客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)小結(jié)

《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》實(shí)訓(xùn)小結(jié)

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一、課程學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容和理解

（一）主要內(nèi)容

1、學(xué)習(xí)并掌握crmlogin系統(tǒng)以及NxNetIPCCManagementCenterLogin系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用。2、學(xué)習(xí)并掌握禮券兌禮回訪的相關(guān)Script和相關(guān)FAQ。3、學(xué)習(xí)并掌握呼叫中心初級(jí)語(yǔ)言溝通技巧以及相關(guān)專業(yè)話術(shù)

4、學(xué)習(xí)并掌握回訪客戶和通過crmlogin系統(tǒng)以及NxNetIPCCManagementCenterLogin系統(tǒng)的同步性。（二）課程理解

現(xiàn)階段，開發(fā)市場(chǎng)最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。企業(yè)無論規(guī)模打消，產(chǎn)品（服務(wù)）無論簡(jiǎn)單或者復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。

企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了滿足客戶的要求，從而獲得盈利�？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤(rùn)完全來自于客戶。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時(shí)，將不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。

客戶服務(wù)部是公司的售后一線，在這里能完全接觸到公司的產(chǎn)品，并且能夠了解客戶的真正需求，一個(gè)公司只有完全能夠從客戶的角度出發(fā)，以客戶的利益為根本，換位思考才能不斷改進(jìn)、不斷發(fā)展。

二、實(shí)訓(xùn)的主要項(xiàng)目和承擔(dān)的主要工作

實(shí)訓(xùn)目的：通過實(shí)訓(xùn)能對(duì)呼叫中心有深入了解，掌握呼叫中心初級(jí)語(yǔ)言溝通技巧以及相關(guān)專業(yè)話術(shù)，掌握呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)軟件的基本應(yīng)用。實(shí)訓(xùn)方法：同學(xué)之間一方扮演接受回訪的客戶，一方是實(shí)際上線的坐席通過《禮券兌禮回訪》項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際上線演練，每個(gè)同學(xué)每天一半時(shí)間扮演接受回訪的客戶，一半時(shí)間是擔(dān)當(dāng)實(shí)際上線的坐席。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：禮券兌禮客戶回訪上線實(shí)訓(xùn)

回訪原因：之前客戶有撥打過我們的電話,由于線路繁忙當(dāng)時(shí)沒有給客戶兌換,現(xiàn)回訪客戶進(jìn)行禮券兌禮。

回訪內(nèi)容：核對(duì)客戶禮券券號(hào)和以及對(duì)禮券進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)驗(yàn)證成功的客戶詢問并準(zhǔn)確記錄客戶的相關(guān)禮券信息以及送貨信息。

三、實(shí)訓(xùn)和學(xué)習(xí)的體會(huì)、小結(jié)

作為服務(wù)客戶的人員，我們?cè)谝唤油�客戶打來的電話，就要讓客戶能聽到�?duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。需要認(rèn)真清楚的記錄客戶的來電，做好客戶的資料檔案。電話記錄時(shí)既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于客戶服務(wù)技巧。要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。存在的問題：在注重了客戶技巧的同時(shí)，不能夠很好地去用語(yǔ)言表達(dá)，這覺得是一個(gè)比較重要的問題，自己還有電話服務(wù)方面的知識(shí)不夠，很多都是憑以往的接聽電話那樣，不是很專業(yè)。

服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的數(shù)量是密切相關(guān)的，幾乎所有行業(yè)都會(huì)有服務(wù)的高峰期，在每一天、每個(gè)月甚至每一年都會(huì)出現(xiàn)一些服務(wù)的高峰期，當(dāng)高峰期出現(xiàn)的時(shí)候，往往出現(xiàn)排隊(duì)等候、服務(wù)遲緩的情況。并且服務(wù)人員服務(wù)熱情的下降、體力的透支、精神的疲憊和服務(wù)失誤的增加都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。而這種客戶需求的波動(dòng)，是企業(yè)很難控制的。因此，如何在客戶需求的高峰時(shí)間提供令客戶滿意的服務(wù)也是客服人員必須面臨的挑戰(zhàn)。

理解客戶的需求與期望是很困難的，客服人員要全身心的注意客戶在說什么，通過傾聽、提問、復(fù)述來理解客戶的需求與期望。

四、對(duì)實(shí)訓(xùn)安排的建議

經(jīng)過為期五周的客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)，前兩周也去了客服企業(yè)公司實(shí)習(xí)，對(duì)于學(xué)校的安排還是滿意的。只是實(shí)訓(xùn)過程中電腦的crmlogin系統(tǒng)以及NxNetIPCCManagementCenterLogin系統(tǒng)存在不穩(wěn)定性，有好多時(shí)候會(huì)登錄不上，希望學(xué)校技術(shù)人員加以改進(jìn)，給以后的學(xué)員們創(chuàng)造一個(gè)更好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓他們覺得更有身臨其境的感覺，增加他們的學(xué)習(xí)氛圍。

擴(kuò)展閱讀：客戶服務(wù)工程師實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)總結(jié)

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在實(shí)習(xí)期間，由XXX老師帶領(lǐng)去進(jìn)行維護(hù)維修和裝機(jī)。進(jìn)行了大量得維護(hù)，維修和裝機(jī)。在這些過程中積累了很多的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。基本所有問題都是在XXX老師的指導(dǎo)下完成。在XXX老師細(xì)心和耐心得指導(dǎo)下，在理論技術(shù)知識(shí)和實(shí)際動(dòng)手操作能力方面?zhèn)�人感覺有了比較大的提高，在一些細(xì)節(jié)和客戶溝通方面的處理也有相應(yīng)的改善。在各個(gè)方面都跟XXX老師學(xué)到了很多東西。首先在技術(shù)方面，個(gè)人已經(jīng)能獨(dú)立完成一般的報(bào)修，對(duì)故障得判斷和維修都一定得經(jīng)驗(yàn)積累。在新裝機(jī)包括物理定位和電子安裝都可獨(dú)立完成。以下為個(gè)人對(duì)維修流程得一個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié)：

1.根據(jù)客戶提供的故障現(xiàn)象，判斷故障的部位。

2.對(duì)故障部位進(jìn)行確認(rèn)�？梢酝ㄟ^現(xiàn)場(chǎng)查看，也可以同過查看錯(cuò)誤代碼。對(duì)故障得判斷務(wù)必要做到準(zhǔn)確無誤。這樣才能從根本上解決問題。

3.根據(jù)故障部位給出相應(yīng)的維修方法。切不可粗枝大葉，敷衍了事。以免造成故障得反復(fù)，給客戶留下不好印象。

4.在新裝機(jī)時(shí)得培訓(xùn)工作也相當(dāng)?shù)弥匾�。良好得培�?xùn)可以給以后得工作帶來很大的便利。也可以減少很多不必要的麻煩。

5.每個(gè)月定期對(duì)機(jī)器進(jìn)行維護(hù)，可以有效的減少故障率。6.良好的技術(shù)永遠(yuǎn)是良好服務(wù)的基礎(chǔ)。

對(duì)于一些機(jī)器比較常見的問題，XXX老師更是給我們進(jìn)行了總結(jié)歸類，并逐個(gè)給出常用的比較簡(jiǎn)便的方法。如取款項(xiàng)經(jīng)常沒有得各種原因及解決方法，還有一些常見的錯(cuò)誤代碼，總結(jié)得十分詳細(xì)，從中我也學(xué)到很多東西。更重要的是讓我了解到，要把一份工作做好，就要不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)。在服務(wù)態(tài)度以及魚客戶的溝通和交流方面：

1.客服工作主要與客戶打交道，禮貌與形象尤其重要，在外的個(gè)人畢竟代表著公司的形象。

2.作為準(zhǔn)員工，首先要有過硬的技術(shù)，技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)。牢記“技術(shù)是在客戶服務(wù)的生存手段”

3.其次要注意自己與客戶交流的能力，良好的交際能力能使我們的工作更加得心應(yīng)手。

4.機(jī)器鎖出現(xiàn)的問題，要做到清楚明白，解決思路要清晰。并且對(duì)客戶要解釋清楚，盡量做到有問必答，自己也不太清楚時(shí)要及時(shí)跟客戶道歉。

雖說客服的工作是以技術(shù)為基礎(chǔ)，但是與客戶得溝通也是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。也能為我們得工作帶來更多得便利。

在這三個(gè)月得實(shí)習(xí)過程中，增長(zhǎng)了理論知識(shí)和實(shí)踐能力，當(dāng)然也碰到了很多問題，犯過錯(cuò)誤。使自己了解到了自己還有很多不足之處。明白自己還有很多東西要學(xué)習(xí)和探索。在以后，本人一定更加努力的學(xué)習(xí)和工作，讓自己早日成為一名優(yōu)秀的客服工程師。能獨(dú)立，快速，更加讓客戶滿意的處理好機(jī)器的問題和故障�？蛻艉凸�司的需要就是我的努力方向。

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