng)巾10條、浴巾10條、直筒杯30個(gè)、茶杯20個(gè)、茶壺2個(gè)、圓托盤(pán)及口布2套、長(zhǎng)方托盤(pán)及口布2套、浴衣3件、發(fā)帶1個(gè)、護(hù)肘2個(gè)、護(hù)腕2個(gè)、襪子4雙、洗浴用品3套、抽紙12個(gè)。飲料各6個(gè)，嶗礦2箱。與接待方溝通，按VIP客人身材準(zhǔn)備好相應(yīng)的球鞋、球衣。（4）將2套浴巾和長(zhǎng)巾分別放于2個(gè)主座椅扶手上，長(zhǎng)巾放于浴巾上面，根據(jù)要求擺放礦泉水、直通杯。直通杯杯口朝下擺放在杯墊上，擺放在礦泉水后面，間距兩指。（5）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排通知5151預(yù)定果盤(pán)，果盤(pán)送到后要檢查水果質(zhì)量，是否配有果叉、紙巾。（6）根據(jù)任務(wù)時(shí)間提前1小時(shí)抵達(dá)網(wǎng)球場(chǎng)開(kāi)門，打開(kāi)球場(chǎng)、更衣室及走廊燈光和空調(diào)，提前半小時(shí)準(zhǔn)備好一切物品，將梳子、茶葉均擺放到位，準(zhǔn)備兩壺?zé)崴�。�?）安排好1名服務(wù)員服務(wù)，2名服務(wù)員撿球，做好分工。

2、迎接客人。

（1）事先確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)走東門還是正門。如走正門，請(qǐng)會(huì)展中心準(zhǔn)備門童提供開(kāi)車門服務(wù)。走東門，2名服務(wù)員站于網(wǎng)球場(chǎng)東門門口迎接客人。（2）下雨、雪天氣，準(zhǔn)備4把雨傘，注意攙扶老人。規(guī)范要求：面帶笑容，親切問(wèn)候：書(shū)記好或首長(zhǎng)好，提醒客人注意臺(tái)階。（3）如客人需要換衣服，一名員工引領(lǐng)至更衣室，一名員工引領(lǐng)其它人員進(jìn)入網(wǎng)球場(chǎng)或休息區(qū)。（4）撿球人員開(kāi)3桶新球，準(zhǔn)備服務(wù)。

3、領(lǐng)導(dǎo)們做準(zhǔn)備活動(dòng)時(shí)，服務(wù)員分別就位，1人手中執(zhí)2個(gè)網(wǎng)球準(zhǔn)備。

規(guī)范要求：（1）撿球人員分別站立于網(wǎng)球場(chǎng)對(duì)角上，將球準(zhǔn)確拋到發(fā)球人手中，發(fā)球方旁的撿球人員保證手里有兩個(gè)球。（2）場(chǎng)內(nèi)有球原則上不要去撿，以防影響客人打球，也可視場(chǎng)內(nèi)情況時(shí)迅速跑過(guò)去將球拾起回位。（3）服務(wù)過(guò)程中保持注意力高度集中，在出現(xiàn)死球時(shí)撿球，不撿球時(shí)不亂走動(dòng)，以免干擾領(lǐng)導(dǎo)注意力。（4）聽(tīng)裁判講換發(fā)球時(shí)，將手中球交于對(duì)方發(fā)球客人撿球員手里，為首長(zhǎng)服務(wù)的員工手里保持有1個(gè)球。

4、每局結(jié)束中間休息時(shí)，1名服務(wù)員為領(lǐng)導(dǎo)送香巾，另2名服務(wù)員迅速送果盤(pán)。

規(guī)范要求：（1）為VIP客人服務(wù)的員工接過(guò)客人的網(wǎng)球拍，引領(lǐng)客人入座，并為其披好浴衣。（2）根據(jù)已知的客史檔案，相應(yīng)的為客人送干香巾或濕香巾。（3）果盤(pán)放于VIP客人就位的茶幾上，將保鮮膜打開(kāi)三分之二，不要撕掉，待領(lǐng)導(dǎo)們?cè)俅未蚯驎r(shí)把保鮮膜封好，防止球毛落到水果上。（4）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的喜好送飲料。（5）、在領(lǐng)導(dǎo)休息期間，一名負(fù)責(zé)為VIP客人服務(wù)的員工在休息區(qū)旁站位，注意觀察情況，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)；其它撿球的員工注意觀察，看領(lǐng)導(dǎo)要繼續(xù)打球時(shí)提前站好位。（6）領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始打球時(shí)，整理茶幾衛(wèi)生，用托盤(pán)和夾子收走果皮等垃圾。（7）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)及隨從人員對(duì)水果的喜好，可在第一次休息時(shí)在單獨(dú)向餐飲預(yù)定部預(yù)訂。

5、1名服務(wù)員在走廊處巡視為工作人員及隨從服務(wù)。

6、活動(dòng)結(jié)束，1名服務(wù)員手拿浴衣，如領(lǐng)導(dǎo)穿，立即為領(lǐng)導(dǎo)穿好。

規(guī)范要求：先穿左衣袖至2/3處，再穿右衣袖，抓住衣領(lǐng)中間處向上提穿好，再把腰帶系好。7、禮貌向客人告別。

規(guī)范要求：服務(wù)人員站立于東門外兩側(cè)，及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車門，待領(lǐng)導(dǎo)上車后，退至臺(tái)階處，

揮手致意。

8、清理衛(wèi)生。

9、整理賬單，請(qǐng)接待單位有效簽字人簽字確認(rèn)，然后轉(zhuǎn)賬。如接待活動(dòng)期間多次打網(wǎng)球，應(yīng)將每次網(wǎng)球場(chǎng)消費(fèi)統(tǒng)計(jì)好，單次消費(fèi)結(jié)束后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，最后統(tǒng)計(jì)在一個(gè)單子上，請(qǐng)簽字有效人簽字確認(rèn)。

10、如客人住在南郊小樓，與南郊小樓保持聯(lián)系，取回首長(zhǎng)穿走的浴衣，送洗物品。11、總結(jié)接待情況，收集領(lǐng)導(dǎo)喜好及接待中的不足，為下次接待做好準(zhǔn)備，活動(dòng)較多時(shí)，用網(wǎng)球場(chǎng)交班本進(jìn)行交接。

（十）、游泳卡售卡程序

1、如有客人提出購(gòu)買意向，拿出價(jià)目表，詳細(xì)為客人介紹各種游泳卡、會(huì)員卡。

規(guī)范要求：（1）如客人想辦游泳卡，應(yīng)先介紹游泳卡的種類為次卡，次卡可以和朋友一起使用，以實(shí)際消費(fèi)次數(shù)為準(zhǔn)，在卡上劃掉。（2）向客人介紹我們康體中心游泳卡的優(yōu)勢(shì)：a、酒店檔次高，位置好，泳池自然采光、通風(fēng)，并且泳池水質(zhì)好，自動(dòng)水循環(huán)系統(tǒng)及泳池恒溫系統(tǒng)使水不斷更新，而且水溫一直在28度左右，辦我們的游泳卡，還可以同時(shí)享用桑拿、健身，價(jià)格又實(shí)惠。b、有專業(yè)的游泳教練，但收課時(shí)費(fèi)，每小時(shí)100元。c、配備沐浴用品、毛巾、浴巾、喱、大寶、爽身粉等。

2、詳細(xì)為客人推銷適合客人的泳卡，并告知有效期。

規(guī)范要求：（1）在推銷時(shí)，不要不顧及客人的情況，推銷次數(shù)多的卡。（2）告知客人現(xiàn)在可打9折，并告知客人9折后的價(jià)格。（3）可以幫客人算一下打完折后，每次消費(fèi)折合多少錢，這個(gè)價(jià)格與外面4星級(jí)酒店泳池的價(jià)格是差不多。（4）告知客人各區(qū)域應(yīng)注意的事項(xiàng)規(guī)則。

3、客人提出辦卡，請(qǐng)客人填寫(xiě)《賓客登記表》上相關(guān)信息。

規(guī)范要求：（1）告知客人填寫(xiě)信息的原因是為了以后的登記和確認(rèn)工作。（2）如客人辦卡送人，即可留客人的信息，也可留其朋友的信息，最好留其朋友的信息，如其不知道相關(guān)信息，也可在客人來(lái)消費(fèi)時(shí)在填寫(xiě)消費(fèi)人的信息。（3）詢問(wèn)客人有無(wú)其它要求，如授權(quán)其朋友一起使用（詢問(wèn)授權(quán)是否需要密碼問(wèn)題）；一卡幾人和辦的需要分開(kāi)登記等。（4）服務(wù)員將客人辦卡的號(hào)碼、有效期、價(jià)格填好后，請(qǐng)客人確認(rèn)簽名，然后服務(wù)員為客人將剩下信息填寫(xiě)完整。

4、將已確認(rèn)無(wú)誤的游泳卡交給客人，并在包裝袋面上填寫(xiě)有效期，告知客人卡不計(jì)名、不掛失。

規(guī)范要求：（1）將游泳卡交與客人前，應(yīng)從電腦核對(duì)有效期、卡的次數(shù)是否與客人購(gòu)買的相符。（2）將游泳卡放入紅包內(nèi)。（3）如客人將卡寄存在吧臺(tái)，應(yīng)在《登記表》上注明卡已寄存，將卡放入指定位置。

5、詢問(wèn)客人如何結(jié)帳，順利為客人進(jìn)行結(jié)帳，視情況為客人開(kāi)具發(fā)票，在發(fā)票上填寫(xiě)相關(guān)單位或個(gè)人名稱。

6、禮貌送別客人。

7、在《游泳卡售賣本》上填寫(xiě)相關(guān)信息，以便忘記卡號(hào)的客人查詢。收銀交班本上填寫(xiě)售賣游泳卡的號(hào)碼，次數(shù)，以便交接。

（十一）康體中心結(jié)賬程序

１、詢問(wèn)客人以何種方式結(jié)帳，是否住店，如是住店客人告知客人憑房卡可享受免費(fèi)游泳、健身、桑拿（具體情況看房?jī)r(jià)），技師上房間按摩要備好零錢使用帳單夾．

２、如現(xiàn)金結(jié)帳,應(yīng)唱收唱付，及時(shí)為客人找零開(kāi)取發(fā)票�！跋壬�/女士,您總計(jì)消費(fèi)了XX元。請(qǐng)問(wèn)發(fā)票開(kāi)什么費(fèi)用、付款單位怎樣寫(xiě)?”并指示簽字位置。請(qǐng)客人核實(shí)發(fā)票和零錢，遞送物品要雙手．

3、如掛帳應(yīng)請(qǐng)賓客出示房卡確認(rèn)，禮貌與客人確認(rèn)房號(hào)與稱呼，電腦查詢客人是否可以掛帳、有效簽字人和折扣，如果客人的消費(fèi)金額超出了押金,要婉轉(zhuǎn)的告訴客人：“XX先生/女士，您消

費(fèi)的金額超出了您的押金，如客人不續(xù)押金或不能掛帳請(qǐng)客人現(xiàn)付。如果沒(méi)有超出押金，請(qǐng)客人在賬單上簽字確認(rèn)。語(yǔ)言規(guī)范:“XX先生/女士，您消費(fèi)了XX元，請(qǐng)您在這簽一下字�！辈⒅甘竞炞治恢谩�

4、如掛協(xié)議單位，提前查詢電腦了解簽字有效人及可享受的相應(yīng)折扣并請(qǐng)客人在賬單上簽字，核查所簽姓名與簽字有效人姓名是否一致，如一致可掛帳，如不一致婉轉(zhuǎn)告知客人（如是代簽，詢問(wèn)代簽人簽字有效人的手機(jī)號(hào)與電腦核對(duì)，由我們打電話詢問(wèn)簽字有效人此客人是否可以代簽，如可以，請(qǐng)簽字人有效人方便時(shí)來(lái)補(bǔ)簽帳單即可）。

5、會(huì)員卡結(jié)帳時(shí)，根據(jù)卡的種類進(jìn)行打折，請(qǐng)客人在帳單上簽字確認(rèn)，刷卡后告知客人余額，雙手遞送卡．

6、游泳卡刷卡時(shí)，電腦上刷卡與登記表格核對(duì)次數(shù)減去相應(yīng)次數(shù)，告知客人剩余次數(shù)，填完整表格讓客人簽字確認(rèn)，發(fā)放鑰匙將寄存物品取出．

7、銀行卡結(jié)帳時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)銀行卡有效期，學(xué)會(huì)辨別外卡的真?zhèn)�，根�?jù)實(shí)際消費(fèi)金額請(qǐng)客人看帳單，刷卡輸入錢數(shù)請(qǐng)客人輸入密碼，打出小單后核實(shí)金額是否正確請(qǐng)客人簽字（核對(duì)客人簽名是否和卡背面的簽名一致）并指示位置，再打出小單留給客人，詢問(wèn)發(fā)票開(kāi)什么費(fèi)用、付款單位怎樣寫(xiě)?”并指示簽字位置．

8、支票結(jié)帳時(shí),先檢查屬空頭支票還是定額支票根據(jù)類型檢查上邊的公章，單位章，時(shí)間，金額，檢查后請(qǐng)客人簽名留下聯(lián)系電話，單位地址及身份證號(hào)，如特殊情況須打電話詢問(wèn)財(cái)務(wù)核實(shí)．

（十二）搓澡技師工作程序1、服務(wù)員按時(shí)上崗:

規(guī)范要求：工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。

2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，物品是否安全有效。

標(biāo)準(zhǔn)：淋浴區(qū)域地面潔凈無(wú)垃圾、無(wú)積水，無(wú)腳印，淋浴間洗發(fā)水、沐浴液不得少于1/3（加量時(shí)加至2/3），桑拿室無(wú)垃圾、板面無(wú)腳印，桑拿是安全有效、溫度適宜（干蒸下午控制在55度，濕蒸下午控制在42度，30秒就會(huì)有蒸汽，也可視情況在早上客人較多時(shí)按此溫度控制），搓澡物品齊全（一次性毛巾10塊、一次性澡巾10塊，一次性搓背床單1包，浴鹽10包），助浴區(qū)2塊香皂不得少于體積2/3（退到走廊衛(wèi)生間使用），衛(wèi)生間馬桶擦凈后將蓋關(guān)閉，卷紙折角，垃圾簍內(nèi)垃圾超過(guò)三分之二要換新垃圾袋，干身區(qū)域的化妝臺(tái)1瓶護(hù)膚霜、面巾紙盒要2/3以上，化妝臺(tái)垃圾桶不許超過(guò)2/3，吹風(fēng)機(jī)安全有效，鏡面干凈，地面潔凈無(wú)垃圾、無(wú)水跡，墻面無(wú)灰塵，一次性褲頭10套。

3、提醒客人保管好貴重物品、小心地滑，待客人換好衣服后提醒客人鎖好櫥門，拿好鑰匙。規(guī)范要求：對(duì)老年人、兒童要給予特殊關(guān)注、提醒。

4、引領(lǐng)客人到消費(fèi)場(chǎng)所，并將客人交接給下一個(gè)服務(wù)人員�？腿苏羯Ｄ脮r(shí)，按照客人要求打開(kāi)相應(yīng)桑拿浴室的門，并講解注意事項(xiàng)。

規(guī)范要求：（1）干蒸溫度一般在60-70度，濕蒸控制在40度左右或根據(jù)客人要求調(diào)節(jié)。（2）對(duì)于醉酒客人、老年人，應(yīng)勸阻其不要蒸桑拿。（3）詢問(wèn)客人是否需要飲料，如不需要，就為客人提供冰水，在客人蒸桑拿時(shí)，注意巡視桑拿室里面情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)上報(bào)，并做相應(yīng)處理。

5、若客人要求搓澡，告知客人價(jià)格（包括浴鹽價(jià)格），待客人確定消費(fèi)后，按程序?yàn)榭腿朔��?wù)，且適時(shí)向客人推銷其他服務(wù)項(xiàng)目。

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：（1）鋪一次性床單，請(qǐng)客人躺在床上。（2）搓澡過(guò)程中適時(shí)推銷浴鹽，并詢問(wèn)客人力度大小。

6、如客人淋浴，引領(lǐng)客人到淋浴間，詢問(wèn)客人水流大小是否合適。7、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，可視客人情況適度推銷我們的服務(wù)項(xiàng)目。8、客人消費(fèi)完畢，幫助客人更衣，及時(shí)提醒客人攜帶好隨身物品。

9、如客人有收費(fèi)項(xiàng)目消費(fèi)，則陪同客人到服務(wù)臺(tái)辦理結(jié)帳手續(xù)。10、檢查是否有遺留物品，并做好善后工作。

規(guī)范要求：（1）檢查有無(wú)遺留物品，如客人有遺留物品撿拾者應(yīng)及時(shí)交給吧臺(tái)人員做簽收。（2）一客一整理淋浴區(qū)衛(wèi)生，整理好服務(wù)用品，桑拿溫度打到35度，既為迎接下批賓客準(zhǔn)備又節(jié)約能源。

（十三）男更衣室服務(wù)程序1、服務(wù)員按時(shí)上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。

2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否安全有效。

標(biāo)準(zhǔn)：梳妝臺(tái)物品齊全，包括2把梳子、1瓶護(hù)膚霜、1瓶哩水、1瓶爽身粉，棉簽要1/3以上，面巾紙要1/3以上，化妝臺(tái)垃圾桶不許超過(guò)2/3，（出現(xiàn)視覺(jué)不好的垃圾及時(shí)清理更換垃圾袋）吹風(fēng)機(jī)安全有效，鏡面干凈，地面潔凈無(wú)垃圾、無(wú)水跡，墻面無(wú)灰塵。更衣室垃圾桶不超過(guò)2/3，布草筐布草不超過(guò)2/3，長(zhǎng)條凳無(wú)毛刺、斷裂，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無(wú)堆放物，地面潔凈無(wú)垃圾、無(wú)水跡，墻面無(wú)灰塵。VIP房間臺(tái)面?zhèn)溆校ㄏ窗l(fā)膏、沐浴露、護(hù)發(fā)素各一瓶）2把梳子、1瓶護(hù)膚霜、1瓶哩水、棉簽盒2/3以上，面巾紙2/3以上，吹風(fēng)機(jī)安全有效，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無(wú)雜物，地面潔凈無(wú)垃圾、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)，墻面無(wú)灰塵，所有物品離墻5公分。（備好專用的布草，根據(jù)客史提供提前準(zhǔn)備工作）

3、有客人來(lái)更衣室時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向客人（微笑問(wèn)候）問(wèn)好，并為客人拿好浴巾、長(zhǎng)巾，（客人娛樂(lè)結(jié)束或者淋浴完畢后為客人主動(dòng)提供毛巾）引領(lǐng)客人到更衣櫥前，幫助客人更衣（如客人需要幫助客人更衣，如客人不需要，及時(shí)回避，給客人尊重其隱私的感覺(jué)）。

規(guī)范要求：（1）主動(dòng)詢問(wèn)客人的更衣櫥是幾號(hào)，以便引領(lǐng)，幫客人打開(kāi)更衣櫥后，將拖鞋取下（擺放至客人方便更換鞋子的地方）。（2）如客人更衣后直接去按摩，應(yīng)推銷我們的浴衣。（能夠準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人的需求，向客人推薦適合客人的商品）（3）留意客人的特征，盡量記住客人的櫥號(hào)，以便巡視時(shí)核對(duì)。（對(duì)�？团c重要客人的喜好做好記錄，及時(shí)告知吧臺(tái)做好客史檔案，根據(jù)客史檔案提供個(gè)性化服務(wù)）

4、提醒客人保管好貴重物品、小心地滑，待客人換好衣服后提醒客人鎖好櫥門，拿好鑰匙。規(guī)范要求：（1）對(duì)老年人、兒童、單次消費(fèi)客人（主動(dòng)向客人全面的介紹區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備以及使用方法，以及其它的消費(fèi)項(xiàng)目）要給予特殊關(guān)注、提醒。（2）鎖好門鎖，客人走后要幫客人檢查門鎖是否鎖好。（并及時(shí)告知客人更衣櫥已經(jīng)鎖好了）（3）對(duì)于更衣室逗留時(shí)間較長(zhǎng)的客人要保持警惕，（以防出現(xiàn)偷盜事件）。（4）提醒游泳的客人先淋浴再游泳。（5）提醒客人穿好拖鞋（以防滑倒，小心地滑）

5、引領(lǐng)客人到相應(yīng)的消費(fèi)場(chǎng)所，并將客人交接給下一個(gè)服務(wù)人員�？腿苏羯Ｄ脮r(shí)，按照客人要求打開(kāi)相應(yīng)桑拿浴室的門，并講解注意事項(xiàng)。

規(guī)范要求：（1）干蒸溫度一般在60-70度，濕蒸控制在42度左右或根據(jù)客人要求調(diào)節(jié)。（2）對(duì)于醉酒客人、老年人，應(yīng)勸阻其不要蒸桑拿。（為避免出現(xiàn)意外醉酒客人不允許蒸桑拿，從維護(hù)客人身體健康的角度向客人解釋）（3）詢問(wèn)蒸桑拿客人是否需要飲料或把客人引至干身區(qū)休息，及時(shí)提供上“水”服務(wù)。（4）在客人蒸桑拿時(shí)，注意巡視桑拿室里面情況，發(fā)現(xiàn)異常，并做相應(yīng)處理，及時(shí)上報(bào)。（詢問(wèn)客人是否需要飲料，如不需要?jiǎng)t從干身區(qū)為客人接冰水或者常溫的水送到客人手中，上水需使用托盤(pán)，使用正確的上水方式以及規(guī)范的語(yǔ)言與請(qǐng)的手勢(shì)）（5）每天中午、晚上要對(duì)干蒸、濕蒸桑拿室測(cè)量溫度至少兩次，以防有溫差。

6、如客人淋浴，幫助客人調(diào)試水溫，（如客人在座浴區(qū)與搓背區(qū)幫助客人調(diào)試水溫，如客人在淋浴間淋浴告知客人調(diào)節(jié)水溫的方式）并檢查水流大小是否合適。

7、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，可視客人情況適度推銷我們的服務(wù)項(xiàng)目。

8、客人消費(fèi)完畢，幫助客人更衣，及時(shí)提醒客人攜帶好隨身物品并收回鑰匙．

規(guī)范要求：（1）如客人丟失鑰匙（勸說(shuō)客人不要著急，盡力在客人曾經(jīng)逗留過(guò)的地方幫助客人找回），要賠償鑰匙更換費(fèi)用30元，用萬(wàn)能鑰匙幫助客人打開(kāi)門鎖。（2）如發(fā)現(xiàn)客人有撬鎖行為，一定要與客人核實(shí)是否是他的櫥子，并予以制止，以防搞壞櫥子。如客人不能證實(shí)所撬櫥子是他的櫥子，別讓客人離開(kāi)，立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。

9、如客人有收費(fèi)項(xiàng)目消費(fèi)，則陪同（引領(lǐng)）客人到服務(wù)臺(tái)辦理結(jié)帳手續(xù)。10、檢查是否有遺留物品，并做好善后工作。

規(guī)范要求：（1）檢查有無(wú)遺留物品，如客人有遺留物品撿拾者需做登記及時(shí)交給吧臺(tái)有吧臺(tái)做簽收。（或者當(dāng)值管理人員進(jìn)行處理）（檢查是否有損壞設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)象，出現(xiàn)摔壞物品請(qǐng)客人照價(jià)賠償）（2）更換客人用過(guò)的拖鞋，將用過(guò)的拖鞋放入84消毒桶內(nèi)消毒。（消毒時(shí)間至少為三十分鐘）（3）一客一整理化妝臺(tái)和更衣室、更衣櫥、淋浴間衛(wèi)生。（4）整理好更衣櫥后將鑰匙送回吧臺(tái)。

（十四）女更衣室服務(wù)程序1、服務(wù)員按時(shí)上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。

2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否安全有效。

標(biāo)準(zhǔn)：梳妝臺(tái)物品齊全，包括2把梳子、1瓶護(hù)膚霜、1瓶哩水、1瓶爽身粉，棉簽要1/3以上，面巾紙要1/3以上，化妝臺(tái)垃圾桶不許超過(guò)2/3，（出現(xiàn)視覺(jué)不好的垃圾及時(shí)清理更換垃圾袋）吹風(fēng)機(jī)安全有效，鏡面干凈，地面潔凈無(wú)垃圾、無(wú)水跡，墻面無(wú)灰塵。更衣室垃圾桶不超過(guò)2/3，布草筐布草不超過(guò)2/3，長(zhǎng)條凳無(wú)毛刺、斷裂，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無(wú)堆放物，地面潔凈無(wú)垃圾、無(wú)水跡，墻面無(wú)灰塵。VIP房間臺(tái)面?zhèn)溆校ㄏ窗l(fā)膏、沐浴露、護(hù)發(fā)素各一瓶）2把梳子、1瓶護(hù)膚霜、1瓶哩水、棉簽盒2/3以上，面巾紙2/3以上，吹風(fēng)機(jī)安全有效，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無(wú)雜物，地面潔凈無(wú)垃圾、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)，墻面無(wú)灰塵，所有物品離墻5公分。（備好專用的布草，根據(jù)客史提供提前準(zhǔn)備工作）

3、有客人來(lái)更衣室時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向客人（微笑問(wèn)候）問(wèn)好，并為客人拿好浴巾、長(zhǎng)巾，（客人娛樂(lè)結(jié)束或者淋浴完畢后為客人主動(dòng)提供毛巾）引領(lǐng)客人到更衣櫥前，幫助客人更衣（如客人需要幫助客人更衣，如客人不需要，及時(shí)回避，給客人尊重其隱私的感覺(jué)）。

規(guī)范要求：（1）主動(dòng)詢問(wèn)客人的更衣櫥是幾號(hào)，以便引領(lǐng)，幫客人打開(kāi)更衣櫥后，將拖鞋取下（擺放至客人方便更換鞋子的地方）。（2）如客人更衣后直接去按摩，應(yīng)推銷我們的浴衣。（能夠準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人的需求，向客人推薦適合客人的商品）（3）留意客人的特征，盡量記住客人的櫥號(hào)，以便巡視時(shí)核對(duì)。（對(duì)常客與重要客人的喜好做好記錄，及時(shí)告知吧臺(tái)做好客史檔案，根據(jù)客史檔案提供個(gè)性化服務(wù)）

4、提醒客人保管好貴重物品、小心地滑，待客人換好衣服后提醒客人鎖好櫥門，拿好鑰匙。規(guī)范要求：（1）對(duì)老年人、兒童、單次消費(fèi)客人（主動(dòng)向客人全面的介紹區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備以及使用方法，以及其它的消費(fèi)項(xiàng)目）要給予特殊關(guān)注、提醒。（2）鎖好門鎖，客人走后要幫客人檢查門鎖是否鎖好。（并及時(shí)告知客人更衣櫥已經(jīng)鎖好了）（3）對(duì)于更衣室逗留時(shí)間較長(zhǎng)的客人要保持警惕，（以防出現(xiàn)偷盜事件）。（4）提醒游泳的客人先淋浴再游泳。（5）提醒客人穿好拖鞋（以防滑倒，小心地滑）

5、引領(lǐng)客人到相應(yīng)的消費(fèi)場(chǎng)所，并將客人交接給下一個(gè)服務(wù)人員�？腿苏羯Ｄ脮r(shí)，按照客人要求打開(kāi)相應(yīng)桑拿浴室的門，并講解注意事項(xiàng)。

規(guī)范要求：（1）干蒸溫度一般在60-70度，濕蒸控制在42度左右或根據(jù)客人要求調(diào)節(jié)。（2）對(duì)于醉酒客人、老年人，應(yīng)勸阻其不要蒸桑拿。（為避免出現(xiàn)意外醉酒客人不允許蒸桑拿，從維護(hù)客人身體健康的角度向客人解釋）（3）詢問(wèn)蒸桑拿客人是否需要飲料或把客人引至干身區(qū)休息，及時(shí)提供上“水”服務(wù)。（4）在客人蒸桑拿時(shí)，注意巡視桑拿室里面情況，發(fā)現(xiàn)異常，并做相應(yīng)處理，及時(shí)上報(bào)。（詢問(wèn)客人是否需要飲料，如不需要?jiǎng)t從干身區(qū)為客人接冰水或者常溫的水送到

客人手中，上水需使用托盤(pán)，使用正確的上水方式以及規(guī)范的語(yǔ)言與請(qǐng)的手勢(shì)）。（5）每天中午、晚上要對(duì)干蒸、濕蒸桑拿室測(cè)量溫度至少兩次，以防有溫差。

6、如客人淋浴，幫助客人調(diào)試水溫，（如客人在座浴區(qū)與搓背區(qū)幫助客人調(diào)試水溫，如客人在淋浴間淋浴告知客人調(diào)節(jié)水溫的方式）并檢查水流大小是否合適。

7、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，可視客人情況適度推銷我們的服務(wù)項(xiàng)目。

8、客人消費(fèi)完畢，幫助客人更衣，及時(shí)提醒客人攜帶好隨身物品并收回鑰匙．

規(guī)范要求：（1）如客人丟失鑰匙（勸說(shuō)客人不要著急，盡力在客人曾經(jīng)逗留過(guò)的地方幫助客人找回），要賠償鑰匙更換費(fèi)用30元，用萬(wàn)能鑰匙幫助客人打開(kāi)門鎖。（2）如發(fā)現(xiàn)客人有撬鎖行為，一定要與客人核實(shí)是否是他的櫥子，并予以制止，以防搞壞櫥子。如客人不能證實(shí)所撬櫥子是他的櫥子，別讓客人離開(kāi)，立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。

9、如客人有收費(fèi)項(xiàng)目消費(fèi)，則陪同（引領(lǐng)）客人到服務(wù)臺(tái)辦理結(jié)帳手續(xù)。10、檢查是否有遺留物品，并做好善后工作。

規(guī)范要求：（1）檢查有無(wú)遺留物品，如客人有遺留物品撿拾者需做登記及時(shí)交給吧臺(tái)有吧臺(tái)做簽收。（或者當(dāng)值管理人員進(jìn)行處理）（檢查是否有損壞設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)象，出現(xiàn)摔壞物品請(qǐng)客人照價(jià)賠償）（2）更換客人用過(guò)的拖鞋，將用過(guò)的拖鞋放入84消毒桶內(nèi)消毒。（消毒時(shí)間至少為三十分鐘）（3）一客一整理化妝臺(tái)和更衣室、更衣櫥、淋浴間衛(wèi)生。（4）整理好更衣櫥后將鑰匙送回吧臺(tái)。

（十五）按摩服務(wù)程序1、服務(wù)員按時(shí)上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔，儀容儀表符合規(guī)范，精神飽滿。2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，物品是否安全有效。

規(guī)范要求：理療區(qū)域衛(wèi)生干凈，地毯無(wú)污跡與碎屑；房間內(nèi)電話時(shí)間與鐘表時(shí)間一致；電視機(jī)頻道28臺(tái)（鳳凰衛(wèi)視音樂(lè)臺(tái)），音量15格。

3、若客人要求按摩，應(yīng)對(duì)走向理療區(qū)域的客人問(wèn)好，引領(lǐng)其進(jìn)入包房。

規(guī)范要求：（1）距離客人3米時(shí)，上前一步，禮貌問(wèn)候：先生/女士，下午好/晚上好。（2）引領(lǐng)客人按照姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。

4、服務(wù)項(xiàng)目介紹。按照客人的要求準(zhǔn)確、熟練、詳細(xì)的介紹服務(wù)項(xiàng)目種類、特點(diǎn)、價(jià)格等情況，以方便客人進(jìn)行選擇。

規(guī)范要求：（1）對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言使用普通話，語(yǔ)言要求規(guī)范聲音甜美。（2）根據(jù)客人的具體情況進(jìn)行適度的推銷，堅(jiān)決違背客人意愿強(qiáng)行推銷。（3）準(zhǔn)確掌握按摩服務(wù)各種禁忌癥，及時(shí)做好對(duì)客解釋。（4）注意對(duì)加收15%服務(wù)費(fèi)的對(duì)客解釋。

5、詢問(wèn)客人是否需要茶水或飲料，及時(shí)告知服務(wù)人員。

規(guī)范要求：（1）熟練掌握茶水與飲料的價(jià)格，準(zhǔn)確告知客人。（商品不收取15%服務(wù)費(fèi)）（2）對(duì)于客人所點(diǎn)的茶水或飲料，須在3分鐘內(nèi)送到。（3）使用托盤(pán)為客人上茶水或飲料，應(yīng)放杯墊，手握杯子或飲料瓶的底部，不可握杯口或瓶子的上方。正確熟練使用蹲式服務(wù)。

6、提供服務(wù)前準(zhǔn)備工作，將客人的衣物掛好，鋪好一次性床單與頭巾。規(guī)范要求：按照標(biāo)準(zhǔn)要求鋪放一次性床單與頭巾。7、技師撥打報(bào)鐘電話（5319）及時(shí)報(bào)鐘。

規(guī)范要求：按照?qǐng)?bào)鐘規(guī)范報(bào)鐘，xx房間鑰匙號(hào)為xx號(hào)的客人開(kāi)始xx項(xiàng)目，我是xx號(hào)技師。8、技師按照規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁┌茨Ψ��?wù)，在按摩過(guò)程中及時(shí)詢問(wèn)力度大小是否合適，隨時(shí)注意觀察客人的反應(yīng)情況。

規(guī)范要求：（1）提供服務(wù)前做簡(jiǎn)單自我介紹，語(yǔ)言規(guī)范為：先生/女士，您好，我是xx號(hào)技師，很高興為您服務(wù)�。�2）詢問(wèn)客人的服務(wù)要求及重點(diǎn)治療部位，根據(jù)客人的要求掌握操作部位的力度。語(yǔ)言規(guī)范為：先生/女士，您覺(jué)得這樣的力度可以嗎？（3）根據(jù)客人的情緒與客人聊天，

如客人較疲倦時(shí)，則不要打擾少與之攀談。（4）如在按摩的過(guò)程中，客人有身體不適的情況出現(xiàn)應(yīng)及時(shí)停止按摩，并及時(shí)上報(bào)管理人員。

9、按摩時(shí)間結(jié)束后，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要加鐘或做其他項(xiàng)目。

規(guī)范要求：（1）按摩時(shí)間結(jié)束時(shí)，禮貌告知客人：“先生/女士，您的按摩時(shí)間到了，您還需要加鐘嗎？”（2）如客人需要加鐘，及時(shí)報(bào)鐘；如客人不需要加鐘，幫助客人整理衣物，并告知客人攜帶好自己的隨身物品。

10、征詢客人意見(jiàn)，對(duì)客人的光臨表示感謝。規(guī)范要求：1、將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

11、引領(lǐng)客人到吧臺(tái)處結(jié)賬，禮貌送別客人。如客人去做其他項(xiàng)目，應(yīng)將客人的消費(fèi)情況交接給服務(wù)臺(tái)及下個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)員，防止客人跑帳。

12、客后衛(wèi)生清理，做好接待新顧客的準(zhǔn)備。

規(guī)范要求：（1）將物品放回原處或補(bǔ)充已用物品。（2）清理按摩床及衛(wèi)生間衛(wèi)生。（3）衛(wèi)生清理工作須在5分鐘內(nèi)完成。

13、填寫(xiě)技師小賬本，并請(qǐng)吧臺(tái)人員簽字確認(rèn)。

規(guī)范要求：（1）在技師小賬本上如實(shí)詳細(xì)填寫(xiě)日期、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、房間號(hào)等內(nèi)容，表明加鐘、點(diǎn)鐘。（2）在《技師上鐘記錄本》上簽字確認(rèn)。（3）須本人填寫(xiě)，要求書(shū)寫(xiě)規(guī)范工整。

（十六）按摩技師房間服務(wù)程序

1、技師接到服務(wù)臺(tái)的電話后，禮貌問(wèn)詢房間號(hào)、時(shí)間、需要提供按摩的種類，有無(wú)特殊要求后再?gòu)?fù)述一遍進(jìn)行確認(rèn)。

2、做好準(zhǔn)備工作，攜帶好技師上鐘小箱子，到吧臺(tái)處詢問(wèn)結(jié)賬方式。

規(guī)范要求：（1）技師上鐘小箱子內(nèi)需配物品：按摩布1條、足療巾3條、按摩精油1瓶、足療膏1瓶。（2）如是現(xiàn)金結(jié)賬，接到零錢后與吧臺(tái)人員再次核對(duì)，將零錢及發(fā)票放入收銀夾。如是掛賬，結(jié)構(gòu)賬單后，仔細(xì)核對(duì)房間號(hào)及詢問(wèn)簽字有效人。

3、技師按照客人要求時(shí)間到達(dá)房間服務(wù)。

規(guī)范要求：（1）到房間門口，先按一下門鈴，再用食指輕輕敲三下房門，每次間隔一秒鐘。同時(shí)報(bào)稱：“您好，按摩技師。（2）客人打開(kāi)房門后，面帶微笑，禮貌問(wèn)候。語(yǔ)言規(guī)范為：先生/女士，您好，我是按摩技師，現(xiàn)在可以為您做按摩嗎？

4、技師到房間后給吧臺(tái)人員打報(bào)鐘電話。

規(guī)范要求：（1）借用客人房間電話時(shí)語(yǔ)言規(guī)范為：先生/女士，用一下您的房間的電話，可以嗎？（2）報(bào)鐘語(yǔ)言為：您好，我是xx號(hào)技師，xx房間現(xiàn)在開(kāi)始按摩。

5、技師按照規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁┌茨Ψ��?wù)，在按摩過(guò)程中時(shí)詢問(wèn)力度大小是否合適，隨時(shí)注意觀察客人的反應(yīng)情況。

規(guī)范要求：（1）提供服務(wù)前先做簡(jiǎn)單自我介紹，語(yǔ)言規(guī)范為：先生/女士，您好，我是xx號(hào)技師，很高興為您服務(wù)�。�2）根據(jù)客人的要求掌握操作部位的力度。語(yǔ)言規(guī)范為：先生/女士，您覺(jué)得這樣的力度可以嗎？（3）根據(jù)客人的情緒與客人聊天，如客人較疲倦時(shí)，則不要打擾少與之攀談。（4）如在按摩的過(guò)程中，客人有身體不適的情況出現(xiàn)應(yīng)及時(shí)停止按摩，并及時(shí)上報(bào)管理人員。

6、在接到吧臺(tái)人員的催鐘電話后，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要加鐘。如客人加鐘，及時(shí)撥打電話報(bào)鐘；如客人不再加鐘，按照客人交代的結(jié)賬方式為客人結(jié)賬。

規(guī)范要求：（1）詢問(wèn)是否加鐘，語(yǔ)言規(guī)范為：先生/女士，您好，您的按摩時(shí)間已到，您還需要加鐘嗎？可以根據(jù)客人的身體情況適度推銷其他服務(wù)項(xiàng)目，堅(jiān)決杜絕強(qiáng)行推銷造成客人的不滿。（2）按照吧臺(tái)人員交代客人付款方式與客人再確認(rèn)收費(fèi)情況。（3）如客人加鐘，須與客人再次確認(rèn)加鐘服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。（4）雙手遞結(jié)賬單，并向客人道謝。語(yǔ)言規(guī)范為：先生/女士，很高興為您服務(wù)。

7、服務(wù)完畢，向客人禮貌道別，退出房間。

規(guī)范要求：（1）語(yǔ)言規(guī)范為：祝您旅途愉快/工作順利。（2）走到房間門口，打開(kāi)房門，面向客人，后退出房門外，輕輕關(guān)好門。

8、乘員工電梯返回工作崗位，到吧臺(tái)處與收銀員做好賬目的交接。

規(guī)范要求：（1）如實(shí)填寫(xiě)技師小賬本日期、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、房間號(hào)等內(nèi)容，表明加鐘、點(diǎn)鐘。并請(qǐng)吧臺(tái)人員簽字確認(rèn)。（2）在《技師上鐘記錄本》上簽字確認(rèn)。（3）須本人填寫(xiě)，要求書(shū)寫(xiě)規(guī)范工整。（4）技師下鐘后，須在10分鐘內(nèi)返回工作崗位。

9、整理配備技師上鐘小箱子所缺物品，隨時(shí)做好對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)備。

規(guī)范要求：（1）將物品放回原處或補(bǔ)充已用物品。（2）清理小箱子內(nèi)衛(wèi)生。（十七）健身房服務(wù)程序1、服務(wù)員按時(shí)上崗。

規(guī)范要求:工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。

2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，物品是否安全有效。

規(guī)范要求：所有器械能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、休息區(qū)椅子、茶幾無(wú)灰塵、無(wú)垃圾，地面無(wú)腳印，飲水機(jī)水在1/3以上(只要不出現(xiàn)干燒即可)，配備紙杯若干，所有鏡子無(wú)污跡，室溫在18－22度，打開(kāi)通風(fēng)裝置。

3、有客人來(lái)健身房，服務(wù)員主動(dòng)向客人問(wèn)好（微笑問(wèn)候），引領(lǐng)客人到更衣室，打開(kāi)所有燈光。

規(guī)范要求：（1）提醒客人著運(yùn)動(dòng)裝，穿運(yùn)動(dòng)鞋方可鍛煉。（主動(dòng)講解需著運(yùn)動(dòng)衣運(yùn)動(dòng)鞋的原因）（2）如客人需租鞋詢問(wèn)客人穿多大號(hào)鞋并告知價(jià)格，并提供一次性襪子。

四、詢問(wèn)客人是否需要飲料或茶水，如客人不需要收費(fèi)飲料時(shí)，主動(dòng)為客人取一杯純凈水。規(guī)范要求：（1）如客人需要收費(fèi)飲料（冰鎮(zhèn)或者是常溫）、茶水，應(yīng)告知客人相應(yīng)價(jià)格并詢問(wèn)客人櫥號(hào)，為客人到吧臺(tái)取來(lái)飲料，告知客人離開(kāi)時(shí)在服務(wù)臺(tái)結(jié)帳，并將此信息及手牌號(hào)告知服務(wù)臺(tái)人員。（2）如客人需要純凈水，視情況為客人取用。（3）若客人未帶毛巾，應(yīng)為客人送上一條長(zhǎng)巾。

5、按照客人要求，幫助客人打開(kāi)電視機(jī)、播放音樂(lè)。規(guī)范要求：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐,你喜歡看什么頻道,我來(lái)幫您調(diào)試。

6、客人健身時(shí)，應(yīng)視情況向客人介紹器械功能、注意事項(xiàng)，對(duì)容易受傷的運(yùn)動(dòng)方式應(yīng)及時(shí)勸阻客人。（對(duì)不經(jīng)常健身或者初次健身的一定要加大對(duì)客人的關(guān)注，隨時(shí)巡視主動(dòng)講解器械的使用方法做示范）

規(guī)范要求：（1）遇到客人改變器械原使用功能的應(yīng)及時(shí)勸阻。（2）提醒客人適度運(yùn)動(dòng)。7、若發(fā)現(xiàn)各種異常現(xiàn)象，應(yīng)視情況緊急救助，并及時(shí)匯報(bào)。8、感謝客人光臨,禮貌送別客人。

9、檢查是否有遺留物品，并做好善后工作。（先關(guān)電視及部分燈光做收尾工作）

規(guī)范要求：（1）檢查有無(wú)遺留物品，如客人有遺留物品，應(yīng)及時(shí)交給吧臺(tái)。（2）一客一整理衛(wèi)生。

（十八）游泳池服務(wù)程序規(guī)范1、服務(wù)員按時(shí)上崗:

規(guī)范要求:工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。

2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，物品是否安全有效。

標(biāo)準(zhǔn)：檢查地面墻面干凈、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)腳印，躺椅、茶幾干凈、無(wú)污跡、無(wú)灰塵，綠植水量充足、無(wú)枯葉、不須更換，飲水機(jī)水在1/3以上（不出現(xiàn)干燒現(xiàn)象即可），（垃圾桶的垃圾不允許超過(guò)2/3），救生桿、救生圈放在原位置。（易于取用的固定位置）

3、每班次測(cè)試水質(zhì)水溫兩次，如實(shí)填寫(xiě)水質(zhì)公告牌。

規(guī)范要求：（1）標(biāo)準(zhǔn)：余氯值為0.3－0.5,ph值為7.2-7.8,室溫為29度左右,水溫28度左右。（2）每班次測(cè)試水質(zhì)兩次，上午6：30一次、中午12：00一次，下午4：00與晚上9：00各一次，如水質(zhì)不達(dá)標(biāo)，應(yīng)適量加藥，如溫度不合格，通知工程部5027調(diào)整。（3）視天氣情況，開(kāi)、關(guān)窗戶和燈．（4）對(duì)浸腳池進(jìn)行每4小時(shí)更換一次水。（5）并將每天消毒、測(cè)試情況寫(xiě)在記錄本上。

4、有客人來(lái)游泳時(shí)及時(shí)詢問(wèn)是否有泳帽，應(yīng)注意觀察客人是否為需特殊注意人群，如是，給予特殊關(guān)注。

規(guī)范要求：（1）需特殊注意人群包括老人、兒童、不會(huì)游泳者、初學(xué)者。（可推銷我們的泳圈、浮板等泳具）（2）對(duì)不會(huì)游泳者、初學(xué)者、泳姿需要改進(jìn)者，應(yīng)主動(dòng)給予指導(dǎo)。（告知客人我們有專業(yè)的指導(dǎo)教練及價(jià)格）

5、如客人在池邊躺椅上休息，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要飲料、茶水，是否需要做按摩，告知價(jià)格及益處。

規(guī)范要求：（1）如客人需要收費(fèi)飲料、茶水，詢問(wèn)客人櫥號(hào)，為客人到大廳取來(lái)飲料，告知客人離開(kāi)時(shí)在服務(wù)臺(tái)結(jié)帳，并將此信息及手牌號(hào)告知服務(wù)臺(tái)人員。（2）如客人需要桶裝水，視情況為客人取用，提供杯托。

6、對(duì)客人加以關(guān)注，及時(shí)給予各種提醒、勸阻，對(duì)于客人放在茶幾、桌上的物品、手機(jī)給予特殊的看護(hù)并提醒客人將鑰匙掛在手上進(jìn)行保管。

規(guī)范要求：（1）如發(fā)現(xiàn)有客人打鬧、追逐、跳水，橫游，應(yīng)及時(shí)制止，先生/小姐,為了你的安全,請(qǐng)不要xx。（2）如客人將手機(jī)放在茶幾上，應(yīng)提醒客人保管貴重物品，并適度留意，有來(lái)電及時(shí)告知客人。（3）提醒客人小心地滑、適度運(yùn)動(dòng)。（把客人的拖鞋碼放整齊、客人使用過(guò)得浴巾紙杯及時(shí)收起，保持泳池里的干凈、整潔）

7、若發(fā)現(xiàn)各種異�，F(xiàn)象，應(yīng)視情況緊急救助，并及時(shí)匯報(bào)。

8、多與客人交流，積極推銷游泳卡及各種商品，對(duì)于想要學(xué)習(xí)游泳的客人，告知價(jià)格，如客人接受價(jià)格，告知吧臺(tái)有客人學(xué)習(xí)游泳和告知鑰匙號(hào)，以避免吧臺(tái)人員再向客人推銷。（如有客人需要學(xué)習(xí)游泳，告知客人需根據(jù)游泳預(yù)約程序進(jìn)行預(yù)約）

規(guī)范：客人學(xué)習(xí)游泳后，教練在《記鐘本》上簽字，以便于月底做工資。9、禮貌送別客人做好客后收尾工作．（將地面池底下水口處清理）（十九）游泳預(yù)約程序

1、會(huì)員客人學(xué)習(xí)游泳，吧臺(tái)員工告知客人需要提前預(yù)約，告知客人可預(yù)約的時(shí)間為：每周一到周五晚上7：0010：00、周六、周日全天可預(yù)約，最好提前一天預(yù)約。

2、新會(huì)員客人辦理泳卡時(shí)，告知客人可以提供游泳教練，學(xué)習(xí)時(shí)間需要提前預(yù)約，課時(shí)費(fèi)按以前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。

3、接到客人學(xué)習(xí)游泳的意愿后，記下客人的相關(guān)信息（姓名、卡號(hào)、聯(lián)系方式、預(yù)約學(xué)習(xí)游泳的具體時(shí)間、學(xué)習(xí)的方式一對(duì)一或者一對(duì)二）告知客人聯(lián)系預(yù)約教練后給客人答復(fù)。

4、聯(lián)系游泳教練詢問(wèn)是否能夠在客人的預(yù)約時(shí)間之前趕到康體中心，如果趕不到，最快什么時(shí)候能夠趕到。

5、如教練能夠在客人的預(yù)約時(shí)間趕到康體中心，回復(fù)客人與客人確認(rèn)預(yù)約時(shí)間。

6、如教練無(wú)法在預(yù)約時(shí)間趕到康體中心，回復(fù)客人最快能夠到達(dá)的時(shí)間，詢問(wèn)客人時(shí)間是否合適，如客人認(rèn)為時(shí)間合適，與教練確認(rèn)時(shí)間。

7、如教練無(wú)法趕到，給客人回復(fù)并向客人致歉，詢問(wèn)客人是否需要預(yù)約下次學(xué)習(xí)游泳，如客人需要，給客人預(yù)約并告知客人預(yù)約信息。

8、與同事交接所有預(yù)定信息，并寫(xiě)到交接班和預(yù)定本上。（二十）足療服務(wù)程序1、服務(wù)員按時(shí)上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔，儀容儀表符合規(guī)范，精神飽滿。2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，物品是否安全有效。

規(guī)范要求：理療區(qū)域衛(wèi)生干凈，地毯無(wú)污跡與碎屑；房間內(nèi)電話時(shí)間與鐘表時(shí)間一致；電視機(jī)頻道28臺(tái)（鳳凰衛(wèi)視音樂(lè)臺(tái)），音量15格。

3、若客人要求按摩，應(yīng)對(duì)走向理療區(qū)域的客人問(wèn)好，引領(lǐng)其進(jìn)入包房。

規(guī)范要求：（1）距離客人3米時(shí)，上前一步，禮貌問(wèn)候：先生/女士，下午好/晚上好。（2）引領(lǐng)客人按照姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)姿勢(shì)：

4、服務(wù)項(xiàng)目介紹。按照客人的要求準(zhǔn)確、熟練、詳細(xì)的介紹服務(wù)項(xiàng)目種類、特點(diǎn)、價(jià)格等情況，以方便客人進(jìn)行選擇。

規(guī)范要求：（1）對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言使用普通話，語(yǔ)言要求規(guī)范聲音甜美。（2）根據(jù)客人的具體情況進(jìn)行適度的推銷，堅(jiān)決違背客人意愿強(qiáng)行推銷。（3）準(zhǔn)確掌握按摩服務(wù)各種禁忌癥，及時(shí)做好對(duì)客解釋。（4）注意對(duì)加收15%服務(wù)費(fèi)的對(duì)客解釋。

5、引領(lǐng)客人進(jìn)入足療包間后，詢問(wèn)客人是否需要茶水或飲料，將電視機(jī)打開(kāi)。

規(guī)范要求：（1）迅速拉開(kāi)方凳請(qǐng)客人落座。（2）按照客人要求調(diào)試電視頻道，然后雙手將遙控器放在茶幾上。如客人不需要看電視，詢問(wèn)客人是否需要看報(bào)紙或雜志。（3）熟練掌握茶水與飲料的價(jià)格，準(zhǔn)確告知客人。（商品不收取15%服務(wù)費(fèi)）。（4）使用托盤(pán)為客人上茶水或飲料，應(yīng)放杯墊，手握杯子或飲料瓶的底部，不可握杯口或瓶子的上方。正確熟練使用蹲式服務(wù)。（5）對(duì)于客人所點(diǎn)的茶水或飲料，須在3分鐘內(nèi)送到。

6、技師撥打報(bào)鐘電話（5319）及時(shí)報(bào)鐘。

規(guī)范要求：按照?qǐng)?bào)鐘規(guī)范報(bào)鐘，xx房間鑰匙號(hào)為xx號(hào)的客人開(kāi)始xx項(xiàng)目，我是xx號(hào)技師。7、技師按照規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁┳惘煼��?wù)，在足療過(guò)程中及時(shí)詢問(wèn)力度大小是否合適，隨時(shí)注意觀察客人的反應(yīng)情況。

規(guī)范要求：（1）泡腳水溫度一般45度左右，水位大約15厘米高。按照客人的要求隨時(shí)調(diào)節(jié)水溫。（2）提供服務(wù)前做簡(jiǎn)單自我介紹，語(yǔ)言規(guī)范為：先生/女士，您好，我是xx號(hào)技師，很高興為您服務(wù)�。�3）泡腳時(shí)間為15分鐘，在客泡腳時(shí)為客人做上肢放松。語(yǔ)言規(guī)范為：先生/女士，請(qǐng)您坐在方凳上，我為您做一下上肢放松。（4）詢問(wèn)客人的服務(wù)要求及重點(diǎn)治療部位，根據(jù)客人的要求掌握操作部位的力度。語(yǔ)言規(guī)范為：先生/女士，您覺(jué)得這樣的力度可以嗎？（5）根據(jù)客人的情緒與客人聊天，如客人較疲倦時(shí)，則不要打擾少與之攀談（6）如在按摩的過(guò)程中，客人有身體不適的情況出現(xiàn)應(yīng)及時(shí)停止按摩，并及時(shí)上報(bào)管理人員。

8、足療時(shí)間結(jié)束后，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要加鐘或做其他項(xiàng)目。

規(guī)范要求：（1）足療時(shí)間結(jié)束時(shí)，禮貌告知客人：“先生/女士，您的按摩時(shí)間到了，您還需要加鐘嗎？（2）如客人需要加鐘，及時(shí)報(bào)鐘；如客人不需要加鐘，幫助客人整理衣物，并告知客人攜帶好自己的隨身物品。

9、征詢客人意見(jiàn)，對(duì)客人的光臨表示感謝。規(guī)范要求：將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

10、引領(lǐng)客人到吧臺(tái)處結(jié)賬，禮貌送別客人。如客人去做其他項(xiàng)目，應(yīng)將客人的消費(fèi)情況交接給服務(wù)臺(tái)及下個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)員，防止客人跑帳。

11、客后衛(wèi)生清理，做好接待新顧客的準(zhǔn)備。

規(guī)范要求：（1）將物品放回原處或補(bǔ)充已用物品。（2）清理按摩床及衛(wèi)生間衛(wèi)生。（3）衛(wèi)生清理工作須在5分鐘內(nèi)完成。

12、填寫(xiě)技師小賬本，并請(qǐng)吧臺(tái)人員簽字確認(rèn)。

規(guī)范要求：（1）在技師小賬本上如實(shí)詳細(xì)填寫(xiě)日期、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、房間號(hào)等內(nèi)容，表明加鐘、點(diǎn)鐘。（2）在《技師上鐘記錄本》上簽字確認(rèn)。（3）須本人填寫(xiě)，要求書(shū)寫(xiě)規(guī)范工整。

（二十一）技師預(yù)定程序

1、接到客人的電話，熱情、詳細(xì)的回答客人的咨詢問(wèn)題。

規(guī)范要求：（1）接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（要柔和、甜美，讓客人在電話中聽(tīng)到你的微笑）不要給客人冷冰冰的感覺(jué)。（2）仔細(xì)（認(rèn)真、耐心地）回答客人的問(wèn)詢，如客人詢問(wèn)按摩、足療的好處（對(duì)身體的保健效用）時(shí)，應(yīng)（能夠做到從以下幾個(gè)方面向客人推銷）告知客人保健按摩促進(jìn)血液循環(huán)、預(yù)防疾病、緩解疲勞、舒筋活血、改善人體新陳代謝。推拿調(diào)整氣血、活血化瘀、解痙止痛、調(diào)理脾胃。兩者的不同是保健按摩手法緩慢、輕柔，以預(yù)防為主。推拿手重，以治療為主，比如：落枕、肩周炎、整骨腰肌勞損。（3）詳細(xì)告知客人項(xiàng)目?jī)r(jià)格和時(shí)間，按摩45分鐘，局部半小時(shí)，足療1小時(shí)（加泡腳15分鐘）。盡量推薦推拿或保�。▋r(jià)位相對(duì)高的按摩項(xiàng)目）。（4）詢問(wèn)客人是否需要先蒸桑拿再做按摩，推銷按摩服，如不需要桑拿，吧臺(tái)人員應(yīng)視情況引領(lǐng)或安排服務(wù)員把客人引領(lǐng)至理療區(qū)域，告知技師需做何種項(xiàng)目。

2、吧臺(tái)人員隨時(shí)了解（掌握）技師上鐘情況，以便（能夠及時(shí)準(zhǔn)確的）為客人確定預(yù)約時(shí)間，安排技師上鐘。（如無(wú)技師及時(shí)告知管理人員。）

規(guī)范要求：如技師全上鐘或女技師全部上鐘，只剩下男技師，應(yīng)將此情況告知客人，并告知最近的女技師可以上鐘的時(shí)間，詢問(wèn)客人是等候還是安排男技師，如客人表示等候，應(yīng)注意留下客人房號(hào)或聯(lián)系方式，并告知什么時(shí)間技師可以服務(wù)，竭盡全力挽留每一位客人。

3、如客人接受價(jià)格（需同時(shí)告知客人加收服務(wù)費(fèi)一事,以免客人結(jié)帳時(shí)引起爭(zhēng)議與不滿）確認(rèn)消費(fèi)，與客人確認(rèn)時(shí)間、人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目、房號(hào)或聯(lián)系方式、姓氏，結(jié)帳方式，詳細(xì)的填寫(xiě)在《預(yù)定本》上，并上報(bào)當(dāng)值管理人員，視情況安排技師。

規(guī)范要求：（1）不可在接預(yù)訂時(shí)想當(dāng)然認(rèn)為客人打完電話就下來(lái)，一定要確認(rèn)預(yù)約時(shí)間。（2）房號(hào)、姓氏應(yīng)注意與電腦核對(duì)，以防客人說(shuō)錯(cuò)房號(hào)，造成失誤。注意查看來(lái)電顯示器，記下房號(hào)或聯(lián)系方式。（3）如客人預(yù)約時(shí)間還有很長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)注意合理安排技師。

4、如客人直接到康體中心做按摩或足療，但已無(wú)技師，勸說(shuō)客人等候，可視情況（建議客人先洗桑拿后）到足療室等候。

5、客人若要求技師到房間按摩，注意告知客人去房間的價(jià)位，并告知我們提供的按摩項(xiàng)目（如有客人需要其它服務(wù)告知客人我們提供的都是專業(yè)的按摩）。

6、接到預(yù)約后，同崗位之間人員做好交接。有客人來(lái)后，要詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，如果有預(yù)定，應(yīng)體現(xiàn)出客人做的預(yù)定已提前做好安排。

語(yǔ)言規(guī)范：（1）先生，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？（2）請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)和姓氏？（3）xx先生，已經(jīng)為你做好安排了，這邊請(qǐng)。

7、電話預(yù)定應(yīng)注意語(yǔ)言熱情、考慮周到，本著盡可能留下客人，又能正常接待的原則。（二十二）康體中心服務(wù)臺(tái)服務(wù)程序1、服務(wù)員按時(shí)上崗。

規(guī)范要求:工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。

2、按規(guī)定時(shí)間清理衛(wèi)生及檢查物品配備情況，迎接客人的到來(lái)。

3、向到來(lái)的客人主動(dòng)問(wèn)候，視情況簡(jiǎn)單介紹服務(wù)項(xiàng)目（如游泳、健身、桑拿、按摩、[泳卡]）及價(jià)目。

規(guī)范要求：（1）語(yǔ)言規(guī)范;“先生/小姐，這里是康體中心，有游泳、健身、桑拿和按摩等，有什么需要幫忙的嗎？”（有什么可以幫您的嗎？）（2）了解客人詢問(wèn)的目的和要求，向客人說(shuō)明按摩作用及時(shí)間；簡(jiǎn)單介紹各項(xiàng)規(guī)定，例如：游泳須帶泳帽，注意服務(wù)語(yǔ)言、禮貌語(yǔ)言技巧。(把握好服務(wù)語(yǔ)言與禮貌禮儀，從客人的角度考慮向客人介紹與推銷)

4、詢問(wèn)客人的消費(fèi)項(xiàng)目后，吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)確認(rèn)客人是否符合娛樂(lè)條件，幫助客人辦理登記手續(xù)。

規(guī)范要求：（1）服務(wù)員依照各項(xiàng)目管理規(guī)定觀察客人是否可以?shī)蕵?lè)，如：飲酒后的客人不可游泳、桑拿，健身的客人要穿運(yùn)動(dòng)鞋等等。（靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧向客人解釋從客人身體健康的角度

婉拒不適合消費(fèi)的客人）（2）如健身客人未穿運(yùn)動(dòng)鞋，服務(wù)員可向客人推薦租用康體中心的運(yùn)動(dòng)鞋，并告知價(jià)格。（3）如散客選擇游泳、健身、桑拿，告知客人選定項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如是房客，請(qǐng)客人出示房卡，并幫助辦理客人登記（游泳、健身和桑拿為住店客人免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)），與電腦核對(duì)信息后，使用客人姓氏稱呼客人，若客人為電腦標(biāo)注的散客VIP客人，可使用貴賓室；（4）客人若是酒店協(xié)議單位客人，可依照酒店規(guī)定，給予客人7折優(yōu)惠，僅限游泳、健身、桑拿散客價(jià)。（加收15％費(fèi)需提前告知客人）（5）如客人為辦卡客人，應(yīng)根據(jù)要求讓客人登記，并在游泳卡上將次數(shù)刷出來(lái)，注意用登記本上的姓氏稱呼客人，留意備注客人的喜好，（做好客史檔案以便為客人提供個(gè)性化服務(wù)）并告知客人消費(fèi)的剩余次數(shù)及有效期。寄存卡則登記后刷卡。（如客人忘記帶卡，核對(duì)客人卡號(hào)、姓名、聯(lián)系方式，核對(duì)正確后方可讓客人使用）（6）對(duì)于特殊人群，應(yīng)告知相關(guān)崗位服務(wù)員注意留心服務(wù)。如：散客非會(huì)員客人，留意更衣室安全問(wèn)題；如：投訴過(guò)的客人，告知管理人員；老人、小孩注意加大安全提醒。

5、為需要更衣的客人發(fā)放鑰匙牌，提醒客人寄存或保管好貴重物品，告知客人在消費(fèi)前先了解使用須知，引領(lǐng)或指示客人到消費(fèi)地點(diǎn)。

規(guī)范要求：（1）詢問(wèn)客人是否有貴重物品，并告知客人可將貴重物品寄存在服務(wù)臺(tái)，檢查貴重物品完好程度后為客人辦理寄存手續(xù)，在《貴重物品登記本》上登記好日期、時(shí)間、櫥號(hào)、貴重物品種類、數(shù)量、經(jīng)手人，并請(qǐng)客人簽字，告知客人屆時(shí)憑鑰匙牌領(lǐng)取物品。（2）對(duì)老年人、兒童、身材矮小者要給予較低的女更衣櫥鑰匙。（3）引領(lǐng)初次來(lái)消費(fèi)的客人到消費(fèi)地點(diǎn)，對(duì)客人要有“請(qǐng)”的手勢(shì)，初次來(lái)游泳的客人要詢問(wèn)客人是否有泳帽。如沒(méi)有，建議客人購(gòu)買一個(gè)以用來(lái)保護(hù)頭發(fā)，池水已加藥。（4）如客人選擇按摩、足療，吧臺(tái)人員應(yīng)視情況引領(lǐng)或安排服務(wù)員引領(lǐng)客人到按摩區(qū)域，并將客人姓氏及消費(fèi)項(xiàng)目告知服務(wù)員，及時(shí)通知技師。（5）客人持寄存牌取物品時(shí)應(yīng)收回寄存牌，按程序?yàn)榭腿巳∥锲�。�?）如客人不是會(huì)員卡客人，應(yīng)叮囑同事留意客人的行為，以防不測(cè)。

6、如客人在娛樂(lè)期間有額外消費(fèi)，應(yīng)及時(shí)告知更衣室服務(wù)員，待客人換衣離開(kāi)時(shí)，更衣室員工陪同客人到服務(wù)臺(tái)接帳。

規(guī)范要求：（1）吧臺(tái)將客人額外的消費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)寫(xiě)在相對(duì)應(yīng)的帳單上，（表明客人手牌號(hào)）以防客人結(jié)帳時(shí)忘記結(jié)帳，致使跑帳。

7、如客人詢問(wèn)按摩價(jià)格，應(yīng)告知客人上房間需要加收40元的服務(wù)費(fèi)，第一鐘加40元服務(wù)費(fèi)，第二鐘按原價(jià)。

8、客人消費(fèi)完畢后，為客人辦理結(jié)帳手續(xù)，并為寄存貴重物品的客人取出物品。

規(guī)范要求：（1）如若為散客，告知客人總消費(fèi)數(shù)目，將消費(fèi)帳單交與客人，請(qǐng)其核對(duì)并簽字（用手掌指示簽字位置，五指并攏），詢問(wèn)客人結(jié)帳方式，按程序?yàn)榭腿私Y(jié)帳。（2）客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)表示感謝。（3）如為會(huì)員客人，按程序?yàn)榭腿思拇嬗揪叩�，并核�?duì)物品請(qǐng)客人簽字。

9、征詢客人意見(jiàn)，并記入客史和意見(jiàn)本上。

10、感謝客人的光臨，禮貌送別客人，提醒客人帶好物品。（1）語(yǔ)言規(guī)范：謝謝光臨，請(qǐng)慢走。（2）行為規(guī)范：面帶微笑，向客人告別。

（3）若客人有遺留物品應(yīng)注意妥善保管，及時(shí)匯報(bào)，如可確定失主身份應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人，并在《遺留物品登記本上》記錄。如客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)應(yīng)復(fù)印客人證件，點(diǎn)清物品，客人在復(fù)印單上簽字。

11、做好班中、班后收尾工作，多巡視，多檢查，做到一客一清理（二十三）貴重物品寄存程序

1、客人來(lái)康體中心消費(fèi)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否有貴重物品，并提醒客人保管好隨身物品�？腿擞匈F重物品時(shí)，應(yīng)告知客人可將貴重物品寄存在服務(wù)臺(tái)。

2、檢查貴重物品完好程度后為客人辦理寄存手續(xù)，在《貴重物品登記本》上登記好寄存日期、時(shí)間、櫥號(hào)、貴重物品種類、數(shù)量、經(jīng)手人，并請(qǐng)客人簽字，將寄存牌交給客人，告知客人屆時(shí)憑

寄存牌和更衣室鑰匙牌領(lǐng)取物品。

3、如有事離開(kāi)服務(wù)臺(tái)應(yīng)將此情況交接給同事。

4、客人持寄存牌和更衣室鑰匙牌取貴重物品時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)《貴重物品登記本》上是否有登記，視情況詢問(wèn)客人貴重物品的名稱，客人回答無(wú)誤后方可將物品交給客人，與客人一起確認(rèn)物品的完好程度，并請(qǐng)客人在領(lǐng)取人一欄簽字，當(dāng)事人在經(jīng)手人一欄簽字。

5、如客人丟失寄存牌來(lái)取物品，應(yīng)先安撫客人不要著急，盡量讓客人在去尋找。如客人找不到，可請(qǐng)客人出示更衣櫥鑰匙，確認(rèn)更衣櫥鑰匙正確后，與客人核對(duì)物品，請(qǐng)客人出示有效證件，身份證、駕駛證、軍官證等到商務(wù)中心復(fù)印證件，請(qǐng)客人在復(fù)印證件旁邊寫(xiě)收條，并注明無(wú)牌領(lǐng)取物品，服務(wù)員也在此簽字，保存好單據(jù)。

（二十四）寄存物品烘干程序

1、由吧臺(tái)收取客人物品，核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人簽字，安排需進(jìn)行烘干人員烘干。

2、由操作人員清點(diǎn)客人需烘干物品數(shù)量并填寫(xiě)記錄。（日期、清點(diǎn)人、物品數(shù)量、物品特征、泳卡號(hào)、烘干時(shí)間）

3、操作人員要掌握烘干時(shí)間（4050分鐘）要分清客人物品正確放入客人的物品袋內(nèi)不要漏烘。

注：其他人員不要亂動(dòng)烘干物品，如又有烘干物品時(shí)要等待物品烘干后再行烘干并告知前一操作人員（將需烘干物品放入架子內(nèi)等候烘干）

4、收回物品時(shí)要在烘干本上打?qū)μ?hào)，并按規(guī)定看物品袋上的標(biāo)識(shí)放入相應(yīng)的柜子內(nèi)。（操作人、烘干時(shí)間*點(diǎn)*分*點(diǎn)*分）（二十五）寄存物品程序

1、如客人離開(kāi)時(shí)提出將物品寄存在吧臺(tái)，先向客人了解寄存物品的情況。

規(guī)范要求：由于櫥子有限，僅向會(huì)員客人提供游泳、健身類物品的寄存，其他物品不予寄存。2、寄存物品應(yīng)對(duì)物品做一大略（進(jìn)行詳細(xì)）檢查，如發(fā)現(xiàn)破損，應(yīng)立即向客人說(shuō)明，并核實(shí)后請(qǐng)客人簽字。

3、將客人物品放入包裝袋中，標(biāo)識(shí)游泳卡號(hào)與放置櫥號(hào)，告知客人屆時(shí)泳卡領(lǐng)取寄存物品，（根據(jù)游泳登記表與物品寄存登記表上的記錄給以發(fā)放寄存物品）并貼上口取紙寫(xiě)上卡號(hào)。

規(guī)范要求：視客人要求將物品放入袋中，有水的泳衣可以使用烘干機(jī)烘干。4、客人來(lái)提取物品時(shí)，應(yīng)核實(shí)卡號(hào)，幫客人取物品。

語(yǔ)言規(guī)范：（1）先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的卡號(hào)是多少。（2）好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍闳∥锲�。（�?qǐng)您先到更衣室換衣服，我會(huì)把泳具送到更衣室）

5、將物品雙手交給客人，并請(qǐng)客人檢查物品是否正確。

語(yǔ)言規(guī)范：先生/小姐這是您的寄存泳具，請(qǐng)您核對(duì)一下物品是否正確。

6、如客人丟失泳卡來(lái)取物品，應(yīng)先安撫客人不要著急，核對(duì)客人泳卡信息，并詢問(wèn)客人寄存物品種類數(shù)量，如客人回答無(wú)誤，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條，并注明無(wú)卡領(lǐng)取物品，服務(wù)員也在此簽字，保存好收條。

7、禮貌告別客人。

（二十六）遺留物品處理程序

1、服務(wù)人員按要求在客人離開(kāi)房間時(shí)提醒客人帶好隨身物品，在客人結(jié)賬時(shí)及時(shí)檢查是否有遺留物品。

2、發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時(shí)，應(yīng)盡快確認(rèn)失主并及時(shí)歸還客人。如客人已離開(kāi)，應(yīng)盡快通過(guò)客史檔案與預(yù)訂信息、結(jié)賬信息與客人取得聯(lián)系。如是現(xiàn)金、錢包、包裹等物品，需聯(lián)系當(dāng)值管理人員或至少兩人以上對(duì)物品進(jìn)行核對(duì)。

3、規(guī)范填寫(xiě)《遺留物品登記本》，詳細(xì)寫(xiě)明撿拾時(shí)間、地點(diǎn)、物品及特征、撿拾人與失主信息，并將物品按規(guī)定放于“遺留物品存放處”妥善保管。

4、如客人打電話詢問(wèn)遺留物品時(shí)，應(yīng)與客人確認(rèn)物品特征，若為貴重物品時(shí)，應(yīng)告知客人需攜帶有效證件來(lái)酒店康樂(lè)中心領(lǐng)取。

5、歸還客人物品時(shí)，應(yīng)根據(jù)物品特征與客人核實(shí)確認(rèn)，如物體顏色、形狀、品牌、現(xiàn)金數(shù)目等，核實(shí)確認(rèn)后請(qǐng)客人在《遺留物品本》上簽字，并填寫(xiě)領(lǐng)取時(shí)間與經(jīng)辦人。如：手機(jī)、金錢等貴重物品要留有客人有效證件的復(fù)印件并讓客人寫(xiě)下收據(jù)。

6、將單據(jù)妥善保管三個(gè)月處理，若遺留物品保存60天后仍未領(lǐng)取交由部門統(tǒng)一處理。

第四節(jié)管理規(guī)定

一、會(huì)議制度

1、會(huì)議包括：班前會(huì)、周質(zhì)量分析會(huì)、周三外租會(huì)議、月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、月總結(jié)會(huì)、LOVE案例點(diǎn)評(píng)會(huì)、民主生活會(huì)、酒店各種會(huì)議。

2、如參加酒店活動(dòng)，參加人員提前15分鐘到部室點(diǎn)到后再去參加酒店活動(dòng)。

3、開(kāi)例會(huì)的員工必須在規(guī)定時(shí)間提前抵達(dá)規(guī)定地點(diǎn)，著裝、儀表要符合上崗要求，帶本子和筆參加，將例會(huì)內(nèi)容傳達(dá)給當(dāng)班未參加例會(huì)的同事。開(kāi)會(huì)不得攜帶手機(jī)，不得睡覺(jué)，不得大聲喧嘩。認(rèn)真做好筆記，會(huì)后認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟，以備檢查。

4、會(huì)議前員工應(yīng)按照計(jì)劃提前準(zhǔn)備發(fā)言內(nèi)容，會(huì)議踴躍發(fā)言。

5、班前會(huì)：康體中心員工每天下午3：30交班后在康體中心開(kāi)例會(huì)，保齡球館，棋牌室值班人員在每天下午3：50交班后到棋牌室集合開(kāi)例會(huì)，早班員工將當(dāng)天發(fā)生的情況進(jìn)行匯報(bào)，內(nèi)容包括當(dāng)班期間的經(jīng)營(yíng)情況（營(yíng)業(yè)額）、賓客意見(jiàn)、用心做事、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等，接著聽(tīng)取主要活動(dòng)安排，差錯(cuò)點(diǎn)評(píng)等，并由主持人傳達(dá)當(dāng)天例會(huì)內(nèi)容。

6、外租會(huì)：康樂(lè)部每周三下午3：00在康樂(lè)中心召開(kāi)外租單位周例會(huì)，請(qǐng)各單位安排部室負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，如各部室內(nèi)部有情況，請(qǐng)?zhí)崆白龊孟嚓P(guān)安排，會(huì)議不允許遲到、早退、請(qǐng)假。參加例會(huì)時(shí)一律著工裝，攜帶記錄本，參加會(huì)議時(shí)負(fù)責(zé)人要對(duì)一周工作情況進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，將出現(xiàn)的問(wèn)題及部室整改措施進(jìn)行匯報(bào)。且注意會(huì)后將例會(huì)內(nèi)容傳達(dá)給部室員工。

7、周質(zhì)量分析會(huì)：管理人員在每周一下午3：00，員工在周二下午3：00。對(duì)上周工作進(jìn)行全方面總結(jié)，內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)、差錯(cuò)匯總分析、賓客意見(jiàn)、用心做事統(tǒng)計(jì)、上周工作及本周工作重點(diǎn)，后按照計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)、思想等方面的專題培訓(xùn)。每月最后一個(gè)周二經(jīng)理會(huì)參加員工會(huì)議，并主持召開(kāi)民主生活會(huì)、用心做事點(diǎn)評(píng)會(huì)，評(píng)選微笑之星、服務(wù)標(biāo)兵、銷售能手。

8、月總結(jié)會(huì)：每月最后一天下午3：00管理人員召開(kāi)，對(duì)全月工作進(jìn)行總結(jié)，內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)、差錯(cuò)匯總分析、賓客意見(jiàn)、用心做事統(tǒng)計(jì)、上月工作及下月工作重點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)分析會(huì)則一同召開(kāi)。

二、倉(cāng)庫(kù)管理制度

1、倉(cāng)庫(kù)管理員必須根據(jù)領(lǐng)貨單對(duì)物品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行核對(duì)。2、存放物品一律按固定位置分類堆放。

3、堆放要有條理,注意整齊干凈,不能擠壓的物品要平放。4、庫(kù)存物品領(lǐng)用及入庫(kù)要進(jìn)行登記。

5、每天上午對(duì)康體中心、棋牌在8：00進(jìn)行配物品．6、注意物品配備,提前做好物品采購(gòu)計(jì)劃。7、倉(cāng)管人員必須嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)。

8、倉(cāng)管人員每周對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)整理,每月1號(hào)配合管理人員將倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)、將消耗結(jié)余數(shù)較少物品及時(shí)打采購(gòu)。

9、做好倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生清理工作，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、易揮發(fā)物品，倉(cāng)庫(kù)配備滅火器。

10、倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入專人負(fù)責(zé)，鑰匙由倉(cāng)管員保管。11、倉(cāng)管員出庫(kù)物品時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新制度。三、花草管理制度

1、每班次當(dāng)值人員負(fù)責(zé)檢查花草狀況，包括：（1）如花草有枯葉，及時(shí)修剪。

（2）如泥土較干，立即補(bǔ)水，保持泥土濕潤(rùn)。（3）保持花葉干凈。（4）保證花草擺放的美觀。

2、綠植原則上每4天澆一次水，澆水要適量，以泥土濕潤(rùn)為原則，且墊盤(pán)水不溢出。3、如綠植出現(xiàn)局部枯萎或其它不良現(xiàn)象，立即報(bào)告當(dāng)值管理人員，由當(dāng)值管理人員南郊園林聯(lián)系進(jìn)行更換。

4、當(dāng)值管理人員每天檢查衛(wèi)生時(shí)將花草的檢查作為其中一項(xiàng)。四、物品報(bào)損制度

1、如物品發(fā)生破損、變質(zhì)，不符合標(biāo)準(zhǔn)物品，需作報(bào)損處理，不可私自報(bào)損。

2、各區(qū)域人員要認(rèn)真核對(duì)物品并填寫(xiě)物品報(bào)損單，據(jù)實(shí)說(shuō)明報(bào)損原因、數(shù)量，報(bào)告當(dāng)值管理人員進(jìn)行核對(duì)，由崗位管理人員向內(nèi)勤提單子報(bào)損，內(nèi)勤填寫(xiě)報(bào)損單后報(bào)告經(jīng)理簽字確認(rèn)。

3、獲準(zhǔn)報(bào)損后，內(nèi)勤人員為崗位更換新的物品并處理已損壞物品。

4、內(nèi)勤每月盤(pán)點(diǎn)一次報(bào)損單，須將報(bào)損物品進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并送交經(jīng)理核對(duì)、留存。五、物品管理制度

1、入庫(kù)：倉(cāng)管人員向采購(gòu)及大庫(kù)領(lǐng)用任何物品須根據(jù)領(lǐng)貨單對(duì)物品的規(guī)格、數(shù)量、進(jìn)價(jià)進(jìn)行核對(duì)，日常物品可自己定奪，申購(gòu)物品第一次進(jìn)時(shí)必須經(jīng)經(jīng)理驗(yàn)貨，經(jīng)同意之后方可入庫(kù)，倉(cāng)管人員必須如實(shí)做好登記。

2、出庫(kù)：任何出庫(kù)物品、倉(cāng)管人員必須嚴(yán)格把關(guān)，根據(jù)崗位性質(zhì)的不同出庫(kù)，對(duì)于一次性物品的領(lǐng)用要結(jié)合各崗使用數(shù)量，對(duì)于成瓶成罐的物品須以舊換新，按規(guī)定時(shí)間內(nèi)配置物品、棋牌與康體班組在早8：00之前將所配物品交至吧臺(tái)處、按摩技師與搓背技師在下午15：00之前配物品其余時(shí)間概不配用，如特殊出庫(kù)須經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)同意后方可出庫(kù)，出庫(kù)時(shí)倉(cāng)管人員一定要數(shù)好物品數(shù)量，做好各項(xiàng)登記。

3、倉(cāng)庫(kù)備貨：倉(cāng)管人員對(duì)常用物品一周盤(pán)點(diǎn)一次，對(duì)于其他物品一月盤(pán)點(diǎn)一次，盤(pán)點(diǎn)時(shí)對(duì)于不同物品，要根據(jù)其不同的保質(zhì)期定期進(jìn)行檢查是否過(guò)期，對(duì)將要過(guò)期的物品要及時(shí)處理，避免損失、對(duì)于損壞的泳具、質(zhì)量差的浴服做好記入在廠家送貨時(shí)及時(shí)更換，在每月1號(hào)進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)時(shí)須由管理人員一同盤(pán)點(diǎn)，對(duì)于物品的堆放要有條理，注意整齊干凈分類存放，不能擠壓的物品要平放，保持倉(cāng)庫(kù)干凈整潔。

4、報(bào)損物品：如物品發(fā)生破損變質(zhì)不符合標(biāo)準(zhǔn)物品須做報(bào)損處理，不可私自處理。各班組認(rèn)真核對(duì)物品報(bào)損單，據(jù)實(shí)說(shuō)明原因、數(shù)量報(bào)告管理人員，由管理人員向倉(cāng)管人員提單報(bào)損，倉(cāng)管人員接到報(bào)損單后仔細(xì)察看有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)簽字，是否填寫(xiě)完整查實(shí)數(shù)量方可作報(bào)損處理。根據(jù)報(bào)損的物品以舊換新，對(duì)于報(bào)損物品一周盤(pán)點(diǎn)一次進(jìn)行分類處理，能利用的利用、該賣垃圾的賣垃圾注意節(jié)約,大型貴重物品報(bào)損需請(qǐng)示經(jīng)理。如因人為原因造成損壞必須由當(dāng)事人賠償。

5、倉(cāng)庫(kù)調(diào)換物品：倉(cāng)管人員根據(jù)物品型號(hào)、顏色、款式及客人的要求統(tǒng)計(jì)好數(shù)量將物品名稱上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由管理人員及時(shí)向采購(gòu)聯(lián)系，在調(diào)換時(shí)倉(cāng)管員均須做好數(shù)量及物品的登記并及時(shí)催回。

6、各崗物品管理：各班組各區(qū)域要制定物品備量卡，從倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)的物品配置到各區(qū)域，并由各區(qū)域的人員進(jìn)行管理。各崗人員要做好物品的出處登記，同時(shí)做好崗位的交接，每班次到崗后首先清點(diǎn)物品數(shù)量是否正確，當(dāng)班次銷售的物品要在物品銷售本上記錄，每天中班人員下班前根據(jù)備量卡統(tǒng)計(jì)第二天需配物品。

7、倉(cāng)管員在打單物品時(shí)要根據(jù)物品的分類進(jìn)行打單在打單時(shí)盡量將物品單填滿不要頻繁打

單，將打好的單子做檢查無(wú)誤無(wú)涂改后上交辦公室由經(jīng)理簽字后由分管副總簽字后及時(shí)交采購(gòu)填報(bào)單價(jià)簽字再由財(cái)務(wù)部審核編號(hào)，打單大庫(kù)領(lǐng)用物品時(shí)交經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)用。

六、案例分析制度

為提高酒店從業(yè)人員的服務(wù)水平，提升賓客滿意度，力爭(zhēng)達(dá)到零投訴，特制定本制度。1、案例收集的范圍和途徑

凡屬嚴(yán)重違紀(jì)、客人投訴、表達(dá)不滿的失誤發(fā)生后，部室領(lǐng)班在第一時(shí)間通過(guò)當(dāng)事人（服務(wù)員）及賓客對(duì)整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)調(diào)查清楚，報(bào)部室負(fù)責(zé)人，根據(jù)事情的危害程度、對(duì)其它員工的警示作用，或者有較好的正面引導(dǎo)作用的案例做為學(xué)習(xí)材料。

2、案例分析的時(shí)間

（1）案例材料匯總后，立即管理人員討論、學(xué)習(xí)。（2）第二日例會(huì)中對(duì)員工進(jìn)行傳達(dá)。

（3）周培訓(xùn)會(huì)上組織員工進(jìn)行再次討論，學(xué)習(xí)論證。（4）每季度有計(jì)劃的對(duì)以往的服務(wù)案例進(jìn)行復(fù)習(xí)。3、案例分析的流程

（1）將案例材料匯總后上報(bào)部室負(fù)責(zé)人審閱。審閱合格后將案例材料印發(fā)給各崗位，并附以此案例的正確處理方式。領(lǐng)班組織員工學(xué)習(xí)，并讓員工對(duì)案例發(fā)生的原因、如何杜絕、如何處理、可借鑒內(nèi)容進(jìn)行發(fā)言。領(lǐng)班進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。會(huì)后領(lǐng)班將匯總材料報(bào)部室負(fù)責(zé)人審閱。

（2）將案例及員工發(fā)言匯總材料留存。（3）將案例材料及分析材料上報(bào)質(zhì)檢部。七、創(chuàng)新制度

為貫徹杜總1、29講話精神，培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識(shí)，激發(fā)員工的創(chuàng)新思維，形成良好的創(chuàng)新氛圍，使部室改變以往陳舊的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)模式，將部室工作做的更好，特制定本機(jī)制。

1、按照創(chuàng)新成果在實(shí)際工作中產(chǎn)生的作用及影響力的大小，對(duì)在創(chuàng)新工作做出突出成績(jī)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)的方式為:1)、在當(dāng)月獎(jiǎng)罰中給予體現(xiàn)2)、做為年底評(píng)優(yōu)的一項(xiàng)依據(jù)

2、創(chuàng)新成果隨時(shí)報(bào)，部室進(jìn)行審核，對(duì)于審核合格的成果，將案例進(jìn)行匯總，并組織員工學(xué)習(xí)，并上報(bào)酒店雙月刊或大廈信息。

3、平時(shí)培訓(xùn)時(shí)將其它酒店的創(chuàng)新案例組織員工學(xué)習(xí)，開(kāi)拓員工的思維，增強(qiáng)其創(chuàng)新意識(shí)及思路。

4、每月每名員工必須有一項(xiàng)以上合理化建議。

5、每月開(kāi)展“點(diǎn)子王”評(píng)比活動(dòng)，以合理化建議數(shù)量多少為標(biāo)準(zhǔn)。八、檢查制度1、檢查目的

為提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)管理、服務(wù)中存在的問(wèn)題，保障各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，特提倡管理人員檢查。制定本制度的原因，主要為進(jìn)一步規(guī)范檢查體制，提高檢查成效。

2、檢查方式

部室日常檢查、暗訪、部室大質(zhì)檢相結(jié)合3、檢查內(nèi)容

酒店、部室例會(huì)內(nèi)容提到的近期布置的工作，各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，酒店獎(jiǎng)懲紀(jì)律，應(yīng)知應(yīng)會(huì)，衛(wèi)生，儀表、行為規(guī)范，節(jié)約意識(shí)等

4、檢查重點(diǎn)

以酒店近期檢查重點(diǎn)為重點(diǎn)，以部室近期易犯差錯(cuò)為重點(diǎn)，以部室近期主抓的事項(xiàng)為重點(diǎn)，以易犯錯(cuò)誤的員工和事項(xiàng)為重點(diǎn)，以“三個(gè)關(guān)鍵”為重點(diǎn)

5、檢查紀(jì)律

管理人員不可存在老好人現(xiàn)象，對(duì)問(wèn)題熟視無(wú)睹、麻木不仁；管理人員不可以檢查為徇私、

報(bào)復(fù)手段；員工不可存在排斥檢查，頂撞檢查者的現(xiàn)象；每天檢查均要在下班前以書(shū)面形式匯報(bào)、匯總，由康體晚班管理人員張貼。

6、檢查問(wèn)題處理

依照《部室獎(jiǎng)懲條例》給予獎(jiǎng)罰，情節(jié)嚴(yán)重者當(dāng)天處罰，一般違紀(jì)一月一匯總，月底處罰。九、獎(jiǎng)懲制度

為規(guī)范檢查人員的檢查，提高管理人員檢查成效，激勵(lì)員工搞好本職工作，特制定獎(jiǎng)懲制度。1、獎(jiǎng)懲條例修改的周期

每年對(duì)現(xiàn)行獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行修改完善，使之更適合于部室的工作需要，對(duì)員工更有制約力。2、獎(jiǎng)懲條例修改的程序

由部室發(fā)動(dòng)，員工準(zhǔn)備后，在例會(huì)中集體進(jìn)行討論，由領(lǐng)班將修改意見(jiàn)匯總后報(bào)部室負(fù)責(zé)人審批，審批合格后下發(fā)，按新的獎(jiǎng)懲條例規(guī)定執(zhí)行。

3、獎(jiǎng)懲適用的范圍全體員工4、獎(jiǎng)懲參考系數(shù)

（1）員工商品銷售統(tǒng)計(jì)表（2）酒店質(zhì)檢（3）部室內(nèi)部質(zhì)檢5、獎(jiǎng)懲結(jié)果的處理方式

獎(jiǎng)懲每月一匯總，將獎(jiǎng)懲結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤，并將獎(jiǎng)懲結(jié)果公示，將罰金從工資獎(jiǎng)金中扣除，留于財(cái)務(wù)。

十、節(jié)能制度

1、根據(jù)節(jié)能措施對(duì)員工進(jìn)行檢查，對(duì)于違反規(guī)規(guī)定的給予處罰對(duì)（月底獎(jiǎng)罰中體現(xiàn)）；對(duì)于違反規(guī)定情節(jié)特別嚴(yán)重或反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題的要形成案例，組織員工學(xué)習(xí)，并將案例張貼在酒店文化墻內(nèi)，在月底獎(jiǎng)罰中給予體現(xiàn)。

2、對(duì)于對(duì)節(jié)能降耗有突出貢獻(xiàn)的同志，要形成案例，組織員工學(xué)習(xí)，并將案例張貼在酒店文化墻內(nèi)，在月底獎(jiǎng)罰中給予體現(xiàn)，并做為年底評(píng)優(yōu)的一項(xiàng)依據(jù)。

3、對(duì)于節(jié)能工作以兩月為單位沒(méi)有出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象的同志，在在月底獎(jiǎng)罰中給予體現(xiàn)，并將名單張貼在酒店文化墻上。

十一、考核制度

為提高提高員工業(yè)務(wù)的熟練程度及服務(wù)技能，為賓客提供滿意的服務(wù)，同時(shí)激發(fā)員工的工作積極性，特制定本制度。

1、考核時(shí)間

每周、每月、每季度、專題、新員工到崗一周后。2、考核形式筆試、模擬。3、考核內(nèi)容

英語(yǔ)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、程序、技能、業(yè)務(wù)知識(shí)。4、參加人員

新員工、全體員工、基層管理人員。5、考核程序

崗位根據(jù)工作情況，制定考核方案、內(nèi)容，報(bào)部室負(fù)責(zé)人審批。審批合格后，按方案執(zhí)行。6、考核結(jié)果

考核結(jié)束后評(píng)分，不合格者進(jìn)行補(bǔ)考。然后將考試成績(jī)公示，并與獎(jiǎng)金、工資掛鉤。十二、考勤制度

1、考勤范圍全體員工2、考勤目的

為進(jìn)一步提升管理水平，保證工作正常開(kāi)展。3、考勤內(nèi)容

班前考勤、班中考勤、下半點(diǎn)考勤。4、考勤方式

（1）提前十分鐘上崗，到崗后將出入證插入考勤牌。崗中離崗應(yīng)告知管理人員，否則，視為無(wú)故離崗。

（2）管理人員根據(jù)每天考勤情況，在考勤本上劃好考勤，每月1號(hào)將上一個(gè)月的考情情況報(bào)給內(nèi)勤，內(nèi)勤當(dāng)天匯總后報(bào)經(jīng)理簽字，送人事部。

5、請(qǐng)假制度

員工原則上不準(zhǔn)許請(qǐng)事假，如家中有事，可與同事?lián)Q班，協(xié)調(diào)好后報(bào)崗位管理人員批準(zhǔn)，如自己無(wú)法協(xié)調(diào)，不準(zhǔn)許請(qǐng)事假。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)事假三天以上無(wú)當(dāng)月獎(jiǎng)金及加班費(fèi)。

病假應(yīng)由員工本人持大廈醫(yī)務(wù)室開(kāi)具的病假條請(qǐng)假，急診應(yīng)由當(dāng)?shù)蒯t(yī)院開(kāi)具證明，持醫(yī)院證明到大廈醫(yī)務(wù)室補(bǔ)開(kāi)病假條，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)病假五天以上無(wú)當(dāng)月獎(jiǎng)金及加班費(fèi)。

6、考勤紀(jì)律

不遲到不早退，遲到早退五分鐘內(nèi)罰款10元，十五分鐘內(nèi)罰款20元，半小時(shí)內(nèi)罰款30元，一小時(shí)內(nèi)罰款50元，超過(guò)一小時(shí)計(jì)曠工一天。未按程序請(qǐng)假處罰50元，未請(qǐng)假而未到，或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而未到視為曠工。曠工處罰200元。

十三、外租單位評(píng)優(yōu)制度

為規(guī)范各外祖單位工作紀(jì)律，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，使各外租單位緊跟酒店的步伐，特制定此制度。

1、考核內(nèi)容：（1）扣分內(nèi)容

質(zhì)檢（酒店質(zhì)檢每項(xiàng)－2、大質(zhì)檢每項(xiàng)－3、質(zhì)檢未整改每項(xiàng)－5、總值質(zhì)檢每項(xiàng)－5、部室質(zhì)檢每項(xiàng)－1分）。質(zhì)檢內(nèi)容為：衛(wèi)生、儀容儀表、行為規(guī)范、工作程序。

（2）加分內(nèi)容

用心做事每件+2分、表?yè)P(yáng)信每封+3分、積極參加酒店、部室組織的活動(dòng)，每人次＋5分。2、評(píng)選方法

（1）基礎(chǔ)分為100分，在此基礎(chǔ)上根據(jù)檢查結(jié)果加減分。

（2）按各單位得分高底順序，分?jǐn)?shù)最高的五家單位為“優(yōu)秀單位”的候選。（3）由各外租單位評(píng)選2名優(yōu)秀單位，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定最終兩名優(yōu)秀外租單位。3、評(píng)選結(jié)果

（1）每月評(píng)選出優(yōu)秀單位兩個(gè)，對(duì)優(yōu)秀單位發(fā)紅旗一面。

（2）每月的第一周的周三例會(huì)上宣布上月的評(píng)選結(jié)果，獲獎(jiǎng)單位領(lǐng)發(fā)小紅旗。并將評(píng)選的優(yōu)秀單位照片及事跡張貼在康樂(lè)部地下室文化墻上。

4、此條例為試用條例，未盡事宜還會(huì)修整。十四、康體中心游泳卡延期制度

自康體中心開(kāi)業(yè)以來(lái)，辦理游泳卡的客人較多，出現(xiàn)部分游泳卡客人在有效期內(nèi)未使用完畢、客人提出延長(zhǎng)有效期的現(xiàn)象，為了保證泳卡的經(jīng)營(yíng)工作更好發(fā)展，本著“盡可能讓客人滿意、又規(guī)范游泳卡延期事宜”的原則，擬對(duì)泳卡延期事宜做以下規(guī)定：

1、康體中心基層管理人員和吧臺(tái)員工可為客人延期2周。2、部門經(jīng)理最多可為客人延期3個(gè)月。

3、原則上不能給客人延期超過(guò)3個(gè)月以上，遇到特殊情況，可報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、客人提出延長(zhǎng)有效期，每張游泳卡只能延期一次。5、延期期限自客人申請(qǐng)延期之日起開(kāi)始計(jì)算有效期。

6、游泳卡已超過(guò)有效期的，如客人提出續(xù)卡，可以把已過(guò)期游泳卡內(nèi)的剩余次數(shù)加到客人新辦的卡中，以《泳卡消費(fèi)登記表》上的剩余次數(shù)為準(zhǔn)。

十五、過(guò)期卡物品管理制度

鑒于寄存物品隨會(huì)員客人越來(lái)越多，對(duì)過(guò)期卡客人的寄存物品施用本管理制度：

1、每周一根據(jù)統(tǒng)計(jì)后的過(guò)期卡表格明細(xì)對(duì)寄存物品櫥子進(jìn)行一次整理，如有過(guò)期卡客人物品，與客人聯(lián)系經(jīng)手人寫(xiě)下通知日期和客人意見(jiàn)。確認(rèn)客人不續(xù)卡請(qǐng)客人前來(lái)取走寄存物品，將物品統(tǒng)一放在43號(hào)櫥內(nèi)。

2、遺留物品康體中心給予暫時(shí)保管一個(gè)月，一個(gè)月后有權(quán)對(duì)遺留物品進(jìn)行處理。3、對(duì)寄存物品康體中心只負(fù)責(zé)進(jìn)行保存，如有損壞，康體中心不負(fù)賠償責(zé)任。

4、如客人物品在寄存過(guò)程中丟失，康體中心只負(fù)協(xié)助客人尋找的義務(wù)，不負(fù)賠償責(zé)任。十六、交接班制度1、交接班時(shí)間

所有接班人員須提前十分鐘到崗。每天下午3：30康體中心進(jìn)行交接班。每天下午3：50保齡球館、棋牌室進(jìn)行交接班�？刁w中心早班6：25分到崗。

2、交接班事項(xiàng)

進(jìn)行物品銷售與結(jié)余數(shù)量的交接盤(pán)點(diǎn)。（泳具、卡類、飲料、煙等）

將當(dāng)班未完成的事項(xiàng)交接清楚。有無(wú)報(bào)修及需要特別關(guān)注的老人，小孩和有消費(fèi)未結(jié)帳的客人等。

將客人遺留或寄存的物品交接清楚避免造成不便。將例會(huì)精神傳達(dá)到值班員工。3、交接班注意事項(xiàng)

到崗后先看交班本，質(zhì)檢報(bào)告，掌握重要情況，作到心中有數(shù)。如交班人員未將有關(guān)事項(xiàng)交接，將追究交班人員責(zé)任。

接班人員有不清楚的事項(xiàng)，要及時(shí)詢問(wèn)交班人員，如有關(guān)事項(xiàng)未交接清楚，將追究雙方人員責(zé)任。

當(dāng)班工作當(dāng)班閉，做完工作后再下班，切忌不關(guān)注客人選擇好時(shí)間做交接，不可空崗。十七、內(nèi)部檢查制度

1、儀容儀表的檢查：每班次崗前做好檢查，對(duì)于不合格者要求立即整改，做到不合格不上崗，并在崗中進(jìn)行隨時(shí)檢查。

2、衛(wèi)生檢查：衛(wèi)生清理完畢后對(duì)各區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查;交接班時(shí)對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行小整后，進(jìn)行檢查;客后清理后，及時(shí)檢查。

3、對(duì)服務(wù)程序、工作紀(jì)律進(jìn)行不間斷的檢查。4、崗中檢查要求責(zé)任到人，現(xiàn)場(chǎng)指正。5、對(duì)于檢查出的問(wèn)題要做好監(jiān)督與復(fù)查工作。6、重要預(yù)定要在預(yù)定時(shí)間前20分鐘檢查完畢。7、各項(xiàng)檢查要表格化，及時(shí)填寫(xiě)檢查記錄。

8、當(dāng)天檢查結(jié)果匯總交于質(zhì)檢部，部室內(nèi)部留底，視檢查出問(wèn)題情況給予處罰，對(duì)于特殊問(wèn)題、嚴(yán)重問(wèn)題要整理成材料，通過(guò)分析總結(jié)原因，從根本上杜絕問(wèn)題出現(xiàn)。

十八、激勵(lì)制度

（一）適用范圍:康樂(lè)部全體員工（二）考核內(nèi)容

1、服務(wù)員激勵(lì)

（1）每月底依據(jù)當(dāng)月員工“LOVE案例”、表?yè)P(yáng)信、合理化建議、各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核成績(jī)，評(píng)選出當(dāng)月的“服務(wù)明星”。

（2）每月底依據(jù)當(dāng)月“商品銷售統(tǒng)計(jì)本”，評(píng)選出當(dāng)月“銷售能手”。（3）每月表?yè)P(yáng)信數(shù)量最多者，當(dāng)選為本月的“好客之星”。2、技師激勵(lì)

（1）技師班組對(duì)每月創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額（商品及服務(wù)創(chuàng)造的）、工作表現(xiàn)情況進(jìn)行比較，評(píng)選每月“金牌技師”，每季度營(yíng)業(yè)額最好的技師當(dāng)選為季度“金牌技師”。輪鐘照顧。

（三）激勵(lì)方式

采用物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、機(jī)會(huì)激勵(lì)相結(jié)合的方式激勵(lì)員工。對(duì)績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)績(jī)效表現(xiàn)差的員工進(jìn)行處罰，考核結(jié)果與季度工資調(diào)整，每月獎(jiǎng)金發(fā)放相結(jié)合。每月做工資時(shí)對(duì)服務(wù)明星、明星技師進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（50元－100元），服務(wù)明星可獲得部門頒發(fā)的體驗(yàn)券1張。同時(shí)，對(duì)于每月當(dāng)選的“服務(wù)標(biāo)兵”、“金牌技師”張貼到光榮榜上，對(duì)于每季度當(dāng)選的康樂(lè)班組、康體吧臺(tái)班組、男女更衣室班組的“銷售能手”、“服務(wù)明星”、“微笑之星”，技師班組的“明星技師”，則頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。對(duì)于對(duì)部門有突出貢獻(xiàn)的員工頒發(fā)經(jīng)理特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

（四）激勵(lì)原則：公開(kāi)、公平、公正

獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的考核標(biāo)準(zhǔn)要公開(kāi)，考核過(guò)程和評(píng)選過(guò)程要做到公平、公正，以確保對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的正面效應(yīng)充分發(fā)揮，不致因不公開(kāi)、不公平、不公正的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰行為產(chǎn)生負(fù)面影響。

（五）激勵(lì)制度措施：

1、男女桑七名員工加上鄒世賢作為一個(gè)班組進(jìn)行比較。（計(jì)算方式根據(jù)員工激勵(lì)制度中規(guī)定計(jì)算）

2、吧臺(tái)員工作為一個(gè)班組根據(jù)商品銷售情況作為評(píng)比依據(jù)計(jì)算獎(jiǎng)金。（計(jì)算方式根據(jù)員工激勵(lì)制度中規(guī)定計(jì)算）

3、康樂(lè)中心所有員工的評(píng)選方法一樣。

4、實(shí)行銷售業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤（以獎(jiǎng)金的10%為基數(shù)上下浮動(dòng)）。

5、服務(wù)員績(jī)效工資計(jì)算方法=（個(gè)人實(shí)際商品銷售額/班組或崗位商品銷售總額）*（班組或崗位員工總獎(jiǎng)金基數(shù)）

6、計(jì)算時(shí)除去試用期員工及實(shí)習(xí)生的商品銷售額，試用期員工及實(shí)習(xí)生如為第一名在獎(jiǎng)罰中獎(jiǎng)勵(lì)30元，最后一名處罰30元

7、員工商品銷售總額要與部室實(shí)際商品銷售總額一致。此工作需各崗負(fù)責(zé)任人每月一號(hào)出具明細(xì)表。

（六）計(jì)算方法：1、康體班組：

（1）每月每人需完成的量化指標(biāo)

康體中心吧臺(tái)員工：1201*元（包括泳卡及商品銷售）女桑員工：400元（商品銷售）男桑員工：500元（商品銷售）

（2）對(duì)于未完成量化指標(biāo)的給予30元處罰2、康樂(lè)班組：

（1）員工所售商品根據(jù)每班次員工進(jìn)行平均分配，網(wǎng)球場(chǎng)崗除外。（2）商品銷售占獎(jiǎng)金基數(shù)的90%，會(huì)員卡占10%。

（3）卡的銷售以推銷者為主，本著誰(shuí)推銷誰(shuí)負(fù)責(zé)，如客人擇期辦卡，填寫(xiě)“辦卡意向登記表”，客人一個(gè)月內(nèi)來(lái)辦卡并可以找相應(yīng)負(fù)責(zé)人，將卡銷售額計(jì)入推銷者名下，如客人未報(bào)出推銷者人名則計(jì)入辦卡人名下。

（4）單價(jià)500元以上的商品，計(jì)為會(huì)員卡收入中（如網(wǎng)球服等商品）

（5）每月根據(jù)當(dāng)月月收入指標(biāo)制訂商品銷售指標(biāo)，每人月商品銷售指標(biāo)=當(dāng)月收入指標(biāo)×2%，未完成量化指標(biāo)者給予30元處罰。

3、技師班組評(píng)比依據(jù)分為兩個(gè)方式計(jì)算：

（1）技師每人每月按摩業(yè)績(jī)女技師不少于15000元，男技師不少于5000元。女技師完不成15000元按摩業(yè)績(jī)者分等級(jí)給予處罰，具體標(biāo)準(zhǔn)為：女技師按摩業(yè)績(jī)少于10000元時(shí)，處以差額5%的罰款；按摩業(yè)績(jī)?cè)?0000元1201*元之間時(shí)，處以差額4%的罰款；按摩業(yè)績(jī)?cè)?201*元15000元之間時(shí)處以3%的罰款（例如某技師2月份的按摩業(yè)績(jī)是13000元時(shí)，處罰金額的算法為：（15000-13000）*3%=60元）。點(diǎn)鐘（加鐘算點(diǎn)鐘）業(yè)績(jī)不少于5000元，對(duì)于完不成5000元點(diǎn)鐘業(yè)績(jī)者也是按等級(jí)給予處罰，具體標(biāo)準(zhǔn)為：按摩點(diǎn)加鐘業(yè)績(jī)少于3000元時(shí)，處以差額5%的罰款；按摩點(diǎn)加鐘業(yè)績(jī)3000元4000元之間時(shí)，處以差額4%的罰款；按摩點(diǎn)加鐘業(yè)績(jī)4000元5000元之間時(shí)，處以差額3%的罰款。男技師完不成5000元按摩業(yè)績(jī)者分等級(jí)給予處罰，具體標(biāo)準(zhǔn)為：男技師按摩業(yè)績(jī)少于3000元時(shí)，處以差額5%的罰款；按摩業(yè)績(jī)?cè)?000元4000元之間時(shí)，處以差額4%的罰款；按摩業(yè)績(jī)?cè)?000元5000元之間時(shí)處以3%的罰款（例如某技師2月份的按摩業(yè)績(jī)是4001元時(shí)，處罰金額的算法為：（5000-4001）*3%=27元）。點(diǎn)鐘（加鐘算點(diǎn)鐘）業(yè)績(jī)不少于1000元，對(duì)于完不成1000元點(diǎn)鐘業(yè)績(jī)者也是按等級(jí)給予處罰，具體標(biāo)準(zhǔn)為：按摩點(diǎn)加鐘業(yè)績(jī)600元時(shí)，處以差額5%的罰款；按摩點(diǎn)加鐘業(yè)績(jī)600元800元之間時(shí)，處以差額4%的罰款；按摩點(diǎn)加鐘業(yè)績(jī)800元1000元之間時(shí)，處以差額3%的罰款。

（2）技師每人每月商品銷售額不少于600元，對(duì)于完不成銷售營(yíng)業(yè)額600元者，自己補(bǔ)齊差額。同時(shí)甲方對(duì)乙方的商品銷售實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的制度，技師每月商品銷售額最后一名給予處罰30元現(xiàn)金，第一名獎(jiǎng)勵(lì)30元。

（3）技師班組實(shí)行末尾淘汰制。具體實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)為：每月按摩業(yè)績(jī)少于部室制定的15000元標(biāo)準(zhǔn)的；未完成班組對(duì)于商品銷售600元量化的；嚴(yán)重違反部室規(guī)定及班組紀(jì)律的。經(jīng)班組民主評(píng)議及部室領(lǐng)導(dǎo)研究決定后，將予以淘汰。

十九、員工休息室管理制度

1、員工休息室衛(wèi)生每天由早班人員負(fù)責(zé)打掃，由大家共同維護(hù)。2、早班清理衛(wèi)生人員負(fù)責(zé)洗刷員工杯具。

3、請(qǐng)將個(gè)人物品自覺(jué)擺放整齊，保管好個(gè)人貴重物品。

4、員工可在休息期間學(xué)習(xí)本部室發(fā)放的培訓(xùn)材料，但不可看其它書(shū)籍、報(bào)紙。5、休息室內(nèi)嚴(yán)禁睡覺(jué)、吃東西、大聲喧嘩、亂添亂畫(huà)。6、休息結(jié)束后請(qǐng)將物品歸位。二十、內(nèi)部談話制度

談話目的：了解員工思想動(dòng)態(tài)，解決員工對(duì)工作的困惑，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性。談話對(duì)象：剛?cè)肼毜男聠T工。

連續(xù)犯錯(cuò)誤、有差錯(cuò)的員工，立即談話。表現(xiàn)異常，工作起伏大的員工。

進(jìn)步較快，受到客人的表?yè)P(yáng)，員工評(píng)價(jià)較高的員工。對(duì)工作的態(tài)度變化較大的員工。

談話內(nèi)容：?jiǎn)T工反思、總結(jié)工作，談工作看法。就事論事，指出問(wèn)題。

上升高度看待問(wèn)題，舉一反三。提出要求和期望。

談話原則：平等、傾聽(tīng)、答復(fù)。二十一、新員工培訓(xùn)制度

1、培訓(xùn)資料

（1）山東大廈獎(jiǎng)懲條例和儀容儀表的基本要求。（2）山東大廈應(yīng)知應(yīng)會(huì)和崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)。

（3）本部室棋牌班組或康體中心各項(xiàng)服務(wù)程序規(guī)范。（4）服務(wù)量化、客史資料、獎(jiǎng)懲規(guī)定。（5）本部室的各項(xiàng)規(guī)章制度（消防安全制度）。（6）會(huì)員卡流程、康樂(lè)部簡(jiǎn)介。（7）崗位職責(zé)、英語(yǔ)學(xué)習(xí)材料。2、培訓(xùn)計(jì)劃

（1）培訓(xùn)時(shí)間：8：00——12：00，2：00——6：00。每節(jié)課1小時(shí)，中間休息15分鐘。（2）針對(duì)新員工的培訓(xùn)大體分為5個(gè)階段（四天時(shí)間）

第一天上午儀容儀表、行為規(guī)范（語(yǔ)言規(guī)范）理論培訓(xùn)和練習(xí)。下午培訓(xùn)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)和崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)。

第二天上午崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容提問(wèn)和背誦。

下午講解本部室的各項(xiàng)規(guī)章制度和康樂(lè)部獎(jiǎng)懲規(guī)定講解。

第三天、四天講解服務(wù)程序，到崗位上練習(xí)、模擬。各崗位的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，主要進(jìn)行操作練習(xí)。（1天時(shí)間）

第四天下午4：30入職考試。

（3）考試完畢后召開(kāi)新老員工見(jiàn)面會(huì)。新員工提問(wèn)題，老員工回答，現(xiàn)場(chǎng)分崗任師傅（4）崗位在新員工培訓(xùn)時(shí)列出更加詳細(xì)的計(jì)劃。（5）上崗后注意崗中培訓(xùn)。二十二、鑰匙管理制度

1、鑰匙統(tǒng)一放在保齡球館吧臺(tái)內(nèi)的鑰匙盒內(nèi)，包括（棋牌、保齡球館、康體中心、保齡倉(cāng)庫(kù)）。

2、各區(qū)域備用鑰匙存在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，使用時(shí)需經(jīng)經(jīng)理同意方可使用備用鑰匙。3、按鑰匙的名稱放在鑰匙盒內(nèi)，拿鑰匙要登記，放回鑰匙也應(yīng)登記。4、拿鑰匙時(shí)應(yīng)抓鑰匙，不要拿鑰匙盤(pán)，以便發(fā)出響聲。

5、各崗人員在查夜下班時(shí)，應(yīng)把門窗鎖好，并把鑰匙交回保齡球館。6、保齡值班人員在交接班時(shí)，應(yīng)將鑰匙數(shù)量寫(xiě)在鑰匙記錄本上作好記錄。7、保齡值班人員下班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)鑰匙并在鑰匙記錄本上做好記錄。

8、未經(jīng)允許不得私自配鑰匙，康體吧臺(tái)每天下班前將更衣室鑰匙清點(diǎn)一遍后在下班，如發(fā)現(xiàn)更衣室有丟失地鑰匙，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

9、離職員工必須將鑰匙收回方可辦理手續(xù)。二十三、公共用品消毒更換制度

1、公共用品包括所有面客、均非一次性的物品。

2、公共用品凡被使用后，均需清洗、消毒，做到“一客一消毒”。

3、像杯具等可清洗的物品，應(yīng)在清洗時(shí)使用一定量的消毒液，反復(fù)沖刷直至杯具上無(wú)化學(xué)劑，后存入消毒柜中。

（1）去污消毒：清到杯中殘?jiān)�及茶水，然后在洗滌池中�?4清洗，用清水漂洗并注意洗刷杯口。

（2）消毒：放入電子消毒柜中，打開(kāi)消毒柜開(kāi)關(guān)消毒。

（3）保潔：放入消毒柜的杯子注意平躺，避免開(kāi)門時(shí)灰塵進(jìn)入。4、如拖鞋等物品的消毒，應(yīng)在消毒桶中泡上30分鐘以上，在清洗。（1）清洗、過(guò)水：用清水清洗拖鞋后。

（2）消毒：將拖鞋浸泡在消毒池內(nèi)或消毒桶內(nèi)，浸泡液有效氯含量達(dá)250－500毫克/升，浸泡時(shí)間不低于30分鐘。

（3）保潔：將拖鞋從消毒桶拿出，用清水沖洗干凈，晾置10－15分鐘，放入保潔柜中。5、消毒時(shí)，要用橡膠手套，避免皮膚與消毒液直接接觸。二十四、游泳池水質(zhì)消毒和檢測(cè)制度

1、每天（早上8：00、晚上17：00）各對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)，更改告示牌并屬實(shí)填寫(xiě)消毒記錄本。

2、浸腳池水的余氯量保持在0。51。0mg/L，每天更換倆次并填寫(xiě)在記錄本上，日常注意用工具清理里面的漂浮物和雜物。

3、根據(jù)檢測(cè)結(jié)果合理投放藥物（5g：1立方米）并屬實(shí)將投放藥物數(shù)量填寫(xiě)在消毒記錄本上。（每天晚11：00左右進(jìn)行投放配置好的游氯凈和硫酸銅）

4、游泳池水進(jìn)行藥物消毒使其余氯量保持在0。30。5mg/L。

5、防止游泳池生長(zhǎng)藻類，應(yīng)在池水中加入0。250。5mg/L的除藻劑。6、泳池Ph值控制在7、2~7、8。

7、泳池地面除日常清理外，每周用除垢劑清洗一次，每周兩次用消毒液清洗一次。二十五、管理人員考核制度

為提高管理人員的管理水平，嚴(yán)肅管理人員的工作紀(jì)律，發(fā)揮管理人員的積極創(chuàng)造性，嚴(yán)謹(jǐn)高效的完成部室任務(wù)，提高部室的整體水平，帶出更加優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，特制定本制度，對(duì)部室管理人員進(jìn)行每月定期考核�？己朔譃樗牟糠郑�

1、管理人員個(gè)人總結(jié)（總結(jié)本月工作后，各自己打分，滿分20分，此項(xiàng)成績(jī)占總成績(jī)的20％）2、員工測(cè)評(píng)出姓名勤情況

注：此項(xiàng)考評(píng)共計(jì)10項(xiàng)，每項(xiàng)打分在0－3分之間，不出現(xiàn)負(fù)分，滿分30分，所有測(cè)評(píng)單的總成績(jī)除以參加測(cè)評(píng)的總?cè)藬?shù)為個(gè)人最終得分，此項(xiàng)成績(jī)占總測(cè)評(píng)的30％。

3、業(yè)務(wù)考核。

每月月底對(duì)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，應(yīng)知應(yīng)會(huì)、英語(yǔ)筆試、案例分析、服務(wù)程序、量化標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，滿分50分。

4、領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)

注：此項(xiàng)考評(píng)內(nèi)容共9項(xiàng)，每項(xiàng)分為1－4分，凡得分高于32分及以上本項(xiàng)綜合測(cè)評(píng)為A級(jí),學(xué)姓名習(xí)意識(shí)工作主動(dòng)性執(zhí)行力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力處理問(wèn)題能力協(xié)調(diào)能力大局意識(shí)工作駕馭能力辦公文字處理水平總計(jì)英語(yǔ)水平奉獻(xiàn)精神積極參加各項(xiàng)文體活動(dòng)對(duì)待工作公平公正專業(yè)知識(shí)組織指揮能力協(xié)調(diào)溝通能力思想品德對(duì)員工的培訓(xùn)總計(jì)得分在29－31分之間本項(xiàng)綜合測(cè)評(píng)為B級(jí)，得分在28分以下本項(xiàng)綜合測(cè)評(píng)為c級(jí)。得A級(jí)評(píng)定者可得20分，B級(jí)評(píng)定者可得16分，C級(jí)評(píng)定者可得12分，

將四項(xiàng)測(cè)評(píng)的成績(jī)相加做為最終考核成績(jī)，滿分120分，總成績(jī)分低于100分以下視為當(dāng)月考評(píng)不合格，只發(fā)95％的工資，連續(xù)三月不合格下崗培訓(xùn)或視情況調(diào)離崗位，每月考評(píng)成績(jī)做為年底評(píng)優(yōu)、季度工資評(píng)議的參考依據(jù)。

二十六、康樂(lè)部“警示語(yǔ)”

根據(jù)康樂(lè)部的特點(diǎn)及工作需要，特選擇以下“警示語(yǔ)”做為本部室的宣傳警示用語(yǔ)。1、為提高部室的誠(chéng)心度，對(duì)客人服務(wù)中禁用“馬上”的警示語(yǔ)。一分鐘以內(nèi)可以辦到的，則回答一分鐘；一至三分鐘可以辦到的，則回答三分鐘；三至五分鐘可以辦到的，則回答五分鐘！

2、為提高管理人員的職業(yè)素養(yǎng)，管理水平，倡導(dǎo)和諧的部室氛圍，特選擇檢查者“四不犯”警示語(yǔ)。對(duì)問(wèn)題“事而不見(jiàn)，明哲自�！保粚�(duì)錯(cuò)誤“大事化小，小事化了”。不檢查就簽字；不合格就簽收，弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績(jī)；查處問(wèn)題，只記錄或匯報(bào)了事，不跟蹤整改結(jié)果。

只論人不論事，拿原則做交易；親者網(wǎng)開(kāi)一面，疏者尋機(jī)報(bào)復(fù)。炫耀權(quán)利，不講關(guān)愛(ài)，不尊重人格，方法簡(jiǎn)單粗暴。

3、為規(guī)范物品烘干制度，特選擇“烘干物品”警示語(yǔ)。烘干物品要及時(shí)，登記記錄要詳細(xì)，耽誤客用要處罰，丟失物品要賠償！

4、為規(guī)范員工的行為規(guī)范，特選擇關(guān)于嚴(yán)禁帶煙上崗的警示語(yǔ)。吸煙危害身體大，嚴(yán)謹(jǐn)帶香煙上崗，衛(wèi)生間內(nèi)禁吸煙，私藏香煙要處罰！

二十七、客史檔案管理制度

1、�？停ㄈ缈腿藖�(lái)消費(fèi)兩次以上我們視為�？停┘皶�(huì)員卡客人信息隨時(shí)登記。2、每月對(duì)客史檔案進(jìn)行一次整理。

（1）將兩個(gè)月不來(lái)的客人進(jìn)行登記，并對(duì)其進(jìn)行電話回訪，了解未何不來(lái)的原因。對(duì)于客人提出的關(guān)于部室的合理化建議，我們及時(shí)改正，并電話告知客人我們的整改結(jié)果，并告知客人：“我們期待著您的下次光臨！”。

（2）組織員工對(duì)客史檔案進(jìn)行添加、更改或存檔（對(duì)于半年以上不來(lái)的客人信息我們進(jìn)行存檔）。

（3）對(duì)每月整理后的客史檔案組織員工學(xué)習(xí)。3、每?jī)蓚�(gè)月對(duì)員工掌握客史檔案情況進(jìn)行一次考核。4、逢重大節(jié)日給VIP及�？痛螂娫捇蚣拿餍牌�。二十八、食品過(guò)期制度

1、領(lǐng)貨人員負(fù)責(zé)檢查好物品的保質(zhì)期，方能領(lǐng)貨。2、對(duì)于還有2個(gè)月過(guò)期的商品進(jìn)行各區(qū)域的調(diào)換。3、對(duì)于塊過(guò)期的商品調(diào)至銷售好的崗位及進(jìn)行銷售。

4、每月月底對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)時(shí)將各個(gè)商品的保質(zhì)期進(jìn)行一一的檢查。5、對(duì)于保質(zhì)期還有10天的商品進(jìn)行內(nèi)部處理或贈(zèng)送客人。

6、對(duì)于還有1個(gè)月過(guò)期的商品，進(jìn)行統(tǒng)一整理調(diào)至網(wǎng)球場(chǎng)贈(zèng)送網(wǎng)球會(huì)員。7、如果出現(xiàn)過(guò)期商品責(zé)任到人。二十九、泳卡的管理規(guī)定

1、客人來(lái)使用時(shí)，正常為客人登記、刷卡。

2、每周對(duì)過(guò)期卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將過(guò)期卡的信息登記表撤出放到指定位置，且在《辦卡客人登記本》上標(biāo)明卡已過(guò)期。

3、如過(guò)期會(huì)員卡的客人再次來(lái)使用時(shí)，可視情況為其延長(zhǎng)1周，如客人需要更長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)

視情況處理，及時(shí)請(qǐng)示。

4、如客人卡已過(guò)期，但客人仍想繼續(xù)在大廈游泳，可以辦一張新卡將原有的次數(shù)一起續(xù)上。5、每周核對(duì)一次泳卡出售情況查看售出與剩余是否相符．三十、康樂(lè)部LOVE式服務(wù)推進(jìn)委員會(huì)運(yùn)行方案（一）組長(zhǎng)：宋偉

（二）成員：部門管理人員及優(yōu)秀員工（三）推進(jìn)委員會(huì)工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)LOVE式服務(wù)案例的每日審批。

2、每周周六、周日對(duì)一周的案例真實(shí)性上進(jìn)行檢查。

3、負(fù)責(zé)案例的策劃，積極組織進(jìn)行實(shí)施，最大限度的給予員工幫助和支持，每位成員每月不得低于2篇（內(nèi)勤崗除外）。

4、負(fù)責(zé)上報(bào)案例的文字修改，案例的點(diǎn)評(píng)

5、每月最后一個(gè)周一下午3：00開(kāi)會(huì)對(duì)本月案例深入研究，分析優(yōu)秀案例到底好在哪些地方，值得學(xué)習(xí)的地方是什么，有爭(zhēng)議的案例到底在哪些方面需要注意和改進(jìn)等在工作中可以發(fā)揚(yáng)和注意的地方，部分案例如何上升到管理制度或流程上，把優(yōu)秀案例組織成下月培訓(xùn)的材料和分析會(huì)材料。

6、內(nèi)勤對(duì)優(yōu)秀案例進(jìn)行電子及文本存檔，以備日后學(xué)習(xí)和出版。每周一整理上周需部門評(píng)選的案例，并將評(píng)獎(jiǎng)案例報(bào)質(zhì)培部，

三十一、報(bào)刊管理制度

1、每天上午10點(diǎn)左右，由內(nèi)勤負(fù)責(zé)領(lǐng)取當(dāng)日?qǐng)?bào)刊并對(duì)各崗位報(bào)刊架上的報(bào)刊進(jìn)行統(tǒng)一更換。2、更換后的報(bào)刊由內(nèi)勤統(tǒng)一回收至辦公室“廢舊報(bào)紙回收盒”內(nèi)，報(bào)刊不全時(shí)應(yīng)查明原因，員工不得崗中私自保管廢舊報(bào)紙。

3、鼓勵(lì)員工多看報(bào)、學(xué)習(xí)，根據(jù)工作安排，在保證服務(wù)的基礎(chǔ)上，可在康樂(lè)部休息室內(nèi)學(xué)習(xí)報(bào)刊15分鐘，看完后及時(shí)放回辦公室。

4、員工不得在面客區(qū)域翻閱報(bào)刊。

5、當(dāng)班人員應(yīng)負(fù)責(zé)好報(bào)刊架中報(bào)紙和雜志，客人看完及時(shí)收回，丟失后應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理人員并進(jìn)行賠償。

6、員工在工作區(qū)域不可翻看當(dāng)日?qǐng)?bào)紙，以免影響客人閱覽，造成服務(wù)不周。三十二、電話使用制度

為規(guī)范電話使用和管理，康樂(lè)部根據(jù)崗位工作情況，特制訂此制度：

1、康樂(lè)部5301、5306、5315、5806四部電話開(kāi)通市話，其中5806開(kāi)通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。2、根據(jù)每部電話使用情況，對(duì)每月話費(fèi)情況進(jìn)行量化。5306量化每月100元，5301每月量化60元，5315每月量化20元，5806每月量化120元，超出量化后自付電話費(fèi)用。

3、員工在工作時(shí)間內(nèi)撥打外線時(shí)需報(bào)當(dāng)班次管理人員同意，并講清撥打的事由及原因。4、每次使用電話撥打外線不得超過(guò)3分鐘。

5、各班組建立《電話撥打外線記錄本》，撥打完外線電話后需填寫(xiě)記錄。6、如未申請(qǐng)私自撥打外線電話，按照大廈《獎(jiǎng)懲條例》予以罰款50元。7、崗位管理人員每月月初對(duì)當(dāng)月電話撥打情況進(jìn)行核查統(tǒng)計(jì)。三十三、授權(quán)制度

根據(jù)大廈職代會(huì)要求，更快捷、方便的為客人提供服務(wù)，結(jié)合部門工作實(shí)際特制訂以下授權(quán)制度：

1、管理人員在客人不滿時(shí)或用于�？完P(guān)系維護(hù)時(shí)，可贈(zèng)送成本果盤(pán)（10元）1個(gè)。2、管理人員在客人不滿或投訴時(shí)，可給予棋牌室、乒乓球、臺(tái)球七折優(yōu)惠，理療項(xiàng)目9折優(yōu)惠，單次消費(fèi)游泳、健身、桑拿等項(xiàng)目打七折優(yōu)惠。

3、康體中心吧臺(tái)員工、兼職銷售員與基層管理人員均可在客人會(huì)員卡過(guò)期時(shí)，可延期1個(gè)月。4、對(duì)于客人因商品質(zhì)量原因而產(chǎn)生異議，員工可以給客人調(diào)換。5、管理人員對(duì)部門�？妥詭Р杷畷r(shí)可不另加收服務(wù)費(fèi)。

6、授權(quán)康樂(lè)中心員工在接待醉酒客人時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一盤(pán)生花生米。

以上授權(quán)均每天要在《使用授權(quán)登記表》中登記說(shuō)明，并報(bào)部門經(jīng)理審核，如發(fā)現(xiàn)有不實(shí)現(xiàn)象，處罰200元，并賠償產(chǎn)生的損失或差價(jià)。

三十四、文件管理制度

1、辦公室文化墻于每月初撤下上月文件，歸類放入文件夾內(nèi)，將本月新文件替換。每月“內(nèi)部檢查表”、“各類交班本”等檢查性文件均入檔留存，以備大廈星評(píng)復(fù)核時(shí)檢查使用。每三個(gè)月的文件統(tǒng)一放入一個(gè)文件夾內(nèi)留存。

2、將大廈下發(fā)的各類文件：如《大廈信息》、總辦、人事下發(fā)的公示、紅頭文件等，按月、年，分別放入相應(yīng)文件夾內(nèi)留存，以便今后查詢。

3、各類招商引資文件時(shí)重中之重，因?qū)儆跈C(jī)要性文件，故要留存原件，內(nèi)勤予以嚴(yán)加保管，謹(jǐn)防丟失。如：協(xié)議、合同及催款通知等。

4、根據(jù)七常法統(tǒng)一要求，將各類文件夾命名，制作標(biāo)簽，以便查詢，由內(nèi)勤負(fù)責(zé)。5、各班組賬單存根妥善保管，半年處理一次。

6、每日整理電腦桌面文件，將過(guò)期文件刪除或放入相應(yīng)班組文件夾內(nèi)，避免桌面文件出現(xiàn)雜亂、無(wú)條理現(xiàn)象。

7、每周對(duì)“內(nèi)勤”文件夾進(jìn)行真理，將沒(méi)用的文件或已經(jīng)過(guò)期的文件刪除。

8、將部室、大廈每次舉行活動(dòng)或會(huì)議時(shí)拍攝的照片進(jìn)行留存，放入“內(nèi)勤”的“各類照片”文件夾中，以便制作文化墻使用。

9、根據(jù)部室人員流動(dòng)情況，不定期的將已經(jīng)離職的員工照片刪除（避免占用較大的內(nèi)存空間），將新入職的員工照片重新放入電腦中留存，便于制作文化墻使用。

10、將經(jīng)理每次出差照片放入“部門”文件夾中，便于經(jīng)理查找。11、將所有行政管理表格統(tǒng)一存放，并按七常進(jìn)行管理存放。12、LOVE案例本留存兩個(gè)月，兩個(gè)月進(jìn)行統(tǒng)一處理。三十五、小教員考核制度

1、“部室小教員”由部門業(yè)務(wù)技能突出的員工、崗位管理人員擔(dān)任，小教員根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容提前備課，安排培訓(xùn)場(chǎng)地。培訓(xùn)教案準(zhǔn)備不充分或未準(zhǔn)備，培訓(xùn)場(chǎng)地安排不當(dāng)者給予20分處罰。

2、小教員要按時(shí)做出培訓(xùn)計(jì)劃，于每周四下午與部門經(jīng)理溝通下一周培訓(xùn)計(jì)劃，確認(rèn)后交與內(nèi)勤，內(nèi)勤整理打印后請(qǐng)經(jīng)理簽字，送至質(zhì)培部。未按時(shí)上交培訓(xùn)計(jì)劃者給予20分處罰。

3、小教員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間正常開(kāi)展培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間調(diào)動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)培部和參加培訓(xùn)人員，小教員遲到者將根據(jù)《獎(jiǎng)懲條例》考勤類給予雙倍處罰。

小教員應(yīng)做好個(gè)人儀容儀表的整理，做到合格后上崗培訓(xùn)，儀容儀表、行為規(guī)范不達(dá)標(biāo)者根據(jù)《獎(jiǎng)懲條例》給予雙倍處罰。

4、小教員做好課堂紀(jì)律的維護(hù)，對(duì)于擾亂課堂秩序的員工及時(shí)給予指正或處分。

5、小教員要主動(dòng)征詢員工對(duì)培訓(xùn)的看法，不斷提高講課技巧，調(diào)整培訓(xùn)方式，凡在員工和質(zhì)培部測(cè)評(píng)中低于85分者，給予扣罰20元，一月中出現(xiàn)2次以上低于85分的小教員，將視情況作調(diào)整。

6、根據(jù)每次培訓(xùn)測(cè)評(píng)成績(jī)?cè)u(píng)選每月“優(yōu)秀小教員”1名，在內(nèi)部文化墻中進(jìn)行張貼，并獎(jiǎng)勵(lì)20元。

三十六、賓客意見(jiàn)收集落實(shí)制度

1、賓客意見(jiàn)由兼職銷售員與員工通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通、電話拜訪、書(shū)面征集的方式進(jìn)行收集，員工對(duì)于賓客所提出的意見(jiàn)要及時(shí)處理并反饋，遇到不能自行處理的情況時(shí)可上報(bào)管理人員，及時(shí)填

寫(xiě)崗位《賓客意見(jiàn)收集本》。

2、管理人員每日下班前將當(dāng)日賓客意見(jiàn)及落實(shí)情況和建議填寫(xiě)至《賓客意見(jiàn)收集表》中，交于經(jīng)理辦公桌上，請(qǐng)經(jīng)理批示。康樂(lè)、康體班組量化各一條，理療不予量化，對(duì)于未上交的當(dāng)班管理人員給予10分的處罰。

3、表格由內(nèi)勤統(tǒng)一印制，存放于辦公室文化墻《賓客意見(jiàn)收集表》中，管理人員填寫(xiě)時(shí)按順序，反正面均使用，并且確保表格的完好程度，整潔無(wú)污染。

4、表格由內(nèi)勤負(fù)責(zé)上墻，確定量化2條，如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

5、崗位管理人員根據(jù)經(jīng)理的批示意見(jiàn)進(jìn)行整改，確定整改期限后寫(xiě)于批示后，整改完畢后在表中進(jìn)行填寫(xiě)。

6、每月月底由內(nèi)勤對(duì)賓客意見(jiàn)整改情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于經(jīng)理批示的、落實(shí)未整改的、一周內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)2次以上的意見(jiàn)匯總至《賓客意見(jiàn)落實(shí)跟蹤表》中，與崗位管理人員進(jìn)行溝通。

7、本月結(jié)束后將表格統(tǒng)一放置文件柜內(nèi)進(jìn)行留存。三十七、員工月度評(píng)選制度

為了進(jìn)一步提升管理與服務(wù)水平，激發(fā)員工工作中的積極性，本著公平、公正、公開(kāi)的原則，部門擬定《員工月度評(píng)選制度》，每月由各崗位管理人員通過(guò)打分評(píng)選“優(yōu)秀員工”與“需加把勁員工”各一名，上報(bào)部門經(jīng)理審批后進(jìn)行公布，張貼在二級(jí)文化墻上。

“優(yōu)秀員工”自己選擇康樂(lè)的所有娛樂(lè)項(xiàng)目（網(wǎng)球、理療項(xiàng)目除外）免費(fèi)娛樂(lè)一次（兩小時(shí)），白水免費(fèi)，可帶兩位朋友（需提前一天向部室申請(qǐng)，由部室根據(jù)工作情況給予安排。有效期一個(gè)月）。娛樂(lè)結(jié)束后談感想。

評(píng)選依據(jù)如下表：?jiǎn)T工姓名商品銷售酒店質(zhì)檢內(nèi)部質(zhì)檢金點(diǎn)子考核成績(jī)賓客意見(jiàn)表?yè)P(yáng)信LOVE案例大局意識(shí)活動(dòng)參與雙月刊投稿合計(jì)注：1、商品銷售最差的扣10分，第一名加10分（分崗位評(píng)比）。2、“酒店質(zhì)檢”根據(jù)《大廈獎(jiǎng)懲條例》及《部門獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行扣分。3、“內(nèi)部質(zhì)檢”根據(jù)《大廈獎(jiǎng)懲條例》及《部門獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行扣分。4、表?yè)P(yáng)信少于2封者扣10分，超出2封獎(jiǎng)勵(lì)10分/封。4、金點(diǎn)子每采納一條加10分。

5、考試成績(jī)不合格扣10分，單項(xiàng)第一名獎(jiǎng)勵(lì)10分。6、賓客意見(jiàn)未完成者扣10分，每采納一條獎(jiǎng)勵(lì)10分。

7、LOVE案例未完成量化者扣10分，月度無(wú)優(yōu)秀案例者扣10分，被質(zhì)培部評(píng)為周優(yōu)質(zhì)案例獎(jiǎng)10分/件，被評(píng)為月優(yōu)秀案例獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)15/10/5（列入下月評(píng)選的計(jì)分中），可重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)。

8、工作主動(dòng)性不強(qiáng)、大局意識(shí)較弱且不服從工作安排扣10分。

9、積極參加大廈及部室組織的各項(xiàng)活動(dòng)加5分/次，如取得優(yōu)異成績(jī)視情況加10-20分。（如迎賓、到餐飲幫忙等）

10、積極進(jìn)行雙月刊投稿加5分，被刊登在《山東大廈》雙月刊中加10分/篇。11、基礎(chǔ)分100分。

第五節(jié)工作表格

一、物品消毒記錄表

時(shí)間

二、花草維護(hù)記錄表日期時(shí)間

三、游戲幣記錄表日期班次值班人賬單號(hào)剩余幣數(shù)寄存人及幣數(shù)備注維護(hù)人檢查人檢查情況日期時(shí)間維護(hù)人檢查人檢查情況消毒內(nèi)容清洗消毒人檢查人檢查情況四、送洗布草記錄表

送洗時(shí)間送洗布草名稱

五、員工儀容儀表檢查表

數(shù)量送洗人領(lǐng)取時(shí)間領(lǐng)回布草名稱數(shù)量領(lǐng)取人備注班組：日期：檢查人：項(xiàng)目姓名

六、康體中心消毒記錄表

發(fā)頭飾化妝胡須指飾襯衣領(lǐng)口袖口工裝上衣工牌工褲工裙領(lǐng)肉色絲襪深色襪帶領(lǐng)結(jié)領(lǐng)扣皮手備鞋套注型（女）（女）（男）甲物泳池日期時(shí)間消毒男桑溫度泳池溫度女桑溫度泳池水溫度泳池PH值泳池值浸腳毒余氯池消負(fù)責(zé)人七、制卡申請(qǐng)表

日期：年月日

（會(huì)員卡、次卡）資料類型30次卡60次卡100次卡200次卡會(huì)員卡會(huì)員卡會(huì)員卡合計(jì)卡號(hào)數(shù)量有效期6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月18個(gè)月12個(gè)月12個(gè)月12個(gè)月續(xù)卡情況康樂(lè)部簽名制卡情況簽名八、泳卡登記表

日期

種類卡號(hào)辦卡日期聯(lián)系人聯(lián)系電話截止日期經(jīng)手人剩余次數(shù)九、預(yù)定記錄表日期項(xiàng)目預(yù)定時(shí)間

十、技師工作記錄表日期

十一、報(bào)損記錄表

50

單位聯(lián)系人聯(lián)系電話預(yù)訂員接預(yù)定時(shí)間特殊要求預(yù)定狀態(tài)備注項(xiàng)目放號(hào)/手牌號(hào)按摩房號(hào)時(shí)間技師姓名價(jià)位賬號(hào)服務(wù)員技師簽名備注

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