星評復查工作匯報

佛坪雙維賓館星評復查工作匯報

尊敬的漢中市文物旅游局：

雙維賓館于201*年11月16日接到《漢中市文物旅游局關于開展201*年度文物旅游工作考核的通知》，在接到通知后賓館高度重視，立即組織復查接待小組，由賓館總經理劉崢勝親自擔任組長，各部門經理分別擔任副組長，將三星級掛牌后的工作內容進行總結，并收集整理工作資料，迅速作出自查報告，現(xiàn)將所作工作匯報如下：

一、經營工作

自三星級掛牌后賓館首先能夠嚴格按照三星級標準、規(guī)范去執(zhí)行，并且為配合漢中市油菜花節(jié)活動調整了房價，賓館深知油菜花節(jié)對漢中市旅游和佛坪縣旅游宣傳的重要性，寧可犧牲賓館利益也不能影響油菜花節(jié)這個大局。賓館營業(yè)收入固然重要，但是漢中市旅游的大趨勢、大發(fā)展更為重要。其次，賓館自三星級掛牌后更加高度重視每一批入住客人的下榻；高度重視縣委、縣政府每一次的接待工作，受到縣委、縣政府領導的一致好評；高度重視縣上各單位在賓館舉辦的每一次會議；高度重視普通老百姓在賓館舉辦的每一次婚宴、滿月宴、謝師宴等。佛坪縣人口不多，口碑效應非常明顯，而且傳播快、影響廣、收效大。賓館自掛牌后月月都能較好完成經營預算任務，截止十一月底賓館已完成了今年的經營任務。

二、服務質量

雙維賓館三星級這個標牌來之不易，是佛坪縣首家，既是漢中

市文物旅游領導的關懷和厚愛，也是佛坪縣委、縣政度領導的大力支持，更是廣大客戶的認可。我們深知肩上責任的重大，因此賓館對服務質量的要求也是嚴之又嚴，先后制定了多項針對提升服務質量專項工作，而且我們根據(jù)三星級賓館要求制定了以下服務質量標準，并完善了服務規(guī)范。

1、房務部

①制訂了各崗位職責。

客房部經理崗位職責，客房主管崗位職責，洗衣房崗位職責，公衛(wèi)崗位職責,樓層領班崗位職責,客房清掃員崗位職責,早服班崗位職責,中服班崗位職責。②制定各部位操作規(guī)定及規(guī)范。

PA區(qū)域服務提供規(guī)范操作，客人遺留物品管理規(guī)定,消毒制度,清潔用品的配發(fā)、使用和保養(yǎng)規(guī)定,班前會制度,客房各班次交接班規(guī)定,客房房態(tài)變更規(guī)定,客房部設施設備管理規(guī)定,客房部安全制度,公共區(qū)域衛(wèi)生檢查標準。

③制定各部位操作程序。

客房中心電腦操作程序,傳帳程序,客房計劃衛(wèi)生清洗程序,客房清掃服務程序,客房衛(wèi)生檢查標準,房間小整理程序,吸塵器的操作規(guī)程,地毯機操作程序,公共區(qū)域地面保養(yǎng)程序,布草熨燙程序,水洗機操作程序,客房部消毒柜操作程序,PA區(qū)域工作程序,烘干機操作程序。

2，餐飲部

①制訂了各崗位職責。

餐飲部經理崗位職責，餐飲部行政總廚崗位職責，餐廳主管崗位職責，餐廳服務員崗位職責，廚房廚師崗位職責，廚房切配廚師崗位職責，廚房冷盤廚師崗位職責，廚房面點廚師崗位職責，酒水員崗位職責，餐具保管員崗位職責，臺布保管員崗位職責，洗碗工崗位職責，餐務預定員崗位職責②制定各部位操作規(guī)定及規(guī)范。

餐飲擺臺服務規(guī)范及標準，迎賓、領位服務規(guī)范及質量標準，中餐服務規(guī)范及質量標準，餐廳用品質量標準，餐廳衛(wèi)生質量標準，宴會服務質量標準，客房送餐服務規(guī)范，食品加工質量標準，廚房衛(wèi)生質量標準，瓷器清洗工作程序及操作程序，衛(wèi)生“五四”制。三、安全管理

賓館管理層深知安全對企業(yè)的重要性，我們認為安全是企業(yè)的整個基石，賓館沒有安全就沒有我們的生存家園。為此賓館堅持每周一次的安全綜合大檢查，發(fā)現(xiàn)設施設備有問題立即維修，馬上辦理；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排查，予以解決，要求不拖延、不放過、不輕視、不馬虎。由于賓館高度重視安全管理工作，縣消防支隊多次對賓館進行檢查，給予了充分的肯定和好評，他們認為雙維賓館在消防設備上是佛坪縣唯一一家消防安全單位。今年九月份漢中市消防大隊來佛坪縣制作一期安全消防宣傳片，對賓館所作安全消防工作進行了實地拍攝，并對總經理進行了現(xiàn)場采訪，于十月中旬在漢中電視2臺播出，在佛坪縣引起較大反響。以下是賓館在安全管理規(guī)范方面所作工作：

①制訂了各崗位職責。

制訂了經理崗位職責,警衛(wèi)主管崗位職責,大廳警衛(wèi)崗位職責,夜間巡邏警衛(wèi)崗位職責,監(jiān)控員崗位職責。②制定各部位操作規(guī)定及規(guī)范。

重要貴賓安全保衛(wèi)措施,重點大型接待及節(jié)假日安全措施,消防設施設備檢查制度,保衛(wèi)部防火安全檢查制度.并根據(jù)佛坪縣地方特點制定了《雙維賓館防火緊急預案》，《雙維賓館防汛緊急預案》，《雙維賓館抗震緊急預案》，《群體性食物中毒緊急預案》。等。

四、員工培訓

為了提升賓館服務質量，賓館多次組織、安排對員工進行走出去學習，今年先后組織員工、主管去西安市、漢中市、石泉縣學習同行，進行交流，觀看廚藝，取長補短，改進菜品質量。今年借“三秦都市報”在網(wǎng)上開展了一次陜西旅游公眾評薦活動，即“大秦陜西和世園一起精彩”參與投票活動，其中有最美山水十景，最美文博十景，最美生態(tài)十景，旅游演繹項目，最經典紅色旅游景區(qū)和最喜愛的魅力酒店，這次全省最喜愛的魅力酒店共有50家入圍，而且陜南只有佛坪雙維賓館一家入圍。期間我們苦練內功，加強全方位對員工的培訓，以此提升服務質量，提升賓館的對外形象，經過我們的不懈努力，在今年十月底最后投票結果出來后，對社會公眾進行公示，佛坪雙維賓館排名37位，這是廣大游客對我們的認可和最好褒獎，我們會倍加珍惜和努力工作，不辜負社會和廣大游客對我們的希望和厚愛。

五、關注動態(tài)

作為漢中市文物旅游局所管轄單位，雙維賓館會不遺余力加緊

工作，而且會積極配合上級開展各項工作。今年多次參加漢中市文物旅游局所組織的相關學習，特別是11月16日參加了漢中市文物旅游局召開的關于《手機旅游通合作方案》推介會，在會上雙維賓館代表積極了解了3G手機與旅游網(wǎng)的合作關系，對手機預訂吃、住、行、游、購、娛、教、救、銀等旅游信息于一體的移動互聯(lián)網(wǎng)平臺深感興趣，相信這也將成為雙維賓館客戶交流的新平臺。

六、存在不足

雙維賓館在今年的三星級掛牌之后，賓館整體經營，日常管理，規(guī)范要求，員工素質等都有了一定程度的提高。但是我們深知賓館也還存在許多不足之處：其一，賓館流動資金緊張，一直想建冷庫未能如愿，制約企業(yè)良性發(fā)展；其二，賓館餐飲部下水道年久失修，不斷淤積，每逢大型接待或遇連陰雨有倒流的現(xiàn)象，雖經多次疏通，但是治標不治本，對經營有影響，近日我們會利用淡季徹底清理;其三，餐飲部飯菜質量不夠穩(wěn)定，時而反映好，時而反映不好，沒有較好地滿足不同客人的就餐需求;其四，員工不夠穩(wěn)定，時常有員工提出辭職，而且招工難，我們深知賓館沒有員工將影響日常經營，沒有好員工將影響服務質量；其五，賓館部分硬件設施的改造還沒有跟上，賓館計劃將在二期工程建設時，一并進行改造。

佛坪雙維賓館

二0一一年十二月十日

擴展閱讀：xx酒店星級評定復核工作匯報

xx酒店星級評定復核工作匯報報告

尊敬的省旅游局領導及各位星評員：

你們好！

歡迎蒞臨xx酒店，對我們進行星級復核與指導，在此我代表xx酒店全體員工對省旅游局領導及各位星評員表示熱烈的歡迎！請各位領導及星評員對我們星級復核工作中存在的不足提出寶貴意見。下面我將近年來xx酒店所做的工作向省星評委做一個簡要的匯報。

一、xx酒店基本情況及201*年的運營情況

xx酒店始建于19××年，19××年開始營業(yè)，是一座園林式的～星級涉外賓館，占地面積約為××萬平方米（約××畝），隸屬于××公司。

19××年xx酒店被××市政府評為園林式賓館，19××年由省旅游局授牌×星。xx酒店綠化面積達××%以上，種植有榕樹、橡皮樹、大王樹等各種喬木、灌木近百種，擁有～～園、～～園兩個特色園林。xx酒店現(xiàn)有豪華三套間、雙套間、單間、標準間等各類套房×××間（套）；大小不同的各類餐廳××個，可同時接納×××余人用餐；有××個不同風格的中西式會議室及可容納×××余人的大禮堂；擁有音樂廣場、網(wǎng)球場、游泳池等各種康樂設施。

自19××業(yè)以來,xx酒店以優(yōu)質的服務先后成功地接待了等黨和國家領導人，接待了國資委、～～省、原

冶金部等省、部級領導，接待了～～～、～～～等演藝明星。領導為xx酒店題寫了館名。自建館以來xx酒店圓滿地接待了“國際～～會議”、“中國～～～研討會”、“全國～～工作會”、“～～省首屆～～會”等國際和全國性的會議，深受各級領導和廣大賓客的好評。20～～年，在××省第×屆烹飪大賽上獲金獎，201*××市旅游賓館（飯店）服務技能大賽中，xx酒店分別取得了客房服務（中式鋪床）和餐廳服務（中餐宴會擺臺）第一名，6月xx酒店在××市創(chuàng)先爭優(yōu)旅游服務行業(yè)技能比武中榮獲中式鋪床一等獎。

xx酒店現(xiàn)有員工××人，管理人員××人。中層以上酒店管理人員全部通過國家旅游局旅游飯店專業(yè)培訓及資格認證。

二、星級復核自查情況

xx酒店對星級飯店復核工作的高度重視，成立了以總經理為組長的xx酒店星級復核內審小組，成員包括副總，總監(jiān)及內審員，內審小組根據(jù)《旅游飯店星級劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》逐項對照檢查，全力推進xx酒店內部星級復核工作的進行，對自查出來的問題，要求各部門制定相應的整改措施和整改計劃，內審小組在計劃完成時間里繼續(xù)檢查，確保每個不符合要求的項目得到全面整改�！痢痢痢聊辍猎聏x酒店參加新版國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》宣貫培訓，通過培訓，我們對新標有了全面的認

識，參加培訓人員已經將培訓內容帶了回來，并對中層管理人員進行了簡單的講解，本次復核后我們將按照新標對照檢查，確保新標的宣貫與達標。

三、近5年來為保持三星級賓館的管理水平與服務水平，主要做了以下幾個方面的工作。

（一）加強內部管理，建立健全各項規(guī)章制度，為質量管理提供制度保證。

1、20××年整合后為規(guī)范員工行為，編制了新的公司《員工手冊（試行稿）》，經過一年的試行后，20××年修訂編制了《員工手冊（試行稿2）》，20××年年底經再次修訂后推出了全新的《員工手冊》。

2、不斷完善績效考核制度，增強績效管理的適應性和有效性。本著有效激勵、充分調動部門積極性的原則，不斷摸索，制定下發(fā)了公司各部門20××年績效考核辦法。

3、制定下發(fā)了消防、食品衛(wèi)生各類安全預案，《值班經理值班制度》等規(guī)章制度，為質量管理提供制度保證。

（二）不斷加強培訓工作，提高服務質量。1、培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。xx酒店根據(jù)各部門工作特點采取內部培訓、考核和技術比武等方式，組織員工利用淡季分期分批開展餐飲服務技能培訓、客房服務技能培訓、禮儀禮貌服務培訓、班組長團隊拓展等培訓，通過培訓進一步全面提高了賓館的

管理水平和服務質量。

2、加強安全培訓，提升安全意識，確保賓客安全。我們定期對員工進行消防、食品衛(wèi)生等安全知識培訓，提高員工安全意識。對新上崗員工進行公司、部門、班組三級安全培訓，每年六月我們堅持組織全員參與的消防演練，通過實際演練進一步加強了員工消防安全意識，提高了員工的消防技能，保障住店賓客的安全。

（三）不斷改造與更新賓館設備設施，提高硬件服務水平。

1、20××年投入×××萬元裝修xx酒店客房，提升客房檔次及形象。

2、20××年投入×××萬元對賓館游泳池進行整修，加裝了水凈化處理系統(tǒng)，增設了強制淋浴裝置，加寬浴腳消毒池的寬度，提升游泳池外觀效果，改善游泳池水質；同年投入資金增設xx酒店視頻監(jiān)控系統(tǒng)，增強賓館安全保障功能，滿足三星級賓館硬件設施的需要，加強了賓館防盜工作，進一步保證了住店賓客的人生和財產安全；消防廣播增容，每個房間增設了消防廣播，消防設施得到進一步完善；同年投入××萬元維修網(wǎng)球場，完善網(wǎng)球場設施，提高網(wǎng)球場的對外服務功能；投入××萬元茶室、酒吧維修，完善提升茶室、酒吧服務設施，增強對外服務功能。

3、20××年投入××萬元對賓館外圍照明路燈進行改

造，通過改造美化了賓館夜間路燈照明，消除電氣安全隱患；同年投入××萬元更換了××樓走廊過道吊頂、照明燈具及客房，將磁卡鎖改為感應鎖，取消了客房床頭控制柜，將開關及線路進行了入墻改造，消除了火災隱患。

4、20××年××萬元主樓××樓過道整修，更換××樓通道墻紙，更換客房房門，改造客房衛(wèi)生間線路，消除電氣安全隱患。

5、五年來累計投入近×××萬元。（四）節(jié)能減排，降低運營成本。

1、太陽能及鍋爐改造。20××年投資×××萬元拆除燃煤鍋爐及排放煙囪，更換為無煙塵排放、更加綠色環(huán)保的燃汽鍋爐，同時安裝太陽能供熱系統(tǒng)，實現(xiàn)全天候自動智能控制，太陽能供熱系統(tǒng)既對建筑起到防曬、隔熱、保溫作用，又節(jié)約了賓館能耗，每年節(jié)約能源費用約××萬元。

2、為加強公司能源使用監(jiān)督與管理，降低各種能源消耗，公司成立能源管理小組，制定《能源管理試行辦法》，《能源管理試行辦法》明確了涉及水、電、煤氣、蒸汽使用部門的相關責任，加強了對各能源使用部門的監(jiān)督檢查與考核。

3、在使用中央空調的餐廳、禮堂、主樓等各用戶端安裝蝶閥，實現(xiàn)中央空調分段控制，節(jié)約電耗。

4、每個客房都放置了“環(huán)保提示卡”，提倡了物質環(huán)保再使用，杜絕浪費，節(jié)約能源。

（五）加強公司企業(yè)文化建設，增強公司凝聚力和向心力。

1、

積極組織開展工會活動，成立職工之家，豐富職

工文體生活，增加xx酒店的凝聚力。組建xx酒店合唱隊，參加××集團公司建國60周年合唱比賽，獲二等獎；舉行xx酒店建館20周年慶典，評選獎勵20年榮譽員工，組織榮譽員工外出考察；倡議并組織為汶川災區(qū)兒童愛心捐贈，奉獻xx酒店員工的愛心；組織黨知識競賽、爬山、舉行卡拉OK大賽；×月組織××名服務人員進行了健康體檢；7月組織女工參加婦科健康體檢，保障女職工的特殊利益；為職工生日發(fā)放小禮品；組織員工親子圣誕晚宴；走訪慰問困難員工，開展送溫暖活動，201*年工會累計慰問生病員工、特困員工××人，金額××××元，倡議為危重生病員工愛心捐款××××元。通過上述各類職工活動，讓全體員工感受到公司對他們的關愛，增加xx酒店的凝聚力和向心力。

2、

利用《班組宣傳》、板報宣傳欄、公司網(wǎng)站等多

種渠道宣傳國家政策、公司形勢、xx酒店動態(tài)、員工工作體會、安全知識、節(jié)能減排知識等等，每月辦理宣傳欄×期，201*年網(wǎng)站編輯××篇。

四、未來規(guī)劃

201*年將深入研究主題酒店的策劃、經營管理、服務等相關內容，探索酒店差異化經營的道路，挖掘具有××××

城市特色的主題酒店文化元素，從文化底蘊、市場需求、酒店裝修以及主題文化元素運用到xx酒店客房、餐飲、服務和衍生品中的可能性等方面進行充分論證，把xx酒店打造成為××市的××××主題酒店。

（具體方案略）

以上是近5年來為保持星級賓館的管理水平與服務水平，我們主要做的工作，以及我們未來的規(guī)劃。請各位領導及星評員對我們工作中存在的不足提出寶貴意見。

xx酒店

20××年×月××日

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