如何成為優(yōu)秀的珠寶導(dǎo)購(gòu)員
如何成為優(yōu)秀的珠寶導(dǎo)購(gòu)員
作為一名優(yōu)秀的珠寶導(dǎo)購(gòu)員,首先要有基本的企業(yè)知識(shí),了解企業(yè)的文化、歷史和愿景;其次就是要有豐富的珠寶知識(shí),了解珠寶的基本知識(shí),對(duì)珠寶的性能、特點(diǎn)以及日常的保養(yǎng)都要十分熟悉。同時(shí)又要緊跟時(shí)尚潮流,從而在為顧客服務(wù)時(shí)能夠提供更加準(zhǔn)確、流行的行情。
珠寶導(dǎo)購(gòu)員在顧客購(gòu)買過(guò)程中的角色定位非常重要,首先需要指導(dǎo)顧客購(gòu)買珠寶首飾。其次需要全身心為顧客的需要著想,讓顧客從其一言一行感知那款珠寶或是首飾是最適合他的。角色定位是任何導(dǎo)購(gòu)技能中事很重要的一環(huán),成功珠寶導(dǎo)購(gòu)員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。
再者就是需要一些營(yíng)銷方面的知識(shí),力求最大限度地推廣珠寶品牌。當(dāng)然溝通是最基本也是最重要的,在這個(gè)過(guò)程中可以借此去了解客戶的購(gòu)買心理,以求“對(duì)癥下藥”。
在這些基礎(chǔ)上,珠寶導(dǎo)購(gòu)員同時(shí)還需具備堅(jiān)韌的性格以及服務(wù)為先的精神理念,一直以真誠(chéng)的微笑迎接每一位顧客,通常能取得意想不到的效果,快樂(lè)的情緒是能夠互相傳染,尊重亦是相互的。
從總體上來(lái)說(shuō),做為一個(gè)珠寶導(dǎo)購(gòu)員,首要的任務(wù)就是讓顧客滿意。
顧客在購(gòu)買珠寶之前都會(huì)有自身對(duì)珠寶的期望值,其后顧客感知對(duì)珠寶的滿意度以及導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)高于他的預(yù)期值,他就會(huì)產(chǎn)生滿意的感受,這才會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買的行為?梢(jiàn),在產(chǎn)品價(jià)值不改變的情況下,珠寶導(dǎo)購(gòu)員體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的提高是何等重要。
而服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量,技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量,指的是珠寶的質(zhì)量,外觀,實(shí)用等因素,以及購(gòu)買珠寶是否有優(yōu)惠、贈(zèng)品等等。這是客觀的;而功能質(zhì)量(或稱過(guò)程質(zhì)量)則是指珠寶導(dǎo)購(gòu)員的言語(yǔ)或神情上的態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)員的穿著以及導(dǎo)購(gòu)員的言行舉止,這些都具有主觀性,是珠寶導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。
顧客如果在可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性這五個(gè)方面都非常滿意,那么這個(gè)珠寶導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供的便是我們所說(shuō)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺(jué)上述五個(gè)方面為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動(dòng)的過(guò)程是動(dòng)態(tài)的,對(duì)所見(jiàn)所聞的感知是顧客的不斷積累。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來(lái)源,珠寶導(dǎo)購(gòu)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求應(yīng)當(dāng)遵循“沒(méi)有最好,只有更好”這樣的永無(wú)止境,所以導(dǎo)購(gòu)技能的提高和每個(gè)珠寶導(dǎo)購(gòu)員息息相關(guān)。
所以如何提高導(dǎo)購(gòu)技能,這可能是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員最關(guān)心的問(wèn)題,簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái),可以歸納為以下幾點(diǎn):
首先、要做導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備。購(gòu)買的發(fā)起人、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解,以此尋找突破點(diǎn)。
第二,需要徹底了解顧客的購(gòu)買過(guò)程。
其次、需要認(rèn)識(shí)、信息收集、可供選擇,方案評(píng)估、購(gòu)買決策、購(gòu)后行為,這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購(gòu)買的過(guò)程,才能隨著顧客購(gòu)買過(guò)程的進(jìn)展,提供不同的服務(wù)。
導(dǎo)購(gòu)的三步曲:
第一步:招呼和接待顧客熱情周到,盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象(制服整潔,使用普通話,自我介紹)、禮貌待客(微笑,注視,禮貌用語(yǔ))、保持一定距離(給顧客留一定空間和時(shí)間)、兼顧顧客的同行者;
第二步:與顧客溝通(商談)全心全意,與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動(dòng)心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對(duì)待異議要用心、對(duì)顧客的購(gòu)買決策有平常心;
第三步:促成購(gòu)買?礈(zhǔn)成交時(shí)機(jī)、巧妙促成購(gòu)買、測(cè)試和檢查商品、開(kāi)單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。
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導(dǎo)購(gòu)一定要扮演好“顧問(wèn)”的角色。要扮演好顧問(wèn),那么就要從以下兩方面入手:
一、專業(yè):懂行:
你是否很好的掌握珠寶行業(yè)各類專業(yè)知識(shí)(鉆石問(wèn)不倒,黃金問(wèn)不倒)?你是否很清楚本公司產(chǎn)品的特色和特點(diǎn)?
你是否很清楚同行的產(chǎn)品、銷售話術(shù)、促銷方案、售后保障和營(yíng)銷策略?你是否很清除本地區(qū)各賣場(chǎng)和商圈的特點(diǎn)和優(yōu)劣?更懂行、更專業(yè):
別人只會(huì)說(shuō)顏色是H,你是否還知道白色和96色?
別人拿證書(shū)需要60秒,還要叫人幫忙到處找,你是否可以每張都在5秒就找到?大家英語(yǔ)都不好,你是不是常用的英文單詞發(fā)音更標(biāo)準(zhǔn)?
二、你是否能成為顧客的朋友?
朋友的定義很多。成為顧客的朋友有兩點(diǎn)必不可少:一是你是否懂顧客?明白他的需求?能否跟顧客做朋友?
筆者看到一些導(dǎo)購(gòu)跟顧客聊了半小時(shí),過(guò)去問(wèn)她“顧客姓什么---不知道”,“顧客干什么的---不知道”,“顧客為什么要買---好像是結(jié)婚吧”,“顧客還看了那幾家---沒(méi)問(wèn)”……我說(shuō),那你都在干些什么呢?你對(duì)顧客這樣不上心,顧客對(duì)你當(dāng)然也就不放心了。
有些導(dǎo)購(gòu)會(huì)說(shuō),顧客不愿意告訴我!靶彰詣e,籍貫……”審犯人誰(shuí)樂(lè)意啊。跟顧客聊天,指著工作證(或遞名片)自我介紹,“先生,您好,我是孟**,你叫我小孟好了。以后買珠寶有什么問(wèn)題盡管找我。對(duì)了,這位先生,您貴姓”。一般有禮貌點(diǎn)的都會(huì)回答“免貴姓*”的,好像很少人會(huì)有人說(shuō)“嘿嘿,不告訴你”的!皯(yīng)該是吳總吧,一看你就是做老板的”,聊著聊著,就好像很熟一樣。多想象你跟朋友出去買東西的情形,將心比心。
跟顧客聊得特別投機(jī)的時(shí)候,走的時(shí)候順便給他兩張名片(顧客哪天想介紹朋友過(guò)來(lái)買,想不起你是誰(shuí)怎么辦?沒(méi)有名片?一盒名片9塊錢,你自己不會(huì)做啊。)
顧客因?yàn)槟撤N原因未成交,記下顧客的姓名和電話。一位導(dǎo)購(gòu)接待一位小姐,看了一個(gè)耳環(huán),說(shuō)要出差,回來(lái)就買。“出貨才是硬道理!”導(dǎo)購(gòu)留下了電話,在家看電視的時(shí)候聽(tīng)天氣預(yù)報(bào)說(shuō),顧客出差的地方下雪,于是發(fā)了一個(gè)短信“看天氣預(yù)報(bào)說(shuō)**地方下雪了,不知道您是否帶好了御寒的衣服。出門在外,注意身體。您看的耳環(huán)來(lái)了新款式,回來(lái)時(shí)有空過(guò)來(lái)看看。**珠寶**”。顧客回來(lái)后就買了,還說(shuō)導(dǎo)購(gòu)夠意思,自己男朋友都還沒(méi)想到了,找她買東西肯定沒(méi)錯(cuò)的。
二是為顧客著想,幫顧客省錢、省心,幫顧客選對(duì)的。
你是賣鉆石的,但不意味著你一定十有八九都談鉆石。買個(gè)戒指幾千塊,只不過(guò)是對(duì)方婚禮開(kāi)銷的1/10,也只過(guò)是亂七八糟一大堆事情中比較重要的一件?梢砸赃^(guò)來(lái)人身份或者曾經(jīng)見(jiàn)識(shí)到的經(jīng)驗(yàn),跟顧客聊聊結(jié)婚那檔子事兒,喜酒擺在那里啊,婚紗照可以介紹一個(gè)攝影師朋友給他認(rèn)識(shí)啊等等?傊,開(kāi)玩笑說(shuō),如果你能跟他一起數(shù)落他丈母娘和婆娘的時(shí)候,還能哈哈大笑的時(shí)候,你還有什么東西賣不出去呢?
顧客有時(shí)候比較要面子,聽(tīng)別人說(shuō)要怎么樣的才好。但是你聊天總發(fā)現(xiàn)顧客其實(shí)手頭并不方便的時(shí)候。你可以誠(chéng)懇的告訴他,先買個(gè)小的,以后手頭寬點(diǎn)的時(shí)候還可以來(lái)以大換小的。顧客買了鉆石戒指,還想買個(gè)玉墜,自己家沒(méi)有,可以大大方方的介紹到別的柜臺(tái),顧客和同行都會(huì)覺(jué)得你大氣。下次賣玉也會(huì)帶個(gè)顧客給你。
柜臺(tái)往往是標(biāo)志顧客與導(dǎo)購(gòu)對(duì)立的象征,好像雙方只是在交易,或者總覺(jué)得商家無(wú)奸不商。導(dǎo)購(gòu)從意識(shí)上要從柜臺(tái)里走出來(lái),站在顧客身邊,為他出謀劃策,幫他挑選。
(虛構(gòu):一位顧客感冒了去買藥,一個(gè)賣白加黑的導(dǎo)購(gòu)接待)哎呀,這位先生是感冒了吧。來(lái),喝杯熱水。來(lái),您看看,這邊是感冒藥類。其中有藥丸型,口服液型,沖劑型。王先生是吧,象您這樣老是在外面跑的,還是買藥丸類的好,攜帶和服用都方便。偶爾還要開(kāi)車是吧,最好不要服用后會(huì)嗜睡的。您看這里有999,666之類的,對(duì)了,這個(gè)白加黑不錯(cuò)的。分成白片和黑片,半天吃白片,不瞌睡,晚上吃黑片,睡得好。記得回去后多喝水,少抽煙。祝您早日康復(fù)。還有,記得,不是你一個(gè)人在賣東西!因?yàn)橛泻芏嗳嗽谫u(你的介紹和服務(wù)是否會(huì)成為顧客衡量別家的標(biāo)準(zhǔn)),很多人也可以幫你賣(買玉,半寶石,拍婚紗照,酒樓婚宴的不經(jīng)意間的推薦,比你苦口婆心強(qiáng)太多)!
導(dǎo)購(gòu)行為到底是標(biāo)準(zhǔn)化,還是個(gè)性化。無(wú)招勝有招,乃是武學(xué)中的最高境界。無(wú)招來(lái)自于大量招術(shù)的研究和習(xí)練,來(lái)自大量實(shí)戰(zhàn),最后發(fā)現(xiàn)武學(xué)和格斗中的規(guī)律。明白了一招制敵的要領(lǐng),發(fā)現(xiàn)顧客的需求,引導(dǎo)和滿足需求。
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