如何當(dāng)好收費(fèi)站站長

如何當(dāng)好收費(fèi)站站長

淺談收費(fèi)站長管理藝術(shù)

收費(fèi)站是收費(fèi)單位的一個(gè)細(xì)胞，一個(gè)最基層的組織。作為收費(fèi)站的一名站長，我在幾年的一線工作實(shí)踐中，總結(jié)了自己的一些心得體會(huì)和新思路，在此和大家交流、學(xué)習(xí)、分享，也希望我的這些感觸能起到拋磚引玉的作用，引發(fā)大家更廣泛、深入的討論。

收費(fèi)站的管理中我認(rèn)為最重要的是要在站內(nèi)形成積極向上、和諧的良好氛圍。在此基礎(chǔ)上，逐步引導(dǎo)職工確立良好的工作習(xí)慣和工作作風(fēng)。為此，在工作中我不斷尋找新的切入點(diǎn)，嘗試新的工作方式、方法。

在以往的工作中，我們一味偏重理論資料的學(xué)習(xí)，總是不免流于形式，職工往往只是記記筆記，表表決心。針對這種情況，一方面將學(xué)習(xí)、理解、領(lǐng)會(huì)黨的基本路線、方針、政策，學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”、“科學(xué)發(fā)展觀”重要思想作為收費(fèi)站長的首要任務(wù)，一方面也組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)、體會(huì)各種法律法規(guī)，深入學(xué)習(xí)理論知識(shí)，熟悉收費(fèi)行業(yè)規(guī)章規(guī)范，熟練掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)操作流程，在此基礎(chǔ)上，我們結(jié)合實(shí)際，用心把握、用心落實(shí)，將書面的條文轉(zhuǎn)化成實(shí)際工作，將理論在實(shí)踐中加以運(yùn)用，此法在我站的收費(fèi)工作中收效頗豐。把抓政治思想教育從古板的說教、被動(dòng)的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的貫徹落實(shí)，而且上升到“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的境界。

在做好收費(fèi)業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，關(guān)心職工生活也很重要。作為一站之長，積極履行職工結(jié)婚恭賀、喪事慰問、住院探望、幫扶濟(jì)困制度，第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)部門后，帶領(lǐng)職工代表做好探望、慰問事宜，令職工感受到組織的關(guān)懷，同事間的溫暖。更好的統(tǒng)一了全站職工的思想，凝聚了人心，鼓舞了斗志，激發(fā)了熱情，為各項(xiàng)工作任務(wù)的圓滿完成注入了強(qiáng)大的思想動(dòng)力。

面對車流量逐步增大，收費(fèi)矛盾不斷增多，收費(fèi)經(jīng)驗(yàn)有待提高等現(xiàn)狀，我要求自己一定要洞悉收費(fèi)政策，精通收費(fèi)業(yè)務(wù)，提升自我素質(zhì)，通過在收費(fèi)一線的全程跟蹤和親自操作，我認(rèn)識(shí)到，與其要求收費(fèi)員宏觀、模糊的了解一知半解的政策法規(guī)，不如從微觀的一面入手，把與收費(fèi)工作緊密相關(guān)的，在工作中切實(shí)可行的必需的政策知識(shí)進(jìn)行專門的梳理，在實(shí)際工作的過程中靈活運(yùn)用。例如：通過對《甘肅省高速公路收費(fèi)管理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)，在收費(fèi)過程中遇到上墳車、偷逃費(fèi)車輛時(shí)，收費(fèi)員要有禮有節(jié)，細(xì)致耐心的做好政策的解釋工作，引經(jīng)論據(jù)，將實(shí)際情況與相關(guān)法規(guī)條例說明說透，盡量避免與司乘人員發(fā)生口角，爭取在不發(fā)生糾紛的情況下完整收回通行費(fèi)。

對于收費(fèi)差錯(cuò)的處理，我也不再是單純的扣分、扣錢、批評(píng)和說教，而是更側(cè)重于業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)。不論是平時(shí)還是例會(huì)，定期組織職工一起分析失誤過程，查清失誤原因，

從中汲取經(jīng)驗(yàn)。提出幾名收費(fèi)技能好的職工現(xiàn)場說法，交流經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，在提高其自身業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，也帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)較差的職工一起進(jìn)步。不但不能一味責(zé)備，還要允許自律改進(jìn)，寬松的環(huán)境，才能使職工在工作的過程當(dāng)中有良好的心理素質(zhì)。

人的行為90%都是由習(xí)慣決定的，所以更加需要規(guī)范操作。十幾秒鐘的操作時(shí)間，不但要嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)的業(yè)務(wù)操作流程，還要保證文明服務(wù)的每一個(gè)步驟，不能多也不能少，這樣才能讓良好的收費(fèi)作風(fēng)成為習(xí)慣。

（有些收費(fèi)員通行卡還未操作完就取卡，造成隴原通卡無法正常刷卡，更甚者造成通行卡混淆。）

收費(fèi)過程中的特殊情況、特殊卡的發(fā)生幾乎也是同時(shí)的。為此，對特殊情況、特殊卡的處理專門制定《應(yīng)急預(yù)案》，明確了處理流程，在特殊情況發(fā)生時(shí)收費(fèi)員按照流程的每一個(gè)步驟依次操作，這樣即能使收費(fèi)員處理時(shí)不慌亂，還能減少差錯(cuò)，又節(jié)省了時(shí)間，保證了車道暢通和放行有序。

文明素質(zhì)的高低是一個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中能否得到尊重的客觀標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)行業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，文明服務(wù)尤為重要，我站是蘭臨高速臨洮縣城的出入口，要樹立窗口形象，對文明服務(wù)的要求更為嚴(yán)格。每個(gè)班都要做好文明用語、招手禮、送行禮等文明服務(wù)方面的檢查與考核，使站級(jí)形成文明小環(huán)境。組織職工對周邊路況、路線、旅游景區(qū)有充分的了解，

在收費(fèi)過程中能條理清晰的指引路線，答疑解惑，與司乘人員的對話力求簡潔明了。熱情周到的服務(wù)能使站級(jí)收費(fèi)面貌、工作作風(fēng)、工作態(tài)度都煥然一新。

隨著高速事業(yè)的蓬勃發(fā)展，對收費(fèi)站長也提出了新的更高的要求。我們不僅要精業(yè)務(wù)，懂管理，還要在精細(xì)化管理方面總結(jié)出一套靈活實(shí)用的管理辦法，從而最終達(dá)到促進(jìn)工作的目的。

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淺談收費(fèi)站長如何做好收費(fèi)管理工作

作者：楊傳寶文章來源：本站原創(chuàng)點(diǎn)擊數(shù)：

2050更新時(shí)間：201*-1-1310:55:28

收費(fèi)工作是高速公路運(yùn)營管理的中心工作。收費(fèi)站在完成征費(fèi)任務(wù)的同時(shí)，員工的言行舉止和精神面貌，也體現(xiàn)著高速公路管理單位的形象，所以收費(fèi)管理工作就顯得極為重要。針對目前省高速集團(tuán)改制逐漸走向成熟，收費(fèi)管理日趨規(guī)范的情況，本人結(jié)合工作實(shí)際，通過對收費(fèi)站站長業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，工作責(zé)任的落實(shí)，現(xiàn)場管理的有效實(shí)現(xiàn)和突發(fā)事件的處理能力等幾個(gè)方面深入思考，總結(jié)出收費(fèi)站長應(yīng)如何履行好工作職責(zé)，提高工作效率的幾點(diǎn)看法：

一、不斷學(xué)習(xí)，全面學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高綜合素質(zhì)

學(xué)習(xí)是各項(xiàng)工作順利開展的基本保證，特別是在收費(fèi)工作中，隨著司乘人員維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面掌握和充分應(yīng)用收費(fèi)政策、法律法規(guī)，才能在收費(fèi)過程中避免不必要的矛盾發(fā)生。

收費(fèi)站的管理瑣碎而紛雜。比如收費(fèi)系統(tǒng)的如何應(yīng)用，機(jī)電、監(jiān)控等系統(tǒng)設(shè)備的保養(yǎng)和日常維護(hù)，發(fā)電機(jī)怎樣使用等等。這些問題要求站長必須心中有數(shù)，才能有針對性的解決問題。為此，收費(fèi)站長不僅要學(xué)習(xí)政治理論，收費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)，還要學(xué)習(xí)現(xiàn)代化企業(yè)管理知識(shí)，甚至日常后勤管理知識(shí)，才能有效的保證收費(fèi)工作的正常開展。

同時(shí)，在日常管理中，站長必須以身作責(zé)，嚴(yán)于律己，否則無法嚴(yán)格要求員工。當(dāng)站長一雙眼睛觀察所有員工時(shí)，所有的員工也都在關(guān)注著站長，站長嚴(yán)格要求自己是員工信服站長管理的基本要求，更重要的是，站長在與不在時(shí)，員工的工作表現(xiàn)是否一致，取決于日常工作檢查是否規(guī)范，落實(shí)是否到位。二、團(tuán)結(jié)一致，明確分工，各負(fù)其責(zé)

團(tuán)結(jié)是一個(gè)基層所站各項(xiàng)工作順利開展的關(guān)鍵，要做到團(tuán)結(jié)就要確定共同的工作目標(biāo)，把集體利益放在首位，強(qiáng)調(diào)理解和寬容。在日常工作中站長應(yīng)多注意與副站長、班長的溝通，不能“君子動(dòng)口不動(dòng)手”或當(dāng)扔手領(lǐng)導(dǎo)，凡事不僅要?jiǎng)幽X、動(dòng)口、更要?jiǎng)邮�。首先，站長應(yīng)認(rèn)真做好值班記錄，制定工作計(jì)劃，協(xié)助整理各項(xiàng)資料，參與站、班組織的義務(wù)勞動(dòng)和班組討論，幫助職工認(rèn)清窗口服務(wù)本質(zhì)，找準(zhǔn)崗位定位；其次，遇到問題及時(shí)召開站務(wù)會(huì)，通過商討來共同解決，增加工作透明度，消除可能發(fā)生的隔閡，增進(jìn)相互間的理解和信任，落實(shí)責(zé)任。工作采取直站式管理，盡量減少多重交叉引起的不必要的摩擦和推諉扯皮。

三、重視現(xiàn)場管理，發(fā)揮班長作用

班長是站長與員工的連接環(huán)，是各項(xiàng)制度落實(shí)的第一監(jiān)督人。在收費(fèi)工作的現(xiàn)場管理中，班長發(fā)揮著重要的作用。班長最先發(fā)現(xiàn)收費(fèi)過程中存在的問題，是化解、處理收費(fèi)矛盾的第一關(guān)，也是特殊車輛操作的授權(quán)監(jiān)督人。收費(fèi)任務(wù)的完成、制度的落實(shí)實(shí)施，及時(shí)上報(bào)下達(dá)、規(guī)范有序的收費(fèi)現(xiàn)場管理這些都離不開班長，班長的作用是至關(guān)重要的，為此站長要充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮班長的作用。

首先要了解班長，他們的性格、工作方法、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。做到心中有數(shù)，在了解的基礎(chǔ)上，可以引導(dǎo)他們揚(yáng)長避短，做好班組工作；其次，培養(yǎng)班長的獨(dú)立工作能力，只要能達(dá)到預(yù)期的目的，不怕他們走彎路，讓他們從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明白怎么樣更好地工作；再次，是“適度放權(quán)”把權(quán)利交給班長，讓他們依照收費(fèi)員上崗要求大膽考核上報(bào)，在沒有大的偏差時(shí)，盡量尊重班長的意見，樹立班長在員工中的威信，鼓勵(lì)班組活動(dòng)，合理、公平地考核班組，考核班長工作，讓班長在責(zé)任和關(guān)注中尋找各項(xiàng)工作的切合點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)班長的積極性，發(fā)揮班長的作用。

四、機(jī)警果敢，積極應(yīng)對收費(fèi)突發(fā)事件

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高速公路車輛迅猛增長，收費(fèi)站的壓力與日俱增，收費(fèi)站長處理突發(fā)事件的能力在日常的收費(fèi)管理中顯得尤為重要。收費(fèi)窗口是一個(gè)開放性的窗口，隨時(shí)可能面臨廣大司乘人員和媒體的壓力，高速公路的體制的轉(zhuǎn)變，收費(fèi)人員的角色發(fā)生了重大變化，收費(fèi)人員由原來的管理者都變?yōu)榉��?wù)者，這就向每一位管理人員提出了更高的要求，為此我們必須從細(xì)節(jié)做起，時(shí)刻督促收費(fèi)員堅(jiān)持落實(shí)“一臉微笑迎司乘，一聲問候暖心間，一個(gè)手勢送平安”的“三一”文明服務(wù)理念，平時(shí)要求收費(fèi)人員要勤問勤記，熟悉高速公路的路網(wǎng)情況，安全的援助知識(shí)，生活中的小常識(shí)，為駕乘人員提供高速、高效的服務(wù)；在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，注重搜集收費(fèi)事件處理的實(shí)際案例，在處理各種逃費(fèi)車輛時(shí)，培訓(xùn)各班組人員利用政策法規(guī)對駕乘人員進(jìn)行教育，利用心理戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行勸解，直到司機(jī)心悅誠服地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤行為；在廉潔自律上加強(qiáng)對收費(fèi)人員的思想教育，嚴(yán)格按收費(fèi)廉潔十不準(zhǔn)筑造自律思想道德防線，同時(shí)加強(qiáng)收費(fèi)人員思想教育和職業(yè)道德教育，才能使收費(fèi)人員工作行為文明化，文明行為自覺化。

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