聯(lián)通營業(yè)廳工作小結(jié)

工作小結(jié)

時(shí)間如梭，2個(gè)月如激流一般。當(dāng)剛剛進(jìn)入聯(lián)通什么都不會(huì)的稚鳥，如今經(jīng)歷公司文化的熏陶和管理人員的嚴(yán)厲培訓(xùn)漸漸羽翼豐滿。如何成為一名優(yōu)秀的營業(yè)員？這個(gè)問題的答案也漸漸明朗。從服務(wù)禮儀規(guī)范、體驗(yàn)式營銷、業(yè)務(wù)政策及銷售話術(shù)、客戶投訴流程及對應(yīng)技巧和相關(guān)終端及BSS與ESS系統(tǒng)操作中，得到幫助。

營業(yè)員不僅僅只是簡單的面對客戶銷售及核對單據(jù)業(yè)務(wù)，更多的是在建立企業(yè)對用戶的形象。俗話說好事不出門，壞事傳千里。沒有良好的口碑，就算GSM與3G政策是多么的優(yōu)惠也是白搭。每個(gè)企業(yè)都是嘔心瀝血的樹立自己的品牌，也許建立需要10年以至更久，可是摧毀可以是一個(gè)普通營業(yè)員的一句話。作為企業(yè)與客戶溝通橋梁的我，必須嚴(yán)格要求自己。竭盡所能超越客戶期望值，尋找突破客戶滿意度的接入點(diǎn)。

我們需要做的就是滿足客戶需求，那什么是客戶需求呢?客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要去分析和引導(dǎo)�？蛻舻男枨笫侵竿ㄟ^買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、水平進(jìn)行逐步發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程。需要換位思考，進(jìn)入顧客的生活世界。只有這樣，才能像有經(jīng)驗(yàn)的銷售那樣，一語中的。

投訴，開始一聽到這個(gè)詞神經(jīng)就像拉滿的弦一樣緊緊的。十分害怕投訴降臨到自己的頭，一切冥冥中自有天意，平時(shí)沒搞好業(yè)務(wù)該來的還是會(huì)來。如何面對投訴?現(xiàn)在我經(jīng)歷培訓(xùn)之后也懂得如何處理了。首先，對前來投訴的客戶表示同情和理解，用同理心去理解客戶情感。其中，一定要克制住自己的脾氣，讓客戶充分的宣泄。其次呢，在處理投訴過程中，態(tài)度要真誠，認(rèn)真傾聽不能胡言了事隨聲應(yīng)和。然而，一旦接受了投訴反饋信息要迅速及時(shí)。

花點(diǎn)心思技巧得到客戶很容易，但是要維系一個(gè)客戶和保持客戶對企業(yè)的忠誠度卻很難。嘴上功夫始終是紙包火，沒有把客戶需求落到實(shí)處。所以要對營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)作硬性要求，不能一味吹噓、貶低對手和戴有色眼鏡等。應(yīng)該用我們的真誠服務(wù)去打動(dòng)顧客，我們聯(lián)通不僅僅是創(chuàng)新改變世界，更是真誠溫暖人心。

羽翼豐滿終要翱翔，往后各式各樣的挑戰(zhàn)接踵而來，一切都準(zhǔn)備就緒。

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聯(lián)通營業(yè)員工作總結(jié)

今年七月，我非常榮幸的加入聯(lián)通東莞分公司企石營業(yè)部來了公眾客戶中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對此半年的工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié)。

在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢師我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對我的業(yè)務(wù)熟悉程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事的幫忙。后來在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航的工作。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。

IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來的一項(xiàng)重要工作。在老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟悉的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其營業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。

對營業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同時(shí)的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，應(yīng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

在十一月的時(shí)候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)，同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。在這幾個(gè)月中，中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中三二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作的合作打下了好的基礎(chǔ)。在取得一定成績的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢

與其他營業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因，在今后的工作中藥學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識(shí)和技能。二、雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時(shí)光，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識(shí)不夠，加之舍友，

同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在于年長的顧客交

流時(shí)由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實(shí)際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有些這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。

四、工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)

在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今

后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對工作進(jìn)行合理安排。

這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時(shí)吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。

在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個(gè)月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會(huì)改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。

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