空乘服務(wù)概論實(shí)訓(xùn)大綱

《空乘服務(wù)概論》課程實(shí)訓(xùn)大綱和指導(dǎo)書

一、實(shí)訓(xùn)性質(zhì)

本課程是我院航空服務(wù)專業(yè)必修專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程�？傉n時(shí)為72課時(shí)，其中實(shí)訓(xùn)課時(shí)占12課時(shí)。

主要實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括：空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程，空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新，空乘服務(wù)補(bǔ)救。

二、實(shí)訓(xùn)目的和要求

課程實(shí)訓(xùn)大綱設(shè)計(jì)中充分考慮從職業(yè)崗位群需要確定培養(yǎng)目標(biāo)，根據(jù)高等職業(yè)教育特點(diǎn)重點(diǎn)考慮理論知識(shí)教學(xué)和職業(yè)技能訓(xùn)練的有機(jī)統(tǒng)一。既保證高等教育所必需的知識(shí)理論要求，又突出航空服務(wù)職業(yè)教育的特點(diǎn)，強(qiáng)化職業(yè)技能訓(xùn)練和能力培養(yǎng)，使之既有別于中等職業(yè)教學(xué)，又不同于高等學(xué)校教學(xué)模式。為此，我們采用理論聯(lián)系實(shí)際的方法，做到理論教學(xué)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)和教學(xué)研究相結(jié)合。通過實(shí)驗(yàn)教學(xué)，使學(xué)生鞏固課堂理論知識(shí)，加深對(duì)航空業(yè)的基本管理原理的理解，掌握從事航空業(yè)務(wù)管理的基本技能，并運(yùn)用相關(guān)理論處理一些實(shí)際問題。

三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配

項(xiàng)目一、空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目的：明確空乘服務(wù)內(nèi)容與空乘服務(wù)的關(guān)系，掌握空乘服務(wù)的基本內(nèi)容與延伸內(nèi)容，掌握空乘服務(wù)的基本程序，理解空乘服務(wù)系統(tǒng)性與嚴(yán)謹(jǐn)性的特點(diǎn)。

2.實(shí)訓(xùn)主要內(nèi)容：讓學(xué)生充分掌握空乘服務(wù)的基本程序以及航空安全員的工作程序，空乘人員專業(yè)術(shù)語，民航客運(yùn)術(shù)語，國(guó)際旅客運(yùn)輸常識(shí)，國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸常識(shí)。

3.實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

項(xiàng)目二、空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)

1．實(shí)訓(xùn)目的：了解我國(guó)各航空公司的服務(wù)管理狀況，明確空乘服務(wù)創(chuàng)新的意義，了解空乘服務(wù)創(chuàng)新的不同模式。

2．實(shí)訓(xùn)主要內(nèi)容：空乘服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)與顧客價(jià)值，航空服務(wù)中的人力資源管理，航空服務(wù)的控制，創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新。項(xiàng)目三、空乘服務(wù)補(bǔ)救學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)

1．實(shí)訓(xùn)目的：理解空乘服務(wù)失誤的原因，掌握空乘服務(wù)補(bǔ)救的原則、方法與基本策略。

2．實(shí)訓(xùn)主要內(nèi)容：因服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)引發(fā)的乘客投訴，服務(wù)過程中的失誤造成的服務(wù)失敗，空乘人員個(gè)人因素造成的服務(wù)失誤。服務(wù)補(bǔ)救的原則與策略。

3.實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

四、考核方式

本課程為考試課，采用百分制記分制，其中期末成績(jī)占60%、平時(shí)成績(jī)占10%。實(shí)訓(xùn)成績(jī)占30%。實(shí)訓(xùn)考核采用開卷考核方式，由實(shí)訓(xùn)老師組織學(xué)生7-9人作為考核委員會(huì)成員，集體評(píng)分。

五、實(shí)訓(xùn)教學(xué)中應(yīng)注意的問題

(1)教學(xué)中要明確培養(yǎng)目標(biāo)，突出能力的培養(yǎng)。注意突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，力求使基礎(chǔ)理論與生產(chǎn)實(shí)際緊密聯(lián)系。

(2)技能訓(xùn)練過程中，要求學(xué)生嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。

六、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教材：

《空乘服務(wù)概論》，高宏安玉新王化峰薛兵旺編著，旅游教育出版社。

擴(kuò)展閱讀：空乘服務(wù)概論課程標(biāo)準(zhǔn)

《空乘服務(wù)概論》學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程標(biāo)準(zhǔn)

一、學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位

本課程是高等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)（空中乘務(wù)方向）的一門專門化方向課程，是從事民航乘務(wù)員崗位工作所要掌握的主干課程。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生掌握民航乘務(wù)員崗位的工作流程和要求，并作為空中乘務(wù)方向其他專業(yè)課程的綜合應(yīng)用。

二、學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能了解并掌握民航乘務(wù)員崗位所需的相關(guān)理論知識(shí)，熟悉民航乘務(wù)員崗位的工作流程和服務(wù)要求，達(dá)到民航乘務(wù)員崗位初級(jí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求；培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)、守信、善于溝通、富有愛心、責(zé)任心和合作的品質(zhì)，并樹立安全和服務(wù)意識(shí)，為提高學(xué)生在客艙服務(wù)的職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。

職業(yè)能力目標(biāo)：

（1）能按照飛行各階段的主要內(nèi)容和程序進(jìn)行客艙服務(wù)

（2）能熟練操作所飛機(jī)型設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備的相關(guān)知識(shí)并進(jìn)行熟練操作（3）能按照機(jī)供品、機(jī)上免稅品的種類、配備進(jìn)行服務(wù)工作（4）能按各服務(wù)程序中的具體要求完成各項(xiàng)服務(wù)工作（5）能按規(guī)定進(jìn)行旅客和安全管理

（6）能正確填寫航班乘務(wù)組的各類交接單，并能按規(guī)定與地面工作人員作好各類文件物品的交接

（7）能正確處置各類應(yīng)急情況

三、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)1.設(shè)計(jì)思路

本課程以“航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”為依據(jù)設(shè)置。其總體設(shè)計(jì)思路是，以學(xué)生完成民航乘務(wù)員所需的工作任務(wù)和所應(yīng)具備的職業(yè)能力為基礎(chǔ)，打破以知識(shí)為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰�為主線的課程模式。

本課程以民航乘務(wù)員崗位的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以民航乘務(wù)員的工作流程為主線，以旅客登機(jī)前準(zhǔn)備、起飛前準(zhǔn)備、客艙服務(wù)、應(yīng)急處置等流程式工作任務(wù)為設(shè)置依據(jù)。通過讓學(xué)生在模擬完成飛行各個(gè)階段的服務(wù)工作的過程中，形成對(duì)服務(wù)工作所需的如客艙設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備、餐飲知識(shí)、服務(wù)技巧等方面的知識(shí)結(jié)構(gòu)和職業(yè)能力。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要，同時(shí)結(jié)合相應(yīng)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定的要求和高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，以夠用為原則，融合獲取相關(guān)職業(yè)資格證書對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的要求。

每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)都以模擬航班流程為載體，設(shè)計(jì)相應(yīng)教學(xué)活動(dòng)，以工作任務(wù)為中心整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)做學(xué)一體化。教學(xué)過程中，通過校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、模擬場(chǎng)景等多種途徑，采取模擬客艙實(shí)訓(xùn)與課堂教學(xué)交替等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。體現(xiàn)學(xué)生為教學(xué)主體的理念，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生民航乘務(wù)員客艙服務(wù)的操作能力。

表1：空乘服務(wù)概論的學(xué)習(xí)情景

情境l航前準(zhǔn)備情境5降落后管理情境2旅客登機(jī)前準(zhǔn)備情境6航后講評(píng)情境3起飛前準(zhǔn)備情境7應(yīng)急處置情境4客艙服務(wù)情境8危險(xiǎn)品處置2、學(xué)習(xí)情境描述

學(xué)習(xí)情境的描述包括：學(xué)習(xí)情境的名稱、學(xué)時(shí)、學(xué)習(xí)目標(biāo)及工作任務(wù)、工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）、教學(xué)方法和建議、工具與媒體、教師所需執(zhí)教能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)主要描述通過該學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)學(xué)生應(yīng)獲得的崗位能力；學(xué)習(xí)內(nèi)容主要描述在該學(xué)習(xí)情境中所需學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn)。詳見表2～9

表2：學(xué)習(xí)情境1描述

學(xué)習(xí)情境名稱：航前準(zhǔn)備學(xué)習(xí)能了解航行必備證件、裝具及個(gè)人物品的種類和數(shù)量目標(biāo)能了解航前準(zhǔn)備會(huì)的主要內(nèi)容和程序能熟練掌握所飛機(jī)型設(shè)備的相關(guān)知識(shí)能了解各機(jī)型的崗位職責(zé)學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)1.1準(zhǔn)備個(gè)人物品工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）分小組討論航行前個(gè)人物品種類與數(shù)量參考學(xué)時(shí)41.2召開航前準(zhǔn)備會(huì)議航前準(zhǔn)備以某一航班為例，由教師扮演乘務(wù)長(zhǎng)，由學(xué)生扮演乘務(wù)員，模擬航前準(zhǔn)備會(huì)，進(jìn)行個(gè)人檢查和相關(guān)知識(shí)問答。教學(xué)校內(nèi)模擬候機(jī)樓實(shí)訓(xùn)基地、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握航前準(zhǔn)備會(huì)議的基本內(nèi)容、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、執(zhí)教能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力表3：學(xué)習(xí)情境2描述

學(xué)習(xí)情境名稱：旅客登機(jī)前準(zhǔn)備參考學(xué)時(shí)10學(xué)習(xí)能熟悉客艙服務(wù)設(shè)備并進(jìn)行熟練操作能識(shí)別應(yīng)急設(shè)備標(biāo)識(shí)目標(biāo)能熟悉并熟練使用客艙應(yīng)急設(shè)備能了解機(jī)供品、機(jī)上免稅品的種類與配備能熟練掌握艙門和應(yīng)急出口的構(gòu)造并能在正常情況下熟練操作艙門能熟悉客艙各區(qū)域衛(wèi)生要求能熟悉客艙內(nèi)燈光布局并熟練調(diào)控客艙燈光能了解并完成其他服務(wù)準(zhǔn)備工作能了解清艙范圍并完成清艙工作學(xué)習(xí)單元2.2應(yīng)急設(shè)備的使用工作任務(wù)2.1客艙設(shè)備操作工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）在模擬客艙內(nèi)熟悉服務(wù)設(shè)備、客艙燈光、艙門和應(yīng)急出口并進(jìn)行操作。使用應(yīng)急設(shè)備實(shí)物如滅火清、氧氣瓶、防煙面罩等進(jìn)行辨認(rèn)和使用練習(xí)。2.3機(jī)供品的準(zhǔn)備使用機(jī)供品、機(jī)上免稅品實(shí)物進(jìn)行辨認(rèn)并進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備工作。2.4工作流程準(zhǔn)備以某一機(jī)型為例，將學(xué)生分組并按號(hào)位分工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬旅客登機(jī)前準(zhǔn)備工作流程。教學(xué)模擬客艙、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、熟練掌握客艙設(shè)備操作、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照?qǐng)?zhí)教設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力表4：學(xué)習(xí)情境3描述

學(xué)習(xí)情境名稱：起飛前準(zhǔn)備學(xué)習(xí)能了解客艙座位布局、迎接旅客并引導(dǎo)入座目標(biāo)能了解客艙內(nèi)行李擺放規(guī)定并指導(dǎo)旅客正確擺放行李能按規(guī)定為旅客保管物品能正確操作客艙門ArmingSystem能正確進(jìn)行氧氣面罩、救生衣、安全帶、應(yīng)急出口等客艙安全演示能了解出口座位旅客的能力要求，能對(duì)出口座位旅客的能力進(jìn)行評(píng)估，并向其介紹注意事項(xiàng)能向特殊旅客作個(gè)別安全簡(jiǎn)介能了解客艙安全檢查項(xiàng)目和要求并按要求進(jìn)行客艙安全檢查能了解起飛前非法干擾機(jī)組行為的內(nèi)容并按規(guī)定處理起飛前非法干擾機(jī)組行為學(xué)習(xí)單元3.2客艙門操作3.3安全演示3.4客艙安全檢查工作任務(wù)3.1迎客工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）以某一機(jī)型為例，將學(xué)生分組，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬迎客、擺放行李和保管物品的場(chǎng)景。在模擬客艙內(nèi)練習(xí)操作客艙門ArmingSystem。使用安全演示實(shí)物進(jìn)行安全演示練習(xí)。在模擬客艙內(nèi)進(jìn)行客艙安全檢查，向出口座位旅客介紹注意事項(xiàng)，向特殊旅客做個(gè)別安全簡(jiǎn)介。3.5旅客非法干擾的處理3.6工作流程準(zhǔn)備模擬旅客非法干擾機(jī)組行為的情景，由學(xué)生進(jìn)行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。以某一航班為例，將學(xué)生分組，并按號(hào)位分工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬起飛前工作流程。教學(xué)模擬客艙、校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)室、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資媒體料教學(xué)實(shí)地參觀、情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法參考學(xué)時(shí)教師普通話能力、組織協(xié)調(diào)能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教執(zhí)教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力

表5：學(xué)習(xí)情境4描述

學(xué)習(xí)情境名稱：客艙服務(wù)學(xué)習(xí)能合理整理和擺放書報(bào)并為旅客提供書報(bào)服務(wù)目標(biāo)能識(shí)別機(jī)上供應(yīng)的餐食、飲料、酒類的中、英文名稱能按規(guī)定正確提供冷、熱飲料及酒類服務(wù)能按程序?yàn)槁每吞峁┎褪衬芴峁┨厥獠褪撤��?wù)能完成飛行機(jī)組服務(wù)能為老人、兒童、VIP、盲人等各種特殊旅客提供服務(wù)能按規(guī)定銷售免稅品能正確填寫乘務(wù)組的各類交接單能了解飛行中非法干擾機(jī)組行為的內(nèi)容并按規(guī)定正確處理飛行中非法干擾機(jī)組行為能完成各類機(jī)供品的回收和清理工作學(xué)習(xí)單元4.2交接單填寫工作任務(wù)4.1常規(guī)服務(wù)工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）將學(xué)生分組并按號(hào)位分工，由學(xué)生在模擬客艙內(nèi)模擬書報(bào)服務(wù)、供餐、供飲、免稅品銷售服務(wù)的場(chǎng)景。用實(shí)物練習(xí)填寫機(jī)供品、特殊旅客、特殊餐食等各類交接單。模擬機(jī)上特殊旅客服務(wù)情景，由學(xué)生進(jìn)行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。4.4旅客非法干擾的處理模擬機(jī)上旅客非法干擾記住行為，由學(xué)生進(jìn)行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。參考學(xué)時(shí)124.3特殊旅客服務(wù)4.5客艙服務(wù)流程操作將學(xué)生分組并按號(hào)位分工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬客艙服務(wù)工作流程。教學(xué)模擬客艙、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握客艙設(shè)備操作、熟悉客艙服務(wù)流程、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教執(zhí)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力

表6：學(xué)習(xí)情境5描述

學(xué)習(xí)情境名稱：降落后管理學(xué)習(xí)能處理飛機(jī)滑行期間旅客不安全行為目標(biāo)能按規(guī)定及時(shí)歸還為旅客保管的物品能調(diào)控客艙燈光能按程序正確操作客艙門ArmingSystem能規(guī)范地與旅客告別能完成清艙工作能按規(guī)定與地面工作人員作好各類文件物品的交接學(xué)習(xí)工作任務(wù)單元5.1旅客不安全行為處理5.2客艙服務(wù)工作流程模擬工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）模擬滑行期間旅客不安全行為，由學(xué)生進(jìn)行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。將學(xué)生分組并按號(hào)位分工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬客艙服務(wù)工作流程。參考學(xué)時(shí)8教學(xué)模擬客艙、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握客艙服務(wù)的專業(yè)知識(shí)、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按執(zhí)教照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力

表7：學(xué)習(xí)情境6描述學(xué)習(xí)情境名稱：航后講評(píng)學(xué)習(xí).能了解航后講評(píng)會(huì)的程序和具體內(nèi)容目標(biāo)學(xué)習(xí)工作任務(wù)單元6.2跟班飛行6.1航后講評(píng)參考學(xué)時(shí)2工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）由學(xué)生分別扮演乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員，以某一航班為例，模擬航后講評(píng)會(huì)。如條件允許，組織學(xué)生跟班飛行體驗(yàn)客艙服務(wù)四個(gè)階段，觀摩操作流程和規(guī)范。教學(xué)校外實(shí)訓(xùn)基地、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)實(shí)地參觀、情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師掌握航后講評(píng)的程序內(nèi)容、組織課堂的能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、執(zhí)教能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力表8：學(xué)習(xí)情境7描述

學(xué)習(xí)情境名稱：應(yīng)急處置參考學(xué)時(shí)8學(xué)習(xí)能了解客艙內(nèi)各類火情的類型和相關(guān)滅火設(shè)備并按規(guī)定正確處置客艙內(nèi)各類目標(biāo)失火能了解失壓的類型和基本原理并按規(guī)定正確處置客艙失壓能了解陸地/水上迫降的相關(guān)知識(shí)并完成有準(zhǔn)備的陸地/水上應(yīng)急撤離程序能完成無準(zhǔn)備的陸地/水上應(yīng)急撤離程序能了解基本求生常識(shí)并組織人員實(shí)施求生能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打開有效的應(yīng)急出口能按反劫機(jī)預(yù)案的規(guī)定進(jìn)行處置能正確填寫有關(guān)機(jī)上不正常事件報(bào)告單學(xué)習(xí)工作任務(wù)單元7.1模擬滅火工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）模擬客艙內(nèi)，模擬客艙內(nèi)各類失火場(chǎng)景，由學(xué)生進(jìn)行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。7.2真實(shí)火源滅火在真實(shí)火源滅火實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行真實(shí)火源滅火練習(xí)。7.3陸地/水上應(yīng)急撤離7.4野外求生模擬客艙內(nèi)模擬有準(zhǔn)備、無準(zhǔn)備的陸地/水上應(yīng)急撤離。在空曠處，模擬野外場(chǎng)景，由學(xué)生利用機(jī)上求生設(shè)備模擬實(shí)施求生，教師進(jìn)行指導(dǎo)。教學(xué)模擬客艙、真實(shí)火源滅火實(shí)訓(xùn)室、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教媒體學(xué)資料教學(xué)情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師掌握應(yīng)急處理的專業(yè)知識(shí)、組織協(xié)調(diào)能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能執(zhí)教按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力表9：學(xué)習(xí)情境8描述

學(xué)習(xí)情境名稱：危險(xiǎn)品處置學(xué)習(xí)能按規(guī)定程序報(bào)告機(jī)上危險(xiǎn)品信息目標(biāo)能了解并使用危險(xiǎn)品事故應(yīng)急反應(yīng)包能運(yùn)用《飛行中客艙內(nèi)危險(xiǎn)品事故征候檢查單》對(duì)機(jī)上危險(xiǎn)物品進(jìn)行處置學(xué)習(xí)單元教學(xué)危險(xiǎn)品模型、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)小組討論法、角色扮演法、演示法方法工作任務(wù)8.1危險(xiǎn)品識(shí)別8.2危險(xiǎn)品處理工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）模擬客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)各類危險(xiǎn)品場(chǎng)景，由學(xué)生進(jìn)行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)參考學(xué)時(shí)教師普通話能力、掌握航空運(yùn)輸危險(xiǎn)品的處置方法、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、執(zhí)教能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力

四、任務(wù)單元分配

為便于組織教學(xué)，在學(xué)習(xí)情境下可以設(shè)置若干個(gè)任務(wù)單元，每個(gè)任務(wù)單元是一個(gè)完整的工作任務(wù)�？粘朔�務(wù)概論的學(xué)習(xí)情景任務(wù)分配見表10：

表10：空乘服務(wù)概論各學(xué)習(xí)情景及任務(wù)分配列表

學(xué)習(xí)情境航前準(zhǔn)備1.1準(zhǔn)備個(gè)人物品1.2召開航前準(zhǔn)備會(huì)議旅客登機(jī)2.1客艙設(shè)備操作前準(zhǔn)備2.2應(yīng)急設(shè)備的使用2.3機(jī)供品的準(zhǔn)備2.4工作流程準(zhǔn)備3.1迎客3.2客艙門操作3.3安全演示起飛前準(zhǔn)備3.4客艙安全檢查3.5旅客非法干擾的處理3.6工作流程準(zhǔn)備4.1常規(guī)服務(wù)客艙服務(wù)4.2交接單填寫4.3特殊旅客服務(wù)4.4旅客非法干擾的處理5.1旅客不安全行為處理降落后管理5.2客艙服務(wù)工作流程模擬任務(wù)單元24242102222212222421224228參考學(xué)時(shí)航后講評(píng)6.1航后講評(píng)6.2跟班飛行7.1模擬滅火121221244242機(jī)動(dòng)考核評(píng)價(jià)444472應(yīng)急處置7.2真實(shí)火源滅火7.3陸地/水上應(yīng)急撤離7.4野外求生8.1危險(xiǎn)品識(shí)別危險(xiǎn)品處置8.2危險(xiǎn)品處理其它總課時(shí)注：表中各任務(wù)單元的學(xué)時(shí)只是參考學(xué)時(shí)，教師可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整五、課程評(píng)價(jià)

1、本課程的課程評(píng)價(jià)要求：

（1）突出階段評(píng)價(jià)模式，包括對(duì)學(xué)生完成空乘服務(wù)課程某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；以某一模塊為內(nèi)容，通過完成某一工作任務(wù)，對(duì)學(xué)生掌握知識(shí)和職業(yè)技能的程度進(jìn)行的評(píng)價(jià)。（2）強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評(píng)價(jià)模式，注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變，即從注重知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆彰窈匠藙?wù)員崗位的流程和要求，以便為完成本崗位的工作任務(wù)打好基礎(chǔ)。

（3）加強(qiáng)理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)模式，應(yīng)注重學(xué)生職業(yè)道德、實(shí)際動(dòng)手能力和學(xué)習(xí)能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。

2、具體的評(píng)價(jià)方案見表11：

表11：空乘服務(wù)概論課程評(píng)價(jià)方案表

評(píng)價(jià)實(shí)施及過程職業(yè)精神（20）評(píng)價(jià)元素課堂進(jìn)程（30）實(shí)操考評(píng)（20）工作任務(wù)（30）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)、態(tài)度端正等10分根據(jù)遵守設(shè)備安全、人身安全規(guī)定和生產(chǎn)紀(jì)律等情況進(jìn)行者10分課程預(yù)習(xí)5分課堂發(fā)言積極10分課后作業(yè)5分由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評(píng)禮貌用語5分服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)10分服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)5分教師評(píng)價(jià)與學(xué)生互評(píng)相結(jié)合任務(wù)方案正確10分工具使用正確5分操作過程正確5分任務(wù)完成良好10分教師評(píng)價(jià)與相關(guān)實(shí)訓(xùn)單位評(píng)價(jià)相結(jié)合評(píng)價(jià)方式由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評(píng)評(píng)價(jià)階段評(píng)價(jià)結(jié)果12345678綜合評(píng)價(jià)期末考評(píng)（卷面考試）注：評(píng)價(jià)階段根據(jù)學(xué)習(xí)情景劃分為8個(gè)階段六.實(shí)施建議1.校本教材編寫

（1）必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材。

（2）根據(jù)工作任務(wù)和職業(yè)能力的需要組織教材內(nèi)容，以崗位需求即“必需、夠用”為原則，引入必需的理論知識(shí)，增加實(shí)踐操作內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)理論在實(shí)踐過程中的應(yīng)用。

（3）教材內(nèi)容應(yīng)跟上實(shí)踐中民航乘務(wù)員業(yè)務(wù)的發(fā)展，將民航客機(jī)機(jī)型的更新，機(jī)內(nèi)服務(wù)設(shè)施的更新，客艙安全管理的更新和客艙服務(wù)理念的更新等新的技術(shù)和理念及時(shí)地引入教材，在教材編寫的過程中，要注意同時(shí)兼顧到普遍性和先進(jìn)性；可適當(dāng)參考國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)思想和理念，爭(zhēng)取形成更完善和獨(dú)立的理論框架，提升學(xué)科層次。

（4）教材應(yīng)以學(xué)生為主體，文字和內(nèi)容要突出重點(diǎn)且表述清晰；教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對(duì)民航乘務(wù)員的工作流程、服務(wù)程序、服務(wù)技能的認(rèn)識(shí)和理解。

2.教學(xué)建議

教學(xué)實(shí)施應(yīng)確立和尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)活動(dòng)中的主體地位，所有教學(xué)活動(dòng)都應(yīng)圍繞培養(yǎng)學(xué)生完成工作任務(wù)所需的職業(yè)能力和國(guó)家的相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)過程中“做學(xué)一體”的目標(biāo)，具體教學(xué)建議如下：

（1）在教學(xué)過程中，應(yīng)盡量將理論和實(shí)踐相結(jié)合，將學(xué)生對(duì)知識(shí)的理性認(rèn)識(shí)向感性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)；采用整體和模塊結(jié)合的教學(xué)方式，以工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。

（2）本課程教學(xué)的關(guān)鍵是模擬現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，應(yīng)以民航乘務(wù)員的流程和要求出發(fā)，在教學(xué)過程中，教師示范和學(xué)生分組操作訓(xùn)練互動(dòng)，使學(xué)生提問與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中，熟悉相關(guān)的知識(shí)和技能，為畢業(yè)實(shí)踐打好基礎(chǔ)。

（3）在教學(xué)過程中，要盡量創(chuàng)設(shè)工作情景，同時(shí)應(yīng)加大模擬訓(xùn)練和現(xiàn)場(chǎng)或多媒體觀摩所占的比例，要緊密結(jié)合初級(jí)乘務(wù)員的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)和技能的訓(xùn)練，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。

（4）在教學(xué)過程中，要應(yīng)用多媒體課件、投影、實(shí)物樣品、仿真軟件等教學(xué)資源輔助教學(xué)，幫助學(xué)生對(duì)民航乘務(wù)員工作有更直觀的認(rèn)識(shí)。

（5）結(jié)合學(xué)校學(xué)分制的實(shí)施，應(yīng)從學(xué)生的實(shí)際出發(fā)進(jìn)行分層教學(xué)，利用課堂或課余時(shí)間對(duì)學(xué)有余力的學(xué)生開展教材拓展部分的教學(xué)輔導(dǎo)工作。

（6）在教學(xué)過程中，要重視本專業(yè)領(lǐng)域新技術(shù)、新理念、新設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)，貼近生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)；為學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。（7）教學(xué)過程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)所需的人文素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。

友情提示：本文中關(guān)于《空乘服務(wù)概論實(shí)訓(xùn)大綱》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，空乘服務(wù)概論實(shí)訓(xùn)大綱：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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