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電子結算情況匯報

隨著煙草網絡建設的不斷深入和發(fā)展，通過網絡進行會計結算和支付服務的電子結算已逐步成為煙草行業(yè)構建現(xiàn)代物流網絡的主要結算方式。作為一種高效、便捷、安全的結算方式，它具有以下優(yōu)點：一是促進了規(guī)范經營，有效避免了拆單分攤、超量供貨等現(xiàn)象。二是加快了資金周轉速度，省去了對現(xiàn)鈔的清點工作，提高了結算速度，使煙草行業(yè)在卷煙銷售環(huán)節(jié)實現(xiàn)即時到賬。三是降低了網絡運行費用。實行電子結算縮短了送貨時間，提高了送貨員的送貨速度，以吉林梅河口市為例，今年6月份全面推行電子結算后，全區(qū)減少了送貨人員20多人，費用大幅下降。四是確保了人身和資金安全。收取貨款本身就存在一定的安全隱患，采用電子結算可徹底杜絕貨款被偷、被盜、被搶等事故的發(fā)生。目前，電子結算已經在煙草行業(yè)進行推廣，但是隨著電子結算業(yè)務的逐步開展，一些問題也日益顯現(xiàn)：一是銀行網絡技術問題。由于計算機網絡運行不穩(wěn)定或系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導致扣款不成功或重復扣款等現(xiàn)象的發(fā)生，給零售客戶帶來不必要的麻煩，致使一些零售客戶對電子結算方式產生了懷疑和誤解。二是賬戶資金不到位。由于電子結算采用的是先到賬、后扣款的結算方式，一些零售客戶由于生意忙、資金短缺、對賬戶余額不明等原因，資金無法及時到位，從而導致扣款失敗，進而影響到送貨結算，給交易雙方都帶來了不便。三是農村結算網點少，交通不便利。農村大多數(shù)地方離銀行比較遠，零售客戶存款、查賬、核對比較麻煩。四是激勵措施不到位。煙草企業(yè)在實際操作中沒有一套行之有效的激勵措施，再加上實際運作中各種原因導致的扣款失敗，挫傷了零售客戶的積極性。

針對以上出現(xiàn)的問題，筆者認為要全面推廣電子結算，讓零售客戶接受電子結算需要一個漸進的過程，要結合零售客戶實際，正確引導，循序漸進，逐步推廣。具體要做好以下幾方面的工作。

1.對煙草企業(yè)相關業(yè)務人員進行培訓，加強與銀行業(yè)務人員的溝通合作，保障網絡暢通、系統(tǒng)運行正常。煙草企業(yè)要與銀行合作，需要相關部門熟悉對方的部分業(yè)務，要與合作銀行保持密切的聯(lián)系，雙方齊心協(xié)力、通力合作是確保電子結算工作順利進行的前提。雙方應定期召開聯(lián)席會議，就電子結算的操作方式與流程達成共識，共同探討、預見電子結算推行過程中可能會出現(xiàn)的問題，制訂好解決方案。煙草企業(yè)還應組織客戶經理、電訪員、送貨員及銀行網點工作人員就電子結算的操作流程、委托協(xié)議的簽訂及相關的煙草業(yè)務知識、金融知識等進行培訓，使他們增進對電子結算的了解，拓寬知識面。同時要對煙草配送環(huán)節(jié)的計算機操作人員進行系統(tǒng)培訓，提高操作水平，使其能夠獨立解決扣款時出現(xiàn)的各種技術問題，可以采取不同方法應對網絡出現(xiàn)的各種問題。

2．確定適合煙草企業(yè)的合作銀行。

選擇合作銀行既要考慮方便零售客戶存取款，又要考慮煙草企業(yè)的網絡情況和各銀行的網絡情況，盡可能與多家銀行合作。

對于國內的中行、工行、建行等已實現(xiàn)交易數(shù)據集中處理的銀行，可采用中間業(yè)務或前臺直接扣款的方式，辦理銀行卡并適當提供一定額度的透支比例。使零售客戶在接受電子結算的同時，享受到電子貨幣支付手段的先進性，提高其對煙草企業(yè)電子結算的認可度。對于郵政儲蓄、信用社等銀行，應按方便煙草企業(yè)和零售客戶操作的原則，用手工扣款、以折代卡的形式進行電子結算。在銀行網點密集的市區(qū)，要聽取零售客戶的意見，由零售客戶自愿選擇合作銀行。3.與銀行、零售客戶簽訂合作協(xié)議。

煙草企業(yè)與銀行要簽訂合作協(xié)議，確定雙方的權利與義務。煙草企業(yè)要作好預算，評估煙草企業(yè)當年和未來的銷售金額，以煙草企業(yè)的利益為出發(fā)點，與銀行協(xié)商一個合適的比例，確定銀行手續(xù)費的金額，最大限度降低煙草企業(yè)的費用。要對電子結算實現(xiàn)前后的費用進行科學地比較和分析，在效益最大化的同時進行合理的投入；要明確銀行的義務，使其能夠配合煙草公司配送需要，以免造成不必要的麻煩。煙草企業(yè)、銀行、零售客戶還要簽訂三方合作協(xié)議，要明確三方各自的權利義務，增強零售客戶的合作信心。4.增強資金賬戶的透明度。

通過各種方式使零售客戶及時了解自己賬戶內的資金余額。建議銀行方面開設客戶查詢服務，或利用手機短信平臺，將零售客戶銀行賬戶的資金情況及扣款信息及時通知零售客戶；電訪員在電話訂貨結束后要告知零售客戶貨款的余額，并提醒零售客戶存足貨款；送貨員在送貨過程中，發(fā)現(xiàn)沒有存款的零售客戶也要提醒他們及時存款，使他們心中有數(shù)，避免因賬戶內余額不足導致扣款失敗的情況發(fā)生，提高電子結算率。

5.加強對電子結算的宣傳、引導，處理好零售客戶的投訴。

電子結算作為一種安全、快捷的結算方式對零售客戶而言是相對陌生的，由于對電子結算的業(yè)務流程不了解，部分零售客戶對賬戶內資金安全產生懷疑，煙草企業(yè)的客戶經理、電訪員、送貨員要在日常的市場走訪、訪銷配送中積極向零售客戶宣傳電子結算的業(yè)務流程及實行電子結算的意義和好處，使其能逐步認同并接受這種方式。

在電子結算試運行期間，由于網絡問題或銀行賬戶內存款不足等原因出現(xiàn)扣款不成功的情況，零售客戶難免會對煙草企業(yè)的電子結算手段產生怨言。在對待零售客戶投訴問題上，煙草企業(yè)應設立專門的電子結算投訴熱線，用于解答零售客戶操作上的實際問題，特別是要協(xié)調好與銀行儲蓄網點的關系，使零售客戶在存款環(huán)節(jié)得到便利。處理投訴應針對零售客戶文化層次的不同和對銀行業(yè)務、銀行卡了解程度的不同，采用不同的解釋策略，力求通俗易懂、靈活變通，不能照本宣科，應從煙草企業(yè)在電子結算上的投入和能給零售客戶帶來的方便等角度加大宣傳。

6.對使用電子結算的零售客戶給予適當?shù)恼�策傾斜，提高其忠誠度。

電子結算本身對零售客戶來說沒有直接收益，煙草企業(yè)要對使用電子結算的零售客戶制定銷售上的適當?shù)膬?yōu)惠政策，用利益調整來確保零售客戶在電子結算上的忠誠度。要把電子結算與CRM（客戶關系管理）結合起來，煙草企業(yè)應對加入電子結算的零售客戶特別是電子結算成功率高的零售客戶在新品牌宣傳促銷等方面制定適當?shù)膬A斜政策，可以把電子結算戶與誠信等級、優(yōu)秀零售客戶評選結合在一起，實行動態(tài)管理。電子結算率高的零售客戶還可以享受經營誠信等級提升、優(yōu)秀零售客戶推舉等優(yōu)惠政策。合作銀行可根據零售客戶的規(guī)模及信用情況，提供專門的貸款服務，適當給予提高透支額度等優(yōu)惠服務。這樣，既能提高電子結算戶的存款積極性，又能刺激未使用電子結算的零售客戶加入電子結算的行列。電子結算的推行要因地制宜，穩(wěn)妥推進，要與銀行通力合作，合理分布結算網點，既要兼顧各方利益，又要確保零售客戶在存取款方面更加便捷、高效。同時，在實踐中還要不斷改進服務措施和方法，提高服務質量。作者單位：吉林省煙草專賣局（公司）

擴展閱讀：《電子支付與結算》實驗報告-1

《電子支付與結算》實驗報告

開課實驗室：課外實踐201*年3月15日專業(yè)實驗名稱電子商務班級10學號實驗項目03310145姓名賈云漢成績實驗1：個人網上銀行業(yè)務個人網上銀行業(yè)務指導教師李桂林一、實驗目的1．掌握電子銀行支付流程，了解電子銀行的相關知識；2．認識網上銀行的安全性。二、實驗內容網上個人銀行業(yè)務：1．瀏覽某銀行網站（實驗步驟中以中國工商銀行為例）；2．了解網上個人銀行業(yè)務的內容；3．熟悉網上個人銀行業(yè)務的電子支付流程及有關規(guī)定；4．申請開通個人網上銀行業(yè)務。三、實踐方法與步驟1．登錄中國工商銀行網站（），閱讀了解電子銀行章程，網上個人銀行交易規(guī)則、安全措施、收費標準等內容；2．點擊個人網上銀行申請按鈕，按提示下載安裝系統(tǒng)補丁程序；3．按提示點擊同意協(xié)議，并點擊下一步；4．輸入自己的銀行卡卡號及相關信息，并設置登錄網上銀行的密碼；5．持有關證件網下到工商銀行柜臺完成網下簽約，申請動態(tài)電子口令卡或USB-KEY等操作；6．登錄工行主頁，點擊個人網上銀行登錄，輸入賬號、密碼等信息后點擊確認；7．進入自己的網上銀行賬戶后，點擊查看相關的功能，查詢賬戶資金余額和賬戶明細；8．進行銀行卡對e卡的互相轉賬操作；四、問題討論及實驗心得1.電子銀行支付流程：（1）登錄個人網銀當您輸入網銀注冊卡號（或登錄別名）、登錄密碼、驗證碼后，將在登錄的首頁面展現(xiàn)您的“預留驗證信息”。（2）網上購物支付第一步：在我行特約網站選中商品放入購物車；第二步：確認訂單，選擇工行網上支付；第三步：輸入支付卡號、驗證碼；第四步：確認頁面顯示的信息與您設置的“預留驗證信息”是否一致；第五步：如果信息一致，點擊“確定”，在下一交易頁面輸入支付密碼（證書客戶還需要使用證書簽名）、驗證碼，完成網上支付。如果信息不一致，請您立即停止交易，并盡快與我行客服電話95588聯(lián)系。（3）網上簽訂委托繳費協(xié)議第一步：在我行收費站合作網站確認簽訂委托繳費協(xié)議；第二步：輸入支付卡號、驗證碼；第三步：確認頁面顯示的信息與您設置的“預留驗證信息”是否一致；第四步：如果信息一致，點擊“確定”，在下一交易頁面輸入支付密碼、驗證碼，完成協(xié)議簽訂。如果信息不一致，請您立即停止交易，并盡快與我行客服電話95588聯(lián)系。2.電子銀行的相關知識：根據中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會201*年3月1日施行的《電子銀行業(yè)務管理辦法》中的有關定義，電子銀行業(yè)務是：商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的銀行服務。電子銀行業(yè)務主要包括利用計算機和互聯(lián)網開展的網上銀行業(yè)務，利用電話等聲訊設備和電信網絡開展的電話銀行業(yè)務，利用移動電話和無線網絡開展的手機銀行業(yè)務，以及其他利用電子服務設備和網絡，由客戶通過自助服務方式完成金融交易的業(yè)務，如自助終端、ATM、POS等。電子銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結合的產物。3.網上銀行的安全性：安全措施有：1、手機短信認證：是指客戶在使用身份確認工具進行交易確認過程中，用手機短信配合驗證的一種交易確認方式。當客戶開通手機短信認證功能后，在進行對外支付時，電子銀行口令卡客戶將收到口令坐標，U盾客戶將收到驗證碼。為客戶提供自助開通手機短信驗證、更改短信驗證手機號、撤銷手機短信驗證、設置手機短信驗證最低限額等功能。2、小e安全檢測：是工行為網上銀行客戶提供的，協(xié)助客戶在線查殺可能影響其安全使用網上銀行的計算機間諜軟件的服務，采用國際先進的安全引擎，利用微軟ActiveX技術，通過IE瀏覽器下載小e安全檢測控件和病毒特征碼的方式，實現(xiàn)查殺網上銀行間諜軟件、檢測電腦漏洞等功能。3、U盾：是工行推出并獲得國家專利的客戶證書USBkey，是工行為客戶提供的辦理網上銀行業(yè)務的高級別安全工具，用于網上銀行電子簽名和數(shù)字認證的工具，它內置微型智能卡處理器，采用1024位非對稱密鑰算法對網上數(shù)據進行加密、解密和數(shù)字簽名，確保網上交易的保密性、真實性、完整性和不可否認性。4、電子銀行口令卡：是指以矩陣形式印有若干字符串的卡片，每個字符串對應一個唯一的坐標，是工行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求，綜合考慮安全性與成本因素而推出了一款全新的電子銀行安全工具。注意事項：1、定期下載安裝最新的操作系統(tǒng)和瀏覽器安全程序或補丁。2、IE安全等級設置:中級以上。3、防病毒軟件及時更新。4、安裝防釣魚網站控件5、EVSSL服務器證書：該功能專為使用IE7瀏覽器的客戶設計。當您登錄真正的工行網銀和B2C支付頁面時，IE7地址欄會顯示綠色，否則顯示紅色，讓您能有效識別真假工商銀行網站。6、計算機中的hosts文件：建議修改為只讀屬性。7、取消遠程協(xié)助功能。8、不要在網吧、公共圖書館等公共場所及多人共用的環(huán)境下使用網銀，因為您無法知道房間內以及這些計算機上是否裝有惡意的監(jiān)測設備及程序。

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