項(xiàng)目實(shí)施工作經(jīng)驗(yàn)

實(shí)施經(jīng)驗(yàn)分享

只是把對(duì)以前實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)值得學(xué)習(xí)地方寫出來，作為經(jīng)驗(yàn)分享，也作為一種還沒有忘卻的記憶。

一、軟件實(shí)施概述

對(duì)于一個(gè)管理軟件產(chǎn)品，要實(shí)現(xiàn)的是替代部分人工管理，為管理工作提供輔助。也就是說，軟件的實(shí)施要幫助用戶解決一些問題，提高管理水平，強(qiáng)化工作質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，降低工作成本，等等，最終是要給客戶帶來直接或者間接的效益，也是客戶購(gòu)買產(chǎn)品原因。

軟件的成功離不開實(shí)施。什么才是成功的實(shí)施呢？認(rèn)為是要讓用戶真正使用起來，用戶的成功也是軟件公司的成功。所謂：幫助用戶成功，也是幫助自己成功。

管理軟件要能真正使用起來，其實(shí)也不象想象中那么容易。對(duì)于實(shí)施不成功的情況，雖然一時(shí)沒有統(tǒng)計(jì)數(shù)字，但我們都相信這是經(jīng)常發(fā)生的，而且比例很高。

一個(gè)軟件產(chǎn)品的生命周期，我們指的是包括從市場(chǎng)銷售，規(guī)劃，分析設(shè)計(jì)開發(fā)、定制及驗(yàn)證等，實(shí)施和驗(yàn)收，使用和維護(hù)的廣義的過程。從公司運(yùn)作至少包括：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主線，技術(shù)研發(fā)主線和產(chǎn)品服務(wù)主線。軟件實(shí)施可以說是產(chǎn)品服務(wù)主線的一個(gè)決定性環(huán)節(jié)。

一般認(rèn)為，軟件實(shí)施包含安裝調(diào)試、用戶培訓(xùn)、初始化、試運(yùn)行支持等，也可以包含更多的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)施的目標(biāo)和進(jìn)程一般是和研發(fā)進(jìn)度及客戶協(xié)商后才能確定，實(shí)施過程也應(yīng)得到公司團(tuán)隊(duì)支持及客戶方的有效支持。

二、關(guān)于合格實(shí)施的人員

軟件實(shí)施，其實(shí)并不是一件很容易的事，也許可算是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，很需要“明知山有虎，偏望虎山行”的信心和勇氣。帶著一種僥幸心理而去，然后灰溜溜返回，即使沒有成功，只要寫出一個(gè)報(bào)告即可交差。對(duì)遇到的問題努力思考并在現(xiàn)場(chǎng)直接解決問題是最最理想不過的了。

對(duì)一個(gè)合格的技服人員有這樣的要求，即：熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，能進(jìn)行問題診斷；工作認(rèn)真細(xì)致，能吃苦耐勞

具有項(xiàng)目進(jìn)度、優(yōu)先級(jí)別、質(zhì)量觀念和服務(wù)意識(shí)；熟悉公司的軟件產(chǎn)品的方方面面；能理解用戶業(yè)務(wù)和需求；

具有較好的溝通和協(xié)調(diào)能力，有一定的“情商”；（你的一言一行實(shí)際代表你的公司）最好也具有軍人素質(zhì)：服從命令和最快有效執(zhí)行；

在以上各項(xiàng)能力中，要理解客戶業(yè)務(wù)是最難的。俗話說，隔行如隔山也。軟件行業(yè)的業(yè)務(wù)其實(shí)是相對(duì)簡(jiǎn)單的，所以很多IT人員缺少其它行業(yè)的認(rèn)知和感覺。然而，在另一方面，實(shí)施人員接觸客戶的機(jī)會(huì)也最多，而且可以接觸到客戶各個(gè)層次的人員，因此，對(duì)于一名合格的實(shí)施人員來說，應(yīng)該有很多機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)客戶業(yè)務(wù)工作流程，通過不斷地積累，來取得夠多的客戶業(yè)務(wù)知識(shí)。然后，如果能把客戶實(shí)際工作業(yè)務(wù)和產(chǎn)品功能融合起來，便能展開成功的實(shí)施。

三、問題和對(duì)策

實(shí)施過程中會(huì)遇到各種問題。不同的軟件，不同的軟件公司，可能遇到的問題也不同。但是，問題即使很多，也需要一個(gè)一個(gè)去解決。一個(gè)軟件如能在客戶真實(shí)環(huán)境下運(yùn)行，實(shí)是對(duì)軟件性能最大的考驗(yàn)。下面例舉一些最普遍問題：

1）最初的問題

對(duì)一個(gè)軟件來說，把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸，總是承諾好的功能、性能和質(zhì)量，引發(fā)出客戶極大的興趣，當(dāng)然這所作也是為了能夠打動(dòng)客戶盡快簽定合同。然后，軟件公司派遣實(shí)施人員去客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝和演示，請(qǐng)注意，此時(shí)是產(chǎn)品最脆弱的時(shí)候。實(shí)施人員把整套產(chǎn)品拿到客戶面前，這時(shí)，問題如此之多，一時(shí)令人焦頭爛額。

2）安裝失敗

安裝時(shí)可能遇到的意想不到的問題非常多。例如，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比想象中要苛刻的多，例如，有些用戶分網(wǎng)段設(shè)置IP，導(dǎo)致不同部門間無法正常訪問，與此類似的，有時(shí)用戶登陸還受專門的網(wǎng)管程序控制。如果是服務(wù)器/客戶機(jī)程序，客戶端安裝也會(huì)遇到各種問題，例如，客戶的服務(wù)器已經(jīng)很亂，和其它應(yīng)用軟件發(fā)生沖突等，甚至和殺毒軟件有沖突等等各種各樣煩人事情，在我們實(shí)施中基本上都碰到過。

為避免安裝的問題，首先實(shí)施人員應(yīng)該具有基本的網(wǎng)絡(luò)診斷與分析問題的能力，至少對(duì)問題作出比較正確的判斷。

3）數(shù)據(jù)混亂

客戶原有數(shù)據(jù)無法遷移，幾乎每個(gè)軟件都有人事數(shù)據(jù)，而客戶常常會(huì)有多套套已經(jīng)使用程序，例如養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)、OA、收費(fèi)系統(tǒng)程序等，對(duì)客戶而言，可能要重復(fù)錄入和維護(hù)多個(gè)系統(tǒng)，由此產(chǎn)生的抱怨是可以理解的。

這樣的問題其實(shí)就是常說的信息孤島問題，屬于企業(yè)應(yīng)用集成的問題，我在曾經(jīng)看過信息高峰論壇電視節(jié)目中了解“這種信息資源華孤立整合問題，不但企業(yè)存在乃至政府系統(tǒng)都是一樣”。也許以后IT業(yè)更會(huì)朝著信息化資源整合方向發(fā)展。一種可行的對(duì)策是，記錄客戶的要求，然后讓程序員有償?shù)靥峁��?dǎo)數(shù)據(jù)或者數(shù)據(jù)遷移程序。例如：路政系統(tǒng)中路產(chǎn)數(shù)據(jù)就可以充分利用客戶提供電子表導(dǎo)入到系統(tǒng)中，即省事省時(shí)又高效。

還有一種現(xiàn)象就是N次實(shí)施，用戶開始使用產(chǎn)品時(shí)遺留大量不規(guī)范數(shù)據(jù)，導(dǎo)致系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)BUG，既影響用戶使用又影響客戶對(duì)系統(tǒng)質(zhì)量質(zhì)疑，帶來本不應(yīng)該有用戶情緒抱怨。例如：早期營(yíng)運(yùn)網(wǎng)，稍微有不規(guī)范數(shù)據(jù)過來就導(dǎo)致頁面錯(cuò)誤。

4）速度緩慢、系統(tǒng)出錯(cuò)

在客戶網(wǎng)絡(luò)繁忙或服務(wù)性能不好的真實(shí)環(huán)境下，有時(shí)軟件運(yùn)行的速度實(shí)在令人尷尬，有時(shí)用戶登陸就要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，造成客戶對(duì)軟件的第一印象就是慢。甚至還會(huì)蹦出頁面無效之類的低層錯(cuò)誤。例如在上傳文件時(shí)，雖然沒有蹦出錯(cuò)誤提示，實(shí)際上卻是沒有成功，而記錄卻已經(jīng)寫好。

對(duì)于這樣的問題，既應(yīng)該注意到客戶硬件環(huán)境的因素，向客戶解釋其網(wǎng)絡(luò)沒有足夠優(yōu)化是導(dǎo)致軟件運(yùn)行速度緩慢的一個(gè)主要原因；同時(shí)，也應(yīng)該清楚知道軟件產(chǎn)品是本身具有的問題，例如我們系統(tǒng)中及時(shí)視頻、早期營(yíng)運(yùn)網(wǎng)經(jīng)常莫明的不能訪問。

用戶在看到這樣的產(chǎn)品之前，已經(jīng)寄托了很大的希望，而遇到實(shí)際使用的時(shí)候，則會(huì)發(fā)現(xiàn)并不是自己真正想要的。人總是希望越大，失落也越大。對(duì)生活中的期望也是如此，對(duì)軟件效用的期望也是如此。

這時(shí)，需要讓用戶理解的是任何一個(gè)產(chǎn)品開始都會(huì)存在同樣多的問題，只要通力我們合作，才能逐步完成產(chǎn)品，讓用戶自己同樣具有責(zé)任感和成就感。

5）高層問題企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)沒有耐心來看軟件的具體功能的，但他需要聽到或看到很概括的展示，對(duì)實(shí)施人員來說，要能夠回答領(lǐng)導(dǎo)的某些問題，要讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，應(yīng)該在軟件功能上為之能夠提供管理決策支持。不需要面俱到，只要有一兩個(gè)效果讓他眼睛一亮就已經(jīng)成功了。

要做到?jīng)Q策支持，一般是要在很多用戶使用的考驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。對(duì)于這樣的問題，首先實(shí)施人員要理解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖，這也是軟件需求的重要來源。軟件的使用對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說無非是要加強(qiáng)管理，當(dāng)員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來了以后，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是很大的幫助。

要知道能夠得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，對(duì)于提高項(xiàng)目實(shí)施執(zhí)行力度關(guān)鍵一點(diǎn)，讓低層員工為軟件說好，顯然領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己公司人的判斷。另一種回答可以是，軟件將在使用后逐步完善。

6）冷漠的用戶

從一開始部分用戶就可能不配合。在演示會(huì)，啟動(dòng)會(huì)或者培訓(xùn)會(huì)議上，前來參加的工作人員大多會(huì)對(duì)軟件抵制。

原因：使用軟件，增加了他們的工作量，中國(guó)是一個(gè)人治的社會(huì)，管理是模糊的不精確的，工作被嚴(yán)格管理起來是令他們所不能習(xí)慣愿意的。而且每個(gè)人在本質(zhì)上都是有些惰性的，實(shí)施會(huì)給他們帶來很多額外工作及麻煩的事情，及給企業(yè)帶來一些混亂秩序，用戶肯定不愿意給自己找事情，一旦出現(xiàn)問題自己還要遭到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究。

因此，可想而知，用戶們會(huì)指出很多和他們業(yè)務(wù)不同的，軟件不一定能解決的東西，凡此種種，來證明這個(gè)軟件無法使用。

在這種情況下，實(shí)施人員只有盡力展示軟件的某些功能，告訴他這個(gè)功能能幫他做什么，起到什么效果，那個(gè)功能又能幫他解決什么問題，這類交流溝通工作來說服他們。一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已，他們也知道，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)強(qiáng)制他們使用，可見上面說的能讓領(lǐng)導(dǎo)重視是多么重要事情。

我依然記得我們產(chǎn)品原形出來到處演示的時(shí)候及實(shí)施想辦法開始推動(dòng)，諸如此類現(xiàn)象都存在。

7）其他部門問題對(duì)企業(yè)來說，一個(gè)業(yè)務(wù)存在多個(gè)部門之間協(xié)作完成。同樣實(shí)施時(shí)用戶環(huán)境也存在多部門配合。其他部門會(huì)表現(xiàn)由于事不關(guān)己，又沒有好處，何必要管，出了問題還要自己負(fù)責(zé)。表現(xiàn)得幫助企業(yè)省錢，他們會(huì)有很多理由，比如會(huì)帶來公司混亂、影響收費(fèi)系統(tǒng)之類理由，使軟件先在某一個(gè)較小的范圍內(nèi)試運(yùn)行，而不覆蓋公司的全部范圍。這樣做的結(jié)果，會(huì)使軟件是否值得使用，有沒有意義變得很模糊。當(dāng)然我們實(shí)施時(shí)候最多需要是企業(yè)信息部門配合。

另外，信息部門對(duì)硬件的喜愛一般會(huì)超過軟件，因此他們常會(huì)借機(jī)申請(qǐng)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)硬件升級(jí)，這是他們很容易想到的好處，等到升級(jí)完成，軟件是否要上，則變成一個(gè)新的問題。如果領(lǐng)導(dǎo)不同意升級(jí)，那么軟件實(shí)施就被無限延期。類如此類事情，我們?cè)趯?shí)施時(shí)候同樣碰到過，也不便于指出具體事情，之作個(gè)見解。

如果出現(xiàn)問題肯定會(huì)把責(zé)任推給軟件公司，并且暗示其它部門配合不夠，來為自己開脫。如果我們能和信息主管有些真正的溝通，就可能盡量避免矛盾與轉(zhuǎn)化矛盾。反之，還沒有接觸直接用戶，出師未捷，身先死，就已無法進(jìn)展下面工作。

其它的問題還有很多。當(dāng)遇到這樣那樣的問題時(shí)，應(yīng)該保持冷靜清醒，對(duì)癥下藥，將問題一個(gè)接一個(gè)地解決。

四、實(shí)施的原則

下面一些做事情原則，或許可以為大家提供一點(diǎn)參考：

1）全面規(guī)劃，分步實(shí)施，重點(diǎn)突破，效益優(yōu)先。

即使是同類型企業(yè)，其管理也存在很大的差異，天下并沒有一模一樣的企業(yè)。前幾天小丘發(fā)給我2個(gè)管理培訓(xùn)錄音資料，里面就提到：何為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力？你的可戶對(duì)你認(rèn)可，你的企業(yè)別人不能夠模仿。保證因素：有效執(zhí)行度。可見沒有一樣企業(yè)才是你獨(dú)一無二生存直道，呵呵當(dāng)然這是閑扯了。

要把產(chǎn)品視為客戶最適合的應(yīng)用解決方案。只有在整體規(guī)劃的前提下，才有可能對(duì)分步實(shí)施進(jìn)行計(jì)劃。分步實(shí)施的價(jià)值在于合理分配資源和人力物力。在規(guī)劃分步實(shí)施的時(shí)候，為每一步驟設(shè)置一個(gè)可行達(dá)到的里程碑，這樣不但能夠認(rèn)識(shí)淺意識(shí)存在問題，還可以把問題分解，并且取得更多的成就感，前一步的成功，奠基后面成功，一步一步成功。

記得去10月開始讓我們做實(shí)施的時(shí)候，公司要什么實(shí)施規(guī)劃之類的東西，呵呵，我當(dāng)時(shí)暈呼，首先公司整體規(guī)劃方案偏離太多：記得是6月實(shí)施，7~8月完善，10月驗(yàn)收；其次產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃也知道，沒有產(chǎn)品拿什么去實(shí)施？只有先試試河水深淺才知道是跑過去還是游過去。

重點(diǎn)突破也是軟件實(shí)施的要旨之一。每個(gè)企業(yè)要急需解決的問題是不同的，如果事先了解并考慮到當(dāng)前客戶的問題，抓住重點(diǎn)開展實(shí)施，那么軟件實(shí)施成功的可能性就會(huì)大增。

在去年開始實(shí)施時(shí)候，這一個(gè)教授的一個(gè)不和規(guī)范了，那個(gè)客戶單位的一個(gè)不實(shí)用了等等一些問題，導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)處于停滯狀態(tài)。說白了還是客戶怕過河水，因?yàn)椴恢�道河水是冷？是深？是急？怕帶來很多麻煩、問題，當(dāng)然不可否認(rèn)自己產(chǎn)品也存在問題。在這情況下唯一要做的是找到一個(gè)突破口，盡快讓實(shí)施推進(jìn)動(dòng)起來，在分析思考中，選擇了一個(gè)即能減少實(shí)施成本，又能順利展開工作，在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到心中預(yù)期效果單位XXXX。要知道每一次實(shí)施成本有多大嗎？每次出去實(shí)施最少600元（車費(fèi)+油費(fèi)+員工工資+其他費(fèi)用）左右，多的就不說了啊！如果出去一次不容易啊，所以要把可能做到事情都做到。在公司團(tuán)隊(duì)不屑努力下，2個(gè)來月時(shí)間讓2個(gè)單位及其它單位、領(lǐng)導(dǎo)看到希望看到效果，順其自然地其它單位也逐漸動(dòng)了起來。

通過軟件實(shí)施，使用戶順利地使用軟件，由此產(chǎn)生效益，并體現(xiàn)軟件的價(jià)值，則是軟件實(shí)施所追求的目標(biāo)。

2）工作管理：計(jì)劃、記錄、討論和小結(jié)

實(shí)施人員應(yīng)該養(yǎng)成這樣的工作習(xí)慣，即事先計(jì)劃，過程中記錄，事后總結(jié)。

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。事先應(yīng)進(jìn)行精心的計(jì)劃和準(zhǔn)備，多方了解對(duì)方公司，作好最壞的打算和準(zhǔn)備，考慮到實(shí)施中最可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)計(jì)好實(shí)施的優(yōu)先級(jí)別等等。在前期的接觸中，即應(yīng)考慮到對(duì)方管理的變化方向，例如了解領(lǐng)導(dǎo)同志的管理思路和傾向，主要想解決的問題，客戶公司內(nèi)部的阻力，直接用戶的素質(zhì)等等，從而方能因地因人制宜，取得更好的效果。

在另一方面，對(duì)自己的軟件產(chǎn)品也要了如指掌。對(duì)于培訓(xùn)，建議要非常傻瓜化，并且仔細(xì)考慮好對(duì)方的易接受程度，要用最通俗的語言，來讓80%人理解并接受。在工作過程中應(yīng)做好工作記錄，對(duì)遇到的問題及時(shí)填寫問題報(bào)告，和客戶交換的文件、計(jì)劃、會(huì)議紀(jì)要等都應(yīng)該統(tǒng)一管理好。如果是一個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)，那么應(yīng)該有很好的分工合作，在不同的時(shí)候還可對(duì)人員進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。在必要的時(shí)候，還可在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行短暫的會(huì)議，適當(dāng)?shù)卣归_討論，相互鼓勵(lì)以提高團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗能力。

另外，如果有了整個(gè)工作過程的記錄，在實(shí)施完成后進(jìn)行總結(jié)應(yīng)該是非常容易的。什么地方比較成功，什么地方做的不夠，原因是什么，今后如何改進(jìn)和避免，等等。更重要的是為下一次實(shí)施目標(biāo)做鋪墊準(zhǔn)備。

3）軟件就是服務(wù)

現(xiàn)在已經(jīng)比較流行這樣的說法：軟件就是服務(wù)，服務(wù)就是軟件。其實(shí)，服務(wù)是廣義的，不同的服務(wù)有不同的效果。

從大的來說，同客戶是長(zhǎng)期合作的關(guān)系。只要還在同一個(gè)行業(yè)，就是抬頭不見低頭見的，不能打一槍換一個(gè)地方。在實(shí)施過程中，提供服務(wù)的地方太多，一時(shí)也無法說清楚。

4）用戶關(guān)系管理

用戶滿意了，軟件實(shí)施的成功也就指日可待。因此實(shí)施的目標(biāo)之一是要讓用戶滿意。分析不同的重點(diǎn)用戶，不同層次用戶等等。

另外，如果能搞定對(duì)方客戶某個(gè)關(guān)鍵負(fù)責(zé)人，和對(duì)方成為朋友，讓對(duì)方對(duì)軟件有肯定的評(píng)價(jià)，這將對(duì)于順利展開工作是最有效手段。

實(shí)施時(shí)候可以拜訪客戶的領(lǐng)導(dǎo)，借此機(jī)會(huì)簡(jiǎn)要匯報(bào)，聽取意見，適當(dāng)反映一下遇到的困難及工作進(jìn)展情況等，換來的也許是領(lǐng)導(dǎo)的果斷支持，這樣便于得到客戶方很好支持。

必要的時(shí)候，還可以組織公司負(fù)責(zé)人公司和客戶負(fù)責(zé)人員定期或非定期開會(huì)交換意見，對(duì)某些問題進(jìn)行拍板。

例如：我們?cè)��?jīng)有部分需求來不確定（自集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層面）而又被問題卡住難以推進(jìn)時(shí)候，就需要合適人（總經(jīng)理）來做溝通確定，因?yàn)檫@樣便于有效處理，而且反映了公司積極認(rèn)真態(tài)度和對(duì)客戶高層尊敬。

在如：曾經(jīng)在做實(shí)施過的與江西客戶、廣東客戶之間建立一種良好友誼，每逢年過節(jié)時(shí)候總是會(huì)相互問候一下，并閑聊一會(huì)。

5）對(duì)待問題和產(chǎn)品

如何看待你自己的軟件產(chǎn)品？也許有很多人說這個(gè)產(chǎn)品很濫，即便如此，我們也必須表現(xiàn)得非常熱愛自己的產(chǎn)品。如果連你都覺得產(chǎn)品不好，用戶自然就會(huì)覺得產(chǎn)品非常不好。

如果遇到了問題，也不必緊張，可以先對(duì)問題進(jìn)行分類，然后考慮各種解決的策略，如有些問題可以放在下一版本再改進(jìn)，當(dāng)然，有些是需要公司領(lǐng)導(dǎo)來定奪的。

合理的降低客戶的需求，不能一味的降低客戶需求，應(yīng)該和用戶達(dá)成一致的理解。任何軟件都不是萬能的，都不可能百分之百地解決客戶地所有問題。合理的降低客戶需求，應(yīng)該是在解決了百分之八十以上的基礎(chǔ)上，或解決了企業(yè)主要需求的基礎(chǔ)上，對(duì)于客戶的一些特殊需求不預(yù)滿足或解決。在實(shí)施過程中，我們不能承諾能夠解決客戶的所有需求，如果一個(gè)軟件能夠解決客戶的所有需求，那我們的實(shí)施也就不費(fèi)力了，也就不需要講求那么多的實(shí)施方法了。

例如：Word，80%的用戶只用了Word不到20%的功能。

例如：我們路政系統(tǒng)，首先應(yīng)做好巡查、賠補(bǔ)償案件及統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，而對(duì)于用戶自己基本不用，也不了解處罰案件就可以放底優(yōu)先級(jí)。

6）利用一切可利用的資源

為了實(shí)施的成功，應(yīng)該爭(zhēng)取盡可能多的資源。客戶只要愿意上產(chǎn)品，他們也愿意提供幫助資源。另一方面，軟件公司始終是堅(jiān)強(qiáng)后盾，比如選擇最合適人員來幫助自己達(dá)到目標(biāo)。在遇到阻力的時(shí)候，可以向軟件公司提出問題，以尋求支持。

7）讓一部分人先用起來

借用鄧小平曾經(jīng)說的一句話：讓一部分人先富起來，我們加以模仿。改為：讓一部分人先用起來，由點(diǎn)到線，由線到面。如果我們說自己的軟件好，客戶不一定相信，而如果一個(gè)客戶說軟件好，其它客戶就會(huì)當(dāng)真。這一部分人就成為重點(diǎn)用戶了，對(duì)重點(diǎn)用戶進(jìn)行重點(diǎn)幫助，將是最有成效的。

8）三分軟件，七分管理，十二分?jǐn)?shù)據(jù)

這話是ERP實(shí)施的著名的原則，其意主要是保護(hù)好數(shù)據(jù)，保證其正確性。這也是任何實(shí)施的初始化的重要原則。在初試化的時(shí)候，即可以為用戶設(shè)計(jì)好初始化數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的手段，以防止任何的意外發(fā)生。

9）數(shù)據(jù)采集

在實(shí)施之前，對(duì)數(shù)據(jù)采集點(diǎn)要規(guī)劃好。管理和數(shù)據(jù)分析，要建立在盡可能完整的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。領(lǐng)導(dǎo)只看查詢、分析的結(jié)果，而這些數(shù)據(jù)要各相關(guān)部分進(jìn)行錄入。這些要輸入的部門和人員，就是所謂的數(shù)據(jù)采集點(diǎn)。例如系統(tǒng)人員用戶管理，用戶雖然已經(jīng)培訓(xùn)過，但進(jìn)展很慢，偶爾幫助客戶錄入，即快又顯示你對(duì)他們工作負(fù)責(zé)和誠(chéng)意。你說這樣客戶還好意思抱怨，不配合你工作嗎？

10）幫助支持客戶

用戶經(jīng)過培訓(xùn)后會(huì)了一些基本操作，但真正用的時(shí)候，肯定還會(huì)遇到問題。我們可以幫助他做一些事情，例如軟件其他功能不怎么會(huì)用或是其他一些舉手之勞的支持幫助。由此，展示了我們的服務(wù)是高質(zhì)量的真誠(chéng)的。

另外，重要意義也在于推動(dòng)軟件的正式運(yùn)轉(zhuǎn)。很多用戶將會(huì)不習(xí)慣改用軟件來處理工作事務(wù)。畢竟使用習(xí)慣要改變并不容易。我們可以通過交流溝通，也可以先把問題列出來，一個(gè)一個(gè)解決。一邊用戶在使用，一邊我們尋找問題并進(jìn)行改進(jìn)。在和對(duì)方交涉的時(shí)候容易顯示誠(chéng)意。有時(shí)用戶還不忘增加一些需求，這是他們的機(jī)會(huì)，也是我們?nèi)〉抿?yàn)收談判的時(shí)候。

擴(kuò)展閱讀：汽車業(yè)ERP項(xiàng)目實(shí)施工作經(jīng)歷

201*年底集團(tuán)公司重組,201*年領(lǐng)導(dǎo)派我到****廠負(fù)責(zé)ERP項(xiàng)目實(shí)施。

項(xiàng)目背景：

n*****廠是個(gè)正式工300人臨時(shí)工500人的小廠，到201*年年底，企業(yè)已資不抵債，瀕臨倒閉�？墒菗Q了個(gè)廠長(zhǎng)，這個(gè)廠長(zhǎng)創(chuàng)造了一個(gè)四年來產(chǎn)值番四番的神話，201*年年底時(shí)，產(chǎn)值2500萬元,而201*年產(chǎn)值達(dá)37200萬元。他在管理創(chuàng)新,技術(shù)創(chuàng)新上做了大量實(shí)實(shí)在在的工作，主要以生產(chǎn)改裝駕駛室車身，其中四分之一的市場(chǎng)是和東風(fēng)****高頂雙臥車身，另外4分之三來自于社會(huì)市場(chǎng)。廠子從原來幾百萬的小廠現(xiàn)在變成固定資產(chǎn)在2個(gè)億左右的中小型企業(yè)，產(chǎn)值在4個(gè)億左右，今年1-9月份的利潤(rùn)是3600萬，使得這個(gè)廠現(xiàn)在成為東風(fēng)****公司效益最好的企業(yè)。基于提高管理水平的原因，領(lǐng)導(dǎo)決定上ERP軟件。

開發(fā)商則是一家臺(tái)灣的ERP的軟件企業(yè)，大約6年的的軟件歷史。軟件服務(wù)商是*****公司，實(shí)施一般靠外援。我是作為企業(yè)負(fù)責(zé)實(shí)施的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人來協(xié)調(diào)實(shí)施完成此項(xiàng)工作。他們派一名實(shí)施人員(年青大學(xué)生)與我共同實(shí)施,此前他們廠已實(shí)施半年,只有市場(chǎng)部在用。

我從2月份開始接手后，首先分析合同條款，針對(duì)軟件服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量承諾進(jìn)行了修訂量化，并對(duì)雙方的違約責(zé)任進(jìn)行了界定，為此提高了軟件服務(wù)商的工作服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心。其次對(duì)企業(yè)ERP的應(yīng)用現(xiàn)狀及人員思想進(jìn)行了調(diào)查，并向領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)。在領(lǐng)導(dǎo)的支持下，2月初召開了ERP項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì),成立ERP推進(jìn)小組,擬定的《ERP項(xiàng)目實(shí)施工作計(jì)劃》,制定了嚴(yán)格的《ERP項(xiàng)目管理考核辦法》及各ERP崗位人員每日考評(píng)細(xì)則，并形成了每周一工作例會(huì)制度，分析解決出現(xiàn)的問題，定期向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)度。這些為保證實(shí)施進(jìn)度起了重要的作用。

在ERP實(shí)施工作中，我負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的推進(jìn)實(shí)施，記得重點(diǎn)三項(xiàng)工作一直是難題:1．倉庫庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，尤其是車間現(xiàn)場(chǎng)在制品的盤點(diǎn)。*****廠以前只上了新中大財(cái)物系統(tǒng)，而倉庫物耗一直是用手工開票做賬，基礎(chǔ)管理較差，物耗室里有三個(gè)人負(fù)責(zé)月底手工上下賬和報(bào)表。我根據(jù)物料特點(diǎn)及管理倉庫制度了詳細(xì)的物料編碼原則,為提高效率每次把庫存數(shù)據(jù)從EXCLE導(dǎo)入SQL數(shù)據(jù)庫，其中發(fā)現(xiàn)了不少筆誤，還有許多重復(fù)零件號(hào)零件名稱，有的還沒有零件號(hào)的物品，這些不得不找來技術(shù)部，采購(gòu)部在一起糾正。車間現(xiàn)場(chǎng)在制品的盤點(diǎn)是比較麻煩的，雖然他們平時(shí)做盤點(diǎn)，但往往是按輛份駕駛室用量來盤點(diǎn)的，比如153白件一套，153內(nèi)飾件一套。這樣根本得不出基礎(chǔ)的零件數(shù)據(jù)，我不得不找領(lǐng)導(dǎo)說服車間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際物品重新盤點(diǎn)。由于車間生產(chǎn)任務(wù)一直較忙，停線時(shí)也只有一天時(shí)間，用一天時(shí)間把現(xiàn)場(chǎng)上萬個(gè)零件盤點(diǎn)清楚非常不容易，尤其是白件的流水作業(yè)。有很多白件（自制件）還沒有零件號(hào)零件名稱又找技術(shù)部做�？偠�言之期初數(shù)據(jù)的導(dǎo)入非常辛苦，往往要花兩三個(gè)月的時(shí)間才搞清楚。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,可擴(kuò)展性與可操作性為以后工作打下了良好的基礎(chǔ)。

2．物料清單BOM的制定與維護(hù)

要想把企業(yè)的BOM做得很好又便于維護(hù),就必然要了解企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)變化外部環(huán)境,產(chǎn)品構(gòu)造特點(diǎn)(自制件、半成品、虛擬件)生產(chǎn)制程APS規(guī)劃(當(dāng)然****廠并沒有購(gòu)買此模塊)及生產(chǎn)周期。****廠生產(chǎn)的車身分為長(zhǎng)頭(1092)。平頭(153)、農(nóng)用車5815、半高頂153、高頂雙臥幾大類,BOM結(jié)構(gòu)展開是根據(jù)鋼材(自制件)采購(gòu)件、車身焊接總成未油漆(半成品)、車身油漆總成未裝備(半成品)、車身內(nèi)飾總成已裝備展開。BOM結(jié)構(gòu)圖

由于市場(chǎng)化的產(chǎn)品份額逐漸擴(kuò)大,我分類時(shí)把基礎(chǔ)車型(按生產(chǎn)計(jì)劃批量生產(chǎn)車型。主機(jī)廠已批量車型,合同里賒銷的車型)定為標(biāo)準(zhǔn)BOM,把屬于市場(chǎng)變化車型定為訂單BOM,由于車身總成有上千個(gè)零件組成。而且ERP系統(tǒng)的運(yùn)行與BOM的完成有直接關(guān)系,否則以后的MRP及生產(chǎn)領(lǐng)料沒有辦法實(shí)現(xiàn)。我們重中之中抓BOM的制定。一方面我借助于領(lǐng)導(dǎo)的威信與壓力,另一方面不停止的督促及考核,這樣工藝員們加班加點(diǎn)節(jié)假日不休息完成了大部分標(biāo)準(zhǔn)BOM。

由于市場(chǎng)部下的計(jì)劃車型變化復(fù)雜，往往一種車身對(duì)應(yīng)好幾種車型號(hào)，很不便于管理，我們要求市場(chǎng)部下達(dá)基礎(chǔ)車型，在對(duì)方貨號(hào)里標(biāo)明對(duì)方車型，在摘要里寫明用戶具體要求。技術(shù)部做一個(gè)基礎(chǔ)車型與變化車型對(duì)照表。做訂單BOM時(shí)節(jié)省了不少時(shí)間,由于每一張訂單要做訂單BOM,頻繁的工作量必須有一個(gè)綜合工藝員能穩(wěn)定的做這件事,可是技術(shù)們天天不是下現(xiàn)場(chǎng)就是到主機(jī)廠簽協(xié)議或出差服務(wù),而且技術(shù)員各管一種車型對(duì)所有車型都懂得多的沒有,加之技術(shù)管理基礎(chǔ)較差,這給BOM的維護(hù)帶來了非常大的困難。面對(duì)這種現(xiàn)狀我多次與一把手溝通并要求專人負(fù)責(zé)此事,但沒有結(jié)果。而且工藝員變換頻繁,有兩個(gè)工藝員在我們的帶動(dòng)下做BOM時(shí)非常熟練,干了幾個(gè)月又被領(lǐng)導(dǎo)調(diào)往成都。我們又不得培訓(xùn)其它不太會(huì)用的工藝員。這些在整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度的控制上花去了大部分時(shí)間。

3．業(yè)務(wù)流程的重組。

首先我對(duì)****廠的工作流程進(jìn)行了一些調(diào)查,并召集各部門開會(huì)溝通,重新制度了工作流程。各部門簽字并報(bào)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行。之前為了使全廠職工領(lǐng)會(huì)ERP的原理并減少實(shí)施障礙,我們對(duì)實(shí)施人員及部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn)。并且對(duì)每個(gè)部門業(yè)務(wù)流程講解及實(shí)施模擬演示,各部門的工作熱情很高,尤其是倉庫保管員。在經(jīng)過三天的演示后準(zhǔn)備上線正式運(yùn)行,運(yùn)行前召開開動(dòng)員會(huì)并請(qǐng)廠長(zhǎng)做了動(dòng)員報(bào)告。廠長(zhǎng)發(fā)話誰不按要求執(zhí)行考核誰,要進(jìn)行ERP考試,誰不及格誰下崗,并重新下發(fā)了考核細(xì)則(根據(jù)ERP考試及實(shí)際操作單據(jù)完成率)。在實(shí)際運(yùn)行當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)了一些問題:

比如采購(gòu)：按ERP流程：倉庫把不足件信息報(bào)給物耗室，物耗室做請(qǐng)購(gòu)單，轉(zhuǎn)請(qǐng)購(gòu)單到采購(gòu)部做采購(gòu)單，采購(gòu)部通知廠家送貨,可現(xiàn)實(shí)中倉庫發(fā)現(xiàn)不足件馬上通知廠家送貨(廠長(zhǎng)親自要求的)。

但是，如果不按流程執(zhí)行的話，那么按物料需求分析的計(jì)劃性就無從體現(xiàn)，其日后的企業(yè)的停工待料問題仍然無法解決。ERP的核心是MRP，即物料需求計(jì)劃，它的基本邏輯是：根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃、物料清單和庫存記錄，對(duì)每種物料進(jìn)行計(jì)算，指了何時(shí)將會(huì)發(fā)生物料短缺，并給出建議，以最小的庫存量滿足需求并避免物料短缺，從而得到合理的物料需求計(jì)劃。比如計(jì)劃生產(chǎn):ERP流程規(guī)定：市場(chǎng)部受訂單到----技術(shù)部做訂單/基礎(chǔ)BOM-----物耗室做物料需求分析，轉(zhuǎn)制令單-----制造部按制令單排產(chǎn)----車間看制令單備料生產(chǎn)，這一切環(huán)環(huán)相扣，同時(shí)需要多個(gè)部門積極主動(dòng)相互配合，以最快的速度完成，而這往往需要一天時(shí)間。現(xiàn)實(shí)中，生產(chǎn)調(diào)度隨時(shí)查看市場(chǎng)部的受訂單安排滾動(dòng)計(jì)劃，車間一看滾動(dòng)計(jì)劃及受訂單馬上提前備料準(zhǔn)備生產(chǎn)。

再比如：下班后及周末，現(xiàn)實(shí)中：市場(chǎng)部、生產(chǎn)調(diào)度、車間、倉庫上班,其它單休息，車間生產(chǎn)正常運(yùn)行，但ERP系統(tǒng)要求，只要市場(chǎng)部按受訂單，車間又急于安排生產(chǎn)，那么物耗室、制造部、采購(gòu)部就得隨時(shí)在崗位上，在ERP系統(tǒng)中傳遞信息轉(zhuǎn)單據(jù)，車間才能領(lǐng)料生產(chǎn)。

這一切都意味著現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)行流程與ERP工作流程無法一致。若用ERP，那么生產(chǎn)節(jié)奏肯定會(huì)放慢許多，而且有可能會(huì)影響生產(chǎn)及交貨期，嚴(yán)格按ERP流程來運(yùn)行若影響生產(chǎn)的話，企業(yè)的考核很嚴(yán)厲。雖然我們ERP推進(jìn)小組按廠部的要求在全廠范圍內(nèi)實(shí)施，而且深入到各個(gè)部門督促要求，但我們也擔(dān)心會(huì)影響到生產(chǎn)和破壞廠里原來的規(guī)定。而且了解到：大家現(xiàn)在擔(dān)心實(shí)施ERP流程影響生產(chǎn)會(huì)考核到自己，不按ERP流程實(shí)施廠里也有規(guī)定要考核，處于兩頭為難的境的。我越來越感覺*****廠對(duì)市場(chǎng)需求變化的應(yīng)對(duì)和生產(chǎn)快捷靈活的生產(chǎn)模式去適應(yīng)ERP系統(tǒng)的矛盾。

我這一切都形成報(bào)告給廠長(zhǎng),并與他詳細(xì)的溝通,并請(qǐng)他定度:ERP去適應(yīng)企業(yè)？企業(yè)去適應(yīng)ERP？

ERP適應(yīng)企業(yè)：ERP的功能就不能完全發(fā)揮出來，只能做進(jìn)銷存和生產(chǎn)成本。

企業(yè)適應(yīng)ERP：難度很大，企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)得轉(zhuǎn)變觀念，打破現(xiàn)生產(chǎn)方式，有可能運(yùn)行不暢時(shí)會(huì)影響生產(chǎn)，對(duì)市場(chǎng)的變化靈活性和快速應(yīng)對(duì)不如原來的好，尤其是各個(gè)部門在ERP系統(tǒng)中各負(fù)各個(gè)責(zé)任，環(huán)環(huán)相扣，若影響生產(chǎn)的話容易產(chǎn)生考核糾紛。經(jīng)我與廠長(zhǎng)的溝通,領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話:ERP去適應(yīng)企業(yè)？接下來重新修改工作計(jì)劃和工作流程:

為了實(shí)現(xiàn)取消手工上下賬,進(jìn)貨時(shí)做采購(gòu)單，倉庫保管員審核，已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)上賬，通過車間查詢BOM(BOM的維護(hù)由車間工藝員完成)錄入領(lǐng)料單（或根據(jù)滾動(dòng)計(jì)劃完成制令單，或根據(jù)繳庫單自動(dòng)生產(chǎn)領(lǐng)料單），在ERP系統(tǒng)里實(shí)現(xiàn)自動(dòng)下賬，那么到月底，庫存盤點(diǎn)在系統(tǒng)里調(diào)增減核對(duì)庫存。物耗室做庫存盤點(diǎn)審核輸出就可以。

由于沒有市場(chǎng)計(jì)劃和穩(wěn)定的生產(chǎn)計(jì)劃的預(yù)測(cè)計(jì)劃,所以生產(chǎn)儲(chǔ)備和采購(gòu)周期等無法確定。****廠有庫存管理上是零庫存,需要一件采購(gòu)一件,造成的庫存積壓由保管員負(fù)責(zé),這邊保管員剛通知完送貨,一會(huì)有用戶要求再采購(gòu),一天甚至通知四五次送同一個(gè)貨。但他們認(rèn)為存儲(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)低但卻大大增加采購(gòu)成本,經(jīng)過與他們部長(zhǎng)溝通進(jìn)讓他們確定經(jīng)濟(jì)采購(gòu)批量(采購(gòu)費(fèi)用和儲(chǔ)存費(fèi)用總和最小的采購(gòu)批量)采購(gòu)方針。

當(dāng)時(shí)****廠的ERP系統(tǒng)只有可以進(jìn)銷存運(yùn)用起來,為保證ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完全準(zhǔn)確性,手工賬沒有完全丟掉,每個(gè)月底數(shù)據(jù)對(duì)比修正。由于BOM的不完全準(zhǔn)確性,因?yàn)樯�產(chǎn)成本還需要車間調(diào)度核算員根據(jù)領(lǐng)料單與實(shí)際消耗逐個(gè)核對(duì)。

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