0 青島啤酒業(yè)務(wù)員的工作規(guī)范
青島啤酒業(yè)務(wù)員的工作規(guī)范11-10-1210:38:16瀏覽63次|評(píng)論0條
專用名詞解釋一、啤酒的分類標(biāo)準(zhǔn)高檔酒：零售價(jià)格在8元以上（含8元）的啤酒中檔酒：零售價(jià)格在5元以上（含5元）的啤酒低檔酒：零售價(jià)格在5元以下的啤酒二、終端終端是指我們的工作對(duì)象，即所有的有啤酒銷售能力和消費(fèi)能力的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和團(tuán)體，包括但不局限于酒店、KA超市、便利店、酒吧、KTV、咖啡廳、茶樓、洗浴中心、地?cái)偟龋瑥V義的范圍內(nèi)，經(jīng)銷商、分銷商、團(tuán)購(gòu)也是一種特殊的終端。三、終端的分類1、餐飲終端及夜場(chǎng)A、B、C類店的劃分以中高檔酒容量為依據(jù)，將所有即飲終端店分為A、B、C類。A類店：中高檔酒容量在200箱以上。(大于等于200箱)B類店：中高檔酒容量在50-200箱之間。(大于等于50箱，小于200箱)C類店：中高檔酒容量在50箱以下。(小于50箱)2、便利店統(tǒng)稱為S類店。四、生動(dòng)化布置在終端中為營(yíng)造青島啤酒和嶗山啤酒的銷售氛圍所做的一切工作都稱之為生動(dòng)化布置，其具體形式分為兩大類：1、道具生動(dòng)化：懸掛燈籠、懸掛吊旗、張貼吸塑畫(huà)、展示柜擺放等；2、產(chǎn)品生動(dòng)化：吧臺(tái)陳列、展示柜產(chǎn)品陳列、堆頭陳列、擺桌等。五、生動(dòng)化布置標(biāo)準(zhǔn)1、吧臺(tái)陳列：整齊、按品種集中陳列、商標(biāo)朝外，陳列位置高度在1.4米－1.7之間。2、展示柜產(chǎn)品陳列：根據(jù)展示柜容量的大小，展示柜可做3-4層陳列，每層陳列24瓶啤酒，每層進(jìn)行單品種陳列。產(chǎn)品擺放順序由高到低，即純生擺放在展示柜最上層，中間為青島啤酒，下層為嶗山啤酒（本品展示柜只陳列本品，競(jìng)品展示柜本品陳列最大化）。3、堆頭陳列：位置明顯、單獨(dú)陳列，陳列面最大化，只陳列實(shí)物，堆頭陳列的單品種數(shù)量不少于5箱。（堆頭陳列：青島啤酒的產(chǎn)品在終端的明顯位置做量化陳列。）4、POP（吸塑畫(huà)）張貼：一般要求每家終端單品不少于4張POP，每2張或者2張以上并排連貼，POP中心位置高度在1.4米-1.7米之間，位置明顯。5、擺桌：每桌單品種陳列4瓶啤酒，掛價(jià)格標(biāo)簽，商標(biāo)朝外，集中陳列，不能陳列競(jìng)品及其他產(chǎn)品。6、燈籠：橫向間隔約1米，要求懸掛整齊，橫豎均可成陳列。六、了解終端店基礎(chǔ)信息：①終端店的具體位置；②終端店規(guī)模；③日容量；④產(chǎn)品結(jié)構(gòu)(包括競(jìng)品)、進(jìn)價(jià)、售價(jià)；⑤合作方式（投入）；⑥占有率(包括競(jìng)品占有率)；⑦促銷投入（包括競(jìng)品）⑧終端負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系方式；⑨供貨商；⑩PG七、有效拜訪：在終端中圍繞全面、合理的拜訪目標(biāo)進(jìn)行工作，并產(chǎn)生與工作目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的作為，中國(guó)國(guó)際啤酒網(wǎng)-工作記錄能夠詳盡的記錄業(yè)務(wù)代表的作為，且能支撐拜訪時(shí)間。1、是否有明確的拜訪目標(biāo)；2、這個(gè)（或幾個(gè)）拜訪目標(biāo)的設(shè)置是否正確、合理；3、圍繞這個(gè)（或幾個(gè)）拜訪目標(biāo)是否與關(guān)鍵人或關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖展開(kāi)了有效的溝通和互動(dòng)，是否有為支持這個(gè)（或幾個(gè)）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所產(chǎn)生的行為及作為；4、這個(gè)有效的溝通與互動(dòng)的過(guò)程及行為與作為是否記錄下來(lái)；5、這個(gè)記錄能否支撐拜訪這個(gè)終端（客戶）所耗用的時(shí)間。八、終端的銷售等級(jí)終端的銷售等級(jí)由低到高，依次是空白店、有效鋪貨、有效銷售、活躍終端、完美終端。九、空白店終端達(dá)不到有效鋪貨就是空白店，業(yè)務(wù)員新增空白店以貨物送到、實(shí)現(xiàn)有效鋪貨為準(zhǔn)。十、有效鋪貨：持續(xù)的配送、唯一的配送、正常的生動(dòng)化展示、合理的庫(kù)存(包括最低庫(kù)存和安全庫(kù)存)。持續(xù)的配送：保證終端有經(jīng)銷商進(jìn)行配送，不因?yàn)閴嚎睢N售速度慢等原因長(zhǎng)期不關(guān)注、不配送。唯一的配送：終端只有一個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)行配送，且由業(yè)代指定，配送價(jià)格按照辦事處的要求執(zhí)行。正常的生動(dòng)化展示：POP張貼：酒店、夜店：店內(nèi)張貼且位置明顯，中心高度在1.4-1.7米之間；兩張或兩張以上并排連貼，單品數(shù)量不少于4張；張貼位置、數(shù)量?jī)?yōu)于競(jìng)品。商超、便利店：要求店內(nèi)、店外都可張貼，單品數(shù)量不少于2張，張貼位置、數(shù)量?jī)?yōu)于競(jìng)品。吧臺(tái)陳列：要求位置明顯，整齊、整潔，集中陳列，商標(biāo)朝外。陳列順序按品種集中陳列，陳列高度距地面1.4-1.7米之間；吧臺(tái)陳列單品數(shù)量、排面占有率不低于30％。商超貨架單品陳列排面不低于3個(gè)、單品數(shù)量不少于6瓶；陳列排面、數(shù)量大于競(jìng)品，且位置優(yōu)于競(jìng)品。展示柜陳列：公司投入的展示柜100%陳列本品，其
他冰柜、展示柜單品20%陳列本品。庫(kù)存擺放：擺放位置整齊、整潔、位置最明顯，集中陳列，只陳列實(shí)物，方便終端相關(guān)人員拿取。十一、有效銷售：不被終端經(jīng)營(yíng)者所遏制、不被競(jìng)品所遏制、有正常的可以溝通的客情關(guān)系、有不低于競(jìng)品的生動(dòng)化布置、高質(zhì)量的配送。1、不被終端經(jīng)營(yíng)者所遏制：終端經(jīng)營(yíng)者能夠接受產(chǎn)品在終端的銷售，接受正常的配送，有和經(jīng)銷商達(dá)成一致的結(jié)款周期，能夠接受我方人員在終端進(jìn)行正常的生動(dòng)化布置，特殊情況下能積極向經(jīng)銷商要貨。2、不被競(jìng)品所遏制：競(jìng)品在終端沒(méi)有進(jìn)行一切有利于其銷售拉動(dòng)的促銷活動(dòng)，沒(méi)有致使終端經(jīng)營(yíng)者及其他相關(guān)人員主動(dòng)積極銷售競(jìng)品，我們的產(chǎn)品和競(jìng)品在同一平臺(tái)上接受消費(fèi)者選擇。被競(jìng)品所遏制的一般表現(xiàn)形式為：競(jìng)品庫(kù)存量即一次性進(jìn)貨數(shù)量大于我方產(chǎn)品、服務(wù)員主動(dòng)積極向客人介紹競(jìng)品、服務(wù)員有意切斷消費(fèi)者接觸產(chǎn)品在終端的銷售信息、同等檔次的產(chǎn)品我產(chǎn)品價(jià)位高于競(jìng)品、夏季我產(chǎn)品冰凍數(shù)量受競(jìng)品限制等。3、有正常的可以溝通的客情關(guān)系：業(yè)代和終端經(jīng)營(yíng)者（或其他聯(lián)系人）、服務(wù)員能夠正常溝通，無(wú)溝通不愉快及惡語(yǔ)相向，業(yè)代和終端經(jīng)營(yíng)者、聯(lián)系人能夠相互直接叫出對(duì)方姓名。4、有不低于競(jìng)品的生動(dòng)化布置：在可能進(jìn)行生動(dòng)化布置的所有位置，產(chǎn)品布置數(shù)量和生動(dòng)化道具使用高出競(jìng)品，一般表現(xiàn)形式為：吧臺(tái)陳列排面大于競(jìng)品、展示柜陳列位置優(yōu)于競(jìng)品、展示柜排面大于競(jìng)品、POP張貼位置優(yōu)于競(jìng)品、POP張貼數(shù)量多于競(jìng)品、其他生動(dòng)化布置道具使用多于競(jìng)品。5、高質(zhì)量的配送：經(jīng)銷商有不低于日出貨量10倍的產(chǎn)品庫(kù)存、經(jīng)銷商有合理的配送工具及人員配置、經(jīng)銷商能滿足終端的結(jié)款要求、經(jīng)銷商了解終端的每日銷量、對(duì)終端有一定的配送周期、一次性配送數(shù)量滿足終端配送周期內(nèi)終端的銷售和生動(dòng)化布置要求，特殊情況下保證對(duì)終端的配送要求做出及時(shí)響應(yīng)。十二、活躍終端：能夠獲得終端經(jīng)營(yíng)者的銷售支持、能夠抑制競(jìng)品的正常銷售、有與終端聯(lián)系人良好溝通的客情關(guān)系、完美的生動(dòng)化布置、高質(zhì)量的配送。1、能夠獲得終端經(jīng)營(yíng)者的銷售支持：終端經(jīng)營(yíng)者能夠樂(lè)于銷售我方產(chǎn)品，并且通過(guò)一定的管理措施提升我方產(chǎn)品在終端的銷售。主要表現(xiàn)形式為：庫(kù)存資源最大限度的滿足我方產(chǎn)品存放、加大我方產(chǎn)品的一次性進(jìn)貨數(shù)量、按周期按時(shí)給經(jīng)銷商結(jié)款、不接受競(jìng)品的促銷活動(dòng)、向服務(wù)人員提出銷售任務(wù)、要求服務(wù)人員主動(dòng)積極推銷我方產(chǎn)品、主動(dòng)在終端進(jìn)行我產(chǎn)品的生動(dòng)化布置。2、能夠抑制競(jìng)品的正常銷售：通過(guò)瓦解競(jìng)品在終端的促銷活動(dòng)并能夠進(jìn)行我方產(chǎn)品的促銷拉動(dòng)，提升我方產(chǎn)品在終端的銷售占有率。3、有與終端聯(lián)系人良好溝通的客情關(guān)系：業(yè)代與終端經(jīng)營(yíng)者（或其他聯(lián)系人）、服務(wù)員能夠愉快溝通；與終端經(jīng)營(yíng)者（或其他聯(lián)系人）做到無(wú)話不說(shuō)，可以建立除工作關(guān)系以外的正常的朋友關(guān)系并相互了解喜好，終端相關(guān)人員能夠主動(dòng)提供有利于我方產(chǎn)品在終端銷售的信息，能夠支持公司階段性活動(dòng)的開(kāi)展，能夠支持在店內(nèi)進(jìn)行合理的生動(dòng)化布置。4、有完美的生動(dòng)化布置：在終端進(jìn)行生動(dòng)化布置設(shè)計(jì)，能在終端營(yíng)造良好的產(chǎn)品銷售氛圍。主要表現(xiàn)形式為：AB類終端吧臺(tái)只陳列我方系列產(chǎn)品、AB類終端展示柜只陳列我方產(chǎn)品、C類終端吧臺(tái)擺放超過(guò)競(jìng)品2倍以上、C類終端展示柜排面占60%以上、POP張貼（AB終端X展架放置）數(shù)量領(lǐng)先競(jìng)品2倍且位置最佳、根據(jù)終端的實(shí)際情況進(jìn)行燈籠懸掛和掛旗懸掛、在終端吧臺(tái)附近或者店內(nèi)明顯位置有一定數(shù)量的產(chǎn)品堆頭、產(chǎn)品堆頭數(shù)量領(lǐng)先競(jìng)品2倍以上、產(chǎn)品堆頭整齊整潔、產(chǎn)品堆頭位置優(yōu)于競(jìng)品且最佳可視、產(chǎn)品最優(yōu)于終端相關(guān)人員拿取。5、高質(zhì)量的配送：經(jīng)銷商有不低于日出貨量10倍的產(chǎn)品庫(kù)存、經(jīng)銷商有合理的配送工具及人員配置、經(jīng)銷商能滿足終端的結(jié)款要求、經(jīng)銷商了解終端的每日銷量、對(duì)終端有一定的配送周期、一次性配送數(shù)量滿足終端配送周期內(nèi)終端的銷售和生動(dòng)化布置要求，特殊情況下保證對(duì)終端的配送要求做出及時(shí)響應(yīng)。十三、完美終端：能夠獲得終端經(jīng)營(yíng)者的銷售支持、最大化遏制競(jìng)品的銷售、有與終端聯(lián)系人良好溝通的客情關(guān)系、完美的生動(dòng)化布置、高質(zhì)量的配送。十四、最大化遏制競(jìng)品的銷售：競(jìng)品無(wú)庫(kù)存、無(wú)生動(dòng)化布置、終端經(jīng)營(yíng)者不主動(dòng)推薦競(jìng)品。競(jìng)品無(wú)生動(dòng)化布置包括終端內(nèi)無(wú)競(jìng)品的POP、懸掛、吧臺(tái)陳列、堆頭及展示柜陳列。十五、個(gè)性化（協(xié)議）推進(jìn)通過(guò)和終端經(jīng)營(yíng)者充分溝通和互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)終端經(jīng)營(yíng)者的需求或者挖掘出潛在需求，并根據(jù)這些需求設(shè)計(jì)出一套的最有利于我們企業(yè)在此終端實(shí)現(xiàn)管理級(jí)別指標(biāo)提升的技戰(zhàn)術(shù)組合，叫做個(gè)性化推進(jìn)，如果能簽署協(xié)議，叫做個(gè)性化協(xié)議推進(jìn)。十六、聯(lián)系人客情通過(guò)與終端聯(lián)系人或關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖的有效溝通與互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)終端管理級(jí)別指標(biāo)提升，或?yàn)橐院蟮墓ぷ魍七M(jìn)奠定基礎(chǔ)。其前提是判斷出聯(lián)系人，然后對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行個(gè)性化公關(guān)。聯(lián)系人客情升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為：①無(wú)話可說(shuō)；②只說(shuō)官話；③正常溝通；④無(wú)話不說(shuō)。十七、聯(lián)系人客情等級(jí)的界定無(wú)話可說(shuō)：和終端聯(lián)系人未建立認(rèn)知關(guān)系；只說(shuō)官話：和終端聯(lián)系人
建立產(chǎn)品認(rèn)知關(guān)系；有效溝通：和終端聯(lián)系人建立基于產(chǎn)品的個(gè)人認(rèn)知關(guān)系；無(wú)話不說(shuō)：和終端聯(lián)系人建立除產(chǎn)品認(rèn)知之外的個(gè)人朋友關(guān)系。十八、聯(lián)系人和關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖在青島啤酒的購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中，可以影響到購(gòu)買過(guò)程和購(gòu)買結(jié)果的一類人。在聯(lián)系人中，被其他聯(lián)系人信賴、且能長(zhǎng)久的影響到其他聯(lián)系人購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程的，稱為關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖。十九、終端庫(kù)存1、庫(kù)存：在終端中不承擔(dān)陳列和展示功能，只承擔(dān)倉(cāng)儲(chǔ)、物流和銷售功能的整包裝產(chǎn)品。所有進(jìn)行產(chǎn)品生動(dòng)化的產(chǎn)品不作為庫(kù)存，散裝產(chǎn)品不作為庫(kù)存。2、終端最低庫(kù)存：能至少滿足終端當(dāng)天銷量的整包裝產(chǎn)品，散裝產(chǎn)品不作為庫(kù)存。一般情況下要求最低庫(kù)存為嶗山不少于5包\/箱，青島啤酒不少于2箱，純生啤酒不少于2箱。3、斷貨：終端庫(kù)存數(shù)量低于終端最低庫(kù)存。4、終端充分庫(kù)存：終端庫(kù)存數(shù)量能達(dá)到或超過(guò)終端的日消化量*經(jīng)銷商的配送周期*1.5倍以上。5、終端安全庫(kù)存：終端最低庫(kù)存和終端充分庫(kù)存的平均值。一般可認(rèn)為兩倍的最低庫(kù)存為安全庫(kù)存。終端庫(kù)存數(shù)量不低于安全庫(kù)存，認(rèn)為終端庫(kù)存合理。二十、配送周期經(jīng)銷商（分銷商）為保證終端庫(kù)存，兩次相鄰的有規(guī)律、周期性的配送行為之間的間隔天數(shù)。配送周期一般不少于一天，不長(zhǎng)于一周。二十一、促銷青島啤酒以各種有效的方式向目標(biāo)市場(chǎng)（終端、消費(fèi)者）傳遞有關(guān)信息，以啟發(fā)、推動(dòng)或創(chuàng)造對(duì)青島啤酒的需求，并引起購(gòu)買欲望和購(gòu)買行為的綜合性策略活動(dòng)。根據(jù)促銷目標(biāo)的不同，可分為消費(fèi)者促銷、終端促銷、渠道促銷和聯(lián)系人促銷。二十二、促銷的分類消費(fèi)者促銷主要包括：現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)、贈(zèng)飲、婚慶、特價(jià)等。終端促銷主要包括：特供、固定銷量折扣、一次性進(jìn)貨折扣、累計(jì)進(jìn)貨折扣、鋪貨、生動(dòng)化布置、促銷權(quán)、排除競(jìng)品、個(gè)性化促進(jìn)、瓶箱回收、節(jié)日促銷等。渠道促銷主要包括：經(jīng)銷商折扣。聯(lián)系人促銷主要包括：聯(lián)系人折扣、兌換瓶蓋、團(tuán)購(gòu)、店慶等。二十三、終端促銷的等級(jí)從高到低依次可為特供、固定銷量折扣、一次性進(jìn)貨折扣、累計(jì)進(jìn)貨折扣、排除競(jìng)品、促銷權(quán)、生動(dòng)化布置促銷、個(gè)性化促進(jìn)、瓶箱回收、節(jié)日促銷、鋪貨。二十四、如何確定促銷活動(dòng)的等級(jí)如在終端促銷協(xié)議中出現(xiàn)多種促銷活動(dòng)形式，為方便統(tǒng)計(jì)，按照終端促銷等級(jí)的就高不就低。即：終端如有特供協(xié)議，同時(shí)在該協(xié)議中有固定銷量折扣的要求，則該協(xié)議只算做特供協(xié)議。二十五、促銷活動(dòng)的解釋1、特供為提高產(chǎn)品在終端的占有率，最大限度的遏制競(jìng)品的銷售而進(jìn)行的促銷活動(dòng)。要求在活動(dòng)期間我產(chǎn)品占有率達(dá)到99.99%，競(jìng)品無(wú)庫(kù)存、無(wú)生動(dòng)化布置、終端經(jīng)營(yíng)者不主動(dòng)推薦競(jìng)品。2、固定銷量折扣為提高產(chǎn)品在終端的占有率，要求終端在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的銷量后方能兌付折扣的促銷活動(dòng)。一般要求活動(dòng)期間我產(chǎn)品的占有率不低于80%。如終端在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未能完成銷量，則不予以兌付折扣。3、一次性進(jìn)貨折扣為提高終端庫(kù)存，要求終端一次性進(jìn)貨達(dá)到規(guī)定數(shù)量方能兌付折扣的促銷活動(dòng)。如終端一次性進(jìn)貨未能達(dá)到規(guī)定的銷量，則不予以兌付折扣。4、累計(jì)進(jìn)貨折扣為提高有效銷售率，要求終端連續(xù)進(jìn)貨，達(dá)到規(guī)定銷量后方能兌付折扣的促銷活動(dòng)。如終端未達(dá)到規(guī)定的銷量，則不予以兌付折扣。5、排除競(jìng)品為遏制某個(gè)或某幾個(gè)主要競(jìng)品的銷售，要求終端進(jìn)行的排他性促銷活動(dòng)。一般要求排除終端中最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。6、促銷權(quán)為遏制競(jìng)品的正常銷售，要求終端進(jìn)行的排他性促銷活動(dòng)，終端中不能出現(xiàn)競(jìng)品的任何促銷活動(dòng)，如降價(jià)、上促銷員等。7、生動(dòng)化布置促銷通過(guò)達(dá)成生動(dòng)化布置來(lái)達(dá)成對(duì)競(jìng)品的遏制的促銷活動(dòng)，例如擺桌、堆頭陳列等。8、個(gè)性化促進(jìn)9、瓶箱回收10、節(jié)日促銷二十六、問(wèn)題店1、協(xié)議店維護(hù)執(zhí)行不到位的店；2、有外地貨(低價(jià)貨)；3、競(jìng)品在終端內(nèi)有投放政策，競(jìng)品遏制本品銷售；4、終端遏制本品銷售二十七、渠道由一些獨(dú)立而又互相依賴的組織組成的增值鏈，產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)過(guò)渠道的增值變得更具吸引力、可用性，使得終端得以滿意的接收。渠道的成員有經(jīng)銷商和分銷商。二十八、經(jīng)銷商和青島啤酒形成直接的資金、貨物往來(lái)，接受青島啤酒的深度分銷體系管理的商業(yè)單位。二十九、分銷商和青島啤酒形成間接的資金、貨物往來(lái)，接受青島啤酒的深度分銷體系管理的商業(yè)單位。三十、網(wǎng)絡(luò)渠道和終端，成為網(wǎng)絡(luò)。三十一、深度分銷體系青島啤酒為掌控終端，通過(guò)經(jīng)銷商和分銷商建立的管理、控制、推進(jìn)體系，在這個(gè)體系中，青島啤酒占主導(dǎo)地位。三十二、加權(quán)鋪貨率達(dá)到有效鋪貨的終端所產(chǎn)生的銷量占區(qū)域總銷量的比例。三十三、加權(quán)銷售率達(dá)到有效銷售的終端所產(chǎn)生的銷量占區(qū)域總銷量的比例。
12年2月青島啤酒暢銷單品銷量排行12\/3\/129:55:市場(chǎng)督查網(wǎng)訊排名第一名第二名第三名第四名單品青島啤酒箱裝500ML塑包嶗山（有獎(jiǎng)）塑包嶗山（無(wú)獎(jiǎng)）青島啤酒純生500ML鋪貨率77%45%25%5%鋪貨渠道餐飲\/KA\/便利店餐飲\/KA\/便利店餐飲\/KA\/便利店餐飲\/KA\/便利店簡(jiǎn)評(píng)：青島啤酒瓶裝箱鋪貨率高，初期鋪貨政策為20箱送3箱，銷售額在【VIP可見(jiàn)】左右；塑包嶗山（有獎(jiǎng)）初期鋪貨政策為【VIP可見(jiàn)】，銷售額在【VIP可見(jiàn)】；塑包嶗山（無(wú)獎(jiǎng)）初期鋪貨政策為100包送40包本品，銷售額在50萬(wàn)左右；青島啤酒純生鋪貨率較低，初期鋪貨政策為10箱送1箱，銷售額在5萬(wàn)左右。
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青島啤酒華南營(yíng)銷管理學(xué)院
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前言................................................................-2-第一章：青啤文化.......................................................-3-一、青島啤酒股份有限公司簡(jiǎn)介............................................-3-二、青啤大事記..........................................................-3-三、華南營(yíng)銷簡(jiǎn)介........................................................-4-四、青啤LOGO的涵義.....................................................-5-五、青島啤酒“激情成就夢(mèng)想”的品牌主張..................................-5-第二章：產(chǎn)品知識(shí).......................................................-7-一、酒文化..............................................................-7-二、啤酒基本常識(shí)........................................................-8-三、啤酒工藝...........................................................-10-四、公司主要產(chǎn)品及賣點(diǎn)介紹.............................................-12-第三章：職業(yè)角色......................................................-17-一、角色職責(zé)...........................................................-17-二、促銷員應(yīng)具備的基本素質(zhì).............................................-17-三、促銷員基本要求
--17-
第四章：形象禮儀......................................................-19-一、儀容儀表規(guī)范（附東南規(guī)范）.........................................-19-二、禮儀規(guī)范（5S及用語(yǔ)規(guī)范）..........................................-20-第五章：工作流程（附工作流程圖）.......................................-23-第六章：終端生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)-27-第七章：促銷技巧......................................................-27-一、啤酒消費(fèi)類型.......................................................-27-二、顧客心理類型.......................................................-28-三、顧客異議的處理.....................................................-30-四、促銷人員的人際關(guān)系處理.............................................-40-五、促銷的誤區(qū).........................................................-41-第八章：案例分享......................................................-42-第九章：職業(yè)心態(tài)......................................................-46-結(jié)束語(yǔ)................................................................-47-
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前言
促銷員在促銷過(guò)程中面對(duì)面接觸消費(fèi)者，是公司形象最直接的體現(xiàn)者，是青島啤酒文化的的實(shí)踐者和傳播者，是公司與消費(fèi)者之間的橋梁，是公司市場(chǎng)信息的快遞員，是提升品牌親和力最有效的“活廣告”，因此促銷員必須具備良好的形象、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)等。為了讓我們的銷售工作更加程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，現(xiàn)在與大家見(jiàn)面的這本《促銷員工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，對(duì)我們一線促銷人員工作開(kāi)展提供了指導(dǎo)和參考，相信對(duì)大家會(huì)有所啟發(fā)和幫助。同時(shí)，隨著競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的不斷變化和啤酒行業(yè)的不斷發(fā)展，我們工作當(dāng)中有可能還會(huì)出現(xiàn)更多的新情況、新問(wèn)題。在此希望大家能勤于學(xué)習(xí)、善于鉆研、大膽創(chuàng)新、積極探索做好銷售工作的新方法和新經(jīng)驗(yàn)，不斷規(guī)范和提升銷售水平和服務(wù)水平。
歡迎大家共同交流、商討和學(xué)習(xí)。必要時(shí)，我們將對(duì)此手冊(cè)再次進(jìn)行增補(bǔ)修訂。
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第一章：青啤文化
一、青島啤酒股份有限公司簡(jiǎn)介
青島啤酒股份有限公司是香港、上海兩地上市的股份制公司，其前身青島啤酒廠，始建于1903年，是我國(guó)歷史最悠久的啤酒生產(chǎn)企業(yè)。產(chǎn)品行銷五十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，啤酒品牌價(jià)值、產(chǎn)銷量、銷售收入、市場(chǎng)占有率等多項(xiàng)指標(biāo)均居國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位。
青島啤酒自成立之日起，就以獨(dú)特的口味和穩(wěn)定的質(zhì)量贏得消費(fèi)者青睞，榮獲不勝枚舉的國(guó)際國(guó)內(nèi)大獎(jiǎng)。從1995到201*年的中國(guó)最有價(jià)值品牌評(píng)選中，青島啤酒一直高居同行業(yè)首位，目前品牌價(jià)值已經(jīng)達(dá)到224.73億元（世界品牌實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)）。93年，青島啤酒股份有限公司成立并進(jìn)入國(guó)際國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)，公司股票分別在香港和上海上市，成為國(guó)內(nèi)首家在兩地同時(shí)上市的股份有限公司。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“皇帝女兒不愁嫁”到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)內(nèi)同行業(yè)的引領(lǐng)者，青島啤酒經(jīng)歷了“大名牌”戰(zhàn)略指引下的“高起點(diǎn)發(fā)展、低成本擴(kuò)張”，在全國(guó)購(gòu)并51家企業(yè)，搶占了全國(guó)戰(zhàn)略制高點(diǎn)。到201*年底已在全國(guó)18個(gè)省市擁有51家生產(chǎn)基地，年啤酒生產(chǎn)能力510萬(wàn)噸。
青島啤酒一直主張企業(yè)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一，努力盡好企業(yè)公民義務(wù)，積極為社會(huì)做貢獻(xiàn)，歷年來(lái)國(guó)家環(huán)境管理單位監(jiān)測(cè)三廢排放均達(dá)標(biāo)，環(huán)境投訴為零；并連續(xù)榮獲201*、201*、201*、201*、201*年度“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”。同時(shí)，201*年，青島啤酒獲評(píng)最具社會(huì)責(zé)任感企業(yè)。
面對(duì)新百年，青島啤酒公司以“用我們的激情釀造出消費(fèi)者喜好的啤酒，為生活創(chuàng)造快樂(lè)”為使命，以“成為擁有全球影響力品牌的國(guó)際化大公司”為愿景，為廣大消費(fèi)者提供更快捷、更親和、更便利的服務(wù)；不斷創(chuàng)新、追求卓越，為消費(fèi)者提供新鮮、健康、綠色的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者真正享受到青島啤酒的激情，成就無(wú)限歡樂(lè)的夢(mèng)想。
二、青啤大事記03年“日爾曼啤酒股份公司青島公司”創(chuàng)立，是我國(guó)最早的啤酒生產(chǎn)廠1954年青島啤酒開(kāi)始出口香港，是新中國(guó)最早出口的啤酒品牌1964年技術(shù)經(jīng)典－－“青島啤酒操作法”在全國(guó)啤酒業(yè)推廣1980年4月獲國(guó)家工商局“國(guó)家著名商標(biāo)”稱號(hào)
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青島啤酒華南營(yíng)銷管理學(xué)院91年青島啤酒作為中國(guó)啤酒行業(yè)唯一入選首屆中國(guó)十大馳名商標(biāo)1991年9月在比利時(shí)布魯塞爾舉行的國(guó)際評(píng)酒大賽上獲金質(zhì)獎(jiǎng)93年青島啤酒股份有限公司成為首家在海外公開(kāi)發(fā)行股票并上市的中國(guó)大陸企業(yè)1995年10月，公司整體通過(guò)了挪威船級(jí)社（DNV）的質(zhì)量體系現(xiàn)場(chǎng)審核，獲得了國(guó)際
公認(rèn)的ISO9002質(zhì)量體系證書(shū)，成為我國(guó)啤酒行業(yè)唯一一家通過(guò)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)99年中國(guó)大陸唯一入選的“亞洲五十大名牌201*年被評(píng)為“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”201*年與A-B公司成為戰(zhàn)略性合作伙伴04年5月30日，青島啤酒再次榮膺“201*-201*年度中國(guó)最受尊敬企業(yè)”稱號(hào)201*年4月11日青島啤酒與A-B公司共同宣布：青島啤酒向A-B公司發(fā)行的第二批和
第三批可轉(zhuǎn)債轉(zhuǎn)股，A-B公司在青島啤酒的股權(quán)將增加至27%。青島市國(guó)資委仍然是青島啤酒的最大股東，持有30.6%的股份，A-B公司成為青島啤酒的最大非政府股東201*年4月26日，青島啤酒再次榮膺“201*年度中國(guó)最受尊敬企業(yè)”稱號(hào)“201*CCTV我最喜愛(ài)的中國(guó)品牌”調(diào)查中，國(guó)內(nèi)唯一入選的啤酒品牌05年8月11日，青島啤酒股份有限公司和北京奧組委在北京簽署協(xié)議，青島啤酒正
式成為北京201*年奧運(yùn)會(huì)國(guó)內(nèi)啤酒贊助商06年4月28日，青島啤酒榮膺“201*年度中國(guó)最受尊敬企業(yè)”稱號(hào)，是全國(guó)同行業(yè)
唯一一家獲獎(jiǎng)企業(yè)。
三、華南營(yíng)銷簡(jiǎn)介
深圳市青島啤酒華南營(yíng)銷有限公司成立于1998年4月，是青島啤酒集團(tuán)公司在南方成立的第一家直屬營(yíng)銷公司，注冊(cè)資本為人民幣2億元。作為青島啤酒股份有限公司轄下的獨(dú)立子公司，全面負(fù)責(zé)“青島啤酒”及其系列產(chǎn)品在華南地區(qū)（廣東、廣西、湖南、湖北、江西、海南）的產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。公司現(xiàn)轄華南區(qū)域內(nèi)的深圳青島啤酒朝日有限公司（中方）、青島啤酒（三水）有限公司、青島啤酒（珠海）有限公司、青島啤酒（郴州）有限公司、青島啤酒（長(zhǎng)沙）有限公司、青島啤酒（黃石）有限公司、青島啤酒（隨州）有限公司、青島啤酒（應(yīng)城）有限公司、南寧青島啤酒有限公司9家啤酒生產(chǎn)工廠，以及57個(gè)營(yíng)銷大區(qū)，員工超過(guò)8000人，啤酒生產(chǎn)能力超過(guò)100萬(wàn)千升。
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展望未來(lái)，青島啤酒華南公司將繼續(xù)以利潤(rùn)為導(dǎo)向，以品牌營(yíng)銷為核心，以國(guó)際化企業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)，回歸基本面、強(qiáng)化執(zhí)行力，謀求長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，追求卓越，再創(chuàng)輝煌！
四、青啤LOGO的涵義新CI系統(tǒng)推廣立體的藍(lán)色球體代表地球，清澈的水波環(huán)抱著地球英文羅馬飾體字“TSINGTAO”及其背景圖案棧橋位于地球中心，象征全球消費(fèi)者對(duì)青島啤酒品牌的青睞和鐘愛(ài)嵌有金色麥穗的玫瑰紅圓環(huán)圍繞著地球中文宋體“青島啤酒”新標(biāo)識(shí)采用的金色和玫瑰紅，突出了青島啤酒高貴卓越的品質(zhì)。綠色是青島啤酒品牌的標(biāo)準(zhǔn)色，主要用于背景和其他輔助設(shè)計(jì)，有助于建立健康、環(huán)保的品牌形象。在蔚藍(lán)天空下的美麗海濱，矗立著一座典雅的古亭,海水清清，碧波蕩漾，柔和而親切，好一派令人陶醉的東方美境！標(biāo)識(shí)圖案創(chuàng)造了這樣一種迷人的意境之后，再用麥穗環(huán)繞其周圍，美觀大方，裝飾效果好。圖案中成熟了的優(yōu)質(zhì)麥穗，表現(xiàn)啤酒的選料精良，酒質(zhì)佳。更有釀造技術(shù)先進(jìn)的自我肯定的一面。用環(huán)形勾勒整個(gè)畫(huà)面，使圖案更加緊湊、有凝聚力，表明青啤的金質(zhì)風(fēng)格必須是由圖案中每一個(gè)因素精心配制、綜合完成，缺少哪個(gè)環(huán)節(jié)，都不能釀造出純正的青啤酒。同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)部凝聚力的最佳體現(xiàn)。青島啤酒新標(biāo)識(shí)以突出英文名稱為主，加上經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)的中英文字體，配上徽章似的輔助圖形，使商標(biāo)名稱更加突出，更能反映出青島啤酒品牌優(yōu)質(zhì)和可靠的形象特質(zhì)，使整體形象更加富于國(guó)際化和親和力。五、青島啤酒“激情成就夢(mèng)想”的品牌主張
人因夢(mèng)想而偉大！正是百年的激情與夢(mèng)想，成就了青島啤酒。這種蘊(yùn)于內(nèi)而發(fā)于外的信念，時(shí)時(shí)刻刻滋養(yǎng)著青啤人心，推動(dòng)著青啤人向前奮進(jìn)。
自1903年建廠以來(lái)，青島啤酒一直保持著穩(wěn)健步伐，精益求精，為釀造出最好的啤酒堅(jiān)持不懈地努力著。歷史是悠久的，而青島啤酒永遠(yuǎn)是新鮮的,始終甘美如一。
百年的奮斗使青島啤酒成為世界著名的中國(guó)品牌，而在輝
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煌成就的背后，是青啤人不懈追求高品質(zhì)的激情，是青啤人對(duì)成功的夢(mèng)想，是自我超越的精神和理念。
激情是創(chuàng)新的沃土！激情是進(jìn)步的動(dòng)力！激情是追求完美的催化劑！
在激情的驅(qū)動(dòng)下，青島啤酒堅(jiān)持超越自我，追求卓越的精神和“高精嚴(yán)細(xì)”的執(zhí)行理念，用事實(shí)寫(xiě)下了中國(guó)啤酒的驕傲，成為了中國(guó)啤酒制造專家，創(chuàng)造了中國(guó)啤酒業(yè)輝煌的記錄。青島啤酒是中國(guó)第一家啤酒生產(chǎn)企業(yè)；1906年青島啤酒獲得中國(guó)啤酒在德國(guó)慕尼黑博覽會(huì)的第一枚質(zhì)量金牌；連續(xù)三次獲得美國(guó)最高級(jí)別質(zhì)量評(píng)比會(huì)冠軍；多次獲得國(guó)家質(zhì)量金獎(jiǎng)。上世紀(jì)三十年代開(kāi)始出口海外市場(chǎng)，產(chǎn)品出口歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，占中國(guó)出口啤酒總量的70%以上，是亞洲啤酒出口海外的第一品牌
新的百年，青島啤酒確定了新的公司使命：“用我們的激情，釀造出消費(fèi)者喜好的啤酒，為生活創(chuàng)造快樂(lè)！”體現(xiàn)了青島啤酒為消費(fèi)者、員工和股東創(chuàng)造快樂(lè)的承諾。
面對(duì)新世紀(jì)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，青島啤酒明確了國(guó)際化品牌的戰(zhàn)略方針，強(qiáng)化品牌競(jìng)爭(zhēng)力的總體策略，積極地以火焰般的激情，聚焦于發(fā)展創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等方面，向青島啤酒成為國(guó)際化大公司的夢(mèng)想邁進(jìn)。
夢(mèng)想，從來(lái)眩目迷人。哪怕只是一個(gè)小小的心愿，也會(huì)因?yàn)榧耐袑?duì)未來(lái)的期望而顯得偉大。所以，我們總在生活的路上不斷為自己設(shè)立美好的目標(biāo)和夢(mèng)想，也在用激情實(shí)現(xiàn)
著我們的一個(gè)個(gè)夢(mèng)想，成就著人生。有夢(mèng)想才有激情，有激情才能成就夢(mèng)想。人因夢(mèng)想而成功，也總是不斷地品味實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的快樂(lè)。追求夢(mèng)想需要充滿激情，正是因?yàn)槲覀兗で橛涝�，才�?huì)在路上不斷奮進(jìn)，擁有激情，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，永不放棄。
生活是平凡、恬淡的，但夢(mèng)想為我們打開(kāi)另一個(gè)世界，
在這個(gè)世界里，所有的人都因?yàn)樾挠袎?mèng)想而不凡。想到達(dá)這樣的世界，唯有努力保持激情。
激情，是熱情，是膽量，是態(tài)度，是讓夢(mèng)想翱翔的翅膀。讓青島啤酒伴著消費(fèi)者的成功，成就人生的偉大夢(mèng)想。
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第二章：產(chǎn)品知識(shí)
一、酒文化
中華文明歷史悠久，華夏文化博大精深。中華民族對(duì)人類文化做出了巨大貢獻(xiàn)�！八拇蟀l(fā)明”婦孺皆知，國(guó)人引為自豪；一部中國(guó)文化史，內(nèi)涵豐富，浩如煙海，它的若干枝杈，舒展開(kāi)來(lái)皆為長(zhǎng)卷，中國(guó)酒文化便是其中之一。
酒從誕生之日起，就與人們的生活結(jié)下了不解之緣。出生之后有滿月酒，逢年過(guò)節(jié)有年節(jié)酒，朋友來(lái)訪有接風(fēng)酒，離家遠(yuǎn)行有錢(qián)行酒，出征打仗有誓師酒，得勝凱旋有慶功酒“無(wú)酒不成禮”“無(wú)酒不成席”成了眾人皆知的事實(shí)。
圍繞酒的話題很多。提起酒，人們就會(huì)想起楚漢戰(zhàn)爭(zhēng)的鴻門(mén)宴，溫酒斬華雄的關(guān)云長(zhǎng)，煮酒論英雄的曹操，自稱酒仙的李太白，醉酒的楊貴妃，自號(hào)醉翁的歐陽(yáng)修，景陽(yáng)崗打虎的武松；就會(huì)想起“葡萄美酒夜光杯，欲飲琵琶馬上催”，“勸君更進(jìn)一杯酒，西出陽(yáng)關(guān)無(wú)故人”、“借問(wèn)酒家何處有，牧童遙指杏花村”等名詞佳句；就會(huì)想起醉拳、醉棍等等可以毫不夸張地說(shuō)，酒這一獨(dú)特的載體，融詩(shī)詞歌賦、繪畫(huà)書(shū)法、歌舞戲劇等藝術(shù)于一體，寓政治、經(jīng)濟(jì)、科技、禮儀、民俗于其中，綜合體現(xiàn)了中華民族文化的博大精深。
有關(guān)酒的起源，說(shuō)法頗多，有上天造酒說(shuō)，猿猴造酒說(shuō)，儀狄造酒說(shuō)，杜康造酒說(shuō)等等。啤酒是當(dāng)今風(fēng)靡世界的飲料之一，而說(shuō)起啤酒的來(lái)歷還頗有些傳奇色彩。新石器時(shí)代有個(gè)健忘的面包師，一天無(wú)意中把作面包用的生面團(tuán)長(zhǎng)時(shí)間的放在太陽(yáng)下曬，生面團(tuán)逐漸變成液體狀態(tài)并開(kāi)始發(fā)酵，由此發(fā)現(xiàn)了最早的啤酒釀制方法。至于酒的起源，還有待史學(xué)家和考古學(xué)家們繼續(xù)去挖掘，去研究和論證。然而不論是那種說(shuō)法酒的歷史距今都在四千年以上，當(dāng)今的許多考古資料也證明了這一點(diǎn)。
有人說(shuō)，中國(guó)文化史，是蘸著酒寫(xiě)成的。的確，翻開(kāi)中國(guó)文化史的長(zhǎng)卷，到處都飄散著酒香。而對(duì)于現(xiàn)代消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，享受美酒帶來(lái)的樂(lè)趣才是最重要的。
在世界上，由于各民族的傳統(tǒng)文化不同，形成的酒文化也各具特色，白酒文化體現(xiàn)的是優(yōu)秀的華夏文化；清酒體現(xiàn)的是充滿東方色彩的日本大和文化；葡萄酒則體現(xiàn)出深深的歐陸風(fēng)情；啤酒因其最具世界性，是世界上消費(fèi)量最大的酒類產(chǎn)品，正因其廣泛的世界性和無(wú)國(guó)界性，各種民族文化的融合使啤酒文化的內(nèi)涵更加豐富、多彩，更加易于被社會(huì)大眾所接受。但對(duì)中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，啤酒畢竟是一種舶來(lái)品，本身就帶有個(gè)性張揚(yáng)、新奇，充滿活力和誘惑的海外文化，加之近年來(lái)洋啤酒品牌的大肆進(jìn)入，啤酒文化更加充分得到傳播與宣揚(yáng)。啤
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酒的洋文化與中華民族傳統(tǒng)文化相融合，產(chǎn)生了具有“中國(guó)特色”的啤酒文化，無(wú)論是青島啤酒還是其它競(jìng)爭(zhēng)品牌都在從不同的角度繁榮和演繹著啤酒文化，使啤酒文化在中國(guó)大地更加豐富多彩，感染和吸引著越來(lái)越多的消費(fèi)者。
二、啤酒基本常識(shí)、啤酒（Beer）：
啤酒是以麥芽為主要原料，添加酒花，經(jīng)酵母發(fā)酵釀制而成的，是一種含二氧化碳、起泡、低酒精度的飲料酒。天然原料：麥芽、大米、酒花、水。、啤酒的“度”：
指麥汁濃度，而不是酒精度。3、啤酒的分類
按色澤分類：有黑啤酒、棕啤酒、黃啤酒、淺色啤酒；按麥芽汁濃度分類：有12度、11度、10度、8度、7度等；按包裝方式分類：有瓶裝啤酒、易拉罐裝啤酒、桶裝啤酒等根據(jù)啤酒不同的菌處理方式，可分為：活啤酒、鮮啤酒、熟啤酒備注：
活啤酒：實(shí)行全程無(wú)菌釀造，采用膜過(guò)濾技術(shù)濾除酵母而生產(chǎn)的啤酒，它含有豐富的營(yíng)養(yǎng)成分／風(fēng)味物質(zhì)和酶活性物質(zhì)，口感極好，青島原生啤酒就屬于此類。
鮮啤酒：不經(jīng)過(guò)高溫滅菌（也稱巴氏殺菌）．純生屬于此類。熟啤酒：經(jīng)過(guò)巴氏滅菌的啤酒。酶活性較差，口感欠缺。、啤酒的營(yíng)養(yǎng)功用
解渴：啤酒具有較高的水含量，喝起來(lái)清火潤(rùn)喉，夏日一杯酒，恰是清涼爽心頭，
其感覺(jué)美不勝收。
營(yíng)養(yǎng)豐富：含有多種多量氨基酸、維生素，易于人體吸收。一瓶啤酒（640ml）相
當(dāng)于一杯牛奶，素有“液體面包”美稱。
提神、舒緩神經(jīng)：啤酒中的CO2和有機(jī)酸，具有清心、提神的功用。適量飲用可減
少過(guò)度興奮和緊張情緒，并能促進(jìn)肌肉松弛。
助消化：生產(chǎn)啤酒用的主要原料是大麥、酵類、酒花成份和多酚物質(zhì)，能促進(jìn)胃液
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分泌，興奮胃功能，提高其消化吸收能力。
利尿：啤酒中低含量的鈉、酒精、核酸能增加大腦血液的供給，擴(kuò)張冠狀動(dòng)脈，并
通過(guò)提供的血液對(duì)腎臟的刺激而加快人體的新陳代謝活動(dòng)。
防�。哼m量飲用啤酒的人比飲酒者和啤酒狂可減少心臟病、潰瘍病的機(jī)率，而且可
防止得高血壓和其它疾病。5、優(yōu)質(zhì)啤酒的基本特性
泡沫：潔白、細(xì)膩；泡沫持久。殺口性：具有和汽水一樣的殺口性。
顏色：種類：黃、棕、紅、黑。普通淡色啤酒：淡黃色、晶瑩透亮、有折光香氣：帶有啤酒花特殊的芳香、麥芽香口味：純正、帶有啤酒花賦予的苦味6、青島啤酒特點(diǎn)
酒液清亮、澄澈透明，泡沫豐富，潔白細(xì)膩，掛杯持久，酒體醇厚，殺口性強(qiáng)，有明顯的酒花和麥芽香味，無(wú)異香異味。、啤酒的正確飲用
溫度：8～10度，溫度太高，二氧化碳大量流失，啤酒淡而無(wú)味杯子：潔凈，無(wú)油膩，油會(huì)讓啤酒泡沫迅速消失適當(dāng)?shù)呐菽龋旱咕茣r(shí)產(chǎn)生的泡沫應(yīng)占杯子的至少1\/啤酒的新鮮度：已開(kāi)瓶的啤酒應(yīng)盡快飲用，喝剩的部分不可保存8、飲啤酒九忌：飲用啤酒不宜過(guò)量
消化系統(tǒng)疾病患者不宜飲用啤酒不宜以啤酒送服藥品不宜同時(shí)吃腌熏食品不宜與烈性酒同飲大汗之后不宜飲用啤酒不宜用熱水瓶?jī)?chǔ)存散裝啤酒不宜飲用超期永存的啤酒不宜飲用過(guò)于冷凍的啤酒9、常見(jiàn)啤酒品牌(見(jiàn)下圖)
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三：啤酒工藝、青島啤酒是中國(guó)啤酒釀造方法、及標(biāo)準(zhǔn)的制定者。、青島啤酒工藝與操作，可以歸納成六個(gè)字，即“四嚴(yán)四低一高”�！八膰�(yán)”是指：原
料嚴(yán)、配方嚴(yán)、操作嚴(yán)、衛(wèi)生嚴(yán)。“四低”是指：發(fā)芽溫度低、發(fā)酵溫度低、原料消耗低、成本低。所謂一高即質(zhì)量高。這就是青島啤酒質(zhì)量過(guò)硬的秘訣和絕招。3、青島啤酒工藝特色：
在長(zhǎng)期的生產(chǎn)實(shí)踐中，青島啤酒形成了具有鮮明特色的釀酒工藝。其釀造方法是繼
承德國(guó)釀酒傳統(tǒng)，經(jīng)幾代啤酒專家的研究、改進(jìn)而形成的
該方法系低溫長(zhǎng)時(shí)間發(fā)酵法。選用優(yōu)質(zhì)大麥、良種啤酒花和純凈的水源，采用獨(dú)特
的后熟技術(shù)、優(yōu)良的釀母菌種和嚴(yán)格的工藝管理，精心釀制。所以，釀出的青島啤酒泡沫潔白細(xì)膩、酒液清亮透明、口味香醇爽口，是世界啤酒中的上上品。
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青島啤酒華南營(yíng)銷管理學(xué)院、原料儲(chǔ)倉(cāng)2、麥芽篩選機(jī)3、提升機(jī)4、麥芽粉碎機(jī)5、糖化鍋6、大米篩選機(jī)7、大米粉碎機(jī)8、糊化鍋9、過(guò)濾槽10、麥藻輸送11、麥藻儲(chǔ)藏12、煮沸\(zhòng)/回旋槽13、外加熱器14、酒花添加罐15、麥汁冷卻器16、空氣過(guò)濾器17、酵母培養(yǎng)及添加罐、發(fā)酵罐、啤酒穩(wěn)定劑添加罐20、緩沖罐21、硅藻土添加罐22、硅藻土過(guò)濾機(jī)23、啤酒清濾機(jī)24、清酒罐25、洗瓶機(jī)26、罐裝機(jī)27、啤酒殺菌機(jī)28、貼標(biāo)機(jī)29、裝箱機(jī)
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四：公司主要產(chǎn)品及賣點(diǎn)介紹、青島啤酒產(chǎn)品特點(diǎn)
所有青島啤酒均采取全球同一品質(zhì)的原料，同一釀造工藝，同一配方比例，同一的
質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，確保世界各地每個(gè)品種的青島啤酒每一批、每一瓶都是同一個(gè)口味長(zhǎng)期以來(lái)，青島啤酒堅(jiān)持“像培養(yǎng)自己的孩子一樣培養(yǎng)酵母”，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的酵
母擴(kuò)培系統(tǒng)保存青啤獨(dú)有年輕化酵母和獨(dú)特酯香味，為青島系列產(chǎn)品帶來(lái)與眾不同的口味和芳香
所有青島啤酒均使用青啤百年酵母，獨(dú)有特色菌種精釀而成青島啤酒特色：酒液金黃透亮，酒體醇厚柔和，酒香和諧濃郁是青島啤酒傳統(tǒng)釀造工藝和現(xiàn)代化生產(chǎn)流程的完美結(jié)合2、青島啤酒形象：高雅品位卓越超群
青島啤酒素以泡沫潔白細(xì)膩、澄澈清亮，酒體醇厚柔和、香醇爽口、持久掛杯而享
譽(yù)海內(nèi)外
質(zhì)量好、品位高、風(fēng)格雅是青島啤酒一貫追求
樹(shù)立品位高雅、卓越超群的產(chǎn)品形象，會(huì)為進(jìn)一步提高青島啤酒的知名度，大力開(kāi)
拓市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、青島原生啤酒
原生品牌定位：青島啤酒高端形象產(chǎn)品原生品牌核心訴求\/廣告語(yǔ)：原生態(tài)活啤酒原生品類特性：原生其中“原”是指：
采用天然、無(wú)污染的原料生產(chǎn)啤酒的全過(guò)程是沒(méi)有污染的
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通過(guò)精選的啤酒酵母，歷經(jīng)28天自然發(fā)酵，不催熟其中“生”是指：
自發(fā)酵開(kāi)始至成品出廠過(guò)程不經(jīng)過(guò)熱處理，最大程度地保持啤酒的新鮮度具有純正的口感和愉快的香味是當(dāng)今世界啤酒最高品位的具體表現(xiàn)原生獨(dú)特賣點(diǎn)：
精選優(yōu)質(zhì)進(jìn)口大麥、啤酒花獨(dú)有高活性青島啤酒酵母
采用低溫發(fā)酵、膜過(guò)濾技術(shù)精心釀制具有高酶活性和高成熟度
演繹啤酒釀造技術(shù)，盡顯天然原料本色原生規(guī)范銷售說(shuō)辭：
最新鮮，最純正，最健康的啤酒，是青島啤酒集團(tuán)目前最高檔、最好的一種啤酒。其他常用說(shuō)辭：
青島原生啤酒是青島啤酒公司檔次最高的啤酒青島原生啤酒連瓶蓋都是不銹鋼的
青島原生啤酒全部采用一次性新瓶和一次性無(wú)菌環(huán)境下生產(chǎn)的瓶蓋
青島原生啤酒從原料到釀造到瓶裝，要經(jīng)歷1800道關(guān)口嚴(yán)格檢驗(yàn)，保證了啤酒的
頂級(jí)品質(zhì)
青島原生啤酒全部采用進(jìn)口麥芽、啤酒花、小麥和粳米
青島原生啤酒不添加任何有害物質(zhì)，釀造全程純天然，不僅口味純正，而且更加健
康
青島原生啤酒采用青啤獨(dú)有的頂級(jí)酵母，與眾不同4、青島純生啤酒
純生品牌定位：優(yōu)越、時(shí)尚、潮流之選，美食家的首選純生品牌核心訴求：真正美食家的首選純生品牌廣告語(yǔ)：國(guó)際品質(zhì)，潮流之選純生品牌形象：有品位的高調(diào)
青島純生的產(chǎn)品特性：口感新鮮，酒香清醇，口味柔和，品質(zhì)上乘
超爽的感覺(jué)。根據(jù)國(guó)際最新流行趨勢(shì)，青島啤酒集團(tuán)的各位技術(shù)專家對(duì)青島純
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生啤酒的口味進(jìn)行了調(diào)整，使其更加清爽宜人
更加新鮮。青島純生啤酒采用國(guó)際上最先進(jìn)的“低溫膜過(guò)濾”技術(shù)，使青島純生啤酒更加新鮮，就如吃新鮮荔枝與新鮮水果一樣，它能帶給您最原始、最自然的啤酒感覺(jué)
獨(dú)特賣點(diǎn)：
青島純生啤酒采用當(dāng)今世界上最成熟的低溫膜過(guò)濾技術(shù)進(jìn)行生產(chǎn)，因此其質(zhì)量更加可靠，口味更加出眾，是國(guó)內(nèi)純生啤酒最高品質(zhì)的代表
青島純生啤酒采用全過(guò)程無(wú)菌生產(chǎn)，使啤酒的品質(zhì)和質(zhì)量更加有保證青島純生啤酒口感清爽、自然，將啤酒的自然本質(zhì)體現(xiàn)得淋漓盡致青島純生啤酒實(shí)行全面質(zhì)量管理，確保每一瓶純生啤酒都是酒中之精品
工藝特點(diǎn)：
純普通啤酒生產(chǎn)往往容易污染雜菌，產(chǎn)生不良代謝產(chǎn)物，影響了啤酒品質(zhì)。青島啤酒通過(guò)嚴(yán)格的過(guò)程控制，實(shí)現(xiàn)了全程無(wú)菌釀造，杜絕了雜菌污染，保證了酵母的純種發(fā)酵，使啤酒擁有最純正的口感和風(fēng)味
生普通啤酒進(jìn)行巴氏殺菌處理，對(duì)新鮮口感造成損害。青島純生啤酒的生產(chǎn)，摒棄了傳統(tǒng)的高溫殺菌技術(shù)，通過(guò)無(wú)菌膜過(guò)濾技術(shù)濾除酵母和雜菌，最后經(jīng)無(wú)菌灌裝而成。由于酒液及包裝設(shè)備均在無(wú)菌狀態(tài)下，純生啤酒中的各種營(yíng)養(yǎng)成分未被破壞，其風(fēng)味穩(wěn)定性更好，比普通啤酒的口味更純正、更新鮮、更有營(yíng)養(yǎng)、青島醇厚啤酒
醇厚品牌定位：高品質(zhì)、有歷史、值得信賴醇厚品牌核心訴求\/廣告語(yǔ)：百年經(jīng)典，傳承正宗醇厚品牌形象：經(jīng)典、大氣醇厚產(chǎn)品特性：
青島啤酒經(jīng)典口味，風(fēng)味飽滿，具有典型的青島啤酒的酒花和麥芽香氣以及平衡柔和的醇香和酯香，酒體豐滿、細(xì)膩協(xié)調(diào)，純正柔和
醇厚產(chǎn)品賣點(diǎn)：
風(fēng)味飽滿，具有典型的青島啤酒的酒花和麥芽香氣以及平衡柔和的醇香和酯香，酒體豐滿、細(xì)膩協(xié)調(diào)，純正柔和
百年青島經(jīng)典釀造工藝
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采用經(jīng)典的兩罐法釀造工藝和獨(dú)到的低溫長(zhǎng)時(shí)間后熟技術(shù)，歷經(jīng)50多天精心釀制而成，同時(shí)通過(guò)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的啤酒保鮮技術(shù)，保證啤酒口味的新鮮，爽口爽心爽神、青島歡動(dòng)啤酒
歡動(dòng)品牌定位：健康、運(yùn)動(dòng)型的啤酒歡動(dòng)品牌核心訴求\/廣告語(yǔ)：低熱量，高能量歡動(dòng)品牌形象：運(yùn)動(dòng)、陽(yáng)光歡動(dòng)產(chǎn)品特性：
采用特殊工藝釀制，低糖份、低熱量、高能量的健康啤酒，喝了不傷身體，不發(fā)胖，甚至“三高”人群也可以放心飲用。碳水化合物（糖份）含量：青島歡動(dòng)啤酒中糖份含量只相當(dāng)于一般啤酒的40％，甚至低于無(wú)糖飲料的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（≤0.5%）。熱量值：青島歡動(dòng)啤酒中含有的熱量只相當(dāng)于一般啤酒的60％。
富含深�；盍σ蜃樱êＱ筇崛∫褐械呐；撬岷弯\等多種活性元素，有效抵抗疲勞、補(bǔ)充能量、迅速激發(fā)活力，讓你體驗(yàn)前所未有的歡動(dòng)感覺(jué)。海洋生物提取液的關(guān)鍵成分及指標(biāo)
酒精度低，喝了不上頭；淡爽干凈、柔和協(xié)調(diào)，口感愉悅，且延續(xù)了青啤百年經(jīng)典的醇香、細(xì)膩等特點(diǎn)。苦味質(zhì)指標(biāo)：青島歡動(dòng)啤酒中的苦味質(zhì)指標(biāo)只相當(dāng)于一般啤酒的30％
歡動(dòng)的產(chǎn)品賣點(diǎn)：
碳水化合物低、熱量低可飲性好
含有海洋生物活性物質(zhì)
低碳工藝與海洋生物技術(shù)完美結(jié)合啤酒中含有重要的歡動(dòng)元素
�；撬�%4鋅%0.87、山水啤酒
山水品牌定位：青島啤酒優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，品質(zhì)可靠山水品牌核心訴求\/廣告語(yǔ)：好山水，真自在山水品牌形象：值得信賴的,生活中的朋友山水產(chǎn)品特性：
色澤透亮，泡沫晶瑩，口味清淡，順?biāo)?/p>
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取自靈山秀水，融合青島啤酒百年工藝，精心釀制而成
擁有蓬勃的生命力和獨(dú)有的文化底蘊(yùn)，帶您步入超凡脫俗、自然忘我的人生境界
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，我們是奮戰(zhàn)在第一線的直接參與者，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。每一個(gè)人都應(yīng)該牢記青島啤酒產(chǎn)品的所有特點(diǎn)，我們要堅(jiān)信－我們的產(chǎn)品是最好的！
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第三章：職業(yè)角色與素質(zhì)要求
一、角色職責(zé)、產(chǎn)品銷售員
由于顧客完全可以在多個(gè)品牌中挑選他們需要的產(chǎn)品，所以促銷員禮貌熱情地對(duì)待顧客非常重要。促銷員要利用各種銷售服務(wù)技巧，幫助顧客做出選擇，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望和購(gòu)買度，同時(shí)帶動(dòng)終端的服務(wù)人員推薦青啤的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)更多的銷售，促使青島啤酒銷量不斷上升。、品牌“形象大使”
促銷員不僅向顧客銷售產(chǎn)品，更重要的是銷售產(chǎn)品背后的品牌，承擔(dān)著公司品牌“形象大使”的使命，促銷員不但要能流利說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)、技術(shù)、優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，也能積極的向客戶介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值和品牌承諾，要讓顧客感覺(jué)到自己買到的不僅是青島啤酒，更重要的是讓消費(fèi)者樹(shù)立一種對(duì)青島啤酒的品牌認(rèn)同感，建立青島啤酒在消費(fèi)者心目中良好的印象。、信息收集員
促銷員要借用在賣場(chǎng)直接與顧客打交道的有利條件，盡可能多方面的收集信息并向公司反饋。、溝通與協(xié)調(diào)員
及時(shí)的與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通，做好補(bǔ)貨、安全庫(kù)存工作。同時(shí)接受所在賣場(chǎng)管理人員的管理，按時(shí)上下班，與賣場(chǎng)人員處理好關(guān)系。、產(chǎn)品生動(dòng)化的維護(hù)者
協(xié)助業(yè)務(wù)代表做好店頭的展示工作，做好賣場(chǎng)生動(dòng)化，產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。
二、促銷員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、強(qiáng)烈的推銷意識(shí)
對(duì)促銷員而言，推銷意識(shí)就是促銷員要有“我是一個(gè)促銷員，我要把產(chǎn)品賣給顧客，我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，能使促銷員在同一天創(chuàng)造出更多的銷售
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機(jī)會(huì)，也是促銷員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果。、熱情、友好的服務(wù)
服務(wù)能吸引顧客，服務(wù)能創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，服務(wù)能創(chuàng)造銷售佳績(jī)。服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題。促銷員面對(duì)的是人，一定要用熱情去感染對(duì)方，熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。其次，服務(wù)是方法問(wèn)題。、熟練的推銷技巧
美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家卡塞爾說(shuō)：“生意場(chǎng)上，無(wú)論買賣大小，靠的都是智慧�！贝黉N員要將產(chǎn)品出售給顧客，就要掌握專業(yè)推銷技巧，促銷員必須對(duì)公司產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)、顧客心理等了解熟悉，以便準(zhǔn)確向顧客介紹，引起顧客的購(gòu)買欲望，同時(shí)更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。促銷員每天面對(duì)不同類型的顧客，不要按部就班，以免失去好的銷售機(jī)會(huì)。、勤奮的工作精神
只有勤奮工作，才能使我們的工作更加積極主動(dòng)，贏得賣場(chǎng)的歡迎及好感，才能提高自己的工作業(yè)績(jī)，使自己快速成長(zhǎng)。例如：積極學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、銷售方法，每天早到賣場(chǎng)，積極配合賣場(chǎng)工作，保持賣場(chǎng)的產(chǎn)品生動(dòng)化、庫(kù)存率、冰凍率等。
促銷員基本要求
眼勤：指目光敏銳，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需要，適時(shí)提供服務(wù)；善于觀察，能迅速發(fā)現(xiàn)及選定目標(biāo)顧客，進(jìn)行銷售。
嘴勤：能夠通過(guò)親切的問(wèn)候，迅速拉近與顧客的關(guān)系；在銷售過(guò)程中，能夠適度的向顧客傳遞公司我文化、信息；在被拒絕后，不氣餒，能夠繼續(xù)保持微笑，輕聲告退。手勤：及時(shí)為顧客開(kāi)酒、斟酒，注意服務(wù)禮儀。腳勤：不“守株待兔”，在工作場(chǎng)所內(nèi)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)商機(jī)和顧客的需要。
腦勤：善于總結(jié)、思考；能調(diào)整自己的心情和心態(tài)；你想要成為什么，你就能成為什么。
總結(jié)：、良好的溝通能力，包括語(yǔ)言表達(dá)能力（標(biāo)準(zhǔn)、流利的普通話），軀體表達(dá)能力（微笑、
手勢(shì)、動(dòng)作）。、良好的心理素質(zhì)，展現(xiàn)出良好的精神面貌（自信、熱情、大方、不卑不亢、工作積極主
動(dòng)）。、良好的應(yīng)變能力（對(duì)可能出現(xiàn)顧客的不禮貌行為、產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題的處理）。
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青島啤酒華南營(yíng)銷管理學(xué)院、良好的協(xié)調(diào)能力（與酒店老板、各級(jí)經(jīng)理、服務(wù)員的客情關(guān)系處理到位）。5、良好的適應(yīng)能力（高、中、低檔酒店能夠根據(jù)不同酒店特點(diǎn)迅速進(jìn)入角色）。6、良好的職業(yè)素養(yǎng)（服從公司安排、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)公司提出合理化建議，保
守公司機(jī)密信息）。
第四章：形象禮儀
身為青島啤酒集團(tuán)的員工，一旦在工作崗位上，您就代表著青島啤酒的形象。因此我們要求所有的員工應(yīng)保持服裝整潔，舉止文明，維護(hù)公司形象。我們要記住：售點(diǎn)就是陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。
一、五官衣著形象：
頭發(fā)：選擇適合自己的發(fā)型，莊重或飄逸，梳理整潔干凈，無(wú)頭屑；如果是短發(fā)，用一
個(gè)顯現(xiàn)自己個(gè)性的發(fā)夾，魅力倍增�？傮w上：干凈整潔，不留怪異發(fā)型
面部：一定要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。清淡及自然的化妝，給人以時(shí)尚、
清新的感覺(jué)
眼睛：不要有滲出的眼線，睫毛液，無(wú)眼袋，黑眼圈口：一定要涂有口紅，并保持牙齒干凈，口氣清新
手及指甲：保持指甲清潔，不涂色彩鮮艷怪異的指甲油，切忌指甲油剝落
服裝：在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格按公司或所在賣場(chǎng)的要求穿著服裝，保持清潔整齊，給人以
充滿活力、清爽的感覺(jué)
鞋子：白色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好首飾；不可太過(guò)醒目，不要佩帶過(guò)多耀眼的首飾
身體：不要有異味，如有必要，選擇好一點(diǎn)的香水，但要避免用太濃的香水東南促銷員儀容儀表要求：
服裝：著公司統(tǒng)一工作服裝（成套穿著）；保持服裝的干凈、平整；如工作場(chǎng)所要求著
場(chǎng)所服裝，應(yīng)報(bào)促銷主管同意。
鞋子：夏季，著白色運(yùn)動(dòng)鞋、白襪；冬季，著白色靴子、肉色襪，鞋跟不超過(guò)6cm；保
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持鞋面整潔無(wú)破損。
妝面：著淡妝，肉色或紅色口紅；不得使用藍(lán)色、紫色睫毛膏，灰色系、紫色系口紅；
不得濃妝艷抹。
頭發(fā)：保持干凈、梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，發(fā)夾、發(fā)繩應(yīng)選擇黑色或棕色；短發(fā)應(yīng)露出耳
朵；如有劉海，以不遮住眼睛為原則。不染鮮艷顏色，不留怪異發(fā)型。
指甲：指甲長(zhǎng)度應(yīng)平于或略長(zhǎng)于指尖；保持雙手及指甲清潔；可涂透明色指甲油。配飾：工作時(shí)間可佩戴手表，已婚人士可佩戴婚戒。
二、禮儀規(guī)范：、總體原則：
面對(duì)客人時(shí)，得體大方、表情誠(chéng)懇和氣、動(dòng)作姿勢(shì)端莊，語(yǔ)言不卑不亢。促銷員服務(wù)應(yīng)遵循“5S”原則.所謂“5S”，就是微笑（smile），迅速（speed），誠(chéng)懇（sinceriry）,靈巧（smart）,學(xué)習(xí)（study）,五個(gè)服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的英文開(kāi)頭的字母。
微笑：工作時(shí)間保持適度真誠(chéng)的笑容。表情自然親切，保持與顧客的適度的目光交流；根據(jù)工作環(huán)境調(diào)整音量，確保語(yǔ)速適中語(yǔ)氣緩和；使用禮貌用語(yǔ)，初次詢問(wèn)顧客時(shí)使用普通話。迅速：工作盡量快速，利落，不讓顧客久等；在不能兼顧所有顧客的情況下，應(yīng)主動(dòng)向顧客致歉，態(tài)度誠(chéng)懇不敷衍。
誠(chéng)懇：態(tài)度真誠(chéng)，設(shè)身處地的為顧客著想，不強(qiáng)行推銷，不惡意中傷競(jìng)品，當(dāng)好顧客的參謀。靈巧：反應(yīng)迅速，思維敏捷，能靈活巧妙的解決顧客的問(wèn)題；促銷人員應(yīng)按照公司統(tǒng)一的《顧客異議解答》來(lái)回答顧客提問(wèn)，不得擅自更改回答內(nèi)容。
學(xué)習(xí)：公司將給所有促銷人員平等接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，定期組織專題培訓(xùn)；促銷人員應(yīng)在工作中努力研究顧客消費(fèi)心理、學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和產(chǎn)品知識(shí)，在各方面不斷提高。2、眼神：
眼睛是心靈的窗戶。雙眼有神，注視著對(duì)方，流露出你的真誠(chéng)與熱情，是最有效的溝通方式，它可以表達(dá)你的心理感受和誠(chéng)意，這對(duì)潛在消費(fèi)者很重要。
注意事項(xiàng)：
不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被為一種無(wú)禮行為。
與新客人的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛到嘴巴的“三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)
間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交視”。
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青島啤酒華南營(yíng)銷管理學(xué)院、坐姿：
坐著時(shí)，把雙腳合攏及交叉。4、站姿：
導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì)，儀態(tài)端莊，舉止文明、大方，精神飽滿，面帶微笑，雙手和于前身，抬頭挺胸，對(duì)來(lái)到賣場(chǎng)的每一位顧客應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭示意。不可靠墻，不可抱肘擁胸，手插衣袋而立。5、走姿：
步履應(yīng)自然、輕盈、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)。不宜左顧右盼，搖頭晃腦。6、說(shuō)：)總體原則：
與客人交流時(shí)，距離適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)要穩(wěn)重、發(fā)音清楚、言辭誠(chéng)懇、表達(dá)清楚易懂、不可以說(shuō)傷害顧客的話。不能談話無(wú)重點(diǎn)、不能隨時(shí)反駁、不能言不由衷的恭維。)促銷員常用禮貌語(yǔ)：不同情況見(jiàn)到光臨的顧客稱呼顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的顧客對(duì)未購(gòu)買產(chǎn)品的顧客不能立刻接待顧客讓顧客等待之后在向顧客詢問(wèn)時(shí)在向顧客道歉時(shí)3)促銷員一般情況下用普通話交談，但必須能聽(tīng)、能說(shuō)當(dāng)?shù)卦�，以縮短雙方感情距離，
加強(qiáng)促銷效果。不要貶低同類產(chǎn)品，充分體現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)。)顧客在咨詢時(shí)，注意力應(yīng)集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客的詢問(wèn)，針對(duì)顧客詢問(wèn)進(jìn)
行詳細(xì)的解答。)熟知產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)日常用語(yǔ)，嚴(yán)禁僅僅以“不錯(cuò)啊”、“很好喝啊”
等簡(jiǎn)單潦草的方式敷衍消費(fèi)者的提問(wèn)，必須主動(dòng)介紹并回答消費(fèi)者對(duì)青島啤酒的疑問(wèn)，避免使用“不知道”、“不信就算了”等忌語(yǔ)，以維護(hù)企業(yè)形象。同時(shí)嚴(yán)禁與在現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友閑談。)絕不要逞一時(shí)口舌之快得罪消費(fèi)者，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚碌?/p>
“您好，歡迎光臨”您、師傅、先生、女士、老板等禮貌用語(yǔ)“青島啤酒祝您用餐（中餐）\/歡唱（夜場(chǎng)）\/購(gòu)物（商超）愉快”“青島啤酒祝您用餐（中餐）\/歡唱（夜場(chǎng)）\/購(gòu)物（商超）愉快”“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，打擾一下”“非常抱歉，給您添麻煩了”針對(duì)性用語(yǔ)-21-
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對(duì)象，恰當(dāng)?shù)厥褂枚Y貌用語(yǔ)總是令消費(fèi)者高興的，而使用令人難聽(tīng)的字眼、過(guò)多反問(wèn)或不會(huì)回答消費(fèi)者的提問(wèn)，漫不經(jīng)心等都會(huì)令消費(fèi)者感到氣憤而排斥推銷。、做：
促銷員每天提前30分鐘到工作崗位，將所有的樣品擦拭一遍，保證樣品無(wú)灰塵、無(wú)污染、光亮整潔。動(dòng)作輕盈、對(duì)產(chǎn)品要輕拿輕放，愛(ài)惜保護(hù)。要熟練掌握每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到“送一、答二、照顧第三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)也能照顧第三批到本貨架前來(lái)咨詢的顧客。促銷員工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致、不急不燥、對(duì)顧客提出的問(wèn)題要細(xì)心解答。（商超促銷可做參考）滿腔的熱情和充滿青春活力的工作形象，向客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，以此展示青島
啤酒百年的文化內(nèi)涵
用您希望別人對(duì)待您的態(tài)度去對(duì)待別人，這樣可以減少工作中的困難。不允許、注意避免的事情：
不可蓬頭垢面，無(wú)精打采。不把個(gè)人情緒帶入工作時(shí)間：
情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使消費(fèi)者不悅
當(dāng)消費(fèi)者不講理時(shí)，應(yīng)該忍讓為先，做到不卑不亢，有禮有節(jié)；如消費(fèi)者有過(guò)激言行，超出自身處理范圍，可請(qǐng)求店方或上級(jí)主管的幫助。
在工作時(shí)吃、喝東西及當(dāng)眾抽煙陪顧客一起坐及同飲
不協(xié)助酒樓服務(wù)員服務(wù)消費(fèi)者其他事宜在工作時(shí)打私人電話、與他人閑聊及翻閱報(bào)紙與顧客、同事、上司、店主及工作人員爭(zhēng)辯或吵架下班后穿制服到處閑逛
使用其它品牌的促銷用品或挪用公司的促銷物品泄漏公司的促銷機(jī)密或傳播不利公司的話述接受顧客的小費(fèi)
對(duì)顧客許下不能實(shí)現(xiàn)的諾言銷售其他品牌而因此忽略我們的顧客邊講話邊晃動(dòng)，站姿不佳從消費(fèi)者背后突然走出來(lái)愁眉苦臉，面無(wú)笑容
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消費(fèi)者拒絕，當(dāng)即顯露不悅上班時(shí)間嚼口香糖、挖耳朵、抓頭發(fā)喜歡從中插嘴不斷擺弄衣角或小物品說(shuō)話時(shí)用手半遮半掩不經(jīng)允許，擅闖包房
與客人交流時(shí)，搭肩摟背、高談闊論、面紅耳赤
第五章：工作流程
一、進(jìn)店前的準(zhǔn)備、檢查個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表2、回顧每日促銷目標(biāo)、調(diào)整心態(tài)---飽滿的精神狀態(tài)和陽(yáng)光自信的微笑迎接新的開(kāi)始4、遵守酒店及賣點(diǎn)的工作時(shí)間，最好提前抵達(dá)工作場(chǎng)所二、報(bào)到上班、在抵達(dá)工作地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)與店主及工作人員打招呼2、通知店主及工作人員有關(guān)于本品牌的促銷活動(dòng)3、注意搞好與店主及其員工的關(guān)系，利用客情來(lái)協(xié)助促銷三、店內(nèi)檢查、愛(ài)惜公司的財(cái)物，保持展柜等物品的清潔2、啤酒：數(shù)量、冰凍情況、生產(chǎn)日期、有無(wú)次品、展示：青島展示品有無(wú)減少、破損（如有破損要盡快更換），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有無(wú)新展示品4、張貼海報(bào)及整理有關(guān)青島啤酒的促銷物品。豐富而協(xié)調(diào)的生動(dòng)化展示，可提升銷售
業(yè)績(jī)、盡量準(zhǔn)備足夠多本品的啤酒杯子來(lái)倒本公司的啤酒，來(lái)招待顧客6、檢查用品是否齊全：經(jīng)常把開(kāi)瓶器、杯子等置放在隨手可得之處四、引坐、迎接客人：
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領(lǐng)位時(shí)應(yīng)站立于門(mén)口右側(cè)，可以直接被客人看到的位置。保持正確的站姿和儀表儀
容。
見(jiàn)到客人，先微笑，然后禮貌地問(wèn)候。（問(wèn)候時(shí)，應(yīng)與客人的距離在1-2米之間。）2、引導(dǎo)客人：
引導(dǎo)時(shí)須伸手向客人示意方向。詢問(wèn)客人的人數(shù)。
征詢客人是否滿意你所指給客人的座位。
走在客人左前方，并保持1-1.5米的距離，帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，行走速度要適中。（如果客人不喜歡你所指位子，可由客人自己選擇其他空位）3、安排客人就座:
根據(jù)客人的人數(shù)安排好客人的座位，并請(qǐng)客人入座，同時(shí)協(xié)助服務(wù)員安排好客人所
需的餐具。
注：對(duì)一些檔次較高或生意好的餐廳，須向服務(wù)臺(tái)了解當(dāng)天訂座情況，并盡可能了
解訂座人的尊姓大名。向前來(lái)用餐的客人問(wèn)候，并詢問(wèn)是否已預(yù)訂，如果是預(yù)訂的客人，要禮貌地問(wèn)候，并道出客人的姓名。
五、點(diǎn)菜、倒茶：茶不能倒得太滿2、提示服務(wù)員點(diǎn)菜、促銷員盡量不要點(diǎn)菜，除非店主要求，以避免經(jīng)濟(jì)糾紛。六、推薦與介紹產(chǎn)品（重點(diǎn)見(jiàn)第二篇：產(chǎn)品知識(shí)篇）、向客人介紹啤酒時(shí)，以手心朝上的姿勢(shì)指引客人觀看，拿給客人啤酒開(kāi)啟后雙手遞
上、鼓勵(lì)顧客飲用本公司的啤酒，說(shuō)服那些飲用其他品牌啤酒的顧客嘗試青島啤酒七、取酒、如顧客無(wú)特殊要求，最好用足夠冰凍的啤酒來(lái)招待顧客2、盡量用本品的啤酒杯八、倒酒、詢問(wèn)客人是否可以開(kāi)瓶、站在客人右邊，將啤酒輕輕順著杯壁倒入杯中3、商標(biāo)應(yīng)面向客人
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青島啤酒華南營(yíng)銷管理學(xué)院、啤酒應(yīng)倒?jié)M杯，其中留2厘米左右的泡沫,不可溢出杯外5、倒酒時(shí)，應(yīng)注意：女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先6、如瓶中有酒，應(yīng)將酒瓶商標(biāo)面對(duì)客人最多的方向九、客人用餐過(guò)程中的交叉服務(wù)、隨時(shí)注意，需要加酒的客人，為他添酒。2、隨時(shí)留意入口處新來(lái)的客人、隨時(shí)注意客人的其他需求（打火機(jī)、餐巾紙、筷子、凳子等）4、協(xié)助服務(wù)員工作十、與離店的客人告別、檢查庫(kù)存、冰箱2、填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表、向尚未離開(kāi)的客人道別4、與店主及其員工告別5、反省促銷目標(biāo)、盡快及時(shí)反應(yīng)給公司有關(guān)市場(chǎng)的啤酒促銷事項(xiàng)：海報(bào)、啤酒杯及臺(tái)卡的更換或短缺競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售及促銷活動(dòng)附：促銷員工作流程圖
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促銷員每日工作流程
進(jìn)入場(chǎng)地前的準(zhǔn)備促銷前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)促銷步驟下班前后期工作1了解場(chǎng)地的基本情況，10整理冰柜、堆頭、吧臺(tái)11尋找最佳促銷時(shí)機(jī)20與店內(nèi)相關(guān)人員道謝、道別，兼點(diǎn)促銷2準(zhǔn)備相關(guān)物品：圓珠筆、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、12尋找目標(biāo)顧客、重點(diǎn)顧9檢查海報(bào)、吊旗、立牌、19清點(diǎn)促銷品、收拾13手持主推產(chǎn)品進(jìn)行介CCP3攜帶有關(guān)報(bào)表《促銷員工作周報(bào)表》8查看庫(kù)存是否充足14按照公司培訓(xùn)資料解CCP18按要求整理堆頭、空4儀容儀表自檢7了解店內(nèi)啤酒的主推15對(duì)顧客表示感謝并及時(shí)呈上產(chǎn)品（必須開(kāi)箱5提前十分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)6向場(chǎng)所負(fù)責(zé)人、吧臺(tái)人16顧客用餐完畢離開(kāi)時(shí)，17清點(diǎn)庫(kù)存、記錄銷量�！洞黉N員工作周報(bào)
第六章：終端生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)
一、終端生動(dòng)化的意義
⑴品牌傳播：良好的終端生動(dòng)化,是品牌形象與產(chǎn)品形象的充分展示
⑵銷售促進(jìn)：吸引消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的注意力，方便選購(gòu)；強(qiáng)化終端廣告，增加可見(jiàn)度。二、終端生動(dòng)化的內(nèi)容
促銷員形象本身也是生動(dòng)化的一部分。良好的客情關(guān)系是建立生動(dòng)化的重要條件。、產(chǎn)品陳列原則：
位置：突出、醒目、爭(zhēng)取最大外觀：美觀、方便，無(wú)雜物、競(jìng)品
次序與比例：按由主推到一般，由輕到重，價(jià)位由高到低2、終端陳列⑴冰柜及展示柜
維護(hù)青島啤酒冰柜\/展示柜的專業(yè)用途
保持冰柜\/展示柜的清潔、完整，擺放位置醒目
產(chǎn)品陳列按照由主到次、由輕到重、由價(jià)格高到價(jià)格低分類陳列，執(zhí)行先進(jìn)先出原則產(chǎn)品需立放，正面商標(biāo)朝外，每層只能擺放一個(gè)品項(xiàng)
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場(chǎng)地冰柜\/展示柜保持不低于70％的占有率⑵吧臺(tái)
在與視線平行位置的位置進(jìn)行陳列每品種不少于3瓶
商標(biāo)朝外、瓶身干凈無(wú)破損，不能使用空瓶每周一進(jìn)行產(chǎn)品更換，保證產(chǎn)品的新鮮⑶堆頭
位置醒目，周圍不能有雜物
分品項(xiàng)擺放整齊，啤酒箱正面朝外不能與競(jìng)品或空箱混放⑷擺桌及擺箱
包廂內(nèi)須有公司產(chǎn)品2箱及以上，無(wú)競(jìng)品擺放（含空箱）每張餐桌上陳列公司產(chǎn)品2瓶，商標(biāo)朝人流量大的方向3、POP管理
⑴終端POP包括：
海報(bào)、吊旗、橫幅、圍檔、立牌、X展架、易拉寶燈箱、門(mén)貼、價(jià)格牌、
酒杯、煙灰缸、啟瓶器、打火機(jī)等⑵終端POP使用原則
整潔、突出、規(guī)范、統(tǒng)一、及時(shí)性⑶終端POP使用注意事項(xiàng)不是使用的越多越好
終端POP展示應(yīng)與銷售產(chǎn)品一致應(yīng)及時(shí)更換、更新
布置、張貼在易引起消費(fèi)者關(guān)注的地方要盡量弱化競(jìng)品的布置效果
第七章：促銷技巧
一、啤酒消費(fèi)類型、聚會(huì)消費(fèi)：
指朋友、同學(xué)、同事、戰(zhàn)友等聚會(huì)消費(fèi)，喝酒量大
技巧：一般選擇其中健談、愛(ài)說(shuō)、活潑、導(dǎo)向力強(qiáng)的顧客為突破口，由他帶動(dòng)其
他消費(fèi)者
產(chǎn)品：中低檔產(chǎn)品為主
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青島啤酒華南營(yíng)銷管理學(xué)院、官方消費(fèi)：
政府、機(jī)關(guān)人員聚會(huì)消費(fèi)，一般喝酒檔次高、酒量適中
選擇主賓為促銷對(duì)象，增加宴餐的主題，抬高消費(fèi)者身份，形成歡樂(lè)氣氛產(chǎn)品：中高檔產(chǎn)品為主3、商務(wù)消費(fèi)：
生意上往來(lái)客戶聚會(huì)，一般理性消費(fèi)，酒量不大不喜歡喧嘩，以提供便利服務(wù)為重點(diǎn)產(chǎn)品：中高檔產(chǎn)品為主4、家庭消費(fèi)：
家人或親近朋友聚會(huì)，喝酒量少
喜歡溫馨祥和的氣氛，一般通過(guò)女士、小孩，增加與消費(fèi)者的感情溝通來(lái)達(dá)到促
銷目的
產(chǎn)品：中高檔產(chǎn)品為主5、團(tuán)體消費(fèi)：
主要指會(huì)議、婚宴等類型，酒量大
主要通過(guò)吧臺(tái)人員、酒店經(jīng)理充分了解情況，及時(shí)提供消息給辦事處，讓其攻關(guān)
爭(zhēng)取消費(fèi)用酒
產(chǎn)品：一般中檔產(chǎn)品為主6、總結(jié)：
做促銷工作要煉就一雙“火眼金睛”，一群人入座，就要分辨出：誰(shuí)買單，是公費(fèi)還是私費(fèi)誰(shuí)是主，誰(shuí)是客，關(guān)鍵人物是誰(shuí)有無(wú)喝酒需求等
不要忽略在場(chǎng)的老人、女性、小孩。工作中要善于通過(guò)客人的著裝、言談、舉止來(lái)識(shí)別
二、顧客心理類型
區(qū)分顧客的不同心理類型，有針對(duì)性地促銷。1、無(wú)主見(jiàn)型
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表現(xiàn)：對(duì)任何事情表現(xiàn)同意
內(nèi)心活動(dòng)：只是為了提早結(jié)束商品的介紹而繼續(xù)同意。
技巧：你只要恰當(dāng)介紹、比較啤酒之間的區(qū)別，他就會(huì)認(rèn)為言之有理，關(guān)鍵是讓他
點(diǎn)頭說(shuō)好，松懈他的防御心理。2、硬裝內(nèi)行
表現(xiàn)：他認(rèn)為他對(duì)商品比促銷員更了解
內(nèi)心活動(dòng)：不希望PG占有優(yōu)勢(shì)，希望在周圍人面前顯示自己
技巧：他只要無(wú)大的錯(cuò)誤，你可以附和他的看法，讓他覺(jué)得很自豪，然后及時(shí)詢問(wèn)
“先生，拿兩支青島純生啤酒，好嗎？”。3、虛榮、炫耀表現(xiàn)：喜歡夸耀自己的財(cái)富地位內(nèi)心活動(dòng)：希望別人看到自己的優(yōu)點(diǎn)
技巧：附和他、關(guān)心他或贊美他，打聽(tīng)他成功的秘訣，同時(shí)告訴青島啤酒是高檔的
世界馳名品牌4、冷淡嚴(yán)肅型
表現(xiàn)：把PG當(dāng)成舞臺(tái)上的演員，自己則對(duì)開(kāi)始的演戲，保持不耐煩的觀眾內(nèi)心活動(dòng)：評(píng)價(jià)PG
技巧：細(xì)心注意他說(shuō)的一切，分析他想什么，采取保守的促銷方式。PG不可自卑5、膽怯
表現(xiàn)：經(jīng)常瞪著眼睛東張西望，無(wú)法安靜停止內(nèi)心活動(dòng)：自己知道，最終將被說(shuō)服，無(wú)法拒絕技巧：親切、慎重地對(duì)待，給他自信6、冷淡
表現(xiàn)：不耐煩、不懂禮貌、不易接近
內(nèi)心活動(dòng)：好像什么都不在乎的行動(dòng)，事實(shí)他對(duì)任何一個(gè)細(xì)微的事都很在意技巧：煽動(dòng)好奇心，使他對(duì)商品有興趣，情不自禁的購(gòu)買7、完全拒絕
表現(xiàn)：“今天什么都不喝，只來(lái)吃飯”。他會(huì)輕松地與你交談，他認(rèn)為自己已完成
了心理準(zhǔn)備
內(nèi)心活動(dòng)：雖然采取這種否定態(tài)度，但內(nèi)心明白，這種否定一旦崩潰，就不知所措
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技巧：充滿熱情、親切地以超常規(guī)方式推銷，以理曉之、以情動(dòng)之、以利誘之。8、好奇心強(qiáng)
表現(xiàn)：愿意聽(tīng)產(chǎn)品介紹，提問(wèn)合理內(nèi)心活動(dòng)：沖動(dòng)購(gòu)買
技巧：將各產(chǎn)品的關(guān)鍵賣點(diǎn)如數(shù)家珍，使顧客興奮而感興趣9、謙恭有禮
表現(xiàn)：對(duì)PG不僅沒(méi)有偏見(jiàn)，而且還表示敬意內(nèi)心活動(dòng)：不會(huì)理睬施加壓力的PG
技巧：提高產(chǎn)品魅力，不可施加壓力，以熱情的服務(wù)，打動(dòng)他。10、粗野輕心
表現(xiàn)：似乎在指責(zé)所有問(wèn)題是由你引起的內(nèi)心活動(dòng)：找人發(fā)泄私人的煩惱
技巧：親切、不與他爭(zhēng)辯、使其鎮(zhèn)靜、用示弱的形象出現(xiàn)，謹(jǐn)慎的介紹產(chǎn)品。11、好爭(zhēng)論型
這類客人喜歡和你開(kāi)玩笑、爭(zhēng)論、提出不合理要求，你應(yīng)對(duì)其表示尊重，以和善態(tài)度對(duì)待，并且隨機(jī)應(yīng)變，讓他認(rèn)為你聰明過(guò)人。
技巧：說(shuō)“是”是最好的應(yīng)對(duì)辦法，在認(rèn)可與你的溝通方式時(shí)，便接受我們的酒。12、多疑型
這類人多少有些個(gè)人煩惱，你應(yīng)以親切態(tài)度與之交談，千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，介紹時(shí)，態(tài)度真誠(chéng)，給他以朋友般的感受。
技巧：少說(shuō)多做，讓其釋?xiě)选?/p>
三、顧客異議的處理、什么是消費(fèi)者異議？
(1)所謂消費(fèi)者是指“為滿足個(gè)人和家庭需要而取得和購(gòu)買產(chǎn)品、接受服務(wù)的個(gè)人。”(2)異議：在銷售商談中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。2、消費(fèi)者為什么會(huì)有異議？(1)消費(fèi)者對(duì)銷售人員不信任消費(fèi)者覺(jué)得銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)
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還不如他自己。
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銷售人員的銷售技能不好，使消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒。(2)消費(fèi)者的期望值沒(méi)有得到滿足
與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，消費(fèi)者感覺(jué)價(jià)格較高。對(duì)禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠計(jì)劃失望或不感興趣。接受服務(wù)的等待時(shí)間有時(shí)會(huì)較長(zhǎng)。服務(wù)態(tài)度不夠?qū)I(yè)。(3)銷售人員沒(méi)有提供足夠的信息
有時(shí)客人較多，時(shí)間緊迫，有可能傳達(dá)信息不夠。知識(shí)不夠，提供的產(chǎn)品信息有誤。3、對(duì)異議或拒絕的認(rèn)識(shí)
(1)它就像太陽(yáng)東升西落一樣，很自然的現(xiàn)象。
(2)拒絕不可怕，可怕的是你對(duì)拒絕的態(tài)度，產(chǎn)生不自信或者恐懼心理。(3)若沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)，就沒(méi)有“接納”或“承諾”。
(4)正是消費(fèi)者的異議和抗拒，才更能體現(xiàn)銷售人員的價(jià)值和能力。4、異議的類型
(1)真實(shí)的異議：消費(fèi)者表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見(jiàn)。(如：
消費(fèi)者喜歡產(chǎn)品，但價(jià)格貴，通常就會(huì)說(shuō)：產(chǎn)品好是好，可惜產(chǎn)品有點(diǎn)貴。(2)假的異議：消費(fèi)者提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。(如：
不想購(gòu)買產(chǎn)品，卻說(shuō)：產(chǎn)品這里不好那里不好；我現(xiàn)在還有事，等一下再過(guò)來(lái)看看;或偶爾會(huì)說(shuō)：不好意思，錢(qián)沒(méi)帶夠等等。
(3)隱藏的異議：指消費(fèi)者并不是把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異
議；例如消費(fèi)者希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。5、異議具體分析
為了更好的區(qū)別和處理消費(fèi)者的異議，我們就從消費(fèi)者的購(gòu)買行為和心理上加以剖析，在此總結(jié)了8條：
(1)物美
如：包裝、工藝精美，口感、質(zhì)量好。(2)價(jià)廉
如：打折、優(yōu)惠便宜。
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(3)習(xí)慣性
如：有的人洗發(fā)就用寶潔公司的產(chǎn)品，有的人購(gòu)物就認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)品牌，長(zhǎng)期形成的購(gòu)買習(xí)慣。
(4)追求時(shí)尚、品位、品牌(5)嘗試性或沖動(dòng)性消費(fèi)試試也無(wú)妨。(6)特有的情感\(zhòng)/情結(jié)
如：不用外國(guó)貨或其他地方產(chǎn)品。(7)對(duì)個(gè)人健康的關(guān)注
如：有的人不吃油炸食品，注意身體健康和衛(wèi)生等。(8)禮品、贈(zèng)品或附加服務(wù)6、消費(fèi)者異議處理技巧具體方法(1)強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法
如：有的消費(fèi)者有可能說(shuō)：原生貴！我們就舉出我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)很多：由于原料全部進(jìn)口，全程純凈化釀造，1800道檢測(cè)，極高的酶活性等等，所以，原生更天然、更純正、更鮮活，為的就是讓消費(fèi)者喝上最新鮮、純正、天然的啤酒。
(2)利益化解法
利益，有可能是物質(zhì)的、經(jīng)濟(jì)上的、精神上的。如：原生啤酒，新鮮爽口，一種帶人回到原生狀態(tài)的陶醉--精神利益；它天然、新鮮、純正，讓你品嘗什么是好的活啤酒；酶活性極高，幫助消化等--物質(zhì)利益。
(3)優(yōu)勢(shì)比較法
如：28天自然發(fā)酵，不催熟，酶活性是衡量活啤酒的標(biāo)志，原生是目前酶活性最高的啤酒，是真正的活啤酒!
(4)時(shí)間分解法
如：平時(shí)我們買東西，一下子要用幾百元買一件衣服或化妝品，有可能心理上難以平衡;但是營(yíng)業(yè)員給你說(shuō)可以用多久，一天的花費(fèi)還不超過(guò)1塊錢(qián)，就讓你看起來(lái)更漂亮，更美麗(當(dāng)然又用到了利益化解法)，這樣一來(lái)，因?yàn)闀r(shí)間的分解而顯得產(chǎn)品不貴。古代有一句話叫做：“余音繞梁，三月不知肉味”。和開(kāi)朗性的消費(fèi)者有時(shí)候也可以這樣開(kāi)玩笑：喝了原生，三天人都很暢快，很舒服，很陶醉。
(5)利誘法
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如：限時(shí)促銷，有買有贈(zèng)或者禮品。(6)事實(shí)辯證法
如：百年青島，百年品質(zhì)，通過(guò)各方面的認(rèn)證，嚴(yán)格的釀造工藝等等，一句話：用事實(shí)說(shuō)話。
(7)贊美
偶爾適當(dāng)?shù)馁澝揽梢曰鈱擂尉o張的氣氛。
另外要注意，大多數(shù)情況都是幾個(gè)人，這其中有一個(gè)OpinionLeader(意見(jiàn)主導(dǎo)者)，這是自然形成的，任何團(tuán)隊(duì)組織都一樣，促銷員要注意這個(gè)人的異議，處理好這個(gè)人的意見(jiàn)、異議，大家基本上就都會(huì)接受了。、處理異議的原則(心態(tài)、服務(wù)、行為)(1)不要與消費(fèi)者爭(zhēng)論(2)多為消費(fèi)者著想
(3)讓消費(fèi)者多說(shuō)“是”少說(shuō)“不”(4)注意傾聽(tīng)
(5)對(duì)消費(fèi)者的看法表示理解和同情(6)自我驅(qū)動(dòng)，達(dá)成成功的強(qiáng)烈個(gè)人意愿8、從具體做法上(1)熱情自信
自信的態(tài)度是處理消費(fèi)者最重要的技巧，當(dāng)消費(fèi)者提出異議時(shí)，銷售人員平靜地、訓(xùn)練有素的回答，會(huì)給消費(fèi)者感覺(jué)很強(qiáng)的自信，甚至比回答本身還要重要，其中最關(guān)鍵的要素就是語(yǔ)速，如果語(yǔ)速過(guò)快，回答容易給人緊張的感覺(jué)，所以平時(shí)要有意識(shí)地訓(xùn)練自己的語(yǔ)速語(yǔ)質(zhì)，平靜，語(yǔ)速中等。
(2)保持禮貌、面帶微笑
消費(fèi)者的有些異議并不是很禮貌的提出來(lái)，有時(shí)聽(tīng)起來(lái)好像故意的挑刺，專業(yè)的我們應(yīng)保持禮貌、面帶微笑，這本身就給消費(fèi)者傳達(dá)了一種非常有力的信心和信息。
(3)態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注
消費(fèi)者異議是整個(gè)銷售過(guò)程中必須認(rèn)真處理的部分，也是銷售的重點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者的忽視會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的抵觸情緒，從而影響銷售的進(jìn)行。
(4)先了解反對(duì)或者懷疑的原因
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青島啤酒華南營(yíng)銷管理學(xué)院、常見(jiàn)問(wèn)題及回答：
(1)這里的青島啤酒沒(méi)有青島生產(chǎn)的啤酒好喝？
答：請(qǐng)你放心，青島啤酒全國(guó)的味道都一樣的，全國(guó)所有的生產(chǎn)青島啤酒的廠家，
都有嚴(yán)格的規(guī)定，因?yàn)榍鄭u啤酒公司采用的是德國(guó)先進(jìn)的水處理設(shè)備，對(duì)各地的水進(jìn)行了滲透純凈和離子交換定向處理，保證青島啤酒口味的統(tǒng)一和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)。所以無(wú)論你在什么地方，都能喝到正宗的青島啤酒。我們選擇在本地生產(chǎn)對(duì)公司來(lái)說(shuō)，可以降低生產(chǎn)成本，同時(shí)也讓消費(fèi)者喝上口感更新鮮的酒。
答：您說(shuō)的是其實(shí)是一個(gè)“啤酒異地生產(chǎn)和口味統(tǒng)一”的問(wèn)題。為確保全國(guó)青島啤
酒口味的一致性，青島啤酒已經(jīng)全面導(dǎo)入了“原生態(tài)純凈化釀造”工藝，從而確保全國(guó)各地每批青島啤酒一個(gè)味，每瓶青島啤酒一個(gè)味。一套科學(xué)完整的啤酒釀造系統(tǒng)，從根本上解決了青島啤酒全國(guó)口味一致性的問(wèn)題�，F(xiàn)在，無(wú)論您在什么地方，都能喝到正宗的青島啤酒。
(2)我喝什么酒都無(wú)所謂，但你能說(shuō)出我喝你們青島的理由嗎？
答：首先我們青島啤酒是國(guó)際名牌，你品嘗的是一種國(guó)際品質(zhì)，在制造的過(guò)程中原
料都是采用優(yōu)質(zhì)大米、酵母、啤酒花，28天自然發(fā)酵不催熟，出廠經(jīng)過(guò)1800道關(guān)口的嚴(yán)格檢測(cè)，才能成功地出現(xiàn)于各位消費(fèi)者的面前，保證青島啤酒的品質(zhì)更優(yōu)良、口感更鮮美，絕對(duì)是健康的、安全的、綠色的、環(huán)保的、運(yùn)動(dòng)的、時(shí)尚的，所以選擇青島，絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)！青島的，世界的!你看你來(lái)幾支？
(3)原生、純生、老青島這三種酒的最明顯的區(qū)別什么？你要說(shuō)得出來(lái)我就喝？答：簡(jiǎn)單的講，它們是按照不同的菌處理方式：原生是活啤酒，指的是實(shí)行全程無(wú)
菌釀造，采用膜過(guò)濾技術(shù)濾除酵母而生產(chǎn)的啤酒，它含有豐富的營(yíng)養(yǎng)成分，風(fēng)味物質(zhì)和酶活性物質(zhì)，口感極好；純生是鮮啤酒，指的是不經(jīng)過(guò)高溫滅
菌而生產(chǎn)的啤酒;老青島指經(jīng)過(guò)高溫滅菌的熟啤
酒，它們的口感因此會(huì)有不同。(4)為什么你們的啤酒沒(méi)有泡沫？
答：啤酒之所以具有泡沫，是因?yàn)樵洗篼溨泻衅鹋莸鞍踪|(zhì)和酒花中異津草酮及
發(fā)酵過(guò)程中產(chǎn)生的CO2，CO2溶解的越多，啤酒的起泡性能越好。青島啤酒泡沫細(xì)膩、潔白，掛杯持久性強(qiáng)。造成啤酒沒(méi)有泡沫的原因有：
啤酒沒(méi)有壓封好或者酒瓶有裂痕，啤酒漏氣。
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啤酒飲用時(shí)溫度過(guò)低。
啤酒開(kāi)啟后留放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，啤酒與空氣接觸發(fā)生氧化而使泡沫消失。酒杯未洗滌干凈沾有油，或者是吃東西時(shí)有油掉入。
(5)青島啤酒的純凈化釀造是什么含義？
答:“純凈化釀造”是目前國(guó)際通行的最先進(jìn)的釀造技術(shù)，它包括從原料的生產(chǎn)，
選購(gòu)，加工到發(fā)酵罐裝，出廠的整個(gè)過(guò)程中進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)字化的監(jiān)控檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)純凈無(wú)污染，保證啤酒的風(fēng)味統(tǒng)一，口感一致。
(6)青島啤酒有點(diǎn)貴，我要喝某某，某某的啤酒就是名牌而且便宜。
答：青島啤酒也有不同口感的，價(jià)格也有比較實(shí)惠的(青島啤酒以先進(jìn)的生產(chǎn)工藝
和現(xiàn)代化管理模式深受國(guó)內(nèi)外的消費(fèi)者的喜愛(ài)，有很高的知名度和很好的口碑!為了滿足廣大消費(fèi)者不同的消費(fèi)需求，青島啤酒除了高檔的精品原生，也有中檔的醇厚，也有中低檔的山水。而且我們青島啤酒是國(guó)際品牌，喝酒喝品質(zhì)，喝酒喝品位，青島啤酒應(yīng)該是你的首選，怎么樣，上兩瓶吧，絕對(duì)不會(huì)讓你們失望的。答：我們的青島啤酒是國(guó)際品牌，不論品質(zhì)和口感、包裝都是國(guó)際認(rèn)準(zhǔn)和流行的，
所以我們的酒與一些地方產(chǎn)品不能相提并論，喝我們的酒雖然貴一點(diǎn)，但在口感與品質(zhì)上是絕對(duì)物有所值的。
(7)某某好喝，我喝習(xí)慣了，不想喝青島。
答：每種啤酒都有自己的不同風(fēng)味、口感，我們青島啤酒是真正經(jīng)過(guò)28天自然發(fā)
酵，采用的是低溫膜過(guò)濾技術(shù)，是不添加任何香料，現(xiàn)在您不妨改變一下習(xí)慣，來(lái)二支，相信會(huì)給您帶來(lái)一種特別的感受，真是不嘗不知道，一嘗忘不掉。答：青島啤酒有很多種口味，如純生，采用“低溫膜過(guò)濾”技術(shù)生產(chǎn)的，口感淡爽，
好像吃新鮮水果一樣。老青島：泡沫豐富，酒體醇厚，有濃味酒花香和麥芽香味。原生：酶活性高，不催熟，經(jīng)過(guò)1800道關(guān)口，采用新瓶罐裝，有助人體消化作用，這兒有五款不同口味、不同品質(zhì)的青島啤酒，你不妨選一種品嘗吧，肯定有一種適合您。
(8)我習(xí)慣了喝某某，不想改變味口而且青島太淡了。
答：請(qǐng)問(wèn)你喝的是青島哪一種的呢？我建議你可以嘗試一下青啤的其它的品種。如
果你不去嘗試別的你就永遠(yuǎn)不知道還有更好的啤酒，比如我們的原生，它是原生態(tài)的活啤酒，它經(jīng)過(guò)了1800道工藝而釀造的，現(xiàn)在的人都開(kāi)始喜歡淡口味的啤酒了，比如純生啤酒，特別是南方的天氣炎熱，更合適喝純生，太濃的啤酒喝了容易上頭，
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而且第二天頭很痛，為了你的健康著想，我建議你喝純生啤酒，我相信你會(huì)愛(ài)上它的。
答：天氣熱喝點(diǎn)淡的比較有利身體健康，青島啤酒引領(lǐng)的是國(guó)際潮流，今后所有的
啤酒都會(huì)朝“淡”的方向發(fā)展。它經(jīng)過(guò)1800道關(guān)口檢測(cè)，兩罐法釀造工藝和獨(dú)到的低溫長(zhǎng)時(shí)間釀造技術(shù)，風(fēng)味飽滿，細(xì)膩協(xié)調(diào)，純正柔和、尊貴典雅。試試吧。（可推薦醇厚試一下）
(9)什么都不要說(shuō)，店里是不是沒(méi)有某某，沒(méi)有我們就走人？
答：老板，你好，我很快可以為你送上你所需要的產(chǎn)品，但是我們的青島啤酒確實(shí)
不錯(cuò)，你可以換個(gè)口感，品嘗一下青島。(10)
我想喝本地啤酒
答：青島正是本地釀造的。青島是全國(guó)建廠48家，這說(shuō)明我們青島是國(guó)際品牌，
人人知道的，你想一個(gè)人人知曉的品牌，口感一定非常好，那你更要喝青島。(11)
今天不喝啤酒，喝點(diǎn)白酒
答：相信在座的各位不全想喝白酒吧，如果有哪位腸胃不好，為了您的健康可以喝
點(diǎn)啤酒。既不掃大家的興，也不必?fù)?dān)心自己健康的問(wèn)題了。
答：(今天好熱啊，邊說(shuō)邊扇風(fēng)，給消費(fèi)者心理暗示)如果現(xiàn)在有一杯冰凍的啤酒喝
下去，從頭爽到腳，肯定全身都很舒服，也不會(huì)那么熱了，你們說(shuō)對(duì)嗎？答：幫助客人點(diǎn)白酒，然后微笑著告訴他：“有什么需要，請(qǐng)打招呼，我會(huì)盡量為
你服務(wù)”
答：冬天喝白酒吃火鍋，容易“上火”，啤酒配火鍋其實(shí)也很舒服；你們先喝白酒，
等熱了，再喝點(diǎn)青島啤酒試試
答：不允許詆毀白酒，給他們留下青島優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好印象，為下次促銷打好基礎(chǔ)答：常喝白酒容易傷身，適當(dāng)飲用啤酒有助健康答：上白酒的同時(shí)，上一到二支啤酒(12)
不好意思，我不會(huì)喝酒的。
答：不要緊，你不妨來(lái)一瓶青島純生，它度數(shù)低，口味純正鮮美，含有豐富的營(yíng)
養(yǎng)物質(zhì)，不上頭，相信你會(huì)滿意的。(13)
喝青島啤酒，頭又痛，很容易醉。
答：青島啤酒采用28天自然發(fā)酵，每一滴啤酒經(jīng)過(guò)1800道工序檢測(cè)，絕對(duì)健康、
安全、綠色、環(huán)保、運(yùn)動(dòng)；品質(zhì)優(yōu)良，全程純凈化釀造，酒精度數(shù)也很低的。其實(shí)
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頭痛易醉，很多時(shí)候與其它因素有關(guān)。比如：天氣、心情、身體狀況、喝酒氣氛等有關(guān)；或是你喝了白酒，又喝啤酒，也很快醉，而且頭會(huì)特別痛，你不妨來(lái)一瓶純生，相信你會(huì)有意外的感覺(jué)。(14)
喝啤酒傷身體我不喝。
答：啤酒只是一種飲料，它酒精度很低營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高，它可以幫助人體消化，加快
人新陳代謝，啤酒還有一種美稱“液體面包”，少喝一點(diǎn)是有利于健康的，特別是喝歡動(dòng)更有益健康。其實(shí)，經(jīng)常適量飲用啤酒可幫助消化，促進(jìn)食欲，增強(qiáng)體質(zhì)。(15)
某某不添加甲醛釀造。
答：青島啤酒不添加甲醛，但是不添加甲醛不代表不含甲醛，因?yàn)槠【圃卺勗斓倪^(guò)
程中會(huì)自然生成甲醛，目前，沒(méi)有哪家啤酒企業(yè)能向消費(fèi)者承諾，啤酒不含甲醛，據(jù)權(quán)威檢測(cè)顯示：目前國(guó)內(nèi)啤酒甲醛含量最低的是青島啤酒。其實(shí)，啤酒企業(yè)不應(yīng)該對(duì)甲醛問(wèn)題過(guò)多渲染，誤導(dǎo)消費(fèi)者。(16)
我的肚子已經(jīng)很大了，我也不喝啤酒了。
答：大哥，你看起來(lái)很富態(tài)啊，不是大;而且我們現(xiàn)在新上市的原生啤酒營(yíng)養(yǎng)豐富，
含有120個(gè)單位的活性酶，是其它啤酒的10多倍，這個(gè)活性酶很容易消化，可以改善腸道，特別針對(duì)海鮮，所以喝了不會(huì)發(fā)胖，很健康。
答：其實(shí)喝啤酒不是發(fā)胖的最重要的原因，有時(shí)候吃了比較油膩的東西，再加上吃
含脂肪過(guò)高的東西才會(huì)比較容易發(fā)胖;現(xiàn)在我們生產(chǎn)出一種原生態(tài)啤酒，它的口感比較純正，而且它里面所含的活性酶高達(dá)120個(gè)單位，它不但不會(huì)發(fā)胖而且可以幫助你消化一定油膩的食物，這不是兩全其美的事！(17)
你能告訴我喝了青島啤酒有什么好處？
答：青島啤酒是很多客人最優(yōu)的選擇，因?yàn)樗械鞍踪|(zhì)，維生素，無(wú)機(jī)鹽，氨基
酸等，青島啤酒堅(jiān)持28天以上低溫發(fā)酵，它不僅營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，而且還有保健作用。經(jīng)常適量飲用可以幫助消化，增強(qiáng)體質(zhì)。(18)
你陪我喝一杯，我就喝。
答：你喝我們的青島我們非常感謝。但是，我在上班，我們公司有規(guī)章制度，規(guī)
定上班時(shí)間是不能喝酒的，我們是代表公司的一種形象，你也不想我陪你喝一杯酒影響整個(gè)公司的形象是吧？而且酒樓也不允許我們陪客人喝酒。不好意思。答：你好，我們公司規(guī)定了，上班喝酒要罰錢(qián)，你看小妹我收入也不高，你也不忍
心我被公司扣錢(qián)吧，再說(shuō)我酒量也不行，我喝了就沒(méi)人幫你倒酒，也不能上班了。
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下次等我不上班了再陪你喝。答：“對(duì)不起！我喝啤酒過(guò)敏”答：轉(zhuǎn)移話題(19)
你今天有沒(méi)有禮品��？沒(méi)有我就喝某某了？
答：其實(shí)你喝的是我們的啤酒，而不是為了要我們的禮品，而我們的熱情的服務(wù)、
微笑，是最好的禮物。
答：禮品只是一個(gè)紀(jì)念品，現(xiàn)在我有的一定會(huì)送給你，下次再過(guò)來(lái)送給你好嗎？青
島啤酒就是最好的禮品，它口感純正、鮮活，相信你一定喜歡，不妨來(lái)一兩支吧。答：轉(zhuǎn)移話題或用友情調(diào)節(jié)氣氛(20)
青島啤酒不好，好的啤酒是不用促銷。
答：青島啤酒是國(guó)際品牌，隨著人們的追求，而制造出各種新口味新品種的啤酒，
為了讓大家對(duì)青島酒有更多的了解和認(rèn)識(shí)，所以就讓我來(lái)介紹各種啤酒的好處，讓你能品嘗適合讓你喜歡的啤酒。(21)
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手貶低青島產(chǎn)品，怎么辦？
把青島啤酒的品牌優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹給客人搞好客人的關(guān)系，跟他解釋。介紹旁邊桌的客人喝青島啤酒的情況
對(duì)客人說(shuō)：“青島啤酒的好壞是由廣大消費(fèi)者來(lái)定論的”青島啤酒是中國(guó)啤酒品牌價(jià)值最高的品牌我不貶低你，我能促銷自己的品牌，你能嗎？不予理睬，告訴她，好啤酒不是吹出來(lái)，是喝出來(lái)的。以積極主動(dòng)的作法，打動(dòng)顧客的心(22)
客人不理不睬，怎么辦？
細(xì)心地引導(dǎo)他們注意我們的啤酒尋找他們感興趣的話題
以退為進(jìn)，等他們需要服務(wù)時(shí)，再向他促銷多問(wèn)幾次
熱情服務(wù)，以服務(wù)打動(dòng)他(23)
客人約會(huì)，怎么辦？
找理由謝絕：如：沒(méi)有時(shí)間、已有男朋友\/家里有事\/爸、媽不舒服\/公司開(kāi)會(huì)等
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(24)客人有小姐在場(chǎng)，如何促銷？
先贊美小姐，再向男士促銷先服務(wù)小姐，再服務(wù)男士
先給小姐倒茶，后問(wèn)她喝什么飲料或酒，知道情況，再向男士促銷啤酒問(wèn)小姐是否要給先生點(diǎn)支啤酒如男士多時(shí)，則以男士為主要推銷對(duì)象若小姐在意，喝什么酒，應(yīng)尊重小姐(25)
客人拒絕推銷，怎么辦？
熱情為他服務(wù)，聊些客人感興趣的話題，慢慢地引導(dǎo)客人喝酒不直接切入話題，先換個(gè)角度和客人聊天找出拒絕的理由，再作定奪了解客人的需要，關(guān)心他(26)
遇到不適合青島個(gè)別產(chǎn)品口感的客人，怎么辦？
熱情服務(wù)，為下次打下基礎(chǔ)介紹青島的優(yōu)勢(shì)
介紹青島的新品種，抓住客人的口味，推銷適合他的啤酒。說(shuō)出青島啤酒和其他啤酒的共同之處。介紹其他品種由他選擇
先順應(yīng)客人的語(yǔ)氣，不反駁他，然后與他聊天，尋找切入點(diǎn)。(27)
上班時(shí)發(fā)現(xiàn)存貨不足，怎么辦？
通知店主進(jìn)貨或通知業(yè)務(wù)員
跟供貨商聯(lián)系（先征求店主、管理人員同意）到附近的地方借酒
應(yīng)改在每天下班的時(shí)候，檢查庫(kù)存，避免發(fā)生類似的事情。(28)
客人不友好或騷擾，怎么辦？
禮貌地請(qǐng)他自重，聲明這樣會(huì)影響他的形象借故離開(kāi)
熱情地為他服務(wù)，以打動(dòng)他的心不卑不亢，保持青島促銷員的良好形象向工作點(diǎn)老板、員工、銷售人員尋求幫助
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弱小形象出現(xiàn)（哭！）問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，打110(29)
服務(wù)中出現(xiàn)失誤
（如酒水灑在客人身上），怎么辦？立即向客人致謙
用干凈的布或口紙為客人擦身上的水跡清理臺(tái)面，補(bǔ)充用具征詢客人的意見(jiàn)再次致歉
客人一再不滿時(shí)，以弱小形象出現(xiàn)；自言自語(yǔ)：又要挨扣工資了；爭(zhēng)取客人的同情(30)
情侶，如何促銷？
先生你真幸福，有這樣漂亮（有氣質(zhì)）的小姐陪你，小姐一看就非常善解人意。今
天，來(lái)點(diǎn)原生態(tài)的青島啤酒助助興吧，它將使你們的生活更加精彩非凡，活的不一樣。
四、促銷人員的人際關(guān)系處理、如何討得店主的喜歡？
了解店主的性情（包括：性格、愛(ài)好、類型）。嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各種管理制度。做店主身邊貼心的幫手。2、與場(chǎng)所及老板的客情維護(hù)：
要確保場(chǎng)所的不丟失，確保場(chǎng)所的及時(shí)供貨，確保產(chǎn)品銷量的提升，那么做好老板的客情，可以使我們的工作事半功倍。因此我們要注意以下幾點(diǎn)：
做一個(gè)勤快的人，讓老板知道你是一個(gè)敬業(yè)的促銷員；
盡量不做老板不喜歡做的事，老板針對(duì)某事提出意見(jiàn)，盡量不重犯；要多說(shuō)話，可以時(shí)不時(shí)贊美下老板的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、老板娘的衣著打扮；眼睛要利、手腳要快、腳步要穩(wěn)、說(shuō)話要面帶微笑；貨快賣完時(shí)，記住提醒業(yè)務(wù)員及時(shí)補(bǔ)貨。3、處理好與店內(nèi)員工的關(guān)系？
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處理好與店內(nèi)員工的關(guān)系，有利于以后促銷工作的開(kāi)展，得到店員幫助，營(yíng)造一個(gè)
合諧的工作環(huán)境。
店內(nèi)的員工包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、收銀的。
盡可能的記住終端網(wǎng)點(diǎn)工作人員的職責(zé)范圍及個(gè)人愛(ài)好，記住他們的名字。做到：（1）廣交朋友；（2）樂(lè)于助人；（3）微笑與贊美4、如何與競(jìng)爭(zhēng)品牌的促銷員相處？精神上壓倒對(duì)方（自信、學(xué)識(shí)、能力）
心理上理解對(duì)方（同為PG，傳播青島啤酒的強(qiáng)大、她的危機(jī)、積極的心態(tài)引導(dǎo)對(duì)
方的生活觀）
行動(dòng)上戰(zhàn)勝對(duì)方（眼快、腿快、嘴快）
同時(shí)做到和睦共處，競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)保持青島啤酒小姐的禮儀和風(fēng)度，盡量避免爭(zhēng)吵。
五、促銷的誤區(qū)、不分時(shí)機(jī)：
有的促銷人員在顧客還沒(méi)有落座，或剛坐下時(shí)就上前推銷，引起顧客的反感和討厭，
這是錯(cuò)誤選擇推銷時(shí)機(jī)的結(jié)果。促銷人員必須善于把握恰當(dāng)?shù)耐其N時(shí)機(jī)。一般應(yīng)該選擇在顧客剛點(diǎn)完菜時(shí)，這時(shí)你再上前詢問(wèn)要什么啤酒，既恰當(dāng)又周到，才有可能推銷成功。2、喋喋不休：
有的促銷人員一見(jiàn)顧客的面就不停地說(shuō)，全然不管顧客反應(yīng)如何，有時(shí)顧客甚至連
嘴都插不上，碰到這種情況，顧客拒絕也是意料之中的事了。推銷不是沒(méi)完沒(méi)了地說(shuō)，而是在合適的時(shí)機(jī)用合適的語(yǔ)言向顧客推薦，這樣顧客才能接受。一般應(yīng)該簡(jiǎn)要詢問(wèn)顧客后，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的答話，然后再向顧客推薦。3、不聞不問(wèn)：
有的促銷人員對(duì)顧客既不熱情招呼，也不主動(dòng)上前詢問(wèn)顧客需要什么，而是等顧客
招呼，缺乏主動(dòng)精神；當(dāng)顧客有問(wèn)題時(shí)既不處理，也不向上級(jí)反應(yīng)，因此導(dǎo)致顧客不滿意，這是錯(cuò)誤的態(tài)度導(dǎo)致的不良后果。促銷人員必須具備主動(dòng)服務(wù)的精神，善于發(fā)現(xiàn)和體察顧客的需求，并及時(shí)主動(dòng)地進(jìn)行處理，只有這樣，才能贏得顧客的真正信賴。
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青島啤酒華南營(yíng)銷管理學(xué)院、不分對(duì)象：
當(dāng)顧客不是單個(gè)人時(shí)，有的促銷員在沒(méi)有了解清楚誰(shuí)買單的情況下就進(jìn)行推銷，致
使顧客尷尬，從而引起反感，這是沒(méi)有找準(zhǔn)對(duì)象的結(jié)果。促銷人員必須善于觀察顧客，問(wèn)清是誰(shuí)買單，找準(zhǔn)促銷對(duì)象，只有這樣，才能有的放矢，促銷才能成功。5、隨意動(dòng)怒：
有的促銷人員自控能力較弱，隨意對(duì)顧客動(dòng)怒，這也是一種錯(cuò)誤的態(tài)度。當(dāng)顧客對(duì)
服務(wù)不滿意，抱怨或指責(zé)時(shí)，不管是什么原因，都不能隨意動(dòng)怒，而要始終面帶微笑，耐心傾聽(tīng)客人說(shuō)完，然后真誠(chéng)地向顧客說(shuō)對(duì)不起，并認(rèn)真處理。
六、本章總結(jié)：
技巧，是在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的；但技巧的掌握需要靈活運(yùn)用，切忌給顧
客留下華而不實(shí)、謊話連篇的印象。
技巧的精髓也是“真誠(chéng)”，我們?yōu)轭櫩妥鲎詈玫南M(fèi)參謀，提供最好的服務(wù)，并希
望與顧客分享最好的啤酒。
第七章：案例分享
（促銷員“終端制勝”故事）
[故事一]
在剛做促銷的時(shí)候，有的顧客問(wèn)促銷員小霞這樣一個(gè)問(wèn)題：“你們的啤酒是什么類型呀？啤酒一般都有哪幾個(gè)類型呀？有什么特點(diǎn)？”問(wèn)題一連幾個(gè)，小霞都不知道該怎么回答
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了，當(dāng)然，小霞的促銷效果不很理想。于是小霞回去后認(rèn)真學(xué)習(xí)，知道啤酒一般分為熟啤酒、生啤酒、淡啤酒、黑啤酒和原生態(tài)活啤酒等。然后她又翻閱資料，知道各種啤酒的特點(diǎn)，在系統(tǒng)學(xué)習(xí)之后，小霞在向顧客推銷過(guò)程中信心十足，當(dāng)顧客再問(wèn)到時(shí)，她就能以專家的口氣給顧客講解得“晶瑩透徹”，顧客自然也非常樂(lè)意地喝了這個(gè)非同一般的小姑娘推銷的啤酒。結(jié)果，小霞的促銷成績(jī)得到了迅速地提高。
［點(diǎn)評(píng)］促銷員必須對(duì)整個(gè)市場(chǎng)\/產(chǎn)品知識(shí)有所了解。如果促銷員能針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌介紹自己品牌的好處，將能有效提升自己品牌的知名度。促銷員的應(yīng)是“啤酒顧問(wèn)師”，一個(gè)優(yōu)秀的促銷員，不僅要成為一個(gè)銷售能手，而且還要成為一個(gè)產(chǎn)品顧問(wèn)。
[故事二]
服務(wù)員小張說(shuō)，××啤酒派來(lái)的那個(gè)促銷員，想起來(lái)我就火。我?guī)涂腿它c(diǎn)菜時(shí)，她就呆呆地站在我的身后，也不幫我做點(diǎn)事；而且她臉上連點(diǎn)笑容也沒(méi)有，雖然她臉型好，但膚色黑，再不笑，跟什么似的！客人說(shuō)要普通XX啤酒，我說(shuō)“對(duì)不起，本店只有××啤酒”，促銷員于是趕緊上前請(qǐng)客人品嘗××啤酒，客人說(shuō)“那先來(lái)兩瓶吧”。這時(shí)
我沒(méi)再說(shuō)什么話，其實(shí)我知道，只要我?guī)鸵痪洹罢?qǐng)問(wèn)兩瓶
夠嗎？”這一桌至少得再添兩瓶。但我選擇了沉默。是，我是想要開(kāi)瓶費(fèi)，但我就是不高興幫個(gè)“呆子”掙那么多提成。還是我們老板娘說(shuō)得好：促銷不是靠漂亮。但愿那位促銷員能明白這個(gè)理兒。
［點(diǎn)評(píng)］酒廠促銷人員與酒店服務(wù)人員結(jié)成良好關(guān)系的最佳途徑是：相互間進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的幫助。優(yōu)秀的促銷員絕不會(huì)在服務(wù)員繁忙的時(shí)候站在一旁無(wú)動(dòng)于衷，她也會(huì)忙前忙后，以改善自己的關(guān)系環(huán)境。
[故事三]
我們都知道，促銷員隊(duì)伍的流動(dòng)性是很大的，可能經(jīng)常轉(zhuǎn)換自己的工作地點(diǎn)。我們了解到這樣一位促銷員，她三年里曾經(jīng)在超過(guò)10家酒店中工作，她所促銷的品牌也換過(guò)，但她的業(yè)績(jī)一直保持在良好的水平線上。每當(dāng)她到了一個(gè)新環(huán)境，在向酒店人員了解老顧客、重要顧客的同時(shí)，還會(huì)特別注意這家酒店的檔次和它周圍的住戶情況，例如在一家湘菜飯店里，
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她了解到周圍幾個(gè)大社區(qū)都是國(guó)家政府部門(mén)官員及各種專家的家屬樓，于是她在針對(duì)顧客的稱呼和自我表現(xiàn)方式上格外地小心，而且就自己促銷的品牌設(shè)計(jì)了一套專門(mén)給“官員”的說(shuō)辭，因此抓住了一大批�？�。
［點(diǎn)評(píng)］一個(gè)優(yōu)秀的促銷員，最關(guān)鍵的就是根據(jù)環(huán)境進(jìn)行自己的“設(shè)計(jì)”，修煉個(gè)性的促銷風(fēng)格。
[故事四]
有一位促銷員，她的幾位老顧客對(duì)她很親切，如果時(shí)間長(zhǎng)不來(lái)光顧，這位促銷員竟然“膽敢”用拳頭虛打顧客一下，友好地表示“不滿意”。為什么？原來(lái)她所在酒店周圍有個(gè)大的軍分區(qū)，所以這里的常客中有相當(dāng)多的軍隊(duì)干部，他們并不喜歡那種唯唯諾諾式的服務(wù)，這個(gè)促銷員的做法恰恰符合了這些顧客的特點(diǎn)。
［點(diǎn)評(píng)］很多促銷員對(duì)自己的定位很不準(zhǔn)確，不少促銷員總將自己的工作看得低人一等，從而影響了她們的表現(xiàn)力。其實(shí)，在一些環(huán)境下，用一種不同于一般化的形象出現(xiàn)在老顧客面前，能給人留下清新而又深刻的印象，可以很快提高打動(dòng)顧客的機(jī)率。
[故事五]
促銷員小李是湖北人，曾在廣州打過(guò)工，學(xué)了一口漂亮的廣東話，現(xiàn)在湖南做促銷已經(jīng)一年多了，工作非常細(xì)心。她經(jīng)常注意在促銷過(guò)程中認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的交談，這一點(diǎn)為她的工作帶了很多方便。為什么呢？這里靠近火車站，過(guò)往的客人很多。在酒席上小李一聽(tīng)，顧客說(shuō)廣東話，她就高興了，她就試著同客戶搭訕，說(shuō)自己在廣州待過(guò)。顧客一看遇到“老鄉(xiāng)”了，也甚是激動(dòng)，雙方話就多了，待上酒的時(shí)候，“老鄉(xiāng)”自然要照顧“老鄉(xiāng)”了。當(dāng)小李一聽(tīng)顧客說(shuō)湖北話，她更是高興，真的遇到老鄉(xiāng)了，也沒(méi)有什么顧及的了，三下五去二，酒就被老鄉(xiāng)“收下”了。
［點(diǎn)評(píng)］認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的談話，獲取有效信息。如果在聆聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客中有同鄉(xiāng)、老客戶等，就可以立即利用這一點(diǎn)開(kāi)展促銷話題。
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[故事六]
有一次，促銷員小王在接待某銀行的孫經(jīng)理時(shí)，發(fā)生了一件有意思的事情。孫經(jīng)理來(lái)過(guò)幾次酒店，認(rèn)識(shí)小王，這次一進(jìn)門(mén)就悄悄對(duì)小王說(shuō)：“我今天身體不太舒服，想少喝一點(diǎn)，你給我想想辦法行不行？”宴席開(kāi)始了，按照當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣，頭賓坐在孫經(jīng)理（主陪）的右邊，二賓坐在孫經(jīng)理的左邊，三賓、四賓坐在孫經(jīng)理對(duì)面“副陪”的兩邊。小王先給頭賓倒完酒后，在給孫經(jīng)理倒時(shí)看了他一眼，孫經(jīng)理說(shuō)：“還是先給尊貴的客人們倒?jié)M吧�！庇谑切⊥跆^(guò)孫經(jīng)理分別給二賓、三賓、四賓倒了酒，此時(shí)，酒瓶里已經(jīng)沒(méi)有酒了，于是小王拿瓶子裝了礦泉水給孫經(jīng)理倒了酒。孫經(jīng)理喝了以后，對(duì)小王笑了笑，從此他就成了小王推銷的品牌的忠實(shí)的顧客。
［點(diǎn)評(píng)］及時(shí)敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客群體中的困難和需求，提供幫助使其擺脫困境，由此建立對(duì)接及培養(yǎng)顧客的好感，這是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的法寶。
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第八章
一、珍惜的心態(tài)；
珍惜工作的機(jī)會(huì)，同事的友情和擁有的一切。二、真誠(chéng)的心態(tài)
：職業(yè)心態(tài)
客戶的到來(lái)，才能使公司生存。讓我們從事自己喜歡的工作。
職業(yè)化的要求，如果內(nèi)心不真誠(chéng)，則外表的熱情不能持久，且易被人一眼看破。如果不真誠(chéng)地對(duì)待消費(fèi)者，甚至欺騙消費(fèi)者，所帶來(lái)的負(fù)面損失與負(fù)面口碑是很難消除
的。三、主動(dòng)的心態(tài)
對(duì)工作程序、方法不完善的地方應(yīng)主動(dòng)提出改進(jìn)意見(jiàn)。
主動(dòng)學(xué)習(xí)銷售的基礎(chǔ)理論，提高自己的業(yè)務(wù)水平，并積極向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教。努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。
對(duì)不屬于自己工作職責(zé)的事情，也需要有積極的建設(shè)性關(guān)注。四、熱情
很多客戶不善交流，充分的熱情和善意，可以消除交流的障礙。
對(duì)旁邊客戶的友善可以讓客戶感到你的熱情，并且旁邊的客戶會(huì)成為你的支持者。對(duì)客戶的熱情，將成為你產(chǎn)品優(yōu)秀最好的旁證。五、謙虛的心態(tài)：
學(xué)習(xí)不止，進(jìn)步不止。將經(jīng)驗(yàn)歸零、知識(shí)歸零、認(rèn)知?dú)w零隨時(shí)問(wèn)自己，假如我現(xiàn)在
重新開(kāi)始，我會(huì)做些什么？如果明天要做同樣的事情，我要怎么去做。六、持久
遇到困難，持之以恒、永不放棄。
努力工作，切忌三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)，熱一陣，冷一陣七、感恩的心態(tài)：
用微笑面對(duì)一切的挫折，用微笑面對(duì)顧客、同事等。
知恩、感恩、報(bào)恩感謝天地萬(wàn)物、感謝辛勤的父母、感謝傳授給我知識(shí)的老師、感
謝能與我同窗的人、感謝共同窗的人、感謝共同工作的同事、感謝失敗給我的經(jīng)驗(yàn)、感謝一切存在的事物！
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結(jié)束語(yǔ)
一、商品成交有兩大關(guān)鍵要素：、商品本身的魅力2、銷售員的個(gè)人魅力
二、成功三個(gè)基本特征：態(tài)度+知識(shí)+技巧
相信大家只要有積極的態(tài)度，專業(yè)的知識(shí)和良好的技巧，一定會(huì)取得好的成績(jī)。三、相信自己是最棒的！相信自己是最優(yōu)秀的！
讓我們超越自我、與時(shí)俱進(jìn)，傳承青島啤酒百年經(jīng)典的文化，與青島啤酒共同成長(zhǎng)！
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