關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是路局直管站段新體制下，適應(yīng)市場(chǎng)需求的必然選擇,是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的迫切要求，也是鐵路企業(yè)生存發(fā)展必然途徑。下面就堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，科學(xué)發(fā)展，以人為本，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題思考如下。

一、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長(zhǎng)時(shí)間坐車，對(duì)列車環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個(gè)別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們?cè)敢獬俗�高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的在車上也非常關(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對(duì)各種廣告很感興趣。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的乘客攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實(shí)，上廁所也要找時(shí)機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間看不見乘警和車長(zhǎng)就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來(lái)。他們說(shuō)“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。這些是需要重點(diǎn)特殊服務(wù)的旅客，尤其是一些臨時(shí)發(fā)病的急病患者，需要?jiǎng)訂T全列車的旅客予以支援和幫助。

二、適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客

服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

1、滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指押刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用，為夏天乘受不了空調(diào)溫度的老人和兒童準(zhǔn)備愛心毯，為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被，為旅客營(yíng)造愛心之旅。每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦；另外，還可將軟臥包廂的小桌加寬加長(zhǎng)，使旅客吃飯、娛樂更加方便，在軟臥每個(gè)包廂門口制作“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)整理房間”、“請(qǐng)供開水”等標(biāo)志，乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對(duì)旅客的打擾；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去，二是輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。2、視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。設(shè)計(jì)開展“上車如到家建家”活動(dòng)，把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲；在運(yùn)行中，力爭(zhēng)把服務(wù)做到旅客需要之前，當(dāng)發(fā)現(xiàn)靠窗子的旅客受陽(yáng)光照射，有不舒服的感覺時(shí)，乘務(wù)員便應(yīng)主動(dòng)放下這一側(cè)的窗簾；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有旅客在座席上睡著時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)在旅客身上輕輕搭上一條“愛心毯”；對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。在服務(wù)中要處處體現(xiàn)“六句話”，即：旅客上車時(shí)說(shuō)一句歡迎的話，旅客下車時(shí)說(shuō)一句告別的話，旅客遇到困難時(shí)說(shuō)一句暖心的話，旅客配合服務(wù)時(shí)說(shuō)一句感謝的話，服務(wù)不周時(shí)說(shuō)一句歉意的話，遇到麻煩時(shí)說(shuō)一句溫馨的話。從而達(dá)到旅客上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環(huán)境有舒適感、服務(wù)有文明感、氛圍有溫馨感、下車有留戀感。此外，

還可組織列車文藝表演小分隊(duì)，每逢節(jié)假日或重要紀(jì)念日，在各節(jié)車廂為旅客們表演精彩、生動(dòng)的文藝節(jié)目，拉近乘務(wù)人員與旅客的距離。

3、適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言，對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供電腦、車載電視、棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。三是開通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，為經(jīng)商旅客提供網(wǎng)上信息查詢，經(jīng)濟(jì)資訊和商貿(mào)信息服務(wù)。四是周密設(shè)計(jì)，抽出人員對(duì)病殘旅客提供解困服務(wù)，將他們送出站、送上汽車、送到接站人身邊。五是為旅客提供好延伸服務(wù)，妥善保管好旅客的貴重物品以及撿到的旅客遺失的物品，并千方百計(jì)使其物歸原主。六是細(xì)微服務(wù)。常言道：“細(xì)節(jié)決定成敗”，乘務(wù)員通過臥鋪登記，為當(dāng)日過生日的旅客點(diǎn)播歌曲、贈(zèng)送生日禮物，可以為旅客帶來(lái)意想不到的喜悅，以此可以增強(qiáng)廣大旅客對(duì)鐵路的認(rèn)同感。

4、更新服務(wù)理念，推行科學(xué)化服務(wù)。鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心理需求分析看，要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。一是變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。二是變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。四是變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。

三、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化考核，用機(jī)制保證服務(wù)質(zhì)量

完善的激勵(lì)約束機(jī)制是搞好旅客運(yùn)輸、確保服務(wù)質(zhì)量的重要保證，也是誠(chéng)信服務(wù)得以落實(shí)的關(guān)鍵。因此，要牢牢抓住激勵(lì)約束這一手段，在制定崗位誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，在強(qiáng)化考核上做文章，全面提高旅客列車服務(wù)工作質(zhì)量。

1、制定崗位誠(chéng)信服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。按照“有諾必踐，違諾必糾”的原則，在充分調(diào)研，聽取干部職工意見的基礎(chǔ)上，結(jié)合乘務(wù)員崗位特點(diǎn)，按照“一崗一標(biāo)”的要求，擬訂好每個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)，制定出列車長(zhǎng)及乘務(wù)員一班制工作法。同時(shí)，要把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善過程作為職工學(xué)標(biāo)對(duì)標(biāo)的過程，對(duì)于初步擬訂的標(biāo)準(zhǔn)，

打印下發(fā)每一個(gè)崗位學(xué)習(xí)討論，征求意見，進(jìn)行充實(shí)，逐步完善，形成每個(gè)崗位的誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保干部職工行有規(guī)范，干有制度，實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)的制度化。

2、完善考核激勵(lì)機(jī)制。一是完善獎(jiǎng)勵(lì)制度。要發(fā)揮好各類組織的先進(jìn)性和創(chuàng)造性，動(dòng)員組織廣大成員積極開展“黨員標(biāo)桿車、團(tuán)員示范崗”、“服務(wù)明星”、“路風(fēng)十佳好事”和“爭(zhēng)做路風(fēng)標(biāo)兵”等評(píng)比活動(dòng)，對(duì)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)好，收到旅客來(lái)信、錦旗表?yè)P(yáng)的，在給予加分的同時(shí)進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二是建立實(shí)行列車長(zhǎng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。將班組安全、路風(fēng)、效益等工作實(shí)績(jī)與車長(zhǎng)的收入、崗位掛鉤，并定期對(duì)列車長(zhǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)考試和群眾測(cè)評(píng)，結(jié)果作為列車長(zhǎng)周期競(jìng)聘的依據(jù)，從而增強(qiáng)列車長(zhǎng)的責(zé)任心，提高班組管理的質(zhì)量。三是實(shí)行職工周期排序末尾淘汰機(jī)制。對(duì)乘務(wù)員實(shí)行積分考核。根據(jù)積分情況，每一評(píng)比周期排名尾數(shù)的職工，實(shí)行車隊(duì)內(nèi)部下崗培訓(xùn)，參加下一周期的競(jìng)爭(zhēng)上崗，從而形成“末尾下崗，培訓(xùn)提高，競(jìng)爭(zhēng)上崗”的良性環(huán)流機(jī)制，增強(qiáng)職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感和主動(dòng)性。

3、健全監(jiān)督約束機(jī)制。要把旅客作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主體，把他們的意見作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，通過向旅客公開服務(wù)承諾的內(nèi)容和監(jiān)督、投訴電話，主動(dòng)接受旅客監(jiān)督。每趟由列車長(zhǎng)發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)卡，征詢旅客建議，車隊(duì)專人匯總、分析，測(cè)量出旅客對(duì)服務(wù)的滿意率，段上匯總排序公布。針對(duì)反映集中的問題深入調(diào)查、分析，制定整改措施，限期整改落實(shí)。同時(shí)，車隊(duì)還可聘請(qǐng)一些社會(huì)知名人士、新聞媒體和長(zhǎng)期乘坐我們列車的旅客作為列車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，邀請(qǐng)他們對(duì)列車的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和暗訪，給我們提出改進(jìn)的建議。

4、要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破�！肮び�善其事，必先利其器”。針對(duì)目前客運(yùn)職工現(xiàn)狀，開展學(xué)技能、練硬功活動(dòng)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平的目的。要強(qiáng)化學(xué)技練兵。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每周一練，每月一考，每季一賽，并把考試成績(jī)納入獎(jiǎng)金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，有效提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住。進(jìn)行換位教育法，可以開展“假如我是一名旅客”活動(dòng)，每人到當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就能改善提高我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

參考文獻(xiàn)資料如下：

1、《部標(biāo)》2、《局標(biāo)》

3、段發(fā)管理制度措施4、車隊(duì)管理辦法

致謝：

本畢業(yè)論文是在我的導(dǎo)師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成，老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。他不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo)，同時(shí)還在思想、生活上給我以無(wú)微不至的關(guān)懷，在此謹(jǐn)向我的導(dǎo)師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。

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對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。但目前鐵路運(yùn)輸行業(yè)、運(yùn)輸環(huán)境、服務(wù)水平與市場(chǎng)需求還有很大的差距，在服務(wù)質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)有著客運(yùn)業(yè)務(wù)的站段來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，同時(shí)又是面臨的一項(xiàng)重要難題。近段時(shí)間來(lái)，我?guī)ьI(lǐng)客貨科有關(guān)人員深入管內(nèi)各客運(yùn)站，就如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研，查找了存在的突出問題，剖析了內(nèi)在根源，并進(jìn)行了針對(duì)性思考。一、服務(wù)質(zhì)量存在的問題

隨著近年來(lái)鐵路開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年、大站評(píng)比和“樹標(biāo)塑形”等一系列活動(dòng)，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有了較大的改進(jìn)和提高，但距社會(huì)和旅客的需求相差甚遠(yuǎn)，突出表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

一是服務(wù)設(shè)施陳舊。候車廳、售票廳、承運(yùn)廳、客運(yùn)站臺(tái)、列車車型等方面，存在設(shè)計(jì)不合理或缺陷，客運(yùn)部門給旅客提供服務(wù)的過程中，有一定局限性。二是思想觀念滯后。少數(shù)干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習(xí)氣”、“衙門作風(fēng)”在日常工作中表現(xiàn)突出，對(duì)旅客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象比較普遍，致使服務(wù)質(zhì)量跟不上去。

三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。突出表現(xiàn)在春運(yùn)、暑運(yùn)及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時(shí)，指揮多于引導(dǎo)，重管理輕服務(wù)，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的管理有時(shí)流于形式，更有甚者對(duì)一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問。

五是職工素質(zhì)較低。客運(yùn)系統(tǒng)的職工學(xué)歷較低，雖經(jīng)過崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不明顯，在為旅客提供服務(wù)的過程中對(duì)規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、產(chǎn)生問題的原因

1.設(shè)備原因。由于各種原因，客運(yùn)站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善等問題，造成服務(wù)上的先天性不足。

2.意識(shí)原因。部分職工沒有危機(jī)感和市場(chǎng)意識(shí)，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。3.個(gè)人原因。雖然我們?cè)趯?shí)踐中形成了一整套的服務(wù)規(guī)范和方法，但由于過分強(qiáng)調(diào)和依賴職工的職業(yè)道德，約束力不強(qiáng)，因而習(xí)慣性、隨意性服務(wù)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成服務(wù)工作一般化，不求過硬，只求過得去。

4.管理原因。好人主義作怪，個(gè)別管理人員害怕得罪人，對(duì)一些職工管理不嚴(yán)，明知職工在服務(wù)過程中，存在作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不到位的現(xiàn)象，睜一只眼閉一只眼，放松對(duì)職工的管理。

三、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性

1.社會(huì)發(fā)展的需要。鐵路經(jīng)過近年來(lái)的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備投入運(yùn)用，帶來(lái)客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的整體提升，這為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.和諧關(guān)系的需要。鐵路和旅客是一對(duì)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有鐵路提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，旅客在享受服務(wù)的過程中才能滿意，也只有在此基礎(chǔ)上，雙方才能和諧共處。

3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。近年來(lái)，各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。鐵路不再是一枝獨(dú)秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢(shì)，但服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)中立穩(wěn)腳跟，保持市場(chǎng)份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。

4.旅客出行的需要。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。

四、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及對(duì)策

1.創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運(yùn)職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒地認(rèn)識(shí)到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實(shí)際需要出發(fā)，像對(duì)待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項(xiàng)服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。

2.改造硬件環(huán)境。積極爭(zhēng)取上級(jí)的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對(duì)車站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面改造和升級(jí)。

3.提升隊(duì)伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運(yùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，聘請(qǐng)行為科學(xué)的專家、教授作專題講座。二是對(duì)所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語(yǔ)言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場(chǎng)所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標(biāo)語(yǔ)，懸掛表達(dá)問候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。有條件的車站改變站車服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。

4.強(qiáng)化機(jī)制管理。一是實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育,開展反思討論。二是實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會(huì)意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。三是實(shí)施競(jìng)聘機(jī)制，在客運(yùn)系統(tǒng)重要崗位實(shí)行競(jìng)聘上崗制度，把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的職工，培養(yǎng)成骨干。四是實(shí)施控制機(jī)制，對(duì)日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題逐級(jí)聯(lián)責(zé)追究，對(duì)部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核，以鼓勵(lì)管理層自覺暴露問題。

5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎(jiǎng)懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。

6.加強(qiáng)教育引導(dǎo)。積極開展具有鐵路服務(wù)特色的誠(chéng)實(shí)守信和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)客運(yùn)人員服務(wù)意識(shí)和法規(guī)意識(shí)。對(duì)客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求。

7.健全監(jiān)督機(jī)制。健全投訴電話、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督員、定期召開旅客座談會(huì)等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對(duì)不適合客運(yùn)工作的職工實(shí)行下崗培訓(xùn)。通過綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

8.塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時(shí)推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營(yíng)銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識(shí)，來(lái)吸引旅客，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)感動(dòng)旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。

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