星級酒店傳菜部工作流程SOP

傳菜員工作流程

一、崗前要求

（一）到考勤處打卡后進崗。

注意：必須穿工裝打卡，不準著便裝打卡，不準穿便裝進崗。（二）儀容儀表達到標準。

二、例會

準時到崗參加早會，認真聽取上級領導的工作安排及注意事項。

三、餐前準備

早會結(jié)束后，到達本人工作區(qū)域做餐前準備工作(一)衛(wèi)生準備

1、清潔臺面衛(wèi)生2、清潔墻面衛(wèi)生

3、電腦、電梯、電器衛(wèi)生4、清潔地面衛(wèi)生5、準備傳菜用具、底座等

6、從洗碗間將所需餐具、味碟、備到傳菜部

（二）做好餐前準備后找領班檢查，不交接衛(wèi)生按早退處理，衛(wèi)生不合格立馬整改。

四、工作餐

（一）餐前準備就緒后，除值班人員外，其他人員用工作餐值班員：1、從廚房拿估清單交領班

2、打一部分下籃筐上二樓

（二）崗前儀容儀表檢查1．自檢儀容儀表。2．領班檢查，發(fā)現(xiàn)不足立即改正，多次提醒不改正者予以處罰。

五、餐前例會

1、認真聽取工作安排2、了解當餐包房預訂情況。

3、開完餐前例會后值班人員用工作餐（時間30分鐘）六、回各自區(qū)域1、準備米飯、泡菜

2、準備跟料，分到跟料碟中3、到指定位置站位上崗

七、開餐傳菜流程

（一）出菜前準備工作

1、熟悉各種菜品、菜名、主要配料、外型2、熟悉有跟料的菜品及其跟料

3、嚴格按照出菜程序走菜，服從劃單員指揮4、檢查菜品質(zhì)量、器皿衛(wèi)生等，不合格決不能出菜5、檢查菜和菜單是否一致，不一致要了解清楚原因6、注意核對菜品，未起菜絕不出菜

7、需跟服務用具的菜品，提前將服務用具送到相應包房（二）傳送工作

1、按照規(guī)范的托盤要求傳菜2、有跟料的菜品要帶上跟料

2、傳菜只能走指定傳送通道，同時靠右行3、傳送時采用中快步，不得在對客區(qū)域奔跑

4、不要把油漬湯汁灑出，不慎灑到地上應立即通知PA，并做好防范5、傳送過程中遇見客人、上級，主動讓道并點頭問好（三）送達交接

1、菜品送到相應包房后再次檢查菜與菜單是否一致2、提示服務員上菜

3、經(jīng)服務員同意后帶走撤下的空盤整個傳送流程中，嚴禁偷吃，違者重罰�。ㄋ模┦詹途�

1、客人離開后經(jīng)服務員檢查同意方可進包間收餐2、服務員收走玻璃器皿、口布、小毛巾后再收臺3、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品立即上交，否則嚴懲！4、收餐過程中嚴禁偷吃，違者重罰！

5、注意餐具大小分類放置，易碎餐具單獨放置，誰損壞誰賠償6、禁止在包間長時間無故逗留，收完餐具及時送回洗碗間

八、收市工作檢查

做好收市衛(wèi)生后找領班檢查確認，不交接衛(wèi)生按早退處理，衛(wèi)生不合格不準下班。注意：此時在餐廳內(nèi)不準串崗、大聲喧嘩！

九、22：00晚班下班

如果有客人未走完應交接給值班人員，值班人員負責剩余包房的收餐工作以及相應清潔

衛(wèi)生。

注意：已下班人員不準無故在餐廳內(nèi)逗留！

十、值班人員下班

值班人員要等客人走完后方可打卡下班。下班前仔細做好防火防盜檢查工作，離開時關掉不必要的電源

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酒店安防部各崗位SOP操作流程

一、安防部各崗位職責

（一）巡邏崗崗位職責崗位名稱直屬上級所處管理位置職責概述職責負責對園區(qū)的巡邏，處理巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題，并及時向上級報告。職責細分（1）根據(jù)部門既定線路、時間對整個酒店園區(qū)進行日常巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員，及時向上級報告。（2）監(jiān)督、檢查酒店日常工作情況，處理巡邏工作中出現(xiàn)的問題，及時向上1.園區(qū)巡邏級提交情況報告。（3）對酒店各經(jīng)營部門的消防設施設備進行日常檢查維護并簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級領導整改，做好巡視記錄。（4）對酒店山林進行仔細巡邏，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患并進行撲滅。（5）遇酒店領導、VIP賓客需駐足、行禮、問候。（1）當酒店有重大接待和大型接待時，及時補位進行站崗值勤和車輛疏通，維護現(xiàn)場安全秩序。（2）發(fā)生緊急突發(fā)事件時（如火災、地震、停電、暴力事件）等，應立即前往出事現(xiàn)場，并協(xié)助部門經(jīng)理根據(jù)實際情況采取必要措施和行動。2.其他工作（3）遇婚壽宴等消費賓客眾多時，注意對老人、孩童的安全疏導，防范意外事故。（4）學習《員工手冊》、《酒店員工應知應會》、《安防部崗位職責》、《廢舊物品回收處理管理辦法》、《酒店突發(fā)事件預案管理制度》、《外來單位進入酒店作業(yè)管理制度》、《物資物品進出園區(qū)管理規(guī)定》、《車輛安全管理制度》、《員工寄存柜管理規(guī)定》、《駐店領導及值班經(jīng)理管理制度》熟練掌握職責類別日常性巡邏崗四海居崗安防部領班巡邏安防員安防部領班所屬部門直屬下級安防部安防部經(jīng)理編號晉升方向日常性日常性特別工作日常性特別工作特別工作特別工作（二）1#崗崗位職責崗位名稱直屬上級所處管理位置-1-

安防部領班1#崗安防員安防部領班所屬部門直屬下級安防部安防部經(jīng)理編號晉升方向

職責概述職責負責1#形象禮儀崗的執(zhí)勤，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向上級報告。職責細分（1）對進出園區(qū)的車輛行軍禮，注意禮節(jié)禮貌和軍姿站姿規(guī)范標準，負責客人、員工的安全保衛(wèi)工作。（2）執(zhí)行安防部日常工作和緊急事件處理程序。1.園區(qū)巡邏（3）在火災等突發(fā)事件中，全面熟練執(zhí)行應急預案程序。（4）熟悉火警報警點和防火設備點。（5）對來店辦事、應聘人員進行禮貌詢問和正確指引，并做好到店和離店登記（1）保持對醉酒事件和犯罪事件的良好認識，并有一定處置能力。（2）保持對公共區(qū)域和工作崗位的巡邏（3）及時阻止酒店內(nèi)的任何破壞活動和暴力事件。職責類別日常性日常性日常性特別工作日常性特別工作特別工作特別工作1#崗四海居崗（4）巡邏所有區(qū)域：包括經(jīng)營場所及員工更衣室、山林區(qū)域和酒店行政樓區(qū)。特別工作（5）執(zhí)行安防負責人發(fā)出的各項工作指令。（6）2.其他工作確保酒店范圍內(nèi)無障礙物，確保車輛順暢通行。特別工作特別工作特別工作特別工作特別工作特別工作（7）協(xié)調(diào)安防員和警察、政府職員的良好聯(lián)系與溝通。（8）發(fā)現(xiàn)財產(chǎn)或設備運作不正常問題，直接報告上級并登記在冊。（9）正確、安全、有理有節(jié)有效的處理違法和犯罪事件。（10）遇婚壽宴等消費賓客眾多時，注意對老人、孩童的安全疏導，防范意外事故。（11）學習《員工手冊》、《酒店員工應知應會》、《安防部崗位職責》、《廢舊物品回收處理管理辦法》、《酒店突發(fā)事件預案管理制度》、《外來單位進入酒店作業(yè)管理制度》、《物資物品進出園區(qū)管理規(guī)定》、《車輛安全管理制度》、《員工寄存柜管理規(guī)定》、《駐店領導及值班經(jīng)理管理制度》熟練掌握（三）福滿樓崗崗位職責崗位名稱直屬上級所處管理位置職責概述職責1.園區(qū)巡邏負責正確指揮福滿樓草坪停車場的車輛停放及疏通，處理日常問題，并及時向上級報告。職責細分（1）認真履行安防員崗位職責規(guī)范。-2-

職責類別日常性福滿樓崗四海居崗安防部領班福滿樓崗安防員安防部領班所屬部門直屬下級安防部安防部經(jīng)理編號晉升方向

（2）正確指揮福滿樓草坪停車場的車輛停放及疏通。（3）及時與3#崗、1#崗取得聯(lián)系，切實做好員工車輛和來店賓客車輛（包括非機動車輛）的停車位置和停放標準的規(guī)范、合理。（4）確保福滿樓來店賓客人身、財產(chǎn)安全，檢查車輛是否關好門窗及鎖好車鎖，如有遺漏應及時提醒車主妥善保管隨身財物。（5）遇酒店領導、VIP賓客需駐足、行禮、問候。發(fā)生緊急突發(fā)事件時（如火災、地震、停電、暴力事件）等，應立即前往出事現(xiàn)場，并協(xié)助部門經(jīng)理根據(jù)實際情況采取必要措施和行動。日常性日常性日常性日常性特別工作遇婚壽宴等消費賓客眾多時，注意對老人、孩童的安全疏導，防范意外事故。特別工作2.其他工作學習《員工手冊》、《酒店員工應知應會》、《安防部崗位職責》、《廢舊物品回收處理管理辦法》、《酒店突發(fā)事件預案管理制度》、《外來單位進入酒店作業(yè)管理制度》、《物資物品進出園區(qū)管理規(guī)定》、《車輛安全管理制度》、《員工寄存柜管理規(guī)定》、《駐店領導及值班經(jīng)理管理制度》熟練掌握（四）四海居崗崗位職責崗位名稱直屬上級所處管理位置職責概述職責負責正確指揮到客房車輛的停放及疏通，處理日常問題，并及時向上級報告。職責細分職責類別四海居崗1#崗安防部領班四海居崗安防員安防部領班所屬部門直屬下級安防部安防部經(jīng)理編號晉升方向（1）在履行安防員崗位職責的同時，用標準交通手勢指揮車輛停放及疏通。日常性（2）明確停車位置和不可停車位置的劃分，確保消防通道的暢通。（3）對來店賓客的車輛進行檢查（有無損傷、刮痕），及時告之車主車輛情況以免后患，并對車輛進行有效保護措施（擺放安全堆）。1.園區(qū)巡邏（4）確保四海居來店賓客人身、財產(chǎn)安全，檢查車輛是否關好門窗及鎖好車鎖，如有遺漏應及時提醒車主妥善保管隨身財物。（5）做好對房務部財務人員的安全保衛(wèi)工作，隨時保持通訊暢通，以便取得有效支援。（5）遇酒店領導、VIP賓客需駐足、行禮、問候。發(fā)生緊急突發(fā)事件時（如火災、地震、停電、暴力事件）等，應立即前往出事現(xiàn)場，并協(xié)助部門經(jīng)理根據(jù)實際情況采取必要措施和行動。日常性日常性日常性日常性日常性特別工作遇婚壽宴等消費賓客眾多時，注意對老人、孩童的安全疏導，防范意外事故。特別工作2.其他工作學習《員工手冊》、《酒店員工應知應會》、《安防部崗位職責》、《廢舊物品回收處理管理辦法》、《酒店突發(fā)事件預案管理制度》、《外來單位進入酒店作業(yè)管理制度》、《物資物品進出園區(qū)管理規(guī)定》、《車輛安全管理制度》、《員工寄存柜管理規(guī)定》、《駐店領導及值班經(jīng)理管理制度》熟練掌握-3-

（五）后山崗崗位職責崗位名稱直屬上級所處管理位置職責概述職責負責后山崗的值守，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并及時向上級報告。職責細分（1）做好酒店防御重點崗位的執(zhí)勤工作，提高警惕，嚴密防范閑雜人員通過后山進入園區(qū)。（2）對不明身份的過往人員進行禮貌詢問。1.園區(qū)巡邏（3）對到后山參觀休閑的來店賓客做好提示工作，防止老人、小孩出現(xiàn)意外事故。（4）對后山崗所出現(xiàn)的突發(fā)事件應及時上報部門負責人，積極配合領導處理好問題。（5）遇酒店領導、VIP賓客需駐足、行禮、問候。發(fā)生緊急突發(fā)事件時（如火災、地震、停電、暴力事件）等，應立即前往出事現(xiàn)場，并協(xié)助部門經(jīng)理根據(jù)實際情況采取必要措施和行動。職責類別日常性日常性日常性后山崗1#崗安防部領班后山崗安防員安防部領班所屬部門直屬下級安防部安防部經(jīng)理編號晉升方向日常性日常性特別工作遇婚壽宴等消費賓客眾多時，注意對老人、孩童的安全疏導，防范意外事故。特別工作2.其他工作（4）學習《員工手冊》、《酒店員工應知應會》、《安防部崗位職責》、《廢舊物品回收處理管理辦法》、《酒店突發(fā)事件預案管理制度》、《外來單位進入酒店作業(yè)管理制度》、《物資物品進出園區(qū)管理規(guī)定》、《車輛安全管理制度》、《員工寄存柜管理規(guī)定》、《駐店領導及值班經(jīng)理管理制度》熟練掌握（六）3#崗崗位職責崗位名稱直屬上級所處管理位置職責概述職責1.主要工作負責3#崗員工進出檢查，車輛停放管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并及時向上級報告。職責細分職責類別3#崗1#崗安防部領班3#崗安防員安防部領班所屬部門直屬下級安防部安防部經(jīng)理編號晉升方向（1）除執(zhí)行安防員崗位職責以外，應建立和保持與其它部門員工的良好關系。日常性-4-

（2）對可疑物品、人員、車輛保持高度警覺性，并及時向上級領導匯報。（3）全面了解酒店財產(chǎn)布局和設計、入口和出口。（4）規(guī)范員工通道及停放車輛的位置區(qū)域，嚴格區(qū)分來店賓客車輛停放點，并發(fā)放統(tǒng)一停車牌，做好登記與回收停車牌工作。（5）監(jiān)督來往人員的進出車輛和物資擺放，嚴格出門條手續(xù)的完善和核對，及時發(fā)現(xiàn)閑雜人員行蹤并告之其正確進出路線。（6）在酒店質(zhì)檢部配合下參與員工提包和私人物品的進出檢查。（7）對來店辦事、應聘人員進行禮貌詢問和正確指引，并做好到店和離店登記（5）遇酒店領導進出需禮貌問候。發(fā)生緊急突發(fā)事件時（如火災、地震、停電、暴力事件）等，應及時向酒店有關部門負責人報告，申請協(xié)調(diào)，妥善處理好問題，避免酒店承受損失。日常性日常性日常性日常性日常性日常性日常性特別工作遇婚壽宴等消費賓客眾多時，注意對老人、孩童的安全疏導，防范意外事故。特別工作2.其他工作（4）學習《員工手冊》、《酒店員工應知應會》、《安防部崗位職責》、《廢舊物品回收處理管理辦法》、《酒店突發(fā)事件預案管理制度》、《外來單位進入酒店作業(yè)管理制度》、《物資物品進出園區(qū)管理規(guī)定》、《車輛安全管理制度》、《員工寄存柜管理規(guī)定》、《駐店領導及值班經(jīng)理管理制度》熟練掌握二、各種禮儀規(guī)范

（一）1號崗對賓客車輛進出禮儀、登記規(guī)范車輛進出登記流程-5-

賓客車輛從1#崗進入酒店開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。安防員敬禮、放行，根據(jù)車輛走向通過對講機告知其他安防員。工作目標關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、對車輛型號、車牌號碼及進出時間的記錄一定要準確，在車輛進出登記簿上記錄車輛型號、車牌號碼、進入時間，如屬VIP賓客車輛或價值很高的車輛予以特別說明，并簽上值班安防員姓名。如有特殊情況發(fā)生，要在備注欄詳細記錄事情的經(jīng)過及處理結(jié)果，以備查閱。3、安防員對來店賓客車輛（轎車）進出一律致以標準軍禮（站立時用跨立姿勢）以示敬禮。對出租車或載貨車等可不執(zhí)行軍禮。4、敬禮姿勢：賓客車輛從1#崗離開酒店，安防員敬禮、放行。敬禮時雙腳后跟并攏，前腳掌分開為30度，左手自然下垂，左手五指并攏，中指緊貼于褲縫線，雙肩微微向后張，昂首挺胸，右手五指并攏，抬升于右腦太

結(jié)束在車輛進出登記簿上記錄車輛離開酒店時間，簽名。陽穴位置，肘關節(jié)水平于90度向車輛行注目禮。敬禮完畢后，右手迅速放下，恢復跨立姿勢。（二）VIP車輛停放規(guī)范1、禮儀規(guī)范，對酒店VIP賓客車輛的辨認率達到100%。2、熟悉掌握市政府主要領導的車牌號碼。工作目標關鍵點問題（1）（2）安防員對VIP客戶的車輛停放應予以特別關注。能夠停放于車位的盡量停放，如果車位已滿，停放于臨時車位（過道旁邊）的安防員要著重放置安全堆加以保護。（3）巡邏崗安防員巡查期間必須隨時查看VIP客戶車輛是否安全，有無被其它車輛掛碰擦傷的事件發(fā)生。（4）對政務接待中的VIP客戶應和市場部取得積極有效溝通，事先預留好車位，待車輛停放后放置安全堆或安全隔離帶加以保護。（5）尤其是夜間或天氣突變時（下雨、打雷），巡邏隊員應有強烈責任心對VIP客戶車輛加強巡邏和看護，確保VIP車輛無意外事故發(fā)生。（三）查驗地溝油采集車進出操作規(guī)范車輛進出登記檢查流程

開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。-6-

工作目標

地溝油車輛從3#崗進入酒店3#崗安防員查驗無誤放行，并通過對講機告知當班領班安排巡邏員跟車檢查。關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、對車輛型號、車牌號碼及進出時間的記錄一定要準確，如有特殊情況發(fā)生，要在備注欄詳細記錄事情的經(jīng)過巡邏崗接到通知達到地溝油采集地。對采集工作予以監(jiān)督。及處理結(jié)果，以備查閱。3、3號崗安防員應準備長棍之類用于攪拌地溝油，仔細查驗其是否有藏匿物品。如發(fā)現(xiàn)有其它物資物品一律扣壓，并通知其所屬部門負責人嚴厲懲處。地溝油采集車輛從3#崗離開酒店，安防員對車內(nèi)物品檢查無誤，采集者按酒店要求填寫登記簿，放行。在車輛進出登記簿上記錄車輛離開酒店時間，簽名。結(jié)束（四）查驗供貨車輛進出操作規(guī)范車輛進出登記檢查流程供貨車到達驗收通道，倉庫負責收驗貨，完畢后如有退還物資開具出門條-7-3#崗安防員記錄其所到部門，貨物品名，規(guī)格，數(shù)量并核實無誤后放行，并告知對方如有非酒店物資物品應提前說明，寄存在3#崗，出門時再領取。開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。供貨車輛從3#崗進入酒店工作目標關鍵點問題1、一般性供貨商車輛原則上停放在3#崗外。2、所運貨物為博雅專運的或遇雨天等特殊情況，進入酒店的供貨車輛載貨離店時必須出示有效出門條。3、安防員根據(jù)出門條認真核對供貨車輛所余物資是否相

在車輛進出登記簿上記錄車輛離開酒店時間，簽名。供貨車輛從3#崗離開酒店，安防員認真核對車內(nèi)物品是否與出門條一致，檢查無誤后放行。符，同時清查車輛駕駛室，貨柜箱是否有夾帶，窩藏有與酒店物資類似的不明物品。3、如檢查到不明物資物品，事先也未曾向安防員說明的，有權(quán)阻止其駛離園區(qū)，并立即向有關部門負責人查詢求證或向直屬上級匯報。4、供貨車輛經(jīng)嚴格檢查，手續(xù)完備后方予放行。結(jié)束（五）查驗婚壽宴、會議布置、禮儀廣告、園林租擺及零星施工車輛進出操作規(guī)范車輛進出登記檢查流程一切協(xié)作單位車輛從3#崗進入酒店開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。3#崗安防員記錄其所到部門，貨物品名，規(guī)格，數(shù)量并核實無誤后放行，并通過對講機通知巡邏安防員。工作目標關鍵點問題1、協(xié)作單位車輛駛離3#崗時必須出示有效出門條。2、安防員根據(jù)出門條認真核對車輛內(nèi)所余物資是否相符，同時清查車輛駕駛室，貨柜箱是否有夾帶，窩藏的不明物品。巡邏安防員指揮協(xié)作單位車輛停放停放到指定位置，特殊情況需經(jīng)部門協(xié)商和分管領導同意。協(xié)作單位車輛從3#崗離開酒店，安防員認真核對車內(nèi)物品是否與出門條一致，檢查無誤后放行。3、如檢查到不明物資物品，事先也未曾向安防員說明的，有權(quán)阻止其駛離園區(qū)，并立即向有關部門負責人查詢求證或向直屬上級匯報。4、協(xié)作單位車輛經(jīng)嚴格檢查，手續(xù)完備后方予放行。在車輛進出登記簿上記錄車輛離開酒店時間，簽名。5、外來單位車輛不得影響客用通道和消防安全通道的行車安全，從而保證園區(qū)其它車輛的行車通暢。6、外來單位車輛不得損壞園區(qū)公共設施設備，阻礙酒店正常經(jīng)營活動和接待任務，服從酒店特殊情況下的必要管理制度，配合酒店的臨時調(diào)度，否則必須承擔一切嚴重后果。-8-

結(jié)束

（六）查驗潲水車進出操作規(guī)范車輛進出登記檢查流程

潲水車從3#崗離開酒店，安防員對車內(nèi)物品檢查無誤，采集者按酒店要求填寫登記簿，放行。開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。潲水車從3#崗進入酒店3#崗安防員查驗無誤放行，并通過對講機告知當班領班安排巡邏員跟車檢查。工作目標關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、對車輛型號、車牌號碼及進出時間的記錄一定要準確，如有特殊情況發(fā)生，要在備注欄詳細記錄事情的經(jīng)過巡邏崗接到通知達到員工通道潲水池處。對采集工作予以監(jiān)督。及處理結(jié)果，以備查閱。3、3號崗安防員應準備長棍之類用于攪拌潲水桶，仔細查驗其是否有藏匿物品。如發(fā)現(xiàn)有其它物資物品一律扣壓，并通知其所屬部門負責人嚴厲懲處。在車輛進出登記簿上記錄車輛離開酒店時間，簽名。結(jié)束（七）查驗廢品收購車進出操作規(guī)范車輛進出登記檢查流程廢品收購車從3#崗進入酒店開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。-9-

工作目標

3#崗安防員查驗無誤后，準予停放在酒店員工宿舍樓下回收廢品堆放處，并通過對講機告知巡邏崗跟車檢查。關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、廢品收購車進入園區(qū)必需事先通知倉庫、PA人員到3號崗接應或跟車押運。巡邏崗/倉庫/PA接到通知及時到達上述廢品處理點。對垃圾收取工作予以監(jiān)督。3、廢品收購車只能停放在員工宿舍樓下回收廢品堆放處，不得駛?cè)肫渌麉^(qū)域。4、廢品收購車在酒店的收購活動必需有專人跟蹤和過秤驗收。4、財務部倉庫和PA必須在出門條上簽認說明廢品收購車所運載離店的廢舊物資的品名、數(shù)量、重量、種類等，凡3號崗安防員在檢查物資出門發(fā)現(xiàn)與出門條不相符的一切物資時，將有權(quán)予以扣留并立即通知分管廢品收購車從3#崗離開酒店，安防員對車內(nèi)物品檢查無誤放行。在車輛進出登記簿上記錄車輛離開酒店時間，簽名。領導和相關人員到現(xiàn)場予以嚴肅處理。5、如有酒店員工或管理者伙同、夾帶、串通垃圾運營商違反酒店規(guī)定，私自變賣、窩藏酒店完好或未經(jīng)允許的固定資產(chǎn)，安防人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有權(quán)向酒店領導匯報結(jié)束予以嚴肅處理。。（八）查驗物資保障部車輛進出操作規(guī)范車輛進出登記檢查流程-10-

登記好車輛進出時間、車牌、駕駛?cè)藛T，注明所運物資情況（備注一欄）。開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。物資保障部車從3#崗出酒店，如有載物，采購員應主動停車接受檢查。3#崗檢查所載物資是否與開具的出門條清單相符。工作目標關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。3#崗安防員查驗無誤放行。2、檢查車內(nèi)物資是否有夾帶或不明物資出園區(qū)大門，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知其所在部門負責人到現(xiàn)場說明情況并做好記錄向安防部經(jīng)理、酒店分管領導匯報。3、手續(xù)完備，檢查完畢后方予以通行。

結(jié)束在車輛進出登記簿上記錄車輛進入酒店時間，簽名。（九）查驗員工攜帶包裹、物資進出操作規(guī)范車輛進出登記檢查流程

酒店員工從3#崗出酒店。應主動配合安防員檢查，自覺打開隨身包裹接受安防人員檢查。3#崗安防員對酒店員工放行。酒店員工從3#崗進入酒店。開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。工作目標關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、員工進出只能從3號崗通過，否則可向酒店行政人事部反映請求給予質(zhì)檢。3、員工隨身攜帶包裹凡超過15公分的一律寄存在3號崗員工儲物柜，下班時領取，不得私自帶入園區(qū)。4、除私人必備物資物品外，不允許攜帶，夾帶，窩藏任在車輛進出登記簿上記錄車輛進入酒店時間，簽名。何屬于酒店的物資出園區(qū)大門，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，無論級別高低，均視為故意偷盜行為處理，安防員可及時向領導匯報，申請按酒店制度嚴肅懲處，情節(jié)特別嚴重的征得領導同意后，可向公安機關報案，予以法律制裁。結(jié)束（十）安防員指揮賓客車輛停放操作規(guī)范車輛進出登記檢查流程賓客車輛從1#崗進入酒店。-11-

開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。工作目標

結(jié)束安防員指揮賓客車輛停放時應使用標準交通手勢，停車期間應注意觀察左右車位的間距，以免意外事故的發(fā)生。1#崗安防員通過對講機告知其余安防員車輛進入園區(qū)，做好停放指揮準備，并在記錄本上做好記錄。關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、安防員應熟知賓客車輛停放的范圍，以及不能停放的交通要道和消防口岸，做好解釋工作，讓園區(qū)內(nèi)所有車輛進出保持通行無阻。3、安防員指揮賓客車輛停放后，應友善提醒車內(nèi)人員攜帶好貴重物品，并禮貌問訊其是否是住店客人或需在酒店過夜停放，如回答是，需主動告知其離店時，需車輛應停在規(guī)定車位之內(nèi)整齊停放，安防員應主動告知車主擺正車位，盡量避免其他車輛進出時造成不必要的刮蹭和損傷。在總臺索取免費停車單，否則，將收取20元/晚的停車費。車輛從1#崗出去，敬禮放行。并在車輛進出登記簿上記錄車輛進入酒店時間，簽名。（十一）安防員指揮員工車輛停放操作規(guī)范

車輛進出登記檢查流程員工從3#崗離開，安防員收回停車卡。核查無誤后放行。-12-

3#崗安防員發(fā)放停車卡，并指揮員工按劃分區(qū)域規(guī)范停車。提醒員工鎖好車輛，保管好鑰匙。開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。員工車輛從3#崗進入酒店。工作目標關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、安防員指揮員工車輛停放可按現(xiàn)行方案執(zhí)行（A區(qū)為電瓶車、摩托車停放點，B區(qū)為自行車停放點）。3、員工車輛停放必須服從3號崗安防員指揮調(diào)度，從而確保進出園區(qū)車輛物資的暢通，也避免了與園區(qū)賓客車輛的混雜導致丟失情況的發(fā)生。

4、員工車輛停放必須在3號崗安防員領統(tǒng)一的停車許可證，駛離園區(qū)時應主動歸還停車許可證，否則安防員有權(quán)阻止其離開園區(qū)，強行離開者由安防員通告酒店結(jié)束質(zhì)檢部予以處罰。（十二）安防員指揮賓客展示產(chǎn)品車輛停放操作規(guī)范車輛進出登記檢查流程

結(jié)束車輛從1#崗離開，安防員敬禮放行。員工車輛從1#崗進入酒店。開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。工作目標關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、賓客展示產(chǎn)品車輛停放只能停放于酒店迎賓館外停車場（草坪停車場和四海居停車場一律不許停放）。3、車輛的停放可依據(jù)車輛的型號大小和長寬距離由安防人員來確定最終展示車位。4、車輛不能占用其它客用停車位置、具體情況安防部將與市場部積極溝通協(xié)調(diào)后共同解決，原則條件是不能影響酒店其它經(jīng)營活動為準。5、車輛停放必須服從安防人員的指揮調(diào)度，以確保雙方實現(xiàn)利益最大體現(xiàn)。1#崗安防員敬禮，并指揮車輛�？吭谟�賓館外停車場（十三）安防員處理賓客投訴車輛刮蹭、磕碰流程處理賓客投訴車輛刮蹭、磕碰流程核實車輛型號、車牌、車主姓名及聯(lián)系方式，車輛損傷程度和事故原因。-13-

對賓客投訴問題進行調(diào)查，核實是在店內(nèi)或店外發(fā)生的事故。安防員立即趕到現(xiàn)場開始1、禮儀規(guī)范，賓客投訴處理率100%，滿意率100%。接到賓客關于車輛停放投訴。工作目標關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、在處理過程中要注意安撫賓客情緒，避免事件擴大。

善后：做好檔案留底工作，協(xié)調(diào)處理好善后事宜。處理：和車主協(xié)調(diào)解決，如有必要可經(jīng)分管領導同意上報交警部門處理。取證：現(xiàn)場查驗后應有初步認識和判斷，確認事故責任人，明確責任劃分。立即上報當班領班和部門經(jīng)理，分管領導。結(jié)束（十四）安防員處理賓客投訴車輛偷盜流程處理賓客投訴車輛偷盜流程取證：仔細查驗被盜車輛丟失物品，案件發(fā)生時間段，記錄車牌號。-14-立即上報當班領班和部門經(jīng)理，分管領導。安防員立即趕到現(xiàn)場開始1、禮儀規(guī)范，賓客投訴處理率100%，滿意率100%。接到賓客關于車輛偷盜投訴。工作目標關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、在處理過程中要注意安撫賓客情緒，避免事件擴大。3、掌握必要的法律法規(guī)知識。調(diào)查情況，記錄時間、地點和丟失情況以及物品價值、失主姓名、聯(lián)系方式。

善后：做好檔案留底和事件善后工作。處理：請示上級領導如何處理或是否報公安機關協(xié)助處理。結(jié)束（十五）安防員處理賓客投訴車內(nèi)貴重物品遺失流程處理賓客投訴車輛偷盜流程安防員立即趕到現(xiàn)場接到賓客關于車內(nèi)物品被盜投訴。開始1、禮儀規(guī)范，賓客投訴處理率100%，滿意率100%。工作目標關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、在處理過程中要注意安撫賓客情緒，避免事件擴大。3、掌握必要的法律法規(guī)知識。了解事件發(fā)生時間、地點、丟失財物名稱、數(shù)量、價值及失主姓名。立即上報當班領班和部門經(jīng)理，分管領導。調(diào)查情況：丟失物品的時間、地點和可疑接觸人員，保護現(xiàn)場。分析報告：是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外，并上報部門領班或分管領導。處理：經(jīng)請示是否報公安機關協(xié)助處理同時積極幫助客人尋找失物。-15-

結(jié)束善后：做好檔案留底和事件善后工作。（十六）安防員指揮會議專用保障車、修護車、警務車停放操作規(guī)范車輛進出登記檢查流程

結(jié)束車輛從1#崗離開，安防員敬禮放行。1#崗安防員敬禮，并指揮車輛停靠在指定位置開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。員工車輛從1#崗進入酒店。工作目標關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、會議專用保障車、修護車、警務車停放主要根據(jù)經(jīng)營部門和后勤保障部門的實際工作聯(lián)絡為依據(jù)，可以分為一般標準和特殊標準兩方面。3、一般標準中，安防員可根據(jù)現(xiàn)場車位情況做出判斷，有序指揮車輛進入指定位置停放。4、特殊標準是根據(jù)事件的等級和緩急程度來預先保留車位，靈活指揮調(diào)度車輛進入緊急車位停放。5、在特殊條件下安防員可優(yōu)先保障會議專用車、修護車、警務車的車輛停放，以便妥善而迅速的處置現(xiàn)場阻礙車輛停放的所有外部因素，確保車輛的暢通無阻。（十七）安防員指揮外單位進入酒店作業(yè)車輛停放操作規(guī)范車輛進出登記檢查流程外單位作業(yè)車輛從3#崗離開，安防員與出門條核查無誤放行。-16-開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。工作目標關鍵點問題外單位車輛從3#崗進入酒店。1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、外單位作業(yè)車輛必須遵守酒店《車輛停放制度》所規(guī)定的所有條款，服從安防員指揮將車輛停放到指定停車位置。3#崗安防員指揮車輛�？吭谥付ㄎ恢谩�3、凡外單位作業(yè)車輛不得占用酒店客用停車通道和消防安全通道。4、外單位作業(yè)車輛不得未經(jīng)允許私自挪動和改變停車位

結(jié)束置。5、外單位作業(yè)車輛停放不得損壞酒店公共財物和設施設備，如有損壞應照價賠償。6、外單位作業(yè)車輛在酒店有重大接待和重大經(jīng)營活動時，必需以酒店利益為重，聽從安防人員現(xiàn)場指揮和調(diào)度，不得以任何借口推諉，否則安防員有權(quán)請示相關負責領導予以勸離出園區(qū)，停止操作。（十八）員工電瓶車充電管理規(guī)范員工電瓶車充電流程

充電完成，3#崗做好充電記錄并退還員工充電卡。充電期間充電卡由3#崗安防員保管。開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。工作目標關鍵點問題員工電瓶車憑財務部核發(fā)的充電卡經(jīng)3#崗安防員審核后在3#崗充電區(qū)域充電。1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、員工電瓶車充電規(guī)范應參照《員工停車須知》條款進行管理。3、員工電瓶車充電必需接受3號崗安防員的指揮，停放于指定停車位置充電，不得和自行車位置相混用。4、員工電瓶車充電應按月交納充電費用（8元/月），未繳納電費者不予充電，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)員工經(jīng)勸阻后仍屢教不改者，安防員有權(quán)通過其所在部門負責人予以質(zhì)檢。結(jié)束（十九）安防員對出租車搭乘員工詢問規(guī)范安防員對出租車搭乘員工詢問規(guī)范對于搭乘員工的出租車，安防員應禮貌告知其需在酒店門口等候，并爭取其理解和支持-17-安防員對于停放在樓宇前的出租車敬禮，并禮貌問訊是搭乘賓客還是員工開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。工作目標關鍵點問題出租車從1#崗進入酒店。1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、安防員對于搭乘出租車進店和離店的員工，應對出租車車牌號和員工姓名以及所在部門做好記錄，并及時上報部門領導，報人資部備案予以質(zhì)檢。3、對于無法識別其姓名的員工，安防員可通過其進出樓宇位置初步判斷出其工作部門，再到人資部核查其真實身份，予以記錄。

如出租車司機配合，安防員應向其致謝：感謝他的配合如出租車司機不配合，安防員不應強求，只需記錄清楚其搭乘員工的姓名，并及時上報結(jié)束（二十）安防員核查出門條操作規(guī)范安防員核查出門條操作規(guī)范-18-

結(jié)束手續(xù)完善，經(jīng)查驗無誤后予以放行安防員禮貌示意其停車/駐足配合查驗運貨車輛、員工從3#崗離開酒店。開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。工作目標關鍵點問題1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、3號崗安防員切實履行安防員崗位職責和車載物資、員工攜帶物資進出規(guī)范管理的檢查手段和輔助措施。3、核查車載物資進出應注意：①禮貌聞訊其是否只運載了酒店專用物資，如果不是，禮貌建議其將其他類似酒店物資寄存在崗亭，或者將酒店物資卸載在崗亭，用平板車予以中轉(zhuǎn)。對于運載了物資進出的車輛參照右述注意事項予以核查②所有車輛運載酒店類似物資離店，均須開具有效出門條，即需要其服務部門開具的加蓋了財務鮮章，并經(jīng)部門當班負責人簽認的，清楚地寫明了運載物資的品名、規(guī)格、數(shù)量等信息，否則，安防員有權(quán)要求其重對于員工攜帶物資離店亦參照右述注意事項核查開出門條。③遇婚慶公司、會展布置、園林租擺、施工單位等單位車輛運載物資離店，所在部門需要派人員跟車、配合安防部檢查后方可離開。4、核查員工攜帶物資離店應注意：①禮貌提醒員工主動打開攜帶包裹、車輛尾廂配合檢查；②對于攜帶了物資的必須持有出門條，核查出門條是否規(guī)范：1.屬于哪個部門；2.是否有部門負責人簽字；3.攜帶何種物資；4.物資清單與所載物品是否清楚明了；5.是否有不相符的物資進出。

5、如有特殊情況，是否有部門領班級以上人員跟車/人說明。6、出門條填寫不規(guī)范或無部門當班負責人簽名（部門當班負責人為該部門領班級以上以上員工），否則，安防員不予放行，并有權(quán)要求其重新開具出門條。7、手續(xù)完善，經(jīng)查驗無誤后予以放行（二十一）1#、3#崗接待會議執(zhí)勤人員/外來訪客規(guī)范1#、3#崗接待會議執(zhí)勤人員/外來訪客流程及時清理桌面，保持整潔。當其離開時，應禮貌招呼：歡迎下次再來開始1、禮儀規(guī)范，登記事項差錯率為0。工作目標關鍵點問題禮貌招呼會議執(zhí)勤人員/訪客坐下休息。1、注意儀容儀表、禮節(jié)的規(guī)范。2、對外來訪客接待應注意事項①問清楚其來意:是辦事?面試?拜訪酒店員工?友善提示其飲水機擺放位置以及一次性水杯存放位置，請其根據(jù)需要自行取用②如是辦事，則協(xié)助其電話聯(lián)系有關部門；如是面試，則協(xié)助其電話聯(lián)系人資部；如是拜訪/等候員工，則電話聯(lián)系該員工所在部門③涉及到訪問酒店領導者，則統(tǒng)一與行政部文秘主管聯(lián)系，予以安排。④對于酒店領導電話、行蹤、住址等信息一律予以保密，不得泄露，但需注意說話的方式方法。結(jié)束（二十二）賓客停車費收取規(guī)范

（二十三）修訂《員工停車須知》

1、本停車場主要為酒店員工停放摩托車、電瓶車、自行車使用，其它車輛不得停放。

2、所有員工的摩托車、電瓶車、自行車一律從3號崗后勤通道進出，不得從1號崗進出或在酒店園區(qū)道路上行駛、停靠。

3、進入停車場車輛應按規(guī)定的區(qū)域分類有序停放，擺放整齊，放入停車線內(nèi)，不得停放在規(guī)定區(qū)域以外的地方，以確保機動車道和消防通道的暢通。

4、外來人員（非消費客人）、零星施工人員臨時停放車輛，應服從門崗管理人員管理停放于指定車位，不得亂停亂放，不準停放過夜，如有違反本條例不服從門崗管理人員管理，一切責任自己承擔。

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5、出入大門時自行車應推行，助力車、摩托車應低速慢行。6、停車場內(nèi)不準修車、洗車、試車，不準加抽燃油和亂仍雜物。7、破舊車輛一律不準長期停放，一旦發(fā)生遺失酒店概不負責。

8、員工應妥善保管車輛，車輛停放后應鎖好龍頭鎖，并按要求鎖好輪胎大鎖，關閉油箱，自覺保管好隨身財物，若因自身原因不按停車規(guī)定停放車輛導致遺失和損壞的，一切責任由員工本人自負。

9、電瓶車一律憑卡充電，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予質(zhì)檢10分一次處罰。10、凡違反第一至第七條者，視情節(jié)輕重將給予210分一次質(zhì)檢。

11、以上條款請酒店員工認真閱讀，如因自身原因不能切實履行（非機動車輛停放須知）一切后果自負。

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