導游業(yè)務知識重點

導游業(yè)務知識重點

一、與時間有關的

1、1841年7月5日，英國人托馬斯庫克（旅游業(yè)之父），組織了一次從萊斯特前往洛赫伯勒的旅游活動。（旅游活動的產(chǎn)生）2、1845年，托馬斯庫克的旅游公司在萊斯特成立。（世界上第一家旅行社）3、1923年，上海儲備銀行陳光甫，建立了旅游部。

4、1927年。陳光甫，成立中國旅行社（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司）5、1949年11月19日，福建廈門創(chuàng)辦了新中國第一家華僑服務社。6、1954年，周恩來提議，在北京成立中國國際旅行社總社。7、1974年，國務院批準成立中國旅行社。8、9月27日、世界旅游業(yè)

旅游與旅游業(yè)概述

1、旅游：人們?yōu)榱诵蓍e、商務和其它目的，離開慣常的生活環(huán)境到某個地方去并停留一段時間的活動。（非定居、暫時定居、不涉及賺錢）

2、旅游業(yè)：憑借旅游資源和設施專門或主要從事招徠、接待游客，并為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等環(huán)節(jié)服務的綜合性產(chǎn)業(yè)。（經(jīng)濟性產(chǎn)業(yè)）

旅游市場：旅游產(chǎn)品供求雙方交換關系的總和（各種經(jīng)濟現(xiàn)象、關系）

3、導游：依照《導游人員管理條例》依法取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導講解及相關旅游服務的人。4、旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)：旅行社、交通運輸部門、以酒店為代表的住宿業(yè)。5、世界六大旅游市場：歐洲、美洲、東亞和太平洋、非洲、中東、南亞。6、旅游組織：旅游行業(yè)組織、旅游行政組織

第一章、導游服務概述

1、現(xiàn)代導游發(fā)展的主要特征：導游人員職業(yè)化、導游服務商業(yè)化、服務內(nèi)容擴大化、導游手段多樣化、科技化，導游知識現(xiàn)代化、導游語言國際化、導游服務藝術化。

2、旅行社的業(yè)務：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的促銷、銷售、旅游服務的采購、旅游接待。3、導游服務的作用：紐帶、標志、反饋、擴散

4、導游服務的性質：社會性、文化性、服務性、經(jīng)濟性、涉外性5、導游服務的特點：獨立性強、腦體結合、復雜多變、跨文化性6、導游服務的類型：圖文聲像導游、實地口語導游

7、導游服務的范圍：導游講解服務、市內(nèi)交通服務、旅行生活服務

8、導游服務的基本原則：安全第一、賓客至上、維護游客合法權益、經(jīng)濟效益與社會效益相結合、優(yōu)質服務、AIDI（attention,interesting,desire,action）

1、導游員分類：①按業(yè)務范圍：領隊、全程陪同導游、地陪、景區(qū)導游②按職業(yè)：專職、兼職③按語言：中文、外語④技術等級：初級、中級、高級、特技⑤特種活動：徒步、攀登、漂流

2、中國導游員應具有的基本素質：良好的思想品德、淵博的知識、獨立工作的能力和創(chuàng)新能力、較強的組織協(xié)調應變能力、精通業(yè)務較高的導游技能、身心健康、注重儀容儀表

⑴良好的思想品德：熱愛社會主義祖國、優(yōu)秀的道德品質（集體主義和全心全意為人母服務）、熱愛社會主義本職工作敬職敬業(yè)、高尚的情操、遵紀守法、社會公德意思。

⑵淵博的知識：語言知識、史地文化知識、政策法規(guī)、心理學美學、政治經(jīng)濟社會、旅行知識、國際知識。⑶獨立工作及創(chuàng)新：獨立進行政策和進行宣傳講解的能力、善于和各種人打交道、獨立分析解決問題處理事故⑷較高的導游技能：智力、操作、服務技能

⑸身心健康：身體、心里健康、心理平衡（良好的觀察能力感知能力、獨立思維準確的判斷力、自制力）、頭腦冷靜

第二章導游員

3、導游職業(yè)道德的核心：全心全意為旅游者服務

4、導游職業(yè)道德的基本原則：熱愛社會主義旅游事業(yè)，全心全意為中外旅游者服務，堅持集體主義，發(fā)揚愛國主義和國際主義精神，實行社會主義人道主義。

5、中國導游職員職業(yè)道德規(guī)范：愛崗敬業(yè)忠于職守、熱情友好賓客至上、真誠公道信譽第一、文明禮貌優(yōu)質服務、不卑不亢一視同仁、遵紀守法廉潔公正、團結服從顧全大局、專研業(yè)務提高技能。

6、導游員的吸引力：旅游者心目中的導游（游客之友之師、國家形象代表）、導游人的個人魅力（萬事通、幽默大師、微笑大使、指揮員）

7、導游員的職責：⑴基本職責：按合同安排組織旅游者參觀游覽、講解介紹、解答、反映意見要求安排會見座談⑵領隊：介紹情況全陪、落實合同、組織團結工作、聯(lián)絡

⑶全陪：實施接待計劃、聯(lián)絡、組織協(xié)調工作、維護安全處理問題、宣傳調研⑷、地陪：安排旅游活動、做好接待、導游講解、維護安全、處理問題⑸、景點講解、安全提示、宣傳環(huán)保文化

8、八大職員：宣傳講解員（真實新穎針對及時）、導游翻譯員（信達雅）、生活服務員、安全保衛(wèi)員、情況調查員、座談報告員、經(jīng)濟統(tǒng)計員

9、導游員管理：計分管理10、年審（56）、旅游質監(jiān)檢查監(jiān)督、企業(yè)管理（合同、質監(jiān)）、行業(yè)協(xié)會、導游服務公司

游客旅游動機和服務質量

1、旅游動機：直接推動一個人進行旅游的內(nèi)部驅動力，（通過購買消費緩解心理生理的壓力）2、馬斯洛需求層次：生理、安全、社交、尊重、求知、美的、自我實現(xiàn)的需求3、羅伯特麥金托什旅游動機：健康、文化、社會關系、聲望

4、旅游動機要素分析：性別年齡和受教育程度、費用時間體力家庭興趣

5、旅游活動心里變化的階段：群體心理（全程）、求安全求新（開始）、求全懶散（個性表露）、忙個人事務（結束）6、購物動機：紀念性、饋贈性、新奇、求利、使用

7、正確提供心里服務：尊重游客、保持微笑、學會使用柔性語言、與旅游者建立伙伴關系、多提供個性服務、針對性。

8、服務監(jiān)控：下工序對上工序的檢查、全陪領隊對地接社及地陪服務的質量的監(jiān)控、地接對吃住行游購娛聽著的監(jiān)控、旅游者對導游的質監(jiān)。

團隊服務程序

1、旅游產(chǎn)品：像旅游者銷售的旅游項目，由實物和服務構成，線路活動食宿2、產(chǎn)品組成狀況：整體（包價）、單項

產(chǎn)品形態(tài)：團隊包價10人以上、散客包價9、半包價扣餐、小包價（選擇非選擇）、零報價、組合旅游、單項服務。3、旅游團隊：通過旅行社或者旅游中介服務機構采取綜合包價形式有組織的按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。4、旅游團隊服務集體：全陪地陪領隊

5、旅游團隊集體的三同：共同對象、任務、目標

6、旅游團隊的服務程序：做好接送、嚴格按計劃、妥善處理關系、后續(xù)總結7、服務的準備：業(yè)務、知識、物質、形象、心理

導游員帶團技巧

1、導游員帶團的特點：環(huán)境流動性、接觸短暫性、工作主動性、服務契約性2、導游員帶團理念：誠信待人、理解游客、相互融合、合作共贏3風格：服務型、輕松、文化

4、導游自我行為管理：遵循導游員行為規(guī)范、在游客面前樹立好第一印象、成為游客之友。5、導游自我情緒調節(jié)：轉移注意力、自我安慰、排除刺激、良好心境6、導游定位管理：角色、作用、形象、性格定位

7、處理人際關系的技能：與游客建立良好的關系（了解游客、提供心理服務、強化集體觀時間觀）、善于和同行工作（其它導游尊重支持有理有節(jié)、旅行社、司機、接待單位）

8、正確引導游客觀賞審美：針對性的傳遞審美信息、激發(fā)游客想象思維、掌握觀景審美方法

擴展閱讀：導游業(yè)務知識要點

導游業(yè)務知識要點

一、導游業(yè)務概述1、世界導游業(yè)簡史

（1）1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動。

（2）1845年,托馬斯.庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社托馬斯庫克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖。

（3）1846年,托馬斯庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導游員陪同的旅游活動。

2、中國導游業(yè)發(fā)展簡史

1.19世紀末上海租界已有專門為外國游客服務的民間旅游組織。2.20世紀初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領中國市場。

3.1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內(nèi)設立了”旅行部”,1925年2月組織第一個國際旅游團赴日本的”觀櫻團”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志,標志著中國人自己旅游業(yè)的開始。3、新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況

1.華僑服務社和中國旅行社的成立標志新中國旅游業(yè)的誕生。

2.中國旅行游覽事業(yè)管理局的建立標志著中國客源市場的轉移及游客構成的重大變化。2.打破高度集中的旅游業(yè)管理格局,引入競爭機制,加速旅游業(yè)的發(fā)展。主要措施:一是企業(yè)化；二是實行多元化的經(jīng)營體制；三是簡政放權。

4、導游工作的性質：1.政治性(中國導游員只有在這一屬性上與西方國家導游員存在區(qū)別)；2.社會性；3.文化性；4.服務性；5.經(jīng)濟性；6.涉外性。

5、導游工作的特點：1.獨立性；2.復雜性(表現(xiàn)在:工作對象復雜、工作面廣、工作流動性大、講解內(nèi)容繁雜、立場復雜、涉外性強政策性強)；3.腦體高度結合；4.跨文化性；5.面對物質誘惑和精神污染。6、導游服務原則：“賓客至上”原則、“服務至上”原則、“等距離”原則、“合理而可能”原則。

三、導游員

導游員的概念：導游員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得中華人民共和國導游員資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向導、講解和旅游服務的人員。7、導游員的類型和職責

（一）按業(yè)務范圍分類

出境領隊(簡稱領隊)，主要職責:(1)介紹情況、解答疑問、全程陪同；(2)監(jiān)督境外接團社旅游計劃的實施，維護游客的權益；(3)做好組織、協(xié)調工作；(4)聯(lián)絡工作；(5)維護游客的人身和財物安全。

全程陪同導游員，主要職責：（1）實施旅游計劃；（2）聯(lián)絡工作；（3）組織協(xié)調工作；（4）維護安全、處理問題和事故；（5）做好宣傳和調研工作。地方陪同導游員，主要職責：（1）具體安排當?shù)芈糜位顒�；�?）做好接待工作；（3）導游講解和翻譯；（4）維護安全、處理問題。

景區(qū)景點導游人員，主要職責是負責景區(qū)、景點內(nèi)的導游講解和和安全提醒工作

（二）按職業(yè)性質分類

專職導游員，是長期受雇于某家旅行社，為該社正式職員的導游人員，也稱“固定職業(yè)導游員”，目前他們是我國導游員隊伍的生力軍。

兼職導游員，也稱業(yè)余導游員，是不以導游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人。

（三）按技術等級分類

初級導游員，是獲取導游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為的。

中級導游員，是獲取導游資格證書兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務骨干。

高級導游員，是取得中級導游員資格四年以上，業(yè)績突出、導游水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者.

特級導游員，是取得高級導游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水的科研新成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。

（四）按工作語言分類

分為普通話導游員、外語導游員、地方語導游員和少數(shù)民族語言導游員四類。

目前我國主要地方語導游員是粵語、閩南語、客家話三類

8、導游員在旅游業(yè)中的作用：（1）導游服務質量決定著旅游產(chǎn)品的價值；（2）導游工作是各項旅游服務的聯(lián)系紐帶和橋梁；（3）導游員的工作質量影響東道國旅游產(chǎn)品的銷售。

9、對導游員的管理的主要途徑：（1）導游員資格證的管理；（2）導游證的管理；（3）質量監(jiān)督；（4）年檢。

旅游企業(yè)對導游員管理的手段主要有：（1）勞動合同；（2）任務單；（3）游客意見表。

二、導游員的素養(yǎng)

1、導游必需具備的知識類型：（1）扎實的語言知識；（2）深厚的史地文化知識；（3）廣博的政治、經(jīng)濟、社會知識；（4）必備的政策法規(guī)知識；（5）基本的心理學知識；（6）一定的美學知識；（7）各種旅行知識。

2、導游員的學風修養(yǎng)：（1）要勤奮，貴在堅持；（2）要博覽群書，勇于不恥下問；（3）要嚴謹，要循序漸進。3、導游員的文化修養(yǎng)4、導游員的道德素養(yǎng)：思想道德：（1）熱愛祖國（合格導游員首要條件）；（2）全心全意為游客服務；（3）遵紀守法；（4）遵守公德職業(yè)道德：（1）敬業(yè)愛崗；（2）賓客至上；（3）真誠公道；（4）不卑不亢；（5）團結協(xié)作；（6）優(yōu)質服務；（7）文明禮貌；（8）鉆研業(yè)務。5、導游員的能力素養(yǎng)

三、導游員的禮貌禮節(jié)1、導游員的服飾著裝原則：（1）著裝的基本原則；（2）著裝的配色原則；（3）著裝的“TOP”原則。服式與穿戴：（1）服式；（2）襯衫和領帶；（3）鞋襪；（4）飾品。2、儀容的重要性：（1）良好的儀容是導游人員的一項基本素質；（2）良好的儀容是尊重賓客的需要；（3）良好的儀容是樹立企業(yè)形象的需要。

3、導游員儀容衛(wèi)生：發(fā)型、面部化妝、口腔、鼻腔、手指甲、公共衛(wèi)生、飲酒4、導游員言談舉止禮貌用語，基本要求：（1）態(tài)度誠懇；（2）使用好禮貌用語和敬語；（3）講究說話時的語氣；（4）注意說話時的舉止。

常用禮貌用語：稱呼語、問候語、3．應答語5、文明舉止：站姿、坐姿、走姿、手勢、蹲姿6、日常交往中的禮儀：

見面禮儀：招呼禮儀、致意禮儀、介紹禮儀、握手禮、擁抱禮、鞠躬禮、合掌禮、抱拳禮日常交往行為規(guī)范：遵時守約、尊重老人和婦女、電話通訊、拜訪、交談用餐禮儀：中餐、西餐、自助餐7、導游人員上團禮儀導游人員個人禮儀：（1）在服飾化妝方面，衣著整齊大方，符合導游人員的身份與角色。（2）化妝要自然，應盡量揚長避短，飾物佩戴要適度，不太過華麗，不可喧賓奪主。（3）佩戴胸卡；隨身攜帶導游證；手持導游旗；帶好擴音喇叭。8、導游服務禮儀：（1）接到游客后，要熱情相迎。（2）交談時運用禮貌用語和敬語，注意談話姿勢。（3）協(xié)助游客上下車。（4）協(xié)助游客就坐，并禮貌的清點人數(shù)，清點時可用手掌指向人清點或心里默數(shù)的方式進行。

（5）車上講解時應有正確的站姿，一般應站在司機身后的位置。6．在調試話筒音量時，應用問候語試音量。

四、導游員帶團程序全程導游員的帶團程序1、準備工作：（1）熟悉接待計劃；（2）物質準備；（3）與地方接待社互通信息。2、等候并集中游客：（1）與司機取得聯(lián)系；（2）等候游客、盡快找到旅游團；（3）登車清點人數(shù)；（4）致歡迎詞、介紹有關情況。3、途中服務：（1）安排好旅行中的生活服務；（2）注意游客安全，幫助辦理托運。4、住店服務：（1）辦理入住手續(xù)；（2）分房；（3）處理問題；（4）照顧用餐；（5）安全保衛(wèi)和生活照料。

5、核對商定日程：遵循以下原則：賓客至上、服務至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。

6、各站服務：（1）與地陪積極配合；（2）監(jiān)督各站接待計劃的實施和服務質量；（3）做好收隊、斷后工作；（4）做好提醒工作、處理突發(fā)問題；（5）當好購物顧問；（6）做好協(xié)調工作。

7、離站服務：（1）做好離站提醒工作；（2）做好上下站聯(lián)絡工作；（3）協(xié)助交接行李；（4）協(xié)助辦理登機的相關手續(xù)；（5）與地陪辦理好結算工作。8、返程服務：（1）做好對游客提醒工作；（2）做好必要的彌補工作；（3）致歡送詞；（4）與游客告別9、善后工作：（1）處理好客人委托代辦事宜；（2）填寫《全陪日志》及有關資料；（3）結清賬目，歸還所借物品；（4）認真總結經(jīng)驗教訓。

地方導游員的帶團程序1、準備工作

（1）業(yè)務準備熟悉、研究計劃；安排活動日程；落實接待事宜（落實車輛；落實住房；落實用餐；落實交通票證）；了解不熟悉的景點情況。（2）知識準備（3）心理準備準備面臨艱苦復雜的工作；準備承受抱怨和投訴（4）形象準備（5）物質準備2、迎接工作

（1）接站準備核實時間；與司機聯(lián)絡；提前到達接站地點（2）認找旅游團（3）核實人數(shù)和詢問情況（4）集中清點行李（5）集合登車。3、首次導游工作

（1）致歡迎詞（2）調整時差（3）首次沿途導游當?shù)仫L光導游；風情導游；飯店概況介紹

4、住店服務

（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)（2）介紹飯店設施及部分設施的使用方法（3）協(xié)助處理問題（4）帶領游客用好第一餐（5）確定叫早時間5、核對商定日程

在商定日程時可能會出現(xiàn)以下三種情況：（1）對方提出修改或新增旅游項目（2）對方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求（3）與全陪或領隊手中的接待計劃有出入6、參觀游覽活動

（1）出發(fā)前導游準備工作提前到達集合地點；提醒注意事項；清點人數(shù)。（2）前往景點的途中導游重申當日的活動內(nèi)容；沿途風光導游；活躍氣氛；介紹將要參觀景點的概況。（3）現(xiàn)場導游游覽活動；參觀活動。（4）返回途中的導游工作7、其它活動（1）品嘗風味。（2）文娛活動在文娛活動方面，地陪應注意：與全陪協(xié)調，統(tǒng)籌安排，避免重復；避免格調低下的文娛活動；如果是觀看少數(shù)民族節(jié)目，地陪應當作簡單的介紹；提醒游客注意安全。（3）購物活動嚴格遵守旅行社的規(guī)定；.因勢利導，當好購物顧問；維護游客的利益。（4）自由活動。8、送團

（1）送團前的業(yè)務核實交通票證；準備好交通工具；商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；醒游客結清與飯店的帳目；結算。（2）離店導游工作集中交運行李；辦理退房手續(xù)；集合登車。（3）送行征詢意見；致歡送詞；告別。9、善后工作（1）處理遺留問題（2）總結工作景區(qū)景點導游員的導游程序

1、講解前的準備

（1）熟悉接待計劃（2）熟悉景區(qū)、景點情況（3）物質準備2、接待旅游團（1）致歡迎詞。（2）導游講解講明參觀、游覽線路和主要內(nèi)容；景區(qū)、景點概況介紹；要激發(fā)游客參觀游覽的積極性；要注意發(fā)揮宣傳鼓動效果。（3）購物。（4）送別致歡送詞；與游客告別。

出境旅游團的帶團程序1、出境領隊的前期工作

（1）研究旅游團（2）研究旅游線路和旅游計劃（3）做好物質準備2、出境領隊的接待工作

（1）開好出發(fā)前的介紹會（2）帶團出發(fā)（3）辦理入境手續(xù)（4）首站聯(lián)絡3、出境領隊目的地的陪同工作

（1）團隊入住飯店工作（2）商定日程、監(jiān)督旅游計劃實施（3）配合當?shù)貙в喂ぷ鳎?）保護游客合法權益（5）指導購物（6）做好團結工作（7）出境領隊保管證件機票（8）辦理離境、入境手續(xù)4、結束工作

（1）送別（2）處理遺留問題（3）填寫《領隊日志》

五、散客旅游服務

1、散客旅游，是游客根據(jù)自己的興趣和愛好自行選擇旅行社制訂的旅游線路和日程的全部或部分內(nèi)容，或是自己設計線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項旅游服務費用的旅游方式。2、散客旅游的類型：（1）個體旅游（2）結伴旅游（3）家庭旅游3、散客旅游的特點：（1）自主性強（2）組成形式靈活（3）旅游費用高且需現(xiàn)付4、散客旅游服務項目：（1）旅游咨詢，就是旅行社的門市柜臺或散客服務中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關的信息和建議的服務。（2）單項委托服務，是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務。（3）選擇性旅游，旅行社的散客部或散客服務中心通過招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。

5、散客旅游的意義與影響：一方面散客旅游興起和發(fā)展推動了旅游方式由點線旅游向板塊旅游的轉變；另一方面，散客旅游興起和發(fā)展的產(chǎn)生了獨立于旅行社垂直分工體系的另一類旅游供給方：散客服務中心。6、散客旅游招徠接待業(yè)務散客的心理特征：（1）求自主，反包辦（2）求自由，反干預（3）警惕性高，提防心重（4）對價格敏感（5）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費散客的招徠方式：（1）門市柜臺和散客服務中心的日常業(yè)務旅游咨詢服務；提供選擇性旅游服務；辦理散客旅游委托服務；票務業(yè)務。（2）擺攤設點。7、散客旅游的導游程序

一、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別：(1)日程安排不同(2)時間觀念不同(3)組織紀律觀念不同

散客旅游導游程序

（一）服務準備熟悉接待計劃；知識準備；物質準備；聯(lián)系落實交通工具（二）迎接工作提前到達接站地點；迎接客人（三）沿途導游（四）住店服務協(xié)助辦理住店手續(xù)；確認日程安排、推銷旅游產(chǎn)品；為客人確認機票（五）游覽參觀及其它服務沿途導游和現(xiàn)場講解；現(xiàn)場講解；其他服務（六）送行確定離店時間、落實旅游車輛；接游客離店；協(xié)助客人離站并與之告別（七）結束工作

六、導游服務工作技能

1、導游人員的帶團技能：

（1）樹立和維護良好的導游員形象給客人一個好的“第一印象”；維護良好形象

（2）處理好導游集體間的關系彼此之間要互相尊重；工作上相互支持和配合；避免正面沖突；以理服人、按協(xié)議辦事

（3）處理好與游客之間的關系導游員要認清自己的角色；尊重游客，滿足其自尊心；平等對待每一位游客；多提供人性化服務；提供針對性服務（從國籍、民族、性別、年齡等方面了解游客的需求；從游客類型來了解他們的心里需求；根據(jù)不同性格來提供針對性服務）（4）善于把握旅游節(jié)奏要善于把握全程旅游節(jié)奏（旅游活動一般分為三個階段：初期階段、個性表露階段、結束階段）；把握好各站的旅游活動的節(jié)奏（避免城市間旅游活動內(nèi)容的重復和雷同；同一站旅游活動內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化）

（5）調節(jié)審美行為、激發(fā)審美情趣幫助游客獲取正確的審美信息；激發(fā)游客的想象思維；調節(jié)游客情緒、維持最佳審美狀態(tài)（調節(jié)好游客的情緒；努力保持、提高游客的游興）

2、導游員的語言技能：

（1）導游語言運用的四個基本原則：正確、清楚、靈活、生動

（2）導游語言運用的要求：言之有物、言之有據(jù)；言之有情、言之有禮；言之有神、言之有趣、言之有喻

二、導游語言的音調和節(jié)奏3、導游員的講解技能導游方法的運用原則：（1）針對性原則（2）計劃性原則（3）靈活性原則

常用的導游方法和技巧：(1)分段講解法(2)突出重點法(3)觸景生情法(4)虛實結合法(5)問答法(6)制造懸念法(7)類比法(8)畫龍點睛法。導游員在實地導游中的“導”的技巧：（1）注意動態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結合（2）觀賞距離和角度（3）觀賞時機（4）觀賞節(jié)奏

七、游客個別要求的處理

1、個別要求的處理原則：（1）尊重游客的原則（2）認真傾聽、仔細分析（3）盡可能滿足的原則（4）耐心解釋的原則（5）避免對抗、以理服人2、游客個別要求的基本處理方法：（一）飲食方面的特殊要求

（1）要求換餐；要求單獨用餐（2）要求提供客房用餐服務（3）要求自費品嘗風味（二）住房方面的個別要求

（1）要求調換房間（2）要求更高標準的客房（3）要求住單間；要求購買房中擺設

（三）娛樂方面的個別要求

（1）計劃內(nèi)的文娛活動（2）計劃外的娛樂活動（3）要求前往不健康的娛樂場所（四）購物方面的要求

（1）要求單獨外出購物（2）要求退換商品（3）要求再去商店購買相中的商品（4）要求購買古玩或仿古藝術品（5）要求購買中藥材（6）要求代為搬運物品（五）要求自由活動

（1）一般情況下允許游客自由活動

（2）有時要勸阻游客自由活動影響活動計劃；存在安全問題；去不對外開放之地；時間不允許的情況

（六）要求探視親友或要求親友隨團活動

（1）在華親友是中國公民要求探視中國親友；要求讓中國親友隨團活動（2）在華親友是外國人要求會見在華外國人；要求讓在華外國人隨團活動（七）要求幫助轉遞物品

（1）要求導游員轉遞物品（2）要求轉遞信件（3）要求轉遞他人委托的物品（4）收件人是外國駐華使、領館及其人員

（八）要求中途退團或延長旅游期

（1）游客要求中途退團（2）游客要求延長旅游期限

八、旅游事故和問題的處理與預防1、旅游活動日程和計劃的變更類型：

一是縮短甚至取消在一地的游程；二是延長在一地的游覽時間；三是在一地游覽時間不變，但被迫取消某一活動內(nèi)容，由另一活動內(nèi)容替代。2、旅游活動日程和計劃變更的處理：

（一）設法說服游客：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個適當?shù)臅r機向領隊及團內(nèi)有影響的游客實事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應變計劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。

（二）具體的應對措施：（1）縮短在一地的游覽時間（2）延長在一地的游覽時間（3）改變部分旅游計劃（4）被迫改變活動內(nèi)容2、業(yè)務事故的處理與預防（一）漏接事故

（1）造成事故的原因沒有認真閱讀接待計劃；沒有認真核對（2）事故處理方法

（3）事故的預防導游員在接團前要認真閱讀接待計劃，及時核對時刻表，掌握有關航班（車次、船次）時刻變更的最新信息，組團社應及時把航班（車次、船次）臨時變更情況通報給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團的情況。

(二)錯接事故

（1）造成事故的原因沒有留有足夠的時間，倉促上崗；接團前沒有準備接團必須的物品，也沒有與司機作好工作分工；導游員責任心不強，接到旅游團后不認真仔細核對。（2）事故處理方法

（3）事故的預防導游員要提前到達接站地點，當旅游團抵達后要與司機分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團認找；要認真分析旅游團成員的民族成分，通過旅游團的特征認找旅游團；找到旅游團后要認真細致地核對旅游團的領隊或全陪的姓名、旅游團的人數(shù)、旅游團的編號、國內(nèi)組團社或境外組團社的名稱、旅游團所下榻的飯店。(三)空接事故

（1）造成空接的原因旅游團提前到達，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店；旅游團把乘交通工具由于天氣或機械故障延誤了出發(fā)時間，而組團社又沒有即時通知地接社。

（2）事故處理方法

（3）事故的預防上一站全陪或領隊應及時將旅游團臨時變更情況通知下一站接待社，本站接待社也應主動與上一站接待社或組團社溝通；旅行社內(nèi)勤人員要有高度責任心，在接到上一站變更通知后，立即設法通知導游員；導游員自己也應在接團前再次核實接待計劃，必要時，應親自到旅行社查閱有關值班記錄和變更通知，并按接待計劃預訂時間提前抵達接站地點。

3、誤機（車、船）事故的處理與預防

（1）造成誤機（車、船）事故的原因一是導游員安排日程不當，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復雜的景點或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時間；二是導游員沒有按服務規(guī)范提前抵達機場（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時刻交替時，導游員犯經(jīng)驗主義錯誤，仍按以往的離開時間送團；四是交通工具時間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時通知導游員或導游員沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認時刻，仍按原計劃航班（車次、船次）送團。

（2）事故處理方法將成事故的處理；既成事故的處理

（3）事故的預防旅行社應當強化管理，制訂必要的規(guī)章制度，制訂嚴密有效的接待工作程序和崗位責任并嚴格執(zhí)行，加強接待工作各個環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例；導游員臨行前要對交通票據(jù)進行核實，送團前不要安排游客去環(huán)節(jié)復雜的鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團去范圍廣大、地域環(huán)境復雜的景點；導游員要要提前抵達，乘國內(nèi)航班提前90分鐘抵達；出境或去沿海地區(qū)提前120分鐘抵達；乘火車要提前60分鐘抵達。4、行李丟失事故的處理與預防

（1）協(xié)助失主辦理行李丟失和認領手續(xù)（2）幫助失主解決部分實際困難（3）及時與機場保持聯(lián)系、督促尋找行李。

5、在中國境內(nèi)行李丟失的處理與預防

（1）判斷出錯環(huán)節(jié)，采取相應措施出站前行李丟失處理措施；抵達飯店后行李丟失的處理措施（2）幫助游客決實際困難并繼續(xù)尋找丟失行李（3）分析原因，總結教訓（4）在中國境內(nèi)行李丟失事故的預防6、丟失證件事故的處理與預防

導游員要提醒海外領隊幫助游客統(tǒng)一保管證件；導游人員需用游客證件時，要由領隊收取，用完后及時如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。中國公民在境外旅游期間，出境領隊要時刻提醒游客保管好自己的證件，最好由領隊統(tǒng)一保管。7、游客財物丟失事故的處理與預防

（1）弄清情況、積極尋找（2）安慰失主（3）幫助失主開具遺失證明8、游客走失事故的處理和預防（一）游客在游覽活動中走失了解情況，迅速尋找；請有關部門協(xié)助尋找；與飯店聯(lián)系；報告旅行社；繼續(xù)做好后面的游覽工作；做好善后工作；寫出書面報告。（二）游客在自由活動中走失了解情況，立即報告旅行社并組織尋找；關部門協(xié)助尋找；與飯店聯(lián)系；做好善后工作；寫出書面報告。（三）游客走失事故的預防導游員每天要向游客通報當天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點的名稱和地地址，抵達時間和逗留時間，以便走失者自己去餐廳或下一個景點與旅游團匯合；在游覽過程中，地陪在導游員講解時一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動向，全陪要盡全力與領隊合作，隨時注意游客的活動，及時提醒落后游客跟上隊伍，避免游客走失事故發(fā)生。

9、交通事故的處理與預防（一）交通事故的處理：（1）組織搶救（2）保護好現(xiàn)場（3）立即報案并向旅行社匯報（4）安定游客（5）做好善后工作（6）書面報告（二）交通事故的預防：導游員在旅途中不要與司機交談；要提醒司機不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車，不開疲勞車；阻止非本車司機開車；提醒司機雨霧天謹慎駕駛并準備好雪天的車輪防滑設備。

10、治安事故的處理與預防

（一）治安事故就是指在旅游活動期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。

（二）治安事故的處理：（1）保護游客的人身和財物安全（2）報告公安部門和旅行社（3）安定游客的情緒（4）協(xié)助領導處理善后事宜（5）寫出書面報告

（三）治安事故的預防：要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門；不私自交換外幣；每次離開旅游車時，導游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機關好車窗、鎖好車門；旅游活動中導游員要始終與游客在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，一旦發(fā)現(xiàn)不正�，F(xiàn)象，就要提醒游客注意并迅速轉移到安全地帶；交通工具在行駛過程中，提醒司機不要隨意停車，不允許搭乘無關人員。

11、火災事故的處理與預防（一）火災事故的處理：（1）立即通知游客（2）引導客人自救（3）處理善后事宜

（二）火災事故的預防：導游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導游員要熟悉飯店安全通道，對每一樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置熟記在心。

12、食物中毒事故的處理與預防（一）食物中毒事故的處理：（1）設法緩解病情（2）立即送往醫(yī)院（3）立即報告

（二）食物中毒事故的預防：為了避免此類事故的發(fā)生，導游員在帶團過程中要做好以下方面的事：在嚴格按放行的規(guī)定到定點餐館用餐；要提醒游客不在隨意在小攤上吃東西；若游客在用餐時發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水里不衛(wèi)生或變質，應立即與餐廳聯(lián)系，要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉。

13、游客摔傷或被蛇、蟲咬傷事故的處理與預防（一）摔傷事故的處理：（1）立即進行初步處理（2）送往醫(yī)院搶救（3）做好善后工作（二）被蛇、蟲咬傷的處理：（1）應急處理（2）送醫(yī)院搶救（3）做好善后事宜

（三）游客摔傷和被蛇、蟲咬傷事故的預防：導游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導游工作中有足夠的細心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。14、游客生病或死亡問題的處理與預防

（一）游客患一般疾病的處理：游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會有太大關系，導游員可根據(jù)生病游客的實際情況及其自己的意見來處理。導游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動，導游員一般應答應其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團活動，而要留在飯店里休息，導游員也不應該強拉他隨團活動；有時導游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團活動的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務。

（二）游客患重病的處理

積極采取救護措施：在旅行途中游客突然生病，導游員應就地采取措施進行搶救，可以請機組人員、列車員、船上服務員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請領隊或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準備。如果游客是在前往旅游景點的途中突然發(fā)病，導游員應立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時可暫時終止旅游活動，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導游員應盡早通知旅行社，請求領導指示和派人協(xié)助處理。事情結束后，導游員要寫出詳細的書面報告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結果，患者親屬及其他游客的反映等。

注意事項：（1）搶救工作必需有對方人在場（2）嚴格按規(guī)定處理游客病危（3）保管好相關書面材料（4）探望患病游客并辦好相關手續(xù)（5）與患者做好相關費用的結算工作

（三）游客死亡的處理：導游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理（1）保護好現(xiàn)場立即報案（2）向旅行社報告（3）設法通知死者親屬（4）準備相關證明書（5）清點遺物（6）遺體的處理（7）幫助索賠(8)寫出書面報告

（三）游客生病事故的預防：導游員在安排旅游日程時要注意勞逸結合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時報告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。

15、游客越軌言行的處理：（1）對游客的攻擊和誣蔑言論的處理（2）對游客違法行為的處理（3）對違反我國宗教政策游客的處理（4）對異性越軌行為的處理（5）對酗酒鬧事行為的處理

16、旅游投訴的處理

（一）引起游客投訴的原因：（1）提供的食宿不符合標準（2）有欺騙游客的行為（3）不尊重游客的權益（4）導游服務質量差（5）出現(xiàn)旅游事故（6）飯店服務不周

（二）處理游客投訴的方法：游客進行投訴的心理比較復雜，但歸納為以下三類：一是求得尊重；二是求得補償；三是求發(fā)泄。（1）認真傾聽（2）調查核實并分析原因（3）正確處理、積極彌補（4）耐心解釋說服（5）繼續(xù)做好導游服務工作

九、導游業(yè)務相關知識1、旅行社類型（一）旅行社的分類：按照我國旅行社經(jīng)營的業(yè)務范圍劃分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社兩種類型

國際旅行社，它的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務和國內(nèi)旅游業(yè)務。國內(nèi)旅行社，它的經(jīng)營范圍限于國內(nèi)旅游業(yè)務。

（二）旅行社的業(yè)務范圍國際旅行社的業(yè)務范圍：（1）招徠外國游客來中國，華僑與香港、澳門、臺灣同胞歸國及回內(nèi)地旅游。（2）招徠我國游客在國內(nèi)旅游。（3）經(jīng)國家旅游局批準，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游。（4）經(jīng)國家旅游局批準，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游。（5）其他國家旅游局規(guī)定的旅游業(yè)務。

國內(nèi)旅行社的業(yè)務范圍：（1）招攬我國游客在國內(nèi)旅游。（2）為我國游客代購、代訂國內(nèi)交通客票、提供行李服務。（3）其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關的業(yè)務。

（三）旅行社的部門組成：一般大部分旅行社是以內(nèi)部生產(chǎn)過程導向進行業(yè)務部門劃分與設立的，其業(yè)務經(jīng)營部門主要包括外聯(lián)、計調、接待和市場部等，并在內(nèi)部設立相應的人事、財務、辦公室等管理部門。

（1）外聯(lián)部（2）接待部（3）計調部（4）市場部（5）人事部（6）財務部（7）辦公室

2、旅行社產(chǎn)品知識

（1）單項服務（2）團體包價旅游（3）散客包價旅游（4）半包價旅游（5）小包價旅游（6）零包價旅游（7）組合旅游

3、旅行社的外聯(lián)業(yè)務：外聯(lián)業(yè)務指旅行社對外聯(lián)絡工作，其主要目的是為了擴大客源、銷售旅游產(chǎn)品。

4、旅行社的計調業(yè)務：旅行社的計調業(yè)務就是指旅行社內(nèi)勤人員為做好旅游接待工作，按照旅游接待計劃協(xié)議書的規(guī)定組織安排好接待工作。

5、旅行社的報價策略（一）新產(chǎn)品報價策略

（1）撇油報價策略（2）市場滲透報價策略（3）市場滿意報價策略（二）旅行社的折扣報價策略

（1）數(shù)量折扣（2）季節(jié)和地區(qū)折扣（3）現(xiàn)金折扣

6、旅行社的財務業(yè)務

（1）資金管理業(yè)務（2）固定資產(chǎn)管理業(yè)務（3）成本費用管理業(yè)務（4）營業(yè)收入與利潤的管理業(yè)務7、旅游交通知識（一）航空客運知識

（1）航班和班次航班、班次、航班號

（2）機票客票、購票、機票確認、機票有效期、機票變更、退票、客票遺失、兒童票、機場建設費

（3）乘機有關事項乘機時間、辦理登機手續(xù)、安檢、誤機（no-show）、航班不正常處理

（4）行李有關事項行李、免費行李額和可攜帶行李、不準托運或攜帶的行李、行李價值聲明、行李賠償限額（二）鐵路運輸知識

（1）旅客列車種類：旅客列車分為國際旅客列車和國內(nèi)旅客列車。國內(nèi)旅客列車分為普通客車、普通快車、直達快車、特快直達客車、旅游列車等類型

（2）車票客票、兒童票、加快票、臥鋪票、空調票、站臺票、傷殘軍人半價票、學生減價票

（3）車票的有效期（4）乘車條件（5）車票簽證（6）退票（7）丟失車票（8）行李（三）公路客運知識

（1）公路客車分類（2）車票（3）旅游客運（四）水路客運知識

（1）水路客運的類型（2）船票（3）丟失船票（4）退票（5）行李免費行李；禁止攜帶和托運的物品

8、出入境知識（一）旅行證件：（1）護照外交護照、公務護照、普通護照（二）簽證：（1）簽證的種類（2）簽證手續(xù)（3）簽證的有效期限（三）港澳居民來往內(nèi)地通行證：（1）申請條件（2）有效期限（四）臺灣同胞旅行證明和臺胞證（五）大陸居民前往港澳

9、通關

（一）海關的概念

（二）出入口岸（指定口岸出入）（三）海關通關：（1）入出境手續(xù)海關檢查、邊防檢查、安全檢查、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫。（2）海關通道紅色通道、綠色通道

10、行李業(yè)務知識（一）行李托運程序：（1）行李交接（2）辦理托運手續(xù)（3）移交行李托運單

（二）行李托運的有關規(guī)定：(1）航空行李托運規(guī)定國內(nèi)航線行李托運規(guī)定；國際航線的行李托運（2）鐵路部門行李托運的規(guī)定

11、貨幣知識（一）外匯

（1）外匯的概念：外匯(foreignexchange)是指以外幣表示的可用于國際結算的一種支付手段，它包括外國貨幣（鈔票、鑄幣），外幣有價證券（政府公債、國庫券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證等）以及其他外匯資金。

（2）外匯管理：我國對外匯實行由國家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。根據(jù)我國現(xiàn)行的《中華人民共和國外匯管理條理》規(guī)定，在中華人民共和國境內(nèi)，禁止外匯流通、使用、質押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進行套匯、炒匯、逃匯，并不得以外幣計價結算。（3）世界流通貨幣：目前在我國可兌換成人民幣的外幣有美元、歐元、英鎊、日元、澳大利亞元、加拿大元、瑞士法郎、丹麥克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港幣、臺幣等。

（4）匯率：匯率是一國貨幣用另一國貨幣表示的價格，或者說是兩國貨幣的兌換比率（二）旅行支票：是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的，沒有指定的付款人和付款地點的定額票據(jù)。

（三）信用卡：是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。

目前我國受理的主要外國信用卡有：萬事達卡（MasterCard）、維薩卡（ViseCard）、運通卡（AmericanExpressCard）、JCB卡、大萊卡（DinersCard）、發(fā)達卡、百萬卡。

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