公交車(chē)乘務(wù)員管理制度

公交車(chē)乘務(wù)員管理制度

目的：規(guī)定了乘務(wù)員的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求，以提高乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量。

范圍：適用于本車(chē)隊(duì)所有乘務(wù)員。

崗位職責(zé)

1.使用文明服務(wù)用語(yǔ),做好開(kāi)車(chē)前、運(yùn)行中、到站前的各項(xiàng)宣傳、站名預(yù)

報(bào)和承擔(dān)文明服務(wù)的全部工作。

2.做好清車(chē)、途中旅客售票、檢票、驗(yàn)票和上、下行包等安全工作，嚴(yán)禁

旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品等“三品”上車(chē)。

3.嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、

發(fā)售和保管等工作。

4.維護(hù)乘車(chē)秩序，愛(ài)護(hù)車(chē)內(nèi)設(shè)施，保持車(chē)內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車(chē)中積極配合駕

駛員做好安全宣傳工作，發(fā)生事故時(shí)，要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好應(yīng)急預(yù)案中有關(guān)工作。

5.遵守客運(yùn)有關(guān)規(guī)定和運(yùn)輸紀(jì)律，服從管理，主動(dòng)配合稽查人員做好客運(yùn)

檢查工作。

6.服從調(diào)度安排和按時(shí)上班。

7.保守車(chē)隊(duì)秘密，不得泄漏車(chē)隊(duì)的管理信息及財(cái)務(wù)信息。

服務(wù)內(nèi)容與要求

上崗準(zhǔn)備

1.著裝整潔,佩戴服務(wù)證牌,簽到上班。2.參加班前會(huì),接受任務(wù)。3.整理備齊客票、行包票、零錢(qián)。4.搞好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，擦凈座席灰塵。

5.檢查車(chē)內(nèi)服務(wù)箱中的服務(wù)用品是否齊全有效。6.掛好車(chē)內(nèi)意見(jiàn)簿和班車(chē)線路牌。7.配合駕駛員保證客車(chē)正點(diǎn)駛?cè)氚l(fā)車(chē)位。8.做好接待旅客和驗(yàn)票乘車(chē)的準(zhǔn)備工作。9.清理車(chē)廂。

要求：著裝整齊，精神飽滿，車(chē)容整潔，用品齊全,車(chē)廂整潔，準(zhǔn)備充分，

嚴(yán)查“三品”，交接清楚。

車(chē)上服務(wù)

1.善于觀察旅客言行,以判斷旅客需求。2.定時(shí)車(chē)內(nèi)巡查,不斷消除隱患。3.隨時(shí)注意維護(hù)保潔。4.注重觀察處理好意外事件。

要求:注重溝通,和諧滿意。干凈舒適,沉著應(yīng)急。

中途上下

1.到站前，告知旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，待車(chē)停穩(wěn)后，開(kāi)門(mén)下車(chē)。

2.堅(jiān)持先下后上，做到及時(shí)售票，嚴(yán)禁“三品”上車(chē)，并照顧重點(diǎn)旅客上

下車(chē)。

3.及時(shí)清理車(chē)內(nèi)垃圾。

要求：主動(dòng)提示，交接清楚。保持清潔，防止漏乘。

清車(chē)交款

1.全面清理車(chē)廂,檢查有無(wú)旅客遺失物品,發(fā)現(xiàn)遺失物品要設(shè)法交還失主

或交車(chē)站妥善保管。2.向車(chē)站交付行包。

3.結(jié)交票款，認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)檢查記錄。

4.檢查車(chē)內(nèi)設(shè)施和物品，清掃車(chē)廂，擦凈座席，清洗車(chē)外部。

要求：檢查細(xì)致，交接清楚。交款及時(shí)，車(chē)輛干凈。發(fā)現(xiàn)假幣由乘務(wù)員自負(fù)。

處罰

1.乘客遺失行李包或其它物件等，乘務(wù)員當(dāng)日必須交還失主或交回調(diào)度

室，不得自吞或挪用，否則罰款500元，情節(jié)嚴(yán)重者，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

2.乘務(wù)員因疏忽、不制止、或制止不嚴(yán)，使乘客將易燃、易爆、有毒物品

帶上車(chē)，所造成的后果有乘務(wù)員承擔(dān)。

3.車(chē)容不整潔、沒(méi)有對(duì)車(chē)輛及時(shí)清理罰每次罰款10元，車(chē)上存有貨物過(guò)

夜的每次罰款50元。

4.乘務(wù)員應(yīng)按規(guī)定票價(jià)收費(fèi)，不得惡意少收或不收票款，如有違反，每次

罰款３０元。

5.乘務(wù)員應(yīng)盡量引導(dǎo)乘客自動(dòng)投幣。如遇特殊情況需要乘務(wù)員協(xié)助收款

的，乘務(wù)員應(yīng)在收到票款的第一時(shí)間將收到的票款全部投放到投幣箱中，如有違反，視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰，罰款單次不低于３０元，最高不超過(guò)１００元。

6.乘務(wù)員必須監(jiān)督每位乘客投幣，并在每位乘客投幣（或代收票款）后，

大聲向駕駛員報(bào)告投幣金額（或代收金額），如有違反，每次罰款２０元。

7.乘務(wù)員必須提前5分鐘報(bào)告，如超過(guò)規(guī)定時(shí)間未到位的駕駛員按遲到論

處，每次罰款10元，超過(guò)十五分鐘按曠工論處。

8.乘務(wù)員要待車(chē)輛進(jìn)站停穩(wěn)車(chē)后方可讓乘客下車(chē)，待客上完后提醒駕駛員

關(guān)好車(chē)門(mén)并起步行車(chē)。如果違反操作規(guī)程而造成乘客夾傷或摔傷的而產(chǎn)生的費(fèi)用由車(chē)隊(duì)付50％，乘務(wù)員付25％（乘務(wù)員承擔(dān)的費(fèi)用最高不超過(guò)1000元）

乘務(wù)員（簽名）：車(chē)主代表人（簽名）：身份證號(hào)碼：

年月日

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個(gè)體公交車(chē)乘務(wù)員管理處罰制度

為加強(qiáng)乘務(wù)員的管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量，保證車(chē)輛整潔、舒適、安全運(yùn)營(yíng)，根據(jù)《公共汽車(chē)乘務(wù)員工作守則》，制定個(gè)體公交車(chē)乘務(wù)員管理處罰制度：1、乘務(wù)員須持證上崗工作，做到儀表端莊，著裝整潔，樸實(shí)大方。不搞奇異頭式，不穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿超短裙，不準(zhǔn)坦胸露背，違者一次罰款30元。

2、說(shuō)話和氣，敬老扶幼，文明用語(yǔ)，不準(zhǔn)惡語(yǔ)傷人，做到罵不還口，打不還手，得理讓人。因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵的，一次罰款50元；與乘客斗毆的，一次罰款100元；情節(jié)極其嚴(yán)重或被新聞媒體曝光的，予以辭退。

3、隨時(shí)搞好車(chē)內(nèi)、外清潔衛(wèi)生，并注意提醒乘客不要向車(chē)窗外亂扔?xùn)|西，到達(dá)終點(diǎn)站后，立即清除車(chē)內(nèi)雜物，保持車(chē)箱內(nèi)整潔，否則，一次罰款20元。

4、搞好乘客上、下車(chē)的安全工作，主動(dòng)安排好老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒乘客的座位，并扶助其上、下車(chē)，如屬乘務(wù)員責(zé)任造成摔、撞傷事故，由乘務(wù)員承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。

5、積極配合駕駛員做好開(kāi)、關(guān)門(mén)工作，由此造成安全事故的，根據(jù)職責(zé)分工前門(mén)由駕駛員負(fù)責(zé)（手動(dòng)門(mén)由乘務(wù)員負(fù)責(zé)），后門(mén)由乘務(wù)員負(fù)責(zé)。

6、隨時(shí)注意乘客動(dòng)態(tài)，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、易碎物品及其他有害物品乘車(chē)，造成后果的，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)。

7、對(duì)乘客的咨詢和提問(wèn)必須耐心解釋，熱情服務(wù)，積極幫助乘客解決一些實(shí)際問(wèn)題，配合司機(jī)維護(hù)好乘車(chē)秩序，做好乘車(chē)安全宣傳，凡屬態(tài)度不好，引起乘客投訴的，經(jīng)查證屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人處罰50-200元；情節(jié)嚴(yán)重或被新聞媒體曝光的，除罰款外，予以辭退；

8、車(chē)輛在營(yíng)運(yùn)時(shí)間內(nèi)調(diào)頭、倒車(chē)、進(jìn)站、上下乘客及起步行駛時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助并提醒司機(jī)、乘客及行人注意安全，否則發(fā)生事故乘務(wù)員應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任，并酌情予以處罰50-100元。

9、工作時(shí)間不準(zhǔn)看書(shū)、打瞌睡、打毛線等做其它與本職工作無(wú)關(guān)的事情，經(jīng)查實(shí)一次罰款20元。

10、遇到乘客遺失物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)交到調(diào)度室，凡侵吞乘客失物者，除退還失物外，另外罰款200元，予以辭退。

第1頁(yè)共2頁(yè)11、嚴(yán)禁私吞票款，不得代客投幣。乘務(wù)員私吞票款，一經(jīng)查實(shí)，除罰款1000元外，同時(shí)予以辭退并通報(bào)其他路隊(duì)。

12、行車(chē)中發(fā)生扒竊、斗毆等治安事件時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合駕駛員向乘客說(shuō)明，沿途不停車(chē)、不開(kāi)車(chē)門(mén)，及時(shí)報(bào)110或?qū)④?chē)開(kāi)到就近派出所處理。

13、車(chē)輛在途中發(fā)生交通事故或故障時(shí)，應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)移乘客，做好善后工作，造成不良影響的，處罰款30元。

14、遵守交接班時(shí)間，不準(zhǔn)踏班誤點(diǎn)，違者一次罰款30元。15、乘務(wù)員不佩證上崗的，每次罰款10元。

16、不按規(guī)定參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、安全學(xué)習(xí)的，每次罰款20元。17、本制度解釋權(quán)屬銅仁市公共交通有限責(zé)任公司。

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