酒店大堂副理應(yīng)該知道的事

酒店大堂副理應(yīng)該知道的事

核心提示：大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。酒店大堂副理(assistantmanager)簡(jiǎn)稱(chēng)AM，主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人的問(wèn)訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等;協(xié)助前廳經(jīng)理組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳的工作以保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行;掌握飯店的各項(xiàng)緊急措施和規(guī)章制度，檢查并監(jiān)督員工遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作狀態(tài);重視并滿(mǎn)足客人的合理要求，隨時(shí)關(guān)注和掌握飯店內(nèi)發(fā)生的事件;盡力發(fā)展與客人及不同部門(mén)之間的良好關(guān)系，保證工作順利進(jìn)行。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

大堂副理崗位職責(zé)

1、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。

2、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。

3、禮貌地接聽(tīng)電話(huà)，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門(mén)需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。4、處理客人的投訴。

5、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。

6、為客人提供必要的服務(wù)。

7、遇到重大問(wèn)題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。8、完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)

如何做好一個(gè)大堂副理

一、大堂副理是酒店形象代言人大堂副理要注意言行舉止，要具有親和力的笑容，一舉一動(dòng)都代表著酒店的形象，要做一個(gè)有修養(yǎng)，不做作，走路輕，語(yǔ)速適中，英語(yǔ)流利。大堂副理在大堂的一舉一動(dòng)都倍受關(guān)注，不僅要有良好的氣質(zhì)和形象舉止，最重要的要有內(nèi)涵，要眼觀六路、耳聽(tīng)八方。

二、大堂副理是大堂的主人

大堂副理顧名思義是大堂的主人，不僅僅要向客人提供解答問(wèn)詢(xún)服務(wù)，還要維護(hù)好大堂的秩序及衛(wèi)生，包括大廳設(shè)施設(shè)備的檢查，保證大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。大堂有個(gè)良好的環(huán)境，才可以為客人營(yíng)造一個(gè)愜意舒適的環(huán)境，才使得客人一走進(jìn)大堂，有眼前一亮的感覺(jué)，認(rèn)為此次入住會(huì)是一個(gè)愉悅的旅程的開(kāi)始。

三、大堂副理要做一個(gè)綜合信息匯集處

大堂副理是為客人解決問(wèn)題的，客人住店期間遇到任何問(wèn)題，首先會(huì)想到大堂副理，怎樣做“上知天文下知地理”呢，那就是要憑借書(shū)本上的知識(shí)，及日常工作的累積，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，掌握最新消息，反應(yīng)快、悟性高、記性強(qiáng)，如果做不到“專(zhuān)家”，那就努力當(dāng)一名“雜家”，要隨時(shí)為自己的知識(shí)做儲(chǔ)備，凡事要想到前面，做到前面。

四、大堂副理要做賓客的“傾聽(tīng)者”

大堂副理要學(xué)會(huì)“聽(tīng)”，當(dāng)因?yàn)楦鞣N原因引起客人不滿(mǎn)時(shí)，投訴到大堂副理，首先我們要耐心“聽(tīng)”客人訴說(shuō)，要學(xué)會(huì)分析，采取措施，既不讓酒店利益受損，又可以讓賓客滿(mǎn)意，使賓客通過(guò)此次處理方案信任你。與客人成為朋友，熟悉了解客人特點(diǎn)，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。

擴(kuò)展閱讀：酒店大堂副理工作流程(doc 8)

（一）大堂副理工作流程

1、受理客人投訴工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)(1)認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況；1、受理客人投訴(2)保持目光接觸，以示尊重；(3)詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)（或消費(fèi)場(chǎng)所）和姓名；(4)做簡(jiǎn)短記錄。(1)向客人表示同情和歉意；2、安撫客人(2)無(wú)論事情的性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人不信任；(3)使客人相信酒店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果立刻反饋給客人,不能馬上回復(fù)客人的，要告訴客人需要等待的時(shí)間。(1)向有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴；3、采取措施(2)責(zé)成有關(guān)部門(mén)立刻解決問(wèn)題；(3)在處理過(guò)程中與相關(guān)部門(mén)隨時(shí)保持聯(lián)系，直到問(wèn)題解決；(4)如有必要和可能立即對(duì)問(wèn)題做出裁決。4、回復(fù)客人(1)親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表達(dá)表示歉意；(2)如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品，以示管理當(dāng)局的歉意。對(duì)投訴客人的姓名、國(guó)籍、身份、工作單位、投訴內(nèi)容、時(shí)間、處理經(jīng)過(guò)、結(jié)果等記錄在《賓客投訴處理表》，并做入賓客的客史檔案。5、記錄在案2、VIP客人接待程序及標(biāo)準(zhǔn)

程序1、接到通知，了解信息2、VIP接待準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)接到VIP抵店的通知，了解VIP客人的姓名、身份、抵離日期、時(shí)間及接待單位等情況。按照VIP客人等級(jí)和接待標(biāo)準(zhǔn)，通知相關(guān)崗位在VIP抵店前1小時(shí)內(nèi)完成布置工作，AM事先檢查歡迎卡、鑰匙卡、房間狀況及禮品布置等情況，大堂副理提前半小時(shí)在大堂等候客人，做好接待準(zhǔn)備。A級(jí)、B級(jí)VIP客人抵店時(shí)，通知領(lǐng)導(dǎo)迎接，C級(jí)以下客人大堂副3、迎接VIP客人理提前半小時(shí)在門(mén)口迎接客人。記住客人的姓名，用客人的姓名和頭銜來(lái)稱(chēng)呼客人，歡迎貴到來(lái)并引領(lǐng)上房。

（1）大堂副理拿出事先準(zhǔn)備的登記單，房門(mén)磁卡，陪送客人進(jìn)房登記，同時(shí)向客人介紹酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等情況。在房間為客人登4、VIP登記手續(xù)記。（2）征詢(xún)客人有何需求，盡量滿(mǎn)足客人提出的要求，離開(kāi)房間時(shí)祝愿客人住店愉快。5、傳達(dá)VIP信息離開(kāi)房間后，及時(shí)將VIP客人的到達(dá)情況通知有關(guān)部門(mén)或人員。（1）VIP客人離店的前一天，可電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人離店的具體時(shí)間，通知6、送別客人行李組做出行李的準(zhǔn)備，必要時(shí)為客人訂車(chē)。（2）VIP客人離店時(shí)，在門(mén)口向客人道別，詢(xún)問(wèn)客人是否住店愉快，對(duì)酒店有何意見(jiàn)或建議，并祝愿客人旅途愉快。3、關(guān)于賓客推遲離店的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)

程序1、了解原因2、與賓客聯(lián)系處理標(biāo)準(zhǔn)接到賓客提出的推遲離店要求后,首先問(wèn)清房號(hào)及房間數(shù)及推遲離店的原因。查明賓客要求保留的房間是否緊接著有預(yù)訂,如有,將情況向賓客說(shuō)明并婉拒客人的要求;如沒(méi)有,則可考慮同意賓客的要求,時(shí)間一般不超過(guò)2小時(shí),在旺季時(shí)盡量不超過(guò)1小時(shí).如果賓客要求保留幾間房間,一般只同意保留其中一間,由賓客決定保留哪一間.如果賓客提出保留時(shí)間超出2小時(shí)，要向賓客做適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)�并要求賓客附加半天房費(fèi)。3、通知有關(guān)部門(mén)4、核查將延遲離店客人的房間號(hào)、推遲離店的時(shí)間通知總臺(tái)。在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，應(yīng)去總臺(tái)查看賓客是否已經(jīng)還鑰匙退房。如還沒(méi)有，應(yīng)采取相應(yīng)措施。4、賓客拒付小酒吧費(fèi)用的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)

程序1、聽(tīng)取陳述標(biāo)準(zhǔn)接到總臺(tái)收銀員通知后，立即到收銀臺(tái)聽(tīng)取賓客的陳述，然后做進(jìn)一步的了解和處理。

立即與房務(wù)中心聯(lián)系，告知賓客的房號(hào)、拒付小酒吧的數(shù)目、品種，要求房務(wù)中心立即查明原因。2、了解詳細(xì)情況在等待房務(wù)中心結(jié)果時(shí)，可向賓客做進(jìn)一步了解，如房間住有幾人或是有沒(méi)有什么朋友來(lái)過(guò)等等，如有請(qǐng)賓客問(wèn)一下其朋友是否有動(dòng)過(guò)小酒吧接到房務(wù)中心調(diào)查結(jié)果后的幾種情況是：（1）如是飯店工作上的失誤，如帳單開(kāi)錯(cuò)房號(hào)或?qū)偕吓�賓客的消費(fèi)等等，應(yīng)立即向賓客表示誠(chéng)懇的歉意，說(shuō)明原因，爭(zhēng)取賓客諒解。（2）如房務(wù)中心報(bào)告賓客確實(shí)動(dòng)過(guò)小酒吧，而賓客堅(jiān)持否認(rèn)，應(yīng)酌情做靈活處理。原則上小酒吧帳目不超過(guò)免費(fèi)權(quán)限范圍的當(dāng)賓客面簽4、按實(shí)際情況處理字做壞賬，同時(shí)向賓客講清有關(guān)道理，飯店是相信賓客的；如超出權(quán)限范圍，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（3）如賓客開(kāi)始就提出必須馬上離店趕火車(chē)、飛機(jī)等，沒(méi)有時(shí)間等待調(diào)查，且小酒吧帳目不大，則可簽字讓賓客先行離店，待調(diào)查有結(jié)果時(shí)做壞帳，或記入賓客檔案，待賓客下次來(lái)店時(shí)再做處理。5、記錄

將處理經(jīng)過(guò)記入工作日志。5、開(kāi)啟保險(xiǎn)箱的程序及標(biāo)準(zhǔn)

程序1、接到信息2、區(qū)別情況處理3、記錄

標(biāo)準(zhǔn)接到要求打開(kāi)保險(xiǎn)箱的訊息后，應(yīng)問(wèn)清地點(diǎn)及要求打開(kāi)保險(xiǎn)箱的理由。（1）對(duì)于客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)箱，需問(wèn)明房間狀況，若是剛?cè)胱〉姆块g，保險(xiǎn)箱被鎖上打不開(kāi)，可以讓服務(wù)員通知工程部派人協(xié)助一起為客人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，同時(shí)注意保險(xiǎn)箱內(nèi)有無(wú)上批賓客遺留的物品，如有則按遺留物品處理。若是住客房，賓客將密碼遺忘而打不開(kāi)保險(xiǎn)箱，則需與客人核對(duì)身份和保險(xiǎn)箱內(nèi)物品后方可幫其打開(kāi)保險(xiǎn)箱。（2）對(duì)于賓客將總臺(tái)收銀處保險(xiǎn)柜鑰匙遺失時(shí)，需與客人確認(rèn)身份和保險(xiǎn)箱內(nèi)物品，同時(shí)在賓客、安保部人員、總臺(tái)收銀員同時(shí)在場(chǎng)的情況下用備用鑰匙為客人打開(kāi)保險(xiǎn)箱，并請(qǐng)賓客當(dāng)面核對(duì)財(cái)物，同時(shí)按財(cái)務(wù)規(guī)定收取一定的賠償費(fèi)。將處理過(guò)程詳細(xì)記入工作日志。

7、關(guān)于客人損壞飯店財(cái)物索賠工作程序程序1、接受信息，了解情況標(biāo)準(zhǔn)接到出事部門(mén)報(bào)告后應(yīng)立即赴現(xiàn)場(chǎng)查看，并向相關(guān)人員了解事情的具體經(jīng)過(guò)。根據(jù)員工以及客人的陳述再依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查情況在最短時(shí)間內(nèi)2、查明原因判斷出是否需要向客人索賠，如不需要，向部門(mén)講明原因作好記錄，如需索賠，大堂副理則要向客人做進(jìn)一步了解，最后酌情賠償。如需索賠的是易爆易碎物品，在提出索賠前需問(wèn)詢(xún)客人身體是否被損傷，在處理整個(gè)索賠事件中，大堂副理需婉轉(zhuǎn)向客人說(shuō)明3、根據(jù)情況處理飯店有關(guān)賠償政策，并報(bào)出賠償價(jià)格，解釋價(jià)格由來(lái)，以求與客人達(dá)成共識(shí)。在處理過(guò)程中，大堂副理要多聽(tīng)客人意見(jiàn)，與受損部門(mén)保持聯(lián)系，隨機(jī)應(yīng)變、靈活處理。4、記錄將處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)完整的記入工作日志中。、8、失物認(rèn)領(lǐng)程序及標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)（1）各部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)和拾到客人失落的物品時(shí)，必須立即上報(bào)，1、清點(diǎn)、登記物品統(tǒng)一交大堂副理處理。（2）大堂副理接到物品后，與拾到者一起清點(diǎn)物品，填寫(xiě)《失物認(rèn)領(lǐng)單》并設(shè)法查找失主，如查不到，應(yīng)妥善保管失物。大堂副理應(yīng)根據(jù)酒店客遺物品管理規(guī)定進(jìn)行妥善保管。并2、保管通知相關(guān)部門(mén)（如房務(wù)中心、總臺(tái)）所拾遺的物品，如有客人遺失可與大堂副理聯(lián)系。

（1）客人報(bào)失的內(nèi)容，應(yīng)立即從《失物認(rèn)領(lǐng)單》中進(jìn)行查找，是否有相符合的物品。（2）找到相符物品后，與客人核對(duì)物品種類(lèi)、數(shù)量、物品特征等。3、招領(lǐng)（3）如確認(rèn)相符后，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)并簽字確認(rèn)。（4）如失主委托他人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)委托人以口頭委托的方式通知酒店方，在確認(rèn)身份之后，請(qǐng)委托人填寫(xiě)《失物認(rèn)領(lǐng)單》的相關(guān)內(nèi)容。將《失物認(rèn)領(lǐng)單》存檔，并將失物認(rèn)領(lǐng)的情況做入大堂副理4、記錄周報(bào)當(dāng)中。（二）內(nèi)聯(lián)工作流程

1、賓客滿(mǎn)意度調(diào)查程序及標(biāo)準(zhǔn)程序1、編制滿(mǎn)意度調(diào)查表標(biāo)準(zhǔn)（1）從各個(gè)渠道收集近期賓客反映較集中的問(wèn)題和相關(guān)資料。（2）根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度調(diào)查表。（3）將設(shè)計(jì)好的滿(mǎn)意度調(diào)查表上交酒店領(lǐng)導(dǎo)審核后進(jìn)行統(tǒng)一印刷。2、展開(kāi)調(diào)查（1）相關(guān)人員主動(dòng)到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)征詢(xún)賓客意見(jiàn)，請(qǐng)消費(fèi)客人填寫(xiě)賓客滿(mǎn)意度調(diào)查表。（2）針對(duì)賓客不滿(mǎn)意的服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的了解。（3）對(duì)賓客的配合和支持表示感謝，并送上酒店的小禮品表示謝意。（4）每期滿(mǎn)意度調(diào)查的時(shí)間為一個(gè)禮拜。3、回收（1）各崗位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成滿(mǎn)意度調(diào)查工作，并及時(shí)上交部門(mén)。（2）由辦公室人員對(duì)回收的賓客滿(mǎn)意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4、滿(mǎn)意度分析根據(jù)賓客滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果和詳細(xì)的賓客意見(jiàn)，與相關(guān)人員進(jìn)行了解和分析后，編制出詳細(xì)的賓客報(bào)告上交酒店領(lǐng)導(dǎo)。（三）外聯(lián)工作流程

1、電話(huà)拜訪(fǎng)程序及標(biāo)準(zhǔn)

程序1、接通電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)（1）打電話(huà)前先將準(zhǔn)備陳述的內(nèi)容進(jìn)行熟練和組織。（2）在客戶(hù)接起電話(huà)后應(yīng)立即以親切的音調(diào)向客戶(hù)問(wèn)好。（1）進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹。2、自我介紹（2）簡(jiǎn)述電話(huà)拜訪(fǎng)的目的。（3）盡量營(yíng)造一種輕松的談話(huà)氛圍，以拉近彼此間的距離（1）通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)達(dá)到探尋客戶(hù)需求的真正目的，問(wèn)題面要采用3、溝通、交流由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。（2）對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)記錄在日記本上，以便做客史檔案。（1）對(duì)客戶(hù)的配合表示謝意。4、結(jié)束通話(huà)（2）約定下次拜訪(fǎng)時(shí)間。（3）和客戶(hù)道別并等對(duì)方掛斷電話(huà)后再放下電話(huà)。2、上門(mén)拜訪(fǎng)程序及標(biāo)準(zhǔn)程序1、電話(huà)預(yù)約及確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)（1）提前打電話(huà)和客戶(hù)預(yù)約上門(mén)拜訪(fǎng)的日期、時(shí)間。（2）提前了解客戶(hù)的相關(guān)信息，提升拜訪(fǎng)效果。（1）初次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)先遞上寫(xiě)有單位名稱(chēng)及姓名的名片雙手遞上，在與他交換名片后，對(duì)客戶(hù)抽空見(jiàn)自己表達(dá)謝意。2、進(jìn)門(mén)打招呼（2）如是老客戶(hù)，應(yīng)在他未開(kāi)口之前，以熱情的口吻向客戶(hù)打招呼問(wèn)候，營(yíng)造一個(gè)良好的會(huì)談氛圍，讓客戶(hù)對(duì)你的來(lái)訪(fǎng)產(chǎn)生一種愉悅的心情。（1）確認(rèn)與客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)。（2）如是初次會(huì)面的，應(yīng)以聆聽(tīng)為主，充分利用詢(xún)問(wèn)術(shù)讓客人一次說(shuō)個(gè)夠，同時(shí)拜訪(fǎng)人員要做好記錄。3、聆聽(tīng)和溝通（3）如非陌生拜訪(fǎng)，應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的溝通為主，主動(dòng)介紹酒店現(xiàn)有產(chǎn)品的特征和給他帶來(lái)的利益，并聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)建議進(jìn)行詳細(xì)的記錄。（4）感謝客戶(hù)的約見(jiàn)，結(jié)束拜訪(fǎng)。根據(jù)拜訪(fǎng)時(shí)記錄的內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)的整理，并將相關(guān)信息反映至相4、拜訪(fǎng)記錄關(guān)部門(mén)。w{"Error":{"code":"8","Message":"badrequest","LogId":"3986756633"}}{"Error":{"code":"8","Message":"badrequest","LogId":"3885418934"}}

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