汽車客運(yùn)站檢票員檢票操作規(guī)范

汽車客運(yùn)站檢票員檢票操作規(guī)范

1.檢票前準(zhǔn)備工作。

（1）紅綠旗卷起放在檢票臺上，口笛掛在胸前。

（2）啟動計算機(jī)檢票系統(tǒng)，輸入本人工作代碼等信息，核對結(jié)算單號，熟練地將結(jié)算單裝入打印機(jī)。

（3）檢查顯示和廣播設(shè)備是否工作正常。（4）檢查桌面擺放是否整齊。

（5）輸入車牌號，顯示本班車檢票信息。2.提醒旅客檢票喊話

本班車發(fā)車時間前10分鐘，提醒旅客檢票喊話。喊話內(nèi)容：“旅客們，你們好!*點*分開往**方向班車,馬上開始檢票了,請拿好您的隨身物品,到*號門依次排隊等候檢票�！�

喊話時，檢票員站立在檢票臺話簡前。3.理隊操作規(guī)范。

（1）進(jìn)行適當(dāng)理隊。（不需要理號，但應(yīng)該安排老、弱、病、殘旅客優(yōu)先上車。）

（2）理隊和檢票時，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶的物品超體積、超重，或疑似危險品時應(yīng)進(jìn)行檢查，并作處理。

（3）旅客攜帶的物品超體積、超重時講：“對不起，您的行李超過免費(fèi)攜帶的規(guī)定，請辦理托運(yùn)手續(xù)�！�

（4）旅客攜帶的物品確定是危險品時，應(yīng)根據(jù)危險品的種類講：

“您的***（物品）按規(guī)定不能攜帶乘車，您可以拿回去，或者由我站代保管，您也可選擇放棄該物品�！薄澳鷶y帶的危險品應(yīng)交公安（消防）部門處置，請予配合�！�4.檢票操作規(guī)范

（1）開始檢票時，面對前幾位旅客說：“班車在**方，車號是*****，現(xiàn)在檢票。”

（2）檢票時，應(yīng)面對旅客微笑，并對每位旅客講“您好�！�

（3）檢票時，必須先看客票，不檢不符合當(dāng)班客票，不檢不符合規(guī)定的半票。

（4）發(fā)現(xiàn)小孩超過免票（半票）規(guī)定時講：“您的孩子已超過免票（半票）規(guī)定，請購買半票（全票）�！�

（5）檢優(yōu)待票時講：“請出示您的有關(guān)證件。”當(dāng)核對無誤后，在返還證件時應(yīng)道一聲“謝謝”。查驗證件不符合優(yōu)待票條件的，應(yīng)告知旅客：“對不起，您的證件不符合購優(yōu)待票規(guī)定，請您購買全票。”

（6）旅客乘錯車時講：“對不起，您乘坐的不是這趟班車，請在座椅上休息，注意我們的廣播�！�

5.催促旅客檢票喊話

本班車發(fā)車時間前3分鐘，發(fā)現(xiàn)還有旅客沒有檢票，應(yīng)進(jìn)行催促旅客檢票喊話，喊話內(nèi)容：“旅客們，你們好!*點*分開往**方向的班車,馬上就要開車了，請還沒有上車的旅客趕快到*號門檢票上車�！�

如果本班車所有旅客均已檢票，不需要進(jìn)行任何喊話。6.發(fā)車操作規(guī)范

（1）本班車發(fā)車時間到，停止檢票，鎖上檢票門，打印結(jié)算單。（2）檢票門顯示屏顯示下一班發(fā)車信息。

（3）上車用目點的方法清點人數(shù)，對查出的無票乘車旅客，應(yīng)禮貌勸導(dǎo)下車。（4）向旅客進(jìn)行安全喊話，喊話內(nèi)容：“旅客們:你們好!歡迎您乘坐本次班車。本班車是*點*分開往**方向，沿途停靠**、**站，請旅客們核對自己的車票，不要乘錯車。為了行車安全，請您系好安全帶，車廂內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，行駛途中不要與駕駛員交談，行包中嚴(yán)禁夾帶危險品，謝謝合作。祝您旅途愉快，一路平安。”（5）在車內(nèi)與駕駛員辦理結(jié)算單交接手續(xù)，檢票員下車后站立在車門口，示意駕駛員關(guān)車門。

（6）目視行李艙是否關(guān)閉，繞車察看車輛周邊是否有障礙物，（繞行方向為由車門經(jīng)車頭、左車身到車后，途中要察看車下是否有障礙物。）一切正常后，旗笛指揮發(fā)車。

（7）發(fā)車完畢，跑步返回檢票崗位，（跑步時，紅綠旗合并卷在一起拿在手中，不得夾在腋下）把紅綠旗放置桌面上。

7.突發(fā)事件處理。

發(fā)生班車晚點或自然災(zāi)害等突發(fā)事件時，能應(yīng)急處理，并及時向旅客解釋。班車晚點并知道晚點時間時講：“乘坐*點*分開往***方向的旅客請注意，我們非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次將晚點**分鐘，請您耐心等候，謝謝合作�！�

班車晚點并不知道晚點時間時講：“乘坐*點*分開往***方向的旅客請注意，我們非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次將晚點，我們正在聯(lián)系，一有消息，會馬上廣播，請您耐心等候，謝謝合作�！�

班車停車時講：“乘坐*點*分開往***方向的旅客請注意，我們非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次將停開，請旅客們到售票窗口辦理免費(fèi)退票或換乘手續(xù)，謝謝合作�！�

8.檢票操作結(jié)束

（1）退出檢票系統(tǒng)，從打印機(jī)上取出結(jié)算單。關(guān)閉打印機(jī)。（2）關(guān)閉顯示和廣播設(shè)備。

（3）整理檢票工作場所，個人用具不能遺留在桌面上。

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汽車客運(yùn)站售票員售票服務(wù)規(guī)范

1.售票前準(zhǔn)備工作

（1）正確放置告知牌；（2）零錢擺放有序；

（3）啟動計算機(jī)售票系統(tǒng)，輸入本人工作代碼，核對票號；（4）熟練地將客票裝入打印機(jī)；

（5）檢查售票顯示和柜臺對講系統(tǒng)是否工作正常；（6）檢查桌面擺放是否整齊。2.

售票時操作規(guī)范

（1）移開告知牌，放置隱蔽處。

（2）售票時，當(dāng)收到旅客票款后，應(yīng)放在桌面上，完成本次售票，旅客離開窗口后，將票款放進(jìn)抽屜。

（3）客票打印清晰，有差錯時或客票撕斷應(yīng)重打，并及時銷號。（4）抽屜內(nèi)現(xiàn)金擺放有序。3.

售票時語言規(guī)范

（1）講普通話，語速適中，口齒清晰，語調(diào)親切。正確合理使用“十字”文明用語。

（2）旅客來到售票窗口前，應(yīng)面對旅客微笑,首問：“您好！請問到哪里？”旅客說明購票需求后，售票員應(yīng)簡單扼要地重復(fù)其乘車日期、時間，到達(dá)站和購票張數(shù)。

（3）旅客確認(rèn)后，應(yīng)告之旅客購票總金額。

（4）收取旅客票款時，應(yīng)唱收進(jìn)金額，并唱找零。（此時，計算機(jī)正在打印客票，售票員唱找零的同時，可把找零遞給旅客）如果旅客所給票款正好時，應(yīng)說一聲“票款正好”。

（5）從打印機(jī)上撕下客票，眼看客票交待：“您購買的是*月*日*點*分，**站（到達(dá)站地名）、*張”。在將客票遞給旅客的同時，提醒旅客到幾號門檢票乘車,再說一聲“再見”。（6）售兒童票時，需問：“請問孩子（小孩）多高？”。

旅客回答其身高超過兒童票身高規(guī)定的，需及時告知旅客：“對不起，您的孩子（小孩）身高已超過購買兒童票規(guī)定，需購買全票�！�

身高未超過兒童票身高規(guī)定的，需及時提醒旅客：“您的孩子（小孩）身高，按規(guī)定可以免票乘車，您還需購買兒童票嗎？”旅客需要時�？苫卮穑骸昂玫摹�，旅客不需要購買，可回答：“謝謝”。

身高滿足購買兒童票規(guī)定的，需及時告知旅客：“可以購買半票�！保�7）售優(yōu)待票時，需請旅客出示《殘疾軍人證》或《傷殘人民警察證》�？珊喴�地說：“請出示您的有關(guān)證件”。當(dāng)核對無誤后，在返還證件時應(yīng)道一聲“謝謝”。查驗證件不符合購買優(yōu)待票條件的，應(yīng)及時告知旅客：“對不起，您的證件不符合購票規(guī)定，請購買全票�！�

（8）發(fā)現(xiàn)疑似假幣時，可說：“對不起，請您換一張�！甭每团浜险{(diào)換后應(yīng)道一聲“謝謝”。

4.

突發(fā)事件處理

發(fā)生計算機(jī)故障、零錢用完等突發(fā)事件時，應(yīng)及時將告知牌放置窗口，并向旅客解釋。

5.

售票結(jié)束后的工作

及時將告知牌放置窗口。退出售票系統(tǒng)，從打印機(jī)上取出客票。關(guān)閉打印機(jī)和語音設(shè)備。整理售票工作場所，個人用具不能遺留在桌面上。從抽屜里取出票款。

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