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論乘務(wù)員的工作職責(zé)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-28 17:38:14 | 移動(dòng)端:論乘務(wù)員的工作職責(zé)

論乘務(wù)員的工作職責(zé)

論乘務(wù)員的工作職責(zé)

乘務(wù)員是在公共交通工具上為乘客提供服務(wù)的工作人員。如公交乘務(wù)員,空中乘務(wù)員以及列車(chē)乘務(wù)員等。乘務(wù)員的主要職責(zé)是為乘客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù),確保旅客出行舒適與安全,并及時(shí)處理旅途中的各種突發(fā)事件。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng),贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同,但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的,空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的空姐,她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢?

1.首先要熱愛(ài)自己的本職工作。對(duì)空姐工作的熱愛(ài)不是一時(shí)的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后,還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

2.有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸形成的。意識(shí)是一種思想,是一種自覺(jué)的行動(dòng),是不能用規(guī)則來(lái)保持的,它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里,成為一種自覺(jué)的思想。3.有吃苦耐勞的精神?战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同,飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒(méi)有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。

4.熱情開(kāi)朗的性格?战愕墓ぷ魇且豁(xiàng)與人直接打交道的工作,每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客,所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通,沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。

5.刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名空姐,她在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水,而是需要掌握許多的知識(shí),比如,我們的航班今天是飛往美國(guó),我們的空姐首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì),航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?梢哉f(shuō),空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。

6.學(xué)會(huì)說(shuō)話。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性,一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要掌握不同的說(shuō)話技巧,如:對(duì)老年旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)兒童旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)特殊旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)重要旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話技巧。在我們的服務(wù)中,往往由于一句話,會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來(lái)不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,會(huì)給航空公司喧來(lái)很多回頭客;也可能由于你一句難聽(tīng)的話,旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī);他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客,所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。例如,在一個(gè)航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時(shí),由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇,但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了,我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前,說(shuō):“真對(duì)不起,剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來(lái)了”。旅客一聽(tīng),非常不高興地說(shuō):“頭等艙吃不了的給我吃?我也不吃。”由于不會(huì)說(shuō)話,空姐的好心沒(méi)有得到旅客的感謝,反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說(shuō):“真對(duì)不起,您要的餐食剛好沒(méi)有了,但請(qǐng)您放心我會(huì)盡量幫助您解決”。這時(shí),你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后,再送到旅客面前時(shí),你可這樣說(shuō):“您看我將頭等艙的餐食提供給您,希望您能喜歡,歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機(jī),我一定首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種,我將非常愿意為您服務(wù)!蓖瑯拥囊环莶褪常煌囊痪湓,卻帶來(lái)了多么不同的結(jié)果。這就是說(shuō)話的藝術(shù),作為一名合格的空姐,說(shuō)話真是太重要了。

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乘務(wù)員崗位職責(zé)

一、必須服從統(tǒng)一管理和調(diào)配,按時(shí)上、下班,上擋前十五分鐘到達(dá)崗位。

二、熟悉業(yè)務(wù)、努力工作、禮貌待客、文朋服務(wù);協(xié)助駕駛員做好安全工作,在行駛過(guò)程中要密切關(guān)注車(chē)內(nèi)旅客的行為動(dòng)態(tài),積極排除安全隱患,杜絕任何人攜帶危險(xiǎn)品上車(chē),確保旅客安全到達(dá)。

三、在日常工作中,要發(fā)揮主觀能動(dòng)性,以飽滿的工作熱情投入到服務(wù)工作中去;在情況允許時(shí)不得拒載(包括貨物),工作應(yīng)積極主動(dòng),處處應(yīng)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)著想,不得消極怠工,努立搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。

四、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,必須做到帳目清楚,嚴(yán)格按照要求認(rèn)真填寫(xiě)《隨車(chē)經(jīng)營(yíng)登記表》,保持良好的個(gè)人修養(yǎng)素質(zhì)|、熱情服務(wù)、潔身自好,杜絕-切不良風(fēng)氣。

五、做好貨物的接受和發(fā)放工作,若貨物、貨款遺失,損失由乘務(wù)員自己承擔(dān),若收到假幣損失也由乘務(wù)員自己承擔(dān)。

六、搞好車(chē)輛的衛(wèi)生保潔工作,保證車(chē)輛清潔衛(wèi)生。七、嚴(yán)格執(zhí)行免票制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意捎帶任何人。八、嚴(yán)格按照《責(zé)任協(xié)議》及《崗位考核細(xì)則》進(jìn)行考核。

乘務(wù)員崗位考核細(xì)則

一、必須服從統(tǒng)一管理和調(diào)配,不得隨意調(diào)班,如有違反每次按50元考核。二、嚴(yán)格遵守上、下班制度,上檔前十五分鐘到崗,不得遲到、早退,如有違反每次按30元考核;如影響到班次的運(yùn)行每次按100元考核。

三、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要發(fā)揮主觀能動(dòng)性,工作要熱情主動(dòng),不得消極怠工,如有違反每次按100元考核;工作中應(yīng)做到團(tuán)結(jié)合作,不得故意刁難發(fā)車(chē)員、駕駛員,在情況允許時(shí)不得拒載(包括貨物),如有違反每次按50元考核。

四、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,必須做到帳目清楚,嚴(yán)格按照要求認(rèn)真填寫(xiě)《隨車(chē)經(jīng)營(yíng)登記表》,如有違反按侵吞票款處理,第一次按1000元考核;第二次按201*元考核、保證金充公并清退出崗。

五、做好貨物的接受和發(fā)放工作,若貨物、貨款遺失,一切損失由當(dāng)班乘務(wù)員自己承擔(dān);若收到假幣也由當(dāng)班乘務(wù)員自己承擔(dān)。

六、搞好車(chē)輛的衛(wèi)生保潔工作,保證車(chē)輛清潔衛(wèi)生,如有違反每次按30元考核。七、嚴(yán)格執(zhí)行免票制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不得搭乘任何人,如有違反除按票價(jià)的二倍補(bǔ)足票款外每次按50元/人考核(如經(jīng)核實(shí)不屬于免票范疇的按侵吞票款處理)。

八、要禮貌待客、文明服務(wù),如有旅客投訴(合理的)每次按50元考核,一切后果由當(dāng)事人承擔(dān);經(jīng)新聞媒體表?yè)P(yáng)的每次獎(jiǎng)勵(lì)100元。

九、以上考核款項(xiàng)在當(dāng)事人工資中扣除,工資不足部分在保證金中扣除。駕駛員崗位職責(zé)

一、必須服從統(tǒng)一管理和調(diào)配,按時(shí)上、下班,上擋前十五分鐘到達(dá)崗位,做好車(chē)輛運(yùn)營(yíng)前的準(zhǔn)備工作。

二、熟悉業(yè)務(wù),刻苦鉆研技術(shù),對(duì)所駕駛車(chē)輛的技術(shù)狀況要做到心中有數(shù),愛(ài)護(hù)車(chē)輛,每天出車(chē)前、中途到站及回場(chǎng)后必須認(rèn)真檢查車(chē)輛,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)、按時(shí)維護(hù),使車(chē)輛維持在良好的技術(shù)狀況下運(yùn)行,確保行車(chē)安全。

三、嚴(yán)格遵守《道路交通安全法》和安全操作規(guī)程,積極排除安全隱患,杜絕任何人攜帶危險(xiǎn)品上車(chē),確保旅客安全到達(dá)。

四、保持高度的責(zé)心,積極配合發(fā)車(chē)員、乘務(wù)員做好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及貨物接受和發(fā)放工作,督促、檢查乘務(wù)員填寫(xiě)好《隨車(chē)經(jīng)營(yíng)登記表》;工作應(yīng)積極主動(dòng),處處應(yīng)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)著想,不得消極怠工,在情況允許時(shí)不得拒載(包括貨物),努力搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。

五、搞好車(chē)輛的衛(wèi)生保潔工作,保證車(chē)輛清潔衛(wèi)生。

六、保持良好的個(gè)人修養(yǎng)素質(zhì)、熱情服務(wù)、潔身自好,杜絕-切不良風(fēng)氣。七、嚴(yán)格執(zhí)行免票制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意捎帶任何人。八、嚴(yán)格按照《安全責(zé)任協(xié)議》及《崗位考核細(xì)則》進(jìn)行考核。

駕駛員崗位考核細(xì)則

一、必須服從統(tǒng)一管理和調(diào)配,不得隨意調(diào)班,如有違反每次按100元考核,一切后果由當(dāng)事人承擔(dān)。二、嚴(yán)格遵守上、下班制度,上檔前十五分鐘到崗,不得遲到、早退,如有違反每次按30元考核,如影響班次運(yùn)營(yíng)的,-切經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)班駕駛員承擔(dān)。

三、對(duì)車(chē)輛要做到勤檢、勤保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)修,如因檢不力或沒(méi)有報(bào)修而造成車(chē)輛停班的每次按100元考核,如影響班次運(yùn)營(yíng)的,一切經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)班駕駛員承擔(dān)。

四、在日常工作中,要發(fā)揮主觀能動(dòng)性,積極配合發(fā)車(chē)員和乘務(wù)員做好貨物接受和發(fā)放工作,不得故意刁難發(fā)車(chē)員和乘務(wù)員;在情況允許時(shí)不得拒載(包括貨物),如有違反每次按50元考核;經(jīng)營(yíng)中要督促、檢查乘務(wù)員填寫(xiě)好《隨車(chē)經(jīng)營(yíng)登記表》,如有差錯(cuò)必須承擔(dān)連帶責(zé)任。

五、工作應(yīng)積極主動(dòng),處處為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)著想,不得消極怠工,如有違反每次按100元考核。

六、嚴(yán)格執(zhí)行免票制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不得搭乘任何人,如有違反除按票價(jià)的二倍補(bǔ)足票款外每次按50元/人考核(如經(jīng)核實(shí)不屬于免票范疇的按侵吞票款處理)。

七、保管好隨車(chē)的各項(xiàng)證件和工具,如有遺失,一切損失由駕駛員承擔(dān)。

八、要禮貌待客、文明服務(wù),如有旅客投訴(合理的)每次按50元考核,一切后果由當(dāng)事人承擔(dān);經(jīng)新聞媒體表?yè)P(yáng)的每次獎(jiǎng)勵(lì)100元。

九、以上考核款項(xiàng)在當(dāng)事人工資中扣除,工資不足部分在安全保證金中扣除。

乘務(wù)員聘用(責(zé)任)協(xié)議

甲方(東臺(tái)班組責(zé)任人):乙方(受聘乘務(wù)員):

甲方因經(jīng)營(yíng)需要,特聘請(qǐng)乙方為鹽城至東臺(tái)班車(chē)乘務(wù)員(隨車(chē)售票),經(jīng)甲乙雙方協(xié)商簽訂協(xié)議如下:

乙方需向甲方繳納上崗違紀(jì)保證金三千元整(可返還)。

-、聘用期限為:201*年月日至201*年12月31日,工資標(biāo)準(zhǔn)為元/月(統(tǒng)籌自理),每月有三天休息日,月底考核后,甲方需在次月的26日前將工資發(fā)放給乙方,不得拖欠;

二、乙方必須服從甲方的統(tǒng)一管理和調(diào)配,必須在上擋前十五分鐘到達(dá)崗位,做好車(chē)輛運(yùn)營(yíng)前的準(zhǔn)備工作,如有遲到、早退現(xiàn)象,參照《崗位考核細(xì)則》進(jìn)行處理;在日常工作中,要做到文明服務(wù)、禮貌待客,如有旅客投訴,參照《崗位考核細(xì)則》進(jìn)行處理;

三、在日常工作中,乙方要嚴(yán)格履行崗位職責(zé);

四、在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,如發(fā)生貨物、貨款丟失,由乙方承擔(dān)相關(guān)損失;

五、在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,必須做到帳目清楚,嚴(yán)格按照要求認(rèn)真填寫(xiě)《隨車(chē)經(jīng)營(yíng)登記表》,如有發(fā)現(xiàn)帳目不符,按侵吞票款處理,第一次罰款1000元,第二次則解除聘用關(guān)系,保證金充公;

六、協(xié)助駕駛員做好行車(chē)安全工作,確保旅客上、下車(chē)及途中的安全,否則應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任;

七、乙方在工作中必須確保自身安全,否則一切后果由乙方自行承擔(dān);八、乙方如因健康或其它原因不能勝任此項(xiàng)工作的,甲方有權(quán)解除聘用關(guān)系;九、乙方如要單方面解除聘用關(guān)系,需提前一個(gè)月告知甲方,甲方在查清所有經(jīng)濟(jì)往來(lái)(貨款等)后,返還保證金;

十、本協(xié)議未盡事宜由甲、乙雙方協(xié)商解決。

本協(xié)議一式二份,甲、乙雙方各執(zhí)一份,簽字后生效。

甲方(簽字):乙方(簽字):

201*年月日

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