如何提高查勘員業(yè)務(wù)技能

如何提高查勘定損員的業(yè)務(wù)技能

為了建立一支行動(dòng)軍事化、制度管理化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化的“四化”查勘定損隊(duì)伍,提高查勘員的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì),解決各地州查勘人員在駕駛技能方面還不夠成熟，以及道路經(jīng)驗(yàn)欠缺，對(duì)各項(xiàng)交通法規(guī)規(guī)定的認(rèn)識(shí)和理解還不夠深入，對(duì)車輛的了解和操作還不夠全面、不夠熟練等問(wèn)題，新疆分公司客服中心將統(tǒng)一聘請(qǐng)教師，對(duì)各公司查勘員進(jìn)行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)已上崗查勘員進(jìn)行后續(xù)教育，提高全行業(yè)查勘員隊(duì)伍整體素質(zhì)和技能，特制定本辦法：

1、查勘定損人員在處理事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公、求精求細(xì)，不懼危難，堅(jiān)持真理；

2、查勘定損員及定損中心駐點(diǎn)人員崗位每季度實(shí)行輪換、調(diào)崗位一次；

3、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和進(jìn)取精神，認(rèn)同公司企業(yè)文化及理念；

4、有良好的執(zhí)業(yè)操守及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)能力；

5、考察查勘員的現(xiàn)場(chǎng)定損能力、工作技能及與客戶溝通的能力；6、熟悉汽車保險(xiǎn)的相關(guān)法律法規(guī)，正確理解常規(guī)保險(xiǎn)合同條款；7、熟悉事故車保險(xiǎn)理賠程序與事故勘察方法；

8、掌握汽車構(gòu)造知識(shí)，主要是當(dāng)前廣泛采用的承載式車身結(jié)構(gòu)；9、熟悉汽車碰撞損壞機(jī)理，能夠?qū)κ鹿受嚨氖軗p情況進(jìn)行正確的分析；

10、熟悉事故車的修理工藝和流程；

11、熟練計(jì)算事故車維修的零件費(fèi)用、工時(shí)費(fèi)，熟悉估損單或維修任務(wù)單的填寫方法和要領(lǐng)；12、具備計(jì)算機(jī)操作技能；

分公司客服中心將全面推進(jìn)車險(xiǎn)查勘員持證上崗考試工作，組織行業(yè)開展查勘員職業(yè)技能鑒定和分級(jí)管理工作駕駛技能操作、查勘定損技能操作、條款實(shí)用等相關(guān)內(nèi)容。充分發(fā)揮客服員工個(gè)人才能，不斷提高工作效率及客戶服務(wù)質(zhì)量，逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理的常態(tài)化。使各地州客服工作再上新臺(tái)階、新水平。

職員：李新莉

二一二年五月三十日

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查勘員管理辦法

第一章總則

第一條為強(qiáng)化公司查勘定損員的管理與監(jiān)督，增強(qiáng)查勘定損人員的履職能力和責(zé)任意識(shí)，提高查勘員的執(zhí)行力和控制力，提高工作效率和質(zhì)量，有效控制理賠風(fēng)險(xiǎn)，改善客服理賠時(shí)效管理，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱查勘員包括公司內(nèi)部和外部合作的公估機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)，非車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘、

定損、核損人員、醫(yī)療查勘員等。第三條查勘定損員應(yīng)當(dāng)具備與所從事的現(xiàn)場(chǎng)查勘和核損工作相適應(yīng)的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知

識(shí)、工作能力、和職業(yè)道德。第四條定損人員在處理事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公、求精求細(xì)、不懼

危難、堅(jiān)持真理。

第二章查勘人員管理與錄用

第五條分公司查勘定損員及定損公司人員的日常工作管理，考核由客服部負(fù)責(zé)。

第六條查勘定損人員必須通過(guò)的兩核公司考試。第七條查勘定損員及定損中心駐點(diǎn)人員崗位每季度實(shí)行輪換，調(diào)崗位一次。

第八條分公司查勘人員的招聘錄用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事部確定。第九條查勘人員錄用條件

（一）、強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心、和進(jìn)取精神，認(rèn)同公司企業(yè)文化及理念。（二）、有良好的職業(yè)操守及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，溝通協(xié)調(diào)能力及客戶服務(wù)能力。（三）、具備大專以上學(xué)歷年齡2235周歲，身體健康、誠(chéng)實(shí)正直、具親和力。

（四）、具有一定的保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)公估資格考試。（五）、無(wú)不良記錄或受到行政、刑事處分。（六）、通過(guò)公司組織的錄用考試。

第十條新錄用的查勘員應(yīng)經(jīng)過(guò)分公司的相關(guān)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)1周后方能上崗。

第十一條新錄用的查勘員約定試用期是三個(gè)月，試用期三個(gè)月結(jié)束后，經(jīng)考核合格的轉(zhuǎn)為正式員工，經(jīng)考核不合格或因其他特殊情況需要繼續(xù)考察的，可根據(jù)實(shí)際情況繼續(xù)試用，員工不同意試用的，或經(jīng)過(guò)試用六個(gè)月仍然不合格的，公司依法解除勞動(dòng)合同。第三章查勘員的職責(zé)與工作要求

第十二條查勘員崗位職責(zé)（一）、執(zhí)行調(diào)度人員分配的查勘和定損任務(wù)，及時(shí)處理查勘、定損、委托、被委托工作，保證賠案處理的時(shí)效。（二）、負(fù)責(zé)完成查勘定損工作，正確分辨案情，查明出險(xiǎn)時(shí)間、原因、出險(xiǎn)地點(diǎn)、查實(shí)車輛使用性質(zhì)、查明出險(xiǎn)駕駛員及車輛證件，確定事故的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)事故的真實(shí)性負(fù)責(zé)。（三）、負(fù)責(zé)確定事故保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故損失、繕制查勘、定損報(bào)告。（四）、負(fù)責(zé)一般性的案件調(diào)查和取證工作，為賠案的處理提供證據(jù)和依據(jù)，(五)、負(fù)責(zé)向客戶告知理賠程序，解釋保險(xiǎn)責(zé)任和事故損失確定。（六）、負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)別的定損上有分歧的客戶做到耐心解釋工作。（七）、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第十三條現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要求

（一）、查勘員接到調(diào)度派工后，及時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真分析案情，仔細(xì)勘查車輛的損壞情況，為防止事故后對(duì)損失進(jìn)一步擴(kuò)大，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受損部位貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容要填寫完整。（二）、核對(duì)事故中形成的碰撞痕跡，通過(guò)核對(duì)高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬銹跡，碰撞力度，碰撞類型和碰撞方向等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘工作，詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)證人，確認(rèn)事故真實(shí)性。（三）、仔細(xì)查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛的行駛證，車牌號(hào)，車架號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)出險(xiǎn)車輛是否為承保標(biāo)的。（四）、仔細(xì)查驗(yàn)出險(xiǎn)司機(jī)的駕駛證，身體狀態(tài)和精神狀態(tài)，必要時(shí)通過(guò)碰撞部位，指紋，血液，皮膚和皮膚等確定出出險(xiǎn)司機(jī)的真實(shí)身份。（五）、做好現(xiàn)場(chǎng)圖繪制工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘程序，在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)繪制，標(biāo)注，出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)示意圖；現(xiàn)場(chǎng)圖的繪制比例要求，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)記錄圖所標(biāo)明的尺寸，位置，選用一定的比例，工整正確的繪制成正式現(xiàn)場(chǎng)比例圖，它是理賠或訴訟的依據(jù)。

（六）、現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)搜集物證，收集物證是查勘第一現(xiàn)場(chǎng)最核心的工作，是證明保險(xiǎn)事故發(fā)生的最客觀及確定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)，收集物證要寫明物證名稱，并進(jìn)行拍照。（七）、為保證工作質(zhì)量及防止引起客戶投訴，配備有錄音筆的查勘定損員，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處事故時(shí)開始進(jìn)行錄音至現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)完成時(shí)止。（八）、查勘人員在接受第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)查勘，因特殊原因無(wú)法完成第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)在當(dāng)天補(bǔ)錄理賠日志，在系統(tǒng)中注明不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的原因（特殊情況指遇到堵車，客戶銷案，損失較小客戶提前撤離了現(xiàn)場(chǎng)）

第十四條單證填寫工作要求（一）、客戶填寫的出險(xiǎn)通知書及現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告要完整，對(duì)損失情況及不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的損失，要客戶親筆簽字確認(rèn)，留下聯(lián)系方式及電話。

（二）、發(fā)放《索賠通知》等相關(guān)的單證給客戶，指引客戶到定損中心進(jìn)行定損維修。

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