如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情問題是各地政府必須重視的問題。要有效的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，必須要有以下依托：

1、強(qiáng)大的組織保證和物質(zhì)、技術(shù)支持。如上海市專門成立網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室，與各大互聯(lián)網(wǎng)站建立緊密的聯(lián)系、溝通機(jī)制，通過網(wǎng)絡(luò)編輯業(yè)務(wù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證制度加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍的素質(zhì)等�；蛘呓�立起一套網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集系統(tǒng)，比如樂思網(wǎng)絡(luò)信息搜集。讓軟件自動的把每天各地的輿情搜集到一起。

2、制定一套較為成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測制度。以“8?15網(wǎng)絡(luò)涉日輿情”為例，預(yù)案內(nèi)容包括通知上海所有新聞網(wǎng)站，對相關(guān)消息不做頭條、不開專題、不開設(shè)新聞留言板、不在論壇中討論；加大監(jiān)看力度，遇有相關(guān)敏感信息及時(shí)專報(bào)。15、16日兩天，編制關(guān)于“小泉參拜靖國神社的相關(guān)新聞網(wǎng)上傳播情況及輿情態(tài)勢專報(bào)”；監(jiān)看中如發(fā)現(xiàn)上海網(wǎng)站及其論壇上，如有過激言論或負(fù)面信息，立即刪除并報(bào)告；傳統(tǒng)主流媒體評論部做好素材與引導(dǎo)文章準(zhǔn)備工作等。3、遇到重大突發(fā)事件，能夠在短時(shí)間內(nèi)調(diào)動和整合各種力量，形成聯(lián)動，產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對的合力。這對于提高處理違規(guī)網(wǎng)站的時(shí)效，及時(shí)應(yīng)對突發(fā)熱點(diǎn)起到了關(guān)鍵作用。

4、危機(jī)事件后的有效評估。包括危機(jī)情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應(yīng)對的總結(jié)，反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機(jī)制，每經(jīng)歷一次危機(jī)，就是對管理部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力的提升。盡管如此，由于網(wǎng)絡(luò)傳播是新事物，而網(wǎng)絡(luò)輿情更是一個(gè)全新的課題，尤其當(dāng)出現(xiàn)重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，在很多方面因缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)而尚待改進(jìn)。

1、對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測范圍有待擴(kuò)展。很多城市，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的日常監(jiān)測，目前主要集中于衛(wèi)生、教育等與老百姓日常生活聯(lián)系密切的領(lǐng)域。事實(shí)上，社會生活中的任何領(lǐng)域，都有可能引發(fā)大的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論，進(jìn)而形成危機(jī)事件。

2、預(yù)案大多是原則性規(guī)定，缺少具體的操作指導(dǎo)和演練。從現(xiàn)有情況看，在制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)案時(shí)，還有相當(dāng)部分預(yù)案比較粗線條，也缺乏對預(yù)案內(nèi)容的日常培訓(xùn)和演練。一個(gè)優(yōu)秀的預(yù)案，就是一本好的操作手冊，對危機(jī)發(fā)生時(shí)的具體步驟，都作了明確而細(xì)致的規(guī)定。當(dāng)預(yù)案制定后，要不定期地進(jìn)行演練，提高警惕性和實(shí)戰(zhàn)能力。3、信息公開要進(jìn)一步提高。長期以來，一些地方政府和有關(guān)部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，致使內(nèi)部信息渠道嚴(yán)重阻塞或扭曲；與此同時(shí)，政府部門缺乏規(guī)范、及時(shí)的信息披露制度，宣傳主管部門習(xí)慣用傳統(tǒng)粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護(hù)，使媒體的信息傳遞作用和社會監(jiān)督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩(wěn)定”，部分官員為了“保烏紗帽”，以及在日常工作生活中過分看重吸引外資、發(fā)展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門在危機(jī)處理中信息透明度較差。

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如何及時(shí)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，我國逐步進(jìn)入高度信息化的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的普及使得任何一個(gè)網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)就可以成為信息的發(fā)布者和評論者，海量的信息使得網(wǎng)絡(luò)成為了輿論的聚集地和發(fā)散地。作為縣級黨政機(jī)關(guān)，成為網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注相對集中的部門已成必然，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已成為民意和訴求表達(dá)的主渠道，是黨政部門聽取民情的又一手段。但互聯(lián)網(wǎng)虛擬的特性使得網(wǎng)絡(luò)上的一些言論不受道德和行為的約束，真假難辯。網(wǎng)絡(luò)輿情的大量存在，使得黨政機(jī)關(guān)不可避免地面臨諸多嚴(yán)峻的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。因此，如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，成為新形勢下考量黨政部門政治智慧和執(zhí)政能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)作為一種新興媒介傳播方式，對推動社會的進(jìn)步與發(fā)展發(fā)揮著十分重要的作用。然而，面對日趨復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，尤其是涉及到黨政機(jī)關(guān)黨風(fēng)廉政建設(shè)和廣大黨員干部的工作作風(fēng)、形象以及民生、民意、重大事件等等的網(wǎng)絡(luò)輿情，如何做到及時(shí)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制，是新時(shí)期黨政機(jī)關(guān)面臨的新課題。為提升對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對水平，改進(jìn)黨政機(jī)關(guān)社會公共管理與服務(wù)工作，就對麻栗坡縣網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對機(jī)制提出如下建議：

一、全面、準(zhǔn)確、及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情

由于互聯(lián)網(wǎng)具有開放性、互動性和隱密性的特點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)上的每一個(gè)人都可以隨時(shí)隨地對網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)表言論、表明態(tài)度、參與爭辯，這使得網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播呈現(xiàn)出載體的多樣化，最常見的有網(wǎng)絡(luò)新聞評論（跟帖、轉(zhuǎn)帖）、論壇、個(gè)人博客、播客甚至微博客、QQ群等，同時(shí)，新的傳播手段和方式還不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播表現(xiàn)出“海量、迅猛、不可預(yù)料”的特點(diǎn)，所以，全面、準(zhǔn)確、及時(shí)掌握和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情是從更高層次上減少負(fù)面信息的關(guān)鍵，要積極收集輿情，正視問題，理性應(yīng)對，在網(wǎng)絡(luò)輿情即將成為眾多網(wǎng)民熱議的焦點(diǎn)時(shí)，必須掌握相關(guān)信息，并在第一時(shí)間啟動網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對程序。為了保證對涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情研判的全面、準(zhǔn)確、及時(shí)性，建議從以下幾個(gè)方面入手：

一是設(shè)網(wǎng)評員。在政務(wù)網(wǎng)上設(shè)網(wǎng)評員，不斷培養(yǎng)熟知網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)評員隊(duì)伍，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)控。

二是發(fā)動群眾。在一些行業(yè)或者社會上聘請兼職的網(wǎng)評員，搜集、整理與黨政機(jī)關(guān)工作相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，定期匯報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情信息。

三是與有影響網(wǎng)站的管理機(jī)構(gòu)或管理員建立相對穩(wěn)定的聯(lián)系。聯(lián)系有影響的重點(diǎn)網(wǎng)站的管理員，定期召集開會，加強(qiáng)溝通，保證事件發(fā)生后，對一些網(wǎng)站的帖子能做到及時(shí)應(yīng)對、妥善處理。

四是麻栗坡政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當(dāng)具有吸納的功能，如通過論壇、電子信箱、QQ等方式讓群眾及時(shí)將相關(guān)信息反饋過來，盡量不要將其擴(kuò)散到社會上造成不必要的負(fù)面影響。

五是強(qiáng)化與各主流網(wǎng)絡(luò)媒體和公安、監(jiān)察院網(wǎng)監(jiān)等的交流溝通，建立起信息共享互通機(jī)制，以協(xié)作互補(bǔ)。六是在有條件的情況下，可以充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，特別是應(yīng)該將監(jiān)測的重點(diǎn)放在本地網(wǎng)站和全國具有代表性的門戶網(wǎng)站涉及本地的相關(guān)信息上。

八是要對輿情統(tǒng)籌全局、綜合考慮，全面了解輿情發(fā)生的大背景和深層次原因，從而形成對輿情的預(yù)判，同時(shí)與輿情直接關(guān)聯(lián)人加強(qiáng)溝通，全面掌握輿情詳細(xì)準(zhǔn)確的第一手資料，形成對輿情的實(shí)際察知。

九是聘請經(jīng)驗(yàn)豐富的專家組成咨詢團(tuán)，共同參與輿情研判，確保對輿情現(xiàn)狀、特點(diǎn)、發(fā)展趨勢的準(zhǔn)確把握。二、完善建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控制度（一）建立網(wǎng)絡(luò)輿情值班制度。

1、信息服務(wù)中心設(shè)專人（網(wǎng)絡(luò)管理員）值班，及時(shí)捕捉各個(gè)行業(yè)、各個(gè)階層、各個(gè)群體的意識動態(tài)，分析研判匯總。

2、在工作時(shí)間每天瀏覽查看與我縣相關(guān)的監(jiān)控網(wǎng)站至少三次以上，并做好有害信息的記錄情況。記錄應(yīng)包括：有害信息的網(wǎng)址、主題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、上報(bào)時(shí)間、處理結(jié)果等相關(guān)信息。

3、把有害信息以文本、web頁面或圖片等電子格式保存，并分類編號存儲。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告制度。

網(wǎng)絡(luò)管理員要認(rèn)真整理各類輿情，發(fā)現(xiàn)不良信息，要及時(shí)備份，并在1個(gè)工作日內(nèi)，填報(bào)《網(wǎng)上輿情信息報(bào)告處理單》，報(bào)請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示。特殊情況，直接電話向黨委或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如發(fā)現(xiàn)包含以下內(nèi)容信息的，及時(shí)報(bào)告；違反法律規(guī)定的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

1、煽動抗拒、破壞憲法和法律、行政法規(guī)實(shí)施的；2、損害國家機(jī)關(guān)聲譽(yù)的；

3、煽動分裂國家、破環(huán)國家統(tǒng)一的；

4、煽動民族仇恨、民族歧視、破壞民族團(tuán)結(jié)的；5、捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會秩序的；6、宣揚(yáng)封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、教唆犯罪的；

7、公然侮辱他人或捏造事實(shí)誹謗、惡意攻擊他人的；8、損害黨委政府聲譽(yù)，影響我縣安全穩(wěn)定的；9、其他違反憲法和法律行政法規(guī)的。(三)建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)制度。

1、通過新聞發(fā)布、政務(wù)公開、調(diào)查處理等方式引導(dǎo)其輿情向正確、健康方向發(fā)展。

2、采取“炒、發(fā)、放、凍、化”等措施努力做好網(wǎng)上社會輿情的引導(dǎo)工作�！俺础敝笇τ欣�于經(jīng)濟(jì)建設(shè)和改革發(fā)展穩(wěn)定大局的社會輿情盡力炒熱、炒火；“發(fā)”指對有利于黨政中心工作、有利于宣傳思想重點(diǎn)工作的社會輿情千方百計(jì)引發(fā)、生發(fā)；“放”指對無關(guān)大局的、一時(shí)還難以把握的社會輿情，暫時(shí)放在一邊，靜觀其變；“凍”指對不利于唱響主旋律、帶有雜音色彩的社會輿情采取冷凍措施，逐步消除；“化”指對在改革開放過程中出現(xiàn)的一些干部群眾有疑惑、有怨言的社會輿情，多做解疑釋惑、化解矛盾的工作。

(四)建立網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)作制度。

1、按照屬地管轄和職能管轄原則，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和人員。

2、任何使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的人員有義務(wù)配合黨委及公安機(jī)關(guān)追查有害信息的來源，協(xié)助做好取證工作。

3、做好有害信息備份，在國家有關(guān)機(jī)關(guān)依法查詢時(shí)予以提供。

2、對違反網(wǎng)絡(luò)安全法規(guī)或傳播有害信息的人員，情節(jié)嚴(yán)重的交予公安部門查處。

(五)建立網(wǎng)絡(luò)輿情有害信息監(jiān)控、過濾、刪除制度

1、網(wǎng)絡(luò)管理員必須監(jiān)視網(wǎng)站及論壇，防止有害信息的發(fā)布。2、任何要上傳文件至文件服務(wù)器的人員，必須先對文件進(jìn)行病毒檢測，確保沒有病毒感染后方可上傳。

3、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的電腦使用人員必須定期對使用機(jī)進(jìn)行病毒檢測，防止病毒感染和傳播。

4、網(wǎng)絡(luò)管理員必須定期對服務(wù)器進(jìn)行病毒檢測，防止病毒入侵和傳播。

5、網(wǎng)絡(luò)管理員必須定期對服務(wù)器進(jìn)行安全漏洞檢測，升級服務(wù)器系統(tǒng)，安裝必要的系統(tǒng)補(bǔ)丁，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)安全漏洞。6、網(wǎng)絡(luò)管理員必須定期檢查網(wǎng)站論壇、貼吧的內(nèi)容，整合現(xiàn)有信息資源，發(fā)現(xiàn)有害信息，必須及時(shí)刪除并取消其用戶資格。

（六）建立網(wǎng)絡(luò)輿情查處制度。

1、加強(qiáng)網(wǎng)上輿情收集與監(jiān)控，準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)現(xiàn)案件線索，使案件得到迅速查辦。

2、完善利用網(wǎng)絡(luò)輿情開展反腐敗工作的法律制度，從受理內(nèi)容程序、跟蹤查處流程、回復(fù)程序等方面進(jìn)行規(guī)范。

3、完善問責(zé)機(jī)制，對網(wǎng)絡(luò)輿情工作推諉、扯皮，不負(fù)責(zé)、不作為造成不良影響的責(zé)任人嚴(yán)肅問責(zé)，確保網(wǎng)上反映的問題得到及時(shí)有效處理。

4、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德宣傳教育，引導(dǎo)網(wǎng)民進(jìn)行理性表達(dá)，促使廣大網(wǎng)民自覺遵守法律法規(guī)和道德規(guī)范，做到既要依法查處網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)案件，使貪官受到應(yīng)有的懲處，同時(shí)對惡意散布虛假信息者，也要依法給予嚴(yán)肅查處。三、建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制

（一）增強(qiáng)防范與處涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)感。網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)性最初往往不是來源于網(wǎng)絡(luò)輿情本身，而在于對網(wǎng)絡(luò)輿情重視不夠、危機(jī)意識不強(qiáng)，在突發(fā)事件和敏感問題上缺席、失語、妄語、誑語，最終失去主動權(quán)和控制力，導(dǎo)致輿情危機(jī)的產(chǎn)生。因此，要妥善研判、應(yīng)對和處網(wǎng)絡(luò)輿情，就必須從事關(guān)黨政工作全局和科學(xué)發(fā)展的高度，從自身做起，從辦理的每一起案件和各項(xiàng)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，牢固樹立大局意識、政治意識和責(zé)任意識。充分認(rèn)識應(yīng)對和疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情中的“民怨”對維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定大局的重要性，從全局著眼，從源頭入手；充分認(rèn)識關(guān)注和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情中的“民議”對推動政治民主、執(zhí)政民主的重要性，進(jìn)一步增強(qiáng)政治敏感性；充分認(rèn)識尊重和溝通網(wǎng)絡(luò)輿情中的“民意”對加強(qiáng)和改進(jìn)黨政工作的重要性，切實(shí)承擔(dān)起監(jiān)督者首先要接受監(jiān)督的責(zé)任，自覺接受和積極回應(yīng)人民群眾和廣大網(wǎng)民的監(jiān)督。

（二）設(shè)立新聞發(fā)言人制度。在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，掌握一些信息披露的技巧，設(shè)立新聞發(fā)言人制度，制定并落實(shí)新聞發(fā)布的相應(yīng)制度和規(guī)定，尊重客觀事實(shí)，第一時(shí)間向有效媒體直截了當(dāng)?shù)嘏�露有效信息，確保信息披露的一致性和權(quán)威性。（三）保證網(wǎng)絡(luò)輿情的暢通。針對輿情的解釋、通報(bào)工作做到一致性和權(quán)威性，對輿情的通報(bào)、回應(yīng)應(yīng)當(dāng)做到：一是遵循不間斷性。網(wǎng)民提出的問題、要求、意見、建議或?qū)δ呈录�的處理進(jìn)程和結(jié)果有一個(gè)期待，不能最終的處理結(jié)果沒有作出，就對網(wǎng)絡(luò)輿情采取回避的態(tài)度；二是依法處。即對問題或事件的處理應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合法律的相關(guān)規(guī)定而展開，同時(shí)做好解釋工作。三是處理結(jié)果要達(dá)到民意和法律效果與社會效映的統(tǒng)一。（四）綜合建立工作機(jī)制。在堅(jiān)持“導(dǎo)向正確，主題鮮明，多方聯(lián)動，分級處理，適時(shí)公開，主動應(yīng)對，反應(yīng)迅速，靈活應(yīng)變”原則的基礎(chǔ)上，建立以下工作機(jī)制，以有效研判與處涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情。1、是組織保障機(jī)制。成立由XX任組長的網(wǎng)絡(luò)輿情研判與處領(lǐng)導(dǎo)小組(以下稱領(lǐng)導(dǎo)小組)，明確由XX辦公室具體負(fù)責(zé)執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)輿情的研判與處，由專門人員負(fù)責(zé)開展網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對和評估工作。

2、輿情把握機(jī)制。由專門人員負(fù)責(zé)對涉及黨政工作的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常監(jiān)測和突發(fā)事件監(jiān)測，并及時(shí)進(jìn)行分析研判與信息上報(bào)。

3、分析研判機(jī)制。由專門人員負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行匯總、登記和總結(jié)，通過跟蹤分析和研判，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走向、輿論熱點(diǎn)和媒體關(guān)注焦點(diǎn)，并分析判斷突發(fā)及重大輿情的級別和程度，提出處意見，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處。

4、應(yīng)急預(yù)警機(jī)制。按照網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，將網(wǎng)絡(luò)輿情分為特大、重大、較大和一般四個(gè)等級，并建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)警機(jī)制，做到及早發(fā)現(xiàn)輿情危機(jī)苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門共同做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備。

5、應(yīng)對處機(jī)制。堅(jiān)持以積極回應(yīng)、“主動引導(dǎo)”為主的處原則，在第一時(shí)間將網(wǎng)絡(luò)輿情上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組后，快速建立起與相關(guān)部門和單位穩(wěn)定、順暢、高效的聯(lián)動機(jī)制，適時(shí)、規(guī)范地發(fā)布權(quán)威信息，掌握權(quán)威信息發(fā)布的主導(dǎo)權(quán)，并最大程度地爭取媒體的認(rèn)同和支持，采用積極的方式應(yīng)對和化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

6.總結(jié)評估機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)輿情趨于平穩(wěn)后，根據(jù)輿情的發(fā)生、傳播和處情況進(jìn)行總結(jié)、梳理、反思，形成書面報(bào)告和建議，建立起有效的輿情處評估機(jī)制。

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